analisis tingkat kepuasan konsumen mega keraton
advertisement
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MEGA KERATON SPA SALON CENGKARENG, JAKARTA BARAT SKRIPSI YESI LAURA LIMBONG DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014 PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA* Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Salon Mega Keraton Spa Cengkareng, Jakarta Barat” adalah karya sendiri dengan arahan pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka dibagian akhir skripsi. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, September 2014 Yesi Laura Limbong H34096126 *Pelimpahan hak cipta atas karya tulis dari penelitian kerja sama dengan pihak luar IPB harus didasarkan pada perjanjian kerja sama yang terkait. ABSTRAK YESI LAURA LIMBONG. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Mega Keraton Spa Salon Cengkareng, Jakarta Barat. Dibimbing oleh RATNA WINANDI. Hal utama yang harus diprioritaskan oleh setiap perusahaan jasa adalah kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan itu sendiri dapat tercipta dengan adanya kualitas pelayanan yang baik. Mega Keraton Spa Salon menyediakan produknya yang terdiri dari bahan-bahan yang alami dan berasal dari rempah-rempah. Karakteristik konsumen pada Mega Keraton Spa Salon adalah wanita dewasa yang rata-rata telah berkeluarga dan bekerja sebagai pegawai swasta dengan penghasilan perbulan antara Rp 2 500 000 sampai Rp 3 000 000. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis atribut yang memberikan kepuasan konsumen, dan mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk perawatan yang tersedia di Mega Keraton Spa Salon. Perkembangan yang baik dari aspek pelayanan terapis kepada konsumen, pelayanan yang ramah dari setiap keryawan dan pengetahuan karyawan yang memadai dapat mendorong Mega Keraton Spa Salon menjadi usaha salon yang layak untuk dikembangkan. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 69.10 persen menunjukkan bahwa pada dasarnya pengunjung telash merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis, pengelola harus meningkatkan kinerja pelayanannya pada atribut kemewahan sarana dan fasilitas salon, informasi promosi yang jelas dan gencar diberbagai media, perhatian personal kepada konsumen dan kemudahan menghubungi Mega Keraton Spa Salon. Pengelola Mega Keraton Spa Salon perlu meningkatkan pelayanan dan menyesuaikan antara paket perawatan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Disarankan Pengelola Mega Keraton Spa Salon juga perlu mempertahankan dan meningkatkan kualitas kinerja pelayanan terapis, karyawan yang semakin bersikap sopan dan bersahabat kepada konsumen salon, serta pengetahuan terapis yang semakin baik sehingga mampu menangani keluhan-keluhan konsumen. Kata kunci: Kepuasan Konsumen, Harapan, Mega Keraton Spa Salon ABSTRACT YESI LAURA LIMBONG. Customer Satisfaction Analysis in Mega Keraton Spa Saloon Cengkareng, Jakarta Barat. Supervised by RATNA WINANDI. The main thing that should be prioritizied by each company’s services is customer satisfaction. Customer satisfaction itself can be created with good service quality. Mega Keraton Spa Salon provides their products which consists the ingredients originated from the natural and herbs. Costumer’s characteristic at Mega Keraton Spa Saloon are mature woman who on average already married and worked as private employees with a monthly income of between Rp 2 500 000 to Rp 3 000 000. This study aims to identify the the characteristics of visitors, analyzing attributes that provide customer’s satisfaction, and determine the level of customer satisfaction with treatment products which available in Mega Keraton Spa Saloon. A good development through the therapist in terms of services to custumer, a friendly service from every employee and appropriate encouraged Mega Keraton Spa Saloon into a good enough bussines to be developed. The value of Customer Satisfaction Index (CSI) worth about 69.10 percent indicated that bassically visitors were satisfied with the serviced offered. Based on the result of Importance Performance Analysis (IPA) managers need to improve the performance of services of the attributes of luxury facilities & saloon facilities, the information is clear and vigorous promotion of various media, personal attention to customers and easy to contact Mega Keraton Spa Saloon. Managers of Mega Keraton Spa Saloon needs to improve service and customize the package treatments with a quality of services provided. Suggested, the managers of Mega Keraton Spa Saloon also need to maintaining and improve the quality of service performance therapist, employees which increasingly being polite and friendly to costumer’s saloon, and increasingly a good knowledge of therapist that is able to handle costumer’s complaint. Keywords: Customer Satisfaction, Expectation, Mega Keraton Spa Saloon © Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2014 Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan IPB Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MEGA KERATON SPA SALON CENGKARENG, JAKARTA BARAT YESI LAURA LIMBONG Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014 2 4 PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karunia-Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan ini ialah kepuasan konsumen, dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Mega Keraton Spa Salon Cengkareng, Jakarta Barat. Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Dr Ir. Ratna Winandi, M.S. selaku dosen pembimbing, serta Ibu Netti Apriliani, Ibu Tintin Sarianti dan Ibu Yuniar Atmakusuma yang telah banyak memberi saran. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Mega Keraton Spa atas waktu, kesempatan, informasi dan dukungan yang telah diberikan. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada suami saya Jendrik Sitanggang, ST, Orang tua saya, Bapak S. Limbong, SE. Map dan Ibu M. Simanjuntak, adik saya Febriyanti Limbong, SP dan Joshua Mahal Leonard Limbong, adik sepupu saya Putri Mei Limbong serta seluruh keluarga atas segala doa, dukungan, semangat dan kasih sayangnya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Skripsi ini saya persembahkan untuk paman saya, Alm. Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS dan Ibunda saya Alm. J. A. Simanjuntak yang terlebih dahulu meninggalkan kami. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat. Bogor, September 2014 Yesi Laura Limbong 6 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL vi DAFTAR GAMBAR vi DAFTAR LAMPIRAN vi PENDAHULUAN Latar Belakang 1 1 Perumusan Masalah 3 Tujuan Penelitian 5 Manfaat Penelitian 5 Ruang Lingkup Penelitian 5 TINJAUAN PUSTAKA Jenis Produk Perawatan Tubuh Spa Penelitian Terdahulu KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis 6 6 8 10 10 Definisi Perilaku Konsumen 10 Definisi Kepuasan Konsumen 11 Faktor-Faktor Lingkungan 12 Proses Pengambilan Keputusan 16 Dimensi Kualitas Jasa 17 Kerangka Pemikiran Operasional 18 METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian 21 21 Jenis dan Sumber Data 21 Metode Pengambilan Responden 21 Metode Analisis Data 21 Analisis Deskriptif 21 Important Performance Analysis (IPA) 22 Customer Satisfaction Index (CSI) 25 Identifikasi Atribut GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah Perusahaan 27 27 27 Struktur Organisasi Mega Keraton Spa Salon 29 Ketenagakerjaan 29 HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden 30 30 8 Proses Keputusan Kunjungan 32 Pengenalan Kebutuhan 32 Pencarian Informasi 32 Evaluasi Alternatif 33 Keputusan Kunjungan 34 Analisis Kinerja dan Harapan Pengunjung 34 Analisis Kepuasan Pengunjung 41 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA RIWAYAT HIDUP 42 42 42 44 50 DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Jenis-Jenis Paket Perawatan Tubuh yang terdapat di Mega Keraton Spa yang menggunakan Produk Taman Sari Nilai Pengukuran Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja Kriteria Skor Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja Atribut-atribut Penelitian Sebaran Usia Responden Sebaran Pendapatan Responden Sebaran Pekerjaan Responden Motivasi Responden berkunjung Ke Mega Keraton Spa Salon Sumber Informasi Eksternal Responden Hal Penting dari Informasi Mega Keraton Spa Salon Pertimbangan Responden ketika Mengunjungi Mega Keraton Spa Salon Cara Responden dalam Keputusan Kunjungan Waktu Kunjungan Responden Hasil Perhitungan Skor Rata-rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan Hasil Perhitungan CSI 4 23 23 27 31 31 32 32 33 33 33 34 34 35 41 DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4 5 6 7 Tahapan-Tahapan Proses Keputusan Pembelian Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Proses Keputusan dan Kepuasan Pengunjung Mega Keraton Spa Salon Diagram Kartesius IPA Papan Nama atau Pamflet Mega Keraton Spa Struktur Organisasi Mega Keraton Spa Salon Foto Karyawan Mega Keraton Spa Salon Diagram Kartesius IPA Mega Keraton Spa Salon 16 20 24 28 29 30 36 DAFTAR LAMPIRAN 1 2 3 4 Tabel Perhitungan IPA Tabel Perhitungan Skor Rata-rata Kinerja Tabel Perhitungan Skor Rata-rata Harapan Tabel Perhitungan CSI 45 46 47 48 10 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Rempah-rempah adalah bagian tumbuhan yang beraroma atau memiliki rasa yang kuat dan khas, dan biasa digunakan dalam jumlah kecil di makanan sebagai pengawet atau perasa dalam masakan. Rempah-rempah biasanya dibedakan dengan tanaman lain yang dipakai dalam jumlah kecil dan digunakan untuk tujuan yang yang hampir sama, seperti tanaman obat, sayuran beraroma dan buah kering. Dahulu rempah-rempah merupakan barang dagangan paling berharga. Kebanyakan rempah-rempah mulanya digunakan sebagai bahan masakan sampai obat-obatan. Tanaman yang termasuk rempah-rempah yang dapat digunakan untuk produk kecantikan antara lain cengkeh, kulit manis, pala, temulawak, bengkoang, daun pandan, kunir, kunyit, temu giring, mangir dan kemuning. Indonesia merupakan salah satu negara penghasil rempah terbesar di dunia. Beberapa komoditas rempah asli Indonesia sudah terkenal di dunia internasional karena khasiatnya. Bahkan sebelumnya negara Eropa telah mengarungi puluhan ribu kilometer untuk mencari rempah Indonesia pada masa penjajahan. Perkembangan rempah Indonesia sudah mengalami kemajuan yang cukup baik. Beberapa program peningkatan produksi dan produktivitas rempah telah banyak dilakukan oleh Kementerian Pertanian. Selain itu dari sisi pengolahan dan pemasaran produk-produk rempah, Kementerian Pertanian juga telah menggalakkan suatu program peningkatan nilai tambah dan daya saing produk rempah Indonesia. Penggunaan rempah-rempah awalnya lebih dikenal sebagai bumbu masakan daripada sebagai obat tradisional. Rempah-rempah kemudian diolah dan dijadikan sebagai olahan produk yang dikenal dengan sebutan jamu. Jamu dipercaya sebagai warisan budaya masyarakat Indonesia dalam pengobatan penyakit, perawatan sehari-hari untuk kesehatan, kecantikan, kebugaran tubuh, serta makanan dan minuman. Dan seiring dengan perkembangan teknologi, rempah-rempah yang sudah di ekstraktif dan berbentuk jamu awalnya dijadikan sebagai bahan dasar pembuatan lulur. Lulur kemudian dikembangkan dan digabungkan dengan teknologi penggunaan air (steam) dengan manfaat membersihkan, menyegarkan serta meregangkan otot-otot tubuh yang dikenal dengan teknik spa. Spa merupakan kependekan dari bahasa latin salus per aquam berarti mengupayakan kesehatan dengan memanfaatkan air. Spa juga berasal dari nama sebuah desa kecil di Belgia. Di desa tersebut terdapat kolam air hangat yang sering digunakan tentara Romawi untuk melemaskan otot yang tegang seusai berperang. Dari asal kata itu spa tetap diartikan tempat untuk relaksasi, menenangkan pikiran, dan badan untuk mendapatkan kesegaran dengan nuansa air alam yang kental. Menurut pakar spa, spa seharusnya berada di daerah yang dekat dengan mata alam. Itu sebabnya spa seharusnya memiliki lokasi yang dekat dengan alam seperti hutan, air terjun dan pedesaan. Saat ini industri spa sangat berkaitan erat dengan pariwisata. Diperkirakan pada putaran roda ekonomi dunia tahun 2013, yang disumbangkan dari sektor bisnis industri spa telah mencapai sekitar USD 260 triliun atau sekitar 2,2 juta triliun. Data tersebut diungkap CEO Spa Flinder Board Founder, Peter Ellis di 2 sela pertemuan Global Spa Summit (GSS). Pertemuan tingkat tinggi untuk ajang Asia dalam ajang Global Spa Summit (GSS) tersebut pertama kali digelar di Bali. Hal tersebut menunjukkan kepercayaan dunia terhadap Indonesia yang dinilai memiliki potensi industri spa cukup besar. Dengan perkembangan pesat yang menjanjikan tersebut diperkirakan industri spa dapat mendorong perekonomian dunia. (Economic Okezone, 2013) Produk lulur dan spa umumnya berasal dari tanaman-tanaman tradisional seperti rempah-rempah. Rempah-rempah tersebut kemudian di ekstraktif dengan teknologi ke dalam bentuk yang lebih padat seperti serbuk. Salah satu perusahaan yang sudah terpercaya selama puluhan tahun dalam usaha kecantikan dan perawatan tubuh menggunakan bahan-bahan tradisional di Indonesia adalah Mustika Ratu. Didirikan pada tahun 1970 -an oleh B.R.A. Mooryati Soedibyo, Mustika Ratu memiliki konsep perawatan tubuh yang terinspirasi dari perawatan tubuh secara tradisional namun dikemas secara modern dan higinis serta menggunakan bahan–bahan alami seperti beras, kencur, gula merah, jahe, rempah–rempah dan buah–buahan sebagai bahan baku untuk perawatan dan produk yang dihasilkan oleh Mustika Ratu. Mega Spa Salon menjadi salon yang paling diminati oleh sebagian pengunjung Mall Taman Palem karena merupakan salon yang produk-produknya terdiri dari bahan-bahan yang alami dan tanpa produk yang pembuatannya menggunakan terknologi dan bahan kimia. Salah satu produk yang paling diminati konsumen yang mengunjungi Mega Keraton Spa Salon adalah Taman Sari Mangir Kemuning Package. Taman Sari Mangir Kemuning Package merupakan salah satu paket produk dari Mustika Ratu. Taman Sari Kemuning Package adalah perawatan tubuh yang paling diminati di Mega Keraton Spa Salon karena merupakan perawatan tubuh yang lengkap. Secara umum manfaat yang dapat diperoleh dengan melakukan paket perawatan tubuh antara lain adalah membersihkan kotoran dan mengangkat sel-sel kulit mati, menghaluskan dan membersihkan kulit, mengurangi ketegangan otot, memperlancar peredaran darah, membuat rileks tubuh, membersihkan dan mengurangi bau tak sedap pada daerah kewanitaan, mengurangi cairan lendir yang berlebih, dan mencegah penumbuhan bakteri yang dapat menyebabkan keputihan di daerah kewanitaan. Mega Keraton Spa Salon memiliki prospek untuk terus berkembang saat ini, dimana perawatan tubuh telah menjadi penting dan tidak semata-mata hanya sebagai gaya hidup saja. Salah satu faktor kunci yang harus terus diperhatikan oleh pengelola adalah kepuasaan pelanggan. Kunci utama memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasaan kepada pengunjung melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing (Tjiptono 1997). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Pelanggan Mega Keraton Spa Salon terdiri dari pria dan wanita dari kalangan anak-anak, remaja sampai dewasa karena salon tersebut merupakan salon keluarga. Namun kebanyakan terdiri dari pria dan wanita yang berpasangan. Usia pengunjung berkisar antara 15- 40 tahun. Sebagian pengunjung beranggapan bahwa perawatan tubuh sudah menjadi kebutuhan dan bukan lagi hanya sebagai gaya hidup. 