faktor comparatif advantage dan customer

FAKTOR COMPARATIF ADVANTAGE DAN CUSTOMER
RELATIONSHIP YANG BERPENGARUH TERHADAP LOYALITAS
PASIEN PADA RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK PRIMA HUSADA
DI SIDOARJO
Murni Prasetyawati
Universitas Kartini Surabaya
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Faktor Comparatif
Advantage dan Customor Relation Ship terhadap loyalitas pasien / pelanggan dan untuk
mengetahui apakah variabel Comparatif Advantage dan Customor Relation Ship
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, baik secara parsial maupun secara
simultan.
Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Prima Husada di
Sidoarjo, dengan populasi penelitian adalah seluruh pasien RS. Ibu dan Anak Prima
Husada sidoarjo, jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 orang responden
dengan menggunakan metode random sampling. Data dianalisis dengan menggunakan
model analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Comparatif Advantage dan Customor
Relation Ship terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit
Ibu dan Anak Prima Husada di Sidoarjo,
ABSTRACT
The research aimed to analysed influenced of Comparatif Advantage and
Customor Relation Ship factors to Patient loyality,and to examined influenced of
Comparatif Advantage and Customor Relation Ship factors to Patients loyality by partial
or simultan test.
The research conducted at the “Rumah Sakit Ibu dan anak Prima Husada“
Sidoarjo, and the research of population all of the pasients “Rumah Sakit Ibu dan anak
Prima Husada “ Sidoarjo,the sum of sample is determined of 100 people as respondent.
Data was analysed by multiple regression analysis
The result of research showed that Comparatif Advantage and Customor Relation
Ship had significant influenced of the patiens loyality at the “Rumah Sakit Ibu dan anak
Prima Husada“ Sidoarjo
Key words: Comparatif Advantage , Customor Relationship and patiens loyality.
PENDAHULUAN
Perkembangan yang pesat dunia
usaha jenis apapun dewasa ini
khususnya Bisnis Pelayanan Kesehatan,
terus bersaing dengan ketat mulai dari
pelayanan kesehatan berjenis kiinik,
hingga Rumah Sakit kelas menengah
keatas berlomba-lomba menawarkan
pelayanan yang inovatif dan nyaman
kepada pasiennya. Sehingga pasien akan
leluasa memilih pelayanan kesehatan
yang biayanya terjangkau dan lebih
dapat memberikan kepuasan atas
kebutuhannya. Karena pertimbangan
tersebut Pengelola pelayanan kesehatan
didaerah yang bersangkutan harus dapat
memberikan kualitas pelayanan yang
memiliki nilai tambah dibanding usaha
pelayanan kesehatan yang lain.
Banyaknya persaingan dan
untuk memperbanyak jumlah pelayanan
serta dapat mempertahankan jumlah
pelayanan (pasien) yang sudah ada maka
pihak
pemilik
usaha
pelayanan
kesehatan ini harus memiliki konsep
pemasaran yang dapat mencapai sasaran
yang
diinginkan,
yaitu
dapat
memuaskan pasiennya sehingga tidak
Faktor Comparatif Advantage ................. (Murni) hal. 87 - 96
87
akan berpindah pada tempat pelayanan
kesehatan yang lain. Dalam hal ini
beberapa usaha pelayanan kesehatan
semacam klinik yang berada di sekitar
lokasi RS. Prima Husada (obyek dari
penelitian
ini)
yang
merupakan
competitors (pesaingnya) diantaranya
adalah : Rumah Sakit Umum Bunda, Jl.
Kundi 70 Kepuh Kiriman Sidoarjo,
Klinik 63 di Perum Kepuh Permai
Wedoro, Klinik spesialis Kebidanan dan
Kandungan
DR.H.M.Baksono
Winardi.SP di jl Mangga Pondok
Candra, dan masih banyak lagi rumah
sakit lainnya di daerah Wadung Asri
Sidoarjo.
Pertimbangan
kompetitor/
pesaing yang ada di sekitar lokasi
RS.Ibu dan anak Prima Husada
mendorong klinik atau RS tersebut
untuk selalu menciptakan strategi
pelayanan yang lebih baik dibanding
competitor / pesaing-pesaing di sekitar
lokasi usahanya termasuk harga atau
biaya pelayanan.
