PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENGELOLAAN ATM PADA

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENGELOLAAN ATM PADA
PT. SSI TERHADAP KEPUASAN NASABAH BNI PASURUAN
Soffan Arif
[email protected]
Prijati
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
ABSTRACT
The purpose of this research is to test whether Assurance, Reliability, Responsivenees, Tangible, and
Empathy, partially and simultaneously have an influence toward the customers’ satisfaction of Bank BNI
in Pasuruan and to test whether the responsibilty is more influential and dominant toward the
customers’ satisfaction of Bank BNI in Pasuruan.
The method and type of research which is used in this research is quantitative method. The
source of data in this research is the primary data and the secondary data. The samples collection
technique in this research uses the purpose sampling method. The data collection techniques in this
research are library, interview, and questionnaires. The Independent variables in this research are
Assurance, Reliability, Responsiveness, Tangible, and Empathy. On the other hand, the dependent
variables in this research are the customers’ satisfaction of the bank. The data analysis technique in
this research uses multiple regression analysis.
The result of the research shows that variables such as, Assurance, Reliability, Responsiveness,
Tangible, and Empathy are partially and simultaneously have an influence toward the customers’
satisfaction of Bank BNI in Pasuruan and it shows that the responsiveness is the dominant factor
which has an influence toward the customers’ satisfaction of Bank BNI in Pasuruan.
Key words:
Service Quality, Customers Satisfaction, Multiple Regression Analysis.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah assurance, reliability, responsivenees, tangible, dan emphaty
secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI di Pasuruan dan
menguji apakah variabel responsibility lebih berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah Bank
BNI di Pasuruan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) menunjukkan bahwa variabel assurance
(X1), reliability (X2), responsiveness (X3), tangible (X4), dan emphaty(X5) secara individual (parsial)
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pengguna ATM BNI pada PT.
Swadharma Sarana Informatika Pasuruan; (2)menunjukkan bahwa variabel X1, X2, X3, X4, dan X5
(assurance, reliability, responsiveness, tangible, dan emphaty) secara bersama-sama (simultan) memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pengguna ATM BNI pada PT. Swadharma
Sarana Informatika Pasuruan.; dan (3) menunjukkan bahwa nilai signifikansi variabel
responsiveness(X3) lebih besar dari variabel assurance (X1), reliability (X2), tangible (X4), dan emphaty (X5)
dan menunjukkan bahwa variabel responsiveness(X3) adalah variabel dominan yang berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah (Y) pengguna ATM BNI pada PT. Swadharma Sarana Informatika
Pasuruan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, analisis regresi berganda.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012)
1
PENDAHULUAN
Dewasa ini perkembangan perekonomian dan kemajuan teknologi yang terdapat di era
industrialisasi sudah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Pada jaman modern ini,
masyarakat semakin disibukkan dengan urusan-urusan di luar rumah dan semakin
menuntut akan kemudahan-kemudahan dalam berbagai hal. Misalnya dalam hal
kemudahan melakukan transaksi perbankan. Disinilah peranan otomatis bank seperti ATM
(Anjungan Tunai Mandiri). Dalam hal ini faktor-faktor yang berkaitan dengan jasa seperti
kecepatan penyampaian pelayanan dan efisiensi terbukti sebagai cara yang efektif menarik
dan menjaga nasabah bank sehingga kenyamanan akses telah diidentifikasikan sebagai
dimensi kunci kualitas layanan.
Kualitas pelayanan pengelolaan ATM sangat tergantung pada penilaian nasabah atau
yang diharapkan oleh nasabah, maka orientasi perusahaan sekarang tidak hanya ditekankan
pada mutu pelayanan melainkan pada nilai dan kepuasan pelayanan yang diharapkan oleh
nasabah sehingga dapat memberikan pengaruh positif terhadap minat nasabah.
Peningkatan kualitas pelayanan pengelolaan ATM dimaksudkan agar para nasabah
mendapatkan kepuasan setelah menggunakan mesin ATM. Sehingga para nasabah dapat
menggunakan mesin ATM secara maksimal. Hal ini bisa dilakukan oleh PT. Swadharma
Sarana Informatika dengan cara selalu mengecek kualitas mesin ATM, mengecek uang yang
tersimpan pada mesin ATM serta jika mesin ATM mengalami kerusakan PT. Swadharma
Sarana Informatika akan melakukan perbaikan secara cepat sehingga nasabah tidak merasa
dikecewakan. Menurut Kotler dan Armstrong (2006:7) mengemukakan bahwa kepuasan
nasabah adalah sebuah kunci yang berpengaruh pada perilaku pembelian dimasa yang akan
datang. Nasabah yang puas akan kembali dan mengatakan kepada lainnya mengenai
pengalaman baiknya, sedangkan nasabah yang tidak puas seringkali memicu pesaing dan
berpindah kepada produk lainnya. Bank dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada
nasabah meskipun tidak secara langsung. Pelayanan tidak secara langsung disini seperti
pelayanan melalui mesin ATM (disebut pelayanan tidak langsung karena nasabah tidak
melakukan kontak langsung dengan petugas Bank/Teller). Masyarakat (nasabah) akan
merasa senang dengan kemudahan fasilitas pelayanan yang diberikan oleh Bank. Bank BNI
merupakan Bank Pemerintah yang didirikan pada tahun 1946. Bank BNI sebagai bank
sirkulasi atau bank sentral. Bank BNI lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan
kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk
transaksi luar negeri. Bank BNI mengoperasikanbeberapa unit jaringan ATM di setiap
kabupaten di seluruh Indonesia dan ATM Bank BNI merupakan jaringan Link (jaringan
ATM bersama seluruh bank-bank pemerintah). Dari data tersebut dapat diketahui bahwa
Bank BNI memiliki jaringan yang luas diseluruh Indonesia, dapat dikatakan bahwa layanan
Bank BNI telah menjangkau nasabahnya baik layanan melalui kantor cabang maupun
layanan melalui ATM-nya.
