6594 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

GRADUASI Vol. 33 Edisi November 2014
ISSN 2088 - 6594
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DI INDOMARET TAWANGSARI
SUKOHARJO
Jumiyati
Christiawan Hendratmoko
[email protected]
STIE Surakarta
ABSTRACT
This study was carried out on Indomaret Minimarket in Tawangsari, Sukoharjo.
The goal of the study are: (1) To know the influence of service quality (tangible,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy) toward consumers’ satisfaction in
Indomaret Minimarket. (2) To know the dominant factor of service quality (tangible,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy) that influence toward consumers’
satisfaction in Indomaret Minimarket.
The hypothesis drawnare: (1) Presummed that there are influence of service
quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) toward
consumers’ satisfaction in Indomaret Minimarket. (2) Presummed that tangible has
dominant influence toward consumers’ satisfaction in Indomaret Minimarket.
The sample of this study is 100 consumers that shopped in Indomaret
Minimarket, with primary data. Technique of Analysis applied are validity test,
reliability test, multiple linear regression, t-test , F- test and coefficient of
determination.
The results of this study are: (1) There are simultaneous and significant
influence of service quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and
empathy) toward consumers’ satisfaction in Indomaret Minimarket. (2) Tangibles has
dominant influence toward consumers’ satisfaction in Indomaret Minimarket in
Tawangsari, Sukoharjo.
Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, consumers’
satisfaction
PENDAHULUAN
Perubahan sosial ekonomi yang
terus terjadi dalam proses perkembangan
suatu negara membuahkan tantangan dan
peluang baru dalam dunia bisnis. Para
eksekutif pemasaran harus dapat
mengembangkan konsep pemasaran yang
berorientasi pada kepuasan konsumen.
Mereka harus dapat memenuhi tuntutan
konsumen tentang pelayanan yang lebih
baik dan memuaskan serta dapat
menyediakan produk yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen
(Tjiptono, 2008: 61). Diperlukan suatu
strategi yang tepat
agar dapat
memenangkan persaingan dalam merebut
pasar. Selanjutnya dibutuhkan analisis
perilaku konsumen untuk mengetahui
sejauh
mana
tingkat
kebutuhan,
keinginan, dan kepuasan konsumen
terhadap pemilihan suatu produk.
Kepuasan konsumen merupakan faktor
yang
sangat
menentukan
dalam
pemasaran, sebaliknya kekecewaan
konsumen dapat menjadikan kehancuran
perusahaan di masa mendatang. Salah
satu upaya guna menuju keberhasilan
kegiatan pemasaran adalah dengan
memahami perilaku konsumen dan
meningkatkan kualitas pelayanan agar
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen…….
51
GRADUASI Vol. 33 Edisi November 2014
konsumen
merasa
puas
setelah
bertransaksi (Tjiptono, 2008: 36).
Kualitas pelayanan yang baik
merupakan satu hal yang sangat penting
untuk meraih pasar. Kualitas pelayanan
erat kaitannya dengan eksistensi dan
perkembangan keberhasilan perusahaan
jasa.
Kualitas
pelayanan
akan
berpengaruh pada kepuasan konsumen
yang pada akhirnya akan berdampak
pada loyalitas konsumen pada penyedia
jasa tersebut. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi
loyalitas
konsumen
adalah
kualitas
pelayanan
yang
mencakup
harapan
tentang
keberwujudan/bukti fisik (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance),
danempati
(empathy).
(Tjiptono,
2008:15).
Indomaret
Tawangsari
merupakan salah satu minimarket yang
ada
di
Kecamatan
Tawangsari.
Minimarket ini menghadapi persaingan
yang ketat dengan minimarket lain yang
sudah ada di Kecamatan Tawangsari.
Oleh karena itu, bagi pengelola
Indomaret diperlukan langkah-langkah
yang strategis untuk meningkatkan
kepuasan konsumen yaitu dengan cara
meningkatkan kualitas pelayanan yang
ada serta mencari trobosan-trobosan baru
untuk
menarik
konsumen
agar
berbelanja di minimarket tersebut.
Penelitian ini dilakukan pada
Indomaret Tawangsari yang berada di
Kecamatan
Tawangsari
Kabupaten
Sukoharjo. Obyek penelitian adalah para
pembeli / pelanggan (konsumen)
minimarket tersebut berkenaan dengan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Indomaret Tawangsari. Adapun tujuan
dalam penelitian ini adalah: (1) Untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
(tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy) terhadap
kepuasan konsumen.
(2) Untuk
mengetahui pengaruh dominan dari
52
ISSN 2088 - 6594
kualitas pelayanan (tangible, reliability,
responsiveness, assurance, danempathy )
terhadap kepuasan konsumen.
