Hal yang mengejutkan bagi penulis dalam penelitian ini

Hal yang mengejutkan bagi penulis dalam penelitian ini adalah kenyataan
bahwa ternyata responden tidak menghendaki adanya kompensasi materiil atas
terjadinya kegagalan dalam pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari hasil analisa
hipotesis yang menyatakan bahwa keadilan distributif tidak berpengaruh pada
kepuasan. Pada penelitian tentang jasa telekomunikasi keputusan pemberian
kompensasi materiil merupakan tindakan positif, namun tidak mampu
memengaruhi kepuasan pelanggan.
Berbeda halnya dalam memengaruhi kepuasan, keadilan distributif
ternyata berperan dalam memengaruhi kepercayaan pelanggan. Namun dalam
penelitian ini perlu diperhatikan bahwa dalam proses mediasi, kepuasan
berpengaruh positip pada kepercayaan pelanggan. Oleh karena itu keadilan
interaksional lebih baik dalam mendukung kesetiaan pelanggan karena mampu
memengaruhi kepuasan dan kepercayaan pelanggan sebagai pemediasi yang
berdampak pada kesetiaan. Di sisi lain, keadilan distributif hanya mampu
membuat pelanggan percaya, namun tidak mampu membetuk kepuasan.
Keadilan prosedural juga ternyata tidak berpengaruh pada kepuasan dan
kepercayaan pelanggan. Dengan demikian respon prosedural dirasa tidak cukup
bagi pelanggan dalam mengembalikan kepuasan dan kepercayaan mereka pada
penyedia jasa.
Dalam penelitian ini dapat dilihat bahwa jika terjadi kegagalan dalam
pelayanan yang mengakibatkan adanya keluhan pelanggan, maka respon yang
paling tepat untuk menangani keluhan pelanggan adalah melalui keadilan
interaksional. Dengan keadilan interaksional, pelanggan dapat merasa bahwa
109
penyedia layanan bersungguh-sungguh menyadari permasalahan yang terjadi
sehingga mau memperbaiki situasi melalui cara-cara yang diharapkan oleh
pelanggan, yaitu permintaan maaf, kejujuran, ramah tamah, sopan, empati, dan
rasa hormat.
Dalam penelitian ini terbukti bahwa kepuasan berpengaruh positip dan
signifikan pada kesetiaan. Dengan demikian perusahaan perlu melakukan sesuatu
agar pelanggan bersedia untuk bersikap dan berperilaku positip pada perusahaan.
Perusahaan dapat mewujudkan kesetiaan pelanggan dengan
melatih para
frontliners perusahaan seperti petugas bagian layanan pelanggan atau customer
service officer
agar mampu melayani keluhan pelanggan dengan cara yang
seharusnya. Cara yang dimaksud adalah melalui keadilan interaksional. Kepuasan
yang berdampak positip pada kesetiaan pelanggan juga dapat diwujudkan dengan
meningkatkan kemampuan karyawan untuk meyakinkan pelanggan agar selalu
menggunakan produk perusahaannya.
Telah terbukti bahwa kepercayaan mampu memengaruhi kesetiaan
pelanggan. Oleh karena itu perusahaan dapat merealisasikan usaha agar pelanggan
setia pada perusahaan dengan membuat pelanggan percaya setelah melihat
perusahaan bertanggung jawab, mengakui dan meminta maaf atas kegagalan yang
terjadi dalam pelayanannya, serta mampu memenuhi janjinya dengan cara yang
terbaik.
Dalam penelitian ini dijelaskan bahwa kepuasan dan kepercayaan
memediasi secara penuh (fully mediating) pengaruh keadilan interaksional pada
kesetiaan. Oleh karena itu perusahaan dapat mewujudkan kesetiaan pelanggan
110
apabila mampu merespon keluhan pelanggn dengan keadilan interaksional
sehingga pelanggan kembali merasa puas dan percaya pada perusahan.
Kepercayaan juga memediasi secara penuh (fully mediating) pengaruh
keadilan distributif pada kesetiaan. Dengan demikian perusahaan dapat merebut
kesetiaan pelanggan dengan merespon keluhan pelanggan dengan keadilan
distributif agar pelanggan mau kembali menjadi rekan dengan perusahaan atas
dasar keyakinan, harapan, dan rasa aman.
5.2.2. Implikasi Teoritis
Hasil empiris dalam penelitian ini telah menjadi bukti empiris bagi teori
yang melandasi hubungan yang digambarkan dalam penelitian terutama pada
pengaruh persepsi konsumen tentang keadilan pada kesetiaan. Berdasarkan
temuan yang ada, peran keadilan dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan tidak
bisa terlepas dari peran kepuasan dan kepercayaan pelanggan.