PT. Swadharma Sarana Informatika didirikan pada tahun 1996. Perusahaan ini
kehadirannya dimaksudkan untuk memberikan dukungan pelayanan prima dalam
pengelolaan sarana teknologi komputer. Dalam perkembangannya PT. Swadharma Sarana
Informatika semakin tumbuh dan terus meningkat profesionalisme sejalan dengan perubahan
teknologi dan bisnis pada umumnya khususnya di sektor perbankan. Sejalan dengan
peningkatannya kepercayaan dari pelanggan atau mitra usaha dan dengan didukung
sumberdaya manusia yang handal. PT. Swadharma Sarana Informatika telah memiliki
jaringan kantor yang tersebar di seluruh Indonesia.
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pengelolaan ATM
Pada PT. Swadharma Sarana Informatika Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI di Pasuruan.”
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012)
2
TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS
Pemasaran
Pengertian Pemasaran.Aktivitas pemasaran memiliki peranan sangat penting bagi
suatu perusahaan, karena kegiatan pemasaran tidak hanya ditujukan untuk menciptakan
suatu perputaran siklus bisnis, namun lebih dari pada itu untuk mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan. Selain itu, kegiatan pemasaran juga dijadikan perangkat
untuk mengantar perusahaan mencapai tujuan dan target yang diharapkan. Menurut Kotler
dan Amstrong (2008:6) mengemukakan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan
manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka
dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai pada pihak
lain.
Konsep Pemasaran. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:10) mengemukakan bahwa
konsep pemasaran atau filosofi manajemen pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai
tujuan organisasi tergantung pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan target pasar (target
market dan memberikan kepuasan kepada pelanggan secara lebih efektif dan efisien
daripada yang dilakukan oleh pesaing. Konsep pemasaran memandang dari luar ke dalam.
Konsep ini dimulai dari pasar yang dikenal baik, berfokus pada kebutuhan pelanggan,
mengkoordinasikan semuaaktifitas pemasaran yang mempengaruhi. Hal itu dapat
menghasilkan keuntungan dengan menciptakan hubungan yang abadiatau hubungan
jangka panjang dengan pelanggan yang tepat berdasarkan nilai dan kepuasan pelanggan.
Strategi Pemasaran.Menurut Kotler dan Amstrong (2008:45) mengemukakan bahwa
Marketing Strategic atau strategi pemasaran merupakan suatu logika pemasaran dimana unit
dari sebuah bisnis berharap untuk dapat mencapai suatu sasaran atau tujuan di dalam
sebuah pemasaran. Rencana strategik mendefinisikan misi perusahaansecara keseluruhan
dan objektif. Peran dan aktifitas pemasaran akan ditampilkan,merangkum kegiatan utama
yang dibutuhkan dalam mengelola strategipemasaran berorientasi pelanggan dan bauran
pemasaran.
Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2009:5)mengemukakan bahwa manajemen pemasaran
adalah sebuah ilmu yang mempelajari tentang cara pemilihan dan memperoleh target
pasar, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan dengan menciptakan,
menyampaikan, dan mengkomunikasikan keunggulan suatu nilai kepada pelanggan.
Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Tjiptono (2008:31) mengemukakan bahwa bauran pemasaran jasa dapat
dijelaskan sebagai berikut: (a) produk (Product); (b) harga (Pricing); (c) promosi (Promotion);
(d) distribusi (Place); (e) orang/partisan (People); (f) bukti fisik (Physical Evidence); dan (g)
proses (Process).
Perilaku Konsumen
Pengertian Perilaku Konsumen.Menurut Kotler dan Keller (2009: 166) mengemukakan
bahwa perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide, atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Dengan memahami
perilaku konsumen maka dapat membantu menjelaskan bagaimana konsumen memperoleh
kepuasan, dan dari kepuasan tersebut konsumen menjadi loyal terhadap suatu produk
tertentu yang dianggap dapat mengakomodasi kebutuhannya.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012)
3
Faktor Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen.Menurut Kotler (2009:166–
173) mengemukakan bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya,
sosial, pribadi dan psikologis.
