PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pemilihan Bidang Objek KKP
Pada jaman modern ini perkembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi semakin maju. Hal ini mendorong perkembangan dunia usaha
yang semakin pesat, sehingga menuntut adanya sistem pemasaran yang
semakin baik pada setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang industri
maupun jasa. Selain itu hal yang menjadi pendukung bertahannya suatu
usaha adalah kualitas pelayanan yang diberikan karayawan kepada
konsumen. Karena suatu kualitas usaha dapat dilihat dari pelayanannya,
apabila suatu usaha tanpa pelayanan yang baik, maka konsumen akan
beralih memilih perusahaan lain yang berkualitas terhadap jasa
pelayanannya. Kualitas pelayanan yang maksimal akan menciptakan
kepuasan bagi konsumen dimana perusahaan yang mampu memberikan
pelayanan yang terbaik kepada konsumennya akan dengan mudah untuk
menguasai pangsa pasar.
Menurut kotler (2008:143) pelayanan juga didefinisikan sebagai
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat diberikan oleh suatu pihak
kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun dan produksinya dapat atau tidak
1
2
dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku
produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan
demi tercapainya kepuasan konsumen itu sendiri. Pada umunya pelayanan
yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi, serta
pelanggan akan lebih sering untuk melakukan pembelian ulang. Kata
kualitas mengandung banyak definisi dan makna, kualitas mencakup
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. Pelayanan juga merupakan
bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang
lain. Pelayanan yang dilakukan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau
service yang diberikan dalam bentuk kemudahan, kecepatan, kenyamanan
dan keramah tamahan yang ditunjukan dalam memberikan pelayanan
untuk kepuasan konsumen. Hal ini dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka
terima dengan pelayanan sesungguhnya yang mereka harapkan terhadap
sistem pelayanan suatu perusahaan.
Setiap perusahaan dapat menempatkan pelayan sebagai ujung
tombak dalam usahanya, agar bisa bertahan dan memenangkan persaingan.
Hal tersebut tentu saja membuat perubahan dengan terus meminimalkan
ketidak puasan konsumen dengan memberikan pelayanan yang tepat dan
berkualitas. Kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir
yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia. Karena
tanpa melalui manusia yang berkualitas tidak akan menghasilkan produk
3
dan jasa yang berkualitas pula. Kualitas memberikan suatu dorongan
kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
konsumen dan meminimalkan atau menidakan pengalaman konsumen
yang kurang menyenangkan.
Karena dengan kondisi persaingan pasar yang semakin tinggi antar
perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu dalam memperluas pasar
sasarannya. Hal demikian akan menyebabkan terjadinya persaingan bisnis
yang sangat ketat sehingga menuntut perusahaan untuk meningkatkan
mutu
kualitas
pelayanannya.
Dengan
tujuan
untuk
mendukung
keberhasilan perusahaan dalam penjualan, maka setiap perusahaan
berupaya menghasilkan barang atau jasa yang diinginkan konsumen
dengan memberikan pelayanan dan fasilitas yang menunjang. Memberikan
kualitas pelayanan yang unggul dan menghasilkan barang dan jasa yang
diinginkan konsumen dengan harga yang bersaing juga merupakan strategi
yang penting dilakukan perusahaan untuk mendapat pelanggan yang baru,
mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari hilangnya pelanggan.
Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami kebutuhan
dan keinginan konsumen, karena kelangsungan hidup perusahaan
tergantung pada konsumennya.
