analisis strategi customer relationship

ANALISIS STRATEGI CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM
MEMBANGUN RELASI DENGAN KLIEN
(STUDI KASUS: PT DEMATA VISUAL
KOMUNIKA)
Jessica Novia
Jurusan Marketing Communication, Fakultas Ekonomi dan
Komunikasi, BINUS University
Jl. K.H. Syahdan No.9 Palmerah, Jakarta Barat 11480
[email protected]
ABSTRACT
PT Demata Visual Komunika (Devikom) is one of company which provides one stop services
that runs on advertising services and making products. PT Devikom implements strategy of Customer
Relationship Management in building customer relationship. The purpose of this study are knowing what
the CRM’s strategies that are used, how the process of that CRM’s strategies is going, and the reason of
PT Devikom choose CRM’s strategies in building relationship with clients. This research is descriptive
qualitative, while the research method used interview and observation. Path analyze is used to data
reduction and source triangulation. The result indicates that CRM is very important and influential in
building long-term relationships with clients. CRM activities are not easy to do. Many things have to be
done by CRM team, such as calling clients, sending email, using media online, managing marketing
strategy, and handling client’s problems. CRM should be considered as possible in order to be effective
and get more profit for company(JN).
Key words: public relations, customer relationship management, communication
1
ABSTRAK
PT Demata Visual Komunika (Devikom) merupakan perusahaan yang menyediakan one stop
services bergerak dalam bidang jasa iklan dan pembuatan produk. PT Devikom menerapkan strategi
Customer Relationship Management (CRM) dalam membangun hubungan dengan kliennya. Tujuan
penelitian ini untuk mengetahui strategi-strategi CRM apa saja yang digunakan, bagaimana proses dari
strategi CRM tersebut, dan alasan PT Devikom memilih CRM dalam membangun relasi dengan klien.
Penelitian yang dilakukan bersifat deskriptif kualitatif, sedangkan metode penelitian yang digunakan
yaitu dengan metode wawancara semiterstruktur dan observasi. Untuk menganalisisnya digunakan
reduksi data dan trianggulasi sumber. Hasil penelitian menunjukan bahwa CRM sangat penting dan
berpengaruh dalam membangun relasi jangka panjang dengan klien. Kegiatan CRM tidaklah mudah.
Banyak yang harus dikerjakan dan dilakukan oleh tim CRM, misalnya mendapatkan klien melalui
telepon, email¸atau media online, mengatur strategi dalam menangani masalah klien. CRM perlu
diperhatikan sebaik mungkin agar dapat berjalan dengan efektif dan membawa profit bagi
perusahaan(JN).
Kata kunci: public relations, customer relationship management, komunikasi
PENDAHULUAN
Dalam dunia bisnis dewasa ini, perkembangan bisnis semakin pesat sehingga semakin banyak
perusahaan yang selalu berupaya keras untuk memperoleh pelanggan atau customer
untuk
mempertahankan kelangsungan perusahaannya. Beragamnya jenis lembaga dan perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa maupun manufaktur, menggambarkan semakin ketatnya persaingan dalam
dunia bisnis dan menunjukkan bahwa perusahaan tidak dapat lagi hanya mengandalkan pelayanan atau
produk yang menggunakan cara biasa. Para pelaku bisnis harus mulai berpikir bagaimana cara
mengalahkan para pesaing dengan meningkatkan kompetensi agar dapat menghadapai perkembangan
yang akan datang, baik didalam mencapai pangsa pasar yang luas maupun target yang diinginkan.
Komunikasi bisnis yang baik dan tepat sering kali digunakan oleh perusahaan-perusahaan untuk
mempromosikan, menjual, dan mendistribusikan produk dan jasa dari perusahaan tersebut. Komunikasi
bisnis yang baik tidak lepas dari customer relation. Komunikasi bisnis yang ditujukan kepada customer
(klien) haruslah komunikasi yang baik sehingga dalam berkomunikasi demgan klien akan lebih baik
menggunakan strategi yang bisa memuaskan klien, yaitu dengan strategi Customer Relationship
Mangement (CRM) yang berfokus pada pelayanan kepada pelanggan dan membangun relasi yang baik
dengan pelanggan. Customer Relationship Management sering kali dipakai oleh perusahaan untuk
membangun relasi dengan pelanggan atau klien baik hubungan jangka pendek maupun hubungan jangka
panjang dengan menggunakan strategi yang jitu dan efekif.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan model diterapkan secara luas untuk
mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan, klien, dan prospek penjualan. CRM juga
menggunakan teknologi untuk mengatur, mengotomatisasi, dan mensinkronisasi proses bisnis-terutama
kegiatan penjualan. Para ahli memiliki definisi yang berbeda-beda mengenai CRM. Terkait dengan latar
belakang masalah ini, peneliti mengutip pendapat Andersen Consuting (Tunggal, 2008: 8), mengatakan
bahwa “Customer Relationship Management is approach by companies to identify, attract, acquire, and
retain through a set of integrated capabilities” , yang berarti Customer Relationship Management adalah
pendekatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik, memperoleh dan
mempertahankan melalui pengaturan kemampuan integritas. Definisi di atas menggambarkan secara
umum, bahwa CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan
memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. CRM juga didefinisikan sebagai integrasi dari
strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson, 2003).