Kualitas Pelayanan
Pengertian Kualitas Pelayanan. Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara
harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benarbenar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Menurut Kotler
(dalam Arief, 2007:117) mengemukakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Konsep Kualitas Pelayanan. Menurut Lovelock (dalam Arief, 2007:132)
mengemukakan bahwa konsep kualitas pelayanan yang lain dapat dikemukakan sebagai
berikut: (a) information; (b) consultation; (c) ordertaking; (d) hospitality; (e) caretaking; (f)
exception; (g) billing; dan (h) payment.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dan Zeithaml (dalam Tjiptono 2007:70) mengemukakan bahwa
dalam kualitas pelayanan ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan yaitu: (a)
bentuk fisik/yang berwujud (Tangibles) merupakan suatu kondisi yang ada dalam
memberikan pelayanan meliputi kualitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Perusahaan yang baik memiliki peralatan yang modern, penampilan fisik dan fasilitas yang
menarik, karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional, dan waktu operasi yang fleksibel;
(b) keandalan (Reliability) merupakan suatu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Perusahaan yang baik akan memberikan
pelayanan yang sesuai dengan apa yang telah dijanjikan dan mengatasi masalah pelanggan
melalui tindakan dan memberikan solusi yang tepat; (c) daya tanggap (Responsiveness)
merupakan suatu keinginan para staf untuk membantu pelanggan, memberikan pelayanan
yang tanggap, dan selalu ada disaat pelanggan membutuhkan bantuan. Perusahaan yang baik
akan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, ketulusan dalam membantu pelanggan,
dan sigap dalam memenuhi permintaan pelanggan; (d) jaminan (Assurance) mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para
staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Pengetahuan dan kemampuan para
karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan rasa percaya diri dalam benak pelanggan.
Perusahaan harus dapat menanamkan kepercayaan dalam benak pelanggan, membuat
pelanggan merasa aman dan nyaman dalam bertransaksi dengan perusahaan, dan
memperluas pengetahuan karyawan untuk menjawab pertanyaan pelanggan; dan (e) empati
(Emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, menjalin komunikasi yang
baik dengan pelanggan, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Perusahaan yang baik harus memenuhi kebutuhan pelanggannya dan memberikan
perhatian yang tulus kepada pelanggan.
Model Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa.Menurut Muhtosim (2005:129)
mengemukakan bahwa langkah pertama yang dilakukan dalam mengukur kualitas adalah
menentukan apa yang akan diukur. Model pengukuran terhadap kualitas yang paling
banyak digunakan adalah lima dimensi pengukuran dari kualitas jasa, yaitu tangible (bukti
fisik), reliability (keandalan), responsive (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty
(empati).
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012)
4
Konsep Pelayanan Berkualitas.Menurut Albrcht (dalam Yamit, 2004:23-24)
mengemukakan bahwa terdapat dua konsep yang dapat digunakan untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas. Dua konsep tersebut adalah:(a)service triangle merupakan suatu
model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan
konsumennya. Model tersebut terdiri dari tiga elemen dengan konsumen sebagai titik fokus,
yaitu: service strategy, service people, dan service system; dan (b) total quality service merupakan
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang
berkepentingan dengan pelayanan (stakeholders), yaitu konsumen, pegawai dan pemilik.
Pelayanan mutu terpadu ini memiliki lima elemen penting yang saling terkait, yaitu:market
and customer research, strategy formulation, education, training and communication, dan asessment,
measurement, and feedback.
Kepuasan Konsumen
Pengertian Kepuasan Konsumen.Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139)
mengemukakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerjayang dipersepsikan produk atau hasil
terhadap ekspetasi mereka.
IndikatorKepuasan Konsumen. Menurut Kotler (2008:218) mengemukakan bahwa
indikator yang digunakan untuk menilai kepuasan konsumen adalah:(a)harapan terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan; (b) kinerja terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan;dan (c) tanggapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Perumusan Hipotesis
Menurut Sugiyono (2007:51) mengemukakan bahwa hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Berdasarkan rumusan masalah landasan
teori, dan tujuan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis penelitian dapat
dirumuskan sebagai berikut: (a) diduga assurance, reliability, responsibility, tangible, dan emphaty
secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabahpengguna ATM Bank BNI; (b) diduga
assurance, reliability, responsibility, tangible, dan emphaty secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabahpengguna ATM Bank BNI, dan (c) iduga responsibility bepengaruh dominan
daripada pengaruh terhadap kepuasan nasabahpengguna ATM Bank BNI.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian
Jenis Penelitian.Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif yaitu
metode penelitian yang dititikberatkan pada pengujian hipotesis, data yang digunakan
harus terukur, menggambarkan atau melukiskan keadaan subyek dan obyek penelitian
secara sistematis, faktual dan akurat berdasarkan fakta-fakta yang ada, sifat-sifat
menghasilkan hasil yang relevan yang dapat menghasilkan kesimpulan yang dapat
digeneralisasikan dan dipertanggung jawabkan.
Gambaran dari Populasi (Obyek) Penelitian. Menurut Sugiyono (2009:72)
mengemukakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Berdasarkan pengertian diatas, obyek dan
populasi yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI di Pasuruan.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012)
5
Teknik Pengambilan Sampel
Menurut Sugiyono (2009:81) mengemukakan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel pada
penelitian ini dengan menggunakan metode purpose sampling. Arikunto (2005:28)
mengemukakan bahwa metode purpose sampling adalah teknik pengambilan sampel atas
pertimbangan tertentu.Menurut Malhotra (1993:622), jumlah responden sebesar paling
sedikit 4 atau 5 x jumlah sub variabel atau item yang digunakan dalam penelitian.
Teknik Pengumpulan Data
Dalam usaha memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan, teknik
pengumpulan data dilakukan sebagai berikut:
Jenis Data.Data kuantitatif adalah data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka
yang dapat dihitung, yang diperoleh dari perhitungan jawaban-jawaban responden atas
kuesioner, yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
Sumber Data. Pada penelitian ini menggunakan sumber data yaitu data primer berupa
hasil wawancara langsung kepada narasumber sehubungan dengan penelitian yang
dilakukan dan data sekunder berupa gambaran umum perusahaan, bidang usaha, struktur
organisasi, dan lain sebagainya.
