BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pemasaran

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Uraian Teoritis
2.1.1
Pemasaran dan Pemasaran Jasa
Setiap perusahaan memiliki tujuan yang ingin dicapai dengan sukses. Oleh
karena itu, untuk mencapai tujuan tersebut diperlukan suatu upaya dan pemasaran
merupakan salah satu solusi untuk mencapai tujuan tersebut. Karena pemasaran
adalah strategi yang berupaya untuk mendapatkan keuntungan dan mencapai
tujuan perusahaan melalui penyediaan kebutuhan konsumen.
Pemasaran adalah salah satu strategi yang menghubungkan produsen
dengan konsumen sehingga memudahkan produsen untuk mencapai tujuannya.
Tujuan setiap perusahaan yang menyediakan barang dan jasa adalah
menyampaikan hasil produksinya pada waktu yang tepat. Semakin banyaknya
persaingan yang memproduksi barang dan jasa dengan segala keberagamannya,
hal tersebut bukanlah hal yang mudah. Pemasaran adalah strategi yang dapat
membantu perusahaan dalam memenangkan persaingan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:8), pemasaran adalah suatu proses
sosial dan manajerial di mana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang
mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan
yang lain. Menurut Lovelock (2010:16), jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain.
Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan proses atau aktivitas yang
didalamnya selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa
9
Universitas Sumatera Utara
untuk mendapatkan kepuasan. Contohnya, jasa pengobatan, jasa telekomunikasi,
jasa pengangkutan, dan berbagai jenis jasa lainnya. Hubungan antara jasa dengan
marketing adalah sangat erat seperti halnya terhadap produk barang. Secara garis
besar Tjiptono (2014:28) menjelaskan karakteristik pemasaran jasa terdiri atas:
1.
Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang, karena barang merupakan suatu objek, alat
atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman,
proses, kinerja (performance) atau usaha. Bagi para pelanggan,
ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya
search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli
sebelum pembelian dilakukan.
2.
Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan
jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3.
Variability/Heterogenety (keanekaragaman)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Jasa melibatkan unsur manusia
dalam proses produksi dan konsumsinya.
10
Universitas Sumatera Utara
4.
Perishability (tidak tahan lama)
Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat di simpan dan
dimasukkan ke dalam gudang atau dijadikan sebagai persediaan.
Contohnya: makanan yang telah dimasak pada restoran.
5.
Lack Of Ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan
dan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak pada pembelian jasa,
pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk
jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa
penerbangan, dan restoran).
2.1.1.1 Konsep Pemasaran
Pada umumnya perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi
pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan sebagai dasar
dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Konsep-konsep tersebut bersifat dinamis, berkembang atau berevolusi seiring
dengan perjalanan waktu. Pemilihan dan penerapan konsep pemasaran tertentu
dipengaruhi beberapa faktor yaitu, nilai dan visi manajemen, lingkungan internal,
dan
lingkungan
internal
perusahaan.
Tjiptono
(2014:4)
menyatakan
perkembangan konsep pemasaran meliputi:
1.
Konsep Produksi, pemasar yang berpegang pada konsep ini berorientasi
pada proses produksi/operasi. Asumsi yang diyakini adalah bahwa
konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan gampang
11
Universitas Sumatera Utara
diperoleh. Dengan demikian, kegiatan organisasi harus difokuskan pada
efisiensi biaya (produksi) dan ketersediaan produk (distribusi), agar
perusahaan dapat meraih keuntungan.
2.
Konsep Produk, pemasar yang berpegang pada konsep ini menghendaki
produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur (features), atau
penampilan
superior.
Konsekuensinya,
pencapaian
tujuan
bisnis
perusahaan dilakukan melalui inovasi produk, riset dan pengembangan,
pengendalian kualitas secara kesinambungan.
3.
Konsep Penjualan, konsep ini berorientasi pada tingkat penjualan
(internal), di mana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus
dipengaruhi (bilamana perlu dibujuk) agar penjualan dapat meningkat,
sehingga tercapai laba maksimum sebagaimana tujuan perusahaan. Fokus
konsep penjualan adalah usaha-usaha perbaikan teknik-teknik penjualan
dan
kegiatan
promosi
secara
intensif
dan
agrsif
agar
mampu
mempengaruhi dan membujuk konsumen untuk membeli, sehingga pada
gilirannya penjualan akan meningkat.
4.
Konsep Pemasaran, konsep ini berorientasi pada lingkungan eksternal
yaitu berorientasi pada pelanggan, dengan anggapan bahwa konsumen
hanya akan bersedia memmbeli produk-produk yang mampu memenuhi
kebutuhan dan keinginanya serta memberikan kepuasan. Fokus aktivitas
adalah memuaskan pelanggan memalui pemahaman prilaku konsumen
secara menyeluruh.
12
Universitas Sumatera Utara
5.
Konsep Pemasaran Sosial, pemasar yang menganut konsep ini
beranggapan bahwa konsumen hanya bersedia membeli produk-produk
yang mampu memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta berkontribusi
pada kesejahteraan masyarakat, sekaligus memperbaiki hubungan antara
produsen dan msyarakat demi peningkatan kesejahteraan pihak-pihak
terkait.
2.1.1.2Bauran Pemasaran
Bauran Pemasaran merupakan strategi yang dijalankan perusahaan, yang
berkaitan dengan penenetuan bagaimana perusahaan menyajikan penawaran
produk pada segmen pasar tertentu, yang merupakan sasaran pasarnya. Menurut
Kotler dan Amstong (2008:62) bauran pemasaran(marketing mix) adalah
kumpulan alat pemasaran taktisterkendali yang dipadukan perusahaan untuk
menghasilkan respon yang diinginkan pada pasar sasaran. Bauran pemasaran
terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi
permintaan produknya. Bertujuan untuk menciptakan kesuksesan secara beturutturut dan kegiatan yang berkesinambungan untuk mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen.
Bagi pemasaran produk, manajemen pemasaran akan dipecah atas
kebijakan pemasaran yang lazim disebut bauran pemasaran (marketing
mix).Menurut Kotler dan Keller (2008:63) yaitu:
1.
Produk (product), mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan
pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan
mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil
13
Universitas Sumatera Utara
tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau
jasa. Mutu produk menunjukkan sebuah produk untuk menjalankan
fungsinya, ciri produk merupakan sarana kompetitif untuk membedakan
produk perusahaan dengan produk pesaing sedangkan desain dapat
menyumbangkan kegunaan atau manfaat produk serta coraknya. Jadi
produk barang tidak hanya memperhatikan penampilan, tetapi juga
hendaknya berupa produk yang simpel, aman, tidak mahal, sederhana, dan
ekonomis dalam proses produksi dan distribusinya.
