Bab 2 - Widyatama Repository
advertisement
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2012:27),“Marketing is about identifying and meeting human and social needs. One of the shortest good definitions of marketing is meeting needs profitability”. Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial, salah satu definisi baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan. Selanjutnya, menurut American Marketing Association yang dikutip oleh Kotler dan Keller dalam bukunya Marketing Management, Global Edition (2012:27): “Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large”. Pemasaran adalah aktivitas, mengatur lembaga, dan proses untuk menciptakan, berkomunikasi, memberikan, dan bertukar penawaran yang memiliki nilai untuk pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya. Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan manusia, untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses penciptaan, penawaran dan pertukaran (nilai) produk dengan yang lain, dimana dalam pemasaran ini kegiatan bisnis dirancang untuk mendistribusikan barang-barang dari produsen kepada konsumen untuk mencapai sasaran serta tujuan organisasi. 2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2012:27), “Marketing management as the art and science of choosing target markets and getting, keeping, and growing customers through creating delivering and communicating superior customer value”. Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Selanjutnya, menurut Kotler dan Amstrong (2014:30), “Marketing management as the art and science of choosing target markets and building profitable relationship with them”. Manajemen pemasaran (marketing management) sebagai seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan targer pasar itu. Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu proses dan upaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan serta permintaan pasar sasaran dengan cara interaksi pelanggan melalui sebuah pelayanan serta di dukung oleh sumber daya yang dimiliki organisasi. 2.1.3 TujuanPemasaran Tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa, sehingga produk atau jasa cocok dan dapat dijual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli, sehingga produsen harus berusaha agar produk atau jasa tetap tersedia. Menurut Tjiptono (dalam Sulistian, 2011:22) ada beberapa tujuan yang ingin dicapai melalui pemasaran, diantaranya: 1. Menciptakan kepuasan pelanggan melalui produk atau jasa yang berkualitas 2. Meningkatkan kompetensi perusahaan terkait dengan pemasaran 3. Menjawab tantangan kompetisi dalam dunia bisnis 4. Menjalin relasi jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen 5. Memperoleh laba melalui perubahan dunia bisnis yang pesat Sedangkan menurut Kotler (2007:6), tujuan pemasarana dalah “Menghasilkan standar hidup yang lebih tinggi dan agar konsumen memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.” Selanjutnya, Drucker (dalam Kotler, 2007:6) mengemukakan bahwa tujuan dari pemasaran adalah “Mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual dirinyasendiri.” Berdasarkan pendapat-pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa tujuan dari pemasaran itu adalah untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan agar produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat cocok di hati konsumen maupun pelanggan. 2.1.4 Bauran Pemasaran Dalam pemasaran terdapat suatu strategi yang dinamakan bauran pemasaran (marketing mix). Bauran pemasaran memiliki peranan penting dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan ke pasar. Setelah perusahaan menentukan strategi pemasaran kompetitifnya dengan tepat, maka perusahaan tersebut sudah siap merencanakan rincian dari bauran pemasaran. Definisi bauran pemasaran (marketing mix) menurut Kotler dan Amstrong (2014:76), “Marketing mix is the set of tactical marketing tools that the firm blends it produce the response it wants in the target market”. Bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran. Menurut Kotler dan Amstrong (2014:76), Berbagai kemungkinan ini dapat dikelompokan menjadi empat kelompok variabel yang disebut “4P” dalam kegiatan bauran pemasaran sebagai berikut: 1. Produk (product), Produk berarti kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran. Ragam Kualitas Desain Fitur Nama merek Kemasan Layanan 2. Harga (price), Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk. Daftar harga Diskon Potongan harga Periode pembayaran Persyaratan kredit 3. Tempat (place), Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. Saluran Cakupan Pemilahan Lokasi Persediaan TransportasiLogistik 4. Promosi (promotion), Promosi berarti aktifitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya. Iklan Penjualan pribadi Promosi penjualan Hubungan masyarakat Kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan barang maupun jasa perlu mengkombinasikan unsur-unsur bauran pemasaran (marketing mix). Untuk perusahaan yang bergerak dibidang barang, marketing mix dikenal dengan istilah 4P(product, price, place, promotion) seperti yang telah dijelaskan diatas. Sedangkan untuk perusahaan jasa, marketing mix dikombinasikan menjadi 7P yaitu dengan tambahan unsur 3P yaitu: 1. Orang (people), Menurut Tjiptono (2011:40), orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam industri jasa, setiap orang merupakan “part-time marketer” yang tindakan dan perilakunya memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan. Oleh sebab itu, setiap organisasi jasa (terutama yang tingkat kontaknya dengan pelanggan tinggi) harus jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan. 2. Bukti fisik (physical evidence), Menurut Tjiptono (2011:40), karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat risiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya dekorasi internal dan eksternal bangunan yang aktraktif. 