BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan zaman pada saat ini berkembang sangat pesat. Bisnis
rumah makan atau restauran merupakan salah satu lahan bisnis yang dari
waktu ke waktu semakin mengembangkan jaringannya dan memasuki pasar
domestik sehingga menyebabkan pergeseran pola konsumsi makanan.
Perubahan pola konsumsi makanan merupakan gaya hidup masyarakat
modernisasi pada saat ini, kepraktisan dan cita rasanya membuat kian larisnya
makanan jenis ini. Selain itu trend di masyarakat yang sedang berkembang
saat ini yaitu mencoba atau memakan makanan barat.
Seiring perkembangan teknologi yang semakin canggih, dan banyak
pilihan makanan maka para konsumen harus lebih selektif untuk memilih
makanan yang diinginkan. Karena pada saat ini banyak bermunculan makanan
siap saji (fast food). Sehingga perusahaan harus sangat memperhatikan apa
saja yang dibutuhkan oleh konsumen. Berbagai usaha yang dilakukan oleh
perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan
yang signifikan agar
dapat bertahan dan berkembang dalam persaingan yang sangat tinggi, jaminan
jangka panjang perusahaan dapat dilihat dari tinggi dan besarnya kepuasan
pelanggan yang di dapat.
Menurut Irawan, H.
(2010:37) kepuasan pelanggan ditentukan oleh
persepsi pelanggan atas kinerja produk dalam memenuhi harapan pelanggan.
Pelanggan dikatakan puas bilamana kinerja suatu produk sesuai dengan apa
1
2
yang dirasakan oleh pelanggan dan sesuai pula dengan yang diharapkan begitu
pula sebaliknya. Para produsen harus memikirkan bagaimana cara membuat
produk dengan kalitas harga yang terjangkau agar diminati oleh konsumen.
Sebagai contoh yang dilakukan oleh KFC (Kentucky Fried Chiken).
Konsumen tidak lagi sekedar membeli suatu produk, tetapi juga segala
aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut, mulai dari tahap
prapembelian hingga tahap purna beli. Bila ditinjau dari sudut pandang
perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam melakukan diferensiasi adalah
melalui jasa atau pelayanan yang diberikan. Hal ini membawa perubahan yang
cukup mendasar dalam bisnis utama perusahaan. Bisnis utama bergeser dari
sekedar menyediakan segala macam makanan untuk dijual, menjadi usaha
melayani dan memuaskan rasa lapar para pelanggan dengan disertai usaha
menyediakan suasana yang kondusif bagi pelanggan untuk menikmati
hidangan.
Persaingan mendorong para produsen untuk menghasilkan produk atau
jasa
yang memiliki daya saing tinggi dalam usaha memenangkan pasar.
Kentucky Fried Chiken atau KFC merupakan salah satu restauran cepat saji
yang turut bersaing dalam merebut pangsa pasar, KFC telah hadir mendunia di
lebih dari 80 negara. Sesaat KFC menjadi rumah makan untuk kalangan
menengah ke atas. Tetapi dengan berjalannya waktu serta munculnya
persaingan baru, KFC tidak lagi menjadi makanan mahal. Produk KFC
memang dengan cepat diterima oleh berbagai lapisan masyarakat.
3
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) produk atau jasa belum mampu
untuk
memenuhi
kepuasan
pelanggan,
padahal
kepuasan
pelanggan
merupakan salah satu faktor utama dalam menentukan daya saing. Pelanggan
belum merasa puas akan produk atau jasa yang mereka hasilkan karena nilai
yang mereka dapatkan dari produk atau jasa tersebut belum memenuhi
keinginan dan kebutuhan yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan.
Kondisi persaingan ini menunutut KFC untuk terus berusaha mendesain
produk serta pelayanan secara maksimal berdasarkan keinginan konsumen,
sehingga kuantitas dan kualitas pelayanannya akan meningkat secara
signifikan. Karena perusahaan yang dapat memberikan layanan terbaik yang
akan dipilih masyarakat yang dalam hal ini bertindak sebagai konsumennya.