2.
Harga (price), adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan
menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus
menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran
ongkos angkut dan berbagai variabel bersangkutan. Harga adalah sejumlah
nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat memiliki atau
menggunakan produk yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual
melalui tawar menawar atau ditetapkan penjual untuk satu harga yang
sama terhadap semua pembeli. Penetapan harga dan persaingan harga telah
dinilai sebagai masalah utama yang dihadapi oleh perusahaan.
3.
Distribusi (place). Sebagian besar produsen menggunakan perantara
pemasaran untuk memasarkan produk, khususnya barang dengan
membangun suatu saluran distribusi yaitu sekelompok organisasi yang
saling tergantung dalam keterlibatan mereka dalam proses yang
memungkinkan suatu produk tersedia bagi penggunaan atau konsumsi oleh
konsumen atau pengguna industrial.
14
Universitas Sumatera Utara
4.
Promosi (promotion). Produk perlu dipromosikan kepada masyarakat agar
produk dikenal dan akhirnya dibeli. Untuk mengkomunikasikan produk
perlu disusun suatu strategi yang sering disebut dengan strategi bauran
promosi (promotion mix) yang terdiri dari empat komponen utama yaitu
periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), hubungan
masyarakat (public relation) dan penjualan perseorangan (personal
selling).
Dalam pemasaran jasa terdapat tiga tambahan untuk bauran pemasaran,
karena 4p saja terlampau terbatas untuk bisnis jasa. Menurut Tjiptono (2014 : 48)
yaitu:
1.
People. Bagi sebagian besar jasa, maka orang adalah unsur vital dalam
bauran pemasaran. Dalam industri jasa, setiap orang merupakan ‘part time
marketer’ yang tindakan dan prilakunya memilki dampak langsung pada
output yang diterima pelanggan. Oleh sebab itu, semua organisasi jasa
harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan
dalam interaksinya dengan pelanggan.
2.
Physical Evidance. Karakterisitik intangible pada jasa menyebabkan
pelanggan
potensial
tidak
dapat
menilai
sutau
jasa
sebelum
mengkonsumsinya. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam dalam
bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat resiko tersebut dengan
jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. Bukti fisik dapat
dalam berbagai bentuk seperti brosur, foto-foto tujuan liburan, maupun
dekorasi internal dan eksternal bangunan.
15
Universitas Sumatera Utara
3.
Process. Proses produksi atau operasi adalah faktor yang penting bagi
konsumen high-contact services, yang kerapkali juga berperan sebagai coproducer jasa bersangkutan. Misalnya pelanggan restoran terpengaruh cara
staf melayani mereka dan lamanya menunggu selama proses produksi.
Komponen marketing mix tersebut saling mempengaruhi satu sama lain
sehingga semuanya penting sebagai satu kesatuan yang dikombinasikan
perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
2.1.2
Produk
Suksesnya suatu perusahaan bergantung pada penilaian konsumen
terhadap produk yang ditawarkan. Jika konsumen memberikan penilaian positif
terhadap produk tersebut, maka secara otomatis produk yang ditawarkan akan
sukses di pasar, begitupun sebaliknya. Produsen harus memahami apa yang
diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. Konsumen kerapkali lebih menyukai
produk yang berkualitas dan prestasi paling baik. Oleh karena itu, konsep produk
memusatkan perhatian pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan
senantiasa melakukan perbaikan secara berkesinambungan.
Tjiptono (2009:84) mengungkapkan bahwa produk merupakan segala
sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,
digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan
pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan dapat berupa barang fisik
(seperti sepeda motor, televisi, komputer, baju, buku teks), maupun jasa (restoran,
penginapan, transportasi). Jadi, produk bisa berupa manfaat tangiblemaupun
intangible yang dapat memuaskan pelanggan.
16
Universitas Sumatera Utara
Kegiatan pemasaran mempunyai hubungan yang erat dengan produk dan
kesediaannya menerima produk tersebut untuk konsumen. Menurut Kotler dan
Armstrong (2008 : 248), produk adalah “hal apapun yang dapat ditawarkan ke
pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat
memuaskan keinginan dan kebutuhan.”
Seseorang membeli produk bukan hanya sekedar ingin membeli produk
tersebut, melainkan karena manfaat yang diberikan oleh barang dan jasa tersebut
sehingga dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan selera konsumen. Konsep
produk tidak hanya terbatas pada benda fisik. Segala sesuatu yang memberi jasa,
yakni memenuhi kebutuhan bisa disebut sebuah produk. Produk mencakup pula
orang, tempat, organisasi, kegiatan, gagasan, disamping barang dan jasa.
Kotler (2008:94) menyebutkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan
untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Produk
dapat berupa suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat
diraba.Kotler (Tjiptono, 2014 : 105) mengidentifikasikan adanya keragaman
dalam penawaran produk. Menurutnya ada lima macam kategori penawaran
produk:
1.
Produk fisik murni, penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk
fisik, misalnya pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak, dan sabun cuci,
tanpa ada jasa dan pelayanan yang melengkapinya.
2.
Produk fisik dengan jasa pendukung, ketegori ini merupakan produk fisik
yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk
17
Universitas Sumatera Utara
meningkatkan daya tarik produk bagi konsumen. Contohnya, produsen
mobil melengkapi produknya dengan berbagai jasa pendukung, seperti
jasa pemeliharaan dan reparasi, penggantian dan pemasangan suku cadang,
dan lain-lain.
3.
Hybrid, dalam kategori ini komponen jasa dan barang sama besar
porsinya.
4.
Jasa utama, dilengkapi dengan barang dan jasa minor. Penawaran terdiri
dari suatu pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan
atau barang-barang pendukung. Sebagai contoh, walaupun penawaran
utama perusahaan penerbangan adalah jasa transportasi, produk fisik tetap
dibutuhkan (misalnya pesawat, makanan dan minuman, serta bahan bacaan
selama penerbangan.)
5.
Jasa murni, penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya:
fisioterapi, konsultasi psikologis, jasa tukang pijat dan lain-lain.
2.1.3
Klasifikasi Produk
Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan kedalam
dua kelompok utama (Tjiptono: 2009:86), yaitu:
1.
Barang
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,
diraba, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik
lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang,
yaitu:
18
Universitas Sumatera Utara
a. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Good)
Barang yang berwujud, biasanya habis dikonsumsi dalam satu kali
pakai atau atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, unsur
ekonomisnya dalam kondisi pemakaian yang normal kurang dari satu
tahun.
b. Barang Tahan Lama (Durable Good)
Barang berwujud biasanya bisa bertahan lama dengan banyak
pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu
tahun lebih)
2.