Jika kita lihat bahwa perusahaan-perusahaan yang menggunakan strategi CRM kebanyakan adalah
perusahaan yang besar, yang mempunyai banyak customer dan namanya sudah dikenal di masayarakat.
2
karena CRM merupakan sebuah pondasi bagi perusahaan untuk bertahan di dunia bisnis. Jika CRM suatu
perusahaan baik maka akan ada terus pelanggan yang terus mengkonsumsi barang dan jasa suatu
perusahaan sehingga menghasilkan profit. Namun, untuk menggunakan strategi CRM tidak perlu
perusahaan yang sudah besar, perusahaan menengah atau kecil pun dapat melakukannya, seperti PT
Demata Visual Komunika (Devikom) yang juga menerapkan strategi CRM dalam perusahaannya untuk
membangun relasi dengan klien.
PT Demata Visual Komunika adalah perusahaan one stop services yang bergerak dibidang periklanan
yang terletak di Jakarta. PT Devikom membawa bisnis kepada semua klien melalui semua media yang
potensial. PT Devikom menggunakan CRM untuk menghadapi kompetitornya diluar sana agar dapat
meningkatkan konsumennya untuk tetap loyal sehingga kepercayaan konsumen tetap terjaga. Salah satu
strategi CRM yang menarik di PT Devikom adalah Customer Care dan Customer online. Kedua strategi
tersebut dapat meningkatkan profit perusahaan dan mendapatkan kontrak kerja sama dengan klien.
Untuk mengetahui dan menyadari bahwa salah satu aktivitas Public Relations, yaitu Customer
Relationship Management (CRM) yang mempunyai peranan penting dalam mengatur konsumen atau
klien dan setelah melihat dan menganalisis strategi CRM PT Devikom yang dapat berjalan dengan baik
dan dapat menarik kerja sama klien yang begitu banyak, maka peneliti tertarik untuk menganalisis lebih
lanjut mengenai strategi apa saja yang dilakukan oleh PT Devikom–walaupun bukan perusahaan besardalam mendapatkan klien yang banyak sehingga tingkat penjualan perusahaan pun naik setiap tahunnya.
Dengan demikian, penelitian ini diberi judul :
“ANALISIS STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MEBANGUN
RELASI DENGAN KLIEN (Studi Kasus : PT DEMATA VISUAL KOMUNIKA)”
METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif metode penelitian kualitatif.
Metode penelitian kualitatif (Sugiyono, 2009: 14) adalah metode penelitian yang berdasarkan pada
filsafat potpositivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya
adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, pengambilan sampel sumber data
dilakukan secara purposive dan snowball, teknik pengumpulan dengan trianggulasi (gabungan), analisis
data bersifat induktif/kualitatif, dan hasil penelitian lebih menekankan makna dari pada generalisasi.
Dalam metode kualitatif, seorang peneliti harus menetapkan fokus. Sparadley menyatakan
bahwa “A focused refers to a single cultural domain or a few related domains”, yang berarti fokus
merupakan domain tunggal atau beberapa domain yang terkait dari situasi sosial. Spradley dalam
Sanapiah Faisal 1998 (dalam buku Sugiyono, 2009: 379) mengemukakan empat alternatif untuk
menetapkan fokus, yaitu: (a) menetapkan fokus pada permasalahan yang disarankan oleh informan, (b)
menetapkan fokus berdasarkan domain-domain tertentu organizing domain, misalnya keuangan, barang
produksi, jasa, manajemen, dan lain-lain, (c) menetapkan fokus yang memiliki nilai temuan untuk
pengembangan ilmu pengetahuan teknologi,
(d) menetapkan fokus berdasarkan permasalahan yang
terkait dengan teori-teori yang telah ada.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan wawancara semi terstruktur (semistructure
interview) yang berarti wawancara yang termasuk dalam kategori in-dept interview, dimana dalam
pelaksanaannya lebih bebas dan terbuka. Tujuan dari wawancara ini adalah untuk menemukan
permasalahan secara lebih terbuka, dimana pihak yang diajak wawancara diminta pendapat, dan ideidenya. Dalam melakukan wawancara, peneliti perlu mendengarkan secara teliti dan mencatat apa yang
dikemukakan oleh informan. Peneliti juga menggunakan observasi partisipasif (participants observation).
