ABSTRAK PENGARUH CITRA MEREK DAN NILAI EMOSIONAL

ABSTRAK
PENGARUH CITRA MEREK DAN NILAI EMOSIONAL TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN RESTO JOLLY JOY CABANG RAJAPOLAH
Oleh :
Sinta Sri Susanti
093402127
Dibawah Bimbingan :
Kartawan
Alfin Nurfahmi M
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
Citra Merek dan Nilai Emosional terhadap Loyalitas Konsumen Resto Jolly Joy Cabang
Rajapolah. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey, sedangkan tekhnik
pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, kuesioner dan observasi langsung.
Tekhnik pengambilan sampel menggunakan teknik Accidental Sampling dengan ukuran
sampel sebanyak 75 responden. Alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda.
Dari hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara Citra
Merek dan Nilai Emosional terhadap Loyalitas Konsumen Resto Jolly Joy Cabang
Rajapolah. Maka disarankan kepada perusahaan untuk tetap mempertahankan Citra
Merek dan meningkatkan Nilai Emosional yang dapat dirasakan oleh konsumen agar
Loyalitas Konsumen pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah semakin meningkat.
Kata kunci : Citra Merek, Nilai Emosional, Loyalitas Konsumen.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND EMOTIONAL VALUE OF
CONSUMER LOYALTY RESTO JOLLY JOY BRANCH RAJAPOLAH
Compiled:
Sinta Sri Susanti
093402127
Guidance by:
Kartawan
Alfin Nurfahmi M
The purpose of this study is to investigate and analyze the influence of brand image and
customer loyalty emotional value resto jolly joy rajapolah branch. The method used is
the method of survey explanatory, while the technique of collecting data through
interviews, questionnaires and direct observation. The analysis tool used is multiple
regression. From the results of the study indicate that there is significant influence
between the brand image and the emotional value of customer loyalty resto jolly joy
rajapolah branch. It is advisable for companies to maintain brand image and increase
the emotional value that can be perceived by consumers to consumer loyalty in
restaurant jolly joy rajapolah branch increased.
Keywords: Brand Image, Emotional Value, Consumer Loyalty.
1. Pendahuluan
Bisnis kuliner di Indonesia merupakan salah satu dari sekian banyak bidang
perekonomian atau bisnis yang mengalami perkembangan secara pesat, yaitu dengan
angka pertumbuhan 41 persen selama 5 (lima) tahun terakhir dikutip
ANTARAnews.com dari halaman suryaonline.co.id. Kamis, 20 September 2012. Hal ini
menjadi motivasi bagi para pengusaha untuk terus berkembang atau memberikan
inovasi untuk produk atau jasa yang dimilikinya.
Citra Merek (brand image) yang baik akan menjadi perioritas utama yang
dijadikan acuan bagi konsumen sebelum melakukan pembelian. Dengan memiliki Citra
Merek yang positif di mata konsumen, maka akan berdampak positif pula terhadap
keberlangsungan hidup perusahaan karena dengan demikian akan membuka peluang
yang besar dalam memperoleh kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan. Perusahaan harus mampu mengubah persepsi konsumen
akan merek sebagai salah satu usaha membangun Citra Merek yang baik.
Berhasil atau tidaknya suatu merek tergantung pada persepsi konsumen yang
tertanam dalam benak konsumen mengenai merek tersebut. Jika Citra Merek telah
melekat dalam benak konsumen sebagai produk yang berkualitas tinggi, maka dengan
sendirinya akan membangun persepsi yang baik di mata konsumen.
Selain membangun citra terhadap konsumen, perusahaan juga harus dapat
membuat langkah-langkah strategis untuk terus dapat berkompetisi dengan para
pesaingnya. Salah satunya dapat dilakukan dengan melakukan suatu cara untuk dapat
mengetahui, mengolah dan memperbaiki Nilai Emosional yang dirasakan oleh
konsumen.
Emosi mempunyai peranan yang sangat penting dalam interaksi antara
perusahaan dengan konsumen dengan menawarkan aspek emosional di dalam produk
atau jasa, maka produk atau jasa tersebut akan hidup bagi konsumen dan membentuk
hubungan yang mendalam dan tahan lama.
Nilai Emosional (emotional value) merupakan perasaan yang dirasakan atau
dialami oleh konsumen atau perasaan yang diharapkan pada saat konsumen berinteraksi
dengan sebuah organisasi dengan para karyawannya, yang akan menciptakan keinginan
untuk kembali ke suatu tempat bisnis atau sebaliknya. Perusahaan dituntut untuk
memberikan pengalaman menyenangkan yang menarik kepada konsumen agar
konsumen merasa puas akan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan konsumen
merupakan hal yang penting, konsumen diibaratkan seorang raja yang harus dilayani
namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada konsumen. Usaha
memuaskan kebutuhan konsumen harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat
win-win situation yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak
ada yang dirugikan. Saat ini banyak perusahaan yang memusatkan bisnisnya dengan
memperhatikan konsumen.