Jasa (Service)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual. Produk dapat diklasifikasikan berdasarkan siapa konsumennya
untuk apa produk tersebut dikonsumsi.
Produk dan jasa dibagi menjadi dua kelompok besar berdasarkan tipe
konsumen yang menggunakannya, yaitu produk konsumen dan produk industri.
Produk dapat digolongkan ke dalam dua golongan (Tjiptono, 2009:88), yaitu:
1.
Barang Konsumsi
Barang konsumsi adalah barang-barang yang dibeli untuk dikonsumsi oleh
konsumen akhir sendiri. Pembeliannya didasarkan atas kebiasaan membeli
dari konsumen. Barang konsumsi dapat dikelompokkan menjadi empat
golongan yaitu:
19
Universitas Sumatera Utara
a. Barang Kebutuhan Sehari-hari(Convenience Goods)
Barang yang pada umumnya memiliki frekuensi pembelian yang tinggi
(sering dibeli), dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya
memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil) dalam pembandingan
dan pembeliannya. Barang konvenience dapat digolongkan dalam tiga
golongan:
a) Staples adalah barang yang dibeli konsumen secara reguler atau
rutin. Misalnya: sabun dan pasta gigi.
b) Impulse good merupakan barang yang dibeli tanpa perencanaan
terlebih dahulu ataupun usaha-usaha mencarinya. Biasanya impulse
good tersedia dan dipajang dibanyak tempat yang tersebar, sehingga
konsumen tidak perlu repot-repot untuk mencarinya.
c) Emergency good
adalah barang yang dibeli apabila suatu
kebutuhan dirasa konsumen sangat mendesak.
b. Barang Belanjaan (Shopping Goods)
Barang-barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya
dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif yang
tersedia. Kriteria perbandingan tersebut meliputi mutu, harga, model,
warna. Barang shopping dapat terdiri atas dua jenis yaitu:
1) Homogeneous shopping goods merupakan barang-barang yang
oleh konsumen dianggap serupa dalam hal kualitas tetapi cukup
20
Universitas Sumatera Utara
berbeda
dalam
harga.
Dengan
demikian
berarti
konsumen
membandingkan harga dari toko satu ke toko lainnya.
2) Heterogeneus shopping goods adalah barang-barang yang aspek
karakteristiknya atau ciri-cirinya (features) dianggap lebih penting
oleh konsumen daripada aspek harganya.
c. Barang Khusus (Speciality Goods)
Barang-barang yang memiliki karakteristik dan atau identifikasi merek
yang unik dimana sekelompok konsumen berseedia melakukan usaha
khusus untuk membelinya.
d. Barang yang Tidak Dicari (Unsought Goods)
Merupakan barang-barang yang tidak diketahui konsumen ataupun
kalau sudah diketahui, tetapi pada umumnya belum terpikirkan untuk
membelinya. Ada dua jenis Unsought Goods, yaitu:
1) Regularly unsought product adalah barang-barang yang sebetulnya
sudah ada dan diketahui oleh konsumen, tetapi tidak terpikirkan
untuk membeli.
2) New unsought product adalah barang yang benar-benar baru dan
sama sekali belum diketahui konsumen. Jenis barang ini
merupakan hasilinovasi dan pengembangan produk baru, sehingga
belum banyak konsumen yang mengetahuinya.
2.
Barang Industri
Barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan (konsumen antara atau
konsumen bisnis) untuk keperluan selain dikonsumsi langsung, yaitu:
21
Universitas Sumatera Utara
a) Untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual
kembali (oleh produsen).
b) Untuk dijual kembali (oleh pedagang)tanpa dilakukan transformasi
dabik fisik (proses produknya).
2.1.4 Bauran Produk
Suatu produk merupakan hal paling penting dari perusahaan, produk dapat
berupa barang atau jasa. Pemasar atau produsen harus lebih mengerti akan
keinginan dan kebutuhan konsumen. Produsen harus menyesuaikan keinginan dan
kebutuhan konsumen dengan upaya tertentu dan salah satunya adalah dengan
upaya bauran produk sebagai tindakannya.
Menurut Kotler dan Keller (2008:15), bauran produk (product mixatau
product assortment) adalah “kumpulan seluruh produk dan barang yang
ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli, dimana bauran produk terdiri dari
berbagai lini produk”.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:234) bauran produk terdiri atas
keanekaragaman produk (product variety), kualitas produk (quality), rancangan
produk (design), ciri-ciri produk (features), merek produk (brand name), kemasan
produk (packaging), tingkat pelayanan (service), garansi (warranties), ukuran
produk (size), dan pengembalian (return).
Berdasarkan penjelasan di atas, salah satu dimensi dari bauran produk
adalah kualitas produk (quality product). Menururt Kotler dan Amstrong
(2008:272), kualitas produk adalah salah satu positioning utama pemasar. Kualitas
22
Universitas Sumatera Utara
mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu,
kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.
The American Society for Qualitydalam Kotler dan Amstrong(2008:273)
mendefinisikan kualitas sebagai karakteristik produk atau jasa yang bergantung
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan
atau tersirat.
2.2
Kualitas Produk
Salah satu keunggulan dalam persaingan salah satunya adalah kualitas
produk yang dapat memenuhi keinginan konsumen. Bila tidak sesuai dengan
spesifikasi maka produk tersebut akan ditolak. Sekalipun produk tersebut masih
dalam batas toleransi yang telah ditentukan. Kualitas produk merupakan hal
penting yang harus diusahakan oleh setiap perusahaan apabila menginginkan
produk yang dihasilkan dapat bersaing di pasar. Kualitas produk yang baik
merupakan harapan konsumen yang harus dipenuhi oleh perusahaan, karena
kualitas produk yang baik adalah kunci kunci perkembangan produktivitas
perusahaan.Menurut Kotler & Keller (2009 : 143), kualitas adalah totalitas fitur
dan karakterisitk produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Kotler dan Amstrong (2008 : 347) menyatakan bahwa “kualitas produk
adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya yang
meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan, operasi dan perbaikan
serta atribut lainnya”. Bila suatu produk telah dapat menjalankan fungsifungsinya, dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik.
23
Universitas Sumatera Utara
2.2.1
Dimensi Kualitas Produk
Dimensi
kualitas
produk
menurut
Tjiptono
(2009
:
104)
mengemukakan,bahwa kualitas memiliki beberapa dimensi antara lain:
1.
Kinerja (Performance) merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu
produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita
dalam membeli produk. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan
dalam penggunaan.