Pelayanan jasa yang lebih baik
dengan harga yang lebih bersaing akan
menciptakan kepuasan bagi customor,
dalam hal ini pasien. Selanjutnya akan
tercipta pula loyalitas bagi customor
(pasien) dan terus membutuhkan
pelayanan dari jenis usaha tersebut dan
tidak akan berpindah pada pelayanan
yang lain.
Kepuasan
dan
loyalitas
customor (pasien) merupakan peluang
untuk mengembangkan jasa pelayanan
kesehatan ini dan meningkatkan
penjualan jasa tersebut sehingga
mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan yang merupakan tujuan
jangka panjang perusahaan.
Pertimbangan tersebut diatas jenis
usaha
apapun
harus
senantiasa
mengikuti perubahan pasar dengan
persaingan yang semakin ketat untuk
mempertahankan pelanggannya yang
setia. Upaya menciptakan kesetiaan
pelanggan adalah upaya membangun
dan
mempertahanlcan
hubungan
perusahaan dengan pelanggan. Jadi
tujuan perusahaan tidak hanya untuk
memuaskan pelanggan saja tetapi juga
88
menjalin hubungan antara perusahaan
dengan pelanggannya.
Selain memperhatikan faktor
customer relationship perusahaan dalam
hal ini RS. Ibu dan Anak Prima Husada
Sidoarjo perlu juga memperhatikan
faktor
Comparative
Advantage
(Keunggulan bersaing) yaitu perusahaan
mampu memberikaa nilai lebih kepada
konsumen
dibanding
pesaingnya.
(Hermawan Kertajaya 2003) seperti :
1. Harga yang lebih rendah, dibanding
dengan para pesaing untuk manfaat
yang sama.
2. Keunikan manfaat yang dapat
menutupi harga tinggi.
Dengan strategi pemasaran yang
dilakukan RS. Ibu dan Anak Prima
Husada ini diharapkan akan dapat
memenuhi tujuan perusahaan yaitu
produk / jasa yang ditawarkan terus
dikenal dan terus diminati oleh
pelanggan (pasien) sehingga RS. Ibu dan
Anak Prima Husada mampu mengatasi
persaingan.
Rumusan Masalah
Rumusan masalah dari penelitian ini
adalah :
1. Apakah Comparative Advantage
mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pasien pada RS. Ibu dan
Anak Prima Husada di Sidoarjo.
2. Apakah
customer
relationship
mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pasien pada RS. Ibu dan
Anak Prima Husada di Sidoarjo.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2000) konsep
inti pemasaran adalah : "Kebutuhan
(needs),
keinginan
(want),
dan
permintaan (demand) barang, jasa dan
gagasan, juga nilai, biaya dan
pemasaran".
Definisi pemasaran menurut
Stanton (2001:7), Pemasaran adalah
suatu system keseluruhn dari kegiatan
bisnis
yang
ditujukan
untuk
merencanakan dan menentukan harga,
mempromosikan dan rnendistribusikan
barang dan jasa yang memuaskan
Media Mahardhika Vol. 15 No. 1 September 2016
kebutuhan baik kepada pembeli yang
ada maupun pembeli potensial".
Pengertian Jasa
Jasa atau pelayanan merupakan
sautu
kinerja
penampilan,
tidak
berwujud dan cepat hilang, lebih dapat
dirasakan dari pada dimiliki, serta
pelanggan lebih dapat berparkisipasi
aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut. Kondisi cepat dan lambatnya
pertumbuhan
jasa
akan
sangat
tergantung pada penilaian pelanggan
terhadap kinerja yang ditawarkan oleh
pihak perusahaan..
Strategi
pemasaran
jasa
diarahkan untuk menciptakan nilai
pelanggan yang unggul sebagai ukuran
keunggulan kompetitif perusahaan dan
sebagai alat untuk meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan
(Suyanto,2005)
Comparative Advantage (Keunggulan
Bersaing)
1. Pengertian
Comparative
Advantage
(Keunggulan
Bersaing)
Pemahaman
strategi
keunggulan bersaing menurut
Cravens (2001) adalah "suatu
proses berkesinambungan yang
dilakukan oleh organisasi untuk
memperoleh
peluang
dan
menghindari ancaman yang
diciptakan oleh lingkungan
bisnis yang bergejolak".
Perusahaan
pola
persaingan global memerlukan
analisis
terhadap
segala
kekuatan yang mempengaruhi
perusahaan
secara
berkesinambungan.,Bisnis dan
strategi pemasaran perlu diubah
untuk memperoleh peluangpeluang
serta
menghindari
ancaman misalnya, perubahan
tehnologi yang cepat, perubahan
sosial dan sebagainya.