Teknik Pengumpulan Data. Pada penelitian ini menggunakan metode pengumpulan
data berupa (a) studi kepustakaan (Library Study) dan studi kasus dan lapangan (Case and
Field study) yang meliputi wawancara (interview) dan kuesioner (Questionare). Teknik atau
metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner berupa
sejumlah daftar pertanyaan secara sistematis kepada para responden yang dijadikan obyek
penelitian yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.Kuesioner yang digunakan adalah
kuesioner berstruktur, yaitu responden tinggal memberikan tanda atau mengisi tanda
(checklist) menurut skala yang telah ditentukan. Skala pengukuran nilai variabel yang
digunakan dalam penelitian ini dibuat dalam bentuk skala likert. Menurut Sugiyono
(2008:132) mengemukakan bahwa skalalikert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat
dan persepsi seseorang atausekelompok orang tentang fenomena sosial.
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
Variabel Penelitian.
Menurut Sugiyono (2008:59) mengemukakan bahwa variabel adalah suatu atribut atau sifat
atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.
a. Variabel bebas (independent variable)padapenelitian ini adalah adalahassurance (X1),
reliability (X2), responsiveness(X3), tangible (X4), dan emphaty (X5)
b. Variabel terikat (dependent variable)padapenelitian ini adalahkepuasan nasabah (Y).
Definisi Operasional Variabel
a. Assurance atau Jaminan (X1)
Assurance adalah sikap yang dimiliki oleh para staf yang mencakup pengetahuan,
kesopanan, kompetensi, dan sifat dapat dipercaya serta bebas dari bahaya, resiko, dan
keragu-raguan.Adapun indikatornya adalah sebagai berikut: ketepatan dan kecepatan
dalam melayani, memberikan perhatian pada konsumen, keramahan dan kesiapan
karyawan terhadap konsumen, dan karyawan memiliki wawasan atau pengetahuan
yang luas.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012)
6
b. Reliability atau Keandalan (X2)
Reliability adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat, konsisten
dalammemberikan jasa yang dijanjikan. Adapun indikatornyaadalah sebagai berikut:
kecepatan dan ketepatan waktu , konsistensi terhadap sikap dan janji, kecakapan dalam
memberikan penjelasan, dan pemberian keterangan secara akurat.
c. Responsiveness atau Daya Tanggap (X3)
Responsiveness adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan bantuan dan
pelayanan yang tepat dan membantu pelanggan dengan secepatnya, juga dapat
memehami apa yang dimaksud oleh pemberi informasi. Adapun indikatornyaadalah
sebagai berikut: kesediaan dalam menerima keluhan, kesediaan memberikan informasi
dalam pekerjaan, kesediaan dalam memecahkan setiap masalah dengan segera, dan
kesediaan dalam melayani nasabah pengguna ATM.
d. Tangible atau Bukti fisik (X4)
Tangible adalah penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada
pelanggan berkaitan dengan layout fasilitasfisik (misalnya fasilitas fisik, peralatan,
personel, dan bahan-bahan komunikasi). Adapun indikatornyaadalah sebagai berikut:
bangunan unit ATM, tentang fasilitas ruangan ATM, tentang kecanggihan mesin ATM,
dan tentang kerapian penampilan karyawan.
e. Empathy atau Empati (X5)
Empathy adalah kemudahan yang didapat dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Adapun
indikatornya adalah sebagai berikut: memberikan kemudahan dalam pelayanan, waktu
beroperasi yang nyaman bagi pelanggan, mampu melakukan komunikasi yang efektif
kepada pelanggan, dan memberikan perhatian penuh terhadap keluhan nasabah.
Teknik Analisis data
Teknik analisis data adalah metode yang digunakan untuk menganalisis data dengan
tujuan untuk memecahkan masalah atau menguji hipotesis.
Tahapan Analisis Data
Tahapan analisa data pada penelitian ini yaitu: (a) analisis kualitatif adalah suatu
analisis yang dibuat berdasarkan data dalam bentuk uraian dan hanya dapat diukur secara
langsung; dan (b) analisis kuantitatif adalah suatu bentuk analisis yang menggunakan
angka-angka dan perhitungan dengan metode statistik tertentu. Teknik analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah dengan program statistik komputer SPSS (Statistical
Program for Social Science) 16.0. Tahapan-tahapan dari analisis kuantitatif adalah: editing
(pengeditan), coding (pengkodean), scoring (pemberian skor), dan tabulating (tabulasi).
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk melihat hubungan antara variabel
terikat (variabel yang dijelaskan) dan variabel bebas (variabel yang menjelaskan). Analisis
regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh assurance (X1),
reliability (X2), responsiveness(X3), tangible (X4), dan emphaty (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y).