2.
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik atau
ciri-ciri tambahan yang melengkapi produk. Fitur tersebut bersifat pilihan
atau option bagi konsumen.
3.
Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification) yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar ysng telah
ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar
karakteristik operasional.
4.
Keandalan (Reability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal pakai.
5.
Daya tahan (Durability)berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan.
6.
Estetika (Esthetics) yaitu daya tarik produk terhadap panca indra. Misalnya
keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi.
7.
Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) merupakan persepsi
konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk.
Biasanya, karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-
24
Universitas Sumatera Utara
ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya
dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara
pembuatnya.
8.
Kemudahan perbaikan (Serviceability) meliputi kecepatan, kemudahan,
penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak
terbatas hanya sebelim penjualan, tetapi juga selama proses penjualan
hingga purna jual uang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan
komponen yang dibutuhkan.
2.2.2
Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi kualitas jasa menurut Tjiptono (2014 : 282) mengemukakan,
bahwa kualitas memiliki beberapa dimensi antara lain:
1.
Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2.
Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3.
Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan
sifar dapat dipercaya yang dimilki para staf: bebas dari bahaya, risiko, atau
keragu-raguan.
4.
Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi
yang baik. Perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual
para pelanggan.
5.
Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
25
Universitas Sumatera Utara
2.2.3
Tujuan Kualitas Produk
Adapun tujuan kualitas produk menurut Kotler (2008 : 95) adalah sebagai
berikut:
1.
Mengusahakan agar hasil barang produksi dapat mencapai standar yang
telah ditetapkan.
2.
Mengusahkan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
3.
Mengusahakan agar biaya desain dari produk tertentu menjadi sekecil
mungkin.
4.
Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin.
2.3 Lokasi
Menurut Utami (2012 : 89), lokasi merupakan struktur fisik sebuah usaha
yang merupakan komponen utama yang terlibat dalam membentuk kesan sebuah
usaha yang dilakukan perusahaan dalam melakukan penempatan usahanya dan
kegiatan dalam menyediakan saluran pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen.
Menurut Kotler & Amstrong (2012 : 63), lokasi adalah kegiatan
perusahaan yang membuat produk tersedia bagi sasaran. Lokasi merupakan
saluran distribusi yaitu serangkaian organisasi yang saling bergantung dan terlihat
dalam proses untuk menjadijan produk atau jasa sian untuk digunakan atau
dikonsumsi. Pemilihan loksi yang baik adalah keputusan yang sangat penting.
Pertama, karena keputusan lokasi mempunyai dampak yang permanen dan jangka
panjang, apakah lokasi itu dibeli atau hanya disewa. Kedua, lokasi akan
mempengaruhi pertumbuhan usaha di masa mendatang.
26
Universitas Sumatera Utara
Menurut Yunarto (2006 : 39), lokasi adalah salah satu kegiatan awal yang
harus dilakukan sebelum perusahaan mulai beroperasi, penentuan lokasi yang
tepat akan mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam melayani konsumen.
Keputuan lokasi menyangkut kemudahan akses yang cepat dan dapat menarik
sejumlah besar konsumen. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik
(misalnya, keputusan mengenai lokasi dimana sebuah hotel atau resotran
didirikan).Menurut Fitzsimmons (Tjiptono, 2014 : 159), “Lokasi berpengaruh
terhadap dimensi-dimensi pemasaran strategik, seperti fleksibilitas, competitive
positioning, manajemen permintaan, dan fokus strategis.”
Bagi perusahaan jasa, lokasi yang spesifik kerap lebih mempengaruhi
pendapatan daripada mempengaruhi biaya. Hal ini berati bahwa fokus lokasi bagi
perusahaan jasa seharusnya adalah pada penetapan volume bisnis dan
pendapatannya. Pemilihan lokasi bagi industri jasa memerlukan pertimbangan
terhadap beberapa faktor berikut. (Heizer & Render, 2009:502)
1.
Daya beli di wilayah yang dapat menarik pelanggan.
2.
Kesesuaian antara jasa dan citra perusahaan dengan demografi wilayah
yang dapat menarik pelanggan.
3.
Persaingan di wilayah tersebut.
4.
Kualitas persaingan.
5.
Keunikan lokasi perusahaan dan pesaing.
6.
Kualitas fisik fasilitas dan bisnis restoran di sekitarnya
7.
Kebijakan operasional perusahaan.
8.
Kualitas manajemen.
27
Universitas Sumatera Utara
Pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan cermat terhadap
beberapa faktor berikut. (Tjiptono, 2014 : 159)
1.
Akses, misalnya lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transportasi
umum.
2.
Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari
jarak pandang normal.
3.
Lalu lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama:
a. Banyaknya orang yang berlalu lalang bisa memberikan peluang besar
terjadinya impulse buying, yaitu keputusan pembelian yang sering kali
terjadi secara spontan, tanpa perencanaan, dan tanpa melalui usahausaha khusus.
b. Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan,
misalnya terhadap pelayanan kepolisian, pemadam kebakaran dan
ambulans.
4.
Tempat pakir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan roda
dua maupun roda empat.
5.
Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di
kemudian hari.
6.
Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
Contohnya rumah makan berdekatasn dengan daerah kos, asrama
mahasiswa,
dan
perkantoran.Kompetisi,
yaitu
lokasi
pesaing.
Contohnyadalam menentukan lokasi wartel (warung telefon), perlu
dipertimbangkan apakah di jalan atau daerah yang sama terdapat banyak
28
Universitas Sumatera Utara
wartel
lainnya.
kecenderungan
Uniknya,
dalam
beberapa
industri,
perusahaan
sejenis
menempati
lokasi
justru
ada
berdekatan,
contohnya bengkel, showroom mobil, pengecer sepatu dan pakaian, toko
mebel dan lai-lain.
7.
Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang bengkel
kendaraan bermotor terlalu dekat berdekatan dengan pemukiman
penduduk.
2.4
Store Atmosphere (Suasana Toko)
Suasana Toko (store atmosphere) merupakan kombinasi dari karakteristik
fisik toko seperti arsitektur, tata letak, pencahayaan, pemajangan, warna,
temperatur, musik, aroma secara menyeluruh akan menciptakan citra dalam benak
konsumen (Utami, 2010 : 225).Menurut Berman dan Evans (2007 : 454) adalah
“Atmosphere refers to the store’s physical characteristics that project an image
and draw costumer.” (Suasana mengacu karakteristik fisik toko yang
memproyeksikan gambar dan menarik pelanggan).
