PENGARUH CITRA SWALAYAN (KUALITAS PRODUK, HARGA

PENGARUH CITRA SWALAYAN (KUALITAS PRODUK, HARGA,
LINGKUNGAN FISIK, PELAYANAN) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DALAM BERBELANJA
(Stadi Kasus Swalayan Dinoyo Jl. MT Haryono No. 184 Dinoyo Malang)
Oleh:
Zainuddin *)
Rois Arifin **)
ABSTRACT
The purpose of this study is provide empirical evidence about the effect of selfimage that consists of: the factors of product quality, price, service, and physical
environment on consumer satisfaction simultaneously in berbelanja.Sampel in this study
are those who shop at Self Dinoyo.Analisis used is multiple linear regression.
The results showed that simultaneous self-image variables (product quality, price,
physical environment and services) in a positive and significant effect on customer
satisfaction in berbelanja.Nilai R Squarehasil sebesar0 testing, 519 meaning that 51.9%
of consumers in shopping satisfaction is influenced by image self-service, while 48.1%
is influenced by other variables not included in the model penelitian.Sedangkan in
partial self-image (product quality, price, service and physical environment) affect
positively and significantly to the satisfaction of consumers who make purchases on Self
Dinoyo. while the most dominant variable influencing consumer purchases in Selfsatisfaction is a variable Dinoyo service.
Keywords: quality of product, price, physical environment, service and customer
satisfaction.
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan zaman, keberadaan bisnis eceran ditengah-tengah
masyarakat menjadi semakin penting. Hal ini disebabkan selain karena adanya
perubahan dalam pola berbelanja masyarakat yang semakin selektif tapi juga karena
adanya perubahan cara pandang konsumen terhadap bisnis ritel itu sendiri. Persaingan
yang ketat dibisnis ritel, khususnya di Indonesia, juga disebabkan oleh semakin
bayanknya bisnis ritel luar negeri yang memasuki pasar domestik.Masuknya bisnis ritel
dari luar negeri yang dikelola secara profisional menuntut bisnis ritel domestik untuk
dikelola secara profisional pula agar mampu bersaing dalam melanyani konsumen. Hal
ini penting untuk dilakukan karena citra dapat mempengaruhi proses pembelian suatu
produk atau jasa, oleh karena itu citra menjadi faktor penting bagi keberhasilan
pemasaran suatu organisasi.
Melihat kondisi tersebut maka keberadaan swalayan yang dekat dengan lokasi
tempat tinggal atau pekerjaan konsumen sangat diperlukan, untuk memperoleh
keyakinan konsumen, swalayan tersebut harus membangun citra yang baik dimata
konsumen atau publik (Gronroos, 1993). Hal ini penting untuk dilakukan karena dapat
mempengaruhi persepsi konsumen maupun publik, sehingga citra dapat mempengaruhi
proses pembelian suatu produk atau jasa (Zeithml dan Bitner, 1996). Oleh karena itu,
citra menjadi faktor penting bagi keberhasilan pemasaran suatu organisasi.Meskipun
secara luas disadari bahwa citra merupakan suatu faktor penting dalam bisnis.
Pengaruh atau peran citra yang dirasakan konsumen nampak bahwa citra
mempunyai pengaruh terhadap keputusan dalam berbelanja, apakah konsumen akan
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
| 147
tetap menjadi konsumen atau pindah ke swalayan lainnya.Citra yang dimaksud disini
adalah citra swalayan yang terdiri dari kualitas produk, harga, lingkungan fisik dan
pelanggan. Ketika sebuah swalayan menyediakan barang-barang yang berkualitas,
tentunya akan meningkatkan minat masyarakat untuk melakukan pembelian. Apalagi
jika barang yang berkualitas tersebut diimbangi dengan harga yang relatif terjangkau
oleh masyarakat. Harga yang lebih murah jika dibandingkan dengan harga di tempat
lain, akan menjadikan swalayan tersebut lebih diminati oleh para pelanggan.