Y = α + 1X1 + 2X2+ 3X3 + 4X4 +5X5 + e
Keterangan:
Y = Kepuasan Nasabah
= Kostanta
= Koefisien Regresi
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012)
7
X1
X2
X3
X4
X5
e
= Assurance
=Reliability
=Responsiveness
=Tangible
=Emphaty
= Standart Error
Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
MenurutGhozali (2006:45) mengemukakan bahwa uji validitas digunakan untuk
mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.Sedangkan menurut Sugiyono
(2008:3) mengemukakan bahwa valid adalah menunjukkan derajat ketepatan antara data
yang sesungguhnya terjadi pada obyek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh
peneliti. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu instrument
dikatakan valid jika mempunyai validitas tinggi yaitu correlation r hitung > r tabel
sebaiknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah dengan nilai
correlation r hitung.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2006:47) mengemukakan bahwa reliabilitas adalah suatu angka
yang menunjukan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur objek yang sama.
Sedangkan menurut Sugiyono (2008:3) mengemukakan bahwa reliabiltas adalah derajat
konsistensi/keajegan data dalam interval waktu tertentu. Hasil penelitian dikatakan
reliabel jika terdapat kesamaan data dalam jangka waktu yang berbeda, sehingga dari itu
instrument yang reliabel adalah instrument yang apabila digunakan beberapa kali untuk
mengukur objek yang sama. Pengujian reliabilitas dapat menggunakan metode Cronbach
Alfa, dengan kriteria Cronbach Alfa dari masing-masing variabel lebih dari 0,6 maka alat
ukur dalam penelitian ini dapat dikatakan reliabel.
Uji Asumsi Klasik
Persamaan regresi linier berganda harus bersifat Best Linier Unbiased Estimator (BLUE),
artinya hasil analisis tidak boleh bias. Oleh karena itu perlu dilakukan uji asumsi klasik
terhadap variabel independen, karena salah satu syarat uji regresi adalah data harus
memenuhi beberapa asumsi dasar (klasik). Menurut Ghozali (2006:91) mengemukakan
bahwa uji asumsi klasik meliputi:
a. Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, data yang akan
dianalisis berdistribusi normal atau tidak, dan sebagai syarat analisis data harus
berdistribusi normal. Pada prinsipnya normalitas dapat diuji dengan menggunakan
Kolmogorov Smirnof test.
b. Multikonieritas
Menurut Ghozali (2005:92) mengemukakan bahwa multikolonieritas dideteksi
dengan menggunakan nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Tolerance
mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh
variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi
(karena VIF=1/tolerance) menunjukkan adanya kolinearitas yang tinggi. Nilai cutoff yang
umum dipakai adalah nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF dibawah 10.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012)
8
c. Autokorelasi
Untuk menguji apakah diantara variabel independen terdapat autokorelasi dapat
mengunakan uji Durbin–Watson (DW test).
d. Heterokedastisitas
Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas adalah melihat
grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan
residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan
melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scotterplot antar SRESID dan ZPRED
dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y
prediksi–Y sesungguhnya) yang telah di-stundentized.
Uji Hipotesis 1: Uji t (Parsial).
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah
variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 (assurance, reliability, responsiveness, tangible, dan emphaty) secara
parsial berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan nasabah).
Kriteria hipotesis adalah sebagai berikut:
a. Jika t hitung > t tabel maka Ho diterimadan HA ditolak, berarti variabel independent
tersebut secara individu tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependent.
b. Jika t hitung < t tabel maka Ho ditolak dan HA diterima, berarti variabel independent
tersebut secara individu berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap variabel
dependent.
Uji Hipotesis 2: Uji F (Simultan).
Menurut Ghozali (2005:84) mengemukakan bahwa uji F digunakan untuk mengetahui
tingkat siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan)
terhadap variabel dependen. Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
a. H0 : β1, β2, β3, β4, β5= 0
Variabel X1, X2, X3, X4, dan X5 (assurance, reliability, responsiveness, tangible,
danemphaty)tidak berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan
nasabah.
b. HA : β1, β2, β3, β4, β5 ≠ 0
Variabel X1, X2, X3, X4, dan X5 (assurance, reliability, responsiveness, tangible, dan emphaty)
berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah.
Koefisien Determinasi (R²).
Menurut Sugiyono (2007:183) mengemukakan bahwa koefisien determinasi pada intinya
digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menerangkan
variasi variabel terikat dan mengetahui sejauh mana tingkat hubungan antar variabel X dan Y.
Koefisien determinasi (R²) merupakan perbandingan antara variasi variabel dependen yang
dijelaskan oleh variabel independen secara bersama-sama dibandingkan dengan variasi total
variabel dependent.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Karakteristik Responden
Metode pengumpulan data adalah melalui metode penyebaran daftar pertanyaan atau
kuesioner.Sumber data dalam penelitian ini berasal dari jawaban kuesioner yang disebarkan
pada 100 nasabahPT. Swadharma Sarana Informatika Pasuruan.Kuesioner ini meliputi
karakteristik responden dibagi menjadi 4 yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan
bidang pekerjaan responden dan terdiri atas empat jenis pertanyaan yaitu pertanyaan I
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012)
9
meliputi pertanyaan mengenaiAssurance (X1), pertanyaan II meliputi pertanyaan mengenai
Reliability (X2), pertanyaan III meliputi pertanyaan mengenai Responsiveness (X3),pertanyaan
IV meliputi pertanyaan mengenai Tangible (X4), pertanyaan V meliputi pertanyaan mengenai
Emphaty (X5), dan pertanyaan VI meliputi pertanyaan mengenai kepuasan nasabah (Y),
selanjutnya dilakukan tabulasi sesuai dengan nilai skor yang diberikan atas pilihan jawaban
yang dipilih oleh responden.Sesuai dengan batas terakhir tanggal pengembalian kuesioner,
berdasarkan 100 kuesioner yang disebarkan, sebanyak 100 kuesioner yang kembali dan
datanya layak untuk diolah lebih lanjut.
