bab 2 landasan teori dan kerangka pemikiran

BAB 2
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1
Landasan teori
2.1.1 Kualitaslayanan
2.1.1.1Definisi layanan (service)
Kotler&Keller (2013:378) menyatakan pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Lovelock & Wirtz (2011 : 37) layanan adalah sebuah kegiatan ekonomi yang
ditawarkan salah satu pihak kepada pihak lain. Sering kali dalam bentuk kinerja yang
membawa hasil keinginan untuk objek si penerima atau aset lainnya yang pembeli memiliki
tanggung jawab.
Menurut Chaffey (2009) service adalah seluruh aktifitas ataupun manfaat yang pada
dasarnya tidak berwujud yang dapat diberikan kepada orang lain namun tidak menimbulkan
kepemilikan apapun
Gronroos dalam Tjiptono (2012) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses
yang terdiri atas serangkaian aktifitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi
pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan
sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Dari beberapa definisi para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa service atau
pelayanan adalah aktifitas atau tindakan yang dilakukan suatu pihak yang ditujukan untuk
pihak yang lain dengan suatu tujuan
2.1.1.2 Definisi kualitas (quality)
Menurut Davis dalam Yamit (2010:9), membuat definisi kualitas yang lebih luas
cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pendekatan yang dikemukakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya
menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas
manusia, kualitas proses dan kualitas linhkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk
dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.
Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena
konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Sedangkan perusahaan yang
menghasilkan produk tersebut. Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih
menekankan kepada hasil, karena konsumen umumnya tak terlibat langsung didalam
prosesnya. Untuk itu diperlukan system manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan
kepada pihak konsumen bahwa produk tersebut di hasilkan oleh proses yang berkualitas.
Menurut Garvin dalam Yamit (2010:9) terdapat lima pendekatan perspektif kualitas
yang dapat di gunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :
1)
Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat di rasakan, tetapi sulit di
definisikan dan di operasionalkan maupubn di ukur. Perspektif ini umumnya di terapkan
dalam karya seni seperti seni music, seni tari, seni drama, dan seni rupa. Untuk produk dan
jasa pelayanan dapat mempromosikan dengan mengunakan pernyataan-pernyataan seperti
kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan
prima (bank) dan tempat berbelanja yang nyaman (mall). Definisi ini sangat sulit untuk di
jadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.
2)
Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat
diukur. Perbedaan kulitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang di miliki produk
secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan
preferensi individual.
3)
User-bassed Approach
Kualitas dalam pendekatan iniu di dasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan prefernsi
seseorang atau cocok dengan selera (fitness for used) merupakan produk yang berkualitas
paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki
kebutuhan dan keinginian yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah
kepuasan maksimum yang di rasakannya.
4)
Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini bersifat supply-based atau terdiri dari sudut pandang
produsen yang mengidentifikasi kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratan
(conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi
yang di tetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu yang menentukan kualitas
adalah standar-standar yang di tetepkan perusahaan, dan bukan konsumen yang
menggunakannya.
5)
Value-based approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah mnemandang kualitas dari segi nilai dan
harga. Kualitas di definisikan sebagai “affordable excellent”. Oleh karna itu kualitas dalam
pandangan ini bersifat relative. Sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum
tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling
tepat beli. Dikutip dari Zulian Yamit (2010, pp5-10)
2.1.1.3 Definisi Kualitas Layanan
Menurut American Society dalam Kotler & Keller (2013:153) pengertian kualitas
adalah sebagai berikut:
“Quality is the totality of features and a characteristics of a product or service that
bear on its ability to satisfy stated or implied needs. ” Artinya, kualitas merupakan
keseluruhan sifat-sifat dan karakter-karakter suatu produk atau jasa berdasarkan
kemampuannya untuk menyatakan kepuasan atau kebutuhan secara tidak langsung.
Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2011:180) mendefinisikan kualitas
pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkatan layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut Olsen dan Wyckoff (Yamit, 2010) definisi secara umum dari kualitas jasa
pelayanan adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas pelayanan.
Collier dalam Yamit (2010) memiliki pandangan lain dari kualitas jasa pelayanan
ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat.