Namun, berdasarkan pengamatan awal atau observasi langsung peneliti (2012)
masih terdapat beberapa pengunjung yang pernah datang dan menikmati produk yang
ditawarkan oleh Resto Joly Joy Cabang Rajapolah tidak datang lagi atau hanya sesekali
saja untuk melakukan pembelian ulang, sehingga tidak terbentuk sebuah loyalitas. Salah
satu alasan mereka tidak kembali pada Resto Joly Joy Cabang Rajapolah adalah karena
mereka tertarik dengan penawaran dari pesaing lain yang memberikan harga relatif
lebih murah. Hal ini diperkuat setelah dilakukan wawancara kepada salah seorang
konsumen. Adanya faktor pelayanan pun dapat menjadikan salah satu alasan bagi
pengunjung Resto Joly Joy Cabang Rajapolah untuk mencoba di tempat lain yang
berada tidak terlalu jauh dari Joly Joy.
Dari demikian, maka penulis merasa tertarik untuk mengetahui lebih lanjut dan
meneliti tentang pengaruh Citra Merek dan Nilai Emosional terhadap Loyalitas
Konsumen di Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah.
Berdasarkan latar belakang penelitian yang diuraikan diatas, maka dapat
diidentifikasikan permasalahannya sebagai berikut :
1. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai Citra Merek pada Resto Joly Joy
Cabang Rajapolah.
2. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai Nilai Emosional yang dirasakan
pada saat mereka mengkonsumsi produk atau jasa dari Resto Joly Joy
Cabang Rajapolah.
3. Bagaimana tingkat Loyalitas Konsumen Resto Joly Joy Cabang Rajapolah.
4. Bagaimana pengaruh Citra Merek dan Nilai Emosional yang dirsakan
konsumen terhadap Loyalitas Konsumen baik secara parsial maupun
simultan pada Resto Joly Joy Cabang Rajapolah.
2. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
Citra Merek dan Nilai Emosional yang positif, akan membentuk sebuah
Loyalitas Konsumen. Di tengah persaingan yang semakin ketat, merek bisa menjadi
senjata andalan untuk menarik perhatian dan mengikat Loyalitas Konsumen. Citra
terlihat sebagai aspek kritis dari kemampuan perusahaan untuk memelihara positioning
pasar, citra mempunyai hubungan dengan aspek utama dari kesuksesan organisasi.
Adanya Citra Merek yang baik dari produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan akan berpengaruh terhadap daya saing perusahaan, dan pemahaman yang
baik terhadap Citra Merek dapat menjadi nilai strategis ketika mengembangkan strategi
periklanan yang diarahan pada penciptaan Loyalitas Konsumen.
Menurut teori dasar Emotion Marketing yaitu ” Is the enterprise-wide pursuit of
a sustainable connection that makes customers feel so valued and cared for they’ll go
out of their way to be loyal “. Artinya emotion marketing menekankan untuk
menciptakan sebuah produk yang dapat menyentuh sisi emosi konsumen agar dapat
terbentuk loyalitas
Dalam penelitian ini, dibahas mengenai lima faktor pendorong nilai untuk
konsumen, yiatu product, money, equity, experience dan energy. Dua faktor pertama
yaitu product dan money adalah pendorong nilai rasional, sedangkan tiga faktor yang
lain yaitu equity, experience, dan energy merupakan pendorong Nilai Emosional
(emotional value driver). Perusahaan yang hanya mengandalkan dari sisi produk dan
harga akan cepat di replikasi oleh pesaing, sehingga konsumen akan mudah untuk
berpindah-pindah (tidak loyal).
Loyalitas merupakan perilaku konsumen untuk dapat pasti membeli apa dan
kepada siapa untuk membeli kebutuhannya. Seorang konsumen yang loyal akan
melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli berbagai lini produk atau jasa
lain, memberi referensi kepada orang lain dan penolakan terhadap produk dan jasa
pesaing.
Loyalitas Konsumen juga dipengaruhi oleh kepuasan konsumen yang diterima
pada saat sebelum, sedang dan sesudah konsumen melakukan pembelian produk atau
jasa suatu perusahaan. Apabila perusahaan mampu memberikan kepuasan yang lebih
baik kepada konsumen dibandingkan dengan pesaing lain, maka konsumen tidak akan
berpaling kepada produk atau jasa lain karena loyalitas secara perlahan akan terbentuk.
Berdasarkan kerangka pemikiran, maka dapat dirumuskan suatu hipotesis
penelitian secara umum yakni :
“Citra Merek dan Nilai Emosional berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada
Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah”.
3. Objek Penelitian
Untuk dapat memperoleh data – data atau informasi dalam skripsi ini, dilakukan
penelitian pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah yang bertempat di jalan raya
rajapolah no.251 Tasikmalaya. Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah ini merupakan salah
satu perusahaan di bidang kuliner cepat saji yang menyediakan berbagai macam
makanan dan minuman.
4. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah Metode survey. Penelitian ini
mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengambilan
data pokok. Ciri khas metode survey adalah data dikumpulkan dari responden yang
banyak jumlahnya dengan menggunakan kuesioner. Survey merupakan tipe pendekatan
dalam penelitian yang ditujukan pada sejumlah besar individu atau kelompok.
Operasionalisasi Variabel
Agar penelitian ini dapat dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan, maka
perlu dipahami sebagai unsur – unsur yang menjadi dasar dari suatu penelitian ilmiah
yang termuat dalam operasional variabel penelitian.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini dikelompokan menjadi dua, yaitu
sebagai berikut :
1. Variabel Bebas (X) : Variabel indenpenden adalah suatu variabel bebas yang
keberadaannya tidak dipengaruhi oleh variabel yang lainnya. Dalam
penelitian ini variabel independennya adalah Citra Merek (X1) dan Nilai
Emosional (X2).