3. Proses (process), Menurut Tjiptono (2011:40), proses produksi atau operasi merupakan factor penting bagi konsumen. Pelanggan restoran misalnya, sangat terpengaruh oleh cara staf melayani mereka dan lamanya menunggu selama proses produksi. Berbagai isu muncul sepengaruh dengan batas antara produsen dan konsumen dalam hal alokasi fungsifungsi produksi. Misalnya, sebuah restoran bisa saja mengharuskan para pelanggannya untuk mengambil makanannya sendiri dari counter tertentu atau menaruh piring dan alat-alat makan yang sudah mereka pakai ditempat-tempat khusus. Dalam bisnis jasa, manajemen pemasaran dan manajemen operasi terkait erat dan sulit dibedakan dengan tegas. Definisi diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalahrangkaian alat-alat yang dapat dikendalikan, serta memiliki fungsi sebagai startegi pemasaran yang dibaurkan oleh perusahaan untuk membuat respon yang diinginkan dari pasar sasaran. 2.2 Brand (Merek) Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Para pemasar mengatakan bahwa pemberian merek adalah seni dan bagian penting dalam pemasaran. Menurut Kotler (2009;322) brand atau merek adalah produk atau jasa penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikannya dari produk atau jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Menurut Kotler dan Armstrong (2009:349) Merek adalah suatu nama, kata, tanda simbol atau desain atau kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasi pembuat atau penjual produk dan jasa tertentu. Menurut Alma (2009:147) Merek adalah suatu tanda atau simbol yang memberikan identitas suatu barang atau jasa tertentu yang dapat berupa kata-kata, gambar atau kombinasi keduanya. Dari definisi di atas disimpulkan bahwa pemberian merek dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang dan jasa dari sekelompok penjual dan untuk mebedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan strategi perusahaan untuk mengidentifikasikan produknya dan membedakan perbedaan dari produk pesaing. Merek dapat memiliki enam level pengertian menurut Kotler (dalam Sulistian, 2011:31) sebagai berikut: 1. Atribut, merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagai mobil yang mahal, dengan kualitas yang tinggi, dirancang dengan baik, tahan lama, dan bergensi tinggi. 2. Manfaat, bagi konsumen kadang sebuah merek tidak sekedar menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk bukan membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional. Sebagai contoh, atribut “tahan lama” diterjemahkan menjadi manfaat fungsional “tidak perlu segera membeli lagi”, atribut “mahal” diterjemahkan menjadi manfaat emosional “bergengsi”, dan lain-lain. 3. Nilai, merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain. 4. Budaya, merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman; terorganisir, efisien, dan bermutu tinggi. 5. Kepribadian, merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes mencerminkan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (hewan), atau istana yang agung (objek). 6. Pemakai, merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. Mercedes menunjukkan pemakainya seorang diplomat atau eksekutif. Pada intinya, merek adalah penggunaan nama, logo, trademark, serta slogan untuk membedakan perusahaan-perusahaan dan individu-individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan konsisten suatu merek, simbol, atau logo membuat merek tersebut segera dapat dikenali oleh konsumen, sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat. Dengan demikian, suatu merek dapat mengandung tiga hal, yaitu sebagai berikut: 1. Menjelaskan apa yang dijual perusahaan 2. Menjelaskan apa yang dijalankan oleh perusahaan 3. Menjelaskan profil perusahaan itu sendiri Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian, merek sangat penting baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya bagi produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen. 2.2.1 Pengertian Brand Image Setiap perusahaan selalu menganggap brand image sebagai hal yang penting karena dapat membantu perusahaan tersebut untuk memposisikan diri mereka, pasar dan membantu dalam mempertahankan konsumen. Konsumen sering mengartikan bahwa produk atau jasa yang memiliki brand yang baik sebagai produk atau jasa yang berkualitas baik pula. Pengertian brand image menurut Kotler dan Keller (2009:332) adalah suatu kesan yang ada dalam benak konsumen mengenai suatu merek yang hak ini dibentuk oleh pesan dan pengalaman konsumen mengenai merek, sehingga menimbulkan citra yang ada dalam bentuk konsumen. Menurut Tjiptono (2007:49) pengertian “brand image adalah deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Menurut Keller dan Aaker yang dikutip dari Hsiang-Ming Lee et al., (2011:1093),“Brand image as perceptions about a brand as reflected by the brand association held in consumer memory. These associations refer to any brand aspect within the consumer’s memory.” Artinya, citra merek diartikan sebagai persepsi tentang merek yang tercermin dari asosiasi merek yang tercipta dimemori konsumen. Asosiasi ini sebenarnya merupakan segala kesan yang berkaitan dengan ikatan mengenai merek, meliputi ikatan emosional dengan konsumen yang merupakan pembangkit citra itu sendiri. Brand image sangat dibutuhkan oleh sebuah merek untuk menciptakan sebuah karakter dari merek tersebut. Dengan penilaian dari konsumen yang telah memiliki pengalaman dalam menikmati produk atau jasa dari merek tersebut, konsumen dapat melihat perbedaan yang ada pada merek tersebut dan merek lain. Sehingga, konsumen dapat melihat lebih jelas perbedaan merek tersebut dengan merek pesaing. Hal ini akan memudahkan konsumen dalam memilih sebuah merek yang mereka inginkan. Jadi, brand image adalah pemahaman dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Brand image yang baik akan mendorong calon pembeli untuk membeli produk atau jasa tersebut dari pada membeli produk atau jasa yang sama dengan merek yang berbeda. Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan untuk menjaga brand image perusahaannya agar selalu mendapatkan kepercayaan dari konsumen. 2.2.2 Manfaat Brand Image Ada beberapa manfaat brand image menurut Kotler (2003:326) yaitu: 1. Membangun karakter produk atau jasa dan memberikan value proporsion. Dengan adanya karakter produk atau jasa maka produk atau jasa akan memiliki perbedaan dengan merek lainnya dan memiliki nilai lebih dengan para pesaingnya. Karakter yang dimiliki oleh sebuah merek akan lebih menarik jika dapat menciptakan penilaian yang baik oleh konsumennya. Hal ini akan membantu perusahaan dalam menarik konsumen lebih banyak dari pada merek lainnya. 2. Menyampaikan karakter produk atau jasa secara unik sehingga memiliki perbedaan dengan produk atau jasa dari pesaing. Banyak cara dalam melakukan penyampaian terhadap konsumen tentang apa yang dimiliki oleh merek. Jika berbeda dengan pesaingnya makan produk atau jasa dari merek tersebut akan mudah dikenali sehingga konsumen dapat memilih dengan benar. Penyampaian yang menarik akan membuat konsumen akan mudah dalam memilih merek apa yang mereka inginkan. Sehingga dibutuhkan promosi yang mendukung agar produk atau jasa tersebut dikenal dengan baik oleh konsumen. 3. Memberikan kekuatan emosional lebih dari kekuatan rasional. Sebuah merek akan terus diingat oleh konsumen jika dapat memberikan manfaat dan pengalaman kepada konsumen. Konsumen akan menilai atas apa yang telah mereka alami saat menggunakan produk atau jasa dari merek tersebut. Konsumen akan merasa nyaman dan memiliki perasaan emosi yang tidak dapat dihindari saat menggunakan produk atau jasa dari merek tersebut jika kualitas dan produk yang ditawarkan telah mendapatlan keyakinan dan kepercayaan konsumen. 2.2.3 Faktor-Faktor yang Membentuk Brand Image Walters (dalam Ratri, 2007:49) mengemukakan pentingnya faktor lingkungan dan personal sebagai awal terbentuknya suatu brand image, karena faktor lingkungan dan personal mempengaruhi persepsi seseorang. Faktor lingkungan yang dapat mempengaruhi adalah atribut-atribut teknis yang ada pada suatu produk dimana faktor ini dapat dikontrol oleh produsen, selain itu juga, sosial budaya termasuk dalam faktor ini. Faktor personal adalah kesiapan mental konsumen untuk melakukan proses persepsi, pengalaman konsumen sendiri, mood, kebutuhan serta motivasi konsumen. Citra merupakan produk akhir dari sikap awal dan pengetahuan yang terbentuk lewat proses pengulangan yang dinamis karena pengalaman (Arnould, Price, dan Zinkan dalam Ratri, 2007:50). Schiffman dan Kanuk (Farrah, 2005:285) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek adalah sebagai berikut: 1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu. 2. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi. 3. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk/jasa yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen. 4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumennya. 5. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi yang mungkin dialami oleh konsumen. 6. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk atau jasa, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang. 7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk atau jasa tertentu. Menurut Timmerman (dalam Ratri, 2007:50), citra merek sering terkonseptualisasi sebagai sebuah koleksi dari semua asosiasi yang berhubungan dengan sebuah merek yang terdiri dari: 1. Faktor fisik, karakteristik fisik dari merek tersebut, seperti desain kemasan, logo, nama merek, fungsi, dan kegunaan produk atau jasa dari merek tersebut. 2. Faktor psikologis, dibentuk oleh emosi, kepercayaan, nilai, kepribadian yang dianggap oleh konsumen menggambarkan produk atau jasa dari merek tersebut. Citra merek sangat erat kaitannya dengan apa yang orang pikirkan, rasakan terhadap suatu merek tertentu, sehingga dalam citra merek faktor psikologis lebih banyak berperan dibandingkan faktor fisik dari merek tersebut. 2.2.4 Komponen Brand Image (Citra Merek) Menurut Hogan (2005), brand image (citra merek) merupakan asosiasi dari semua informasi yang tersedia mengenai produk, jasa dan perusahaan dari merek yang dimaksud. Informasi ini didapat dari dua cara; yang pertama melalui pengalaman konsumen secara langsung, yang terdiri dari kepuasan fungsional dan kepuasan emosional. Merek tersebut tidak cuma dapat bekerja maksimal dan memberikan performansi yang dijanjikan tapi juga harus dapat memahami kebutuhan konsumen, mengusung nilai-nilai yang diinginkan oleh kosumen dan juga memenuhi kebutuhan individual konsumen yang akan datang. Mengkontribusi atas hubungan dengan merek tersebut. Kedua, persepsi yang dibentuk oleh perusahaan dari merek tersebut melalui berbagai macam bentuk komunikasi, seperti iklan, promosi, hubungan masyarakat (public relations), logo, fasilitas retail, sikap karyawan dalam melayani penjualan, dan performa pelayanan. Bagi banyak merek, media, dan lingkungan dimana merek tersebut dijual dapat mengkomunikasikan atribut-atribut yang berbeda. Setiap alat pencitraan ini dapat berperan dalam membina hubungan dengan konsumen. Ogilvy (dalam Ratri, 2007:53) menyebutkan bahwa kepribadian merek merupakan kombinasi dari berbagai hal; nama merek, kemasan merek, harga produk, gaya iklan, dan kualitas produk atau jasa itu sendiri. 