Dengan observasi partisipan, peneliti lebih memungkinkan mengamati kehidupan individu atau kelompok
dalam situasi riil, di mana terdapat setting yang riil tanpa dikontrol atau diatur sesuai dengan sistematis
seperti penelitian eksperimental. Sebagai partisipan, peneliti adalah orang kuat netral yang mempunyi
kesempatan untuk bergabung dalam kelompok serta berpartisipasi dalam kegiatan dan pola hidup
kelompok tersebut sambil melakukan pengamatan (Kriyantono, dalam buku Ardianto, 2011: 180).
3
Data penelitian diperoleh melalui: (1) data primer, yaitu data yang didapatkan melalui
wawancaralangsung dan observasi langsung yang diakukan; (2) data sekunder, yaitu data yang didapatkan
dari perusahaan dan buku, jurnal, artikel yang berkaitan dengan penelitian. Teknik analisis dan
interpretasi data yang dilakukan dalam penelitian adalah uji validitas internal dengan menggunakan
trianggulasi sumber dengan menanyakan jawaban dari narasumber satu ke narasumber lainnya dengan
tujuan penarikan kesimpulan antara jawaban-jawaban narasumber sesuai dengan teori dan fakta di
lapangan atau tidak.
Teknik pengolahan data yang digunakan adalah reduksi data dan menarik kesimpulan. Dalam
mereduksi data, setiap peneliti akan dipandu oleh tujuan yang akan dicapai. Tujuan utama dari penelitian
kualitatif adalah pada temuan. Oleh karena itu, kalau peneliti dalam melakukan penelitian, menemukan
segala sesuatu yang dipandang asing, tidak dikenal, belum memiliki pola, justru itulah yang harus
dijadikan perhatian peneliti dalam melakukan reduksi data. Dalam menari kesimpulan peneliti akan
mencari pola, tema, hubungan, persamaan, hal-hal yang sering timbul, hipotesis, dan sebagainya. Jadi,
dari data yang diperolehnya sejak awal ia mencoba mengambil kesimpulan.
HASIL DAN BAHASAN
Tinjauan Pustaka
Strategi Customer Relationship Management (CRM) haruslah mencakup penataan sistem proses,
perubahan struktur organisasi, perubahan program secara intensif, dan perubahan budaya perusahaan
secara menyeluruh. Menurut Ed Peelen (Peelen, 2005: 4), Customer Relationship Management adalah
“Customer Relationship Management is a process that addresses all aspects of identifying customers,
creating customer knowledge, building customer relationships, and shaping their perceptions of the
organization and its products, yang berarti Customer Relationship Management adalah proses menuju
segala aspek dalam mengidentifikasi pelanggan, menciptakan pengetahuan pelanggan, membangun
hubungan pelanggan, dan membentuk persepsi pelanggan terhadap produk dan organisasinya.”
Manfaat CRM adalah sebagai berikut (Tabloid Dot.Com, dalam buku Tunggal, 2008: 10): (a)
Peningkatan pendapatan, aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan
keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan
melalui web sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk
mendukung penjualan dan pelayanan tersebut, (b) mendorong loyalitas pelanggan, aplikasi CRM
memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan
apakah itu melalui web, call centre, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi
dan aksesbilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagi
informasi penting mengenai pelanggan itu, (c) mengurangi biaya, dengan kemampuan swalayan dalam
penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan
teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah
dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. (d) meningkatkan efisiensi
operasional, otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan
dan mengurangi beban cash flow; penggunaan teknologi web dan call centre misalnya, akan mengurangi
hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul. Perusahaan dapat
menyederhanakan aluran informasi dan transaksi untuk meningkatkan waktu respon terhadap pelanggan,
maupun siklus pembuatan dan penjualan produk, (e) Peningkatan time to market, aplikasi CRM
memungkinkan membawa produk ke pasar yang lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik,
adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP (Enterprise Resource
Planning) untuk keperluan perencanaan yang baik. Dengan kemampuan penjualan melalui web, maka
hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat
penjualan produk tersebut.