2. Variabel Terikat (Y) : Variabel dependen adalah suatu variabel terikat yang
keberadaannya merupakan suatu yang dipengaruhi oleh variabel independen.
Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah Loyalitas Konsumen.
Tekhnik pengumpulan data
Dalam penelitian ini data yang digunakan terdiri dari dua jenis yaitu data primer dan
data sekunder.
1. Data primer
Data yang langsung diperoleh dari kuesioner, pengamatan langsung, dan
wawancara (Sugiyono, 2008 : 193)
2. Data Sekunder
Data yang diperoleh peneliti bukan dari responden akan tetapi dari data yang
telah dikumpulkan oleh pihak lain maupun pihak perusahaan Resto Jolly Joy
Cabang Rajapolah.
Paradigma penelitian
Berdasarkan uraian diatas, maka disajikan paradigma penelitian mengenai
pengaruh Citra Merek dan Nilai Emosional terhadap Loyalitas Konsumen Resto Jolly
Joy Cabang Rajapolah. Adapun paradigma penelitian ini adalah paradigma sederhana
karena penelitian terdiri atas dua variabel independen dan satu variabel dependen.
Untuk lebih jelas keterkaitan antara variabel tersebut penulis tuangkan dalam gambar
paradigma penelitian sebagai berikut :
Citra Merek
(X1)
Loyalitas Konsumen
(Y)
Nilai Emosional
(X2)
Gambar 3.1
Paradigma Penelitian
Tekhnik Analisis Data
Setelah data yang diperlukan telah diperoleh, data tersebut dikumpulkan untuk
kemudian diinterpretasikan. Sebelum melakukan analisis, dilakukan pengujian data
yaitu :
Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2008 : 172) instumen yang valid berarti bahwa instrument
tersebut dapat digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) apa yang seharusnya
diukur. Instrument yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data
itu valid untuk mencari nilai validitas dari sebuah item pertanyaan.
Data dikatakan valid apabila nilai korelasi hitung data tersebut melebihi nilai
korelasi tabelnya, yaitu jika rhitung > rkritis (0,30), maka butir pertanyaan atau variabel
tersebut valid. Uji validitas dilakukan dengan cara menghitung korelasi dari masingmasing pernyataan melalui total skor dengan menggunakan Person Product Moment.
Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
n XY    X ( Y 
rxiy 
2
2
n X 2   X  n Y 2   Y 
(Sugiyono, 2008 : 248)
Keterangan :
r
= Koefisien korelasi Product Moment
X
= Skor salah satu pertanyaan
Y
= Total Skor Pernyataan
n
= Jumlah responden
Prosedur uji validitas yaitu dengan membandingkan r hitung dengan rtabel yaitu
angka kritik tabel korelasi pada derajat kebebasan (dk = n-2) dengan taraf signifikasi α
= 5%
Kriteria pengujian :
 Jika rhitung > rtabel , maka pernyataan tersebut valid
 Jika rhitung < rtabel , maka pernyataan tersebut tidak valid
Berdasarkan hasil uji validitas (pada lampiran) kepada 75 responden maka dapat
diketahui bahwa item variabel X dan variabel Y dinyatakan valid.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas artinya adalah tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran.
Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu
memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliabel). Reliabilitas merupakan salah satu ciri
atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik.
Kadang-kadang reliabilitas disebut juga sebagai keterpercayaan, keterandalan,
konsistensi, kestabilan, dan sebagainya, namun ide pokok dalam konsep reliabilitas
adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Artinya sejauh mana skor
hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran (measurement error).
Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :



r
i

2 rb
1  rb
(Sugiyono, 2008 : 186)
Keterangan :
ri = Angka realibilitas keseluruhan item
rb = Angka koefisien belahan ganjil dan belahan genap
Dari hasil perhitungan tersebut, maka kaidah keputusannya adalah :
 Jika rhitung > rtabel , maka pernyataan reliabel
 Jika rhitung < rtabel , maka pernyataan tidak reliabel
Data yang diperoleh di lapangan diolah dan dianalisis dengan menggunakan
statistik dengan bantuan software komputer (program SPSS 17.0) hal ini untuk
memudahkan dalam perhitungan.
Analisis Terhadap Kuesioner
Tekhnik pertimbangan data untuk menentukan pembobotan jawaban reponden
dilakukan dengan menggunakan skala likert.
Perhitungan hasil kuisioner dengan presentase dan skoring menggunakan rumus
sebagai berikut :
F
(Sudjana, 2000 : 76)
X  x100%
N
Keterangan :
X
= Jumlah presentase jawaban
F
= Jumlah jawaban/ frekuensi
N
= Jumlah responden
Setelah diketahui jumlah nilai tertinggi dari keseluruhan sub variabel maka dapat
ditentukan interval perinciannya, yaitu sebagai berikut:
Nilai Tertinggi - Nilai Terendah
NJI 
(Sudjana, 2000 : 79)
Jumlah Kriteria Pernyataan
NJI = Nilai jenjang interval adalah interval untuk menentukan tinggi sekali, tinggi,
sedang, rendah, sangat rendah suatu variabel.