Pelayanan terbaik pada pelanggan (excelent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara
terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan
eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan
keuntungan).
Pengertian kualitas pelayanan menurut Wyckop yang dikutip oleh Fandy Tjiptono
(2008:59) mengemukakan bahwa :“Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan.Kualitas pelayanan
bisa
diwujudkan
melalui
pemenuhan
dan
keinginan
pelanggan
serta
ketepatan
penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan”.
Parasuraman dalam Rambat Lupioadi dan A. Hamdani (2008:180) mengemukakan
bahwa :“Kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu
pelayanan yang baik, kualitas pelayanan (service quality) sebagai hasil persepsi dari
perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan”.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah
suatu tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari
perbandingan antara keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah membeli jasa
tersebut. Atribut-atribut yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, yaitu:
1.
Pelayanan merupakan sesuatu yang tak terlihat (intangible).
2.
Pelayanan merupakan sesuatu yang heterogen, artinya dalam pengukuran kinerja
suatu jasa sering bervariasi, tergantung dari sisi penyedia jasa dan pelanggan.
3.
Pelayanan tidak dapat ditempatkan dalam suatu kinerja waktu tertentu,sehingga
penilaiannya dilakukan sepanjang waktu.
4.
Hasil pelayanan atau dalam hal ini produknya, tidak dapat dipisahkan dari konsumsi
yang diperlukan.
Berdasarkan atribut mengenai kualitas pelayanan di atas, dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen akan beberbeda-beda tegantung dari
perasaan psikis konsumen yang bersangkutan dalam merasakan pelayananyang diberikan.
Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat di capai secara
konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar
kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal.
Beberapa pengertian yang terkait dalam definisi kualitas jasa pelayanan adalah:
o
Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh
o
Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima,
membayar output pelayanan (jasa dan sistem)
Service adalah kegitan utama atau pelengkap yang tidak secra langusung terlibat
o
dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada transaksi antara
pembeli dan penjual.
Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat di raba atau tidak dapat di raba dan
o
sifat yang di miliki produk atau jasa.
Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan
o
mengevaluasi.
Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar
o
yang di tetapkan.
Delivery adalah memberikan pelayana yang benar dengan cara yang benar dan dalam
o
waktu yang tepat.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan
berarti harus memberikan pelayanan berkualitas (service quality) kepada pelanggan.
2.1.1.4 Dimensi Kualitas layanan
Menurut Journal of Retailing and Consumer Services 21 (2014) 118–129
mengidentifikasikan service quality memiliki 5 dimensi utama yaitu :
•
Fungctionality
Meliputi seluruh fungsi daripada pelayanan yang ada dalam perusahaan termasuk juga
proses pelayanan, dengan indikatornya sebagai berikut :
•
-
mendapat pelayanan dengan dalam waktu singkat dalam perusahaan
-
Proses pelayanan di perusahaan sudah membantu
-
Menggunakan pelayanan di perusahaan membutuhkan sedikit usaha
-
mendapatkan pelayanan yang lancar di dalam perusahaan
-
Pelayanan yang diberikan perusahaan bebas dari kesalahan
Enjoyment
Meliputi kemudahan dalam penggunaan layanan serta informasi untuk menggunakan
pelayanan, dengan indikatornya sebagai berikut :
-
Pengoperasian dari pelayanan dalam perusahaan menarik
-
merasa senang atas pelayanan dari perusahaan
-
pelayanan memberikan fungsi pelayanan tambahan yang menarik
-
Pelayanan menyediakan informasi harga yang relevan
•
Assurance
Meliputi citra dan reputasi perusahaan terhadap pelayanannya, memberikan pelayanan
terbaik untuk pelanggan, dengan indikatornya sebagai berikut :
-
•
memberikan pelayanan dengan reputasi yang baik
Design
Meliputi tingkat kemernarikan pelayanan dan teknologi pelayanan,yaitu memakai
teknologi yang terkini, dengan indikatornya sebagai berikut :
-
Tata letak pelayanan menarik secara estetika
-
Pelayanan menggunakan teknologi terkini
•
Convenience
Meliputi kenyamanan pelayanan dalam perusahaan, dengan idikatornya sebagai
berikut :
-
Sistem layanan dapat dioperasikan kapan saja
-
Sangat mudah dan nyaman untuk men-capai pelayanan dalam perusahaan
.