Karena perkembangan bisnis retail yang semakin pesat, semakin
banyak pula pelaku bisnis yang membuka usaha retail, khususnya di kota
4
Semarang. Toko Suri Mebel merupakan salah satu bisnis retail yang ada di
kota Semarang, tepatnya di jalan Thamrin No.83 Semarang yang menjual
springbed, meja, kursi, almari dan lain-lain
Toko Suri Mebel juga merupakan toko yang tergolong besar,
dengan menyediakan jumlah barang yang lengkap dan memiliki konsumen
yang loyal dalam jumlah banyak. Dengan jumlah konsumen yang banyak
tersebut juga ada beberapa masalah yang terjadi seperti adanya keluhan
pelanggan berupa proses pengiriman untuk sampai ditempat konsumen
terlalu lama, kondisi barang yang diterima konsumen rusak setelah
pengiriman, kesalahan dalam pengiriman barang antara barang yang
dipesan dengan barang yang diterima konsumen, selain dari keluhan
konsumen masalah yang pasti terjadi adalah munculnya pesaing usaha
yang sejenis.
Pada Toko Suri Mebel proses pengiriman barang kepada konsumen
menggunakan jasa ekspedisi. Untuk pihak jasa ekspedisi sendiri juga harus
menunggu pengiriman barang untuk rute tujuan yang sama, sehingga
untuk sampai ke tempat tujuan sering tidak tepat waktu sesuai yang telah
ditentukan kepada konsumen, Selain proses pengiriman yang terlambat,hal
yang dikeluhkan konsumen mengenai kondisi barang yang diterima dalam
keadaan cacat atau rusak dan biasanya hal tersebut terjadi dari pihak
pengiriman yang kurang hati-hati dalam mengirim barang. Selain itu yang
5
menjadi masalah konsumen yaitu tidak sesuainya pesanan konsumen
dengan barang yang diterima konsumen, hal ini terjadi kurangnya
komunikasi dari pihak toko kepada konsumen.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
merupakan peranan penting dalam menentukan kepuasan dan loyalitas
konsumen terhadap perusahaan. Dari latar belakang tersebut, maka dalam
penyusunan
laporan
“KUALITAS
kuliah
PELAYANAN
kerja
praktek
PADA
ini
TOKO
mengambil
SURI
judul
MEBEL
SEMARANG”.
1.2 Tujuan Kuliah Kerja Praktek
1.2.1
Tujuan Umum
Memberikan gambaran mengenai dimensi kualitas pelayanan pada Toko
Suri Mebel
1.2.2
Tujuan Khusus
1. Untuk melihat dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti
langsung (tangible), keandalan (reability), daya tangkap (responsivenees),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan
konsumen pada Toko Suri Mebel
6
1.3 Manfaat Kuliah Kerja Praktek
1. Bagi Penulis
Dapat menambah wawasan berpikir dan belajar tentang kepuasan dan
loyalitas
2. Bagi Toko Suri Mebel
Dapat dijadikan sebagai bahan referensi dan merupakan sumbangan
pikiran bagi Toko Suri Mebel Semarang dalam menyempurnakan kualitas
pelayanan kepada konsumen dimana dapat memenuhi kepuasan konsumen
sehingga dapat meningkatkan pendapatan.
3. Bagi Pembaca
Dapat dijadikan perbandingan tentang kepuasan serta dapat menambah
literatur bacaan pada perpustakaan.
32
BAB III
METODE PENULISAN LAPORAN KERJA PRAKTEK
3.1 Sumber data
Untuk memperoleh Laporan Kerja Praktek yang baik, maka diperlukan
data yang lengkap serta akurat sesuai yang dibutuhkan. Data yang diperlukan
dalam penelitian ini dapat dikelompokan menjadi 2 berdasarkan sumbernya :
1. Data primer
Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli atau pertama.
Diamati dan dicatat untuk pertama kalinya secara langsung (Sarwono,
2006:129). Data ini diperoleh dari pengamatan langsung dari objek KKP,
seperti wawancara langsung kepada pimpinan, karyawan dan pelanggan
perusahaan serta data-data perusahaan yang dapat mendukung penulisan
laporan. Contoh data primer adalah data yang diperoleh dari responden
melalui kuesioner, kelompok fokus, dan panel, atau juga data hasil
wawancara peneliti dengan nara sumber.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang sudah tersedia sehingga hanya
tinggal mencari dan mengumpulkan (Sarwono, 2006:123) berwujud data
dokumentasi atau data laporan yang sudah tersedia. Data ini diperoleh dari
buku referensi yang ada diperpustakaan dan data dari Toko Suri Mebel
32
33
Semarang yang dapat membantu dalam penulisan laporan. Contoh data
sekunder misalnya catatan atau dokumentasi perusahaan berupa absensi,
gaji, laporan keuangan publikasi perusahaan, laporan pemerintah, data
yang diperoleh dari majalah, dan lain sebagainya.