Metode Successive Interval
Setelah dilakukan analisis instrumen penelitian dan apabila hasil dari
pengukuran instrumen tersebut valid dan reliable, maka selanjutnya nilai jawaban yang
diperoleh dari responden diubah skalanya menjadi skala pengukuran interval.
Menurut Nazir (2003 : 338) menyatakan bahwa skala likert jenis ordinal hanya
menunjukan rangkingnya saja, maka dari itu variabel yang berskala ordinal harus
terlebih dahulu ditransformasikan menjadi data yang berskala interval menggunakan
metode succesive interval.
Analisis Regresi Ganda
Analisis regresi ganda adalah alat untuk meramalkan nilai pengaruh dua variabel
bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat (untuk membuktikan ada tidaknya
hubungan fungsional atau hubungan kausal antara dua atau lebih variabel bebas X 1 dan
X2 terhadap variabel terikat Y.
Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
^
Y a b X b X
1
1
2
2

(Sugiyono, 2008 : 277)
Keterangan :
Y
= Loyalitas Konsumen
a
= Konstanta
b1, b2 = Koefisien Regresi Ganda
X1 = Citra Merek
X2 = Nilai Emosional
ε
= standar error
1. Koefisien Determinasi
Besarnya koefisien determinasi adalah kuadrat dari koefisien korelasi (R²).
Nilai (R²) mempunyai interval antara 0 sampai 1 (0 ≤ R² ≤ 1).
Semakin besar R² (mendekati 1), semakin baik hasil untuk model regresi
tersebut dan semakin mendekati 0, maka variabel independen secara keseluruhan
tidak dapat menjelaskan variabel dependen.
Rumus koefisien determinasi adalah:
Kd = rxy² x 100%
Dimana :
Kd = Koefisien determinasi
rxy = Koefisien korelasi
Untuk mencari pengaruh faktor lain yang mempengaruhi variabel Y, maka
digunakan rumus koefisien non determinasi sebagai berikut :
Knd = 1 – (r2) x 100%
2. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis akan dimulai dengan penetapan hipotesis operasional
penetapan tingkat signifikan, kriteria dan penarikan kesimpulan :
1. Penetapan Hipotesis Operasional
a. Secara Parsial
Ho1 : βj = 0
Citra Merek secara parsial tidak berpengaruh terhadap
Loyalitas Konsumen pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah
Ho2 : βj ≠ 0
Citra Merek secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas
Konsumen pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah
Ho1 : βj = 0
Nilai Emosional secara parsial tidak berpengaruh terhadap
Loyalitas Konsumen pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah
Ho2 : βj ≠ 0
Nilai Emosional secara parsial berpengaruh terhadap
Loyalitas Konsumen pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah
b. Secara Simultan
Ho : βj = 0
Citra Merek dan Nilai Emosional secara simultan tidak
berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada Resto Jolly
Joy Cabang Rajapolah
Ha : βj ≠ 0
Citra Merek dan Nilai Emosional secara simultan
berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada Resto
Jolly Joy Cabang Rajapolah
2. Penetapan Tingkat Signifikasi
Untuk menguji signifikasi dilakukan dua pengujian yaitu sebagai berikut :
1. secara parsial menggunakan uji t
(Mustopa, 1992 : 140)
j
t
sj
Keterangan :
t = Nilai t hitung
βj = Koefisien regresi
Sβj = Kesalahan baku regresi
2. secara simultan menggunakan uji F
F
r2 / k
1  r 2 / n  k  1


(Sugiyono, 2008 : 257)
Keterangan :
F = Nilai F hitung
r2 = Koefisien determinasi
k = Jumlah variabel independen
n = Jumlah sampel
Tingkat derajat kebebasan (dk) pembilang = k dan dk penyebut = (n – k – 1)
serta tingkat kepercayaan yang digunakan adalah 95% atau α = 0,05.
3. Kriteria Pengujian
a. Secara parsial :
Tolak Ho dan terima Ha jika thitung < ttabel atau thitung > ttabel
Terima Ho dan tolak Ha jika –ttabel ≤ thitung ≤ ttabel
b. Secara simultan :
Tolak Ho dan terima Ha jika Fhitung > Ftabel
Terima Ho dan tolak Ha jika Fhitung ≤ Ftabel
4. Penarikan Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pengujian seperti tahapan di atas, maka
akan dilakukan analisis secara kuantitatif. Dari hasil analisis tersebut akan ditarik
kesimpulan apakah hipotesis yang ditetapkan dapat diterima atau ditolak. Untuk
mempermudah perhitungan dalam penelitian ini digunakan program SPSS 17.0 dan
Microsoft Office Excel 2007.