2.1.1.5 Kriteria Kualitas layanan
Berdasarkan kompetisi dan kebutuhan personal, konsumen akan memilih penyedia
layanan (service provider) berdasarkan sembilan kriteria berikut (Fitzsimmons 2011:45):
•
Availability
Seberapa mudah ketersediaan layanan tersebut dapat diakses
•
Convenience
Apakah lokasi yang menjadi tempat penyedia jasa memberikan kenyamanan bagi
pelanggan?
•
Dependability
Apakah layanan yang ditawarkan dapat diandalkan?
•
Personaliaztion
Apakah penyedia layanan tersebut memberikan pelayanan secara personal? (contoh:
pelayanan hotel menyapa pelanggannya dengan nama).
•
Price
Apakah harga yang ditentukan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan?
•
Quality
Kualitas sangat menentukan nilai dalam proses penyampaian layanan dan hasil dari
layanan tersebut. Kualitas pelayanan merupakan fungsi dari hubungan antara harapan
dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan tersebut.
•
Reputation
Reputasi yang baik atau nama baik penyedia layanan dalam masyarakat akan
menentukan pilihan konsumen dalam memilih penyedia layanan jasa. Reputasi yang
buruk tidak dapat dikembalikan seperti halnya produk yang rusak dapat diganti
dengan model atau barang yang baru. Reputasi yang baik sangat penting untuk dijaga
oleh perusahaan penyedia layanan jasa.
•
Safety
Keamanan dan keselamatan merupakan hal yang menjadi pertimbangan utama
konsumen. Jika dalam layanan jasa transportasi pesawat terbang misalnya, pengguna
jasa meletakkan atau mempercayakan hidup dan mati mereka pada penyedia layanan
transportasi pesawat terbang tersebut.
•
Speed
Berapa lama waktu yang diperlukan untuk menunggu layanan tersebut? Kecepatan
dalam pemberian layanan menjadi hal penting bagi pertimbangan konsumen dalam
memilih penyedia layanan.
2.1.1.6 Pengukuran Kualitas Layanan
Perspektif pengukuran kualitas bisa dikelompokkan menjadi dua jenis : internal dan
eksternal. Kualitas berdasarkan perspektif internal diartikan sebagai zero defect ("doing it
right the first time" atau kesesuaian dengan persyaratan), sedangkan perspektif eksternal
memahami kualitas berdasarkan persepsi konsumen, ekspektasi konsumen, kepuasan
konsumen, sikap konsumen, dan consumer delight (Sachdev dan Verma, 2004) dalam
Tjiptono dan Chandra (2007:109).
Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2007:137) mengidentifikasi 4 (empat)
sumber kualitas yang menentukan penilaian kualitas jasa (service quality) :
•
Design quality
Menjelaskan bahwa service quality ditentukan sejak pertama kali jasa dirancang untuk
memenuhi kebutuhan konsumen.
•
Production quality
Menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh kerjasama antara departemen
produksi dan departemen pemasaran.
•
Delivery quality
Menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh janji perusahaan kepada
konsumen.
•
Relationship quality
Menyatakan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh relasi profesional dan sosial antara
perusahaan dan stakeholder.
2.1.1.7 Manfaat Pengukuran Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman, et al. (1985) dalam Tjiptono (2012:157), faktor utama yang
mempengaruhi kualitas suatu layanan ialah pelayanan yang diharapkan konsumen(expected
service) serta persepsi terhadap pelayanan (perceived service) tersebut.
Apabila suatu persepsi terhadap pelayanan (perceived service) yang dianggap sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh konsumen (expected service) serta memiliki kualitas yang
baik, maka kualitas pelayanan tersebut dapat dideskripsikan secara positif dan ideal.
Begitupun sebaliknya, apabila suatu persepsi terhadap pelayanan (perceived service)
yang dianggap tidak sesuai dengan layanan yang diharapkan oleh konsumen (expected
service) serta memiliki kualitas yang tidak baik, maka kualitas pelayanan tersebut dapat
dideskripsikan secara negatif atau buruk.