3 Mega Keraton Spa Salon merupakan usaha jasa yang tergolong kepada high contact service, yaitu tingkat kontak yang tinggi antara penyedia jasa dan konsumen (Bowen dan Schneider dalam Tjiptono dan Chandra 2007). Pada tingkat kontak tinggi, keterampilan interpersonal staf penyedia jasa merupakan aspek krusial, karena karyawan jasa memiliki tiga peranan penting yaitu melakukan operasi jasa, memasarkan jasa dan disamakan oleh konsumen sebagai jasa. Kepuasan pengunjung pada Mega Keraton Spa Salon sangat bergantung kepada keterampilan interpersonal pengelola salon. Pengukuran kepuasan berguna untuk mengevaluasi posisi kinerja pelayanan Mega Keraton Spa Salon saat ini. Hasil pengukuran kepuasan juga dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa ada indeks kepuasan pelanggan, manajemen sulit menentukan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. (Irawan dalam Rosadi 2011). Perumusan Masalah Indonesia merupakan negara yang memliki beragam jenis produk-produk tradisional yang berasal dari rempah-rempah alami. Ada berbagai jenis jamujamuan serta ramuan tradisional yang dapat perempuan temukan di banyak tempat. Perawatan tubuh menggunakan rempah-rempahan dipercaya dapat membuat badan menjadi lebih segar. Semakin berkembangnya industri spa rempah di Indonesia telah menciptakan persaingan yang semakin besar antar industri. Ditengah isu lingkungan yang mulai banyak diperbincangkan, gerakan hijau mulai ada di industri kosmetika. Hal ini menyebabkan salon spa yang menyajikan produk spa yang berasal dari bahan-bahan alami mulai banyak diminati masyarakat. Mega Keraton Spa Salon merupakan salon perawatan tubuh yang hampir semua produknya berasal dari bahan-bahan tradisional yang alami. Dibuka pada tanggal 8 Desember 2009 dan berada di dalam Mall Taman Palem Cengkareng, Mega Keraton Spa Salon sudah berusia 3 tahun lebih. Selain berkerja sama dengan Mustika Ratu dalam pemasaran produk Taman Sari, Mega Keraton Spa Salon juga menyediakan produk kecantikan lain yang racikannya di datangkan langsung dari Yogyakarta dengan harga yang lebih murah dan terjangkau untuk masyarakat kelas bawah sampai menengah jika dibandingkan dengan usaha salon yang berada disekitar Mall Taman Palem. Dengan produk yang banyak dipilih pengunjung Mega Keraton Spa Salon adalah produk Taman Sari, karena Taman Sari merupakan produk unggulan dari Mustika Ratu. Dapat dikatakan nama besar Mustika Ratu sebagai alasan pengunjung memilih rangkaian paket bermerek Taman Sari. Mega Keraton Spa Salon menyediakan beberapa pilihan produk perawatan tubuh Taman Sari yang dapat dipilih oleh konsumen sesuai dengan kebutuhannya, seperti yang tersaji pada Tabel berikut. Tabel 1. Jenis-Jenis Paket Perawatan Tubuh yang terdapat di Mega Spa yang Menggunakan Produk Taman Sari 4 No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. - Jenis Paket Perawatan Tubuh Taman Sari Whitening Package terdiri dari : Body massage with jasmine essential oil Papaya enzyme body polis Bengkoang whitening mask Foaming milk bath with jasmine essential oil Hand and body lotion Taman Sari Anti Cellulite Package terdiri dari : Body massage with jasmine essential oil Body glow for relaxaxing scrub Body steam Seaweed body mask Hand and body lotion Taman Sari Revitalize and Rejuvenate Package terdiri dari : Body massage with jasmine essential oil Pandan wangi body scrub Body steam Merapi volcano mud body wrap Hand and body lotion Manfaat Mencerahkan kulit dan bekerja sempurna sehingga kulit menjadi cerah dan dilakukan selama 2 jam Taman Sari Balinese “Murut” Herb terdiri dari : Membersihkan kulit dari bakteri serta mempercepat proses pengangkatan kotoran dan dapat menghangatkan tubuh dilakukan selama 2 jam Menghilangkan sel kulit mati, menjadikan kulit kuning langsat dan halus, dilakukan selama 2,5 jam Body massage with jasmine essential oil Body steam Balinesse “murut” body scrub Balinesse boreh body mask Hand and body lotion Taman Sari Mangir Kemuning Package terdiri dari : Body massage with jasmine essential oil Mangir body scrub Mangir body mask Harum Sari Herbal Empon-empon atau ratus vagina “ratus dedes” Taman Sari Body Glow Package terdiri dari : Body massage with jasmine essential oil Body glow refreshing Avocado mask Totok aura with avocado mask Body lotion Taman Sari Foot Spa Package terdiri dari : Sea salt mineral Foot massage with jasmine essential Foot scrub gel Lotion for leg Foot Spray Sumber : Mega Keraton Spa Salon, 2013 Menghilangkan selulit, membuat perut kencang dan bebas timbunan lemak dan dillakukan selama 2 jam Melembabkan, mendinginkan kulit, membersihkan kotoran dan kulit mati Menghaluskan dan mencerahkan kulit agar kulit bersinar dan bercahaya, dilakukan Selama 2 jam Menjaga kebersihan lingkungan dibagian kaki sehingga bersih, lembut dan harum, dilakukan selama 1 jam 5 Namun demikian, bisnis spa beberapa tahun terakhir ini telah memiliki banyak persaingan. Banyaknya salon-salon yang kemudian berkerja sama dengan Mustika Ratu dengan tujuan yang sama untuk memasarkan produk Taman Sari. Selain itu, persaingan tidak hanya dari salon yang menggunakan produk yang sama saja, melainkan persaingan antar salon dengan produk yang berbeda pula, seperti contoh produk keluaran Mustika Ratu yang juga merupakan pelopor kosmetika tradisional di Indonesia. Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan permasalahanpermasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini, yaitu : 1. Bagaimana karakteristik pengunjung yang mengunjungi dan melakukan perawatan di Mega Keraton Spa Salon? 2. Bagaimana tingkat kepuasan pengunjung setelah melakukan perawatan di Mega Keraton Spa Salon? Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan dari penelitian ini antara lain : 1. Mengidentifikasi karakteristik pengunjung yang melakukan perawatan pada Mega Keraton Spa Salon. 2. Menganalisis atribut apa saja yang memberikan kepuasan pengunjung pada Mega Keraton Spa Salon. 3. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk perawatan yang tersedia di Mega Keraton Spa Salon. Manfaat Penelitian Berdasarkan tujuan penelitian yang telah ditentukan, diharapkan penelitian yang akan dilakukan dapat bermanfaat sebagai : 1. Bahan pengembangan kemampuan analisis dan mampu mengaplikasikan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh mengenai analisis tingkat kepuasan konsumen. 2. Penelitian diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan masukan dalam mengetahui posisi kepuasan pengunjung Mega Keraton Spa Salon saat ini dan memberikan saran yang berguna untuk meningkatkan kepuasan konsumen. 3. Menambah wawasan bagi penulis sendiri yang berkesempatan menerapkan ilmu-ilmu yang diperoleh selama mengikuti perkuliahan. 4. Pembaca dapat memberikan pengetahuan dan sebagai literatur untuk penelitian selanjutnya. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian dilakukan di Mega Keraton Spa Salon dengan objek penelitian adalah pengunjung yang datang dan melakukan perawatan tubuh pada salon tersebut. Penelitian ini menitik beratkan pada analisis tingkat kepuasan konsumen para pengunjung salon saat melakukan kunjungan dan melakukan perawatan 6 tubuh di Mega Keraton Spa Salon. Penelitian ini juga menganalisis kondisi aktual dan harapan dari para pengunjung Mega Keraton Spa Salon. Responden yang dipilih adalah perempuan berusia 17 tahun atau lebih dengan asumsi pada usia tersebut dapat mengambil keputusan untuk melakukan perawatan tubuh. Ruang lingkup dalam penelitian ini terbatas pada kepuasan konsumen yang melakukan kunjungan dan melakukan perawatan tubuh di Mega Keraton Spa Salon. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada Mega Keraton Spa Salon dianalisis dengan mengunakan motode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfication Index (CSI) dan mengajukan kuesioner pada konsumen yang sedang berkunjung dan melakukan perawatan tubuh di Mega Keraton Spa Salon yang terletak pada pusat perbelanjaan Mall Taman Palem daerah Cengkareng, Jakarta Barat. TINJAUAN PUSTAKA Jenis Produk Perawatan Tubuh Spa Perawatan tubuh sangat baik dilakukan karena dapat menunjang penampilan seseorang. Perawatan tubuh adalah suatu hal yang tidak terpisahkan dari penampilan seseorang terutama wanita. Namun, seiring berjalannnya waktu, merawat kulit dan tubuh sudah menjadi kebutuhan baik wanita maupun pria. Badan yang tidak terawat akan menghasilkan penampilan yang kurang baik. Masalah yang sering mengganggu penampilan diantaranya jerawat punggung, selulit, guratan hitam di area ketiak, pangkal paha dan lipatan pinggang, kulit badan tidak kencang, kulit kasar, bau badan yang tidak sedap dan kulit gatal atau alergi. Jenis perawatan tubuh yang sering dilakukan biasanya membersihkan tubuh atau mandi, penggunaan pelembab (body lotion). Setelah itu lulur yang disertai pemijatan atau rileksasi sampai spa mulai incar masyarakat. Spa merupakan rangkaian perawatan yang terdiri dari terapi pijat tubuh, masker, body scrub, terapi musik, aromaterapi, mandi dan penguapan yang bisa dibarengi dengan suguhan makanan ringan seperti kue dan minum teh jahe hangat atau panas. Proses spa memakan waktu kurang lebih satu setengah sampai dua jam. Perawatan spa untuk rambut (creambath) juga sudah mulai terkenal dikalangan industri kecantikan. Spa belakangan ini juga di inovasikan dapat melangsingkan tubuh. Konsep spa juga mengajarkan hidup sehat, makan teratur bahkan terapi meditasi yang biasanya dilakukan di alam terbuka. Jenis spa biasanya di namakan sesuai dengan jenis lulur atau body massage yang digunakan. Seperti contoh apabila konsumen menggunakan lulur bengkoang, proses penguapan atau body steam-nya biasanya menggunakan oil sesuai dengan produk lulur yang digunakan. Setelah melakukan serangakaian perawatan, dilakukan teknik penguapan (steam) yang kemudian diakhiri dengan perendaman tubuh dengan tetap menggunakan produk yang sama. Kegiatan diatas tersebut adalah serangkaian teknik spa. Rempah-rempah yang digunakan pada produk perawatan spa adalah tanaman tradisonal seperti cengkeh, kulit manis, pala, temulawak, bengkoang, 7 daun pandan, kunir, kunyit, temu giring, mangir dan kemuning. Spa juga dapat menggunakan buah-buahan seperti nanas, kelapa dan jeruk mandarin. Manfaat spa menggunakan bahan-bahan alami secara menyeluruh adalah termasuk memutihkan, mengencangkan dan menyehatkan kulit, mengendurkan ketegangan otot, detoksifikasi tubuh dan meningkatkan sistem kekebalan tubuh. Pemijatannya diharapkan dapat meredakan kemarahan dan depresi, mengurangi kecemasan, meringankan migrain, menurunkan tekanan darah tinggi dan hipertensi. Aromaterapinya dapat mengurangi susah tidur, kelelehan dan stress, memperlambat proses penuaan, mengembalikan rasa percaya diri dan kreativitas, dan memberikan manfaat rasa bahagia dan tenang. (Mega Keraton Spa Salon, 2013) Kegiatan yang termasuk dalam paket perawatan spa rempah produk Taman Sari di salon Mega Keraton Spa Salon, antara lain : 1. Scrubbing atau pengelupasan sel-sel kulit mati. Perawatan Scrub secara efektif mampu menghilangkan racun dan sirkulasi darah. Fungsinya adalah untuk menghilangkan kulit mati dengan menggunakan lotion khusus atau ramuan scrub tradisional yang mengandung biji-bijian olahan, oleskan ke wajah atau tubuh saat mandi maka kotoran yang menyumbat pori-pori kulit akan hilang dan membuat kulit menjadi halus dan sehat karena memperoleh oksigen yang cukup. 2. Pemijatan, yang dilakukan setelah scrubbing atau meluruhkan berbagai kotoran yang menempel pada tubuh. Pijat sangat bermanfaat saat badan terasa pegal atau lelah. Pijatan yang tepat akan memberikan kesegaran tubuh. Kegiatan memijat sudah dikenal dari dahulu di banyak negara. Pemijatan tidak hanya akan memberikan efek bugar tetapi juga dapat mengatasi gangguan kesehatan bila dilakukan oleh pemijat yang ahli. 3. Lulur berguna untuk meluruhkan sel-sel kulit mati pada permukaan kulit, dan mencegah kekeringan pada kulit. Luluran juga berperan sebagai pemberi nutrisi pada kulit, yang akan membantu dalam proses peremajaan kulit, luluran juga akan menghilangkan dan mengangkat sel sel kulit yang telah mati, bercampur dengan cream lulur, sehingga setelah lulur dibilas kulit akan terlihat lebih cerah 4. Masker badan, dengan perawatan ini, kulit menjadi lebih sehat dan indah. Jenis masker di yang digunakan sangat beragam, ada yang berwarna, cairan bening, lembaran atau bubuk. Sebaiknya jenis masker disesuaikan dengan keadaan kulit tubuh. Masker juga dapat digunakan pada wajah dan seluruh tubuh. 5. Penguapan (steam) menggunakan metode penguapan. Uap tersebut dihasilkan dari perebusan aneka rempah-rempah berkhasiat yang selanjutnya menempatkan seseorang ke ruangan khusus ( Ruang Uap ). Manfaatnya dapat menurunkan kadar gula & kolesterol, menurunkan berat badan, mengobati pegal dan sakit pinggang, mengobati demam dan flu, menambah Kebugaran dan Vitalitas dan menghaluskan kulit. 6. Mandi rempah menggunakan aromaterapi yang berasal dari rempah-rempah dipercaya dapat menstimulasi otak agar lebih rileks ketika sedang bersantai atau berendam, karena aroma aromaterapi yang berasal dari bunga atau tanaman. Jenis Terapi aroma juga sangat beragam berupa lilin, bunga kering, minyak esensial dan masih banyak lainnya. 8 Penelitian Terdahulu Fitriya (2004) dalam penelitian ini mengambil beberapa hasil penelitian dan jurnal yang terkait dengan topik penelitian yaitu perilaku konsumen, khususnya yang berkaitan dengan analisis kepuasan konsumen terhadap suatu produk barang atau jasa yang digunakan. Penelitian tentang kepuasaan konsumen sudah banyak dilakukan sebelumnya sama dengan penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap produk kosmetika merek Wardah (Kasus pada pelanggan produk kosmetika merek Wardah di beberapa toko atau counter kosmetika di Kota Bogor). Umumnya alasan responden menggunakan produk dalam penelitian ini adalah karena mereka percaya bahwa kosmetika merek Wardah merupakan kosmetika alami, sehingga unggul dalam status kehalalan di mata konsumen. Berdasarkan analisis tingkat kepentingan dan kepuasaan, atribut produk yang menjadi prioritas utama adalah ketersediaan produk, sedangkan pada pelaksanaannya belum memuaskan pelanggan. Hasil yang diperoleh dari analisis kesenjangan menunujukkan bahwa pada dasarnya pelanggan belum merasa puas terhadap produk kosmetika merek Wardah. Ferrinadewi (2005) dalam penelitian ini menyatakan bahwa atribut produk berperan penting dalam keputusan pembelian dan kepuasan konsumen karena atribut digunakan kosumen sebagai dasar dalam mengevaluasi sebuah produk. Selain itu, atribut produk yang dirasa penting oleh konsumen dapat mempermudah pemasar dalam memposisikan produknya di pasar. Penelitian ini menunjukkan bahwa atribut kosmetik yang dipertimbangkan konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian kosmetik di Surabaya adalah faktor kualitas, faktor resiko, dan faktor merek. Faktor kualitas dan faktor merek menjadi faktor yang memberi pengaruh positif lebih besar dibadingkan faktor resiko terhadap kepuasan konsumen. Atribut ini dipandang penting oleh konsumen dan menjadi harapannya di masa mendatang. Semakin penting suatu atribut bagi konsumen maka semakin besar harapan pemenuhannya. Ketika kinerja produk kosmetik gagal memenuhi harapan konsumen maka konsumen akan merasa kecewa dan kekecewaan tersebut dapat mempengaruhi keputusan pilihan mereknya di kemudian hari. Hasil penelitian ini menunjukkan beberapa sebab yang dapat mengubah persepsi konsumen pada tingkat pentingnya atribut kosmetik yaitu, informasi baru yang diterima konsumen yang dapat menyebabkan pembuahan harapan, perubahan budaya penggunaan dan masyarakat sekitar, minat, dan pengalaman masa lalu. Penelitian yang dilakukan Sukmawati (2006) terhadap konsumen kosmetik Wardah menunjukkan bahwa atribut label halal tidak menjadi faktor terpenting dalam pembelian maupun perpindahan produk kosmetik. Hal yang dinilai penting oleh konsumen adalah kecocokan terhadap produk kosmetik tersebut. Konsumen menilai bahwa pendistribusian produk kosmetik Wardah masih kurang karena sebagian besar konsumen yang pernah menggunakan Wardah telah beralih ke kosmetik merek lain karena produk Wardah yang sulit didapatkan. Rahmawati (2008) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor” memiliki tujuan mengidentifikasi karakteristik pelanggan salon Dina Lee; mengetahui hubungan antara tingkat kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan; menganalisis kesesuaian pelanggan dengan kinerja Salon 9 Dina Lee; menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Salon Dina Lee dan merekomedasikan upaya alternatif peningkatan kepuasan pelanggan di Salon Dina Lee. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Importance Performance Analysis (IPA), Costumer Statisfaction Index (CSI), dan Analisis chi square. Variable-variabel yang terdapat pada penelitian Rahmawati adalah: penataan desain interior dan eksterior (X1), fasilitas salon seperti WC, mushola, dan ruang tunggu (X2), ketersediaan peralatan salon (X3), kebersihan dan kerapihan salon (X4), lokasi salon (X5), kebersihan dan kerapihan karyawan (X6), adanya areal parkir (X7), suasana areal parkir (X8), adanya pendingin ruangan (AC) (X9), tarif/harga salon (X10), kualitas produk salon (X11), kualitas peralatan salon (X12), pelayanan yang cepat dan tepat (X13), karyawan yang cepat dalam merespon keluhan pelanggan (X14), dan kejujuran karyawan salon (X15). Persamaan dengan penelitian yang dilakukan Rahmawati adalah pada penelitian ini menggunakan beberapa variabel yang ada pada penelitian Rahmawati seperti: penataan desain interior, fasilitas salon, harga, lokasi dan pelayanan terapis, sedangkan perbedaannya adalah pada metode penelitian. Loebis (2009) melakukan penelitian tentang atribut kosmetik Oriflame dan pengaruhnya pada kepuasan konsumen di Banda Aceh. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas, sifat/ciri-ciri, dan desain/tampilan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen kosmetik Oriflame adalah daya tahan keandalan, ketepatan, dan kemudahan operasi. Sehingga, dari hasil penelitian ini disimpulkan bahwa semakin baik/bagus atribut yang ditawarkan seperti atribut kualitas, sifat/ciri-ciri, dan desain/tampilan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen kosmetik. Persamaan beberapa referensi peneliti terdahulu diatas dengan rencana penelitian yang akan dilakukan pada Mega Keraton Spa Salon adalah sama-sama meneliti tentang tingkat kepuasan konsumen terhadap produk yang berhubungan dengan kosmetika dengan alat analisis yang digunakan hamper sama. Memiliki persamaan kajian dengan penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap produk kosmetika merek Wardah yang dilakukan oleh Fitriya (2004) dan pada penelitian Sukmawati (2006) atribut halal juga tidak menjadi faktor terpenting. Sedangkan perbedaan penelitian yang akan dilakukan pada Mega Keraton Spa Salon dengan beberapa peneliti lainnya adalah peneliti hanya meneliti tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Taman Sari Mangir Kemuning, berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Ferrinadewi (2005) dan Loebis (2009) yang menyatakan bahwa atribut memegang peranan penting pada proses pengambilan keputusan dan tingkat kepuasan konsumen. Berbeda dengan penelitian Rahmawati (2008) yang meneliti lebih dalam analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada salon Dina Lee. 10 KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Perilaku Konsumen Menurut Setiadi (2010), konsumen diartikan menjadi konsumen individu dan konsumen organisasi yang menukarkan sumber daya untuk berbagai macam barang dan jasa. Konsumen individu dapat membeli barang atau jasa untuk digunakan sendiri atau membeli untuk digunakan oleh barang lain. Dalam konteks barang dan jasa yang dibeli kemudian digunakan langsung oleh individu sering disebut sebagai “konsumen akhir”. Jenis kedua adalah konsumen organisasi, meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah dan lembaga lainnya (sekolah, rumah sakit, perguruan tinggi). Terdapat juga konsumen yang membeli barang untuk dijual kembali dan digunakan oleh konsumen akhir. Perilaku konsumen adalah tindakan langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Sedangkan dalam Sumarwan (2002), perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologi yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal tersebut atau kegiatan mengevaluasi. Dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen, produk yang ditawarkan harus sesuai dengan kebutuhan dari konsumen yang menjadi target pasar karena dapat mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi konsumen. Produk atau jasa tersebut dapat dikatakan telah mampu memenuhi kepuasan konsumennya apabila produk atau jasa tersebut telah sesuai dengan apa yang diharapkan konsumennya. Namun jika produk atau jasa tersebut tidak dapat memenuhi harapan konsumennya maka produk atau jasa tersebut dikatakan tidak mampu memberikan kepuasan yang dapat mengakibatkan konsumen tidak mau mengkonsumsi produk atau jasa itu kembali. Menurut Sumarwan (2002) perilaku konsumen didefinisikan sebagai semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, mengunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu : 1. Apa yang dibeli konsumen ? 2. Mengapa konsumen membelinya ? 3. Kapan mereka membelinya ? 4. Dimana mereka membelinya ? 5. Berapa sering mereka membelinya ? 6. Berapa sering mereka menggunakannya ? Dari beberapa faktor diatas maka dapat dilihat bahwa perilaku konsumen sangat penting dalam menentukan proses pengambilan keputusan untuk melakukan proses pemasaran terhadap produk yang akan dipasarkan oleh pihak perusahaan. Para pemasar yang ada diperusahaan harus dapat memahami konsumen dan berusaha mempelajari bagaimana konsumen berperilaku, bertindak 11 dan berpikir. Walaupun konsumen memiliki berbagai macam perbedaan namun mereka juga memiliki banyak persamaan. Kesamaan bahkan sama, yaitu semua konsumen dunia membutuhkan kebutuhan biologis, seperti pangan, air, udara, tempat tinggal, dan pakaian. Kebutuhan selanjutnya, dibentuk dan dipengaruhi oleh lingkungan dan budaya dimana konsumen tinggal seperti pendidikan dan pengalaman yang diperoleh konsumen. Para pelaku pemasaran harus memahami keragaman dan kesamaan konsumen atau perilaku konsumen agar mampu memasarkan produknya dengan baik. Pemasar yang mengerti perilaku konsumen akan mampu menjelaskan bagaimana kecenderungan konsumen untuk bereaksi terhadap informasi yang diterimanya, sehingga pemasar dapat menyusun strategi pemasaran yang sesuai. Definisi Kepuasan Konsumen Keinginan dan kebutuhan konsumen merupakan hal yang terpenting dalam perusahaan, sehingga sangat penting bagi perusahaan untuk mengenali dan mengerti apa yang dibutuhkan atau diinginkan konsumen sebelum melakukan kegiatan pemasaran. Dengan mengenal seperti apa keinginan konsumen maka diharapkan suatu perusahaan dapat menghindari kemungkinan terjadinya kesalahan dalam kegiatan pemasaran. Schiffman ( dalam Afifi, 2007) menyatakan bahwa kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen dan kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang dirasakan pelanggan ketika menerima pelayanan di atas harapannya, baik melalui produk atau hal lain yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Sedangkan menurut Engel et. al (1994) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembelian, termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan. Menurut Sumarwan (2002) teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk yang akan berfungsi sebagai berikut: a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan meras puas. b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. 12 Faktor-Faktor Lingkungan Menurut Engel et al. (1994), faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pada konsumen menjadi tiga, yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis. a. Pengaruh Lingkungan Pengaruh lingkungan memiliki peranan yang cukup besar terhadap perilaku konsumen karena konsumen hidup di dalam lingkungan yang kompleks. Perilaku proses keputusan konsumen dipengaruhi oleh (1) budaya; (2) kelas sosial; (3) pengaruh pribadi; (4) keluarga; (5) situasi (Engel et al, 1994) : 1. Budaya Budaya, mengacu pada nilai, gagasan, artefak dan simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Konsumen adalah makhluk sosial, yaitu makhluk yang hidup bersama dengan orang lain, berinteraksi dengan sesamanya. Orang-orang sekeliling inilah yang disebut sebagai lingkungan social konsumen. Konsumen saling berinteraksi satu sama lain, saling memepengaruhi dalam membentuk perilaku, kebiasaan, sikap, kepercayaan dan nilai-nilai yang dianggap penting. Salah satu unsur lingkungan social adalah budaya. Budaya adalah segala nilai, pemikiran, simbol yang mempengaruhi perilaku, sikap, kepercayaan, dan kebiasaan seseorang dan masyarakat. Menurut Engel et al. (1994) menyebutkan 10 sikap dan perilaku yang sangat dipengaruhi oleh budaya, yaitu sebagai berikut : a. Kesadaran diri dan ruang b. Komunikasi dan bahasa c. Pakaian dan penampilan d. Makanan dan kebiasaan makan e. Waktu dan kesadaran akan waktu f. Hubungan keluarga, organisasi dan lembaga pemerintah g. Nilai dan norma h. Kepercayaan dan sikap i. Proses mental dan belajar j. Kebiasaan kerja Produk dan jasa memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi budaya, karena produk mampu membawa pesan makna budaya.Makna budaya adalah nilai-nilai, norma-norma, dan kepercayaan yang dikomunikasikan secara simbolik. Makna budaya akan dipindahkan ke produk dan jasa, dan produk kemudian dipindahkan ke konsumen. 2. Kelas Sosial Kelas sosial, adalah pembagian didalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat dan perilaku yang sama. Mereka dibedakan oleh perbedaan status sosioekonomi yang berjajar dari yang rendah hingga yang tinggi. Kelas sosial ditentukan oleh : (1) pekerjaan ; (2) prestasi pribadi ; (3) interaksi ; (4) pemilikan ; (5) orientasi nilai dan (6) kedasaran kelas. Kelas sosial adalah bentuk lain dari pengelompokan masyarakat ke dalam kelas atau kelompok yang berbeda. Kelas sosial akan mempengaruhi jenis produk, jenis jasa, dan merek yang dikonsumsi 13 konsumen. Kelas sosial merupakan pembagian masyarakat ke dalam kelaskelas yang berbeda atau strata yang berbeda. Perbedaan kelasa atau strata akan menggambarkan perbedaan pendidikan, pendapatan, pemilikan harta benda, gaya hidup, nilai-nilai yang dianut. Perbedaan- perbedaan tersebut akan mempengaruhi perilaku konsumen seseorang atau keluarga. Konsumen yang berada kelas sosial yang sama akan menunjukkan persamaan dalam nilai-nilai yang dianut , gaya hidup dan perilaku yang sama. Menurut Engel et al. (1994) dalam mengemukakan pendapat Gilbert dan Kahl yang menyebutkan bahwa ada sembilan variabel yang menetukan status atau kelas sosial seseorang, kesembilan variabel tersebut digolongkan ke dalam tiga kategori, yaitu sebagai berikut : a. Variabel Ekonomi, yaitu : status pekerjaan, pendapatan, dan harta benda b. Variabel Interaksi: presti, yaitu s individu, asosiasi, dan sosialisasi c. Variabel Politik, yaitu : kekuasaan, kesadaran kelas, dan mobilitas 3. Pengaruh Pribadi Menurut Engel et al. (1994) pengaruh pribadi, kerap memainkan peranan penting dalam pengambilan keputusan konsumen, khususnya bila ada tingkat keterlibatan yang tinggi dan resiko yang dirasakan dan produk atau jasa. Menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Afifi, 2007) terdapat lima kelompok relevan dari konsumen. Pertama, kelompok keluarga yang mampu meyediakan rasa aman, kesempatan untuk berdiskusi, serta keinginan untuk ditemani. Kedua, kelompok teman atau sahabat. Dalam hal ini konsumen cenderung mencari informasi dari teman yang mereka percayai memilki nilai yang sama dengan mereka. Ketiga, grup sosial formal yang diperlukan konsumen untuk mencapai tujuannya, seperti memperluas wawasan. Keempat, kelompok belanja dimana konsumen biasanya akan memilih kelompok dengan pengalaman atau pengetahuan tentang produk yang hendak dibeli. Kelima, kelompok kerja yang dapat mempengaruhi konsumen akibat banyaknya waktu yang dihabiskan dengan teman-teman sekerja, sehingga pendapat mereka akan sangat berpengaruh. 4. Keluarga Menurut Engel et al. (1994) keluarga adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan atau adopsi, dan yang tinggal bersama.Rumah tangga berbeda dengan keluarga berdasarkan pendeskripsian semua orang, baik yang berkerabat maupun tidak, yang menempati suatu unit perumahan. Proses pengambilan keputusan mungkin sama dengan masing-masing kategori, walaupun kategori rumah tangga mencakup kelompok non-tradisional yang jauh tumbuh lebih cepat dari keluarga. 5. Situasi Menurut Engel et al. (1994) situasi yang mempengaruhi konsumen dapat dibagi menjadi tiga jenis utama. Tiga jenis utama tersebut adalah situasi konsumsi, situasi pembelian, dan situasi komunikasi. Situasi konsumsi adalah situasi dimana pemasar harus dapat menentukan dalam 14 situasi seperti apa produk atau jasa itu dapat dikonsumsi, sehingga dapat memberikan kesenangan bagi konsumen. b. Perbedaan Individu Menurut Engel et al. (1994) menyatakan ada lima cara dimana konsumen akan berbeda dalam mengambil keputusan belanja sehingga berpengaruh terhadap perilaku konsumen yaitu sumberdaya, pengetahuan, sikap, motivasi, serta kepribadian, gaya hidup, dan demografi. 1. Sumberdaya Konsumen Menurut Engel et al. (1994) setiap orang membawa tiga sumberdaya ke dalam situsi pengambilan keputusan, yaitu (1) waktu, (2) uang, dan (3) penerimaan informasi dan kemampuan pengolahan. Umumnya terdapat keterbatasan yang jelas pada ketersediaan masing-masing konsumen, sehingga memerlukan semacam alokasi yang cermat. Ketiga sumberdaya ini dibawa dalam setiap situasi pengambilan keputusan. Perilaku yang termotivasi diprakarsai oleh pengaktifan kebutuhan atau pengenalan kebutuhan.Kebutuhan atau motif diaktifkan ketika ada ketidakcocokan antara kondisi yang diinginkan dengan kondisi aktual. 2. Pengetahuan Konsumen Pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki oleh konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa, serta pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk dan jasa tersebut dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen. Engel et al. (1994) membagi pengetahuan konsumen ke dalam tiga macam, yaitu (1) pengetahuan produk, (2) pengetahuan pembelian, dan (3) pengetahuan pemakaian. Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai macam informasi mengenai produk. Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut atau fitur produk, harag produk dan kepercayaan mengenai produk. Ada tiga jenis pengetahuan produk, yaitu pengetahuan tentang karakteristik atau atribut produk, pengetahuan tentang manfaat produk, dan pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan produk bagi konsumen. Pengetahuan pembelian terdiri atas pengetahuan tentang toko, lokasi produk di dalam toko tersebut, dan penempatan produk yang sebenarnya di dalam toko tersebut.Pengetahuan pemakaian dapat diketahui setelah pemakaian produk telah digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen. Agar produk tersebut memberikan manfaat yang maksimal dan kepuasan yang tinggi kepada konsumen, maka konsumen harus bias menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut dengan benar. 3. Sikap Konsumen Sikap konsumen adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen. Beberapa karakteristik sikap adalah (1) sikap memiliki objek, (2) konsistensi, (3) sikap positif, (4) sikap dapat dibedakan berdasarkan intesitasnya, (5) resistensi sikap, (6) persistensi sikap, (7) keyakinan sikap, (8) sikap dan situasi. Sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu objek apakah disukai atau tidak, dan sikap juga dapat menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek tersebut. Beberapa fungsi 15 sikap yang digunakan dalam strategi pemasaran adalah fungsi ultilitarian, fungsi mempertahankan ego, fungsi ekspresi nilai, fungsi pengetahuan, kombinasi beberapa fungsi, mengasosiasikan produk dengan sebuah kelompok atau peristiwa, memecahkan konflik dua sikap yang berlawanan, mengubah evaluasi relatif terhadap atribut, mengubah kepercayaan merek dan menambahkan sebuah atribut kepada produk. 4. Motivasi Motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen.Kebutuhan sendiri muncul karena konsumen merasakan ketidaknyamanan ntara yang seharusnya dirasakan dan yang sesungguhnya dirasakan.Kebutuhan yang dirasakan tersebut mendorong seseorang untuk melakukan tindakan memenuhi kebutuhan tersebut.Pengenalan kebutuhan akan menyebabkan tekanan kepada konsumen sehingga adanya dorongan pada diri seseorang untuk melakukan tindakan yang bertjuan. Tindakan tersebut dapat berbagai macam. Pertama konsumen akan mencari informasi mengenai produk, merek, atau toko. Kedua konsumen mungkin akan berbicara kepada teman, saudara, atau mendatangi toko. Ketiga konsumen mungkin membeli produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Tindakan tersebut akan menyebabkan tercapainya tujuan konsumen atau terpenuhinya kebutuhan konsumen atau konsumen memperoleh insentif. Insentif dapat berbentuk produk, jasa, informasi yang dipandang bias memenuhi kebutuhan konsumen. 5. Kepribadian, Gaya Hidup, dan Demografi Kotler (2005) mengartikan kepribadian sebagai ciri bawaan psikologi manusia yang berbeda-beda dan menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap rangsangan lingkungannya. Kepribadian biasanya digambarkan dengan menggunakan ciri bawaan seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri dan kemampuan beradaptasi. Konsumen cenderung akan memilih produk yang sesuai dengan kepribadian mereka. Menurut Engel et al. (1994) gaya hidup adalah pola yang digunakan untuk hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Kotler (2005) mengartikan gaya hidup adalah pola seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktifitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan ” keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan lingkungannya. Para pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan kelompok gaya hidup. Demografi menurut Engel et al. (1994) sasarannya adalah mendeskripsikan pangsa konsumen dalam istilah seperti usia, pendapatan, dan pendidikan. Penekanannya selalu pada trend didalam perilaku dan pengeluaran. c. Proses Psikologi Engel et al. (1994) menyatakan terdapat tiga hal yang menjadi bagian dari proses psikologi yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen, yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran, serta perubahan sikap dan perilaku. 1. Pemrosesan Informasi Menurut Engel et al. (1994) pemrosesan informasi adalah suatu proses yang mengacu pada bagaiman stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan dan kemudian diambil kembali. Pemrosesan informasi 16 dapat dirinci menjadi lima tahap dasar, didasarkan pada model proses informasi. Tahapan ini terdiri atas tahap pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan dan retensi. 2. Pembelajaran Menurut Engel et al. (1994) pembelajaran merupakan proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan atau perilaku. Pembelajaran merupakan proses memahami bagaimana konsumen belajar. Menurut Kotler (2005) pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku adalah hasil dari belajar. 3. Perubahan Sikap dan Perilaku Perubahan dalam sikap dan perilaku adalah sasaran pemasaran yang lazim. Proses ini mencerminkan pengaruh psikologi dasar yang menjadi subjek dari beberapa dasawarsa penelitian yang intensif (Engel et al. (1994) Proses Pengambilan Keputusan Proses mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa menurut Engel (1994), merupakan tindakan yang didasari oleh adanya rangsangan atau stimulasi yang diterima oleh konsumen. Berikut adalah Gambar 1, akan menunjukkan tahapan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil Gambar 1. Tahapan-Tahapan Proses Keputusan Pembelian Sumber : Engel, et al (1994) Secara umum proses pengambilan keputusan produk yang dilakukan oleh konsumen dibagi atas lima tahapan seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1. 1. Pengenalan Kebutuhan Pengenalan kebutuhan muncul kaetika konsumen akan mengahadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi. Konsumen mempersepsikan perbedaan antar keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. 2. Pencarian Informasi Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam ingatannya (pencarian internal) dan mencari informasi dari luar (pencarian eksternal). Pencarian internal merupakan informasi yang ada di ingatan konsumen. Proses pencarian internal dari ingatan konsumen dapat dilakukan dengan mengingat semua produk dan merek. Konsumen akan mendapatkan beberapa produk dan merek yang sangat dikenalnya, namun konsumen juga akan mengingat beberap produk atau merek tetapi tidak dikenal secara baik. Setelah mengingat semua produk dan merek yang sangat dikenal, maka konsumen akan membagi produk itu dalam berbagai kategori, antara lain kelompok yang dipertimbangkan lebih lanjut, kelompok yang tidak berbeda produk atau merek yang dipandang tidak berbeda 17 satu sama lain, dan kelompok produk atau merek yang tidak bias diterima. Sedangkan pencarian eksternal adalah proses pencarian informasi mengenai berbagai produk dan merek, pembelian maupun konsumsi kepada lingkungan konsumen. 3. Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek, dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses evaluasi alternative, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapi. Pada tahap ini konsumen membentuk kepercayaan, sikap dan intensinya mengenai alternatif produk yang dipertimbangkan. Proses evaluasi alternatif dan proses pembentukan kepercayaan dan sikap adalah proses yang sangat terkait. Evaluasi alternatif muncul karena banyaknya alternatif pilihan. 4. Pembelian Konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu. Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, di mana membeli, dan bagaimana cara membayarnya. Sehingga yang harus diperhatikan di sini adalah keinginan yang sudah bulat untuk membeli suatu produk seringkali harus dibatalkan karena beberapa alas an, yaitu sebagai berikut : a. Motivasi yang berubah, konsumen mungkin merasakan bahwa kebutuhannya biasa terpenuhi tanpa harus membeli produk tersebut, atau ada kebutuhan lain yang lebih diprioritaskan. b. Situasi yang berubah, tiba-tiba nilai dolar menjadi mahal, sehingga uang yang tersedia menjadi tidak cukup untuk membeli produk tersebut. c. Produk yang akan dibeli tidak tersedia, bias menjadi penyebab konsumen tidak tertarik lagi membeli produk tersebut. 5. Hasil atau Konsumsi Dimensi Kualitas Jasa Dimensi kualitas jasa mempunyai banyak versi yang bergantung kepada pakar yang mengemukakan dan jenis bisnis jasa yang diteliti. Dimensi kualitas jasa yang terdiri dari keandalan, ketanggapan, jaminan, kepedulian dan bukti fisik berpengaruh pada keputusan pembelian atau dapat dikatakan bahwa dengan meningkatkan kualitas pelayanan jasa maka akan berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan pelanggan Mega Keraton Spa Salon. Dimensi kualitas jasa umumnya menggunakan dimensi kualitas jasa servqual. Dimensi servqual terdiri atas lima dimensi pokok (Parasuraman, Zeithmal dan Berry 1998 dalam Tjiptono dan Chandra 2007). Lima dimensi pokok tersebut digunakan untuk dapat menilai kualitas pelayanan suatu perusahaan jasa. Kelima dimensi tersebut sebagai berikut : 1. Keandalan (realiblity), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasa sesuai waktu yang disepakati. 2. Ketanggapan (responsiveness), berkenan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa dengan cepat. 18 3. Jaminan (assurance), yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti para karyawan selalu bersikap sopan serta menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan pelanggan. 4. Kepedulian (emphaty), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak untuk kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan. 5. Bukti fisik (tangibels), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Kerangka Pemikiran Operasional Mega Keraton Spa Salon merupakan salon kecantikan yang berada dalam naungan Mustika Ratu yang merupakan salah satu pelopor kosmetika di Indonesia. Didirikan pada tahun 1975 oleh Ibu Bra. Mooryati Soedibyo yang berawal dari memproduksi jamu-jamuan yang kemudian berkembang menjadi industri kosmetika yang berasal dari tanaman dan ramuan tradisional. Mustika Ratu memiliki visi menjadikan warisan tradisi leluhur sebagai basis industri perawatan, kesehatan, kebugaran dan kecantikan dengan mengandalkan bahan-bahan tradisional yang berasal dari alam. Dengan misi menjadikan perawatan tubuh ala putri keraton dari daerah Jawa dapat dinikmati oleh seluruh lapisan masyarakat baik pria maupun wanita. Dan dijadikan sebagai ilmu pengetahuan yang harus dilestarikan dan dipertahankan. Mega Keraton Spa Salon berdiri pada tanggal 8 Desember 2009 oleh Maya Puspita. Mega Keraton Spa Salon menjadi digemari karena memiliki beberapa jenis produk perawatan tubuh yang berasal dari bahan-bahan alami yang berbahan dasar rempah-rempah. Untuk mengetahui kesesuaian antara kondisi yang sebenarnya dengan harapan konsumen maka dilakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasaan konsumen terhadap paket perawatan tersebut. Kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh beberapa variabel yang menyertai suatu produk. Dalam penelitian ini beberapa variabel tersebut disusun berdasarkan karakteristik Mega Keraton Spa Salon dan disesuaikan dengan karakteristik pengunjung yang mengunjungi dan melakukan perawatan di salon tersebut. Karateristik demografi seperti jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan rata-rata dan hobi pengunjung. Variabel produk terdiri dari beberapa variabel indikator produk yaitu harga paket perawatan pada Mega Keraton Spa Salon bersaing dan sesuai dengan layanan yang diberikan, sarana dan fasilitas pada salon lengkap dan modern, penampilan karyawan yang rapi, produk perawatan yang berkualitas tinggi, tata ruang pada yang tertata dengan baik, letak salon yang mudah dikunjungi, area parkir untuk salon yang luas, salon memiliki fasilitas toilet yang memadai, salon memberikan paket perawatan dan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, salon memberikan layanan dengan cepat, promosi yang dilakukan salon memberikan informasi yang 19 jelas, kemewahan fasilitas salon, salon aman dari tindak kriminal, karyawan bersikap sopan secara konsisten kepada pengunjung, pengetahuan karyawan memadai dalam menjawab pertanyaan pengunjung, karyawan salon memberikan perhatian personal kepada pengunjung, pengunjung mudah menghubungi Mega Keraton Spa Salon. Masing-masing variabel tersebut akan dinilai oleh pengunjung Mega Keraton Spa Salon berdasarkan pengalaman mereka selama melakukan kunjungan dan melakukan perawatan tubuh pada salon tersebut. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologi. Atribut-atribut yang menjadi kepuasan konsumen akan di ukur dengan menggunakan analisis deskriptif untuk menjelaskan karateristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian dan tingkat kepuasan konsumen. Selanjutnya metode Importance Performance Analysis (IPA), dan untuk mengukur kepuasan responden menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Ada tujuh belas atribut yang akan diteliti. Atribut tersebut merupakan variabel yang di duga dapat mempengaruhi konsumen melakukan kunjungan dan melakukan perawatan tubuh di Mega Keraton Spa Salon. Adapun atribut-atribut tersebut yaitu sebagai berikut (1) Harga paket perawatan pada Mega Keraton Spa Salon bersaing dan sesuai dengan layanan yang diberikan, (2) Sarana dan fasilitas pada Mega Keraton Spa Salon lengkap dan modern, (3) Penampilan karyawan pada Mega Keraton Spa Salon rapi, (4) Produk perawatan yang berkualitas tinggi, (5) Tata ruang pada Mega Keraton Spa Salon yang tertata dengan baik, (6) Letak Mega Keraton Spa Salon yang mudah dikunjungi, (7) Area parkir untuk Mega Keraton Spa Salon yang luas, (8) Mega Keraton Spa Salon memiliki fasilitas toilet yang memadai, (9) Mega Keraton Spa Salon memberikan paket perawatan dan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, (10) Mega Keraton Spa Salon memberikan layanan dengan cepat, (11) Promosi yang dilakukan Mega Keraton Spa Salon memberikan informasi yang jelas, (12) Kemewahan fasilitas salon, (13) Mega Keraton Spa Salon aman dari tindak criminal, (14) Karyawan pada Mega Keraton Spa Salon bersikap sopan secara konsisten kepada pengunjung, (15) Pengetahuan karyawan pada Mega Keraton Spa Salon memadai dalam menjawab pertanyaan pengunjung, (16) Mega Keraton Spa Salon memberikan perhatian personal kepada pengunjung, dan (17) Pengunjung mudah menghubungi Mega Keraton Spa Salon. Adapun bagan alur pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 2. 20 Perubahan pola hidup masyarakat sehingga perawatan tubuh bukan lagi sebagai gaya hidup, melainkan menjadi kebutuhan sehari-hari Banyaknya persaingan bisnis perawatan tubuh yang menggunakan nama besar Mustika Ratu Mega Keraton Spa merupakan salon perawatan tubuh spa yang menggunakan produk Mustika Ratu. Karakteristik pengunjung yang mengunjungi dan melakukan perawatan di Mega Keraton Spa Salon Tingkat kepuasan pengunjung setelah melakukan perawatan di Mega Keraton Spa Salon Kebutuhan pengetahuan tentang perilaku konsmen Proses Keputusan Pembelian : Karakteristik Konsumen : Usia, jenis kelamin, status, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pembelian Hasil / Evaluasi pasca pembelian Analisis kepuasan konsumen, tingkat kepentingan, harapan dan kinerja setiap atribut (17 atribut seperti harga, produk, pelayanan, fasilitas dan lainlain) dan Dimensi Kualitas Jasa Analisis Deskriptif IPA dan CSI Rekomendasi bagi Mega Keraton Spa Salon Gambar 2. Kerangka Pemikiran Operasional analisis proses keputusan dan kepuasan pengunjung Mega Keraton Spa Salon 21 METODE PENELITIAN Lokasi Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini akan dilakukan di Mega Keraton Spa Salon yang terletak di pusat perbelanjaan di ruko Mall Taman Palem No. 58 daerah Cengkareng, Jakarta Barat. Pengumpulan data untuk keperluan penelitian dilaksanakan pada bulan Juni-Oktober 2013. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua jenis yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui hasil kuisioner analisis kepuasan pengunjung Mega Keraton Spa Salon yang melakukan kunjungan dan melakukan perawatan pada salon tersebut. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan pihak manajemen Mega Keraton Spa Salon dan wawancara terhadap pengunjung yang melakukan perawatan pada salon tersebut. Data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer, yaitu merupakan data yang didapat dari literatur-literatur atau instansi yang ada. Data sekunder diperoleh dari data yang dimiliki perusahaan (company profile). Data sekunder juga dikumpulkan dari instansi terkait, antara lain Badan Pusat Statistik dan literatur- literatur yang relevan dengan penelitian. Metode Pengambilan Responden Konsumen yang dijadikan calon responden adalah konsumen yang datang melakukan kunjungan dan melakukan perawatan tubuh adalah yang berusia 15 sampai ke 40 tahun dan wawancara dilakukan setelah responden selesai melakukan perawatan tubuh di lokasi penelitian. Penelitian ini dilakukan pada hari kerja (Senin-Jumat) dan hari libur (Sabtu dan Minggu). Jumlah responden yang diambil adalah 50 orang responden karena jumlah tersebut dianggap telah memenuhi kebutuhan penelitian. Jumlah minimal yang diambil untuk penelitian deskriptif adalah 30 orang. Metode Analisis Data Analisis Deskriptif Data yang diperoleh untuk karakteristik pengunjung ditabulasikan ke dalam tabel, kemudian dianalisis dan diinterprestasikan agar memiliki arti. Adapun karakteristik yang termasuk pengunjung antara lain adalah suku, umur, status pernikahan, pendidikan tertinggi, pekerjaan dan hobi. Analisis deskriptif juga digunakan dalam proses keputusan pembelian konsumen yang terdiri dari pengenalan kebutuhan konsumen, pencarian informasi, evaluasi alternatif, konsumsi, evaluasi pasca pembelian. 22 Analisis deskriptif merupakan alat untuk mendapatkan gambaran tentang identitas responden yang diperoleh dari kuisioner seperti pendidikan, pendapatan, pekerjaan, usia serta latar belakang responden secara keseluruhan. Untuk mengetahui keputusan pembelian secara umum dilihat dari berbagai tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Hasil yang didapat akan dikelompokkan dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawabannya, selanjutnya hasil tersebut dipresentasikan berdasarkan jumlah responden. Importance Performance Analysis (IPA) Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu metode penerapan untuk mengukur respon konsumen terhadap atribut produk dan atribut dari pelaksanaan penjualan langsung menurut tingkat kepentingan, kinerja dan kepuasan yang berguna untuk pengembangan strategi pemasaran yang efektif bagi perusahaan. Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan. Analisis importance-performance digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, tidak penting, dan sangat tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut: a. Jawaban sangat penting diberi skor 5. b. Jawaban penting diberi skor 4. c. Jawaban cukup penting diberi skor 3. d. Jawaban tidak penting diberi skor 2. e. Jawaban sangat tidak penting diberi skor 1. Menurut Simamora (Simamora dalam Baskara 2008), Importantance Performance Analysis (IPA) adalah teknik untuk mengukur tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja dari atribut-atribut atau dimensi-dimensi jasa yang diingginkan konsumen dengan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen dengan metode IPA dapat memberikan gambaran tentang atribut yang harus dipertahankan dan ditingkatkan melalui kuadran dalam diagram kartesius. Hasil analisis IPA dapat menjadi rekomendasi bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara efektif. Analisis IPA yang digunakan dalam penelitian ini dimodifikasi dengan menggantikan tingkat kepentingan menjadi tingkat harapan yang mengacu pada penelitian kepuasan konsumen oleh Adliani 2002 dalam Sumarwan. 2002. Harapan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan (Olson dan Dover dalam Tjiptono 2007). Sedangkan tingkat kinerja didefinisikan sebagai keyakinan mengenai jasa yang dialami. Penilaian tingkat harapan dan kinerja mengunakan skala Likert dengan skor 1 sampai 5 seperti pada Tabel 2. 23 Tabel 2. Nilai pengukuran tingkat harapan dan tingkat kinerja Skor 1 2 3 4 5 Tingkat harapan Sangat rendah Rendah Cukup tinggi Tinggi Sangat tinggi Tingkat kinerja Sangat buruk Buruk Cukup baik Baik Sangat baik Berdasarkan nilai pengukuran tingkat harapan dan tingkat kinerja dengan nilai 1 sampai 5 maka untuk menginpretasikan penilaian atribut secara keseluruhan digunakan rentang skala dengan rumus : Rentang skala = Keterangan : Max = skor tertinggi Min = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori maka rentang skala yagn digunakan berdasarkan rumus adalah Rentang skala = = 0,8 Berdasarkan hasil perhitungan terhadap rentang skala maka kriteria harapan dan kinerja dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Kriteria skor tingkat harapan dan tingkat kinerja Rentang skala 1.00 – 1.79 1.80 – 2.59 2.60 – 3.39 3.40 – 4.19 4.20 – 5.00 Tingkat harapan Sangat rendah Rendah Cukup tinggi Tinggi Sangat tinggi Tingkat kinerja Sangat buruk Buruk Cukup baik Baik Sangat baik Penggunaan diagram kartesius terdiri dari sumbu X yaitu tingkat kinerja dan sumbu Y yaitu tingkat harapan. Nilai yang digunakan dalam diagram kartesius merupakan skor rata-rata tingkat kinerja dan tingkat harapan dari seluruh nilai yang diberikan responden. Rumus yang digunakan untuk mendapatkan skor rata-rata sebagai berikut : Xi = Xi dan Yi = Yi n n Dimana: = Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j Xi = Skor rata-rata tingkat harapan untuk atribut ke-j Yi Xij = Skor tingkat kinerja dari responden ke-i atribut ke-j Yij = Skor tingkat harapan dari responden ke-i atribut ke-j N = Jumlah responden 24 Diagram kartesius dibagi ke dalam empat kuadran, di mana yang menjadi garis pembagi kuadran sumbu X dan sumbu Y adalah rataan dari rata-rata skor tingkat kinerja dan tingkat harapan. Rumus yang digunakan yaitu : n n Xj x= t 1 Yj dan k Dimana: x = Rataaan dari nilai rata-rata tingkat kinerja y= t 1 k y = Rataan dari nilai rata-rata tngkat kinerja k = Jumlah banyaknya atribut Nilai hasil dari perhitungan tersebut akan dimasukkan dalam diagram kartesius yang ditunjukkan pada Gambar 3. X Tinggi Kuadran I (prioritas utama) Kuadran II (pertahankan prestasi) Y Harapan Rendah Kuadran III (prioritas rendah) Rendah Kuadran IV (berlebihan) Kinerja Tinggi Gambar 3. Diagram kartesius IPA Diagram katersius memiliki empat kuadran dengan spesifikasi masing-masing kuadran sebagai berikut: Kuadran I (Prioritas utama) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut pelayanan yang memiliki tingkat harapan tinggi bagi pengunjung tetapi perusahaan memberikan kinerja rendah. Atribut dalam kuadran ini dikategorikan sebagai prioritas utama, artinya pihak perusahaan harus segera memperbaiki kinerja atribut tersebut untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Kuadran II (Pertahankan prestasi) Pada kuadran ini konsumen merasakan atribut pelayanan memiliki tingkat harapan yang tinggi dan perusahaan telah memberikan kinerja yang tinggi dan 25 perusahaan telah memberikan kinerja yang tinggi. Atribut dalam kuadran ini dikategorikan sebagai prestasi, artinya perusahaan harus mempertahankan kinerja atribut pelayanan tersebut. Kuadran III (Prioritas rendah) Menunjukkan beberapa atribut pelayanan yang memiliki tingkat harapan yang rendah dan perusahaan juga memberikan kinerja yang rendah pada atribut tersebut. Atribut dalam kuadran ini dikategorikan sebagai prioritas rendah artinya upaya peningkatan kinerja terhadap atribut tersebut tidak harus dilakukan dengan segera. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini menunjukkan atribut pelayanan yang mempunyai tingkat harapan yang rendah tapi perusahaan memberikan kinerja yang tinggi. Atribut dalam kuadran ini dikategorikan sebagai atribut yang berlebihan, artinya perusahaan boleh menurunkan atau mempertahankan kinerja pelayanan atribut tersebut. Metode Importance and Performance Analysis juga dapat digunakan untuk mengetahui apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, dan akhirnya mendapatkan prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Namun analisis tersebut tidak menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan apakah atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak. Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif, yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, tetapi belum mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan perusahaan untuk melakukan perbaikan kinerja tersebut. Customer Satisfaction Index (CSI) Metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut tertentu. Tingkat kepentingan dalam perhitungan CSI dalam penelitian ini digantikan oleh tingkat harapan sebagaimana yang dilakukan pada teknik IPA. Menurut Dickson (dalam Fitriya, 2004) terdapat empat langkah dalam penghitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI), yaitu: 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS), nilai ini diperoleh dari rata-rata tingkat harapan dan tingkat kinerja seluruh konsumen. n Yi i 1 n Xi MSS = i 1 dan n n Dimana : n = jumlah responden Yi = tingkat harapan atribut ke- i Xi = tingkat kinerja atribut ke- i 2. Membuat Weight Factors (WF) : Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana p = atribut harapan ke-p dan i = atribut ke-i MIS = 26 WFi = MISi p MISi x 100% i 1 Dimana: p = Jumlah atribut kepentingan i = Atribut bauran pemasaran ke- i 3. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara Weighted Factor (WF) dengan tingkat kinerja (Mean Satisfaction Score = MSS). Dimana : i = atribut pemasaran ke-i WSi = WFi x MSSi 4. Menentukan Customer Satisfaction Indeks (CSI). Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh dengan membagi nilai Weight Score (WS) dibagi Highest Score (HS) yaitu skala maksimum yang digunakan(5). p CSI = WSi i 1 HS x 100% Skala kepuasan konsumen mengunakan rentang skala 20 persen yang berkisar skala 0 sampai 100 persen, yaitu sebagai berikut: a. 0,81 – 1,00 → Sangat Puas b. 0,66 – 0,80 → Puas c. 0,51 – 0,65 → Cukup Puas d. 0,35 – 0,50 → Tidak Puas e. 0,00 – 0,34 → Sangat Tidak Puas Dari ketiga analisis di atas diharapkan dalam memberikan hasil valid dalam menganalisis tingkat kepuasan pengunjung yang berkunjung dan melakukan perawatan tubuh di Mega Keraton Spa Salon. Kemudian meneliti pada bagian mana yang menjadi sumber ketidak puasan pengunjung Mega Keraton Spa Salon. Metode analisis yang digunakan diharapkan dapat memberikan gambaran atribut mana yang dapat meningkatkan kinerja dalam salon Mega Keraton Spa Salon. 27 1 Identifikasi Atribut Atribut produk adalah unsur produk yang dianggap penting oleh konsumen dan dijadikan dasar dalam pengambilan keputusan. Suatu produk pada dasarnya adalah kumpulan atribut. Berikut adalah tabel pembagian atribut penelitian berdasarkan dimensi servqual. Tabel 4. Atribut-atribut penelitian No. Dimensi servqual 1 Bukti fisik (tangibles) 2 Keandalan (reliability) 3 Ketanggapan (responsive) 4 Jaminan (assurance) 5 Kepedulian (empathy) Atribut-atribut 1. Harga paket perawatan 2. Paket perawatan 3. Penampilan karyawan 4. Pelayanan terapis 5. Kemewahan sarana dan fasilitas 6. Tata ruang 7. Area parkir 8. Fasilitas toilet 1. Kesesuaian paket perawatan dan pelayanan yang dijanjikan 1. Kecepatan pelayanan 2. Kejelasan informasi dalam promosi 3. Kegencaran promosi 1. Keamanan lokasi 2. Sikap sopan karyawan dan pengelola 3. Pengetahuan terapis 1. Perhatian personal kepada konsumen 2. Kemudahan mengunjungi salon Setiap barang dan jasa dapat dideskripsikan dengan menyebut atributatributnya. Pengumpulan atribut dalam sistem pengelolaan Mega Keraton Spa Salon perlu dilakukan untuk mengetahui kinerja Mega Keraton Spa Salon dalam memberikan kepuasan kepada para pengunjungnya. Pemilihan atribut didasarkan kepada lima dimensi servqual yaitu bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan kepedulian dapat dilihat pada Tabel 4 tersebut di atas. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah Perusahaan Mega Keraton Spa Salon merupakan salon kecantikan yang berada dalam naungan Mustika Ratu yang merupakan salah satu pelopor kosmetika di Indonesia. Didirikan pada tahun 1975 oleh Ibu Bra. Mooryati Soedibyo yang berawal dari memproduksi jamu-jamuan yang kemudian berkembang menjadi industri kosmetika yang berasal dari tanaman dan ramuan tradisional. Mustika Ratu memiliki visi menjadikan warisan tradisi leluhur sebagai basis industri perawatan, 2 28 kesehatan, kebugaran dan kecantikan dengan mengandalkan bahan-bahan tradisional yang berasal dari alam. Dengan misi menjadikan perawatan tubuh ala putri keraton dari daerah Jawa dapat dinikmati oleh seluruh lapisan masyarakat baik pria maupun wanita. Dan dijadikan sebagai ilmu pengetahuan yang harus dilestarikan dan dipertahankan. Dengan menyamakan visi yang sama dengan Mustika Ratu, Mega Keraton Spa Salon berdiri pada tanggal 8 Desember 2009 oleh Maya Puspita. Maya Puspita adalah wanita yang keturunan Jawa yang dulunya berpofesi sebagai pramugari salah satu maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Setelah menikah dengan pria beretnis Tionghoa, Maya Puspita berhenti bekerja dan kemudian memulai membuka usaha bisnis dibidang perawatan tubuh. Berkerja sama dengan Mustika ratu, Mega Keraton Spa Salon menyediakan produk dengan nama Taman Sari Package yang terdiri 7 jenis yaitu : Taman Sari Whitening Package, Taman Sari Anti Cellulite Package, Taman Sari Revitalize and Rejuvenate Package, Taman Sari Baliness Package, Taman Sari Mangir Kemuning Package, Taman Sari Body Glow Package, dan Taman Sari Foot Spa Package. Dan beberapa produk untuk perawatan tanpa paket dengan menggunakan bahan rempah-rempah asli dan di dating langsung dari agen di Yogyakarta. Gambar 4. Papan Nama atau Pamflet Mega Keraton Spa Salon Mega Keraton Spa Salon menjadi digemari karena memiliki beberapa jenis produk perawatan tubuh yang berasal dari bahan-bahan alami yang berbahan dasar rempah-rempah. Dengan konsep tata ruang salon yang merupakan perpaduan antara budaya Jawa-Bali, Mega Keraton Spa Salon mampu bersaing dengan usaha bisnis sejenis yang terletak di sekitar Mall Taman Palem Cengkareng. Mega Keraton Spa Salon berada di dalam ruko dengan 4 lantai. Lantai pertama terdiri dari ruang tamu dan meja kasir, di dalamnya terdapat 5 bangku yang digunakan untuk reflexy. Lantai kedua terdiri dari 2 ruangan facial dengan 1 ruangan yang terdiri dari 3 bangku tempat melakukan perawatan creambath dengan 2 pintu toilet. Lantai ketiga terdiri dari 5 ruangan untuk paket perawatan tubuh dengan 1 kamar mandi bath tub dan 1 pintu toilet. Lantai ke empat terdiri dari 1 ruangan dengan beberapa kamar yang disediakan untuk terapis yang hendak menginap dan teras untuk menjemur. 