Menurut Mowen dan Minor (dalam Putri dkk, 2014 : 2), Store Atmosphere
mempengaruhi keadaan emosional pembelanja, yang kemudian mendorong untuk
meningkatkan atau mengurangi belanja. Menurut Kotler (dalam Puspita, 2012:
28), atmosphere (suasana toko) adalah suasana terencana yang sesuai dengan
sasarannya dan yang dapat menarik konsumen dalam melakukan pembelian.
Menurut Utami (dalam Puspita, 2012 : 25) ada empat tujuan yang perlu
diperhatikan dalam merancang desain toko yaitu:
a. Desain harus sesuai dengan kesan dan strategi.
29
Universitas Sumatera Utara
b. Desain harus mempengaruhi prilaku konsumen secara positif.
c. Desain harus mempertimbangkan biaya dan nilai.
d. Desain harus fleksibel.
2.4.1
Faktor yang Mempengaruhi Store Atmosphere
Menurut Lamb, Hair dan Mc Daniel (dalam Puspita, 2012 : 33) faktor
yang paling berpengaruh dalam menciptakan sausana toko adalah:
1.
Jenis karyawan dan kepandaian.
2.
Jenis barang dagangan dan kepadatan.
3.
Jenis perlengkapan tetap (fixture) dan kepadatan.
4.
Bunyi suara.
5.
Aroma.
6.
Faktor Visual.
2.4.2
Elemen Store Atmosphere
Menurut Berman dan Evans (2010 : 509), store atmosphere terdiri dari
empat elemen sebagai berikut:
Store
Layout
Exterior
Store
Atmosphere
Created by
The Retailer
General
Interior
POP
Display
Sumber: Berman and Evans “Retail Management” (2010 : 509)
30
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.1
The Elements of Store Atmosphere
1.
Eksterior
Eksterior toko mempunyai pengaruh yang kuat pada citra toko tersebut,
sehingga harus direncanakan sebaik mungkin. Kombinasi dari eksterior ini
dapat membuat bagian luar toko menjadi terlihat unik, menarik, menonjol
dan mengundang orang untuk masuk ke dalamtoko. Elemen-elemen
eksterior toko ini terdiri dari sub elemen sebagai berikut:
a. Storefrontadalah bagian depan dari sebuah toko. Bagian depan dari
sebuah toko didesain sedemikian rupa sehingga dapat menarik minat
bagi konsumenuntuk masuk ke dalam toko dan kemudian melakukan
pembelian.
b. Marquee adalah suatu tanda yang digunakan untuk memajang nama
atau logo suatu toko. Marquee dapat dibuat dengan diwarnai atau
menggunakan lampu
neon, dicetak, dan diatur sendiri atau
digabungkan dengan slogan atau informasi lainnya. Supaya efektif,
marquee harus diletakkan di luar, sehingga terlihat berbeda dan lebih
menarik atau mencolok dibandingkan dengan toko lainnya.
c. Store Entrances, Pintu masuk toko harus direncanakan sebaik mungkin
sehinggadapat mengundang konsumen untuk masuk ke dalam toko dan
dapat juga mengurangi lalu lintas ketika konsumen masuk dan keluar
toko. Dalam perencanaannya, pintu masuk toko membutuhkan tiga
keputusan utama, yaitu:
31
Universitas Sumatera Utara
1) Jumlah pintu masuk, disesuaikan dengan besar kecilnya bangunan.
Salah satu faktor yang membatasi jumlah pintu masuk adalah
untuk menghindari terjadinya pencurian.
2) Jenis pintu masuk yang dipilih, apakah pintu masuknya berupa
pintu otomatis, pintu tarik-dorong, pintu biasa, pintu yang harus
dibuka sendiri, atau pintu dikontrol sesuai dengankeadaan cuaca.
3) Lebar
pintu
masuk,
pintu
masuk
yang
lebar
akan
menciptakansuasana dan kesan yang berbeda dibandingkan dengan
pintu masuk yang sempit, kecil, dan berdesak-desakan.Selain
itu,dapat juga berfungsi untuk menghindari kemacetan arus lalu
lintas orang yang masuk dan keluar toko.
d. Displays Windows (pengaturan jendela).
Tujuan dari displays windows adalah untuk mengidentifikasi suatu
toko dan memajang barang yang ditawarkan serta menarik konsumen.
e. Height and size buliding (tinggi dan luas bangunan).
Eksterior yang berupa ketinggian gedung dapat dibedakan menjadi
tersembunyi dan tidak tersembunyi. Hal ini dapat mempengaruhi kesan
tertentu terhadap toko tersebut,
f. Visibility (jarak pengelihatan)
Jarak pengelihatan yang kurang dari sudut pandang konsumen akan
mempegaruhi dari kunjungan para konsumen. Usahakan jarak pandang
yang ideal bagi konsumen.
32
Universitas Sumatera Utara
g. Unique (keunikan)
Tujuan utama dari toko dalam mendesain tokonya adalah agartokonya
dapat terlihat unik dan dapat menarik perhatian para konsumennya.
Hal ini dapat diwujudkan dengan cara memilih marquee yang
mencolok, jendela dan etalase yang dekoratif, tinggi dan ukuran
gedung yang berbeda dari sekitarnya sehingga dapat menarik perhatian
konsumen dengan keunikan tokonya.
h. Sorrounding Area (lingkungan sekitar)
Lingkungan dapat mempengaruhi citra toko. Atmosphere toko dapat
bernilai negatif jika lingkungan di sekitar toko memiliki tingkat
kejahatan yang tinggi. Akibatnya konsumen akan enggan untuk datang
ke toko tersebut karena konsumen merasa tidak nyaman untuk
berbelanja di toko tersebut.
i. Sorrounding Store (toko sekitar)
Lingkungan sekitar toko menunjukkan citra toko tersebut, dilihatdari
range harga, tingkat servisnya, dan lain-lain. Lingkungan sekitar toko
merefleksikan demografis dan gaya hidup dari mereka yang tinggal di
sekitar toko.
j. Parking facilities (fasilitas parkir)
Tempat
parkir
merupakan
hal
yang
sangat
penting
bagi
konsumendalam mengunjungi suatu toko atau pusat perbelanjaan.
Tempat parkir yang luas, aman, gratis dan mempunyai jarak yang
dekat dengan toko yang menciptakan atmosfir yang positif bagi toko.
33
Universitas Sumatera Utara
2.
General Interior
Saat konsumen berada di dalam toko, maka terdapat banyak elemen-
elemen yang mempengaruhi persepsi mereka. Lampu yang terang dengan vibrand
colour tentunya memberikan atmosfer yang berbeda dengan penerangan lampu
yang temaram. Suara dan aroma dapat mempengaruhi perasaan konsumen. Musik
dengan tempo yang lambat dapat membuat seseorang yang berada dalam sebuah
toko bergerak lebih lambat.