Maka dari itu, baik atau tidaknya sebuah kualitas pelayanan tergantung pada
kemampuan penyedia layanan beserta seluruh anggotanya untuk memenuhi semua harapan
konsumen secara konsisten.
2.1.1.8 Prinsip-Prinsip Kualitas layanan (Service Quality)
Menurut Wolkins (dalam Tjiptono dan Chandra,2007:137) terdapat 6(enam) prinsip utama
dalam kualitas jasa(service quality), yaitu :
1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan merupakan inisiatif dankomitmen
dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan
organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya
kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan
berdampak kecil.
2. Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai
karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspekaspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam penelitian tersebut antara lain
konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi
kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan strategik Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran
dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visi dan misinya.
4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini menggambarkan
mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus- menerus terhadap upaya
mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh
proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, konsumen, maupun
stakeholder lainnya.
6. Total human reward Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyaan berprestasi perlu diberi imbalan
dan prestasinya harus diakui. Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan
pelangggan.
Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para konsumen untuk menjalin ikatan
relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional
semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan
kebutuhan spesifik konsumen. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen, dimana
perusahaan
memaksimumkan
pengalaman
konsumen
yang
menyenangkan
dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan.
2.1.2Kepuasan Pelanggan
2.1.2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler & Keller pengertian kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan
perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir
produk dalam hubungannya dengan harapan pelanggan.(Kotler & Keller, 2013:194)
Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Zethaml, Bitner, dan Dwayne (2009,
p.104). Dimana menurutnya kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan atas produk
ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan
dan ekspektasi pelanggan
Menurut Lovelock & Writz (2011:74) kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan
berdasarkan pengalaman yang didapatkan
Kepuasan pelanggan menurut Gaspersz (2011;38-39) dinyatakan sebagai rasio:
Z=X/Y; dimana Z adalah kepuasan pelanggan
X adalah kualitas yang dirasakan oleh
pelanggan dan Y adalah kebutuhan kebutuhan pelanggan jika pelanggan merasakan kualitas
suatu produk/layanan melebihi kebutuhan maka kepuasan pelanggan akan menjadi
tinggi.sedangkan pada sisi lain apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas lebih rendah
atau lebih kecil dari kebutuhan mereka,maka kepuasan pelanggan akan menjadi lebih atau
bernilai lebih kecil dari satu.
2.1.2.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Siwantara (2011), dimana indikator dari kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut :
•
Kesesuaian fitur produk dengan harapan pelanggan.
•
Kemudahan dalam mengakses fitur yang disediakan dengan harapan pelanggan.
•
Kesesuaian kualitas produk dengan harapan pelanggan.
•
Kesesuaian kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan.
Menurut Journal of Retailing and Consumer Services 21 (2014) 118–129
mengidentifikasikan indikator dari kepuasan pelanggan sebagai berikut :
•
Kualitas pelayanan
•
Ekspektasi pelanggan
•
Kesediaan layanan
•
Tanggapan pelanggan secara menyeluruh
2.1.2.3Manfaat Kepuasan Pelanggan
Tjiptono (2012) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpotensi memberikan
sejumlah manfaat spesifik, di antaranya:
•
Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
•
Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang,
cross-selling, dan up-selling
•
Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya-biaya komunikasi
pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan
•
Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan
•
Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga
premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok
•
Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif
•
Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions,
dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan
•
Meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra
bisnis, dan saluran distribusi.
Dari beberapa manfaat yang diatas, dapat disimpulkan bahwa perusahaan yang
memberikan kepuasan kepada pelanggannya akan memperoleh keuntungan bagi perusahaan
itu sendiri baik dari segi materi, maupun dari sisi moral atau nama baik perusahaan dalam
persepsi masyarakat.
2.1.2.4 Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2009:37) terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan, yaitu:
a.
Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang
berkualitas pada setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut.
Dalam hal ini kualitas produk yang baik akan membarikan nilai tambah di benak konsumen.
b.
Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan di bidang jasa akan membuat pelanggan merasa puas apabila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang mereka harapkan.
Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk atau
jasa yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk
atau jasa sebuah perusahaan.
c.
Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi
puas terhadap merek tertentu.
d.
Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. Elemen ini
mempengaruhi konsumen dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga
suatu produk atau jasa, maka pelanggan atau konsumen memiliki nilai ekspektasi yang lebih
tinggi.
e.
Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan
Sementara menurut Zeithaml dan Bitner (2012:105), lima hal yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, yaitu:
a.
Product and Service Features
Fitur dari produk dan jasa yang disampaikan kepada pelanggan menjadi aspek penting
dalam menentukan persepsi atau penilaian pelanggan dalam menciptakan kepuasan pelanggan
itu sendiri.
b.
Consumer Emotion
Emosi yang dimaksud adalah suasana hati. Suasana hati pelanggan yang sedang
gembira cenderung akan berpengaruh terhadap respon atau persepsi yang positif terhadap
produk atau jasa yang diberikan, sebaliknya suasana hati atau emosi pelanggan yang buruk,
maka emosi tersebut akan membawa respon atau persepsi yang negatif terhadap produk atau
jasa yang diberikan.
c.
Attribution for Service Success or Failure
Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat menjadi lebih buruk atau lebih baik
dari yang diharapkan. Apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau bahkan melampaui
harapan pelanggan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah pelayanan yang sukses,
sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka
dapat dikatakan bahwa proses pelayanan tersebut mengalami kegagalan. Dalam kesuksesan
dan kegagalan penyampaian proses pelayanan tersebut, pelanggan akan mencari tahu
penyebab dari kesuksesan atau kegagalan penyampaian pelayanan. Kegiatan pelanggan dalam
mencari tahu penyebab suatu kesuksesan dan/atau kegagalan inilah yang dapat mempengaruhi
tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu barang dan jasa.
d.
Perception of Equity and Fairness
Pelanggan yang membeli suatu produk atau jasa akan cenderung bertanya pada diri
mereka sendiri : “Apakah saya telah dilayani secara adil dibandingkan dengan pelanggan
yang lain? Apakah pelanggan lain mendapatkan harga yang lebih murah, atau pelayanan yang
lebih baik? Apakah saya membayar harga yang layak untuk sebuah produk atau layanan jasa
yang saya dapatkan?” Pemikiran pelanggan mengenai persamaan dan keadilan ini dapat
mengubah persepsi pelanggan dalam tingkat kepuasannya terhadap suatu produk atau jasa.
e.
Other Cunsomer, Family Member, and Coworkers
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa dipengaruhi oleh ekspresi orang
lain yang menceritakan kembali bagaimana mereka merasa puas atau tidak puas terhadap
produk atau jasa tersebut.
2.1.2.5 Dimensi Kepuasan Pelanggan
dimensi kepuasan pelanggan dari Pasuraman et.al. dalam Lupiyaodi (2008), yakni:
1.
Atmosphare
Suasana ,tata letak maupun kenyamanan sesuai atau melebihi ekspektasi pelanggan.
Dengan indikatornya sebagai berikut :
- umumnnya saya merasa sangat nyaman dengan perusahaan
2.
Reliability
Adalah bagaimana kehandalan suatu produk atau jasa dapat sesuai denganekspektasi
pelanggan ,mencakup performance dan dependability ,dengan indikatornya yaitu :
- Produk/Layanan ini sesuai dengan harapan saya
3.
Responsivenes
Respon dan daya tanggap dalam melayani pelanggan dapat memuaskan pelanggan
dalam segi kecepatan , dengan indikatornya yaitu :
- sangat senang dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan
4.
Assurance
Memberikan jaminan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dalam segi resiko yang
dapat dirasakan pelanggan. Dengan indikatornya yaitu :
- sangat senang dengan kualitassystem layanan yang disediakan Perusahaan
2.1.3 Loyalitas Pelanggan
2.1.3.1 Definisi Loyalitas
Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi
bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks seharihari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis makananya. Dalam banyak definisi Ali Hasan
(2008:81) menjelaskan loyalitas sebagai berikut:
o Sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen untuk
membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
o Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga loyalitas merek
(brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencemirkan komitmen psikologis
terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang
sama secara berulang kali.
o Pembelian ulang merupakan hasil dominasi berhasil membuat produknya menjadi satusatunya alternative yang tersedia, yang terus-menerus melakukan promosi untuk
memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.