Selain kedua hal tersebut, termasuk pula lingkungan fisik yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Dimana ketika sebuah swalayan memiliki lingkungan fisik yang
baik, yaitu bersih, rapi, aman dan nyaman akan membuat pelanggan merasa betah untuk
berbelanja sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dalam berbelanja.
Konsumen yang memasuki swalayan memiliki kesan tersendiri terhadap swalayan
tersebut, seperti kesan terhadap harga produk, pelayanan yang diberikan oleh karyawan
atau kesan terhadap barang yang ada.
Setiap swalayan berusaha untuk menciptakan citra yang baik di mata konsumen,
karena citra yang dimiliki konsumen terhadap swalayan pada akhirnya akan
menimbulkan penilaian konsumen akan keberadaan swalayan tersebut. Jika konsumen
merasakan citra swalayan yang bagus, sebagai akibatnya mereka akan cenderung
berbelanja atau menkonsumsi ulang (meningkatkan berbelanja) dan berkeinginan untuk
merekomendasikan kepada orang lain. Tetapi citra yang dirasakan konsumen terhadap
suatu swalayanburuk maka sebagai akibatnya konsumen akan cendrung berbelanja ke
swalayan yang lain. Dengan kata lain konsekuensi dari adanya citra buruk adalah
memperlemah hubungan bisnis ritel dengan konsumennya.
Swalayan Dinoyo yang menjadi objek dalam penelitian meruapakan salah satu
swalayan yang ada di Jalan MT Haryono Dinoyo-Malang. Tepatnya berada di depan
pasar Dinoyo-Malang. Swalayan ini menyediakan berbagai kebutuhan sehari-hari,
seperti : sembako (beras, gula, minyak, dan lainnya), alat-alat mandi (sabun, shampoo,
pasta gigi, sikat gigi, handuk), peralatan make-up, alat-alat dapur dan sebagainya,
termasuk pula peralatan memasak.Setiap harinya swalayan ini dikunjungi oleh
masyarakat dari berbagai kalangan.Ada yang dari kalangan ibu rumah tangga, orang
dewasa, dan yang paling banyak adalah dikunjungi oleh kalangan mahasiswa.Hal ini
karena letak dari swalayan Dinoyo yang dekat sekali dengan kampus Universitas Islam
Malang.Selain dekat, juga faktor harga yang menjadikan swalayan ini ramai dikunjungi.
Harga barang-barang yang ada di swalayan ini relatif lebih murah jika dibandingkan
dengan swalayan lain dengan jenis dan merek yang sama. Walaupun di kawasan
tersebut juga terdapat Indomaret dan Alfamart, namun hal ini tidak menjadikan
swalayan dinoyo sepi dari pengunjung (pembeli).
Selaras dengan perkembangan dunia usaha, swalayandinoyo juga berusaha untuk
senantiasa memberikan yang terbaik bagi konsumennya yaitu dengan membangun citra
yang baik dimata konsumen. Dengan citra yang baik di mata konsumennya akan
menjadikan swalayan dinoyo ini mampu bersaing di tengah menjamurnya retailerretailer yang ada di kota Malang, khususnya di kawasan Jalan MT Haryono Dinoyo
Malang.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu:
a. Apakah variabel citra swalayan yang terdiri dari; faktor kualitas produk, harga,
lingkungan fisik dan pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen dalam berbelanja?
148 |
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
b. Apakah variabel citra swalayan yang terdiri dari; faktor kualitas produk, harga,
lingkungan fisik dan pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen dalam berbelanja?
c. Apakah variabel pelayanan adalah variabel yang paling dominan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja?
1.3 Tujuan Penelitian
a. Memberikan bukti empiris mengenai pengaruh citra swalayan yang terdiri dari :
faktor kualitas produk, harga, lingkungan fisik dan pelayanan secara simultan
terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja.
b. Memberikan bukti empiris mengenai pengaruh citra swalayan yang terdiri dari :
faktor kualitas produk, harga, lingkungan fisik dan pelayanan secara parsial
terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja.
c. Memberikan bukti empiris bahwa variabel pelayanan adalah variabel yang paling
dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja.
2. KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Penelitian Terdahulu
a. Nursmati (2004), dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Citra Produk dan
Promosi Terhadap Pilihan Merk Kosmitik Oriflamme Pada Konsumen”, dengan
mengunakan analisis berganda, disimpulkan bahwa citra produk (X1), promosi(X2),
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini
dibuktikan dengan F hitung sebesar 62,088 lebih besar dari F tabel sebesar 3,089.
Sedangkan secara parsial, didapatkan hasil t hitung X1 sebesar 8,601 dengan tingkat
signifikan t sebesar 0,000 dan koefesien β sebesar 0,579, X2 mempunyai pengaruh
positif signifikan terhadap keputusan pembelian karena nilai t hitung sebesar 6,482
dengan tingkat signifikan t sebesar 0,000 dan nilai koefesien b sebesar 0,617,
variabel citra produk berpengaruh dominan terhadap keputusan pembelian dengan
koefesien β yang paling besar yaitu sebesar 0,617 bila dibandingkan dengan
variabel independen lainnya yang diamati.
b.
c.
Menurut Yahya (2006), dalam penelitiannya dengan judul “Analisis Citra Produk
dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Kartu GSM Prabayar Mentari”. Dari
hasil uji F didapat F hitung sebesar 25,077 dengan tingkat signifikan 0,000 dibawah
α = 0,05, dapat disimpulkan bahwa citra produk dan promosi berpengaruh nyata
terhadap keputusan pembelian kartu GSM Prabayar Mentari. Berdasarkan koefisien
regresi, terlihat bahwa variabel promosi (X2) sebesar 0,399 atau 39,9% lebih besar
daripada variabel citra produk (X1) dengan nilai beta sebesar 0,260 atau 26%
artinya promosi merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap citra
produk.
Windariyanto (2011) dalam penelitianya yang berjudul “Pengaruh Citra Toko dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Carefour Ahmad Yani
Surabaya” memberikan hasil bahwa (1) citra toko berpengaruh positif terhadap
faktor loyalitas pelanggan, (2) citra toko berpengaruh positif terhadap faktor
kepuasan pelanggan, dan (3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap
faktor loyalitas pelanggan, karena nilai signifikansi hasil pengujian < 0,05.
2.2 Kerangka Teori
a. Citra Swalayan
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
| 149
Menurut Kotler (1995:259) “Citra produk adalah persepsi masyarakat
terhadap perusahaan merancang sesuatu identitas atau penetapan posisi untuk
membentuk citra masyarakat”. Menurut Kassali dalam bukunya managemen public
relation (1994:30), Citra adalah yang timbul karena pemahaman tentang suatu
kenyataan, pemahaman itu sendiri muncul karena adanya informasi citra berkaitan
erat dengan persepsi, sikap, pendirian dan opini orang perorangan dalam kelompokkelompok.Menurut Kotler (1995) yang dikutip oleh Sutisna (2001:331), “Citra
sebagai jumlah dari keyakinan-keyakinan, gambaran-gambaran dan kesan-kesan
yang dipunyai seseorang pada suatu obyek”.
Swalayan merupakan bagian dari kualifikasi bisnis eceran, lebih lanjut akan
dikemukakan mengenai swalayan “Penjual eceran meliputi semua aktifitas dalam
penjualan barang atau jasa secara langsung ke konsumen akhir untuk penggunaan
pribadi dan non bisnis”, Kotler dan Sutanto (2000:771).Lanjut Kotler dan Susanto
(2001:725), definisi pasar swalayan “Pasar swalayan merupakan operasi yang
relative besar, berbiaya rendah, margin rendah, volume tinggi.Swalayan yang
dirancang untuk melayani semua kebutuhan konsumen seperti makanan, cucian dan
produk-produk peralatan rumah tangga”.
b. Citra Pemasaran
Menurut Olson dalam Sihombing (2000:230), “Informasi harga mungkin
tidak dievaluasi dengan seksama karena konsumen telah memiliki sebentuk citra
harga tertentu bagi setiap toko yang mereka masuki”.Chandra (2012) menyatakan
bahwa citra swalayan terdiri dari:
1) Kualitas Produk
Dewan Standarisasi Nasional berasumsi bahwa “Kualitas adalah dari
karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuan
dan memuaskan kebutuhan yang ditentukan atau tersirat”.