Elemen-elemen General interior toko terdiri dari:
a) Flooring (Lantai)
b) Colors and Lighting(warna dan pencahayaan)
c) Scents and sounds(aroma dan suara)
d) Store fixtures(toko perlengkapan)
e) Wall textures(tekstur dinding)
f) Temperature(suhu)
g) Width of aisles(lebar lorong)
h) Dressing facilities(fasilitas ganti)
i) Multilevel stores (toko bertingkat)
j) Dead areas(daerah mati)
k) Personnel(personil)
l) Merchandise(barang dagangan)
m) Prices (levels and displays)harga (tingkat dan menampilkan))
n) State-of-the-art technology(keadaan teknologi seni)
o) Cleanliness(kebersihan)
34
Universitas Sumatera Utara
3.
Store Layout
Perencanaan store layout meliputi penataan penempatan ruang untuk
mengisi luas lantai yang tersedia, mengklasifikasikan produk yang akan
ditawarkan, pengaturan lalu lintas di dalam toko, dan menyusun produk yang
yang dipajang secara individu. Layout toko adalah tata letak produk kasir dan arus
lalu-lalang konsumen di dalam toko. Tata letak produk harus memudahkan
konsumen berlalu-lalang dan berjalan sehingga ia mencari dan memperoleh
barang yang dibutuhkannya denganmudah dan cepat. Prinsipnya tata letak semua
elemen yang berada di dalam toko
harus menciptakan suasana yang
menyenangkan bagi semua pihak yaitu konsumen, petugas dan produsen. Hal
spesifik dari layout toko yang harus direncanakan secara berurutan adalah:
a) Allocation of Floor Space(alokasi dari lantai ruang)
b) Classification of store offerings(klasifikasi dari toko persembahan)
•Functional product groupings(pengelompokan produk fungsional)
•Purchase
motivation
product
groupings(pengelompokan
produk
motivasi membeli)
• Market segment product groupings(pengelompokkan produk segmen
pasar)
• Storability product groupings(pengelompokan produk daya simpan)
c) Traffic-flow pattern (arus lalu lintas)
• Straight (gridiron) traffic flow (arus lalu lintas yang luas),
• Curving (free-flowing) traffic flow(arus lalu lintas yang melengkung)
35
Universitas Sumatera Utara
d) Space needs(kebutuhan ruang)
• Model stock approach (model pendekatan saham)
• Sales-productivity ratio(rasio produktivitas penjualan)
e) Mapping out in-store locations(memetakan di lokasi toko)
f) Arrangement of individual products (penataan produk individu)
4.
Interior (Point-of-Purchased) Display
Point of purchase menyediakan kepada para konsumen mengenai
informasi yang dapat memberikan nilai tambah bagi store atmospheredan
menyediakan peran promosi yang sangat penting di dalam toko. Poster, papan
petunjuk, dan ragam interior displayed lainnya dapat mempengaruhi konsumen
dalam melakukan pembelian. Interior display terdiri dari:
a. Assortment display(tampilan berbagai macam)
b. Theme-setting display(tampilan pengaturan tema)
c. Ensemble display(tampilan ensembel)
d. Racks and cases display(tampilan rak dan kasus)
e. Cut cases and dump bins display(tampilan pemotongan kasus dan
membuang sampah)
f. Posters, signs, and cards (poster, tanda-tanda, dan kartu)
2.5
Keputusan Pembelian
Suatu produk dapat dikatakan telah dikonsumsi oleh konsumen apabila
produk tersebut telah diputuskan untuk dibeli. Keputusan untuk membeli
dipengaruhi oleh nilai produk yang dievaluasi. Bila manfaat yang dirasakan lebih
besar dibandingkan pengorbanan untuk mendapatkannya maka dorongan untuk
36
Universitas Sumatera Utara
membelinya semakin tinggi. Sebaliknya bila manfaatnya lebih kecil dibandingkan
pengorbanannya maka biasanya pembeli akan menolak untuk membeli dan pada
umumnya beralih mengevaluasi produk lain yang sejenis. Pada kebanyakan orang,
perilaku pembelian konsumen seringkali diawali dan dipengaruhi oleh banyaknya
rangsangan dari luar dirinya, baik berupa rangsangan pemasaran maupun
rangsangan dari lingkungannya. Rangsangan tersebut kemudian diproses dalam
diri sesuai dengan karakteristik pribadinya, sebelum akhirnya diambil keputusan
pembelian. Karakteristik pribadi konsumen yang dipergunakan untuk memproses
rangsangan tersebut sangat kompleks dan salah satunya adalah motivasi untuk
membeli.
Keputusan pembelian adalah suatu proses penyelesaian masalah yang
terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian
informasi, penilaian sumber-sumber seleksi alternatif pembelian, keputusan
pembelian dan perilaku setelah pembelian. (Kotler,2009:251).
Setiadi (2010:331) mendefinisikan suatu keputusan yaitu melibatkan
pilihan antara dua atau lebih alternatif tindakan atau prilaku. Keputusan selalu
mensyaratkan pilihan diantara beberapa perilaku yang berbeda. Seorang
konsumen yang hendak melakukan pilihan, maka ia harus memilih pilihan
alternatif. Jika konsumen tidak memilih pilihan alternatif, maka hal tersebut bukan
merupakan situasi konsumen melakukan keputusan.
Keputusan pembelian menurut Kotler (2008:109) menyebutnya keputusan
konsumen adalah sebuah proses yang dilakukan konsumen dalam melakukan
pembelian sebuah produk barang ataupun jasa.Pengertian keputusan pembelian
37
Universitas Sumatera Utara
adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan dimana konsumen benar-benar
membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang
ditawarkan.
2.5.1
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Proses keputusan pembelian merupakan suatu perilaku konsumen untuk
menentukan suatu proses pengembangan keputusan dalam membeli suatu
produk.Proses tersebut merupakan sebuah penyelesaian masalah harga yang
terdiri dari lima tahap (Kotler, 2008:101). Lima tahap proses keputusan pembelian
dapat dilihat pada gambar berikut:
Pengenalan
Masalah
Pencarian
Informasi
Penilaian
Alternatif
Keputusan
Pembelian
Perilaku
Setelah
Pembelian
Sumber : Kotler (2008 : 101)
Gambar 2.2
Proses Keputusan Pembelian
Keterangan:
1.
Pengenalan masalah, merupakan tahap pertama di proses keputusan
pembelian dimana konsumen mengenali masalah atau kebutuhan.