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Assurance, Reliability, Responsiveness, Tangible,
Emphaty, dan Kepuasan Nasabah.
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan kepada nasabah PT. Swadharma
Sarana InformatikaPasuruan mengenai assurance (X1),reliability (X2)responsiveness (X3)tangible
(X4), emphaty (X5), dan kepuasan nasabah (Y) dengan keseluruhan responden yang berjumlah
100 responden menunjukkan bahwa rata-rata responden menyatakan puas dalam menjawab
pertanyaan yang diberikan tentang semua aspek yang berkaitan dengan assurance
(X1),reliability (X2)responsiveness (X3)tangible (X4), emphaty (X5), dan kepuasan nasabah (Y).
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas. Hasil uji validitasterhadap keseluruhan pertanyaan mengenai variabel
assurance (X1),reliability (X2)responsiveness (X3)tangible (X4), emphaty (X5), dan kepuasan
nasabah (Y)menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaanmemiliki nilai koefisien korelasi >
r tabel (r hitung >0,195).Berdasarkan hasil uji validitas dapat ditarik suatu simpulan bahwa
seluruh pertanyaan mengenai variabel assurance (X1),reliability (X2)responsiveness (X3)tangible
(X4), emphaty (X5), dan kepuasan nasabah (Y) adalah valid.
Uji Reliabilitas. Hasil uji teliabilitasterhadap keseluruhan pertanyaan mengenai
pengaruh variabel assurance (X1),reliability (X2)responsiveness (X3)tangible (X4), emphaty (X5)
terhadap kepuasan nasabah (Y) menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alphamemiliki nilai
reliabilitas > 0,600. Berdasarkan hasil uji reliabilitas dapat ditarik suatu simpulan
bahwaseluruh pertanyaan mengenai variabel assurance (X1),reliability (X2)responsiveness
(X3)tangible (X4), emphaty (X5)tersebut memiliki nilai yang reliabel. Hal ini menunjukkan
bahwa keseluruhan pertanyaan mengenai variabel assurance (X1),reliability (X2)responsiveness
(X3)tangible (X4), emphaty (X5) memiliki nilai konsistensi dan dapat dipercaya dari waktu ke
waktu meskipun instrumen tersebut digunakan untuk mengukur berkali-kali selama
variabel yang diukur tidak berubah.
Uji Asumsi Klasik
Normalitas. Pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) berdasarkan variabel assurance
(X1),reliability (X2)responsiveness (X3)tangible (X4), emphaty (X5) memiliki nilai absolute, nilai Z
Hitung, dan nilai Sig.Kolmogorov Smirnov (K-S)> 0,05. Berdasarkan pengujian Kolmogorov
Smirnov (K-S)di atasmenunjukkan bahwa variabel assurance (X1),reliability (X2)responsiveness
(X3)tangible (X4), emphaty (X5) adalah bersifat normal.
Heterokedastisitas. Metode Uji Lagrange Multiplier(LM) digunakan untuk menguji
heteroskedastisitas. Metode yang digunakan adalah membandingkan N x R² dengan nilai tabel
Chi-Square derajat kebebasan 5 dan Alpha 5%, pada model regresi diperoleh R² = 0,848 maka
N.R² = 100 x 0,848 = 84,8< dari nilai tabel Chi-Square 124,342 sehingga dapat ditarik suatu
simpulan bahwa standar error (e) tidak mengalami heteroskedastisitas.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012)
10
Autokorelasi.Hasil pengujian Durbin-Watson (D-W) dengan menggunakan SPSS
menunjukkan bahwa nilai Durbin-Watson (D-W) untuk k = 4 dan n = 100, pada derajat
kepercayaan = 5%, adalah:
dL = 1,57
dU = 1,78
Sehingga : 4 – du = 4 – 1,78 = 2,22
4 – dl = 4 – 1,57 = 2,43
Nilai Durbin-Watson (D-W) yang didapat dari model regresi adalah 2,039yang
menunjukkan bahwa nilai Durbin-Watson (D-W) berada diantara nilai dU < d < 4-dU dimana
1,78<1,906<2,22. Sesuai dengan kriteria Durbin-Watson (D-W)di atas maka dapat ditarik
suatu simpulan bahwa pengujian tidak terdapat autokorelasi.
Multikolinieritas. Berdasarkan uji multikolinieritas, menunjukkan bahwa nilai
Variance Inflation Factor (VIF)untukvariabel assurance (X1) adalah sebesar 1,073,reliability (X2)
adalah sebesar 1,012, responsiveness (X3) adalah sebesar 1,079,tangible (X4) adalah sebesar
1,019, emphaty (X5) adalah sebesar 1,049, dimana nilai VIF adalah < 10. Hal ini menunjukkan
bahwa pengujian tidak terjadi gejala multikolienaritas.
Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk melihat hubungan antara variabel
terikat (variabel yang dijelaskan) dan variabel bebas (variabel yang menjelaskan).
Tabel 1
Analisis Regresi Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
B
1
Std. Error
(Constant)
5.724
1.079
Assurance
.084
.032
Reliability
.077
Responsiveness
Standardized
Coefficients
t
Sig.