5. Hasil Serta Pembahasan Tanggapan Konsumen Mengenai Citra Merek dan
Nilai Emosional Terhadap Loyalitas Konsumen Resto Jolly Joy Cabang
Rajapolah
Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban konsumen Resto
Jolly Joy Cabang Rajapolah mengenai Citra Merek dapat dilihat melalui hasil rekapan
data di bawah ini :
No
Uraian
Skor Klasifikasi
1
Merek Jolly Joy mudah diingat
301
Baik
2
Merek Jolly Joy mudah dieja
332
Sangat Baik
3
Lingkungan Jolly Joy bersih
313
Baik
Produk Jolly Joy sesuai dengan gaya hidup
4
267
Baik
konsumen
Harga produk Jolly Joy tidak sesuai dengan
5
275
Baik
kualitasnya
6
Penyajian produk Jolly Joy hygenis
322
Sangat Baik
Jumlah
1810
Baik
Sumber : Data Olahan
Adapun untuk mengetahui klasifikasi indikator Citra Merek yang dirasakan
konsumen secara keseluruhan dapat dihitung dengan cara sebagai berikut :
Nilai tertinggi keseluruhan dari indikator Citra Merek : 75 x 5 x 6 = 2250
Nilai terendah keseluruhan dari indikator Citra Merek : 75 x 1 x 6 = 450
Jumlah kriteria pertanyaan = 5
NJI =
NJI =
Nilai Tertnggi −Nilai Terendah
Jumlah Kriteria Pertanyaan
2250−450
5
= 360
Klasifikasi penilaian indikator Citra Merek secara keseluruhan adalah sebagai
berikut :
Nilai 1890 2250 Sangat Baik
Nilai 1530 1889 Baik
Nilai 1170 1529 Cukup
Nilai 810
1169 Rendah
Nilai 450
809
Sangat Rendah
Berdasarkan total skor secara keseluruhan sebesar 1810, sehingga Citra Merek
Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah termasuk kedalam klasifikasi baik. Citra Merek
Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah terbentuk dari atribut yang melekat pada produk Jolly
Joy, diantaranya yaitu bahwa merek Jolly Joy mudah diingat, Jolly Joy mudah dieja,
Jolly Joy memiliki lingkungan bersih, Jolly Joy sesuai dengan gaya hidup konsumen,
Jolly Joy memiliki harga yang bersaing karena sesuai dengan kualitas produknya dan
penyajian produk Jolly Joy yang hygenis.
Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban konsumen Resto
Jolly Joy Cabang Rajapolah mengenai Nilai Emosional dapat dilihat melalui hasil
rekapan data di bawah ini :
No
Uraian
Skor Klasifikasi
1 Jolly Joy akan menyajikan produk yang nikmat
311
Baik
2 Karyawan Jolly Joy ramah
282
Baik
3 Suasana Jolly Joy nyaman
298
Baik
4 Proses pemesanan Jolly Joy membutuhkan waktu lama
250
Cukup
5 Fasilitas Jolly Joy tidak lengkap
258
Baik
6 Fasilitas Jolly Joy berfungsi dengan baik
286
Baik
Tingkat kesalahan pelayanan pemesanan Jolly Joy
7
290
Baik
rendah
Jumlah
1975
Baik
Sumber : Data Olahan
Adapun untuk mengetahui klasifikasi indikator Nilai Emosional yang dirasakan
konsumen secara keseluruhan dapat dihitung dengan cara sebagai berikut :
Nilai tertinggi keseluruhan dari indikator Nilai Emosional : 75 x 5 x 7 = 2625
Nilai terendah keseluruhan dari indikator Nilai Emosional : 75 x 1 x 7 = 525
Jumlah kriteria pertanyaan = 5
NJI =
NJI =
Nilai Tertnggi −Nilai Terendah
Jumlah Kriteria Pertanyaan
2625−525
5
= 420
Klasifikasi penilaian indikator Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen
secara keseluruhan adalah sebagai berikut :
Nilai 2205 2625 Sangat Baik
Nilai 1785 2204 Baik
Nilai 1365 1784 Cukup
Nilai 945
1364 Rendah
Nilai 525
944
Sangat Rendah
Berdasarkan total skor secara keseluruhan sebesar 1975, sehingga Nilai
Emosional yang dirasakan oleh konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah termasuk
kedalam klasifikasi baik. Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen Resto Jolly
Joy Cabang Rajapolah terbentuk dari berbagai hal – hal yang positif diantaranya adalah
konsumen percaya bahwa Jolly Joy akan menyajikan produk yang nikmat, karyawan
yang melayani di Jolly Joy ramah terhadap konsumen, suasana yang tercipta di Jolly Joy
membuat konsumen nyaman, proses pemesanan produk membutuhkan waktu yang tidak
lama dan tidak cepat, fasilitas yang disediakan oleh Jolly Joy lengkap, fasilitas yang
terdapat di Jolly Joy dapat digunakan oleh konsumen karena berfungsi dengan baik dan
tingkat kesalahan dalam pelayanan pemesanan produk adalah rendah sehingga dapat
membuat kepuasan konsumen dan membangun hubungan jangka panjang antara
konsumen dengan perusahaan.
Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban konsumen Resto
Jolly Joy Cabang Rajapolah mengenai Loyalitas Konsumen dapat dilihat melalui hasil
rekapan data di bawah ini :
No
Uraian
Skor Klasifikasi
1 Tertarik untuk kembali mengkonsumsi produk Jolly Joy
315
Sangat Baik
2 Tidak merasa puas dengan produk Jolly Joy
276
Baik
3 Tertarik mencoba produk Jolly Joy d lini yang berbeda
304
Baik
4 Melakukan pembelian produk Jolly Joy secara rutin
270
Baik
5 Menolak mengkonsumsi produk selain dari Jolly Joy
196
Cukup
Memberikan rekomendasi kepada orang lain tentang
6
291
Baik
Jolly Joy
7 Merasa terpaksa membeli produk Jolly Joy
307
Baik
Jumlah
1959
Baik
Sumber : Data Olahan
Adapun untuk mengetahui klasifikasi indikator Loyalitas Konsumen secara
keseluruhan dapat dihitung dengan cara sebagai berikut :
Nilai tertinggi keseluruhan dari indikator loyalitas : 75 x 5 x 7 = 2625
Nilai terendah keseluruhan dari indikator loyalitas : 75 x 1 x 7 = 525
Jumlah kriteria pertanyaan = 5
NJI =
NJI =
Nilai Tertnggi −Nilai Terendah
Jumlah Kriteria Pertanyaan
2625−525
5
= 420
Klasifikasi penilaian indikator Loyalitas Konsumen secara keseluruhan adalah
sebagai berikut :
Nilai 2205 2625 Sangat Baik
Nilai 1785 2204 Baik
Nilai 1365 1784 Cukup
Nilai 945
1364 Rendah
Nilai 525
944
Sangat Rendah
Berdasarkan total skor secara keseluruhan sebesar 1959, sehingga Loyalitas
Konsumen pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah termasuk kedalam klasifikasi baik.
Loyalitas Konsumen yang dimiliki oleh konsumen untuk Resto Jolly Joy Cabang
Rajapolah terbentuk oleh kepuasan yang secara terus menurus ditingkatkan oleh
perusahaan dan dapat terlihat dari ketertarikan konsumen untuk melakukan pemebelian
ulang di Jolly Joy, merasa puas dengan produk yang disajikan oleh Jolly Joy,
ketertarikan konsumen untuk mencoba produk lain dari Jolly Joy atau dari lini yang
berbeda, melakukan pembelian rutin di Jolly Joy dengan frekuensi tinggi, tidak menolak
mengkonsumsi produk lain selain Jolly Joy namun tetap mengkonsumsi produk dari
Jolly Joy, banyak konsumen yang memberikan rekomendasi kepada orang lain tentang
Jolly Joy sehingga konsumen lain ikut membeli di Jolly Joy. Selain itu tidak ada unsur
keterpaksaan yang dirasakan oleh konsumen untuk melakukan pembelian di Jolly Joy
atau dengan kata lain setiap konsumen yang membeli di Jolly Joy melakukan pembelian
dengan keiinginan mereka sendiri bukan dari paksaan orang lain.
Pengaruh Citra Merek dan Nilai Emosional terhadp Loyalitas Konsumen Resto
Jolly Joy Cabang Rajapolah
Untuk mengetahui sejauhmana Citra Merek dan Nilai Emosional mempengaruhi
dalam Loyalitas Konsumen pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah, maka digunakan
program Ms.Excel 2007 dan program SPSS for window versi 17.00 (hasil pengolahan
data terlampir). Sebelum data dimasukan atau diolah lebih lanjut, terlebih dahulu
dilakukan perubahan data dari data yang bersifat ordinal kedalam data interval dengan
menggunakan metode succesive interval (hasil olahan data terlampir).
Selanjutnya dihitung sedemikian rupa sehingga hasil perhitungannya dapat
diperoleh sebagai berikut :
1. Analisis Regresi Berganda
Untuk menganalisis pengaruh setiap variabel independen terhadap variabel
dependen yaitu pengaruh antara Citra Merek (X1), dan Nilai Emosional (X2),
terhadap Loyalitas Konsumen (Y), dapat dilihat dari tabel output SPSS pada tabel
coefficients.
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
6.801
2.581
CitraMerek
.684
.115
NilaiEmosional .107
.089
Model
1
t
Sig.
2.635
.010
.603
5.960
.000
.121
1.196
.236
a. Dependent Variable: Loyalitas
Dari tabel coefficients tersebut didapat suatu persamaan regresi, yaitu :
Y = 6,801 + 0,684X1 + 0,107X2
Dimana :
Y = Loyalitas Konsumen
X1 = Citra Merek
X2 = Nilai Emosional
a = 6,801
b1 = 0,684
b2 = 0,107
Persamaan regresi tersebut menyatakan bahwa variabel Citra Merek (X1), dan
variabel nilai emosonal (X2) memberikan pengaruh positif pada variabel Loyalitas
Konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah (Y), yang berarti bahwa pengaruh dari
Citra Merek dan Nilai Emosional terhadap Loyalitas Konsumen Resto Jolly Joy Cabang
Rajapolah memiliki kriteria positif (karena bertanda +) yaitu sebesar 0,684 untuk setiap
kenaikan pelaksanaan Citra Merek dan 0,107 untuk setiap kenaikan kegiatan Nilai
Emosional yang dirasakan konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah.
Koefisien Regresi positif tersebut menunjukan semakin baik pelaksanaan Citra
Merek dan nilai emoisonal yang dirasakan oleh konsumen Resto Jolly Joy Cabang
Rajapolah maka Loyalitas Konsumen pun akan semakin meningkat. Berdasarkan hasil
perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah,
Citra Merek memiliki pengaruh yang lebih besar daripada Nilai Emosional yang
dirasakan oleh konsumen dilihat dari koefisien regresinya yang lebih besar. Oleh karena
itu Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah
masih harus ditingkatkan.