Sedangkan menurut
Kotler dan Keller
(2005) kualitas produk
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Karena semakin tingginya tingkat
persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak pilihan
alternatif untuk produk, harga, dan kualitas yang bervariasi, sehingga
pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap palling tinggi dari
beberapa produk.
Menurut Kotler dan Keller (2008:4) Produk adalah segala sesuatu yang
ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan,
termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, property,
organisasi, informasi dan ide. Oleh sebab itu para produsen dituntut untuk
selalu memberikan inovasi kepada semua produknya untuk meraih konsumen
sebanyak-banyak nya dan mempertahankan pelanggan setia. Semua produk
4
yang dihasilkan KFC harus selalu memenuhi dalam hal mutu dan bahan baku,
kesegaran, penampilan dan penataan dalam penyajiannya.
Menurut Kotler (2008:127) Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil sebuah produk
yang dirasakan. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana
alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi
harapan., Tjiptono (2006). Maka dari itu perusahaan harus memikirkan caracara terbaik untuk melayani pelanggan agar mereka merasa puas karena,
tingkat kepuasan pelanggan dapat berasal dari faktor internal maupun
eksternal.
Merk atau brand sangat penting dalam pemasaran produk dan jasa.
Dengan adanya citra merk yang positif terhadap suatu produk secara langsung
dapat mempengaruhi pemikiran konsumen untuk melakukan pembelian.
Selain itu harga juga salah satu yang menjadi pertimbangan untuk membeli
suatu produk. Membeli suatu produk termasuk salah satu pilihan akhir
konsumen untuk memenuhi keinginannya.
Atas dasar pemikiran dan asumsi sebagaimana diuraikan di atas, maka
judul yang saya tulis atau saya ajukan adalah “PENGARUH PRODUK,
HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA RESTAURAN KFC A.YANI DI SURABAYA
5
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diutarakan di atas maka rumusan masalah
dalam penlitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah produk berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
konsumen pada restauran KFC A.Yani di Surabaya?
2. Apakah
harga
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
konsuemen pada restauran KFC A.Yani di Surabaya?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
keputasan konsumen pada restauran KFC A.Yani di Surabaya?
4. Apakah diantara variabel bebas tersebut ada yang berpengaruh
dominan pada kepuasan konsumen pada restauran KFC A.Yani di
Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, maka
penelitian ini bertujuan:
1. Untuk mengetahui apakah produk berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada restauran KFC A.Yani di Surabaya.
2. Untuk mengetahui apakah harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada restauran KFC A.Yani di Surabaya.
3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada restauran KFC A.Yani di Surabaya.
6
4. Untuk mengetahui diantara produk, harga dan kualitas pelayanan manakah
yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada restauran
KFC A.Yani di Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah, rumusan masalah dan tujuan
penelitian maka penelitian adalah sebagai berikut:
1. Kontribusi Praktis
Sebagai bahan pertimbangan untuk program kuliner yang ada di Surabaya.
2. Kontribusi Teoritis
Sebagai tambahan informasi untuk para peneliti yang akan datang.
Sehingga dapat memberikan gambaran-gambaran teori pemasaran jasa di
bidang penjualan produk makanan yang ada di Surabaya.
3. Kontribusi Kebijakan
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi sebagai bahan
masukan dan pertimbangan dalam hal pengambilan keputusan lebih lanjut,
memberikan masukan terhadap produk, harga, dan kualitas pelayanan
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada restaurant KFC A.Yani di
Surabaya.
7
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Agar pembahasan dalam penyusunan skripsi ini tidak mengalami
pembahasan yang terlalu luas maka, penulis memberikan suatu batasan penelitian
pada pengaruh produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
pada restaurant KFC A. Yani Surabaya. Data yang di analisis adalah data-data
yang diperoleh dari jawaban responden terhadap pernyataan kuisoner yang
disebar.