Perusahaan
akan
memperoleh
keunggulan
bersaing dengan memberikan
nilai
lebihkepada
para
konsumen (Craven, 2001) yaitu
harga yang lebih rendah
dibandingkan para pesaing
untuk manfaat yang sama dan
keunikan manfaat yang dapat
menutupi harga tinggi.
2. Elemen Keunggulan Bersaing
Beberapa
elemen
keunggulan bersaing menurut
Hermawan Kertajaja (2003)
adalah :
a. Sumber keungguIan yang
terdiri
a. Keunggulan superior
b. Sumber daya superior
c. Pengendalian superior
b. Keunggulan posisi yang
terdiri dari :
a. Nilai
keseimbangan
superior
b. Biaya relative rendah
Prestasi hasil akhir yang
terdiri dari :
a. Kepuasan konsumen
b. Kesetiaan
c. Pangsa pasar
d. Kemampuan
menghasilkan laba
Untuk mempertahankan
keunggulan bersaing perusahaan
harus melanjutkan perluasan
atau pengembangannya untuk :
- Research and development
- Meningkatkan kualitas produk
- Meningkatkan harga
Mempertanggungjawabkan
kebutuhan konsumen
- Delivery
- Pelayanan
Customer Relationship
Pengertian customer relationship menurut Zikmund, Mc. Leod, dan
Gilbert : "Manajemen korelasian
pelanggan
adalah
suatu
proses
pengumpulan informasi yang akan
meningkatkan pemahaman terhadap
bagaimana
mengelola
hubungan
organisasi dengan pelanggannya. Lebih
luas
lagi
manajemen
korelasian
pelanggan merupakan suatu strategi
bisnis dengan menggunakan tehnologi
Faktor Comparatif Advantage ................. (Murni) hal. 87 - 96
89
informasi untuk usaha yang menyeluruh,
handal
dan
berpandangan
pada
pelanggan yang terintegrasi pada semua
proses
dan
interaksi
untuk
mempertahankan
dna
memperluas
manfaat hubungan dari kedua belah
pihak. Shet, parvatiyas dan Shainesh
(2001)
mengemukakan,
bahwa
manajemen
kerelasian
pelanggan
mempunyai tiga tipe program, yaitu
pemasaran
yang
berkelanjutan,
pemasaran secara individu dan program
kerja sama. Ketiga program tersebut
mempunyai bentuk yang berbeda untuk
setiap jenis pelanggan, pemakai akhir,
nasabah distributor dan nasabah bisnis.
Sesuai dengan tujuan utama manajemen
korelasian pelanggan yang dikemukakan
diatas, yaitu untuk mempertahankan dan
membangun loyalitas pelanggan, maka
untuk memenuhi tujuan tersebut
perusahaan harus berupaya untuk
mengembangkan program pemasaran
berkelanjutan, yaitu program untuk
mempertahankan dan meningkatkan
loyalitas pelanggan melalui pelayanan
khusus yang bersifat jangka panjang.
Sementara itu,dengan tingkat persaingan
bisnis yang semakin ketat, perusahaanperusahaan yang ada tidak lagi
memfokuskan
aktivitas
pemasaran
mereka semata mata pada pencarian
pembeli atau pelanggan baru,namun
sudah lebih kepada usaha untuk
mempertahankan dan meningkatkan
kesetiaan pelanggan lama ( Wijaya dan
Thio,2008).
Program program Customor
Relationship untuk mempertahankan
dan meningkatkan loyalitas pelanggan
diantaranya adalah :
Program Customor Relationship
Program Customer Relationship
Program
customer
relation
ship
didefmisikan oleh Oesman (2010),
manajemen korelasian pelanggan adalah
sebagai perangkat proses dan teknologi
yang menyeluruh dalam mengelola
hubungan dengan pelanggan potensial
dan nasabah yang ada dan mitra bisnis
dalam pemasaran penjualan dan
90
pelayanan tanpa mempedulikn saluran
pemasaran.
Tujuan manajemen korelasian
pelanggan adalah mengoptimalkan
kepuasan pelanggan dan mitra. Pendapat
dan efisiensi usaha serta menciptakan
hubungan yang paling kuat dalam
tingkat organisasi.