2.2.5 Pengukuran Brand Image Pengukuran ini dilakukan sebagai pengukuran terhadap brand image. Menurut Sondoh et al., (2007:106) bahwa indikator brand image meliputi : 1. Keunggulan Pengalaman a. Penggunaan merk x membuat saya merasa nyaman. b. Pengalaman menggunakan merek x membuat saya meningkatkan penggunaan merek ini. c. Merek x memberikan saya kesan tersendiri. 2. Keunggulan Simbol a. Merek x membantu saya dalam pergaulan sosial lebih baik. b. Merek x mudah di ingat. 3. Keuntungan Sosial a. Merek x meningkatkan cara pandang orang lain terhadap saya. b. Merek x membuat saya merasa diterima dalam pergaulan. 4. Keuntungan Fungsi a. Merek x berfungsi baik seperti yang di janjikan. b. Merek x merupakan merek yang dapat diandalkan. 2.3 Pengertian Jasa Pertumbuhan sektor jasa yang semakin pesat menuntut perusahaan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Peningkatan kualitas jasa ini dilakukan dengan memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen sesuai dengan kebutuhannya, karena masyarakat selama ini tidak melihat karakteristik atau ciri-ciri dari segi produk akan dibelinya, tetapi juga bagaimana mereka dilayani pada saat membeli produk tersebut, seperti yang kita ketahui bahwa yang disalurkan oleh produsen bukan hanya benda-benda berwujud saja, tetapi juga jasa. Jasa (service) menurut Kotler dan Keller (2012:214): “any act or performance that one party can offer another that is essensially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or not be tied to a physical product”. Setiap aktivitas, manfaat atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang bersifat tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun dimana dalam produksinya dapat terikat maupun tidak dengan produk fisik. Sama halnya menurut menurut Christoper Lovelock (2012:15), bahwa jasa adalah suatu bentuk sewa-menyewa yang dapat memberikan suatu manfaat bagi pelanggan. Hal yang dihargai oleh pelanggan dan mereka berkenan membayar untuk mendapataknnya adalah berbagai pelangalaman yang diinginkan dan solusi. Berdasarkan kedua definisi tersebut maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut : Suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen Proses produksi dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa 2.3.1 Karakteristik Jasa Karakteristik jasa adalah suatu sifat dari jasa yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang berfungsi untuk membedakan dengan produk barang. Menurut Kotler dan Amstrong (2012:223) menerangkan empat karakteristik jasa sebagai berikut: 1. Tidak berwujud (Intangibility), Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian tersebut, maka para calon pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Konsumen mencari bukti kualitas pelayanan jasa berdasarkan enam hal berikut ini: Tempat (place), Tempat yang mendukung seperti kebersihan yang terjaga, kenyamanan untuk konsumen, dan suasana yang mendukung. Orang (people), Orang yang menangani mampu melaksanakan tugas dengan baik. Sudah terlatih, cepat dalam menangani masalah dan lainlain. Peralatan (equipment), Peralatan penunjang seperti komputer,meja, mesin fax, dan lain sebagainya. Komunikasi material (communication material), Bukti-bukti berupa teks tertulis dan foto, misalnya kontrak atau hasil jadi dalam foto. Simbol (symbol), Nama dan simbol pemberi jasa mencerminkan kemampuan dan kelebihannya dalam melayani konsumen. Harga (price), Harga masuk akal dan dapat pula dipadukan dengan berbagai macam promosi penjualan, seperti bonus, diskon dan lainlain. 2. Bervariasi (Variability), Jasa bersifat non standard dan sangat variable. Berbeda dengan kualitas produk fisik yang sudah terstandar, kualitas pelayanan jasa tergantung pada siapa penyedianya, kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu diberikan. Oleh karena itu jasa sangat bervariasi dan berbeda satu dengan lainnya. 3. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability), Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dengan partisipasi konsumen di dalamnya. 4. Tidak dapat disimpan (Perishability), Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa hanya ada pada saat jasa tersebut diproduksi dan langsung diterima oleh si penerimanya. Karakteristik seperti ini berbeda dengan barang berwujud yang dapat diproduksi terlebih dahulu, disimpan dan dipergunakan lain waktu. 2.3.2 Klasifikasi Jasa Klasifikasi yang paling banyak digunakan menurut Fandy Tjiptono (2012:17) terdapat delapan kriteria sebagai berikut : 1. Segmen pasar, Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (Misalnya biro jodo, taksi, asuransi jiwa, jasa tabungan deposito, warnet, wartel, dokter yang berpraktek di rumah sakit, dan rumah makan siap saji) dan jasa atau layanan bagi konsumen organisasional (Misalnya biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen). 2. Tingkat keberwujudan, Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa atau layanan dapat dipilah menjadi tiga macam: a. Rented good service, Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan langsung berdasarkan tarif yang disepakati. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap di tangan pihak perusahaan yang menyewakan contohnya penyewaan mobil, video games, VCD atau DVD, komputer, buku, villa, dan apartemen. b. Owened good-services, Pada tipe ini, produk-produk milik konsumen di reparasi, dikembangkan, atau ditingkatkan untuk kerjanya. Atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini mencangkup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen. Contohnya jasa yang meliputi reparasi (sol sepatu, arloji, telepon genggam, iPod, mobil, motor, komputer, kulkas, AC, dan lain-lain), pencucian mobil, merawat rumput dipadang golf, perawatan taman, pencucian pakaian, dan sebagainya. c. Non-goods services, Karakteristik khusus pada jenis ini adalah layanan personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Contoh penyedia tipe ini antara lain sopir, dosen, dokter, pembantu rumah tangga, psikolog, pengacara, artis, pelawak, pemandu wisata, penerjemah, ahli kecantikan, pelatih renang, dan lain-lain. 3. Keterampilan penyedia jasa dan layanan, Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa dan layanan, terdapat dua tipe pokok jasa.Pertama, professional services (seperti notaris, dosen, konsultan manajemen, konsultan hukum, pengacara, konsultan pajak, konsultan sistem informasi, dokter, perawat, akuntan, dan arsitek). Kedua, nonprofesional services (seperti jasa supir taksi, tukang parkir, pengantar surat, tukang setrika baju, dan penjaga malam). 4. Tujuan organisasi jasa, Berdasarkan tujuan organisasi jasa atau layanan dapat diklasifikasikan menjadi commercial services atau profit services, misalnya jasa penerbangan, bank, penyewaan mobil, biro iklan dan hotel dan non-profit services seperti sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, intansi pemerintahan, perpustakaan umum dan museum. 5. Regulasi, Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated services, misalnya, rumah sakit, penerbangan, asuransi, stasiun TV, hotel, media masa dan perbankan dan non-regulated services, seperti jasa makelar, katering, pondokan, asrama, kantin, serta pengecatan rumah. 6. Tingkat intensitas karyawan, Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), layanan dapat dikelompokan menjadi dua macam: equipment-based services, seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon interlokal dan internasional, mesin ATM (Anjungan Tunai Mandiri), internet banking, vending machines, call centre, video games centres. Dan people based services, seperti palatih renang, satpam, akuntan, polisi, jaksa, bidan, guru private, konsultan hukum dan dokter anak. 7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan, Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum layanan dapat dikelompokkan menjadi high-contact services, seperti universitas, penata rambut, penasehat perkawinan, pegadaian dan konsultan bisnis. Dan low-contact services, seperti bioskop, pasar swalayan, jasa PLN, jasa telekomunikasi dan jasa layanan pos. 2.3.3 Pengertian Kualitas Jasa Kualitas atau mutu dari suatu produk perlu mendapatkan perhatian, karena kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang kurang menguntungkan karena apabila konsumen merasa kualitas dari sutu produk yang dihasilkan oleh perusahaan tidak baik maka kemungkinan konsumen tidak akan menggunakan produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Definisi kualitas jasa menurut Lewis dan Booms yang dikutip oleh Tjiptono & Chandra (2007:121) “Kualitas jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi (harapan) pelanggan.” Definisi kualitas jasa menurut Kotler dan Keller (2009:143): “Kualitas jasa adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.” 2.3.4 Mengukur Kualitas Pelayanan Jasa Barang atau jasa yang berkualitas harus mampu memenuhi atau melebihi ekspetasi pelanggan. Ekspetasi pelanggan dapat dijelaskan melalui atribut-atribut kualitas atau hal-hal yang sering disebut dimensi kualitas. Kotler dan Keller (2012:396) mengidentifikasi lima determinan jasa berikut ini, berdasarkan urutan arti pentingnya: 1. Keandalan (realibility), kemapuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Contoh dalam hal ini antara lain, kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang terbaik, kemampuan pegawai dalam menangani kebutuhan konsumen dengan cepat dan benar, kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan konsumen. 2. Daya tanggap (Responsiveness), kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membatu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan konsumen. Dengan cara keinginan para pegawai dalam membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap, kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat dan benar, kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap konsumen, kesigapan para pegawai untuk bekerja sama dengan konsumen. 3. Jaminan (assurance), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan. Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Contoh dalam hal ini antara lain, pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam menjalankan tugasnya, pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat memberikan kepercayaan kepada konsumen, pegawai memiliki keahlian teknis yang baik. 4. Empati (emphaty), kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Misalnya, karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukan rasa peduli yang tulus. Dengan cara perhatian yang diberikan para pegawai dalam melayani dan memberikan tanggapan atas keluhan para konsumen. 5. Bukti langsung (tangibles), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi. 2.3.5 Prinsip-prinsip Kualitas Jasa Setiap perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama kualitas jasa agar dapat menimbulkan image yang baik bagi perusahaan serta dapat melaksanakan kualitas yang baik dihadapan konsumen. Enam prinsip pokok kualitas jasa menurut Wolkins yang dikutip oleh Tjiptono (2006:75) meliputi: 1. Kepemimpinan, Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. 2. Pendidikan, Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi startegi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. 