BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Loyalitas

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Landasan Teori
2.1.1. Loyalitas Konsumen
Dalam suatu bisnis loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting
bagi perusahaan, dimana salah tujuan utama dari aktivitas pemasaran perusahaan
bermuara pada pencapaiaan loyalitas konsumen. Menurut Reichheld dan Sasser
(1990) dalam Aryani dan Rosinta (2010) loyalitas memiliki korelasi yang positif
terhadap performa bisnis. Loyalitas konsumen secara umum dapat dikatakan
sebagai suatu kesetiaan seseorang terhadap suatu produk, baik berupa barang
maupun jasa tertentu. Dick dan Basu (1994 dalam Surya dan Setiyaningrum,
2009) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai kekuatan hubungan antara
sikap relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok)
dan pembelian ulang. Loyalitas konsumen menekankan pada runtutan pembelian
yang dilakukan konsumen seperti proporsi dan probabilitas pembelian.
Hurriyati (2008) menyatakan bahwasanya loyalitas adalah komitmen
konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau untuk
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas pelanggan
merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai
implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi
harapan pelanggan (Pratiwi, 2010, dalam Siwi, 2011).
Kotler (2001, dalam Samuel dan Foedjiawati, 2005) mengatakan bahwa
loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap, yaitu: (1) Perusahaan harus mempunyai
kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen
mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan
pada penjualan sebelumnya. (2) Perusahaan harus mempunyai cara untuk
mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan
menggunakan strategi forced loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen
mau melakukan pembelian ulang.
6
Loyalitas konsumen dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya,
sebagaimana yang diungkapkan Griffin (2002, dalam Hurriyati, 2008), konsumen
yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1). Melakukan pembelian
secara teratur. 2). Tidak membeli diluar lini produk atau. 3). Merekomendasikan
produk kepada orang lain. 4). Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk
sejenis dari pesaing.
Sejalan dengan hal tersebut, Grrifin (2002, dalam Hurriyati, 2008)
mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila
memiliki konsumen yang loyal antara lain: 1. Dapat mengurangi biaya dalam
pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal). 2.
Dapat menggurangi biaya transaksi. 3. Dapat menggurangi biaya turn over
konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit). 4. Dapat
meningkatkan nilai penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan. 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi
bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas. 6. Dapat
mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).
Menurut Mamang dan Sopian (2013) dalam upaya mengukur loyalitas
konsumen dibutuhkan beberapa atribut penilaian, yaitu: 1). Mengatakan hal yang
positif tentang perusahaan kepada orang lain. 2). Merekomendasikan perusahaan
kepada orang lain yang meminta saran. 3). Mempertimbangkan bahwa perusahaan
merupakan pilihan pertama ketika melakukan pembelian jasa. 4). Melakukan
lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan dalam beberapa tahun
yang akan datang.
Lebih jauh Tjipjono (2005, dalam Mamang dan Sopian, 2013)
mengemukakan enam indicator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas
konsumen, yaitu: 1). Pembelian ulang, 2). Kebiasaan mengkonsumsi merek, 3).
Rasa suka besar kepada merek, 4). Ketetapan pada merek, 5). Keyakinan bahwa
merek tertentu merek yang terbaik, 6). Perekomendasian merek kepada pihak lain.
Tidak berbeda dengan jenis usaha lainnya, pada usaha berbasis coffee shop
konsumen minuman kopi dengan kepuasan konsumen yang terpenuhi akan
cenderung memiliki penilaiaan yang relatif positif terhadap suatu kesatuan
(produk, harga, lokasi, serta promosi) minuman kopi serta memiliki kemungkinan
7
yang lebih besar untuk dapat melakukan pemebelian ulang, bahkan akan
merekomendasikannya kepada orang lain. Dengan kata lain, semakin tinggi
tingkat kepuasan konsumen maka akan menyebabkan semakin besar pula
kemungkinan konsumen tersebut untuk lebih loyal terhadap suatu produk
minuman kopi.