TINJAUAN PUSTAKA
A. Manajemen Pemasaran
Pemasaran merupakan salah
satu dari kegiatan-kegiatan pokok
yang dilakukan oleh pengusaha
untuk
mempertahankan,
berkembang, dan mendapatkan laba
bagi perusahaannya. Keberhasilan
perusahaan ditentukan oleh keahlian
mereka dalam mengelola dan
mengorganisasikan
bidang
pemasaran, produksi, keuangan,
sumberdaya manusia,dan bidangbidangyang lain.
Menurut William J. Stanton
(1996 : 7), “Pemasaran adalah suatu
sistem keseluruhan dari kegiatankegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan baik kepada
pembeli yang ada maupun pembeli
potensial”.
Berdasarkan
pengertian
tersebut dapat diberikan suatu
gambaran
bahwa
kegiatan
pemasaran itu merupakan suatu
sistem keseluruhan kegiatan yang
terpadu. Kegiatan sudah dimulai
sebelum produk ada, yaitu sejak ide
tentang suatu produk muncul dan
masih berlangsung setelah produk
terjual. Jadi tujuan pemasaran adalah
mencapai
penjualan
yang
menguntungkan
dalam
jangka
panjang dan cara memuaskan
kebutuhan dan keinginan pembeli
sedemikian rupa sehingga mereka
menjadi pelanggan.
Manajemen
Pemasaran,
menurut
Kotler
(1997:
17)
didefinisikan sebagai penganalisaan,
perencanaan,
pelaksanaan
dan
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen…….
GRADUASI Vol. 33 Edisi November 2014
pengawasan program-program yang
ditujukan
untuk
mengadakan
pertukaran dengan pasar yang dituju
dengan maksud untuk mencapai
tujuan organisasi. Hal ini sangat
tergantung pada
penawaran
organisasi
dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan pasar
tersebut serta dalam menentukan
harga, mengadakan komunikasi,
dan distribusi yang efektif untuk
memberi tahu, mendorong dan
melayani pasar. Tugas pokok
manajemen
pemasaran
adalah
perencanaan secara terus menerus,
pelaksanaan dan pengawasan. Tugas
perencanaan terdiri dari mencari
kesempatan yang menarik dan
mengembangkan strategi pemasaran.
Adapun yang dimaksud dengan
strategi pemasaran tersebut adalah
suatu pasar sasaran dan bauran
pemasaran.
Seorang
manajer
pemasaran yang baik harus membuat
perencanaan untuk strategi jangka
pendek maupun jangka panjang.
B. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan jasa
terdiri dari beberapa dimensi.
Beberapa pakar pemasaran, seperti
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
pada
tahun
1985
berhasil
mengidentifikasi sepuluh faktor
utama yang menentukan kualitas
pelayanan. Menurut Parasuraman,
et.al., kesepuluh faktor tersebut
(Tjiptono, 2008: 108) yakni:
1. Reliability, mencakup dua hal
pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan
untuk dipercaya (dependability);
2. Responsiveness, yaitu kemauan
atau kesiapan para karyawan
untuk memberikan jasa yang
dibutuhkan pelanggan;
ISSN 2088 - 6594
3. Competence, artinya setiap orang
dalam
perusahaan
memiliki
keterampilan dan pengetahuan
yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu;
4. Acces, meliputi kemudahan untuk
dihubungi dan ditemui;
5. Courtesy, meliputi sikap sopan
santun, respek, perhatian, dan
keramahan yang dimiliki para
contact
personel
(seperti
resepsionis atau operator);
6. Communication,
artinya
memberikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang
dapat mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan;
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan
dapat dipercaya;
8. Security, yaitu aman dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan;
9.
Understanding/knowing
the
customer, yaitu usaha untuk
memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangible, yaitu bukti fisik dari
jasa, bisa berupa fasilitas fisik,
peralatan yang dipergunakan atau
representasi fisik dari jasa.
Dalam
perkembangan
selanjutnya
Parasuraman
dan
kawan–kawan (Lupiyoadi, 2008:
182) menemukan lima dimensi
pokok kualitas pelayanan, yaitu:
1. Bukti langsung (tangible)
Bukti langsung adalah
pelayanan yang langsung bisa
dirasakan terutama oleh panca
indera.Bukti langsung bisa berupa
penampilan
fisik,
gedung,
perlengkapan, penampilan pegawai,
kelengkapan sarana pendukung,
materi promosi, tersedianya tempat
parkir, kebersihan, kerapian, dan
kenyamanan ruangan.