Hasil penelitian memberikan bukti empiris bahwa kepuasan dan
kepercayaan dapat menjadi mediator pengaruh keadilan interaksional pada
kesetiaan. Dari hasil pengujian regresi terbukti bahwa variabel mediator
(kepuasan) dapat menimbulkan efek secara penuh (fully mediation) pengaruh
keadilan interaksional pada kesetiaan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
pengaruh keadilan interaksional pada kesetiaan tidak dapat terjadi secara
langsung, tetapi harus melalui kepuasan terlebih dahulu sebagai variabel mediator.
Dalam penelitian ini juga memberikan bukti empiris bahwa kepercayaan
dapat menjadi mediator pengaruh keadilan interaksional pada kesetiaan. Dari hasil
111
pengujian regresi terbukti bahwa variabel mediator (kepercayaan) dapat
menimbulkan efek secara penuh (fully mediation) pengaruh keadilan distributif
pada kesetiaan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh keadilan
distributif pada kesetiaan tidak dapat terjadi secara langsung, tetapi harus melalui
kepuasan terlebih dahulu sebagai variabel mediator.
Bukti empiris juga didapat melalui ditemukannya kepercayaan sebagai
mediator pengaruh kepuasan pada kesetiaan. Dari hasil pengujian regresi terbukti
bahwa variabel mediator (kepercayaan) dapat menimbulkan efek sebagian
(partially mediation) pengaruh kepuasan pada kesetiaan pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan pada kesetiaan dapat terjadi secara
langsung maupun tidak langsung.
Dengan terdukungnya peran kepuasan dan kepercayaan yang memediasi
persepsi konsumen tentang keadilan pada kesetiaan, maka penelitian ini telah
memberi sumbangan bagi teori dan penelitian di bidang pemasaran. Sumbangan
tersebut berupa dukungan empiris bahwa kepuasan dan kepercayaan adalah
variabel yang mampu memediasi keadilan pada kesetiaan. Sumbangan teoritis ini
akan terasa manfaatnya karena dapat membantu menjelaskan gambaran yang
kurang lengkap dari hubungan keadilan dan kesetiaan pelanggan.
5.3. Keterbatasan Penelitian
Tidak ada penelitian yang mampu menjawab semua hal yang menjadi
pertanyaan atau masalah. Hal tersebut mengarahkan penelitian agar lebih spesifik
untuk menjawab pertanyaan yang dibatasi. Spesifik dan terbatasnya pertanyaan
112
penelitian ini berakibat pula pada keterbatasan riset yang dilakukan. Begitu pula
dengan penelitian ini, terdapat beberapa keterbatasan yang harus diperhatikan
ketika menyimpulkan temuan yang dihasilkan ataupun jika ingin mengacu atau
mereplikasi penelitian ini. Secara obyektif penulis menyampaikan beberapa
keterbatasan yang ada dalam penelitian ini.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan teknik penentuan
sampel yang digunakan adalah purposive sampling yang termasuk nonprobability
sampling sehingga generalisasi penelitian terbatas hanya pada kelompok yang
mirip dengan karakteristik sampel penelitian ini. Selain itu, penelitian ini hanya
menggunakan satu kategori produk saja sebagai objek penelitiannya sehingga
penerapan hasil penelitian hanya terbatas pada kategori layananan telekomunikasi.
Skala Likert lima kategori/point (sangat tidak setuju, tidak setuju, netral,
setuju, sangat setuju) yang telah digunakan dalam penelitian ini memiliki
keterbatasan untuk menggambarkan dengan lebih baik kecenderungan respon
responden terhadap konstruk yang diukur. Hal ini terjadi karena skala Likert lima
kategori mengukur konsumen secara mutlak antara setuju hingga tidak setuju.
Ketika konsumen cenderung untuk memberikan respon yang tidak mutlak namun
mendekati mutlak maka responden akan terpaksa menjatuhkan pilihan responnya
pada kategori netral. Respon netral ini selanjutnya akan menjadi masalah karena
sulit ditafsirkan dan kenyataan sesungguhnya responden tidak sepenuhnya netral,
hanya saja tidak ada pilihan atau kategori yang mengakomodasi respon mereka
yang akhirnya mengarahkan responden untuk memilih netral.
113
5.4. Saran
Adanya kelemahan dan kekurangan dari penelitian ini melahirkan saran
bagi riset mendatang yang diharapkan akan melengkapi kekurangan dan
menjawab berbagai hal dalam penelitian ini yang masih menyisakan pertanyaan
yang belum terjawab secara empiris. Saran yang penulis ajukan dalam peneliti
terdiri dari saran bagi akademisi dan saran bagi praktisi. Saran-saran tersebut
adalah sebagai berikut.