2.
Pencarian informasi. Pada tahap ini konsumen digerakkan untuk mencari
lebih banyak informasi, konsumen bisa lebih mudah melakukan pencarian
informasi aktif, ketika lebih banyak informasi diperoleh maka kesadaran
dan pengetahuan konsumen tentang barang atau jasa akan semakin
meningkat.
38
Universitas Sumatera Utara
3.
Penilaian
alternatif.
Konsumen
menggunakan
informasi
untuk
mengevaluasi merek-merek alternatif dalam himpunan pikiran.
4.
Keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen secara aktual membeli
suatu produk.
5.
Perilaku setelah pembelian. Setelah pembelian produk, konsumen akan
mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Jika
produk sesuai harapan maka konsumen puas. Jika melebihi harapan maka
konsumen sangat puas. Jika kurang memenuhi harapan maka konsumen
tidak puas.
Menurut Kotler (2008:112), dalam keputusan pembelian, umumnya ada
lima peranan yang dilakukan seseorang. Kelima peran tersebut meliputi:
1.
Pemrakarsa (Initiator). Initiator adalah orang yang pertama kali menyadari
adanya keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan
ide untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu.
2.
Pemberi pengaruh (Influencer). Influencer adalah orang yang memberi
pandangan, nasihat, atau pendapat sehingga membantu keputusan
pembelian.
3.
Pengambil keputusan (Decider). Decider adalah orang yang menentukan
keputusan pembelian, apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana
cara membeli, atau dimana membelinya.
4.
Pembeli (Buyer). Buyer adalah orang yang melakukan pembelian secara
aktual (nyata).
39
Universitas Sumatera Utara
5.
Pemakai
(User).
User
adalah
orang
yang
mengkonsumsi
atau
menggunakan barang atau jasa yang telah dibeli.
Proses pengambilan keputusan pembelian sangat bervariatif. Ada yang
sederhana dan ada pula yang kompleks. Mangkunegara (2009:103) membagi
proses pengambilan keputusan ke dalam tiga jenis:
1.
Proses pengambilan keputusan yang luas. Jenis pengambilan keputusan
yang paling lengkap, bermula dari pengenalan masalah konsumen yang
dapat dipecahkan melalui pembelian beberapa produk.
2.
Proses pengambilan keputusan terbatas. Apabila konsumen mengenal
masalahnya, kemudian mengevaluasi beberapa alternatif produk atau
merek berdasarkan pengetahuan yang dimiliki tanpa berusaha (atau hanya
melakukan sedikit usaha) mencari informasi baru tentang produk tersebut.
3.
Proses pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan. Proses ini sangat
sederhana, yaitu konsumen mengenal masalahnya kemudian langsung
mengambil keputusan untuk membeli merek favorit/kegemarannya (tanpa
mengevaluasi alternatif.
2.5.2
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Menurut Setiadi (2010:10), keputusan pembelian dari pembeli sangat
dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut :
1.
Faktor-faktor Kebudayaan
a.
Kebudayaan
40
Universitas Sumatera Utara
Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar darikeinginan
dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak
berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.
b.
Sub-budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang
memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para
anggotanya. Sub-budaya dapat dibedakan menjadi empat jenis: kelompok
nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, dan area geografis.
c.
Kelas Sosial
Kelas-kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang relative homogeny
dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki
dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang serupa.
2.
Faktor-faktor Sosial
a. Kelompok Referensi
Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang
mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap
atau perilaku seseorang.
b. Keluarga
Keluarga dapat dibedakan menjadi dua dalam kehidupan pembeli,
yaitu keluarga orientasi dan keluarga prokreasi. Keluarga orientasi
merupakan orang tua seseorang. Sedangkan keluarga prokreasi yaitu
pasangan hidup anak-anak seseorang keluarga merupakan organisasi
41
Universitas Sumatera Utara
pembeli dan konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat
dan telah diteliti secara intensif.
c. Peran dan Status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya,
keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok
dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.
3.
Faktor Pribadi
a. Umur dan Tahapan Dalam Siklus Hidup
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup
keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapantahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya
mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka
menjalani hidupnya.
b. Pekerjaan
Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang
memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.
c. Keadaan Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dapat
dibelanjakan, tabungan dan hartanya, kemampuan untuk meminjam
dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung.
d. Gaya Hidup
Gaya hidup adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh
kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan
42
Universitas Sumatera Utara
“seseorang secara keseluruhan” yang berinteraksi dengan lingkungan.
Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang.
e. Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap
orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif
konsisten. Kepribadian dapat merupakan suatu variabel yang sangat
berguna dalam menganalisa perilaku konsumen.
4.
Faktor-faktor Psikologis
a. Motivasi
Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu
keadaan psikologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak
nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik
yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti
kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan
diterima.
b. Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih,
mengorganisasikan,
mengartikan
masukan
informasi
untuk
menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
c. Proses Belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang
timbul dari pengalaman.
43
Universitas Sumatera Utara
d. Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang
terhadap sesuatu.
2.6
Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No
Peneliti
Judul
Variabel
Metode
Analisis
Hasil
1.
Sitanggang, Laura
Sartika M(2015)
Pengaruh
Suasana Toko
(Store
Atmosphere)
terhadap
Keputusan
Pembelian
Konsumen
pada Restoran
Solaria Medan
Fair Medan)
Exterior,
General
interior, Store
Layout,
display
Keputusan
Pembelian
Analisis
Regresi
Berganda
Variabel
exterior,
general
interior, store
Layout, display
berpengaruh
positif terhadap
keputusan
pembelian.
2.
Aminudinn, Lucky
(2015)
Pengaruh
Kualitas
Produk,
Promosi, dan
Store
Atmosphere
terhadap
Keputusan
Pembelian
pada KFC
Mega Mas
Manado
Kualitas
Produk,
Promosi, Store
Atmosphere,
Keputusan
Pembelian
Analisis
Regresi
Berganda
Secara
simultan dan
parsial masingmasing
variabel
independen
mempengaruhi
secara
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian.
3.
Mardhikasari,
Theresia Esti(2014)
Pengaruh
Store
Atmosphere,
Lokasi Toko,
dan
Keberagaman
Produk
terhadap
Keputusan
Pembelian
Konsumen
Mirota
Kampus
Store
Atmosphere,
Lokasi Toko,
Keberagaman
Produk,
Keputusan
Pembelian
Analisis
Regresi
Linear
berganda
Secara
simultan dan
parsial masingmasing
variabel
independen
mempengaruhi
secara
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian
Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
44
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No
Peneliti
Judul
4.