2.1.3.2 Definisi Pelanggan
Menurut Ali Hasan (2008:81) Pelanggan adalah orang atau instansi/kantor yang
membeli barang maupun jasa secara berulang. Pelanggan dapat berupa individu (perorangan)
maupun kolektif (organisasi).Secara umum pelanggan dibagi menjadi 2 jenis, yaitu :
o Pelanggan Internal (Internal Customer), yaitu pelanggan yang berasal dari dalam
perusahaan itu sendiri, meskipun unit kerja atau bagian berbeda, tetapi jika masih
dilingkungan perusahaan maka dapat dikategorikan sebagai pelanggan internal.
o Pelanggan eksternal (External Customer), yaitu pelanggan yang berasal dari luar
perusahaan, yang membeli barang atau jasa yang diproduksi oleh suatu perusahaan atau
mereka yang terkena dampak dari produk, tetapi bukan anggota organisasi penghasil
produk tersebut.
Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang
menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan
tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa
(perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang
tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh
karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan.
2.1.3.3Definisi Loyalitas pelanggan
Menurut Lovelock (2009) loyalty adalah komitmen pelanggan untuk terus
mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa yang dimiliki perusahaan tertentu selama
jangka waktu yang tidak pasti.
Loyalitas pelanggan adalah niat konsumen untuk membeli dan pembelian aktual
tergantung pada kualitas layanan, kepuasan terhadap pelayanan dan kepercayaan (trust)
terhadap penjual (Carrillat et al., 2009).
Loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif individu
terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok) dan pembelian ulang. Loyalitas
pelanggan menekankan pada runtutan pembelian yang dilakukan konsumen seperti proporsi
dan probabilitas pembelian. Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting yang menjadi alat
ukur pembelian kembali. (Surya dan Setiyaningrum, 2009).
Rahmayanty (2010:13) mendefinisikan: “Loyalitas adalah tentang prsentase dari
orang yang pernah membelidalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelianulang
sejak pembelian yang pertama”.
Boulding (dalam Ali Hasan, 2008:83) mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas
merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan ketidakpuasan
terhadap merek tersebut yang terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi
tentang kualitas produk.
Customer loyalty atau loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja Tunggal (2008:6)
adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, took, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain
berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang.
2.1.3.4 Indikator Loyalitas pelanggan
Menurut Siwantara (2011), dimana indikator dari loyalitas pelanggan adalah sebagai
berikut :
•
Kesediaan menggunakan produk secara berulang.
•
Kesediaan menggunakan semua layanan yang ditawarkan.
•
Kesediaan mereferensikan produk kepada orang lain.
•
Kemungkinan menggunakan produk sejenis dari pesaing
Menurut Journal of Retailing and Consumer Services 21 (2014) 118–129
mengidentifikasikan Indikator dari loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut :
•
Kesediaan pelanggan untuk berbelanja kembali
•
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan kepada temannya
•
Menjadikan perusasahaan sebagai prioritas utama
•
Kesediaan pelanggan untuk hanya membicarakan hal positif tentang suatu perusahaan
2.1.3.5 Konsep Loyalty
Menurut Hasan (2013,p1123) terdapat beberapa konsep loyalitas, yaitu:
• Konsep generik
Loyalitas merk menunjukan kecendrungan konsumen untuk membeli sebuahmerek tertentu
dengan tingkat konsistensi yang tertinggi.
• Konsep pembelian ulang
Pembelian ulang dihubungkn dengan loyalitas, dimana loyalitas merekmencerminkan
komitmen terhadap merek tertentu, perilaku pmbelian ulangmenyangkut pembelian merek
yang sama berulang-ulang.
• Konsep perilaku
merupakan hasil dominasi peruahaan yang berhasilmembuat produknya menjadi satusatunya alternatif yang tersedia, yang terusmenerus melakuka promosi untuk memikat
2.1.3.6 Manfaat Loyalitas pelanggan
Menurut Assauri (2012 : 16) manfaat pelanggan yang loyal adalah:
•
Terkonsentrasinya pembelian mereka agar dapat terjaga, sehingga volume pasaryang
besar dapat dipelihara, serta biaya penjualan dan penyaluran rendah.