Menurut Stanton dalam Sistaningrum (2001:1), “Produk adalah suatu sifat
yang komplek baik bisa diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise
perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang diterima
oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya”.
Sedangkan menurut Kotler dalam Sistaningrum (2000:1), “Produk adalah
suatu yang ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau
dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan”.
2) Harga
Harga adalah faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen.Karena
harga merupakan faktor penentuan dari permintaan pasar untuk suatu
produk.Bagi perusahaan harga harus memberikan hasil dengan menciptakan
pendapatan dan keuntungan bersih.Sehingga dapat dikatakan bahwa harga dapat
mempengaruhi pemasaran suatu perusahaan.
3) Lingkungan Fisik
Lingkungan fisik sangat penting dalam perusahaan, karena akan
mempengaruhi kedudukan perusahaan dalam persaingan dan menentukan
kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Lingkungan fisik yang di harapkan
adalah lingkungan yang strategis yaitu lingkungan yang dekat dengan peran
konsumen serta kemudahan transportasinya.
4) Pelayanan
Pelayanan adalah berbagai aktivitas diseluruh area bisnis yang berusaha
mengkombinasikan antara penjualan untuk memenuhi kepuasan konsumen
150 |
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
mulai dari pemesanan, pemasaran, hingga pemberian hasil jasa melalui
komunikasi untuk mempererat kerjasama dengan konsumen (Lupiyoadi,
2001:120)
c. Konsep Pemasaran
Banyak orang yang mengerti bahwa pemasaran hanyalah penjualan dan
promosi saja.Padahal penjualan dan promosi hanyalah bagian dari kegiatan
pemasaran secara keseluruhan. Kotler (2000:5) mengatakan bahwa pemasaran
adalah suatu proses sosial dan manajerial yang mana individu-individu dan
kelompok-kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan yang diinginkan
melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk-produk yang bernilai.
Dari pengertian diatas maka pemasaran merupakan suatu interaksi yang
berusaha menciptakan hubungan pertukaran dimana seseorang mengusahakan untuk
menawarkan sejumlah nilai kepada orang lain. Pemasaran dimulai dari usaha
perusahaan untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan
sampai dengan penyaluran atau penjualan produk tersebut.
Tujuan dari kegiatan pemasaran adalah untuk memenuhi kegiatan konsumen
dan latar belakangnya adalah dengan mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan konsumen.Menurut Swastha (1996:10) perusahaan harus dapat
memberikan kepuasaan kepada konsumen jika menginginkan usahanya berjalan
terus atau konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap
perusahaannya.Lanjut Swastha (1996:17) mengatakan konsep pemasaran adalah
sebuah falsafah bisnis yang menyatakan pemuasan kebutuhan konsumen merupakan
syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
d. Hipotesis
H1 : secara simultan terdapat pengaruh variabel citra swalayan yang terdiri dari:
kualitas produk, harga, lingkungan fisik dan pelayanan terhadap kepuasan
konsumen.
H2 : secara parsialterdapat pengaruh variabel citra swalayan yang terdiri dari:
kualitas produk, harga, lingkungan fisik dan pelayanan terhadap kepuasan
konsumen.
H3 : variabel pelayanan adalah variabel yang paling dominan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
3. METODE PENELITIAN
3.1 Populasi dan Sampel
Menurut Indriantoro, (2002: 115), populasi adalah sekelompok orang, kajian atau
segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu.Sedangkan menurut Cooper
(1996: 214), populasi adalah sebuah kumpulan elemen yang dapat digunakan untuk
membuat beberapa kesimpulan.Rata-rata perhari orang yang berbelanja di Swalayan
Dinoyo sebanyak 250 orang.Sehingga dalam 1 bulan 7500 orang yang berbelanja di
Swalayan Dinoyo.