2. Keandalan (reliability)
Keandalan
yakni
kemampuan memberikan pelayanan
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen…….
53
GRADUASI Vol. 33 Edisi November 2014
yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan. Dalam
bidang usaha jasa, tentunya yang
menjadi ukuran adalah penanganan
pelanggan,
penyediaan
layanan
sesuai perjanjian, dan penyediaan
pelayanan tepat waktu.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Daya
tanggap
yaitu
keinginan, respon atau kesigapan
karyawan
dalam
membantu
pelanggan
dan
memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap,
meliputi: kesigapan karyawan dalam
menangani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi
dan penanganan keluhan pelanggan,
siap sedia menanggapi pertanyaan
pelangan, penyampaian informasi
saat pelayanan, dan kemauan untuk
membantu pelanggan.
4. Jaminan (assurance)
Jaminan
mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf bebas dari bahaya,
resiko, atau keragu-raguan. Meliputi
kemampuan
karyawan
atas:
pengetahuan terhadap produk secara
tepat, kualitas keramah-tamahan dan
kesopanan
dalam
memberikan
pelayanan,
ketrampilan
dalam
memberikan informasi, kemampuan
memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan
barang
yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan.
5. Empati (empathy)
Empati
merupakan
perhatian secara individual yang
diberikan
perusahaan
kepada
konsumen
seperti
kemampuan
karyawan
untuk
berkomunikasi
dengan konsumen dan usaha
perusahaan
untuk
memahami
keinginan
dan
kebutuhan
konsumennya.
54
ISSN 2088 - 6594
C. Kepuasan Konsumen
Adanya kepuasan pada
konsumen
akan
menimbulkan
kepercayaan,
karena
adanya
konsistensi produk dalam memenuhi
harapan konsumen. Disamping itu,
produk
yang
dipilih
dapat
melindungi, menjaga keselamatan,
keamanan,
dan
kepentingan
konsumen.
Dengan
demikian,
keyakinan mengenai keandalan dan
kenyamanan merupakan hal yang
penting dari trust (kepercayaan).
Menurut Irawan (2003:16),
kepuasan konsumen merupakan salah
satu alat ukur untuk melihat daya
saing suatu perusahaan, terdapat
lima faktor utama yang menentukan
tingkat kepuasan konsumen, yaitu:
1. Kualitas produk. Konsumen atau
pelanggan akan merasa puas bila
hasil
evaluasi
menunjukkan
bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas. Beberapa
dimensi yang berpengaruh dalam
membentuk kualitas produk
adalah performance, features,
reliability,
conformance
to
spesification,
durability,
serviceability,
estetika
dan
perceived quality.
2. Kualitas pelayanan. Pelanggan
akan merasa puas apabila mereka
akan mendapatkan pelayanan
yang baik atau sesuai dengan
yang
diharapkan.
Dimensi
kualitas pelayanan sudah banyak
dikenal yang meliputi tangible,
reliability,
responsiveness,
assurance, dan emphaty.
3. Faktor emosional. Konsumen
merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia apabila
menggunakan produk dengan
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen…….
GRADUASI Vol. 33 Edisi November 2014
merek tertentu. Kepuasan bukan
semata-mata karena kualitas
produk tersebut, tetapi social
value yang membuat pelanggan
menjadi puas terhadap merek
produk tertentu.
4. Harga. Produk yang mempunyai
kualitas yang sama, tetapi
menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai
yang
lebih
tinggi
kepada
pelanggan. Disini jelas bahwa
faktor harga juga merupakan
faktor
yang
penting
bagi
pelanggan untuk mengevaluasi
tingkat kepuasannya.
5. Biaya dan kemudahan untuk
mendapatkan produk atau jasa.
Pelanggan yang tidak perlu
mengeluarkan
suatu
biaya
tambahan atau tidak perlu
membuang
waktu
untuk
mendapatkan suatu produk atau
jasa akan cenderung puas
terhadap produk atau jasa
tersebut.
Menurut
Kotler
(Lupiyoadi, 2002:153) pencapaian
kepuasan konsumen melalui kualitas
pelayanan, dapat ditingkatkan dengan
beberapa
pendekatan,
sebagai
berikut:
1. Memperkecil
kesenjangankesenjangan yang terjadi antara
pihak manajemen dan konsumen.
2. Perusahaan
harus
mampu
membangun komitmen bersama
untuk menciptakan visi di dalam
perbaikan proses pelayanan,
3. Memberi kesempatan kepada
konsumen untuk menyampaikan
keluhan.
4. Mengembangkan
dan
menerapkan
accountable,
proactive,
dan
partnership
marketing sesuai dengan situasi
pemasaran.