3. Perencanaan, Proses perencaan stategik harus mencangkup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas. 4. Komunikasi, Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain. 5. Penghargaan dan pengakuan (Total human reward), Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani. 2.4 Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan yang tercermin dari kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian barang atau jasa secara terus menerus harus selalu diperhatikan oleh perusahaan atau produsen. Bagi perusahaan, loyalitas konsumen dapat memberikan nilai yang tinggi bagi inisiatif kepedulian para pelanggan, yaitu lebih mudah dan lebih murah untuk mempertahankan pelanggan kunci, dari pada menarik pelanggan baru yang loyalitasnya belum terbukti. Dengan demikian perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta tercapainya tujuan suatu perusahaan. Loyalitas adalah loyalitas konsumen akan suatu barang atau jasa tersebut secara terus-menerus, kebiasaan ini termotivasi sehingga sulit dirubah dan sering berakar dalam keterlibatan yang sangat tinggi. 2.4.1 Pengertian Loyalitas Konsumen Menurut Lovelock dan Wright (2011:104) Loyalty is a costumer voluntary decision to continue patronizing a specific firm over an extended period of time. (Keputusan konsumen secara sukarela untuk terus berlangganan kepada suatu perusahaan selama periode tertentu). Sedangkan menurut Tjiptono (2008)loyalitas konsumen adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Berdasarkan definisi tersebut loyalitas ditunjukan kepada suatu perilaku yang berulang dari konsumen dengan melakukan pembelian rutin,berdasarkan pada pengambilan keputusan yang dibuat konsumen tanpa adanya paksaan untuk menjadi konsumen dalam jangka waktu yang lama. Menganalisa loyalitas konsumen akan lebih berhasil apabila mampu memahami aspek psikologis manusia. 2.4.2 Ciri-Ciri Konsumen Loyal Menurut Fullerton dan Taylor yang dikutip dari Nugroho (2011:17) Konsumen dengan loyalitas tinggi akan memberitahukan keunggulan dan kualitas layanan tersebut kepada orang lain bahkan sering memberikan saran untuk menggunakan layanan jasa yang diberikan kepada konsumen. membagi tingkat loyalitas konsumen dalam tiga tahap, antara lain: 1. Loyalitas advokasi, merupakan sikap pelanggan untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa. Loyalitas advokasi pada umumnya disertai dengan pembelaan konsumen terhadap produk atau jasa yang dipakai. 2. Loyalitas repurchase, loyalitas pelanggan berkembang pada perilaku pembelian pelanggan terhadap layanan baru yang dikeluarkan oleh suatu perusahaan, yang ditunjukkan dengan keinginan untuk membeli kembali. 3. Loyalitas paymore, loyalitas pelanggan untuk kembali melakukan transaksi untuk menggunakan produk atau jasa yang telah dipakai oleh konsumen tersebut dengan pengorbanan yang lebih besar. Ciri-ciri loyalitas konsumen: Memiliki komitmen pada merek tersebut Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek lain Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain Dalam melakukan pembelian kembali produk atau jasa tersebut, tidak melakukan pertimbangan Selain mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut, juga selalu mengikuti perkembangannya Dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut Untuk menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus melalui beberapatahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda-beda untuk masing-masing tahapan, karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen yang loyal dan klien perusahaan. 2.4.3 Tahapan Loyalitas Konsumen Hill (dalam Sugiyono, 2010:154) menggambarkan tingkatan loyalitas konsumen sebagai berikut: Gambar 2.1 The Costumer Loyalty Pyramid Sumber: Hill, (Sugiyono, 2010:154) Menurut Hill (dalam Sugiyono, 2010:152), tahap loyalitas konsumen tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Suspect, meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan. 2. Prospect, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (Word of Mouth). 3. Customer, pada tahap ini pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat. 4. Clients, meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama dan mereka telah memiliki sifat retention. 5. Advocates, pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa di perusahaan tersebut. 6. Partners, pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dengan pelanggan, dan pada tahap ini pula pelanggan berani menolak barang atau jasa dari perusahaan lain. 2.4.4 Mengukur Loyalitas Konsumen Menurut Kotler (2007:172) Pengukuran loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti : 1. Repurchase, Melakukan pembelian ulang untuk produk/jasa yang digunakan. 2. Rejection, Melakukan penolakan terhadap proyek/jasa lain selain produk yang digunakan. 3. Referral, Memberikan informasi dan rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan produk/jasa yang sama. 2.5 Penelitian Sebelumnya Penyusunan penelitian ini didukung dengan studi literatur yang berkaitan dan diantaranya merupakan hasil studi penelitian dari jurnal internasional dan penelitian sebelumnya mengenai Brand Image, Kualitas jasa dan Loyalitas konsumen. Analisis penelitian terdahulu dipaparkan dalam tabel berikut ini : Tabel 2.1 Contoh Penelitian Sebelumnya Judul No Penelitian Kualitas pelayanan, Harga Loyalitas 1. Terhadap Pelanggan (Studi kasus Pada PT. Merpati NamaPeneliti bahwa kualitas pelayanan dan Vikih Riadi Nusantara 2. Brand Image Terhadap Kesetiaan Pengguna Smartphone Iphone harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Merpati Airlanes Semarang) Pengaruh Hasil Penelitian Penelitian ini menunjukan Nusantara Airlines Semarang. Brand imagesmartphone iPhone Marheni Eka