Menurut Kalakota (Kalakota, dalam buku Turban.et all, 2010: 45) terdapat 3 (tiga) fase siklus
pelanggan dalam CRM, yaitu : (1) Mendapatkan pelanggan baru (acquire); Perusahaan dapat
4
mendapatkan pelanggan baru dengan cara : (a) melakukan inovasi baru terhadap produk atau fasilitas
layanan yang sudah ada, sehingga menarik pelanggan karena ada lebih banyak alternatif pilihan, (b)
memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam mendapatkan informasi produk yang mereka butuhkan,
misalnya dengan ketepatan waktu dalam pengiriman barang pesanan. (2) Meningkatkan nilai pelanggan
(enhance); Perusahaan dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan cara: (a) mengurangi biaya yang
kurang perlu, dan lebih berfokus pada peningkatan pelayanan dan pelanggan, (b) memberikan pelayanan
optimal kepada pelanggan. (3) Mempertahankan pelanggan yang telah ada (retain); Perusahaan dapat
mempertahankan pelanggan yang ada dengan cara: (a) menyediakan waktu untuk mendengarkan
kebutuhan pelanggan, termasuk ketidak-puasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan kita, yang kita
manfaatkan untuk menjadi lebih baik lagi. (b) mengirimkan brosur atau tanda mata pada event-event
tertentu kepada pelanggan yang setia.
Gambar 2.2 Model Siklus CRM
Aplikasi-aplikasi pada CRM (Patricia Seybold Group, dalam buku Turban, 2004: 153), sebagai
berikut : (a) Customer Facing Application, Aplikasi ini merupakan aplikasi yang berhubungan langsung
dengan konsumen, dimana sales, field service, dan contact center berinteraksi langsung dengan
konsumen. Contoh: Customer service, phone service.
(b) Customer Touching Application, Aplikasi
ini lebih baru, aplikasi ini berupa e-commerce, self service customer support, dan konsumen lebih
berinteraksi lagi pada aplikasi elektronik. Contoh: I-CRM. (c) Customer Centric Intelligence Application,
Sebuah pendekatan bisnis untuk melakukan bisnis yang memastikan perusahaan untuk menjaga dan
meningkatkan hubungan dengan pelanggan terbaik, dan sebagai alat bantu perusahaan agar menjadi lebih
customer centric, yang membantu untuk lebih mengerti pelanggan, sehingga menjadi hubungan yang
lebih menguntungkan. Contoh: e-CRM.
Profile Perusahaan
PT Demata Visual Komunika (Devikom) adalah perusahaan yang bergerak dibidang layanan
jasa full services advertising. PT Devikom membawa ide-ide bisnis kepada klien dengan memanfaatkan
berbagai media advertising yang potensial untuk meningkatkan keuntungan perusahaan klien, Brand
Activation, Multimedia with Video Profile, a Professional company profile book, Print Ad with 2D & 3D
Design, Booth Design, Website Development, Mobile Application Developer, Merchandises, dan lain lain.
PT Devikom menyadari bahwa periklanan sudah menjadi bagian dari bisnis untuk sekarang ini, maka PT
Devikom selalu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan kliennya. PT Devikom selalu memberikan
yang terbaik bagi kliennya melalui survei dan research dalam biaya yang kecil dengan memgembangkan
strategi marketing perusahaan yang pada akhirnya akan menghasilkan profit bagi perusahaan.
CRM yang paling menonjol dalam perusahaan Devikom dalam menjalan strategi Customer
Relationship Management, yaitu : (a) CRM customer care, yaitu cara-cara yang dilakukan perusahaan
untuk menarik perhatian klien dan membangun hubungan klien. Customer care dilakukan dengan cara
5
visiting the client's office and inviting to meet at certain place dengan membawa ide-ide yang baru dan
update untuk dipresentasikan di depan calon klien. Dengan bertemu langsung dengan klien, kita menjadi
tahu bagaimana fact-finding sehingga tidak salah langkah dan klien bisa dengan lebih santai
mengutarakan apa yang mereka inginkan, (b) CRM online dilakukan melalui website dimana didalam
website terdapat customer line yang aktif pada jam kerja yang siap melayani klien yang ingin bertanya
atau mendapatkan informasi tertentu. Melalui website, pelanggan juga dapat melihat informasi seputar
company profile, contoh produk, informasi lebih lanjut, dan lain sebagainya. Selain itu, PT Devikom juga
menggunakan email blast dan sms blast untuk melakukan berbagai penawaran serta penggunaan line
telepon (called calling) untuk mendapatkan calon klien baru dan melakukan promosi berdarkan data base
yang telah didapat. Teknik ini cukup efektif membantu perusahaan dalam mendapatkan klien baru dan
membuat perusahaan semakin terlihat profesional karena penggunaan teknologi modern sehingga mudah
untuk dihubungi dan selalu siap siaga.