•
Terpeliharanya word of mouth dan rujukan pelanggan atau customer referrals.
•
Terdapatnya kemungkinan pembayaran dengan harga premium untuk nilai atauvalue
yang akan mereka terima.
2.1.3.7 Pengukuran Loyalitas
Meurut Hasan (2013:139) belum ada kesepakatan tentang ukuran-ukuran yang
seharusnya digunakan untuk mengukur loyalitas, namun berbagai cara yang dilakukan adalah
sebagai berikut:
•
Loyalitas pelanggan dapat ditelusuri melalui ukuran-ukuran seperti defection rate, jumlah
dan kontinuitas pelanggan inti, longevity of core customers, dan nilai bagi pelanggan
inti.
•
Data loyalitas diperoleh dari umpan balik pelanggan yang dapat dikumpulan melalui
berbagai cara seperti dengan menggunkan observasi akif dan pasif, kartu dan kotak
saran, saluran telepon bebas pulsa, survei.
•
Lost customer analysis, analisis non-pelangan, masukan dari karyawan lini depan,
masukan dari distributor atau pengecer, wawancara individual secara mendalam.
•
Menganalisia umpan balik dari pelanggan, mantan pelangga, non-pelanggan, dan pesaing
2.1.3.7 Dimensi Loyalitas Pelanggan
Terdapat empat macam dimensi loyalitas pelanggan menurut Griffin (2008) yaitu:
• Makes regular repeat purchases: Rata-rata pembelian ulang,dengan indikatornya yaitu :
- Akan berbelanja di perusahaan ini lagi
•
Purchases across product and service lines: membeli produk dan pelayanan yang sama,
dengan indikatornya yaitu :
-
Jika saya ingin berbelanja lagi, saya akan datang ke perusahaan ini lagi
• Refers others: memberi rekomendasi atau mempromosikan produk kepada orang lain,
dengan indikatornya yaitu :
- Saya akan merekomendasikan produk atau layanan kepada teman teman saya
2.1.5 Barcode Reader
Seperti yang kita tahu Barcode dapat diartikan sebagai kumpulan kode yang
berbentuk garis, dimana masing-masing ketebalan setiap garis berbeda sesuai dengan isi
kodenya. Barcode yang kita kenal dan yang paling gampang kita ketahui manfaatnya yaitu
kalau kita belanja di supermarket atau swalayan. Kita dapat melihat manfaat dari Barcode
dapat meningkatkan kecepatan dalam melayanai pelanggan dan meningkatkan akurasi data
produk yang di input oleh kasir.Penggunaan Barcode sangat dirasakan manfaatnya mulai dari
kebutuhan Retail, Industri, Farmasi, Bidang Kesehatan, dan bahkan di instasi pemerintahan
seperti PLN, dimana untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan mulai menggunakan
Barcode System.
Untuk membaca sebuah barcode dapat digunakan dengan alat yang bernama barcode
scanner yang biasa digunakan para kasir di toko retail,sedangkan Barcode Reader yang
dibahas dalam penelitian ini adalah alat yang digunakan untuk membaca sebuah produk yang
tersedia barcodenya namun tidak ada harganya, jadi cukup dengan menempelkan barcode
dari sebuah produk ke alat tersebut maka akan muncul jumlah harga dari produk tersebut.hal
ini tentu akan memudahkan konsumen dalam memilih suatu produk.