Beta
5.306
.000
-.139
2.625
.041
.032
-.241
2.406
.033
.110
.034
.029
3.253
.048
Tangibles
.069
.032
-.119
2.156
.026
Emphaty
.071
.034
.092
2.088
.022
Persamaan Regresi. Berdasarkan tabel diatas menunjukkan persamaan regresi yang
didapat adalah:
Y = 5,724 + 0,084 X1 + 0,077 X2 + 0,110X3 + 0,069X4+ 0,071X5
Koefisien Regresi. Konstanta (a) adalah intersep Y jika X = 0. Hal ini menunjukkan
bahwa jika variabel dependen yang digunakan dalam model penelitian akan sebesar
konstanta jika variabel independennya = 0.
a. Besarnya nilai konstanta (α) adalah 5,724.
Hal ini menunjukkan bahwa jika variabel independen (assurance, reliability, responsiveness,
tangible, danemphaty) = 0, maka variabel dependen yaitu kepuasan nasabah akan menjadi
sebesar 5,724.
b. Koefisien regresi assurance(1) = 0,084.
Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara assurance (X1)dengan
kepuasan nasabah, hal ini berarti jika variabelassurance (X1)naik 1 satuan maka akan
menggerakkan nilai kepuasan nasabah untuk naik sebesar 0,084.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012)
11
c. Koefisien regresi reliability(2) = 0,077.
Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara reliability (X2)dengan
kepuasan nasabah, hal ini berarti jika variabelreliability (X2)naik 1 satuan maka akan
menggerakkan kepuasan nasabah untuk naik sebesar 0,077.
d. Koefisien regresi responsiveness(3) = 0,110.
Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara responsiveness
(X3)dengan kepuasan nasabah, hal ini berarti jika variabelresponsiveness (X3)naik 1 satuan
maka akan menggerakkan kepuasan nasabah untuk naik sebesar 0,110.
e. Koefisien regresi tangible(4) = 0,069.
Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara tangible(X4)dengan
kepuasan nasabah, hal ini berarti jika variabeltangible (X4)naik 1 satuan maka akan
menggerakkan kepuasan nasabahuntuk naik sebesar 0,069.
f. Koefisien regresi emphaty(5) = 0,071.
Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara emphaty (X5)dengan
kepuasan nasabah, hal ini berarti jika variabel emphaty (X5) naik 1 satuan maka akan
menggerakkan kepuasan nasabah untuk naik sebesar 0,071.
Hasil Uji t (Parsial)
Uji signifikasi secara parsial (Uji-t), yaitu untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan
masing-masing variabel apakah ada pengaruh signifikan variabel bebas secara individual
terhadap variabel terikat.
Tabel 2
Uji t (Parsial)
Variabel
Assurance(X1)
Reliability(X2)
Responsiveness(X3)
Tangibles(X4)
Emphaty(X5)
T Hitung
2,625
2,406
3,253
2,156
2,088
Significance
0,041
0,033
0,048
0,026
0,022
T Tabel
1,984
a. Uji t Assurance(X1)terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil thitung sebesar
2,625 dan nilai Sig.(Significance) bernilai 0,041. Pada tingkat signifikansi α = 5% dan N =
100 diperoleh nilai ttabelsebesar 1,984. Nilai thitung adalah sebesar 2,625 lebih besar daripada
nilai ttabelsebesar 1,984 dan nilai Sig.(Significance) bernilai 0,041 lebih kecil daripada 0,05.
Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh assurance (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y)
secara parsial adalah signifikan.
b. Uji t Reliability(X2)terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil thitung sebesar
2,406dan nilai Sig.(Significance) bernilai 0,033. Pada tingkat signifikansi α = 5% dan N =
100 diperoleh nilai ttabelsebesar 1,984. Nilai thitung adalah sebesar 2,406 lebih besar daripada
nilai ttabelsebesar 1,984 dan nilai Sig.(Significance) bernilai 0,033 lebih kecil daripada 0,05.
Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh reliability (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y)
secara parsial adalah signifikan.
c. Uji t Responsiveness (X3)terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil thitung sebesar
3,253dan nilai Sig.(Significance) bernilai 0,048. Pada tingkat N = 100 dan signifikansi α =
5% diperoleh nilai ttabelsebesar 1,984. Nilai thitungadalah sebesar 3,253 lebih besar daripada
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012)
12
nilai ttabel sebesar 1,984 dan nilai Sig. (SignificarResponsiveness (X3) terhadap kepuasan
nasabah (Y) secara parsial adalah signifikan.
d. Uji t Tangibles (X4)terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil thitung sebesar
2,156dan nilai Sig.(Significance) bernilai 0,048. Pada tingkat N = 100 dengan signifikansi α
= 5% diperoleh nilai ttabel sebesar 1,984. Nilai thitung adalah sebesar 2,156 lebih besar
daripada nilai ttabel sebesar 1,984 dan nilai Sig.(Significance) bernilai 0,026 lebih kecil
daripada 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh tangible (X4) terhadap kepuasan
nasabah (Y) secara parsial adalah signifikan.
e. Uji t Emphaty (X5) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil thitung sebesar
2,088 dan nilai Sig. (Significance) bernilai 0,022. Pada tingkat N = 100 dengan signifikansi
α = 5% diperoleh nilai ttabel sebesar 1,984. Nilai thitungadalah sebesar 2,088 lebih besar
daripada nilai ttabelsebesar 1,984 dan nilai Sig. (Significance) bernilai 0,022 lebih kecil
daripada 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh emphaty (X5) terhadap kepuasan
nasabah (Y) secara parsial adalah signifikan.