Proses CRM dalam PT Devikom berjalan cukup efektif karena struktur perusahaan yang tidak
kompleks maka chain of command tidak harus melalui proses yang berbelit-belit sehingga bisa lebih
efektif dalam menyampaikan pesan sehingga sejauh ini proses CRM perusahaan cukup berjalan dengan
aman tanpa ada hambatan yang besar Strategi CRM yang paling menonjol dalam PT Devikom adalah
retain customer yaitu selalu menjalin hubungan yang baik dengan klien yang sudah ada dan memberikan
ide-ide untuk tim marketing dalam melakukan pendekatan dengan klien yang baru. Hal itu dapat
dilakukan dengan cara menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan, termasuk ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan kita, yang kita manfaatkan untuk menjadi lebih baik
lagi dan mengirimkan brosur atau tanda mata pada event-event tertentu kepada pelanggan yang setia
(Kalakota, 2011 dalam buku Turban.et all, 2010: 45). CRM sangat efektif untuk diterapkan dalam suatu
perusahaan karena biayanya yang relatif murah dan yang terpenting adalah adanya persamaan pengertian
akan tujuan perusahaan sehingga penyampaian pesan kepada klien dapat tersampaikan dengan baik.
Strategi CRM PT Devikom
Perusahaan Devikom menerapkan strategi Customer Relationship Management sejak perusahaan
berdiri karena Direktur PT Devikom mengetahui bahwa fungsi dan manfaat dari strategi CRM itu sendiri,
salah satunya adalah membangun hubungan baik dengan klien baik untuk jangka pendek maupun untuk
jangka panjang. Strategi CRM yang diterapkan PT Devikom adalah :
(a)
Unterstand the clients, perusahaan selalu berusaha untuk mengerti pelanggan atau klien, apa yang
dibutuhkan oleh klien. Perusahaan selalu membuat selangkah lebih maju dengan mencari tahu apa
yang sedang dikerjakan oleh perusahaan klien dan apa yang ingin dicapai saat ini sehingga
perusahaan dapat memberikan ide-ide baru bagi perusahaan klien dan memberikan penawaran kerja
sama yang sekaligus sebagai solusi bagi perusahaan klien. Mengerti pelanggan adalah salah satu
strategi untuk mendapatkan kepercayaan klien karena klien hanya ingin kebutuhannya terpenuhi
sehingga dapat mencapai target perusahaannya. Itulah yang ingin klien dapatkan sehingga PT
Devikom menempatkan diri sebagai jembatan dalam pemenuhan kebutuhan tersebut.
(b) Retain clients through better customer experience, setetlah mendapat penawaran kerja sama dari
klien, langkah berikutnya adalah bagaimana mempertahankan klien dengan mempelajari
perkembangan usaha mereka yang semakin berkembang sehingga perusahaan dapat
mengimbanginya juga, yaitu dengan cara memberikan ide-ide yang baru dan fresh sehingga mereka
tertarik untuk bekerja sama kembali. Selain itu, perusahaan juga selalu memberikan usaha pelayanan
terbaik dan selalu membina hubungan dengan baik misalnya dengan cara mengirimkan kartu ucapan
pada hari raya atau tahun baru, memberikan parsel kepada klien yang sudah lama dan banyak
melakukan pre-order, mengajak makan siang (thread as friend), memberikan sedikit ide-ide baru
walaupun klien tidak meminta, dan sebagainya. Hal ini dilakukan dengan tujuan agar klien merasa
nyaman dan percaya dan menanamkan persepsi bahwa PT Devikom tidak hanya perusahaan yang
menawarkan jasa tetapi juga teman atau sahabat yang bisa diajak bertukar pikiran. Karena untuk
membangun hubungan jangka panjang diperlukan hubungan pertemanan antara kedua belah pihak.
Dengan demikian, klien yang sudah nyaman dengan perusahaan dan puas dengan hasil kerja
perusahaan biasanya mereka akan melakukan “world of mouth”, yaitu mereferensikan jasa
perusahaan kepada rekan-rekan sejenis.
6
(c)
Attract new clients, hubungan jangka panjang dimulai dari hubungan jangka pendek terlebih dahulu.
Untuk meciptakan hubungan jangka pendek diperlukannya klien baru. Untuk mendapatkan klien
baru, PT Devikom selalu memberikan penawaran menarik yang tidak kalah dengan para kompetitor
dengan menyesuaikan kebutuhan perusahaanya. Fisrt impression sangat penting untuk menarik
perhatian calon klien, untuk itu PT Devikom selalu berpakaian rapih ketika bertemu dengan calon
klien agar tidak meninggalkan kesan buruk untuk pertama kalinya. Selain itu, biasanya PT Devikom
memberikan penawaran menarik misalnya memberikan potongan harga, memberikan voucher
tertentu jika memang diperlukan.