Perusahaan
ISSN 2088 - 6594
menghubungi konsumen setelah
proses pelayanan terjadi untuk
mengetahui
kepuasan
dan
harapan
konsumen
(accountable).
Perusahaan
menghubungi pelanggan dari
waktu
ke
waktu
untuk
mengetahui perkem- bangan
pelayanan
(proactive).
Sedangkan
partnership
marketing adalah pendekatan
dimana perusahaan membangun
kedekatan dengan konsumen
yang
bermanfaat
untuk
meningkatkan citra dan posisi
perusahaan di pasar.
D. Pengembangan dan Perumusan
Hipotesis
1. Nur Achmad (2008), meneliti
tentang
Analisis Simultan
Kualitas
Layanan
terhadap
Kepuasan Konsumen dan Minat
Beli pada Grapari Telkomsel di
Surakarta. Berdasarkan hasil
analisis data terbukti bahwa
terdapat pengaruh secara parsial
maupun
simultan
variabel
kualitas pelayanan yang terdiri
dari
tangible,
reliability,
responsiveness, assurance, dan
emphaty
terhadap
kepuasan
konsumen.
2. John Hendra Istianto dan Maria
Josephine Tyara (2011), judul
penelitian: Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Rumah
Makan Ketty Resto.Hasil analisis
data
menunjukkan
bahwa
keseluruhan variabel berpengaruh
secara
signifikan
terrhadap
kepuasan pelanggan Rumah
Makan Ketty Resto. Variabel
yang
mempunyai
pengaruh
dominan terhadap kepuasan
pelanggan adalah tangible.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen…….
55
GRADUASI Vol. 33 Edisi November 2014
3. Gusti Ayu Oka Windarti (2012),
judul
penelitian:
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Jasa
Terhadap Kepuasan Nasabah
pada PT.Bank Negara Indonesia
( Persero) Tbk Kantor Cabang
Utama ( KCU ) Palembang.
Berdasarkan
analisis
data,
diketahui bahwaseluruh dimensi
kualitas pelayanan
memiliki
pengaruh
yang
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah
PT.Bank
Negara
Indonesia
(Persero) Tbk. Kantor Cabang
Utama ( KCU ) Palembang.
Sementara itu, variabel reliability
mempuyai
pengaruh
yang
dominan terhadap kepuasan
ISSN 2088 - 6594
nasabah dibandingkan varibelvariabel yang lain dari variabel
kualitas pelayanan.
Berdasarkan
hasil-hasil
penelitian
tersebut, hipotesis yang diajukan adalah:
1. Diduga
kualitas
pelayanan
(tangible,
reliability,
responsiveness, assurance, dan
empathy) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
2. Diduga
variabel
tangible
berpengaruh dominan terhadap
kepuasan konsumen.
E.
Kerangka Pemikiran
Dimensi KualitasPelayanan:
Tangible
(X1)
Reliability (X2)
Responsiveness (X3)
Kepuasan Konsumen
(Y)
Assurance (X4)
Empathy (X5)
Keterangan :
Variabel
independen
terdiri
atas:tangible
(X1),
reliability (X2), responsiveness
(X3), assurance (X4), dan
empathy (X5).
Sedangkan
variabel
dependen
adalah
kepuasan
konsumen(Y).
Kepuasan
konsumen
dipengaruhi
oleh
kualitas
pelayanan yang diberikan oleh
56
Minimarket Indomaret.Dimensidimensi kualitas pelayanan yang
perlu diperhatikan adalah bukti
fisik
(tangible),
keandalan
(reliability),
daya
tanggap
(responsiveness),
jaminan
(assurance), dan perhatian
(empathy).
Indomaret
Tawangsari dapat mengkombinasikan kelima dimensi tersebut
guna meningkatkan kepuasan
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen…….
GRADUASI Vol. 33 Edisi November 2014
konsumen yang berbelanja di
minimarket tersebut.
METODE PENELITIAN
A. Obyek Penelitian dan Sampel
Penelitian ini dilakukan terhadap
konsumen yang berbelanja di
Indomaret Tawangsari, Kabupaten
Sukoharjo.Populasi dalam penelitian
ini merupakan populasi
yang
terbuka, sehingga sampel yang
diambil harus tepat jumlahnya.
Berdasarkan pernyataan Cooper dan
Emory (1999: 221) bahwa “sebuah
sampel sebanyak 100 yang diambil
dari populasi yang berjumlah 5000
secara kasar mempunyai ketepatan
estimasi yang sama dengan 100
sampel yang diambil dari 200 juta
populasi”. Jadi dalam penelitian ini
diambil 100 sampel sebagai bagian
dari populasi, dimana konsumen
telah berkunjung ke Indomaret
Tawangsari minimal 2x (dua kali)
dalam satu bulan.Adapun teknik
pengambilan sampel dalam penelitian
ini dengan accidental sampling yang
merupakan prosedur sampling yang
memilih sampel dari orang atau unit
yang paling mudah dijumpai atau
diakses.