Saputri berpengaruh signifikan terhadap &Tutut Pranata Ratna loyalitas pelanggan. dibuktikan berdasarkan dengan Hal ini nilai ujikoefisien determinasi. Dapat disimpulkan bahwa brand image memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dipengaruhi faktor lain diluar brand image, yang tidak diteliti dalam penelitian ini, seperti brand equity, brand trust, dan faktor lainnya. Analisis Pengaruh Brand Image dan Kualitas Hasil Produk Terhadap Telly Keputusan Pembelian 3. yang Berdampak pada Lyonita menunjukan bahwa & variabel Brand Image , Kualitas Dyah Budiastuti, jasa, Loyalitas Konsumen Ir., MM melalui Keputusan Pembelian memiliki hubungan yang nyata Loyalitas dan hubungan keduanya bersifat Konsumen Pada kuat dan searah. PT. Telkom Jakarta Selatan (Produk Speedy) Berdasarkan yang 4. (Persero) Vinni octavia Kantor Cabang Bandung I dilakukan dilakukan PT JAMSOSTEK penelitian mengenai Tinjauan Kualitas Jasa yang Tinjauan Kualitas Jasa pada hasil pada PT JAMSOSTEK (Persero) Kantor Cabang Bandung I dengan penarikan kesimpulan sebagai berikut : 1. PT JAMSOSTEK (Persero) KC Bandung I dalam menghadapi dengan pesaing perusahaan lain yang sejenis, melaksanakan pelayanan kualitas berdasarkan jasa unsur-unsur dimensi kualitas pelayanan jasa sebagai berikut : a. Berwujud (Tangible) PT JAMSOSTEK (Persero) telah memperbaharui peralatan, alat komunikasi, dan layout, memiliki fasilitas yang berdaya lokasi tarik, yang seperti strategis, parkir yang cukup luas, ruang presentasi yang memadai, nyaman, dan mewah, ruangan kerja yang dilengkapi TV LED, AC dan telepon. b. Kehandalan (Reability) PT JAMSOSTEK (Persero) selalu berusaha memberikan kepercayaan dan memberikan layanan yang segera dan akurat. c. Daya Tanggap Selalu menginformasikan kepada peserta mengenai waktu pelayanan yang akan diberikan kepada peserta. d. Kepastian (Assurance) Karyawan PT JAMSOSTEK (Persero) dalam menawarkan produk harus mempunyai sikap percaya diri. e. Empati Memberikan pelayanan jasa kepada konsumen dengan tulus. karyawan Para dapat memahami keluhan yang dirasakan oleh konsumen dan berupaya memahami keluhan secara cepat. 2. Hambatan dari internal perusahaan yaitu kurang ramahnya petugas informasi yang bertempat di meja nomor antrian, pengecekan oleh pengambilan lamanya persyaratan Customer Service Officer dan juga pesaing antar perusahaan asuransi. Sedangkan faktor eksternal perusahaan kurangnya koordinasi antar karyawan yang menyebabkan ketidaktahuan informasi yang harusnya diketahui oleh peserta dan adanya peserta yang memalsukan kematian demi asuransi. 3. Solusi yang dilakukan oleh PT JAMSOSTEK (Persero), yaitu : a. Melakukan trainingatau penyuluhan terlebih dahulu b. Divisi marketing PT JAMSOSTEK (Persero) agar lebih jelas dan rinci menjelaskan prosedur dan manfaat dari tiap produk yang dimiliki untuk kemudian ditawarkan dipasarkan. c. PT JAMSOSTEK (Persero) dengan hatihati dan setiap teliti data dilampirkan pada yang oleh peserta. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Dimas 5. Image Kepuasan Terhadap WidiantoAnanda Pelanggan Hasil penelitia nmenemukan bahwa secara simultan kualitas layanan yang terdiri dari : kualitasinteraksi Perwakilan kualitaslingkunganfisik Kalimalang kualitashasil JNE Kantor dan brand image yang terdiri dari : citraperusahaan citraproduk citrapengguna memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan JNE Kantor Perwakilan dipengaruhi Kalimalang oleh kualitas layanan dan brand image. Sebagai referensi tambahan dalam penyusunan skripsi ini, peneliti mengambil lima jurnal internasional yang berhubungan dengan brand image, kualitas jasa, dan loyalitas konsumen. Jurnal internasional tersebut dipaparkan dalam tabel ini: Tabel 2.1 Contoh Jurnal Internasional No 1 Judul Penelitian Peneliti Hasil penelitian Pengaruh Merek Anantaya Hasil pada Keputusan Ponbamrungwong menunjukan bahwa merek Pembelian dan tidak Wanita Thailand Chandsawang Sirada penelitian ini mempengaruhi keputusan pembelian dari atas Product konsumen wanita Thailand Make Up asing untuk membeli produk make up dari luar negri. 2 The Importance Elizabeth Real de Penelitian ini menceritakan of Oliveira dan Paula bahwa kebijakan CSR itu Rodrigues penting untuk membangun Corporate Social Responsibility in citra the Brand Image yang kuat, karena nantinya – citra tersebut akan berujung The merek perusahaan “Nespresso” pada loyalitas konsumen Case Study. untuk bersedia membayar harga yang lebih tinggi pada produk atau layanan yang disediakan. Kesimpulan tersebut diperoleh melalui penelitian mendalam dengan metode menggunakan kualitatif kuantitatif dan secara bersamaan. 3 Factors Sharareh Momeni, Penelitian influencing Shabnam Mousavi untuk Brand Image in Khesal, hubungan antara kualitas Banking Industry Roustapisheh, jasa, citra merek, dan iklan. of Iran. Mahmood Zohoori Hasil Nasim menekankan ini bertujuan mengetahui penelitian pentingnya citra merek dalam industri perbankan penelitian ini menggarisi dua faktor penting dapat mempengaruhi citra merek dalam industri ini. Pertama iklan sebagai alat yang ampuh diterapkan oleh tv, media cetak atau online dan tentunya kualitas layanan adalah faktor kedua termasuk tangibles, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty. 4 Impact of Service Mohammad Quality, Muzahid and Trust Custumer Statisfaction and and Hasil Akbar Noorjahan Parvez penelitian secara keseluruhan bahwa kualitas jasa dan kepuasan konsumen saling Costumers berhubungan Loyalty. terciptanya kepuasan dan kepercayaan terhadap konsumen perusahaan menciptakan menjadi dengan konsumen loyal terhadap perusahaan. 