(d) Win new clients and contracts, memenangkan penawaran adalah langkah yang harus diambil
perusahaan untuk memulai suatu hubungan, yaitu berupa kontrak kerja sama. Oleh karena itu,
perusahaan harus bisa meyakinkan calon klien untuk ikut berkerja sama dengan PT Devikom. Ideide perusahaan disampaikan dengan cara yang meyakinkan dan pasti ketika membawakan presentasi
di depan klien. Tujuannya agar calon klien ikut yakin dengan apa yang perusahaan tawarkan bahwa
ide-ide tersebut akan membawa dampak positif untuk perusahaan calon klien tersebut.
(e)
Follow up clients as after sales service, setelah melakukan transaksi, PT Devikom melakukan follow
up kepada kliennya mengenai jasa yang digunakan, bagaimana hasil kerja PT Devikom, apakah
klien puas atau tidak dengan hasil kerja perusahaan, apakah ada kendala atau hambatan, apakah ada
kritik dan saran dari pihak klien untuk membangun perusahaan PT Devikom ke depannya, dan lain
sebagainya. Kegiatan ini biasanya dilakukan melalui telepon, kirim email atau face to face untuk
klien tertentu. Hal ini dilakukan agar menarik simpati klien bahwa PT Devikom terus mengontrol
dan memperhatikan klien tidak hanya diawal tetapi juga setalah melakukan pembelian.
Proses CRM PT Devikom
Strategi yang telah disusun tidak akan berjalan jika tidak dikerjakan dengan baik dan semaksimal
mungkin. Semua kegiatan mempunyai proses-proses tertentu yang harus lebih teliti lagi untuk
diperhatikan begitu juga denga proses kerja CRM yang dilakukan oleh PT Devikom. Proses kerja
Customer Relationship Management yang dilakukan oleh PT Devikom sebagai berikut:
(a)
Idetifikasi.
Identifikasi pelanggan dan prospek berdasarkan data yang ada, siapa klien yang menguntungkan,
dimana lokasinya, dan mengapa klien tersebut menguntungkan. Kebanyakan perusahaan hanya
peduli seberapa besar keuntungan yang diperoleh pelanggannya tanpa tahu siapa pelanggannya yang
telah memberikan keuntungan. Ada beberapa hal yang perlu diketahui mengenai pelanggan, yaitu :
(1) Firmagrafik, yaitu informasi tentang pelanggan atau klien yang telah melakukan bisnis dengan
pihak perusahaan, misalnya alamat, bidang bisnis atau usaha, kode pos, dan sebagainya; (2)
Demografi, yaitu informasi yang menyangkut contact person dari klien atau calon klien; (3)
Infografi, bagaimana contact person menginginkan cara interaksi dalam mendapatkan informasi
mengenai dirinya.
(b) Diferensiasi
Segmentasikan pelanggan berdasarkan tingkah laku, demografi, ekspetasi pelanggan atau klien.
Secara sederhana pelanggan dibagi menjadi tiga kelompok, yaitu : (a) Most Valuable Customer
(MVC), yaitu pelanggan yang saat ini memberikan profit besar bagi perusahaan, (b) Most Growable
Customer (MGC), yaitu pelanggan yang akan menjadi sangat berharga bila kita mampu menjalin
lebih banyak lagi bisnis dengan mereka, (c) Below Zero Customer (BZC), yaitu pelanggan yang
membuat rugi karena biaya untuk melayani lebih besar dari pemasukan.
(c)
Interaksi
Membuat rencana terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan, kemudian membuat program
kesetiaan pelanggan, cross selling, dan sebagainya. Semakin lama interaksi terjadi, semakin tahu
satu dengan yang lainnya, semakin enggan pelanggan pindah ke pesaing karena pelanggan akan
7
merasa sangat berat untuk memulai hubungan baru dengan pesaing. Interaksi dapat dilakukan
dengani email, telepon dan fax, surat, serta tatap muka.
(d) Personalisasi. Produk maupun program loyalitas yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan
secara terus-menerus. Menggunakan semua infomasi yang telah didapat sebelumnya untuk membuat
barang dan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Teknologi juga memiliki peranan penting dalam menjalankan proses CRM. Pertama adalah
membangun database pelanggan mulai dari sistem operasi hingga transaksi. Kedua, menganalisis siapa
pelanggan paling bagus, membeli apa, seberapa banyak klien melakukan transaksi. Ketiga, melaksanakan
aktivitas penjualan, marketing, dan customer service dengan menyatukan saluran komunikasi berbeda
(operational CRM). Salah satunya adalah digital marketing. Digital Marketing adalah penggunaan
internet dan penggunaan teknologi interaktif lain untuk membuat dan menghubungkan dialog antara
perusahaan dan konsumen yang telah teridentifikasi. Penggunaan teknologi yang digunakan oleh PT
Devikom, yaitu:
(a)
Website Perusahaan
Website merupakan komponen dasar yang sebaiknya dimiliki oleh setiap perusahaan karena selain
berfungsi sebagai tempat rujukan informasi yang resmi mengenai sebuah perusahaan, sebagai
identitas perusahaan, dan dapat digunakan untuk membangun brand.