B. Sumber Data
Data terdiri atas data primer
dan
data
sekunder
yang
dikumpulkan melalui beberapa cara
yaitu:1) Observasi, 2)Kuesioner
dan 3) Studi Pustaka, dan 4)
Wawancara. Data yang diperoleh
dari responden melalui kuesioner
yang
disebarkan
kemudian
diberikan skor. Dalam penelitian
ini, peneliti menggunakan skala
Likert 1-5 sebagai berikut:
 Untuk jawaban Sangat Setuju
(SS) diberi skor 5.
 Untuk jawaban Setuju (S)
diberi skor 4.
ISSN 2088 - 6594

Untuk jawaban Ragu-ragu (R)
diberi skor 3.
 Untuk jawaban Tidak Setuju
(TS) diberi skor 2.
 Untuk jawaban Sangat Tidak
Setuju (STS) diberi skor 1.
C. Teknik Analisis Data
a. Uji Validitas
Sebelum
dilakukan
analisis data, kuesioner diuji
dengan validitas dan reliabilitas.
Validitas adalah suatu ukuran
yang
menunjukkan
tingkattingkat kevalidan atau kesahihan
suatu instrumen (Arikunto, 2002 :
144).Cara
menguji
validitas
adalah dengan menghitung skor
yang diperoleh pada masingmasing item pertanyaan dengan
skor
total.Skor
total
ini
merupakan hasil yang diperoleh
dari hasil penjumlahan semua
item skor. Korelasi antara skor
item dengan skor total dapat
dihitung dengan rumus Product
Moment (Arikunto, 2002 :
146).Tingkat
signifikansi
ditentukan sebesar 0,05. Jika
korelasi product moment dan tiap
item tersebut valid (jika rhitung >
rtabel ) , maka memenuhi syarat
untuk pengujian selanjutnya.
b. Uji Reliabilitas
Apabila hasil pengujian alat ukur
valid, selanjutnya dilakukan uji
reliabilitas. Reliabilitas adalah
ukuran yang digunakan untuk
mengetahui sejauh mana hasil
pengukuran tetap konsisten dalam
mengukur apa yang diukur.
Dalam
penelitian
ini
menggunakan alpha cronbach’s
mendekati 1. Kuesioner dapat
dikatakan
reliabel
jika
mempunyai alpha lebih dari 0,6
(Imam Ghozali, 2005)
c. Analisis Regresi Linear Berganda
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen…….
57
GRADUASI Vol. 33 Edisi November 2014
ISSN 2088 - 6594
Analisis regresi linier berganda
digunakan untuk mengetahui
pengaruh variabel independen
terhadap
variabel
dependendengan menggunakan
rumus
sebagai
berikut
(Djarwanto, 2000 : 309):
Y  a  b1 X 1  b2 X 2  b3 X 3  b4 X 4  b5 X 5
Keterangan :
Y
= kepuasan konsumen
X1
= tangible
X2
= reliability
X3
= responsiveness
X4
= assurance
X5
= emphaty
a
= konstanta
b1......b5 = Koefisien regresi variabel
independen X1 …X5
variabel independen terhadap
variabel
dependen
secara
simultan.
3) Koefisien Determinasi ( R 2 )
Koefisien
determinasi
menyatakan proporsi total variabel
dependen yang dapat dijelaskan
oleh variabel independen. Nilai R 2
terletak diantara 0 dan 1.Jika R 2 =
1, berarti garis regresi tersebut
menjelaskan 100% variasi atau
proporsi
dalam
variabel
dependen,sehingga dapat dikatakan
bahwa suatu model tersebut lebih
baik apabila nilai koefisien
determinasinya mendekati 1.
HASIL
PENELITIAN
DAN
PEMBAHASAN
A. Deskripsi Responden
Berdasarkan
data
dari
kuesioner
yang
telah
diisi,
responden mempunyai berbagai
macam latar belakang baik dari
segi jenis kelamin, usia dan
pekerjaan. Tabel berikut ini adalah
data
yang
mendeskripsikan
responden
berdasarkan
jenis
kelamin,
usia,pendidikan,
pekerjaan, dan tingkat pendapatan.
d. Uji Hipotesis
1) Uji t Statistik
Uji t digunakan untuk menguji
apakah variabel independen
secara individual berpengaruh
signifikan terhadap
variabel
dependen.