29 Struktur Organisasi Mega Keraton Spa Salon Mega Keraton Spa Salon dimiliki oleh sepasang suami istri yaitu Maya Puspita dan suaminya, Agus Darmawan yang beretnis Tionghoa. Namun yang lebih bertanggung jawab langsung adalah Maya Puspita karena Agus Darmawan memiliki usaha sendiri di bidang kontraktor. Saat ini Mega Keraton Spa Salon memiliki 11 karyawan. Struktur organisasi yang dimiliki cukup sederhana, karena sistem yang digunakan seperti sebuah persahabatan dengan karyawannya, agar karyawan lebih dekat satu sama yang lainnya dalam melaksanakan pekerjaannya. Penangan operasional salon dipegang langsung oleh Maya Puspita yang menjabat sebagai owner. Owner membawahi cashier yang bertanggung jawab atas administrasi pembayaran dan mengatur jadwal therapist untuk melakukan perawatan kecuali ada terapis yang di request sendiri oleh pengunjung. Therapist yang bekerja pada Mega Keraton Spa Salon harus dapat melakukan seluruh kegiatan perawatan tubuh yang ditawarkan salon tersebut. Mega Keraton Spa Salon memiliki seorang office girl yang bertugas dan bertanggung jawab membersihkan dan menjaga kerapihan salon. Owner Cashier Office Girl Therapist Gambar 5. Struktur Organisasi Mega Keraton Spa Salon Ketenagakerjaan Jumlah karyawan yang bekerja pada Mega Keraton Spa Salon saat ini adalah berjumlah 11 orang selain owner. Dimana terdiri dari seorang cashier, 9 orang therapist dan seorang office girl. Setiap karyawan harus bertanggung jawab terhadap tugas dan kewajibannya masing-masing. Cashier bertanggung jawab untuk semua pengeluaran dan pemasukan dalam administrasi Mega Keraton Spa Salon. Kemudian mengatur pembagian giliran untuk seluruh therapist, sehingga dapat dipastikan dalam sebulan semua therapist memiliki giliran yang sama, kecuali untuk therapist yang sering direquest oleh pengunjung akan memiliki jumlah giliran lebih banyak. Tugas seorang therapist adalah harus mampu melakukan segala bentuk perawatan yang ada pada Mega Keraton Spa Salon. Perawatan tubuh mulai dari totok aura, facial, creambath, lulur, mandi susu, reflexy, sampai kepada perawatan paket adalah serangkaian tugas dan tanggung jawab seorang therapist. Setiap therapist 6 hari dalam seminggu dan memiliki hari libur sehari dalam seminggu. Dan apabila hari libur tidak digunakan dapat diambil dari kemudian hari dan 30 terhitung cuti. Kebersihan dan kerapian salon dan semua perlengkapan salon menjadi tugas seorang office girl. Mulai dari kebersihan seluruh ruangan salon, mencuci handuk dan sprei setelah melakukan perawatan dengan mesin cuci dan alat-alat yang digunakan salon dibersihkan dengan cara dilap dengan menggunakan lap kering. Tetapi ruangan yang baru saja digunakan melakukan perawatan tubuh dibersihkan sendiri oleh therapist yang sudah selesai melakukan perawatan. Sistem pembayaran gaji seluruh karyawan dilakukan setiap 1 bulan sekali pada tanggal 25. Maya Puspita bertugas sebagai owner sekaligus manager, memiliki tugas memantau langsung setiap karyawan dalam bertugas. Sehingga pengunjung dapat menyampaikan keluhannya secara langsung. Maya Puspita termasuk pimpinan yang dianggap adil dan royal oleh karyawannya. Beberapa peraturannya dianggap sangat baik oleh para karyawannya. Dimulai dari pemberian tip (uang ekstra) dari para pelanggan yang diberitahukan agar diberikan pada kotak yang disediakan. Sehingga tip bisa dibagi rata kepada semua therapist. Untuk therapist yang paling memiliki jadwal kerja paling banyak karena sering di request akan diberikan bonus tambahan gaji. Dan untuk therapist yang memang tidak menggunakan hari liburnya akan diganti dengan tambahan gaji. Gambar 6. Foto Karyawan Mega Keraton Spa Salon HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Responden yang terlibat dalam penelitian ini sebanyak 50 pengunjung. Seluruh responden mengisi kuesioner setelah melakukan kunjungan dan ke Mega Keraton Spa Salon. Kedua jenis responden tersebut merupakan pengunjung Mega Keraton Spa Salon yang bersedia menjawab kuisioner yang ditawarkan. Karakteristik responden yang dideskripsikan meliputi jenis kelamin, usia, status perkawinan, asal daerah, pendidikan terakhir, pekerjaan dan pendapatan. Pengunjung dengan jenis kelamin perempuan mendominasi dengan persentase 31 sebesar 74 persen, sedangkan jenis kelamin laki-laki sebesar 26 persen. Pengunjung perempuan lebih mendominasi dan bersedia untuk menjadi responden dibanding pengunjung laki-laki. Sebaran usia responden pada Tabel 5 diklasifikasikan berdasarkan jenjang pendidikan dan fase perkembangan manusia. Argumentasi batasan umur responden minimal 15 tahun adalah bahwa pada umur tersebut responden dapat menjawab kuesioner penelitian dengan baik (Baskara, 2008). Usia responden didominasi pada rentang 26-40 tahun yaitu sebesar 44 persen. Diikuti oleh rentang usia 15-20 tahun dan lebih dari 40 tahun dengan nilai persentase sebesar 20 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa segmen pengunjung Mega Keraton Spa Salon adalah pada usia dewasa yang sudah mengetahui akan manfaat perawatan tubuh. Tabel 5. Sebaran usia responden Usia (tahun) 15 – 20 21 -25 26 – 40 Lebih dari 40 Total Persentase (%) 20 16 44 20 100 Ditinjau dari karakteristik status perkawinan, responden dengan status sudah menikah sebesar 68 persen, sedang 32 persen lainnya berstatus belum menikah. Hal ini berbading lurus dengan dominasi rentang usia pengunjung yaitu usia dewasa. Berdasarkan daerah asal responden, daerah yang mendominasi adalah Cengkareng dan sekitarnya dimana sebagian besar pengunjung mengenal Mega Keraton Spa Salon sebagai salah satu salon yang berlokasi sekitar Mall Taman Palem, Cengkareng. Pendidikan terakhir responden didominasi oleh jenjang pendidikan SMA yaitu sebesar 50 persen, diikuti oleh jenjang pendidikan Sarjana sebanyak 26 persen, jenjang pendidikan D3 sebanyak 22 persen, dan jenjang pendidikan pascasarjana sebanyak 2 persen. Pada Tabel 6 pendapatan responden (Rp) didominasi oleh dua golongan pendapatan yaitu 2.500.000 – 3. 499.999 dengan persentase 36 persen dan golongan pendapatan 1.500.000 – 2.499.999 dengan persentase sebesar 28 persen. Diikuti golongan pendapatan kurang dari 500.000 dan golongan pendapatan 500.000 – 1.499.999 dengan jumlah yang sama sebesar 16 persen. Kemudian golongan pendapatan lebih dari 3.500.000 dengan persentase sebesar 4 persen. Tabel 6. Sebaran pendapatan responden Klasifikasi pendapatan (Rp) Kurang dari 500 000 500 000 – 1 499 999 1 500 000 – 2 499 999 2 500 000 – 3 499 999 Lebih dari 3 500 000 Total Persentase (%) 16 16 28 36 4 100 Pada Tabel 7 Sebaran pekerjaan responden dapat dilihat bahwa pegawai swasta merupakan golongan pekerjaan yang paling mendominasi dengan nilai 34 persen. Hal tersebut sangat berkaitan dengan sebaran usia dan pendapatan 32 responden. Pegawai swasta lebih dapat meluangkan waktu untuk menikmati perawatan pada Mega Keraton Spa Salon. Tabel 7. Sebaran pekerjaan responden Klasifikasi pekerjaan Pegawai Swasta Pegawai Negeri Sipil Pelajar / Mahasiswa Wirausaha Ibu Rumah Tangga Lain-lain Total Persentase (%) 34 20 18 6 20 2 100 Proses Keputusan Kunjungan Pengenalan Kebutuhan Proses keputusan kunjungan diawali dengan tahapan pengenalan kebutuhan. Kebutuhan muncul ketika seseorang memiliki perbedaan persepsi antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang dijalani. Kebutuhan pengunjung dalam mengunjungi Mega Keraton Spa Salon dapat ditinjau dari aspek motivasi dan alasan kunjungan. Pada Tabel 8 terlampir bahwa motivasi berkunjung paling dominan sebesar 62 persen adalah untuk menikmati dan merileksasi tubuh dengan perawatan yang ada pada Mega Keraton Spa Salon. Tabel 8. Motivasi responden berkunjung ke Mega Keraton Spa Salon Motivasi berkunjung Menikmati dan merileksasi tubuh dengan perawatan yang ada pada Mega Keraton Spa Salon Sebagai tempat hiburan untuk pribadi atau bersama keluarga Suasana dan tempat yang membuat nyaman Lain-lain Total Persentase (%) 62 24 24 0 100 Kebutuhan untuk relaksasi menjadi motivasi terbesar bagi responden, juga menjadi manfaat yang paling banyak diharapkan dalam kunjungan dan menjadi alasan berkunjung. Kemudian dengan persentase masing-masing 24 persen, motivasi berkunjung adalah sebagai tempat hiburan pribadi atau bersama keluarga dan sebagai tempat yang menyediakan suasana yang nyaman. Pencarian Informasi Selanjutnya setelah mengenali kebutuhannya, manusia akan berusaha untuk mencari informasi yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya. Tabel 9 menunjukkan bahwa sumber informasi eksternal yang paling berperan terhadap responden adalah melihat langsung Papan Nama Mega Keraton Spa Salon. Hal ini membuktikan bahwa media promosi yang dimiliki oleh Mega Keraton Spa Salon sangat perlu ditingkatkan efektivitasnya. 33 Tabel 9. Sumber informasi eksternal responden Sumber informasi eksternal Keluarga/Teman Brosur/Leaflet Internet/Website Papan Nama Mega Keraton Spa Salon Total Persentase (%) 2 0 0 98 100 Hal yang dinilai paling penting dari informasi yang diterima oleh kebanyakan responden adalah informasi tersebut menampilkan variasi produk perawatan yang ditawarkan oleh Mega Keraton Spa Salon seperti yang terlihat pada Tabel 10. Dengan informasi berbagai variasi produk perawatan dinilai dapat menarik minat pengunjung dan membantu pengunjung untuk memutuskan kebutuhan yang tepat. Kemudian hal lainnya yang merupakan informasi yang pada umumnya dinilai penting untuk mempengaruhi pengunjung seperti kemudahan mencapai lokasi dan kenyamanan Mega Keraton Spa Salon. Tabel 10. Hal penting dari informasi Mega Keraton Spa Salon Hal penting dari informasi Kenyamanan Mega Keraton Spa Salon Kemudahan mencapai lokasi Variasi produk perawatan yang ditawarkan Lainnya Total Persentase (%) 10 30 60 0 100 Evaluasi alternatif Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui pencarian informasi, pengunjung dapat mempertimbangkan informasi tersebut sebelum mengambil keputusan untuk berkunjung. Pada Tabel 11 dapat dilihat bahwa lokasi yang mudah dicapai dan harga produk perawatan merupakan dua aspek yang paling dipertimbangkan oleh responden ketika mengunjungi Mega Keraton Spa Salon. Kenyamanan tempat dan fasilitas yang ditawarkan hanya memiliki sebagian kecil dari persentase pertimbangan responden. Pertimbangan sebagian responden terhadap lokasi dan harga produk yang ditawarkan berimplikasi terhadap upaya yang konsisten yang dilakukan Mega Keraton Spa Salon dalam menjaga kualitas layanan atas produk-produk perawatan untuk memenuhi kebutuhan pengunjungnya. Tabel 11. Pertimbangan responden ketika mengunjungi Mega Keraton Spa Salon Pertimbangan responden Kenyamanan tempat Harga produk perawatan Lokasi yang mudah dicapai Fasilitas yang ditawarkan Total Persentase (%) 16 40 42 2 100 34 Keputusan kunjungan Keputusan kunjungan merupakan tahapan dalam proses keputusan kunjungan yang terdiri atas cara memutuskan kunjungan, siapa yang paling berpengaruh bagi responden untuk berkunjung, dengan siapa responden berkunjung, waktu melakukan kunjungan dan frekuensi kunjungan. Dengan persentase yang hampir seimbang antara keputusan berkunjung terencana, mendadak dan tergantung situasi dapat dilihat pada Tabel 12. Responden memutuskan untuk berkunjung dengan cara tergantung situasi menyimpulkan bahwa kebutuhan responden pada saat itu paling berpengaruh dalam tahap mengambil keputusan. Tabel 12. Cara responden dalam keputusan kunjungan Cara responden Terencana Mendadak Ikut-ikutan Tergantung situasi Total Persentase (%) 28 16 26 30 100 Selanjutnya, responden umumnya melakukan kunjungan pada hari libur dengan persentase sebanyak 58 persen dapat dilihat pada Tabel 13. Kemudian sebanyak 38 persen memutuskan waktu kunjungan pada saat jam pulang kerja/sekolah/ kuliah dan responden yang memilih jam kerja/sekolah/kuliah hanya sebanyak 4 persen. Dapat disimpulkan, responden memilih hari libur sebagai waktu kunjungan yang tepat untuk rileksasi dan menikmati perawatan tubuh yang ditawarkan Mega Keraton Spa Salon. Tabel 13. Waktu kunjungan responden Waktu Jam istirahat/ sekolah/ kuliah Jam pulang kerja/ sekolah/ kuliah Jam kerja/ sekolah/ kuliah Hari libur Total Persentase (%) 4 38 0 58 100 Analisis Kinerja dan Harapan Pengunjung Hasil IPA adalah pemetaan atribut-atribut pelayanan Mega Keraton Spa Salon ke dalam empat kuadran diagram kartesius IPA dapat memudahkan pengelola untuk meningkatkan kinerja pelayanannya secara efektif. Pengelola dapat memperoleh rekomendasi secara spesifik tentang atribut pelayanan yang harus diperbaiki dan dipertahankan. Berikut adalah hasil perhitungan skor ratarata tingkat kinerja dan tingkat harapan dalam Tabel 14. 35 Tabel 14. Hasil penghitungan skor rata-rata tingkat kinerja dan tingkat harapan Atribut 1. Harga paket perawatan yang ditawarkan 2. Paket perawatan yang memberikan perubahan pada diri konsumen 3. Penampilan karyawan pada Mega Keraton Spa Salon rapi 4. Pelayanan terapis yang baik 5. Kemewahan sarana dan fasilitas salon yang lengkap dan modern 6. Tata ruang Salon Mega Sapa yang tertata dengan baik 7. Area parkir untuk Mega Keraton Spa Salon yang luas 8. Fasilitas toilet yang memadai pada Mega Keraton Spa Salon 9. Mega Keraton Spa Salon memberikan paket perawatan dan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan 10. Mega Keraton Spa Salon memberikan paket pelayanan dengan cepat 11. Promosi yang dilakukan Mega Keraton Spa Salon memberikan informasi yang jelas 12. Promosi yang dilakukan Mega Keraton Spa Salon gencar dengan berbagai media 13. Mega Keraton Spa Salon aman dari tindak kriminal 14. Karyawan pada Mega Keraton Spa Salon bersikap sopan secara konsisten kepada pengunjung 15. Pengetahuan karyawan pada Mega Keraton Spa Salon memadai dalam menjawab pertanyaan pengunjung 16. Mega Keraton Spa Salon memberikan perhatian personal kepada pengunjun 17. Pengunjung mudah menghubungi Mega Keraton Spa Salon Rataan dari skor rata-rata ( x ) dan ( y ) Jumlah Kinerja ( Xi ) 2.66 Harapan ( Yi ) 4.18 2.76 4 4.44 3.3 4.02 4.36 2.72 3.36 3.96 3.26 4.26 3.06 3.48 3.76 3.22 4.26 3.08 4.14 2.26 2.76 2 2.3 4.86 3.18 4.58 4.32 3.52 3.56 2.82 2.88 3.24 2.64 3.40 3.48 57.88 59.22 Pada Tabel 14 tingkat harapan terendah ada pada atribut promosi yang dilakukan Mega Keraton Spa Salon gencar dengan berbagai media yaitu berada pada rentang skala 1.80-2.59. Sedangkan delapan atribut berada pada rentang harapan cukup tinggi (2.60-3.39), lima atribut pada rentang harapan dengan skor tinggi (3.40-4.19) dan tiga atribut menempati rentang harapan yang sangat tinggi (4.20-5.00). Hal ini memiliki makna bahwa responden mempunyai harapan yang cukup tinggi untuk sebagian besar atribut pelayanan yang dimiliki Mega Keraton Spa Salon. Tingkat kinerja atribut juga berada pada kriteria penilaian yang bervariasi. Terdapat empat atribut dengan kinerja sangat baik (4.20-5.00) yaitu penampilan 36 karyawan yang rapi, area parkir yang luas, keamanan lokasi dan sikap sopan karyawan Mega Keraton Spa terhadap pengunjung. Terdapat dua atribut yang memiliki kriteria tingkat kinerja yang buruk (1.80-2.59) yaitu kejelasan informasi dan kegencaran promosi. Sebagian besar atribut berada pada kriteria cukup baik (2.60-3.39) sebanyak tujuh atribut dan kriteria baik (3.40-4.19) sebanyak empat atribut. Secara umum skor tingkat harapan lebih besar dari tingkat kinerja berdasarkan nilai rataan keduanya adalah sebesar 3.48 dan 3.40. Importance Performance Analysis (IPA) Mega Keraton Spa Salon Gambar 7. Diagram Kartesius IPA Mega Keraton Spa Salon Keterangan : 1) Harga paket perawatan yang ditawarkan pada Mega Keraton Spa Salon sesuai dgn kualitas pelayanan yang diberikan 2) Paket perawatan yang memberikan perubahan pada diri konsumen 3) Penampilan karyawan pada Mega Keraton Spa Salon rapi 4) Pelayanan terapis yang baik 5) Kemewahan sarana dan fasilitas salon yang lengkap dan modern 6) Tata ruang Salon Mega Sapa yang tertata dengan baik 7) Area parkir untuk Mega Keraton Spa Salon yang luas 8) Fasilitas toilet yang memadai pada Mega Keraton Spa Salon 37 9) Mega Keraton Spa Salon memberikan paket perawatan dan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan 10) Mega Keraton Spa Salon memberikan pelayanan dengan cepat 11) Promosi yang dilakukan Mega Keraton Spa Salon memberikan informasi yang jelas 12) Promosi yang dilakukan Mega Keraton Spa Salon gencar dengan berbagai media 13) Mega Keraton Spa Salon aman dari tindak kriminal 14) Karyawan pada Mega Keraton Spa Salon bersikap sopan secara konsisten kepada pengunjung 15) Pengetahuan karyawan pada Mega Keraton Spa Salon memadai dalam menjawab pertanyaan pengunjung 16) Mega Keraton Spa Salon memberikan perhatian personal kepada pengunjung 17) Pengunjung mudah menghubungi Mega Keraton Spa Salon Kuadran I Atribut kuadran ini menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan, atribut kuadran I mempunyai skor harapan yang tinggi dan kinerja yang rendah. Sebanyak empat atribut berada pada kuadran I, yakni, 1. Harga paket perawatan yang ditawarkan pada Mega Keraton Spa Salon sesuai dgn kualitas pelayanan yang diberikan (Atribut 1) Responden menilai kinerja dari kesesuaian harga paket atau harga program di Mega Keraton Spa Salon terhadap pelayanan yang diberikan berada pada kategori yang cukup baik. Padahal harapan responden tergolong tinggi pada harga paket atau program dan bisa disesuaikan dengan layanan yang diberikan. Program yang paling diminati adalah program diskon, dimana Mega Keraton Spa Salon memiliki beberapa program yang berbeda pada hari-hari tertentu. Seperti happy hours setiap hari Senin-Jumat pada jam 10.00 pagi sampai jam 12.00 siang dengan diskon 20 persen. Diskon 25 persen untuk paket Taman Sari setiap hari Selasa. Serta one free treatment untuk pengunjung yang berulang tahun. 