2.2Hubungan antar variable
Table 2.1 hubungan antar variabel
Hubungan
Penelitian
variabel
terdahulu (judul)
Kualitas
Investigating the
Ilias Santouridis
Layanan
impact of service
and Panagiotis
terhadap
quality and customer
Trivellas
Loyalitas
satisfaction on
The TQM Journal
pelanggan
customer loyalty in
Vol. 22 No. 3,
mobile telephony in
2010 pp.330-343
Greece
Oleh
Hipotesis
Dalam data analisis
penelitian ini
mengemukakan bahwa
service quality
merupakan faktor utama
dari customer
loyalty,dimana 3 dari 6
dimensi yaitu :customer
support, pricing structure
dan billing systemyang
memiliki efek positif
yang signifikan terhadap
customer loyalty
Service
Supermarket self-
F.D. Orel, A. Kara
quality
checkout service
/ Journal of
mengungkapkan bahwa
terhadap
quality, customer
Retailing and
service quality memiliki
Loyalitas
satisfaction,
Consumer Services hubungan Positif tidak
pelanggan
andloyalty:
21 (2014) 118–129
Empirical evidence
Dalam hasil penelitian ini
signifikan terhadap
customer loyalty
from an emerging
market
Customer
Investigating the
Ilias Santouridis
Satisfaction
impact of service
and Panagiotis
terhadap
quality and customer
Trivellas
customer satisfaction
Loyalitas
satisfaction on
The TQM Journal
memberikan dampak
pelanggan
customer loyalty in
Vol. 22 No. 3,
positif yang sangat
mobile telephony in
2010 pp.330-343
signifikan terhadap
Greece
Dalam analisis penelitian
ini menunjukan bahwa
customer loyalty dengan
menggabungkan
pengaruh struktur harga
dan penagihan kualitas
sistem pelayanan dimensi
secara menyeluruh.
Customer
Supermarket self-
F.D. Orel, A. Kara
satisfaction
checkout service
/ Journal of
terhadap
quality, customer
Retailing and
Loyalitas
satisfaction, and
pelanggan
loyalty: Empirical
Dalam penelitian ini
mengungkapkan bahwa
customer satisfaction
Consumer Services memberikan dampak
21 (2014) 118–129
positif dan signifikan
evidence from an
terhadap customer
emerging market
loyalty
Customer
Investigating the
Ilias Santouridis
satisfaction
impact of service
and Panagiotis
memediasi
quality and customer
Trivellas
service
satisfaction on
The TQM Journal
Quality
customer loyalty in
Vol. 22 No. 3,
denganLoy
mobile telephony in
2010 pp.330-343
alitas
Greece
Dalam penelitian ini
menyatakan Hubungan
dari dimensi service
quality dengan
Customer loyalty itu
terbukti hanya sebagian
dimediasi oleh customer
pelanggan
satisfaction , karena itu
memperlihatkan
efek positif yang sangat
kuat terhadap loyalitas
Kepuasan
Supermarket self-
F.D. Orel, A. Kara
Dalam penelitian ini
pelanggan
checkout service
/ Journal of
menyatakan bahwa
memediasi
quality, customer
Retailing and
Kualitas
satisfaction, and
layanan
loyalty: Empirical
dengan
evidence from an
dan Customer loyalty
Loyalitas
emerging market
didukung karena efek
Satisfactionmemediasi
Consumer Services hubungan antara Service
21 (2014) 118–129
pelanggan
Quality
positif dari
Service Quality terhadap
loyalty
2.3 Kerangka pemikiran
Customer
Satisfaction
Service
Customer
Quality
Loyalty
2.4 Hipotesis
Hipotesis yang peneliti rancang berdasarkan dari tujuan penelitian,hipotesis yang di uji
dalam penelitian ini adalah :
1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas layananBarcode Reader terhadap loyalitas pelanggan
di Carrefour Lebak Bulus
a)
Ho : Tidak ada pengaruh
kualitas layanan Barcode Reader terhadap loyalitas
pelanggandi Carrfour lebak bulus
b)
H1 : Ada pengaruh Kualitas LayananBarcode Reader terhadap loyalitas pelanggan di
di Carrfour lebak bulus
2.)Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Carrfour
lebak bulus
a)
Ho : Tidak ada pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di
Carrfour lebak bulus
b)
H1 : ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Carrfour
lebak bulus
3) Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan memediasiKualitas Layanan Barcode
Reader dengan customer loyalty di Carrfour lebak bulus
a)
Ho : kepuasan pelanggan tidak memediasi Kualitas Layanan Barcode Reader dengan
customer loyalty di Carrfour lebak bulus
b)
H1 : kepuasan pelanggan memediasi Kualitas Layanan Barcode Reader dengan
loyalitas pelanggan di Carrfour lebak bulus