Untuk memenuhi tujuan tersebut
menurut Sheth Provatiyar dan Shainesh
(2001) ada 3 program dari customer
relationship yaitu :
1. Pemasaran yang berkelanjutan
2. Pemasaran secara individu
3. Program kerja sama
Ketiga program tersebut dijelaskan
sebagai berikut :
1. Pemasaran yang berkelanjutan
Tujuan
program
pemasaran yang berkelanjutan
adalah untuk mempertahankan
dan meningkatkan loyalitas
pelanggan melalui pelayanan
khusus yang bersifat jangka
panjang
serta
untuk
meningka.tkan nilai melalui
saling mempelajari karakteristik
masing-masing yang diukur
oleh
program
keamanan,
kebersihan, pengantaran surat,
peIatihan
karyawan,
dan
sebagainya.
2. Pemasaran secara individu
Program
pemasaran
secara individu pada bentuk
pelangga
bisnis
dilakukan
dengan
cara
perhitungan
manajemen dimana pemasar
membentuk suatu tim pelanggan
yang akan menjebatani sumber
daya perusahaan sesuai dengan
kebutuhan pelanggan secara
individual.
3. Program kerja sama
Program kerja sama ini
akan
menumbuhkan
serta
mempertahankan
hubungan
yang sifatnya jangka panjang
antara pengelola dengan pihak
ketiga untuk meningkatkan
kunjungan pelanggan. Aktivitas
promosi dan meningkatnya
jumlah kunjungan ke pusat
Media Mahardhika Vol. 15 No. 1 September 2016
pelayanan yang diinginkan
customer merupakan indikator
tingkat keberhasilan pengelola.
Customor
Relationship
Marketing
memiliki tiga tahapan yaitu (Gautama,
2005)
a. Memperoleh pelanggan baru,
dengan
mempromosikan
keunggulan produk atau jasa
dalam
hal
inovasi
serta
kemudahan karena nilai suatu
produk atau jasa bagi pelanggan
adalah produk yang lebih baik
dan didukung oleh layanan yang
memuaskan.
b. Meningkatkan keuntungan yang
diperoleh dari pelanggan yang
sudah ada dengan mendorong
terciptanya produk atau jasa
yang lebih baik dari produk atau
jasa
yang
dimiliki
oleh
perusahaan pesaing.
c. Mempertahankan
pelanggan
yang
member
keuntungan,
dengan menawarkan apa yang
dibutuhkan oleh pelanggan
spesifik bukan yang dibutuhkan
oleh pelanggan pasar (Umum),
karena nilai produk atau jasa
bagi pelanggan adalah nilai
yang paling sesuai dengan
kebutuhannya.
Fokus
perusahaan saat ini adalah
bagaimana
mempertahankan
pelanggan yang sudah ada pasti
memberikan keuntungan bagi
perusahaan,
dari
pada
bagaimana
mendapatkan
pelanggan baru yang belum
tentu menguntungkan.
Beberapa manfaat dari Customor
Relationship (Gautama, 2005) yaitu :
1. Mendorong loyalitas pelanggan
Aplikasi Customor Relationship
memungkinkan
perusahaan
untuk
mendaya
gunakan
informasi
dari semua titik
kontak dengan pelanggan , baik
via web, call center, ataupun
lewat staf pemasaran dan
pelayanan
di
lapangan.
2.
3.
4.
5.
Konsistensi dan aksepsibilitas
informasi ini memungkinkan
pelayanan (penjualan) yang
lebih baik dengan berbagai
informasi penting mengenai
pelanggan itu.
Mengurangi biaya.
Dengan kemampuan pelayanan
penjualan (pelanggan), ada
biaya yang bisa dikurangi,
misalnya dengan memanfaatkan
tehnologi
Web
tertuju
kepelanggan yang tepat dan
pada waktu yang tepat pula.
Meningkatkan
efisiensi
operasional.
Otomasi penjualan dan proses
layanan
dapat
mengurangi
resiko turunnya kualitas layanan
dan mengurangi beban cash
flow, mengurangi hambatan
birokrasi dan biaya serta proses
administrasi yang mungkin
timbul.
Peningkatan Time to market.
Aplikasi Customor Relationship
memungkinkan kita membawa
produk kepasar dengan lebih
cepat
dengan
informasi
pelanggan yang lebih baik.
Peningkatan pendapatan.