Uji F (Simultan)
Uji F digunakan secara simultan untuk menguji seberapa besar pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen.
Tabel 3
Uji F (Simultan)
ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
Regression
df
Mean Square
4.513
5
.903
Residual
42.237
94
.449
Total
46.750
99
F
Sig.
2.009
.084a
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa uji simultan ini menghasilkan Fhitung
sebesar 2,009 dengan (α) 0,084 atau lebih dari 0,05. Nilai Ftabel untuk model regresi dengan
nilai N=100 dan (α)=0,05 adalah 1,39. Pengujian tersebut menunjukkan bahwa Ftabel< Fhitung
yaitu 1,39 <2,009. Hal ini menunjukkan bahwa assurance(X1), reliability(X2), responsiveness(X3),
tangible(X4), danemphaty(X5)secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah (Y).
Koefisien Determinasi Majemuk (R2)
Menurut Sugiyono (2007:183)mengemukakan bahwa koefisien determinasi pada
intinya digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam
menerangkan variasi variabel terikat dan mengetahui sejauh mana tingkat hubungan antar
variabel X dan Y.Koefisien determinasi (R²) merupakan perbandingan antara variasi variabel
dependen yang dijelaskan oleh variabel independen secara bersama-sama dibandingkan
dengan variasi total variabel dependent.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012)
13
Tabel 4
Uji Koefisien Determinasi Majemuk
Model Summaryb
Model
1
R
R Square
.311a
.697
Adjusted R
Square
.848
Std. Error of the
Estimate
.67032
Kemampuan variabel bebas dalam menerangkan atau menjelaskan perubahan variabel
terikat dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi majemuk (R2). Berdasarkan hasil SPSS di
atas menunjukkan bahwa nilai dari koefisien determinasi adalah sebesar 0,848. Hal ini
menunjukkan bahwa 84,8% perubahan variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y) mampu
dijelaskan oleh variabel bebas yang dimasukkan dalam model assurance(X1), reliability(X2),
responsiveness(X3), tangible (X4), danemphaty(X5) secara bersama-sama, sedangkan sisanya
0,152 atau sebesar 15,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam model.
Pengaruh Variabel yang Dominan terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan tabel thitung menunjukkan bahwa nilai signifikansi variabel responsiveness
(X3) lebih besar dari variabel assurance (X1), reliability (X2), tangible (X4), dan emphaty (X5). Hal
ini menunjukkan bahwa variabel responsiveness (X3) adalah variabel dominan yang
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Swadharma Sarana Informatika
Pasuruan.
Berdasarkan pembahasan yang telah dilakukan diatas menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan (assurance, reliability, responsiveness, tangible, danemphaty) memiliki pengaruh
terhadap kepuasan nasabah pengguna ATM BNI di Pasuruan. Hal ini sesuai dengan
pendapat Kotler (2008:218)yang mengemukakan bahwa indikator yang digunakan untuk
menilai kepuasan konsumen adalah harapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan,
kinerja terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, dan tanggapan terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan.Hal ini juga sependapat dengan hasil penelitian skripsi Diah
Priani yang menunjukkan bahwa persepsi nasabah Bank Mandiri terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah.
SIMPULAN DAN KETERBATASAN
Simpulan
Simpulan hasil penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut: (1) menunjukkan
bahwavariabel assurance (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), tangible (X4), dan emphaty(X5)
secara individual (parsial) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah
(Y)pengguna ATM BNI pada PT. Swadharma Sarana Informatika Pasuruan; (2)menunjukkan
bahwa variabel X1, X2, X3, X4, dan X5 (assurance, reliability, responsiveness, tangible, dan emphaty)
secara bersama-sama (simultan) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
nasabah (Y) pengguna ATM BNI pada PT. Swadharma Sarana Informatika Pasuruan.; dan
(3) menunjukkan bahwa nilai signifikansi variabel responsiveness(X3) lebih besar dari variabel
assurance (X1), reliability (X2), tangible (X4), dan emphaty (X5) dan menunjukkan bahwa variabel
responsiveness(X3) adalah variabel dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
(Y) pengguna ATM BNI pada PT. Swadharma Sarana Informatika Pasuruan.
Keterbatasan
Keterbatasan utama yang terdapat dalam penelitian ini adalah bahwa penelitian ini
hanya membahas pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Untuk
penelitian selanjutnya, diharapkan dapat mengembangkan pembahasan yang lebih
mendalam.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012)
14
DAFTAR PUSTAKA
Arief, M. 2007. Pemasaran Jasa & kualitas Pelayanan: Bagaimana Mengelola KualitasPelayanan
Agar Memuaskan Pelanggan. Malang: PT Bayu Media Publishing.
Ghozali, I. 2005. Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Edisi ke-3. Semarang: Badan
Penerbit UNDIP.
. 2006. Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Kotler, P. dan Armstrong, G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, P. dan Keller, K. L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: PT. Indeks.
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta.
. 2007. Metode Kuantitatif, Kualitatif, R&D. Bandung: CV. Alfabeta.
. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta.
Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: PT. Bayu MediaPublishing.