Putri, Lily Harlina,
Srikandi Kumadji,
AndrianiKusumawa
ti
(2014)
Pengaruh
Store
Atmosphere
terhadap
Keputusan
Pembelian dan
Kepuasan
Pelanggan
(Studi pada
Monopolo
Cafe dan Resto
Soekarrno
Hatta Malang)
Store
Atmosphere,
Keputusan
Pembelian,
Kepuasan
Pelanggan
5.
Susanti, Tina
(2012)
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Produk, Harga,
Lokasi dan
Kualitas
Pelayanan
terhadap
Keputusan
Pembelian
(Studi pada
Waroeng
Spesial
Sambal cabang
Tembalang,
Semarang)
Store
Atmosphere,
Lokasi Toko,
Keberagaman
Produk,
Keputusan
Pembelian
Variabel
Metode
Analisis
Analisis
Jalur
Analisis
Regresi
Berganda
Hasil
Store
atmosphere
memiliki
pengaruh
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian,
Store
atmosphere
tidak memilki
pengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan,
keputusan
pembelian
memiliki
pengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan.
Secara
simultan dan
parsial
masingmasing
variabel
independen
mempengaru
hi secara
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian.
45
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
6.
Nofiawaty, Beli
Yulinda
(2012)
Pengaruh
Store
Atmosphere
terhadap
Keputusan
Pembelian
Konsumen
pada Outlet
Nyenyes
Palembang
General
Interior,
Store layout,
Interior
Dsiplay
Analisis
Regresi
Berganda
Secara
simultan dan
parsial
masingmasing
variabel
independen
mempengaru
hi secara
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian,
hasil regresi
linear
berganda
variabel
General
Interior
paling
berpengaruh
terhadap
keputusan
pembelian
konsumen.
2.7 Kerangka Konseptual
Berdasarkan Tinjauan Pustaka dan Peneltian Terdahulu, maka dapat disusun
suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini dengan penjelasan dan gambaran
sebagai berikut:
Menurut Kotler dan Keller (2008 : 184), keputusan pembelian adalah
sebuah pendekatan penyelesaian masalah untuk membeli suatu barang atau jasa
dalam
memenuhi
keinginan
pengenalanmasalah,
pencarian
dan
kebutuhannya
informasi,
evaluasi
yang
terdiri
alternatif,
dari
keputusan
pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Menurut Kotler dan Keller (2009 :
143), kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
46
Universitas Sumatera Utara
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
maupun tersirat.
Makanan adalah produk hybrid dimana porsi produk dan jasa sama
besarnya. Menurut Kotler & Keller (2009 : 143), kualitas adalah totalitas fitur
dan karakteristik produk dan jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat. Kualitas merupakan
faktor yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian, untuk mencapai kualitas
yang diinginkan maka diperlukan standarisasi produk. Hal tersebut dimaksudkan
agar produk yang dihasilkan memenuhi standar dan sesuai dengan keinginan
konsumen.
Kualitas produk memiliki arti penting dalam keputusan pembelian. Sebuah
perusahaan yang mampu menciptakan kualitas yang baik pada produk-produknya
dapat
menimbulkan
keinginan
konsumen
untuk
melakukan
pembelian.
Pengalaman atas kualitas produk mengacu pada hasil evaluasi ketika mengalami,
memanfaatkan, atau mengkonsumsi suatu produk.
Menurut Yunarto (2006 : 39), lokasi adalah salah satu kegiatan awal yang
harus dilakukan sebelum perusahaan beroperasi, penentuan lokasi yang tepat akan
mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam melayani konsumen. Keputusan
lokasi menyangkut kemudahan akses yang cepat dan dapat menarik sejumlah
besar konsumen untuk melakukan pembelian. Konsumen cenderung memilih
lokasi yang berada di pusat keramaian serta dekat dengan pusat kegiatan mereka
seperti sekolah, perkantoran, dan tempat tinggal.Oleh sebab itu semakin tepat
47
Universitas Sumatera Utara
pemilihan lokasi oleh pihak manajemen, maka semakin tinggi pengaruhnya dalam
menarik konsumen untuk melakukan pembelian.
Selain kualitas produk dan lokasi, faktor yang diduga berpengaruh
terhadap keputusan pembelian adalah suasana toko (store atmosphere). Suasana
toko (store atmosphere) merupakan kombinasi dari karakteristik fisik toko seperti
arsitektur, tata letak, pencahayaan, pemajangan, warna, temperatur, musi, aroma
secara menyeluruh akan menciptkan citra dalam benak konsumen (Utami,
2010:225). Menampilkan store atmosphere yang kuat dan kreatif pada unsurunsur di dalam maupun di luar toko, diharapkan konsumen akan datang dan tidak
beralih pada pesaing. Store atmosphere selain dapat mempengaruhi perilaku
konsumen juga dapat mempengaruhi perilaku dan psikologis pekerja toko itu
sendiri.Menurut Utami (dalam Puspita, 2012:25) store atmosphere adalah suasana
terencana yang sesuai dengan sasarannya dan dapat menarik konsumen dalam
melakukan pembelian.Suasana lingkungan yang tercipta dari penerapan
storeatmosphere dapat digunakan sebagai ciri khas dan pembeda denganyang lain.
Selain itu, suasana toko juga bisa dijadikan alat untukmenarik kelompok yang
spesifik dari konsumen yang menjadikan makan dan minum tidak hanya sebagai
pemenuhan kebutuhan akan tetapi juga lifestyle dantuntutan gaya hidup.
Oleh sebab itu, dapat dikatakan semakin baik pengelolaan suasana toko
(store atmosphere) maka dapat mempengaruhi keinginan konsumen untuk
melakukan pembelian terhadap produk pada toko tersebut.Berdasarkan uraian
yang telah dijelaskan, maka Peneliti menggambarkan Kerangka Konseptual yang
diterapkan adalah sebagai berikut:
48
Universitas Sumatera Utara
Kualitas Produk
(X1)
Keputusan Pembelian (Y)
Lokasi
(X2)
Suasana Toko
(Store Atmosphere)
(X3)
Gambar 2.3
Kerangka Konseptual
2.8
Hipotesis
Menurut Sugiyono (2014:134), “Hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah
dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.”
Berdasarkan kerangka konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini
adalah:
1.
Kualitas Produk, Lokasi, dan Suasana Toko (Store Atmosphere) secara
simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan
Pembelian.
2.
Kualitas Produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
Keputusan Pembelian.
3.
Lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Keputusan
Pembelian.
4.
Suasana Toko (Store Atmosphere) berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
49
Universitas Sumatera Utara