(b) Email Direct Marketing
Database email pelanggan sangat penting untuk dimiliki karena memiliki peran yang sangat
strategis dalam menjaga loyalitas pelanggan. Database ini bisa digunakan untuk mengirimkan
informasi mengenai produk terbaru, penawaran khusus, atau bahkan untuk menyebar undangan bagi
mereka untuk berpartisipasi dalam riset pengembangan produk.
(c)
Social Media
Social Media adalah media yang sangat efektif untuk membangun interaksi yang baik dengan
pelanggan dan membantu loyalitas pelanggan. Dengan interaksi yang baik, perusahaan akan
mendapatkan feedback dari pelanggan untuk mengembangkan produk untuk selanjutnya. Social
media yang dipakai oleh PT Devikom adalah Facebook, kaskus, dan Twitter.
(d) Advertising Online
Perusahaan juga mengiklankan produk secara online dengan harapan dapat membangun awareness
dari calon klien dan para klien perusahaan, yang perlu diperhatikan adalah media periklanan seperti
apa yang akan dipilih dan biaya yang akan dikeluarkan harus dianggarkan terlebih dahulu, jangan
sampai perusahaan tidak memperoleh ROI (Return On Investment). Bentuk iklan online yang
dilakukan PT Devikom adalah banner¸ flyer, iklan di forum-forum diskusi online, dan lain-lain.
Pentingnya CRM bagi PT Devikom
Berdasarkan tujuan dan manfaat dari Customer Relationship Management yang sudah dibahas
sebelumnya, diantaranya yaitu peningkatan pendapatan dan mendorong loyalitas pelanggan, PT Devikom
memilih teknik CRM untuk diterapkan dalam perusahaannya sebagai strategi untuk mendapatkan klien
dan membina hubungan dengan klien. Ada dua alasan PT Devikom memakai teknik CRM, yaitu : (a) Get
higher profit, dapat dikatakan bahwa dengan CRM perusahaan cukup berhasil menarik perhatian klien
untuk ikut bekerja sama baik klien baru maupun klien yang lama sehingga memperoleh banyak proyek
yang akan meningkatkan keuntungan perusahaan. Keuntungan yang diperoleh PT Devikom sampai saat
ini diatas 50% (55-70%). Keuntungan tersebut sebagian besar karena pengaruh terapan CRM tersebut
dimana perusahaan mampu menangkap perhatian klien melalui komunikasi yang baik, attitude yang
8
tepat, dan didukung oleh penawaran yang menarik. Hal ini terbukti dari banyaknya klien yang sudah
pernah bekerja sama dengan PT Devikom baik dari perusahaan kecil sampai perusahaan besar. CRM
merupakan salah satu aplikasi yang berfokus kepada kepentingan dan kepuasan klien sehingga kunci
utama dari CRM adalah know and fulfill client’s needs.
Selain itu, CRM akan berjalan dengan baik jika ditunjang dengan pelayanan yang baik pula,
misalnya memberikan kualitas produk yang baik, solusi yang baik, dan ide-ide yang baru dan fresh yang
berguna bagi klien. (b) Building long-term relationship with clients, PT Devikom tidak hanya ingin
membina hubungan jangka pendek dengan klien tetapi yang terpenting adalah hubungan jangka panjang.
Dengan adanya saling berhubungan terus menerus dapat menguntungkan perusahaan, yaitu perusahaan
mendapat banyak referensi order dari klien lama sehingga menambah calon customer dan dapat
melakukan pre-order atau pembelian yang berulang-ulang. Dengan demikian, profit perusahaan akan
meningkat. Hubungan jangka panjang akan tercipta dengan baik apabila perusahaan selalu memberikan
pelayanan yang baik pula karena perusahaan harus bisa mendapatkan kepercayaan dari klien. Selain
profesionalitas kerja, perusahaan juga perlu memberikan sesuatu yang lebih dari sekedar hubungan bisnis
misalnya pemberian hadiah pada acara tertentu atau pertemuan diluar jam kerja kantor yang akan
menimbulkan kenyamanan dan rasa kekeluargaan diantara keluarganya. Hal itu juga merupakan salah
satu strategi untuk mendapatkan proyek dengan klien, yaitu sebagai aset untuk memenangkan kontrak
kerja, negosisasi yang tidak perlu memerlukan waktu yang lama untuk deal, dan lain-lain. Semakin baik
kualitas yang diberikan oleh suatu perusahaan maka semakin baik pula terciptanya hubungan jangka
panjang dengan klien.