2.1.2. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan hal yang menjadi perhatian utama bagi
pemasar, dengan tercapainya kepuasan konsumen maka akan mendorong
terjadinya pembelian ulang, dimana pada gilirannya akan membentuk loyalitas
konsumen terhadap produk. Dalam menciptakan kepuasan kosumen perusahaan
harus mampu menjadi pusat dari konsumen serta dapat memberikan nilai tertinggi
pada konsumen sasaran. Nilai konsumen yang tinggi akan berdampak pada
kepuasan konsumen. Hurriyati (2008) menyatakan bahwa pelanggan adalah pihak
yang memaksimumkan nilai, mereka membentuk harapan akan nilai serta
bertindak berdasarkan itu. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang
memberikan nilai pelanggan tertinggi.
Mamang dan Sopiah (2013) mengemukakan nilai konsumen merupakan
perbedaan antara total nilai konsumen dengan total nilai yang dikeluarkan
konsumen dari pemasaran produk, dimana jumlah nilai bagi konsumen atau
pelanggan merupakan akumulasi dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai
karyawan, dan nilai citra. Sementara total biaya pelanggan merupakan akumulasi
dari biaya moneter (uang), biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya psikis.
Suatu pencapaian kepuasan konsumen sangat bergantung pada kinerja dari
produk dan harapan dari konsumen. Kotler (2003, dalam Surya dan
Setiyaningrum, 2009) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sejalan dengan
hal tersebut Mamang dan Sopiah (2013) mengatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang real atau actual
dengan kinerja dari produk yang diharapkan. Kurtz dan Boone (1995, dalam
8
Surya dan Setiyaningrum, 2009) menambahkan bahwa jika pada saat konsumen
membeli dan menggunakan suatu produk, produk tersebut mampu memenuhi atau
melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
ialah suatu keadaan dimana terjadi suatu kesamaan antara harapan konsumen
terhadap barang atau jasa dengan kenyataan yang diterima konsumen. Jika suatu
produk dapat memenuhi harapan konsumen maka akan tercipta kepuasan
konsumen, akan tetapi jika suatu produk berada jauh dibawah dari harapan
konsumen maka terjadi kekecewaan konsumen.
Meskipun kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan yang ada dalam
diri konsumen, tetapi secara umum terdapat atribut-atribut dalam kepuasan
konsumen, sebagaimana pendapat Dutka (1994, dalam Samuel dan Foedjiawati,
2005) bahwa atribut-atribut kepuasan konsumen secara universal, yaitu:
1. Attributes related to the product, yaitu meliputi: a).Value-price relationship. b).
Product quality. c). Product benefit. d). Product features. e). Product design. f).
Product reliability and consistency. g). Range of product or service.
2. Attributes related to service, yaitu meliputi: a). Guarantee or warranty. b). Delivery.
e). Complaint handling. f). Resolution of problem.
3. Attributes related to purchase, yaitu meliputi: a). Courtesy. b). Communication. c).
Ease or convenience acquisition. d). Company reputation. e). Company competence.
Pencapaian kepuasan konsumen dalam suatu usaha memang merupakan
suatu tujuan utama bagi para praktisi pemasaran, baik produk maupun jasa yang
ditawarkan produsen diharapkan dapat memenuhi keinginan konsumen.
Begitupun juga dengan usaha berbasis penyajian minuman kopi, tidak seperti
pada jaman dahulu dimana warung kopi biasanya hadir dengan tema yang
sederhana dan cenderung seadanya, kini dengan perkembangan tren konsumsi
minuman kopi menyebabkan konsumen memiliki harapan yang lebih tinggi
terhadap bagimana suatu warung kopi atau coffee shop dapat memenuhi kepuasan
konsumen dari sisi produk terutama dari segi kualitas dan rasa produk, harga,
tempat, serta promosi. Dengan kata lain, konsumen minuman kopi yang merasa
puas terhadap produk maupun coffee shop tertentu menjadi suatu indikasi bahwa
coffee shop tersebut telah mampu merealisasikan keinginan dari konsumen,
9
sehingga konsumen merasakan persamaan antara ekspektasi dengan realita yang
terjadi.