Aplikasi Customor Relationship
menyediakan informasi untuk
meningkatkan pendapatan dan
keuntungan perusahaan, dengan
aplikasi Customor Relationship
,kita dapat melakukan penjualan
dan pelayanan melalui website
sehingga peluang dari penjualan
secara global tanpa perlu
menyediakan upaya khusus
untuk mendukung pelayanan
tersebut.
Pengertian Loyalitas
Persaingan dunia usaha dewasa
ini yang semakin ketat, perusahaan
harus mampu. menciptakan keunggulan
bersaing (comperatif advantage) melalui
upaya yang kreatif, inovatif serta efisien
sehingga menjadi pilihan dari banyak
pelanggan yang pada akhirnya nanti
diharapkan loyal atau setia untuk
Faktor Comparatif Advantage ................. (Murni) hal. 87 - 96
91
menggunakan
produk/jasa
yang
ditawarkan.
Loyalitas pelanggan / konsumen
memiliki peran penting dalam suatu
perusahaan, mempertahankan mereka
berarti meningkatkan kinerja keuangan
dan mempertahankan kelangsungan
hidup
perusahaan.
Untuk
mempertahankan loyalitas tersebut, usaha
untuk mempertahankan pelanggan yang
loyal tidak bisa dilakukan sekaligus,
tetapi melalui beberapa tahapan, mulai
dari mencari pelanggan potensial sampai
memperoleh rekan kerja sama..
Menurut Kotler, Bowen dan
Makens dalam Wijaya dan Thio (2008),
loyalitas
pelanggan
didefinisikan
sebagai
besarnya
kemungkinan
pelanggan membeli kembali dan
kesediaan mereka untuk menjadi patner
bagi perusahaan yang berarti bersedia
membeli kembali produk atau jasa
dalam frekwensi yang lebih banyak dan
memberikan rekomendasi positif serta
bersedia menginformasikan kepada
pihak perusahaan apabila terjadi
kesalahan dalam operasional pelayanan.
Berdasarkan beberapa pendapat
tentang loyalitas pelanggan maka dapat
disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian secara berulang
ulang dan untuk membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produk/jasa
yang dihasilkan oleh suatu badan usaha.
Pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik
seprti
melakukan
pembelian secara teratur, membeli diluar
lini produk / jasa, merekomendasikan
produk / jasa kepada orang lain. Strategi
untuk meningkatkan loyalitas ini
menurut Hasan (2008) adalah dengan :
1. Mengikat pelanggan
2. Mengelola permintaan yang tidak
elastic
3. Hubungan pemasaran
4. Mengidentifikasi
persyaratan
pelanggan
5. Perbaikan berkesinambungan
6. Meningkatkan nilai tambah bagi
pelanggan
7. Membahagiakan
92
8. Mengoptimalkan kualitas fungsi
penyebaran
9. Komitmen organisasi
10. Membina
keakraban
dengan
pelanggan
Loyalitas yang terbentuk pada
akhirnya adalah disebabkan adanya
customer
satisfaction
(kepuasan
pelanggan) yang terdiri dari 4 bentuk
yaitu performance, quality, expectation
dan disconfirmation (Wahyuningsih dan
Djayani Nurdin)
Kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan
dapat
meningkatkan
intensitas pembeli dari pelanggan
tersebut (Assael, 1995), sedangkan
loyalitas pelanggan dipandang sebagai
kekuatan hubungan antara sikap relatif
seseorang (Individual’s relative attitude)
dan bisnis berulang (repeat patronage).
Hubungan ini dipandang karena di
jembatani oleh norma norma sosial dan
faktor faktor situasional, demikian juga
konsekuensi perilaku, perceptual, dan
motivasional
seperti
Comparative
Advantage dan Customor Relation Ship.
Penelitian Terdahulu
1. Penelitian terdahulu dilakukan oleh
Budi Prabowo (2008) dengan judul:
“Pengaruh Relation Ship Marketing
terhadap
loyalitas
pelanggan
melelui kepuasan pelanggan pada
PT. Astra Surabaya”. Hasil
penelitian diketahui bahwa terdapat
pengaruh
yang
positif
dari
Customor Relation Ship Marketing
terhadap kepuasan pelanggan pada
PT.Astra Surabaya, dan kepuasan
pelanggan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan.