2. Koefisien Determinasi
Hasil perhitungan diperoleh R square (koefisien determinasi) sebesar 0,452,
artinya Citra Merek dan Nilai Emosional mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas
Konsumen sebesar 45,2% pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah.
Model Summaryb
Model
1
R
a
.672
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
.452
.437
2.66170
a. Predictors: (Constant), NilaiEmosional, CitraMerek
b. Dependent Variable: Loyalitas
Dengan demikian bahwa secara bersama – sama Citra Merek Jolly Joy dan Nilai
Emosional yang dirasakan oleh konsumen telah diasumsikan sangat penting dalam
mempengaruhi Loyalitas Konsumen. Resto Jolly Joy memberikan penawaran produk
dan jasa yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan sehingga berdampak positif
terhadap Loyalitas Konsumen. Semakin baik Citra Merek Jolly Joy dan Nilai Emosional
yang dirasakan oleh konsumen semakin positif, maka konsumen akan merasa puas
sehingga kecenderungan konsumen untuk setia akan semakin tinggi.
Adapun sisanya adalah ( 1 – 0,452 ) yaitu sebesar 54,8% merupakan pengaruh
faktor – faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
3. Pengujian hipotesis
ANOVAb
Sum
Squares
Model
1
of
df
Mean Square F
Sig.
.000a
Regression
421.051
2
210.525
Residual
510.096
72
7.085
Total
931.147
74
a. Predictors: (Constant), NilaiEmosional, CitraMerek
b. Dependent Variable: Loyalitas
29.716
Dari tabel Anova diketahui bahwa sig. (0,000) ≤ alpha (0,05), maka Ho ditolak.
Dengan demikian hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima.
Diterimanya hipotesis alternatif menunjukan bahwa pada tingkat keyakinan 95%
terdapat pengaruh secara simultan Citra Merek dan Nilai Emosional yang dirasakan
oleh konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah.
Untuk melihat pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen Resto Jolly
Joy Cabang Rajapolah dapat dilihat dari indikator – indikator yang mempengaruhinya.
Untuk pengujian secara parsial antara Citra Merek (X1) terhadap Loyalitas Konsumen
(Y) dapat dilihart dari tabel coefficients (terlampir). Dengan kriteria penolakan Ho jika
thitung > ttabel, maka diperoleh thitung sebesar 2,635 dengan mengambil taraf signifikansi
sebesar 5% dengan dk=n-2 atau dk=75-2=73, maka nilai ttabel = 0,227 sehingga thitung >
ttabel atau 2,635 > 0,227, maka tolah Ho atau dengan kata lain Citra Merek secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Resto Jolly Joy Cabang
Rajapolah.
Untuk melihat pengaruh Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen
terhadap loyalitas kosnumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah dapat dilihat dri
indikator – indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara
Nilai Emosional yang dirasakan konsumen (X2) terhadap Loyalitas Konsumen Resto
Jolly Joy Cabang Rajapolah (Y) dapat dilihat dari tabel coefficients (terlampir). Dengan
kriteria penolakan Ho jika thitung > ttabel, maka diperoleh thitung sebesar 5,960 dengan
mengambil taraf signifikansi sebesar 5% dengan dk=n-2 atau dk=75-2=73, maka nilai
ttabel = 0,227. sehingga thitung > ttabel atau 5,960 > 0,227, maka tolah Ho atau dengan kata
lain Nilai Emosional yang dirasakan konsumen secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah.
Dari hasil analisis tersebut diketahui bahwa, semakin baik Citra Merek dan Nilai
Emosional yang dirasakan oleh konsumen semakin positif maka akan meningkatkan
Loyalitas Konsumen pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah. Oleh karena itu
perusahaan harus menyadari bahwa menciptakan juga menanamkan Citra Merek dan
Nilai Emosional yang positif serta baik di benak konsumen untuk memenuhi harapan
konsumen haruslah menjadi hal yang paling utama atau prioritas. Karena, kepuasan
konsumen akan tercipta dan membentuk sebuah loyalitas. Resto jolly joy cabang
rajapolah menunjukan bahwa perusahaan telah melakukan perencanaan pemasaran
dengan baik dimana produk serta sistem pemasaran yang dibuat dilaksanakan riset
terlebih dahulu. Yaitu dengan memperhatikan pengakuan oleh konsumen, reputasi dan
afinitas. Selain itu, perusahaan juga sangat memperhatikan faktor – faktor yang
berkaitan dengan Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen agar sesuai dengan
harapan, seperti equity, experience, dan energy. Jika harapan konsumen telah terpenuhi
maka perusahaan dapat memperoleh profit atau laba yang lebih dibandingkan rata – rata
industry kuliner sejenis, sehingga Loyalitas Konsumen perusahaan pun dapat diperoleh,
Karena Loyalitas Konsumen suatu perusahaan pada dasarnya merupakan suatu asset
terpenting perusahaan sehingga keberadaanya harus diketahui untuk dimanfaatkan
dalam rangka memenenangkan persaingan dan keberlangsungan hidup perusahaan.