3.2 Metode Pengumpulan Data
Dalam penyusunan Laporan Kuliah Kerja Praktek, data sangatlah
penting. Dengan adanya data yang dapat dipercaya serta dapat dipertanggung
jawabkan, maka diperlukan metode pengumpulan data yang tepat. Dalam
penelitian, teknik pengumpulan data merupakan faktor penting demi
keberhasilan penelitian. Hal ini berkaitan dengan bagaimana
cara
mengumpulkan data, siapa sumbernya, dan apa alat yang digunakan.
Jenis sumber data adalah mengenai dari mana data diperoleh. Apakah
data diperoleh dari sumber langsung (data primer) atau data diperoleh dari
sumber tidak langsung (data sekunder).
Metode pengumpulan data merupakan teknik atau cara yang dilakukan
untuk mengumpulkan data. Metode menunjuk suatu cara sehingga dapat
diperlihatkan penggunaanya melalui angket, wawancara, pengamatan, tes,
dokumentasi, dan sebagainya.
Sedangkan instrumen pengumpulan data. Karena berupa alat, maka
instrumen dapat berupa lembar cek list, kuisoner, pedoman wawancara,
camera photo dan lainya.
Adapun metode pengumpulan data yang diperlukan adalah :
34
1. Metode Wawancara
Menurut Sumanto(2014:187) wawancara adalah pengadministrasi
angket secara lisan dan langsung terhadap masing-masing anggota sampel.
Wawancara terbagi atas wawancara terstruktur dan tidak struktur.
1. Wawancara terstruktur artinya peneliti telah mengetahui dengan pasti
apa informasi yang ingin digali dari responden sehingga daftar
pertanyaanya sudah dibuat secara sistematis. Peneliti juga dapat
menggunakan alat bantu tape recorder, kamera photo, dan material lain
yang dapat membantu kelancaran wawancara.
2. Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara bebas yaitu peneliti
tidak menggunakan pedoman wawaqncara yang berisi pertanyaan yang
akan diajukan secara spesifik, dan hanya memuat poin-poin penting
masalah yang ingin digali dari responden.
Metode ini dilakukan dengan wawancara langsung pada
pimpinan,karyawan serta pelanggan mengenai kualitas pelayanan dari
Toko Suri Mebel untuk mendapatkan data yang obyektif.
2. Metode observasi
Pada metode observasi menurut Sumanto (2014:190) observasi
yaitu status fenomena ditentukan dengan tidak memberikan pertanyaan
tetapi dengan cara mengamati. Pengamatan langsung adalah cara
pengambilan data dengan menggunakan mata tanpa ada pertolongan alat
35
standar lain untuik keperliuan tersebut. Pengamatan dapat di cek dan
dikontrol atas validitas dan reliabilitasnya.
Dalam hal ini observasi dilakukan dengan cara mengamati
langsung pada Toko Suri Mebel dalam melakukan pelayanan yang
diberikan karyawan kepada konsumen. Khusunya pada bagian pemasaran
Toko Suri Mebel Semarang.
3. Kajian pustaka
Metode pengumpulan data dilakukan dengan membaca dan
mempelajari literatur yang ada diperpustakaan dan data dari Toko Suri
Mebel yang berhubungan dengan pembahasan laporan KKP. Dengan
tujuan untuk mengetahui pengertian bagaimana kualitas pelayan yang
tepat untuk mendapatkan landasan teori yang lengkap dan akurat.