3.2 Definisi Operasionalisasi Variabel
a. Kualitas Produk (X1)
Kualitas produk adalah karakteristik menyeluruh yang menunjukkan
kemampuannya untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga
dapat memuaskan keinginan konsumen. Oleh karena itu perusahaan berusaha
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
| 151
memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang
ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Indikator-indikatornya adalah sebagai berikut:
1) Daya Tahan (Durability)
Yang berarti berapa lama produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk
tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap
produk maka semakin besar pula daya tahan produk.
2) Keistimewaan (Peculiarity)
Adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi
produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
3) Estetika (Aesthetics)
Berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak,
rasa, bau dan bentuk dari produk.
b. Harga (X2)
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jumlah
dari nilai yang ditukar oleh konsumen atas manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk tersebut. Indikator-indikatornya sebagai berikut:
1) Harga Promosi
Harga promosi merupakan bentuk potongan ketika perusahaan melakukan
promosi.
2) Harga Musiman
Merupakan pengurangan harga untuk pembeli yang membeli barang atau jasa
diluar musimnya.
3) Kesesuaian Harga dengan Kualitas Barang
Semakin tinggi harga suatu barang semakin tinggi pula kualitas barang.
4) Harga Barang yang Terjangkau
Merupakan harga yang terjangkau oleh konsumen.
c. Lingkungan Fisik (X3)
Merupakan fasilitas fisik yang membedakan perusahaan dengan pesaing serta
menjadi tanda bagi segmen pasar yang di tuju. Indikator-indikatornya adalah
sebagai berikut:
1) Bangunan Perusahaan
Merupakan bentuk fisik (gedung) perusahaan dapat dilihat besar dan luasnya
gedung.
2) Suasana Ruangan
Suasana yang nyaman di dalam swalayan akan menjadi para konsumen merasa
betah apalagi dengan fasilitas pendingin ruangan (AC) yang serta ruangan yang
jelas.
3) Lokasi
Dapat dilihat dari kemudahan lalu lintas kendaraan yang dapat menjangkau
perusahaan.
4) Keamanan dan Kenyamanan Terjamin
Swalayan memiliki lokasi parkir yang luas sehingga menambah rasa aman dan
nyaman bagi pengunjung yang datang.
152 |
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
d. Pelayanan (X4)
Berbagai aktivitas diseluruh bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara
penjualan untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemasaran,
hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama
dengan konsdumen. Indikator-indikatornya sebagai berikut:
1) Penampilan Karyawan
Penampilan para karyawan yang rapi dan bersih akan mempengaruhi keadaan
konsumen yang sedang berbelanja, konsumen akan merasa senang dengan
karyawan yang berpenampilan yang menarik.
2) Keterampilan Pelayanan
Dalam mendapatkan barang yang dibutuhkan oleh konsumen, karyawan yang
mempunyai keterampilan yang baik sehingga akan dengan mudah membantu
dengan para konsumen yang sedang mencari barang yang sukar ditemukan.
3) Kemampuan Karyawan
Dalam pembayaran di kasir, karyawan yang terampil, cekatan, cepat dan teliti,
konsumen akan merasa puas tanpa mengalami antrian yang panjang.
4) Keramahan Karyawan
Dalam hal ini, karyawan mengalami pengunjung dengan ramah sehingga
membuat pengunjung lebih nyaman berbelanja.
5) Kepuasan Konsumen (Y)
Merupakan perasaan positif yang dimiliki seorang konsumen atas
pengalaman yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang ditawarkan
perusahaan. Indikator-indikatornya adalah sebagai berikut:
1) Pembelian ulang
Pembelian ulang dapat merupakan hasil dari dominasi pasar oleh suatu
perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi alternatif satu-satunya
yang tersedia.
2) Loyal terhadap perusahaan
Konsumen yang setia terhadap suatu merk atau produk tertentu cendrung terikat
pada merk tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia
banyak alternatif lainnya.
3) Memberikan referensi kepada orang lain
Konsumen yang loyal sangat potensial untuk menyebarkan atau menjadi word of
mout advertiser bagi perusahaan.
