bab i pendahuluan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Reward System merupakan salah satu upaya yang digunakan oleh perusahaan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan sejumlah barang atau
nominal/poin tertentu atas penggunaan atau pembelian produk atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan. Sering kali kita jumpai beberapa perusahaan
memberikan suatu reward dalam bentuk voucher atau poin dengan nominal tertentu
yang nantinya dapat dibelanjakan dengan produk atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan tersebut. Dan biasanya poin atau voucher tidak dapat digabungkan dengan
poin atau voucher dari perusahaan lain. Di sisi lain, para konsumen yang menjadi
sasaran reward system perusahaan tersebut dapat mempunyai rasa kepuasan yang
berbeda-beda atas reward yang diberikan terlebih pada reward yang berupa voucher
atau sejumlah poin. Ada konsumen yang merasa puas dengan reward yang diberikan,
ada yang merasa kurang puas dan ada yang merasa tidak puas. Perbedaan rasa
kepuasan tersebut disebabkan karena reward system yang diterapkan perusahaan
biasanya terfokus hanya pada satu perusahaan saja yaitu perusahaan itu sendiri.
Di samping itu, perkembangan teknologi ponsel terbilang cukup pesat,
berbagai fasilitas yang ditawarkan dalam ponsel sekarang hampir mirip dengan
komputer atau bahkan mungkin bisa dikatakan memang sama persis fungsinya
1
2
dengan komputer hanya bentuk dan dari segi harga yang berbeda, bisa jadi harga
sebuah ponsel yang memiliki fasilitas terlengkap sekarang harganya bisa lebih mahal
daripada sebuah komputer. Perkembangan teknologi selular itu sendiri sekarang
berkembang dengan sangat cepat, khususnya dalam bidang inovasi handset. Setiap
saat muncul teknologi baru yang hadir guna menyempurnakan teknologi yang ada
sekarang.
Ponsel kini bukan menjadi kebutuhan mewah lagi, namun sudah menjadi
kebutuhan pokok bagi setiap orang. Dari masa ke masa bukan hanya fasilitas yang
ditawarkan semakin lengkap, namun dari segi harga juga tidak semahal dulu, banyak
pilihan untuk memiliki sebuah ponsel yang sesuai dengan keinginan. Ponsel yang
awalnya hanya digunakan untuk telepon saja, kini banyak layanan yang dapat kita
gunakan dari ponsel, seperti Short Message Service (SMS), Multimedia Messaging
Service (MMS), bahkan dengan kemajuan teknologi seperti third generation (3G) dan
3.5G memungkinkan akses internet melalui ponsel, seperti email, video call, chatting,
browsing, bahkan blogging. Seiring dengan perkembangan teknologi ponsel yang
begitu cepat, penggunaan atas ponsel itu sendiri juga berubah, ponsel sekarang ini
tidak hanya digunakan sebagai alat komunikasi (telepon) saja.
Menurut International Telecommunication Union (ITU), pertumbuhan
pelanggan selular mengalami peningkatan signifikan sejak pergantian abad ke-21.
Bahkan, menurut catatan badan tersebut, jumlah pengguna ponsel di seluruh dunia
mencapai 4 miliar pada akhir 2008. Angka 4 miliar itu setara dengan 60% total
populasi dunia. Hanya saja, ITU menegaskan bukan berarti ada 4 miliar penduduk
3
memiliki 1 ponsel, sebab ada beberapa orang yang memiliki ponsel lebih dari satu
(Warta eGov, 2008). Research On Asia Group (ROA) mengungkapkan
perkembangan pasar ponsel Indonesia yang terus tumbuh pesat. Diprediksikan juga
pada tahun 2010 jumlah pengguna ponsel bisa mencapai 133 juta. Dengan kata lain,
sekitar separuh dari seluruh populasi negeri ini yang diperkirakan mencapai 250 juta
jiwa, merupakan pengguna ponsel. Dengan demikian, Indonesia pun akan menempati
peringkat ketiga pasar ponsel terbesar di Asia setelah Cina dan India (Fino Yurio
Kristo, 2007).