2. Paket perawatan yang memberikan perubahan pada diri konsumen (Atribut 2) Paket perawatan yang diberikan harus dapat memberikan perubahan kepada pengunjung setelah melakukan perawatan. Pengunjung harus dapat merasakan manfaat setelah berkunjung pada Mega Keraton Spa Salon. Diharapkan setelah melakukan perawatan pengunjung dapat merasakan perasaan rileks dan tenang. Hal ini dinilai pengunjung cukup baik diberikan oleh Mega Keraton Spa Salon. Padahal pengunjung menginginkan dapat langsung merasakan manfaat dari perawatan yang dilakukan baik perubahan fisik maupu perubahan suasana hati. 3. Mega Keraton Spa Salon memberikan paket perawatan dan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan (Atribut 9) Responden menilai kesesuaian paket perawatan dan pelayanan dengan yang dijanjikan berada dalam kriteria yang cukup baik, padahal responden memiliki harapan yang tinggi terhadap atribut ini. Dengan memberikan perawatan dan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan akan membuat pengunjung mengesampingkan harga paket yang ditawarkan. 38 4. Mega Keraton Spa Salon memberikan pelayanan dengan cepat (Atribut 10) Harapan pengunjung relatif tinggi terhadap atribut tingkat pelayanan dengan cepat dibandingkan dengan harapan terhadap atribut lainnya. Akan tetapi responden menilai kriteria pada atribut ini cukup baik, padahal dengan memberikan pelayanan dengan cepat pengunjung dapat mengesampingkan tingginya harga produk yang ditawarkan. Kuadran II Kuadran II merupakan atribut yang memiliki skor harapan dan skor kinerja yang tinggi. Hal ini menjadi rekomendasi bagi pengelola untuk mempertahankan kinerja atribut-atribut tersebut. Terdapat tiga (3) atribut pada kuadran ini, yaitu: 1. Pelayanan terapis yang baik (Atribut 4) Responden menilai pelayanan terapis yang baik berada pada kategori yang baik. Kinerja tersebut telah mengimbangi harapan responden yang juga tinggi terhadap atribut ini. Responden berpendapat bahwa pelayanan terapis yang baik telah diberikan oleh Mega Keraton Spa Salon, sehingga salon tersebut hanya perlu mempertahankan dan meningkatkan kinerja terapisnya. 2. Karyawan pada Mega Keraton Spa Salon bersikap sopan secara konsisten kepada pengunjung (Atribut 14) Responden memiliki harapan yang tinggi terhadap atribut kesopanan secara konsisten yang di berikan karyawan terhadap pengunjung. Dan responden menilai bahwa kinerja atribut ini berada pada kategori baik, artinya karyawan mampu memberikan rasa nyaman, tenang dan bersahabat kepada para pengunjung dengan sikap sopan dan ramah, sehingga dapat menciptakan rasa betah kepada para pengunjung. 3. Pengetahuan karyawan pada Mega Keraton Spa Salon memadai dalam menjawab pertanyaan pengunjung (Atribut 15) Pengetahuan karyawan salon yang memadai serta kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pengunjung menjadi poin penting dalam atribut ini. Sikap sopan karyawan meliputi perkataan dan perbuatan yang sopan dan secara konsisten dilakukan karyawan dari awal hingga akhir kunjungan, meski menghadapi beberapa keluhan yang dilakukan pengunjung selama proses perawatan. Responden memiliki harapan yang tinggi terhadap atribut ini, dan mereka menilai bahwa kinerja atribut ini berada pada kriteria sangat baik. Sikap sopan terapis merupakan kunci keberhasilan dalam usaha ini, karena terapis yang berhadapan dan menyampaikan jasa secara langsung. Kriteria atribut ini harus dipertahankan oleh Mega Keraton Spa Salon dalam mempertahankan keberhasilan usaha ini secara keseluruhan. Kuadran III Kuadran III memiliki atribut dengan skor harapan dan skor kinerja yang rendah. Atribut kuadran III merupakan prioritas rendah bagi pengelola dalam meningkatkan kinerja. Namun demikian, dengan skor harapan rendah pengelola diharapkan tetap perlu meningkatkan kinerja pelayanannya untuk meningkatkan nilai kepuasan pengunjung secara keseluruhan. Ada lima (5) atribut dalam kuadran III yaitu: 39 1. Kemewahan sarana dan fasilitas salon yang lengkap dan modern (Atribut 5) Kemewahan, kelengkapan dan peralatan yang modern untuk sarana dan fasilitis adalah salah satu hal yang menjadi pertimbangan pengunjung untuk berkunjung pada salon tersebut. Dalam hal ini pengunjung menilai bahwa kemewahan salon berada pada kriteria yang baik, padahal harapan responden terhadap atribut ini relatif rendah dibandingkan terhadap atribut lainnya. Mega Keraton Spa Salon dianggap pengunjung telah memiliki sarana dan fasilitas yang cukup baik. 2. Promosi yang dilakukan Mega Keraton Spa Salon memberikan informasi yang jelas (Atribut 11) Promosi dibutuhkan dalam membentuk suatu usaha bisnis. Responden menilai kejelasan informasi mengenai Mega Keraton Spa Salon berada dalam kriteria yang buruk, karena sampai pada saat ini hanya satu media yang rutin dilakukan Mega Keraton Spa Salon yaitu dengan cara menyebarkan brosur di area sekitar salon tersebut. Sehingga walaupun berada sebagai atribut dengan prioritas paling rendah, Mega Keraton Spa Salon tetap perlu memberikan informasi ke beberapa media. 3. Promosi yang dilakukan Mega Keraton Spa Salon gencar dengan berbagai media (Atribut 12) Promosi gencar yang seharusnya dilakukan pada Mega Keraton Spa Salon berada pada kriteria yang buruk. Media yang digunakan dalam promosi hanya menyebarkan brosur dan papan nama yang ada pada Mega Keraton Spa Salon. Sehingga Mega Keraton Spa Salon diharapkan dapat meningkatkan dengan gencar sistem promosi untuk meningkatkan jumlah pengunjung yang berkunjung pada Mega Keraton Spa Salon. 4. Mega Keraton Spa Salon memberikan perhatian personal kepada pengunjung (Atribut 16) Perhatian personal kepada pengunjung merupakan sikap cepat dari terapis dalam mengetahui masalah yang dihadapi pengunjung dan kesungguhannya untuk menanggapi masalah tersebut. Responden memiliki harapan yang rendah dalam atribut ini, tetapi diharapkan Mega Keraton Spa Salon tetap meningkatkan atribut tersebut untk meningkatkan kepuasan pengunjung Mega Keraton Spa Salon. 5. Pengunjung mudah menghubungi Mega Keraton Spa Salon (Atribut 17) Dewasa ini, tidak hanya telepon yang dapat dijadikan sarana utama dalam berkomunikasi. Masyarakat telah banyak menggunakan social media seperti internet, blackberry messanger, facebook dll. Responden menganggap kinerja atribut ini termasuk rendah, dikarenakan kebanyakan dari pengunjung datang secara tidak terencana atau karena sedang mengunjungi Mall Taman Palem. Kuadran IV Kuadran IV berisi atribut yang memiliki skor harapan yang rendah dan skor kinerja yang tinggi. Pengelola boleh tetap mempertahankan tingkat kinerja atribut-atribut dalam kuadran ini. Terdapat lima (5) atribut dalam kuadran ini, yakni: 1. Penampilan karyawan pada Mega Keraton Spa Salon rapi (Atribut 3) Penampilan karyawan dinilai dari keseragaman, kebersihan dan kerapihan dari pakaian yang dikenakan. Responden menilai kinerja penampilan karyawan 40 2. 3. 4. 5. berada pada kriteria yang baik. Harapan responden terhadap atribut ini relatif lebih rendah dibandingkan terhadap atribut yang lain. Penampilan karyawan menjadi hanya faktor pendukung kenyamanan terapis di mata pengunjung saat menyampaikan jasa kepada pengunjung. Tata ruang Salon Mega Sapa yang tertata dengan baik (Atribut 6) Penataan tata ruang yang baik akan mempengaruhi efisiensi waktu kunjungan dan lama kunjungan untuk konsumen yang sedang berkunjung. Pengunjung menilai bahwa kinerja penataan tata ruang salon berada pada kriteria yang cukup baik. Harapan responden terhadap atribut ini relatif rendah dibandingkan terhadap atribut lainnya. Penataan tata ruang dalam salon dapat dijadikan ciri khas yang membedakan Mega Keraton Spa Salon dengan salon yang lainnya. Dalam hal ini pengunjung pada Mega Keraton Spa Salon cukup merasa puas dengan tata ruang salon yang mengusung adat Jawa dan Bali yang memberikan kenyaman dan ketenangan pengunjung sehingga pengunjung betah berlama-lama dalam berkunjung. Meskipun harapan pengunjung relatif rendah dan tak sebanding dengan kinerja yang telah diberikan, Mega Keraton Spa Salon diharapkan untuk tetap mempertahankan kinerja atribut tersebut. Area parkir untuk Mega Keraton Spa Salon yang luas (Atribut 7) Area parkir merupakan fasilitas fisik yang harus ada dan memadai dalam sebuah usaha bisnis. Responden menilai area parkir dalam Mega Keraton Spa Salon sangat baik, dimana pengunjung dapat memarkirkan kendaraan pribadi meraka pada seluruh area parkir yang terdapat di Mall Taman Palem. Sehingga pengunjung tidak mengalami kesulitan dalam hal memarkir kendaraan pribadi mereka. Hal ini yang menyebabkan harapan untuk atribut ini rendah. Fasilitas toilet yang memadai pada Mega Keraton Spa Salon (Atribut 8) Fasilitas toilet merupakan fasilitas fisik yang harus ada dan memadai dalam sebuah usaha bisnis. Kebersihan dan kenyamanan toilet dalam Mega Keraton Spa Salon menjadi tanggung jawab office girl. Dalam hal ini responden menilai kriteria atribut ini cukup baik, sehingga meski memiliki nilai harapan yang rendah, diharapkan Mega Keraton Spa Salon dapat tetap menjaga kebersihan dan kenyamanan fasilitas toilet. Mega Keraton Spa Salon aman dari tindak kriminal (Atribut 13) Responden memiliki tingkat harapan yang rendah terhadap atribut keamanan salon dari tindak kriminal. Akan tetapi responden juga menilai kriteria untuk atribut ini harus dipertahankan. Keamanan pada Mega Keraton Spa Salon dinilai cukup baik karena salon tersebut berada satu area dengan Mall Taman Palem. Ada banyak petugas keamanan Mall Taman Palem yang bertugas di beberapa lokasi di sekitar salon. Dan untuk keamanan di dalam salon, Mega Keraton Spa Salon telah memiliki CCTV masing-masing 1 buah di setiap lantai. Sehingga dapat memudahkan Mega Keraton Spa Salon untuk mengamati pengunjung yang keluar masuk dan mengamati tindak kriminal yang mungkin terjadi. 41 Analisis Kepuasan Pengunjung CSI merupakan alat pengukuran kepuasan yang dapat menunjukkan persentase kepuasan pengunjung terhadap pelayanan yang diberikan Mega Keraton Spa Salon. Tabel 15. Hasil Penghitungan CSI ATRIBUT 1. Harga paket perawatan Paket perawatan yang memberikan perubahan pada 2. MIS 4.180 3.380 WF 0.071 0.057 MSS 2.660 2.760 WS 0.188 0.158 3.100 0.052 4.440 0.233 4.600 2.720 0.078 0.046 4.020 2.720 0.313 0.125 2.580 0.044 3.960 0.173 2.940 0.050 4.260 0.212 3.200 0.054 3.480 0.188 4.480 0.076 3.220 0.244 4.480 2.200 2.080 2.780 4.360 3.580 2.680 2.540 0.076 0.037 0.035 0.047 0.074 0.061 0.045 0.043 3.080 2.260 2.000 4.860 4.580 3.520 2.820 3.240 0.233 0.084 0.070 0.228 0.337 0.213 0.128 0.139 3.287 59.167 0.056 1.000 diri konsumen 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. Penampilan karyawan pada Mega Keraton Spa Salon rapi Pelayanan terapis yang baik Kemewahan sarana dan fasilitas salon yang lengkap dan modern Tata ruang Mega Keraton Spa Salon yang tertata dengan baik Area parkir untuk Mega Keraton Spa Salon yang luas Fasilitas toilet yang memadai pada Mega Keraton Spa Salon Kesesuaian paket perawatan atau pelayanan dengan yang dijanjikan Kecepatan pelayanan Kejelasan Informasi dalam Promosi Kegencaran Promosi Keamanan lokasi dari tindak kriminal Sikap sopan karyawan dan terapis Pengetahuan terapis Perhatian personal kepada pengunjung Kemudahan menghubungi Mega Keraton Spa Salon aman dari tindak kriminal Rata-rata Jumlah 3.405 0.189 61.285 3.455 CSI 69.0908 Pada tabel 15, nilai CSI pengunjung Mega Keraton Spa Salon diperoleh sebesar 69.10 persen. Nilai CSI tersebut masuk dalam kriteria puas yaitu pada rentan 6080 persen. Hal ini menunjukkan bahwa pengunjung termasuk dalam kriteria puas terhadap pelayanan yang diberikan Mega Keraton Spa Salon. 