6. Simpulan
Berdasarkan hasil pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik suatu
simpulan sebagai berikut :
1. Tanggapan konsumen atas Citra Merek yang diciptakan oleh Resto Jolly Joy
Cabang Rajapolah termasuk dalam klasifikasi baik, hal tersebut ditunjukan
Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah dengan meciptakan desain logo yang mudah
diingat dan dikenali oleh konsumen, menyediakan produk atau jasa yang sesuai
dengan keinginan konsumen, dan memberikan tingkat performa produk atau jasa
yang sesuai dengan konsumen sehingga membuat produk atau jasa semakin
istimewa di mata konsumen.
2. Tanggapan konsumen atas Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen
Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah termasuk kedalam klasifikasi baik. Hal
tersebut ditunjukan oleh pegawai Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah dengan
kesopanan, penampilan yang menarik, tutur kata dan inisiatif yang baik, empati
pada konsumen saat ada keluhan dan menciptakan suasana yang nyaman di
dalam restoran.
3. Tanggapan konsumen atas Loyalitas Konsumen pada Resto Jolly Joy Cabang
Rajapolah termasuk ke dalam klasifikasi baik.
Hal tersebut ditunjukan konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah dengan
perasaan senang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja atau hasil produk atau jasa Resto Jolly Joy Cabang
Rajapolah yang dapat memenuhi harapan – harapan mereka.
4. Citra Merek dan Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen berpengaruh
secara simultan dan parsial terhadap Loyalitas Konsumen pada Resto Jolly Joy
Cabang Rajapolah.
7.
Saran
Adapun saran yang dapat penulis berikan kepada Resto Jolly Joy Cabang
Rajapolah yang diambil dari poin terendah masing – masing indikator tiap variable
adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan poin terendah variable Citra Merek mengenai citra Resto Jolly Joy
Cabang Rajapolah belum mampu memenuhi keinginan konsumen akan gaya
hidup mereka, maka disarankan kepada perusahaan untuk menciptakan sebuah
inovasi produk dengan melakukan riset kepada konsumen agar produk yang
ditawarkan mampu memenuhi gaya hidup setiap konsumen yang datang
membeli.
2. Berdasarkan poin terendah variable Nilai Emosional yang dirasakan oleh
konsumen mengenai pelayanan Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah masih kurang
sigap atau cepat dalam menyajikan produk yang dipesan oleh konsumen. Maka
disarankan kepada perusahaan untuk melakukan strategi pendekatan dengan
konsumen melalui pelayanan penyajian produk yang lebih cepat dan mudah
untuk mengefektifkan energi yang dikeluarkan oleh konsumen.
3. Berdasarkan poin terendah variable Loyalitas Konsumen mengenai produk atau
jasa Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah dalam pelaksanaannya maka disarankan
kepada perusahaan untuk tetap menjaga kualitas produk yang disajikan agar
konsumen menjadi puas sehingga menciptakan kekebalan bagi konsumen untuk
melakukan pembelian kepada pesaing.
4. Melakukan strategi pemasaran melalui iklan agar perusahaan mampu dikenal
lebih luas oleh masyarakat dan meningkatkan pelayanan atau Nilai Emosional
yang dirasakan oleh konsumen, maka secara bersama – sama akan menciptakan
kepuasan konsumen yang merupakan salah satu faktor dari Loyalitas Konsumen.
Daftar pustaka
Ali Muhidin dan Maman Abdurahman. 2007. Analisis korelasi, regresi, dan jalur
dalam penelitian. Bandung : Pustaka Setia.
Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :
Alfabeta.
Hermawan, Kartajaya,. 2010. Brand Operation. Jakarta : Esensi.
Keegan, J Waren. 2002. Global Marketing Management. New Jersey : Prentice Hall.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium 2. PT.Ikrar Mandiri
Jakarta. Dialih bahasakan oleh Benjamin Molan. Prentice Hall. New
Jersey.
Kotler dan Kevin Lane Keller. 2009. Marketing Management. 13 Edition. New
Jersey : Prentice Hall.
Malhorta, Naresh. 2009. Klasifikasi Data Riset Pemasaran. Jakarta : PT.Macanan
Jaya Cemerlang
Margayuni, Uyun. 2012. Personal Communication. 28 Oktober. Tasikmalaya.
Nazir. 2003. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Singarimbun Dan Effendi. 1995. Metode Penelitian Survai. Cetakan Ke 2. Lp3es :
Jakarta.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Tjiptono, Fandy dkk. 2006. Marketing research for beginner. Yogyakarta : Andi
Tjiptono, Fandy dkk. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Andi.
Website :
http://www.antaranews.com
http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/artikel/merek/definis-merek/
http://www.brandchannel.com/education_glossary.asp
http://id.scribd.com/doc/55576809/Brand-Identity
http://carabineri.wordpress.com/2010/04/30/msi-method-of-successive-interval-angkahmanual-software/
http://rizkisomadijaya.blogspot.com/2010/02/brand-image.html
http://hendryza.wordpress.com/category/artikel-nilai-pelanggan-dan-loyalitaspelanggan/
http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitaspelanggan/
http://temenbelajar.wordpress.com/category/marketing/page/2/
http://www.artikata.com/arti-342261-nilai.html
http://id.shvoong.com/writing-and-speaking/2174908-tekhnik-pengumpulan-dananalisis-data/
http://vivixtopz.wordpress.com/modul-kuliah/metodologi-penelitian/sistematikametodologi-penelitian/