5 The Effect Service And of Quality Price on Satisfaction and Amir Mahmud, Kamaruzaman Jusof Hadijah dan Siti Pada industri layanan jasa penerbangan harga berpengaruh signifikan secara negative pada ;oyalty of loyalitas konsumen tetapi customer of berpengaruh commercial flight signifikan pada kepuasan konsumen, Industry Service. sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh kuat dan negative pada kepuasan konsumen maupun loyalitas. 2.6 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Untuk memudahkan dalam melakukan analisis dalam penelitian ini maka dibuat kerangka pemikiran sebagai berikut: Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran 2.7 Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Suatu brand image yang dimiliki oleh perusahaan pasti memiliki pengaruh yang besar terhadap konsumen, baik pengaruh positif maupun negatif, karena image adalah suatu bentuk pesan yang diciptakan perusahaan agar konsumen semakin percaya diri ketika menggunakan jasa atau produk tersebut. Hubungan antara citra merek dengan loyalitas konsumen terletak pada keinginan-keinginan dan pilihan konsumen atas suatu merek adalah merupakan sikap konsumen. Dalam banyak hal, sikap terhadap merek tertentu sering mempengaruhi apakah konsumen akan loyal atau tidak. Persepsi yang baik dan kepercayaan konsumen akan suatu merek tertentu akan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa tertentu. Dari paparan di atas dapat disimpulkan apabila suatu produk atau jasa telah mampu menampilkan sesuatu yang dapat menimbulkan persepsi yang positif maka produk atau jasa tersebut akan mampu memikat minat seseorang yang melihatnya. Dengan demikian, brand image memiliki pengaruh yang sangat erat sekali dengan loyalitas konsumen untuk menggunakan suatu jasa ataupun produk, dalam hal ini adalah PT. JalurNugrahaEkakurir (JNE). Brand image tidak diragukan lagi tetap merupakan isyarat penting selama proses keputusan untuk menggunakan jasa tersebut. Seperti penelitian Pradipta, (2012) mengatakan: bahwa ada pengaruh antara citra merek terhadap loyalitas. Berdasarkan hal diatas permasalahan penelitian, yaitu: maka hipotesis dimunculkan terhadap H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara brand image terhadap loyalitas konsumen PT. JalurNugraha Ekakurir (JNE). 2.8 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Perusahaan harus lebih meningkatkan kualitas jasa yang diberikan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dengan produk jasa yang digunakannya sehingga akan timbul loyalitas. Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Menurut Collagete dan Danaher (2000) yang diikuti oleh Lupiyoadi dan Hamdani (2008:196) menyatakan bahwa kualitas pelayanan karyawan berpengaruh secara asimetris terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan dari pada pelayanan yang dikategorikan terbaik, maka implementasi strategi dengan kategori terbaik akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada tidak ada pemasaran relasional yang dilakukan. Apabila telah memberikan kualitas pelayanannya telah memenuhi atau melebihi harapan pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan baik dan akan timbul kepuasan pelanggan yang merupakan jembatan untuk menuju loyalitas terhadap perusahan yang telah memberikan kualitas yang memuaskan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan ideal. Kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen akan memberikan dampak yang positif terhadap perkembangan perusahaan. Kepuasan yang disarankan konsumen untuk loyal pada perusahaan, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen akan kualitas pelayanan, maka loyalitas pun semakin tinggi tingkatannya dan begitu juga sebaliknya. Dengan demikian kualitas pelayanan haruslah diperhatikan dengan baik oleh suatu perusahaan karena kualitas pelayanan akan menentukan kepuasan konsumen dan kepuasan akan menentukan tingkatan loyalitas konsumen terhadap perusahaan tersebut. Seperti yang diungkapkan Zethaml yang dikutip oleh Ponirin (2005:30) bahwa “Consumer loyalty depends on the level of customer service quality and they believe that there is a positive correlation between service quality and customer loyalty.” Artinya, loyalitas konsumen tergantung kepada tingkat dari kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen dan mereka meyakini bahwa ada hubungan yang positif antara kualitas jasa dengan loyalitas konsumen. Berdasarkan hal diatas maka hipotesis dimunculkan terhadap permasalahan penelitian, yaitu: H2 : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen PT. JalurNugraha Ekakurir (JNE). 2.9 Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Brand image dan kualitas jasa pelayanan merupakan faktor yang dapat menimbulkan loyalitas terhadap konsumen. Hal tersebut terjadi karena dengan adanya brand image yang baik pada jasa tersebut pun yang padaa khirnya akan memberi kepuasan dan menimbulkan gengsi yang tinggi kepada diri konsumen, kualitas jasa pelayanan yang baik dimata konsumen, maka konsumen akan merasa puas dan tentunya memilih jasa tersebut untuk dikonsumsinya secara terus menerus. Selain kualitas jasa pelayanan, Menurut Tjiptono (2008;55), menyimpulkan bahwa dengan meningkatkan kualitas jasa dan pencitraan merek perusahaan yang baik, Maka akan meningkatkan loyalitas konsumen. Hal tersebut yang membuat brand image dan kualitas jasa harus diperhatikan oleh perusahaan dalam melakukan pemasarannya. Tidak hanya membuat konsumen membeli produk atau jasa perusahaan saja, tetapi membuat konsumen merasa puas yang pada akhirnya konsumen akan loyal dengan produk atau jasa dari perusahaan tersebut. H3 : Ada pengaruh yang signifikanantara brand image dan kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen PT. Jakur Ekakurir Nugraha (JNE).