42 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Proses pengambilan keputusan pengunjung Mega Keraton Spa Salon terdiri atas pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi dan keputusan kunjungan. Mega Keraton Spa Salon adalah tempat melakukan perawatan tubuh baik pria maupun wanita, dewasa sampai kepada remaja. Proses keputusan kunjungan diawali dengan tahapan pengenalan kebutuhan yang dalam Mega Keraton Spa Salon dapat ditinjau dari aspek motivasi dan alasan kunjungan motivasi berkunjung paling dominan sebesar 62 persen adalah untuk menikmati dan merileksasi tubuh dengan perawatan yang ada pada Mega Keraton Spa Salon. Hal yang dinilai paling penting dari informasi yang diterima oleh kebanyakan responden adalah informasi tersebut menampilkan variasi produk perawatan yang ditawarkan oleh Mega Keraton Spa Salon. Setelah di evaluasi, dapat dilihat bahwa lokasi yang mudah dicapai dan harga produk perawatan merupakan dua aspek yang paling dipertimbangkan oleh responden ketika mengunjungi Mega Keraton Spa Salon. Dengan keputusan kunjungan yang hampir seimbang antara keputusan berkunjung terencana, mendadak dan tergantung situasi. Responden memutuskan untuk berkunjung dengan cara tergantung situasi menyimpulkan bahwa kebutuhan responden pada saat itu paling berpengaruh dalam tahap mengambil keputusan. Nilai indeks kepuasan pengunjung (CSI) Mega Keraton Spa Salon sebesar 69.10 persen, hal ini menunjukkan bahwa pengunjung puas terhadap pelayanan yang diberikan Mega Keraton Spa Salon. Berdasarkan analisis IPA, Kuadran I berisi tentang atribut harga paket perawatan yang ditawarkan pada Mega Keraton Spa Salon sesuai dgn kualitas pelayanan yang diberikan, paket perawatan yang memberikan perubahan pada diri konsumen, paket perawatan dan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, dan pelayanan dengan cepat. Kuadran II berisi tentang atribut pelayanan terapis yang baik, karyawan bersikap sopan secara konsisten kepada pengunjung, dan pengetahuan karyawan memadai dalam menjawab pertanyaan pengunjung. Kuadran III berisi tentang atribut kemewahan sarana dan fasilitas salon yang lengkap dan modern, promosi yang memberikan informasi jelas, promosi yang gencar dengan berbagai media, perhatian personal kepada pengunjung dan kemudahan menghubungi Mega Keraton Spa Salon. Kuadran IV berisi tentang atribut penampilan karyawan pada Mega Keraton Spa Salon rapi, tata ruang salon yang tertata dengan baik, area parkir salon yang luas, fasilitas toilet yang memadai, serta keamanan pengunjung Mega Keraton Spa Salon dari tindak kriminal. Saran Berdasarkan atribut yang diteiliti, pengelola Mega Keraton Spa Salon perlu meningkatkan pelayanan pada kesesuaian antara paket perawatan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Mega Keraton Spa Salon juga diharapkan dapat memberikan perubahan yang berarti pada diri konsumen setelah melakukan perawatan dan semakin mempercepat kualitas pelayanannya dalam melayani pengunjung Mega Keraton Spa Salon. Pengelola Mega Keraton Spa Salon juga perlu mempertahankan dan meningkatkan kualitas kinerja dalam hal pelayanan 43 terapis yang diharapakan semakin baik, karyawan yang semakin besikap sopan dan bersahabat kepada pengunjung salon, serta pengetahuan terapis yang semakin luas sehingga mampu menangani keluhan-keluhan konsumen. Memberikan perhatian personal kepada pengunjung sehingga pengunjung merasa betah dan melakukan kunjungan secara kontiniu. Pengelola juga seharusnya me-review dan memperbaharui kembali materi paket perawatannya yang kemudian menyampaikannya melalui media promosinya dan semakin menggencarkan promosi ke berbagai media, sehingga dapat meningkatkan jumlah pengunjung salon. Menyediakan beberapa media komunikasi seperti web profil Mega Keraton Spa Salon, social media seperti facebook, blackberry messanger, what’s up dan lain-lain sehingga dapat memudahkan pengunjung menghubungi Mega Keraton Spa Salon. Fasilitas dalam Mega Keraton Spa Salon perlu dipertahankan dimana pengunjung telah beranggapan bahwa fasilitas salon terebut telah modern dan lengkap. Penampilan karyawan pun dinilai cukup rapi dengan tata ruang yang rapi, serta keamanan yang terjamin dengan adanya CCTV. Area parkir dan fasilitas toilet yang memadai dapat menjadi pertimbangan pengunjung untuk mengunjungi Mega Keraton Spa Salon. Pada dasarnya pengunjung Mega Keraton Spa Salon dapat dikatakan puas dengan pelayanan salon, dengan tingkat kepuasan yang mencapai 69.10 persen. Karakteristik konsumen berdasarkan sebaran usia adalah kebanyakan pengunjung Mega Keraton Spa Salon sudah berstatus menikah, dengan rata-rata pendapatan Rp. 2.500.000,- sampai Rp. 3.500.000,- per bulan dan kebanyakan adalah wanita. Pengunjung salon kebanyakan bekerja sebagai pegawai swasta, dengan motivasi pengunjung kebanyakan sebagai tempat hiburan keluarga. Mega Keraton Spa Salon dalam waktu yang akan datang diharapkan dapat menyediakan terapis pria untuk tamu pria, serta menyediakan ruangan khusus pria sehingga dapat menambah tingkat kenyamanan pengunjung pria dalam melakukan perawatan. Saran memberikan diskon di hari libur dimana hari libur salon banyak kedatangan pengunjung sehingga pengunjung terburu-buru dalam melakukan perawatan. Mega Keraton Spa Salon memberikan minuman jahe kepada pengunjung setelah melakukan paket perawatan, namun dengan menyediakan mini bar atau kafe kecil di dalam salon atau ruang tunggu, pengunjung dapat dengan santai menunggu. Dengan memberikan diskon pelajar, diharapkan dapat meningkatkan jumlah pengunjung remaja dan Mega Keraton Spa Salon diharapkan dapat memberikan gratis perawatan kepada pengunjung yang sering berkunjung selain dari pengunjung yang berulang tahun. Beberapa konsumen juga menyarankan agar Mega Keraton Spa Salon membuka cabang di beberapa tempat di sekitar Cengkareng. 44 DAFTAR PUSTAKA Afifi, Mohammad Fahrul. 2007. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Sayuran Organik dan Penerapan Personal Selling Benny’s Organic Garden. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Engel et al. 1994. Perilaku Konsumen. Edisi ke enam. Jilid ke satu. Budijanto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari Consumer Behavior. Ferrinadewi E. 2005. Atribut Produk yang Dipertimbangkan dalam Pembelian Kosmetik dan Pengaruhnya pada Kepuasaan Konsumen di Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. Edisi 7 halaman 131-151. Fitriya, Citra. 2004. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk Kosmetika. (Kasus pada Pelanggan Produk Kosmetika Merek Wardah di Beberapa Toko atau Counter Kosmetika di Kota Bogor). Skripsi. Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor). Program Studi Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian Bogor, Institut Pertanian Bogor. Indonesia sebagai salah satu penghasil rempah terbesar dunia, Direktorat Jenderal Pengolahan dan Pemasaran Hasil Pertanian (Online), (www.pphp.deptan.go.id). Indonesia dengan Sejarah Spa Terpanjang, (Online), (www.detik.com. 2012) Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi ke sebelas. Molan B, penerjemah; Jakarta: PT Prenhallindo. Terjemahan dari Marketing Management. Loebis PH. 2009. Atribut Produk yang Dipertimbangkan dalam Pembelian Kosmetik Oriflame dan Pengaruhnya pada Kepuasaan Konsumen di Banda Aceh. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Edisi 8 halaman 46-52. Rahmawati. F. 2008. Analisis Tingkat Kepuasaan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dine Lee Bogor. Skripsi. Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Rosadi EA. 2011. Analisis Kepuasan Pengunjung Agrowisata Agrifun Kota Bogor Jawa Barat [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Setiadi, J. Nugroho. 2010. Perilaku Konsumen. Perspektif Kontemporer pada Motif, Tujuan dan Keinginan Konsumen. Jakarta. Kencana. Sukmawati L. 2006. Analisis Pengaruh Label Halal terhadap Brand Switching (Kasus Produk Kosmetik Wardah). Skripsi. Bogor. Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Sumarwan U. 2002. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: Ghalia Bogor. Sumbangan 2,2 Juta Trilyun dari Bisnis Spa, (Online), (www.economic.okezone.com. 2013) Tjiptono F. 1997. Strategi Pemasaran. Ed ke-1. Yogyakarta (ID): Penerbit ANDI. Tjiptono F, Chandra G. 2007. Service, Quality dan Satisfaction. Ed ke-2. Yogyakarta (ID) ): Penerbit ANDI. 45 LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Perhitungan IPA Atribut 1. Harga paket perawatan yang ditawarkan 2. Paket perawatan yang memberikan perubahan pada diri konsumen 3. Penampilan karyawan pada Mega Keraton Spa Salon rapi 4. Pelayanan terapis yang baik 5. Kemewahan sarana dan fasilitas salon yang lengkap dan modern 6. Tata ruang Salon Mega Sapa yang tertata dengan baik 7. Area parkir untuk Mega Keraton Spa Salon yang luas 8. Fasilitas toilet yang memadai pada Mega Keraton Spa Salon 9. Mega Keraton Spa Salon memberikan paket perawatan dan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan 10. Mega Keraton Spa Salon memberikan paket pelayanan dengan cepat 11. Promosi yang dilakukan Mega Keraton Spa Salon memberikan informasi yang jelas 12. Promosi yang dilakukan Mega Keraton Spa Salon gencar dengan berbagai media 13. Mega Keraton Spa Salon aman dari tindak kriminal 14. Karyawan pada Mega Keraton Spa Salon bersikap sopan secara konsisten kepada pengunjung 15. Pengetahuan karyawan pada Mega Keraton Spa Salon memadai dalam menjawab pertanyaan pengunjung 16. Mega Keraton Spa Salon memberikan perhatian personal kepada pengunjun 17. Pengunjung mudah menghubungi Mega Keraton Spa Salon Rataan dari skor rata-rata ( x ) dan ( y ) Jumlah Kinerja ( Xi ) 2.66 Harapan ( Yi ) 4.18 2.76 4 4.44 3.3 4.02 4.36 2.72 3.36 3.96 3.26 4.26 3.06 3.48 3.76 3.22 4.26 3.08 4.14 2.26 2.76 2 2.3 4.86 3.18 4.58 4.32 3.52 3.56 2.82 2.88 3.24 2.64 3.40 3.48 57.88 59.22 Rumus yang digunakan untuk mendapatkan skor rata-rata sebagai berikut : Xi dan Yi = Yi Xi = n n Dimana: = Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j Xi = Skor rata-rata tingkat harapan untuk atribut ke-j Yi Xij = Skor tingkat kinerja dari responden ke-i atribut ke-j 46 Yij N = Skor tingkat harapan dari responden ke-i atribut ke-j = Jumlah responden Xi Kinerja ( Xi ) = n Xi = 50 Jumlah = 2.66+2.76+4.44+4.02+2.72+3.96+4.26+3.48+3.22+3.08+2.26+2+4.86+4.58+3.52+2.82+3.24 = 57.88 Lampiran 2. Tabel Perhitungan skor rata-rata Kinerja Atribut 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. Harga paket perawatan yang ditawarkan Paket perawatan yang memberikan perubahan pada diri konsumen Penampilan karyawan pada Mega Keraton Spa Salon rapi Pelayanan terapis yang baik Kemewahan sarana dan fasilitas salon yang lengkap dan modern Tata ruang Salon Mega Sapa yang tertata dengan baik Area parkir untuk Mega Keraton Spa Salon yang luas Fasilitas toilet yang memadai pada Mega Keraton Spa Salon Mega Keraton Spa Salon memberikan paket perawatan dan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan Mega Keraton Spa Salon memberikan paket pelayanan dengan cepat Promosi yang dilakukan Mega Keraton Spa Salon memberikan informasi yang jelas Promosi yang dilakukan Mega Keraton Spa Salon gencar dengan berbagai media Mega Keraton Spa Salon aman dari tindak kriminal Karyawan pada Mega Keraton Spa Salon bersikap sopan secara konsisten kepada pengunjung Pengetahuan karyawan pada Mega Keraton Spa Salon memadai dalam menjawab pertanyaan pengunjung Mega Keraton Spa Salon memberikan perhatian personal kepada pengunjun Pengunjung mudah menghubungi Mega Keraton Spa Salon Rataan dari skor rata-rata ( x ) Jumlah Xi n 133 138 50 50 222 50 201 136 50 50 198 50 213 50 174 50 161 50 Kinerja ( Xi ) 2.66 2.76 4.44 4.02 2.72 3.96 4.26 3.48 3.22 154 50 113 50 100 50 243 50 229 50 3.08 2.26 2 4.86 4.58 176 50 3.52 141 50 162 50 2.82 3.24 3.40 57.88 47 Harapan ( Yi ) = Yi n Yi = 50 Jumlah = 4.18+4+3.3+4.36+3.36+3.26+3.06+3.76+4.26+4.14+2.76+2.3+3.18+4.32+3.56+2.88+2.64 = 59.22 Lampiran 3. Tabel Perhitungan skor rata-rata Harapan Atribut Yi n 1. 2. 209 200 50 50 165 50 218 168 50 50 158 50 153 50 188 50 213 50 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. Harga paket perawatan yang ditawarkan Paket perawatan yang memberikan perubahan pada diri konsumen Penampilan karyawan pada Mega Keraton Spa Salon rapi Pelayanan terapis yang baik Kemewahan sarana dan fasilitas salon yang lengkap dan modern Tata ruang Salon Mega Sapa yang tertata dengan baik Area parkir untuk Mega Keraton Spa Salon yang luas Fasilitas toilet yang memadai pada Mega Keraton Spa Salon Mega Keraton Spa Salon memberikan paket perawatan dan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan Mega Keraton Spa Salon memberikan paket pelayanan dengan cepat Promosi yang dilakukan Mega Keraton Spa Salon memberikan informasi yang jelas Promosi yang dilakukan Mega Keraton Spa Salon gencar dengan berbagai media Mega Keraton Spa Salon aman dari tindak kriminal Karyawan pada Mega Keraton Spa Salon bersikap sopan secara konsisten kepada pengunjung Pengetahuan karyawan pada Mega Keraton Spa Salon memadai dalam menjawab pertanyaan pengunjung Mega Keraton Spa Salon memberikan perhatian personal kepada pengunjung Pengunjung mudah menghubungi Mega Keraton Spa Salon Rataan dari skor rata-rata ( y ) Jumlah Harapan ( Yi ) 4.18 4 3.3 4.36 3.36 3.26 3.06 3.76 4.26 207 50 138 50 115 50 159 50 216 50 4.14 2.76 2.3 3.18 4.32 178 50 3.56 144 50 132 50 2.88 2.64 3.48 59.22 48 Lampiran 4. Tabel Perhitungan CSI ATRIBUT 1. Harga paket perawatan Paket perawatan yang memberikan perubahan pada 2. MIS 4.180 3.380 WF 0.071 0.057 MSS 2.660 2.760 WS 0.188 0.158 3.100 0.052 4.440 0.233 4.600 2.720 0.078 0.046 4.020 2.720 0.313 0.125 2.580 0.044 3.960 0.173 2.940 0.050 4.260 0.212 3.200 0.054 3.480 0.188 4.480 0.076 3.220 0.244 4.480 2.200 2.080 2.780 4.360 3.580 2.680 2.540 0.076 0.037 0.035 0.047 0.074 0.061 0.045 0.043 3.080 2.260 2.000 4.860 4.580 3.520 2.820 3.240 0.233 0.084 0.070 0.228 0.337 0.213 0.128 0.139 3.287 59.167 0.056 1.000 diri konsumen 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. Penampilan karyawan pada Mega Keraton Spa Salon rapi Pelayanan terapis yang baik Kemewahan sarana dan fasilitas salon yang lengkap dan modern Tata ruang Mega Keraton Spa Salon yang tertata dengan baik Area parkir untuk Mega Keraton Spa Salon yang luas Fasilitas toilet yang memadai pada Mega Keraton Spa Salon Kesesuaian paket perawatan atau pelayanan dengan yang dijanjikan Kecepatan pelayanan Kejelasan Informasi dalam Promosi Kegencaran Promosi Keamanan lokasi dari tindak kriminal Sikap sopan karyawan dan terapis Pengetahuan terapis Perhatian personal kepada pengunjung Kemudahan menghubungi Mega Keraton Spa Salon aman dari tindak kriminal Rata-rata Jumlah 3.405 0.189 61.285 3.455 CSI 69.0908 Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS) : n n Xi Yi MIS = i 1 dan MSS = n Dimana : n = jumlah responden Yi = tingkat harapan atribut ke- i Xi = tingkat kinerja atribut ke- i i 1 n Rata-rata MIS = (4.18+3.38+3.1+4.6+2.72+2.58+2.94+3.2+4.48+4.48+2.2+2.08+2.78+4.36+3.58+2.68+2.54) 17 = 3.87 Jumlah MIS = 59.167 49 Rata-rata MSS = (2.66+2.76+4.44+4.02+2.72+3.96+4.26+3.48+3.22+3.08+2.26+2+4.86+4.58+3.52+2.82+3.24) 17 = 3.405 Jumlah MSS = 61.285 Membuat Weight Factor (WF) dan Weight Score (WS) : MISi WFi = p x 100% MISi i 1 Dimana: p = Jumlah atribut kepentingan i = Atribut bauran pemasaran ke- i WSi = WFi x MSSi Rata-rata WF = (0.071+0.057+0.052+0.078+0.046+0.044+0.05+0.054+0.076+0.076+0.037+0.035+0.047+0.074+0.061+0.045+0.043) 17 = 0.056 Jumlah WF = 1.00 Rata-rata WS = (0.188+0.158+0.233+0.313+0.125+0.173+0.212+0.188+0.244+0.233+0.084+0.07+0.228+0.337+0.213+0.128+0.139) 17 = 0.189 Jumlah WS = 3.455 Menentukan Customer Satisfaction Indeks (CSI). Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh dengan membagi nilai Weight Score (WS) dibagi Highest Score (HS) yaitu skala maksimum yang digunakan(5). p CSI WSi = i 1 x 100% HS 3.455 = x100% 5 = 0.691 50 51 RIWAYAT HIDUP Penulis bernama Yesi Laura Limbong lahir di Samosir pada tanggal 31 Januari 1989 dari pasangan Bapak Saut Limbong, SE, M. Ap dan Ibu Juria Agustina Simanjuntak, Amd (Alm). Penulis merupakan putri pertama dari tiga bersaudara. Adik penulis bernama Febriyanti Limbong, SP dan Joshua Mahal Leonard Limbong. Penulis menikah pada tanggal 20 Oktober 2012 dengan Jendrik Sitanggang, ST. Penulis pernah menempuh pendidikan Sekolah Dasar di SD Kristen Immanuel Pontianak dari tahun 1994-2000, kemudian dilanjutkan SLTP 3 Pontianak dan pindah di tahun kedua ke SLTP 19 Medan. Setelah itu, penulis melanjutkan pendidikan ke SMA Bintang Timur Balige dan pindah pada tahun kedua ke SMA Santo Mikhael Pangururan. Pada tahun 2006 setelah lulus SMA, penulis diterima sebagai mahasiswa Diploma 3 pada Program Keahlian Manajemen Agribisnis, Institut Pertanian Bogor dan menyelesaikan studi diploma pada tahun 2009. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan jenjang Sarjana di Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur seleksi pada tahun 2009. Pernah bekerja pada PT. Universal Carpet and Rugs selama 6 bulan dan setelah menikah bekerja pada perusahaan koperasi Primkopabri di daerah Cengkareng sebagai kasir selama sampai sekarang.