3.5 Model Penelitian
CITRA
SWALAYAN
Kualitas Produk
Harga
Lingkungan Fisik
Kepuasan
Konsumen
Pelayanan
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
| 153
3.5 Metode Pengukuran Data
Menurut Kinnear dalam Umar (1999: 57-59), pengukuran data yang digunakan
dengan cara kuesioner yang nantinya dalam kuesioner ini digunakan teknik skala Likert
(Likert scale), cara pengukuran dengan menghadapkan responden dengan pertanyaan
kemudian memberikan jawaban:
1. Jawaban A katagori sangat setuju (5)
2. Jawaban B katagori setuju (4)
3. Jawaban C katagori kurang setuju (3)
4. Jawaban D katagori tidak setuju (2)
5. Jawaban E katagori sangat tidak setuju (1)
3.6 Sumber dan Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini data primer adalah yaitu data
yang diperoleh dari obyek atau sumber data penelitian yang diperoleh langsung dari
sumber asli (tidak melalui media perantara). Sedang pengumpulan data dilakukan
dengan menggunakan kuisioner.
3.3 Metode Analisis
Adapun model yang digunakan dari regresi linear berganda yaitu:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
Keterangan :
Y = Kepuasan pembelian
X1= Kualitas produk
X2= Harga
X3 = Lingkungan fisik
X4= Pelayanan
e = Error
4. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1 Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Berdasarkan hasil pengujian validitas yang telah dilakukan terhadap 99 sampel
diperoleh nilai Kaiser Mayer Olkin Measure of Sampling Adequacy sebesar 0,572>
0,5 yang berarti variabel kualitas produk dalam penelitian ini memenuhi asumsi
validitas.
b. Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas yang telah dilakukan terhadap 99 sampel,
maka hasil pengujiannyamemiliki nilai Cronbach ‘alpha> 0,6. Hal ini berarti data
dalam penelitian ini reliabel.
4.2 Uji Normalitas
Berdasarkan hasil uji normalitas pada tabel 4.13 maka terlihat jika variabel kualitas
produk, harga, lingkungan fisik, pelayanan dan kepuasan konsumen memiliki nilai
Asymp.Sig (2-tailed)> 0,05 sehingga dapat disimpulkan jika data yang digunakan dalam
penelitian ini berdistribusi normal.
154 |
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
4.3 Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinearitas
Dari hasil pengujan yang dilakukan diperoleh hasil bahwa masing-masing variabel
memilikinilai VIF kurang dari 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,10 yang berarti
tidak terjadi masalah multikolinieritas.
b. Uji Heterokedastisitas
Dari hasil pengujian yang dilakukan diperoleh bahwa nilai signifikansi keempat
variabel independen lebih dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi masalah heteroskedastisitas pada model regresi.
4.4 Pengujian Hipotesis
Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah:
Y = 0,266 + 0,209X1 + 0,262X2+ 0,249X3+ 0,243X4+e
a. Uji Simultan
Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh citra swalayan yang terdiri dari; faktor
kualitas produk, harga, lingkungan fisik dan pelayanan, terhadap kepuasan
konsumen dalam berbelanja secara bersama-sama (simultan).Berdasarkan hasil uji F
didapat nilai Fhitung sebesar25,376 dengan tingkat signifikansi di bawah α = 0,05
yaitu 0,000 maka H0 ditolak atau H1 diterima. Hal ini berarti bahwa secara simultan
variabelcitra swalayan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen dalam berbelanja.
b. Uji Parsial
Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh citra swalayan yang terdiri dari; faktor
kualitas produk, harga, lingkungan fisik dan pelayanan, terhadap kepuasan
konsumen dalam berbelanja secara individu (parsial).Berdasarkan hasil uji t yang
telah dilakukan diperoleh tingkat signifikansi untuk masing-maisng variabel di
bawah α = 0,05 yaitu 0,000 maka H0 ditolak atau H1 diterima. Hal ini berarti bahwa
secara parsial variabel citra swalayanyang terdiri dari; faktor kualitas produk, harga,
lingkungan fisik dan pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen dalam berbelanja.
c. Variabel yang Dominan
Hipotesis 3 merupakan hipotesis yang digunakan untuk mengetahui variabel yang
paling dominan mempengaruhi kepusana konsumen dalam berbelanja di Swalayan
Dinoyo.Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan seperti yang ada dalam
rumus regresi berganda diketahui bahwa variabel yang memiliki t paling besar
adalah variabel pelayanan yaitu 3,357 dengan tingkat signifikansi 0,001.Hal ini
menunjukkan bahwa variabel pelayanan merupakan variabel yang paling dominan
mempengaruhi kepusana konsumen jika dibandingkan variabel lainnya.
5. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
1. Secara simultan variabelcitra swalayan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja, dimana dari hasil uji F didapat nilai
Fhitung sebesar25,376 dengan tingkat signifikansi di bawah α = 0,05 yaitu 0,000.
2. Secara parsial variabel citra swalayan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja.
3. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah variabel
pelayanan.
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
| 155
5.2 Saran
Adapun saran-saran dalam penelitian ini yaitu:
1. Memperbanyak objek penelitian sehingga hasilnya mampu mewakili populasi yang
ada.
2. Sektor yang ditelititidakhanya Swalayan Dinoyo saja.
3. Menambah variabel lain yang berhubungan dengan kepuasan konsumen untuk
penelitian yang akan datang, seperti citra merek, loyalitas pelanggan dan lain-lain.
DAFTAR PUSTAKA
Aryadi, Dody Febri. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Pada GIANT Supermarket Dinoyo Malang). Malang :
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.
Chandra, Gregorius (2002) “Strategi dan Program Pemasaran”. Yogyakarta: Andi
Engel F, J. Riger D, Blacwell, Miniard, Paul (1994) “Prilaku Konsumen”.
Diterjemahkan oleh F.X Budiyanto, Jilid 1, Edisi Keenam. Binarupa Aksara.
Indriantoro, Nur (2002) “Metodelogi Penelitian”. Jakarta: Gramedia
Kassali, Rhenald, (1994) “Manajemen Public Relation”. PT. Grafiti. Jakarta.
Kotler, dan Dkk, (2000) “Manajemen Pemasaran, Persfektif Asia”. Diterjemahkan oleh
Handoyo. Edisi Pertama. Andi: Yogyakarta.
Kuncoro, Mudrajad, (2003) “Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi”. Jakarta.
Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip. (2004) “Manajemen Pemasaran”. Jilid 2, Edisi Millenium.
Diterjemahkan oleh Hendra, Teguh, Rinny A. Rusly dan Benyamin. Jakarta:
Prenhallindo.
Lopiyoadi, M. (2001) “Manajemen Jasa”. Jakarta: Salemba Empat.
Peter, P. Olson (2000) “Cunsumer Behavior”. Diterjemahkan oleh Sihombing, Yosi.
Edisi 4. PT. Gelora Aksara Pertama. Erlangga.
Suprato J. (1997) “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan”. Rineka Cipta.
Swastha, Handoko. (1997) “Manajemen Pemasaran Analisis Prilaku Konsumen”.
Yogyakarta: BPFE.
Sutisna. (2001) “Prilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran”. Remaja Rosdakarya.
Offset, Bandung.
Suhartanto, Dwi dan Nuralia. (2001) “Citra Supermarket Pengaruhnya Terhadap
Prilaku Konsumen”. Laporan Penelitian, POLBAN.
Sistaningrum, W. (2001) “Manajemen Penjualan Produk”. Yogyakarta, Kanisur.
Sugiyono, DR. (2005) “Statistik Parametik Untuk Penelitian”. Bandung, Alfabet.
Tjiptono, Fandi. (2004) “Strategi Pemasaran”. Yogyakarta. Andi.
Windariyanto, Yono. 2011. Pengaruh Citra Toko dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Carefour Ahmad Yani Surabaya. Surabaya : Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional Veteran.
*) Zainudin adalah alumnus Fakultas Ekonomi Universitas Islam Malang
**) Rois Arifin adalah dosen tetap Fakultas Ekonomi Universitas Islam Malang
156 |
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013