Kepuasan dan Loyalitas

Kepuasan dan Loyalitas
Oleh Tania Fristylia
125020306111004
Dosen : Nanang Suryadi, SE, MM
Menurut Kotler dan Amstrong (2002:13) kepuasan adalah sejauhmana suatu
tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Menurut Fandy Tjiptono
(2002:24) adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara
produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang
akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Kepuasan konsumen menurut Zeithaml
sebagai “costomer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or
service has met their needs and expectation”. Dengan demikian kepuasan konsumen
merupakan perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk
tersebut. Kepuasan konsumen sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan
konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang
kemampuan produk tersebut oleh konsumen.
Loyalitas menurut Tjiptono (2002 : 24) terciptanya kepuasan dapat memberikan
beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi
harmonis, men jadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Menurut Kotler (2003
: 140) Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai
tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka
panjang dengan merek perusahaan.
Perlu diketahui bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan mempunyai hubungan
saling terkait tetapi tidak selalu mendorong yang lain. Misalnya Pelanggan mungkin
tidak puas, tetapi loyal. Pelanggan ini disebut Captives, Hal ini juga memungkinkan
bagi pelanggan yang sangat puas, tetapi tidak tidak loyal Situasi ini terjadi di pasar yang
sangatcommoditized dimana hanya ada sedikit atau tidak ada diferensiasi produk/jasa.
Pada kondisi bisnis yang sangat kompetitif ini, dimana tingkat persaingan yang tinggi
dengan differensiasi produk dan jasa yang begitu beragam, maka kepuasan dan loyalitas
pelanggan menjadi suatu hal yang sangat penting. Pada perusahaan kepuasan dan loyalitas
pelanggan menjadi sangat penting untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan
selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Perusahaan yang memiliki program focus
pada pelanggan berharap pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan.
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran
terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Terdapat 5 (lima)
variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
 Tangible, yang dilakukan pengukuran diantaranya penampilan fisik seperti :
Gedung, Kerapian, Kebersihan, Kenyamanan Ruangan, Kelengkapan fasilitas dan
penampilan karyawan
 Reliability, yang dilakukan pengukuran diantaranya : Akurasi informasi, penanganan
konsumen, kemudahan pemesanan, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian,
penanganan masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu

Responsiveness, yang dilakukan pengukuran : kesigapan karyawan dalam melayani
konsumen, kerja tim yang baik, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi,
penanganan keluhan pelanggan, siap sedia menanggapi pertanyaan konsumen,
penyampaian informasi pada saat pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan
kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen).
 Assurance, yang dilakukan pengukuran : meliputi pengetahuan karyawan terhadap
produk secara tepat, pelayanan yang adil pada pelanggan, kualitas keramah
tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan
dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan menanamkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan
 Empathy, yang dilakukan pengukuran :
Kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
Dari data pengukuran melalui kuesioner dilakukan pengolahan secara statistik, maka
akan didapat variabel mana yang berperan dalam kepuasan pelanggan.
Pengukuran loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran
terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
 Pembelian Produk atau Penggunaan Jasa Berulang, yang dilakukan pengukuran
diantaranya : Berapa kali pelanggan membeli produk atau menggunakan jasa. Ini bisa
dihitung persatuan waktu
 Pembelian Produk atau Penggunaan Jasa Lain : yang dilakukan pengukuran
diantaranya : Berapa kali pelanggan membeli produk lain yang sejenis dari
perusahaan lainnya atau berapa kali mempergunakan jasa lain yang sejenis dari
perusahaan lainnya.
 Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain : yang dilakukan
pengukuran diantaranya : Apakah pelanggan pernah merekomendasikan produk
atau jasa yang dipergunakan, dan berapa jumlah teman atau kolega yang diberi
rekomendasi.
Pada era Relationship Marketing pemasar beranggapan bahwa loyalitas pelanggan
terbentuk dengan adanya Value dan Brand. Value adalah persepsi nilai yang dimiliki
pelanggan berdasarkan apa yang di dapat dan apa yang dikorbankan dalam melakukan
transaksi. Sedangkan Brand adalah identitas sebuah produk yang tidak berwujud, tetapi
sangat bernilai.
Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan tidak hanya mengandalkan value
dan brand, seperti yang diterapkan pada Conventional Marketing. Pada masa sekarang
diperlukan perlakuan yang lebih atau disebut dengan Unique Needs, perbedaan kebutuhan
antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya, untuk itu peranan dari Relationship
Marketing sangat diperlukan. Pada gambar berikut terdapat tiga pilar loyalitas pelanggan
era Relationship Marketing yang memfokuskan pelanggan ditengah pusaran
Value
Brand
Pelanggan
Relationship
Marketing
Gambar : Tiga Pilar Loyalitas Pelanggan
Dalam menempatkan pelanggan pada tengah pusaran aktifitas bisnis, diharapkan
perusahaan selalu memperhatikan dan mengutamakan pelanggan dalam segala aktifitas
maupun program yang dilakukan. Sehingga pelanggan menjadi pihak yang selalu di
dahulukan, dengan harapan akan merasa puas, nyaman, dan akhirnya menjadi loyal kepada
perusahaan.
Karena pentingnya loyalitas dan kepuasan terhadap kelangsungan hidup
perusahaan, maka perusahaan harus secara kontinue menjaga dan meningkatkan loyalitas
dan kepuasan dari para pelanggannya. Oleh karena itu untuk membangun loyalitas dan
kepuasan pelanggan, perusahaan harus memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan
sehingga perusahaan dapat lebih memahami akan kebutuhan, keinginan dan harapanharapan para pelanggannya.
Daftar Pustaka

http://motivasi.dipankarajayaputra.com/kepuasan-vs-loyalitas.html

http://ketutsumada.blogspot.com/2012/04/kepuasan-dan-loyalitas-pelanggan.html

M, Hirdinis. Seminar Manajemen Pemasaran : Kepuasan dan Loyalitas. Universitas
Mercubuana Jakata.

http://djajendra-motivator.com/?p=3175

http://menarailmuku.blogspot.com/2012/12/makalah-manajemen-pemasaranmenciptakan.html