2. Penelitian terdahulu dilakukan oleh
T.Arifin Achmad (2011) dengan
judul : “Pengaruh Customor
Relation Ship Marketing terhadap
loyalitas pengguna Matahari Club
Card pada Matahari Departement
Store Mall. SKA Pekanbaru“. Hasil
penelitian diketahui kelima variable
CRM
yaitu,
Komitment,
kepercayaan, orientasi pelanggan/
empati, pengalaman/kepuasan dan
komunikasi berpengaruh terhadap
Media Mahardhika Vol. 15 No. 1 September 2016
loyalitas pengguna Matahari Club
Card pada Matahari Departement
Store Mall. SKA Pekanbaru.
Hipotesis
1. Comparative
Advantage
mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pasien RS.Ibu dan anak
Prima Husada Sidoarjo.
2. Customor
Relation
Ship
mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pasien RS.Ibu dan anak
Prima Husada Sidoarjo.
METODE PENELITIAN
Variabel Penelitian
1. Variable bebas (x1) yaitu
comparative advantages
(keunggulan bersaing) dengan
indikator
- Sumber daya superior
- Lokasi
- Biaya pelayanan
2. Variable bebas (x2) yaitu
customer relationship dengan
indikator :
- Pemasaran yang
berkelanjutan
- Pemasaran secara individu
- Program kerja sama
3. Variabel terikat (y) yaitu
loyalitas pasien dengan
indikator
- Kepuasan pelayanan
- Tidak berpindah pada
pelanggan kesehatan yang
lain
- Merekomendasikan pada
pihak lain
Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini populasi
yang digunakan adalah pelanggan/
pasien yang ada pada RS.Ibu dan Anak
Prima Husada sidoarjo dan berdasarkan
random sampling maka sampel yang
digunakan adalah sebesar 100 orang
pasien sebagai responden.
Pengumpulan data dilakukan
dengan dua cara yaitu melalui
penyebaran kuisioner dan wawancara
untuk memperoleh data primer
Metode Analisis Data
Skala
pengukuran
yang
digunakan dalam penelitian ini untuk
mengetahui tanggapan /respon dari
responden adalah dengan menggunakan
skala Likert. Hasil pengisian kuesioner
akan dianalisis dengan metode Regresi
Linier Berganda, selain itu peneliti juga
melakukan uji validitas dan reliabilitas
untuk menguji indikator-indikator pada
masing-masing variabel.
HASIL
Deskripsi Variabel Penelitian
Berikut ini kriteria skor jawaban
responden yaitu skor 1 sangat tidak
setuju (STS), skor 2 tidak setuju (TS),
skor 3 netral ( N), skor 4 setuju (S), dan
skor 5 sangat setuju (SS).
Berikut ini tanggapan responden
terhadap variable X1 (Comparatif
Advatage), X2 (Customor Relationship)
akan nampak pada tabel 1 berikut ini
Tabel 1. Hasil Jawaban Responden
Variable Bebas (X)
Dari tabel 1 terlihat bahwa
tanggapan
responden
(pelanggan/
pasien) untuk variable X1 (Comparative
Advantage)
dan X2 Customer
Relationship dari 100 orang responden,
rata-rata jawaban mereka adalah dengan
skor sebesar 3,34 nilai ini terletak
diantara interval 3 dan 4. Jadi dapat
disimpulkan
rata-rata
jawaban
responden dikategorikan diantara netral
dan setuju
Variabel Terikat (Y)
Hasil tanggapan responden
untuk variabel terikat Y (loyalitas
Faktor Comparatif Advantage ................. (Murni) hal. 87 - 96
93
pelanggan/pasien) akan terlihat pada
table 2 berikut ini.
Tabel 2. Hasil Jawaban Responden
Variabel Terkat (Y)
Dari tabel 2 terlihat bahwa
tanggapan responden (pelanggan /
pasien) utnuk variabel Y (loyalitas
pelanggan / pasien) dari 100 orang
responden, rata-rata jawaban mereka
adalah dengan skor sebesar 3,68. Nilai
ini terletak diantara interval 3 dan 4, jadi
dapat disimpulkan rata-rata jawaban
responden dikategorikan setuju karena
skor tersebut mendekati angka 4.
Analisis Statistik
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji Validitas dilakukan untuk
mengetahui sejauh mana alat pengukur
(kuesioner) layak untuk mengukur apa
yang diinginkan. Validitas alat ukur
tersebut
dapat
diuji
dengan
mengkorelasikan antara skor pada
masing-masing butir pertanyaan dengan
skor total dari penjumlahan semua skor..