2) Uji F Statistik
Uji
F
dilakukan
untuk
mengetahui signifikansi pengaruh
Tabel 1
Deskripsi Responden
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Jumlah
Usia (tahun)
< 20
20–30
>30
Jumlah
Pendidikan
SD
SMP
58
Jumlah
42
58
100
Jumlah
15
43
42
100
Jumlah
6
23
Persentase
42
58
100
Persentase
15
43
42
100
Persentase
6
23
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen…….
GRADUASI Vol. 33 Edisi November 2014
ISSN 2088 - 6594
SMA
Perguruan Tinggi
Jumlah
Pekerjaan
55
16
100
Jumlah
55
16
100
Persentase
Pelajar/Mahasiswa
Petani/Buruh
PNS/TNI/Polri
Swasta/Wiraswasta
Jumlah
Pendapatan
(Rp)
< 1.000.000
1.000.000 – 2.000.000
> 2.000.000
Jumlah
37
16
23
24
100
Jumlah
37
16
23
24
100
Persentase
5
52
43
100
5
52
43
100
Sumber: data primer diolah, 2014
1. Uji Validitas
B.
Uji Instrumen Data
No
1
2
3
4
Tabel 2
Hasil Uji Validitas Variabel Tangible (X1)
rhitung
rtabel
p
Keputusan
0,611
0,195
0,000
Valid
0,661
0,195
0,000
Valid
0,713
0,195
0,000
Valid
0,675
0,195
0,000
Valid
Sumber: data primer diolah, 2014
Hasil
pengujian
sehingga butir-butir pertanyaan
validitas variabel tangible (X1)
tentang
tangible
dapat
diketahui bahwa 4 butir
dipergunakan
lebih
lanjut
pertanyaan tentang
kualitas
sebagai instrumen penelitian.
pelayanan untuk tangible (bukti
Tabel berikut ini adalah hasil
fisik) dinyatakan valid, hal ini
uji validitas untuk variabel
karena besarnya nilai rhitung
reliability (X2):
pada
masing-masing
item
pertanyaan lebih besar dari rtabel
Tabel 3
Hasil Uji Validitas Variabel Reliability (X2)
No
1
2
3
4
5
rhitung
0,672
0,691
0,699
0,769
0,711
rtabel
0,195
0,195
0,195
0,195
0,195
p
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Keputusan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: data primer diolah, 2014
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen…….
59
GRADUASI Vol. 33 Edisi November 2014
ISSN 2088 - 6594
Hasil
pengujian
validitas variable
reliability
(X2) diketahui bahwa 5 butir
pertanyaan tentang reliability
(keandalan) dinyatakan valid,
hal ini karena besarnya nilai
rhitung pada masing-masing item
No
1
2
3
4
pertanyaan lebih besar dari rtabel
sehingga butir-butir pertanyaan
tentang
reliability
dapat
dipergunakan
lebih
lanjut
sebagai instrumen penelitian.
Tabel berikut ini adalah hasil uji validitas
untuk variabel responsiveness (X3):
Tabel 4
Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness (X3)
rhitung
rtabel
p
Keputusan
0,631
0,195
0,000
Valid
0,619
0,195
0,000
Valid
0,703
0,195
0,000
Valid
0,711
0,195
0,000
Valid
Sumber: data primer diolah, 2014
Hasil
pengujian
sehingga butir-butir pertanyaan
validitas
variabel
tentang responsiveness dapat
responsivenesss (X3) diketahui
dipergunakan
sebagai
bahwa 4 butir pertanyaan
instrumen penelitian.
tentang responsivenesss (daya
Tabel berikut ini adalah hasil
tanggap) dinyatakan valid, hal
uji validitas untuk variabel
ini karena besarnya nilai rhitung
assurance (X4):
pada
masing-masing
item
pertanyaan lebih besar dari rtabel
Tabel 5
Hasil Uji Validitas Variabel Assurance (X4)
No
rhitung
rtabel
p
Keputusan
1
0,481
0,195
0,000
Valid
2
0,441
0,195
0,000
Valid
3
0,637
0,195
0,000
Valid
4
0,195
0,000
Valid
Sumber: data primer diolah, 2014
Hasil
pengujian
validitas variabel assurance
(X4) diketahui bahwa 4 butir
pertanyaan tentang assurance
(jaminan) dinyatakan valid, hal
ini karena besarnya nilai rhitung
pada
masing-masing
item
pertanyaan lebih besar dari
No
1
2
3
4
5
rhitung
0,571
0,752
0,803
0,692
0,732
rtabelsehingga
butir-butir
pertanyaan tentang assurance
dapat dipergunakan sebagai
instrumen penelitian.