5.4.1. Saran bagi akademisi
Penelitian ini hanya menggunakan satu kategori layanan yaitu layanan
telekomunikasi sehingga penerapan hasil empiris hanya dapat digunakan pada
kategori layanan telekomunikasi. Oleh karena itu diharapkan penelitian
selanjutnya dapat menggunakan model teori penelitian ini untuk menjelaskan,
memprediksi, dan memahami berbagai fenomena yang terjadi pada kategori
layanan yang berbeda seperti restoran, rumah sakit, asuransi, bengkel kendaraan,
dan lain sebagainya.
Generalisasi penelitian terbatas hanya pada kelompok yang mirip dengan
karakteristik sampel penelitian ini. Oleh karena sangat menarik bagi peneliti
selanjutnya untuk menggunakan kelompok responden lain dengan karakteristik
yang berbeda dalam mereplikasi penelitian ini.
Dalam penelitian ini ternyata keadilan prosedural tidak mampu memberi
pengaruh yang positif dan signifikan pada kepuasan. Thomas dan Nagalingappa
(2012) menunjukkan bahwa faktor budaya dapat mempengaruhi keadilan
114
prosedural. Oleh karena itu pada penelitian selanjutnya diharapkan dapat
menambah variabel lain yang sekiranya berhubungan dengan penelitian ini seperti
variabel budaya.
Hasil yang berbeda dari penelitian sebelumnya adalah bahwa keadilan
distributif tidak mampu memengaruhi kepuasan pelanggan. Artinya pelanggan
tidak menghendaki alokasi distribusi seperti diskon atau potongan harga,
pengembalian barang, atau voucher. Oleh karena itu disarankan bagi peneliti
selanjutnya untuk memperjelas lebih lanjut mengenai batas tingkat penghasilan
pelanggan dan meneliti kemungkinan jumlah penghasilan pelanggan setiap
bulannya dalam memengaruhi kepuasan atas keadilan distributif.
Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa faktor pendidikan juga ikut
berperan dalam menilai respon yang diberikan penyedia jasa. Morganowsky dan
Buckley (1987) dan Gurdon (1999) menunjukkan bahwa semakin tinggi
pendidikan seseorang maka semakin tinggi kepekaannya pada ketidakpuasan.
Oleh karena itu dalam penelitian selanjutnya dapat dilakukan pemisahan antara
responden dengan tingkat pendidikan rendah dan tingkat pendidikan tinggi.
Pelanggan melakukan keluhan pada perusahaan atas terjadinya kegagalan
dalam pelayanan. Sebenarnya mencegah itu lebih baik dari pada mengobati. Oleh
karena itu diperlukan penelitian lebih lanjut agar perusahaan mengetahui
penyebab kegagalan pelayanan yang sering terjadi. Kegagalan dalam pelayanan
itulah yang memicu kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan menyampaikan
keluhannya. Jika perusahaan berhasil mencegah terjadinya kegagalan dalam
pelayanan, maka manfaatnya akan lebih baik bagi perusahaan.
115
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 orang. Dalam penelitian
berikutnya akan lebih menarik jika jumlah sampelnya lebih besar agar hasilnya
lebih komprehensif.
5.4.2. Saran bagi praktisi
Manajer perlu mengaplikasi usaha yang mampu meningkatkan kesetiaan
pelanggan. Ketika terjadi keluhan pelanggan, respon yang tepat dapat membuat
pelanggan yakin untuk melanjutkan hubungan yang lebih dalam dengan
perusahaan.
Penelitian ini menjelaskan bahwa keadilan prosedural tidak berpengaruh
pada kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Oleh karena itu, respon penyedia
layanan secara prosedural bukanlah keputusan yang terbaik dalam menangani
keluhan pelanggan. Penelitian ini
memberi
dukungan
bahwa keadilan
interaksional paling berperan dalam mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan
pelanggan. Oleh karena itu jika terjadi kegagalan dalam pelayanan, manajer perlu
memastikan bahwa petugas bagian pelayanan merespon keluhan pelanggan
dengan cara yang sopan, menghormati, meminta maaf, dan menindaklanjuti
permasalahan yang terjadi.
Keluhan pelanggan merupakan tanda bahwa terdapat unsur dalam produk
atau jasa perusahaan yang membuat pelanggan merasa tidak puas. Oleh karena itu
keluhan pelanggan dapat dipandang secara positip sebagai pemicu bagi
perusahaan untuk membuat inovasi dalam mengembangkan produk atau jasa
perusahaan.
116