Perkembangan teknologi ponsel yang pesat serta meningkatnya jumlah
pengguna ponsel dari tahun ke tahun, maka para perusahaan mulai melirik ponsel
sebagai salah satu media untuk meningkatkan kepentingan perusahaan-perusahaan
seperti yang dilakukan oleh PT. MORE Indonesia. PT. MORE Indonesia melihat
adanya peluang bisnis berdasarkan pada reward system dan perkembangan teknologi
mobile (Handphone), dengan menggabungkan keduanya, yaitu point reward system
melalui ponsel yang disebut Mobile Reward Exchange (MORE). MORE merupakan
yang pertama dan satu-satunya penyedia layanan berbasis sistem poin yang
memungkinkan pengguna layanannya mengumpulkan semua poin yang diberikan
oleh berbagai mitra issuer menjadi MORE-poin untuk dapat ditukarkan kembali
dengan berbagai produk atau layanan dari semua merchant yang tergabung dalam
aliansi MORE. Tugas MORE disini adalah mengkoalisi poin reward yang
memungkinkan pengguna sebagai anggota untuk memperoleh, mengkonversikan,
men-transfer, membelanjakan maupun mengecek saldo poin reward dan itu semua
4
dilakukan dengan menggunakan ponsel. Dengan pertimbangan bahwa ponsel saat ini
sudah menjadi keseharian dari mayoritas masyarakat, maka ponsel pun dijadikan
sebagai media untuk menjalankan semua fitur-fitur yang disebut diatas. Dari segi
efisiensi, tentu saja hal ini lebih praktis karena sebagian besar dari kita telah terbiasa
dengan penggunaan ponsel sehari-harinya (Bhinneka.com, 2008).
Mengingat pentingnya nilai kepuasan konsumen sebagai pengguna layanan
MORE maka penulis menyadari pentingnya pengukuran tingkat kepuasan terhadap
layanan MORE sebagai upaya memperbaiki dan meningkatkan service yang
diberikan.
1.2
Rumusan Masalah
PT. MORE Indonesia supaya tetap exist dan berkembang, PT. MORE
Indonesia ingin mengevaluasi kepuasan dari penggunanya, guna memperbaiki dan
meningkatkan layanan yang diberikannya. Hal yang menjadi permasalahan yang akan
diteliti lebih lanjut secara mendalam dalam tesis ini adalah :
1.
Apakah yang diharapkan dari penggunanya?
2.
Apakah layanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan dari penggunanya?
3.
Apa saja yang perlu ditingkatkan oleh PT. MORE Indonesia?
1.3
Ruang Lingkup
Untuk menjaga agar penulisan tesis ini tetap fokus maka ditetapkan ruang
lingkup yang akan dibahas adalah sebagai berikut :
5
1.
Objek penelitian adalah sampel dari pengguna ponsel yang berlokasi di Jakarta
dan berusia antara 20-40 tahun.
2.
Anggota dan pengguna layanan MORE.
3.
Peneliti menganalisis kepuasan pengguna layanan MORE.
4.
Penelitian ini tidak membahas secara khusus suatu perusahaan issuer tertentu.
1.4
Tujuan dan Manfaat
Tujuan penelitian yang ingin dicapai dari penyusunan tesis ini, yaitu :
1.
Tingkat kepuasan pengguna layanan MORE di Jakarta saat ini atas layanan yang
ditawarkan oleh PT. MORE Indonesia.
2.
Proses dan bentuk perubahan atau perbaikan layanan dapat dilakukan oleh PT.
MORE Indonesia sehingga dapat lebih meningkatkan kepuasan penggunanya.
Manfaat yang didapat dari penelitian ini, adalah sebagai berikut :
1.
Hasil analisis dari penelitian ini dapat digunakan untuk menyediakan informasi
tambahan bagi perusahaan dalam mempertimbangkan strategi yang harus
dilakukan untuk menghadapi perkembangan teknologi yang dapat mengurangi
biaya dan menghasilkan keuntungan yang lebih bagi perusahaan.
2.
Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat digunakan untuk pertimbangan
pengambilan strategi yang tepat untuk meningkatkan kepuasan penggunanya.
3.
Bagi penulis, sebagai pemenuhan tugas akhir dari perkuliahan Magister
Manajemen yang berbentuk penelitian pada Universitas Bina Nusantara.
6
1.5
Sistematika Penulisan
Tesis ini terdiri dari lima bab dan masing-masing bab terdiri dari beberapa sub
bab, dimana antara bab yang satu dengan bab yang lain mempunyai hubungan yang
erat. Untuk lebih memudahkan pembahasan, maka berikut ini diberikan gambaran
secara garis besar mengenai isi thesis secara sistematis dalam format sebagai berikut :
BAB I
PENDAHULUAN
Menjelaskan latar belakang, rumusan masalah, ruang lingkup, tujuan dan
manfaat dan sistematika penulisan dari penulisan tesis ini sendiri.
BAB II
LANDASAN TEORI
Berisi landasan teori yang akan digunakan untuk menjelaskan harapan
dan tingkat kepuasan pengguna yang berhubungan dengan kegiatankegiatan layanan MORE.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Menjelaskan metode yang digunakan dalam penelitian mencakup
instrumen pengumpulan, pengolahan, dan analisa data.
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Berisi hasil analisis data yang digunakan sebagai bahan evaluasi terhadap
permasalahan sehingga menghasilkan hipotesis akhir.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab terakhir ini akan diungkapkan kesimpulan-kesimpulan yang
dapat diperoleh dari hasil penelitian mengenai tingkat kepuasan dari
7
pengguna layanan MORE dan memberikan saran-saran yang mungkin
dapat berguna bagi pengembangan MORE.