Tabel berikut ini adalah hasil
uji validitas untuk variabel
empathy (X5):
Tabel 6
Hasil Uji Validitas Variabel Empathy (X5)
rtabel
p
Keputusan
0,195
0,000
Valid
0,195
0,000
Valid
0,195
0,000
Valid
0,195
0,000
Valid
0,195
0,000
Valid
Sumber: data primer diolah, 2014
60
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen…….
GRADUASI Vol. 33 Edisi November 2014
ISSN 2088 - 6594
Hasil
pengujian
rtabelsehingga
butir-butir
validitas variabel empathy (X5)
pertanyaan tentang empathy
diketahui bahwa 5 butir
dapat dipergunakan sebagai
pertanyaan tentang emphaty
instrumen penelitian.
(perhatian) dinyatakan valid,
Tabel berikut ini adalah hasil
hal ini karena besarnya nilai
uji validitas untuk variabel
rhitung pada masing-masing item
kepuasan konsumen (Y):
pertanyaan lebih besar dari
Tabel 7
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
No
1
2
3
4
5
6
rhitung
0,668
0,703
0,850
0,698
0,588
0,831
rtabel
0,195
0,195
0,195
0,195
0,195
0,195
p
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Keputusan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: data primer diolah, 2014
Hasil
pengujian
validitas variabel kepuasan
konsumen(Y) diketahui bahwa
6 butir pertanyaan tentang
kepuasankonsumen dinyatakan
valid, hal ini karena besarnya
nilai rhitung pada masing-masing
No
1
2
3
4
5
6
item pertanyaan lebih besar dari
rtabel
sehingga
butir-butir
pertanyaan tentang kepuasan
konsumen dapat dipergunakan
sebagai instrumen penelitian.
2. Uji Reliabilitas
Tabel 8
Hasil Uji Reliabilitas
Cronbach
Kriteria
Nama Variabel
Alpha
Nunnally
Tangibles(X1)
0,833
0,600
Reliability(X2)
0,877
0,600
Responsiveness (X3)
0,834
0,600
Assurance (X4)
0,836
0,600
Empathy (X5)
0,878
0,600
Kepuasan Konsumen (Y)
0,896
0,600
Keputusan
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Sumber: data primer diolah, 2014
Memperhatikantabel di
atas,
diketahui
koefisien
Cronbach
Alpha
dari
keenamvariabel
penelitian,
semuanya memiliki nilai lebih
besar daripada 0,6. Jadi dapat
disimpulkan bahwa seluruh
variabel
penelitian
adalah
reliabel.
C. Pengaruh
Kualitas
Pelayaan
terhadap Kepuasan Konsumen
Untuk mengetahui apakah
kualitas
pelayanan
(tangible,
reliability,
responsiveness,
assurance,
dan
empathy)
mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan
konsumen,
maka
dilakukan analisis regresi linier
berganda. Berdasarkan perhitungan
diperoleh hasil sebagai berikut:
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen…….
61
GRADUASI Vol. 33 Edisi November 2014
ISSN 2088 - 6594
Tabel 7
Output Regresi Linier Berganda
Variabel
(Constant)
Tangibles(X1)
Reliability(X2)
Responsiveness(X3)
Assurance (X4)
Empathy (X5)
R2
= 0,862
Fhitung = 125,053
Ftabel = 2,311
ttabel = 1,986
Coefficient
1,131
0,404
0,240
0,237
0,243
0,242
Beta
0,273
0,213
0,153
0,166
0,203
thitung
1,177
3,223
2,411
2,092
2,117
2,022
P
0,242
0,002
0,018
0,039
0,037
0,006
Sumber: data primer diolah, 2014
Memperhatikan tabel di atas yang
merupakan hasil olah data regresi
linier berganda dapat disusun
persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 1,131 + 0,404X1 + 0,240X2+
0,237X3+ 0,243X4 + 0,242X5
Berdasarkan persamaan regresi di
atas,
dapat
diinterpretasikan
sebagai berikut:
a = 1,131
Konstanta pada persamaan regresi
di atas adalah 1,131 dengan
parameter positif. Hal ini berarti
bahwa apabilatangible, reliability,
reponsiveness, assurance, dan
empathysebesar nol atau konstan,
maka kepuasan konsumen bernilai
positif.
b1 = 0,404
Nilai koefisien regresi untuk
variabel tangibles(X1) adalah 0,404
dengan parameter positif. Hal ini
berarti bahwa semakin baik
tangiblesmaka
akan
semakin
meningkat kepuasan konsumen.