SIMPULAN DAN SARAN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi Customer Relationship Management (CRM)
yang dilakukan peneliti di PT Demata Visual Komunika, Kebon Jeruk, Jakarta Barat dalam membangun
hubungan baik dengan klien, maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa kegiatan Customer Relatioship
Management (CRM) tidaklah mudah. Banyak yang harus dikerjakan dan dilakukan oleh tim CRM,
terutama alam menjalankan strategi customer care dan customer onlie misalnya mendapatkan klien
melalui telepon, email¸atau media online, mengatur strategi dalam menangani masalah klien, misalnya
menerima saran dan kritik, memberikan solusi ketika terjadi miscommunication, bersikap ramah dan
sopan kepada klien, melakukan peninjauan lebih lanjut setelah pembelian terhadap produk atau jasa yang
telah digunakan oleh klien atau pelanggan, dan lain-lain. Strategi Customer Relationship Management
(CRM) dapat befungsi dengan baik jika dilaksanakan dengan baik pula.
Proses CRM dari PT Devikom berjalan cukup efektif dan teratur karena PT Devikom dapat
menjalin kerja sama dengan berbagai klien dan hasilnya pun dapat memuaskan klien. Walaupun
terkadang ada masalah, PT Devikom dapat menyelesaikan dengan cara musyawarah baik masalah yang
terjadi dalam pihak internal maupun eksternal (klien). CRM merupakan pilihan yang tepat yang
diterapkan oleh PT Devikom dalam membangun hubungan dengan klien. CRM merupakan salah satu
teknik yang tepat dan efektif dalam menciptakan loyalitas pelanggan dan membangun hubungan baik
jangka pendek maupun jangka panjang karena melalui CRM, perusahaan dapat mengukur tingkat
kepuasan klien dengan memberikan pelayanan yang memuaskan pula.
Saran
PT Devikom juga sebaiknya menambah jumlah karyawan divisi marketing support & Public
Relations dan field-marketing untuk dapat mengontrol kliennya dengan baik sehingga strateginya berjalan
dengan lancar serta memberikan pelatihan khusus mengenai bagaimana melakukan pendekatan dengan
klien karena suatu perusahaan jasa sangat penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada klien
untuk itu hal tersebut perlu diperhatikan dan ditingkatkan terus menerus.
9
REFERENSI
Ardianto, Elvinaro. (2011). Metodologi Penelitian Untuk Public Relations Kuntitatif
dan Kualitatif. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.
Ed., Peelen. (2005). Customer Relationship Management. First Edition. Amsterdam: Pearson Education
Benelux BV.
F.Gerson, Richard. (2011). Beyond Customer Service. Jakarta: PT Lautan Edukasi.
Jefkins, Frank. (2004). Public Relations. Jakarta: Erlangga.
Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia. (2001). E – Business 2.0 Roadmap For Success. USA: Addison –
Wesley.
Kotler, Philip dan Cane Keller, Kevin. (2008). Manajemen Pemasaran. New Jersey:
Pearson Education International.
Kriyantono, Rachmat. (2008). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Edisi 1. Jakarta:
Kencana Prenada Media Group.
Nurjaman, Kadar dan Umam, Khaerul. (2012). Komunikasi & Publc Relations. Bandung: CV Pustaka
Setia.
Sugiono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: ALFABETA.
Tunggal, Admin Widjaja. (2008). Customer Relationship Management (Manajemen
Hubungan Pemasaran) Konsep & Kasus. Jakarta: Harvarindo.
Tunggal, Admin Widjaja. (2008). Dasar-Dasar Customer Relationship Management
(CRM). Jakarta: Harvarindo.
Turban, Efraim. (2010). Electronic Commerce Global Edition.
RIWAYAT PENULIS
Jessica Novia, anak kedua dari tiga bersaudara lahir pada 23 Juni 1991. Lulus S1 ilmu komunikasi
dari Universitas Bina Nusantara pada bulan Juli 2013. Penulis menyelesaikan jurnal untuk melengkapi
persyaratan kelulusan S1. Penelitian ini dilakukan bersamaan dengan kerja praktek yang dilakukan di PT
Demata Visual Komunika di Kebon Jeruk, Jakarta Barat selama 3 bulan. Dalam Kerja Praktek Penulis
bekerja sebagai Marketing Public Relations di divisi Marketing Support & Public Relations, yang
bermanfaat dan memberikan pengalaman untuk karir kedepan. Penulis berharap penelitian ini dapat
bermanfaat bagi pembaca dan mahasiswa lainnya.
10