Validitas diuji dengan tingkat signifikasi
dari korelasi pada 1 (satu) sisi yaitu 0,05
dan memilih nilai korelasi > 0,03
sehingga dapat disimpulkan bahwa
seluruh item dalam kuesioner dianggap
valid.
Tabel dibawah ini berisi hasil uji
validitas dengan menggunakan metode
korelasi product moment.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas
Dari tabel 3 dapat dilihat bahwa
secara keseluruhan item-item dalam
kuesioner memiliki nilai signifikasi
lebih kecil dari 0,05 dan memiliki nilai
korelasi yang lebih besar dari 0,30,
sehingga dapat disimpulkan bahwa
seluruh
item
dalam
kuesioner
dinyatakan valid.
Uji reliabilitas dilakukan adalah
untuk mengetahui konsistensi jawaban
responden dari waktu ke waktu. Suatu
kuesioner dinyatakan reliable apabila
memiliki nilai koefisien alpha cronbach
lebih besar dari 0,6 hasil uji reliabilitas
instrument dalam penelitian ini dapat
dilihat pada tabel 4. berikut ini.
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas
Berdasarkan tabel 4 dapat
diketahui bahwa nilai alpha cronbach
masing-masing variabel > 0,6 sehingga
jawaban yang diberikan responden dapat
dipercaya atau dapat diandalkan /
reliable, sehingga analisa kuantitatif
dengan kuesioner yang telah ditentukan
dapat dilanjutkan.
Analisis Regresi Linier Berganda
Berikut ini disajikan hasil
olahan data dengan menggunakan
program SPSS yang nampak pada tabel
5 berikut ini.
Tabel 5 : Hasil Regresi Linier Berganda
Dari tabel 5 diatas, maka diperoleh
persamaan regresi sebagai berikut :
y = 1,933 + 0,243 X1 + 0,230 X2
Dari persamaan tersebut, maka dapat
diinterpretasikan sebagai berikut :
1. Konstanta (a) = 1,933 menunjukkan
besarnya loyalitas pasien (Y) yang
tidak dipengaruhi oleh Comparative
Advantage (X1) dan Customor
94
Media Mahardhika Vol. 15 No. 1 September 2016
Relation Ship ( X2) dengan asumsi
variabel bebas konstan atau 0
2. Koefisien Regresi Comparative
Advantage (X1)
b1= 0,243 menunjukkan adanya
kenaikan variabel Comparative
dapat
Advantage
(X1)
meningkatkan variabel loyalitas
pasien (Y) sebesar 0,243, demikian
sebaliknya dengan asumsi variabel
bebas lainnya konstan = 0
3. Koefisien
Regresi
Customor
Relation Ship (X2)
b2 = 0,230 menunjukkan adanya
kenaikan
variabel
Customor
Relation Ship (X2) yang dapat
menurunkan variabel
loyalitas
pasien (Y)
sebesar 0,230,
demikian sebaliknya dengan asumsi
variabel bebas lainnya konstan = 0
Uji Hipotesis
Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji T)
Hasil perhitungan uji T yang terlihat
pada tabel 6 berikut ini.
Tabel 6. Hasil Perhitungan Uji T
1. Uji
T
untuk
variabel
Comparative Advantage (X1)
Pengaruh secara parsial variabel
Comparative Advantage (X1)
terhadap loyalitas pasien (y).
Oleh karena T hitung (3,531) >
T tabel (1,985) maka secara
parsial Comparative Advantage
(X1) berpengaruh terhadap
loyalitas pasien (y).
2. Uji T untuk variabel Customor
Relation Ship (X2)
Pengaruh secara parsial variabel
Customor Relation Ship (X2)
terhadap loyalitas pasien (y).
Oleh karena T hitung 2,982 > T
tabel (1,985) maka secara
parsial
variabel
(X2)
berpengaruh terhadap variabel
(y).
Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Hasil perhitungan Uji F pada tabel 7
berikut ini :
Tabel 7. Hasil perhitungan uji F
Oleh karena F hitung (12,063) >
F tabel (2,70) maka secara simultan
variabel Comparative Advantage ( X1 )
dan Customor Relation Ship ( X2)
berpengaruh terhadap loyalitas pasien
(y).