b2 = 0,240
Nilai koefisien regresi untuk
variabel reliability(X2) adalah
62
0,240 dengan parameter positif. Hal
ini berarti bahwa semakin tinggi
reliability maka akan semakin
meningkat kepuasan konsumen.
b3 = 0,237
Nilai koefisien regresi untuk
variabel resposiveness (X3) adalah
0,237 dengan parameter positif. Hal
ini berarti bahwa semakin tinggi
tingkat resposivenessmaka akan
semakin meningkatkan kepuasan
konsumen.
b4 = 0,243
Nilai koefisien regresi untuk
variabel assurance (X4) adalah
0,243 dengan parameter positif. Hal
ini berarti bahwa semakin tinggi
tingkat assurance maka akan
semakin meningkatkan kepuasan
konsumen.
b5 = 0,242
Nilai koefisien regresi untuk
variabel empathy (X5) adalah 0,242
dengan parameter positif. Hal ini
berarti bahwa semakin tinggi
tingkat empathy maka akan
semakin meningkatkan kepuasan
konsumen.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen…….
GRADUASI Vol. 33 Edisi November 2014
Hasil olah data menunjukkan bahwa
seluruh
faktor
variabel
kualitas
pelayanan, yaitu: faktor tangible,
reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy berpengaruh positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen.Sementara itu, hasil olah data
juga menunjukkan bahwa variabel
tangible berpengaruh dominan terhadap
kepuasan konsumen.
Nilai
koefisien
determinasi
(R2)sebesar 0,862. Ini berarti bahwa
kepuasan konsumen sebesar 86,2 %
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
(tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy) yang diberikan
oleh Minimarket Indomaret Tawangsari.
Sedangkan sisanya sebesar 13,8%
dipengaruhi oleh variabel lain di luar
model.
D.
Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan hasil penelitian
dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut :
1. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan baik secara parsial
maupun
secara
simultan
variabel kualitas pelayanan
(tangible,
reliability,
responsiveness, assurance, dan
empathy) terhadap kepuasan
ISSN 2088 - 6594
konsumen pada Minimarket
Indomaret Tawangsari.
2. Variabel tangible memiliki
pengaruh
yang
dominan
terhadap kepuasan konsumen di
Minimarket
Indomaret
Tawangsari.
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka
dapat diberikan saran sebagai berikut:
1. Guna meningkatkan kepuasan
konsumen, maka Minimarket
Indomaret Tawangsari perlu
memperhatikan
faktor-faktor
kualitas
pelayanan
yang
meliputi: tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan
empathy.
2. Faktor responsiveness (daya
tanggap)
perlu mendapat
perhatian khusus mengingat
variabel ini pengaruhnya paling
lemah
terhadap
kepuasan
konsumen dibandingkan faktorfaktor yang lain dari variabel
kualitas pelayanan.
DAFTAR REFERENSI
Arikunto, Suharsimi, 2004. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. PT. Rineka
Cipta, Jakarta.
Cooper, Donald.R. dan William Emory, 1999.Metode Penelitian Bisnis. Terjemahan
Ellen, Gunawan dan Imam Nurmawan. Edisi kelima, Erlangga, Jakarta.
Djarwanto dan Pangestu Subagyo, 2000.Statistik Induktif. BPFE, Yogyakarta
Gujarati, Damodar. 1995. Ekonometrika Dasar. Jakarta: Erlangga.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen…….
63
GRADUASI Vol. 33 Edisi November 2014
ISSN 2088 - 6594
Ghozali, Imam. 2006.Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. BPFE
UNDIP. Semarang.
Gusti Ayu Oka Windarti.2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang
Utama Palembang. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi Vol.2 No.1
Januari, hal 1 – 20, Politeknik Negeri Sriwijaya, Palembang.
Husein, Umar. 2000. Riset Pemasaran, Perilaku Konsumen. Grasindo, Jakarta.
John Hendra Istianto dan Maria Joshephine TyraTyra. 2011. Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto.
Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi Vol.1 No.3 September, STIE Musi
Palembang.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan
Kontrol. Alih bahasa Hendra Teguh dan Romly A. Rusly, Jilid 1, Prehalindo,
Jakarta.
Kotler, Philip. 2000.Marketing Management. The Millenium Edition.New Jersey:
Prentice-Hall International. Inc.
Nur Achmad.2008.Analisis Simultan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
dan Minat Beli pada Grapari Telkomsel di Surakarta.Jurnal EMPERIKA. Vol.
2. UMS, Surakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008.Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba
Empat,Jakarta.
Santoso, Singgih. 2002. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian untuk Administrasi. Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi 2. Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Andi
Offset, Yogyakarta.
64
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen…….