Besarnya
nilai
koefisien
determinasi (R2) seperti terlihat pada
tabel 4.8 yaitu sebesar 0,632 ini berarti
variabel Comparative Advantage ( X1 )
dan Customor Relation Ship ( X2) secara
simultan mempunyai kontribusi sebesar
63,2 % sedangkan sisanya sebesar 36,8
% dipengaruhi oleh variabel lain selain
Comparative Advantage dan Customor
Relation Ship.
KESIMPULAN
Penelitian ini menghasilkan beberapa
kesimpulan antara lain :
1. Variabel Comparative Advantage
(X1) dan Customor Relation Ship
(X2), memiliki koefisien regresi
positif yang berarti mempunyai
pengaruh positif dan searah dengan
variabel terikat loyalitas pasien (Y),
2. Hasil uji hipotesis secara parsial,
yaitu masing-masing variabel bebas
yaitu Comparative Advantage (X1)
dan Customor Relation Ship
(X2),terbukti
punya
pengaruh
terhadap loyalitas konsumen (Y)
3. Hasil uji hipotesis secara simultan,
yaitu semua variabel bebas yaitu
Comparative Advantage (X1) dan
Customor Relation Ship (X2),
secara bersama-sama berpengaruh
terhadap loyalitas pasien (y).
4. Nilai koefisien determinasi (R2)
secara simultan diatas 63,2% yang
artinya
mempunyai
keeratan
hubungan yang cukup kuat antara
variabel bebas dan variabel terikat.
Faktor Comparatif Advantage ................. (Murni) hal. 87 - 96
95
SARAN
1. Sebaiknya Rumah sakit Ibu dan
anak Prima Husada senantiasa,
meningkatkan keunggulan pelayanannya dibandingkan Rumah
sakit lain sebagai pesaingnya.
2. Sebaiknya Rumah sakit Ibu dan
anak Prima Husada juga terus
memperhatikan
dan
mempertahankan hubungan dengan
pasien yang sudah ada agar dapat
menciptakan kepuasan sehingga
pasien
akan
loyal
terhadap
pelayanan jasa RS. Ibu dan anak
Prima Husada untuk jangka
panjang.
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Assael,
Henry., 1995. Consumer
Behavior and Marketing Action
Fifth Edition. PWS, Kent
Publishing Company, Boston
Massachusets.
Cravens David.W.2001, Pemasaran
Strategis, alih bahasa Uma
Salim,
MBA,Penerbit
Airlangga, Jakarta.
Gautama
Idris,2005,
Relationship
Marketing dan pemanfaatan
Tehnologi Informasi dalam
customor
relationship
Manajement
untuk
memenangkan
persaingan
bisnis.
Seminar
Nasional
Aplikasi Tehnologi Informasi
2005 (SNATI)
Ghozali.Imam.2006, Aplikasi Analisis
Multivariate dengan program
SPSS.
Badan
Penerbit
Universitas
Diponegoro
Semarang.
96
Kertajaya Hermawan ,2003, Strategi
Keumggulan Bersaing. Penerbit
PT.Gramedia Jakarta.
Loupitoadi,Rambat 2002, Manajemen
Pemasaran, Edisi Milinium
,Penerbit Prehalindo,Jakarta.
Michael,E.Porter.2000,
Competitive
Strategy, Terjemahan Penerbit
Andi Offset,Jakarta.
Oesman.Yevis.Marty, 2010, Sukses
mengelola
marketing
mix,
Customer Value dan Customer
Dependency, cetakan pertama,
Bandung: Alfabeta.
Shet,Jagdish N.Atal Parvatiyar and G.
Shainesh,2001,
Customer
Relationship
Management
:Energing Concept, Tools and
Applications, New Delhi,Tata
Mc.Graw Hill.
Usmara Usri,2008, Pemilihan Kreatif
Pemasaran, cetakan pertama,
Yogyakarta, Amara Books.
Zeithamal,Va,et.al
1999,
Service
Marketing. Edisi 1.USA, Mc
Graw Hill.co
Jurnal
Wahyuningsih dan Djayani Nurdin
,2010,Jurnal
Nasional
Manajemen dan Bisnis. Vol.3
no. 1 ( 1-16 )
Internet
Wijaya,Serly dan Sieny,Thio,2008,
Implementasi Membership Card
dan
pengaruhnya
dalam
meningkatkan
loyalitas
pengunjung
restoran
di
Surabaya.Serliw @peter.petra.
ac.id.www.puslit.petra.ac.id/jour
nals/journals
Media Mahardhika Vol. 15 No. 1 September 2016