Seringkali kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi suatu prodak maupun
jasa akan dilihat dari faktor internal konsumen yang meliputi usia, pendidikan,
pendapatan, jenis pekerjaan, jumlah anggota keluarga yang merupakan merupakan
variabel uncontrollable bagi perusahaan, sehingga variabel ini lebih banyak
dilihat sebagai kondisi demografis dari konsumen. Kondisi dari faktor internal
konsumen ini lebih banyak digunakan untuk melihat kondisi segmentasi
konsumen. Dalam perkembangannya faktor internal konsumen ini tidak dapat
diabaikan, terutama bagi perusahaan yang memiliki usaha pada sektor jasa kuliner,
karena pada akhirnya faktor ini akan mempengaruhi permintaan konsumen
terhadap suatu produk maupun jasa.
2.1.3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Pemasaran secara luas didefinisikan sebagai proses social dan manajerial
dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain, dalam konteks
bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran
muatan nilai dengan konsumen yang menguntungkan (Kotler dan Armstrong,
2006).
Asri (1986) mengatakan pemasaran merupakan usaha yang terpadu untuk
mengembangkan rencana-rencana strategis yang diarahkan pada usaha pemuasan
kebutuhan dan keinginan pembeli, guna mendapatkan penjualan
yang
menghasilkan laba. Sementara itu Kotler (2000) dalam Alma (2009) menyatakan
bahwa pengertian pemasaran dapat dilihat dalam 2 sudut pandang, yaitu:
marketing adalah proses dimana sesorang atau kelompok orang dapat memenuhi
need dan want melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa.
Dari sudut pandang manajerial marketing merupakan proses merencanakan
kosepsi, harga, promosi, dan distribusi ide, menciptakan peluang yang
memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi.
Berdasarkan pengertian pemasaran menurut para ahli diatas dapat diambil
kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu proses dalam upaya membangun
10
hubungan konsumen dengan usaha yang terpadu dalam upaya menciptakan nilai
bagi pelanggan serta mendapatkan kembali nilai dari konsumen. Usaha terpadu
yang dimaksud dalam pemasaran ialah untuk memperoleh hasil yang optimal,
meningkatkan penjualan, serta pada ahirnya dapat menaikkan keuntungan, segala
kegiatan dilakukan secara bersama-sama, saling berhubungan serta saling
mempertimbangkan antara yang satu dengan yang lainnya. Salah satu tujuan
utama dari aktivitas pemasaran dalam perusahaan seringkali dilihat dari
pencapaian loyalitas konsumen (Siregar, 2004. dalam Aryani dan Rosinta, 2010).
Dalam memastikan bahwa masing-masing produk dapat memenuhi peranan
diantaranya yaitu mencapai sasaran-sasaran penjualan, bagian pasar, serta laba
untuk suatu produk maka dikembangkan suatu strategi pemasaran. Guiltinan dan
Paul (1990) mengemukakan bahwa strategi pemasaran merupakan pernyataan
pokok tentang dampak yang diharapkan akan dicapai dalam hal permintaan pada
pasar target tertentu, pendekatan terkunci untuk menerapka strategi-strategi ini
ditentukan lewat program-program pemasaran yang spesifik, seperti program
periklanan, program promosi, program pengembangan produk, serta program
penjualan dan distribusi. Terdapat 2 variabel besar dalam strategi pemasaran yaitu
variabel yang tidak dapat di kontrol dan variabel yang dapat dikontrol. Variabel
yang dapat dikontrol terbagi kedalam 4 macam diantaranya ialah marketing mix
(Triyana, 1985 dalam Alma, 2009).
Kotler (2000, dalam Hurriyati, 2008) mengatakan bahwa bauran pemasaran
adalah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk
mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasarannya. Selain itu, Hurriyati
(2008) mengemukakan bahwa marketing mix merupakan unsur-unsur pemasaran
yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan secara tepat, sehingga
perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Asri (1986) mendefinisikan
marketing mix sebagai suatu variabel-variabel pemasaran yang dapat dikontrol
yang akan di kombinasikan oleh perusahaan untuk memperoleh hasil yang
maksimal.
Sementara menurut Alma (2009) marketing mix merupakan strategi
mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal
11
sehingga mandapatkan hasil paling memuaskan. Terdapat 4 komponen utama
yang tercakup dalam aktivitas marketing mix yang dikenal dengan 4 P yang terdiri
dari product, price, place, dan promotion.
Untuk melihat penerapan marketing mix oleh perusahaan maka pengamatan
lebih difokuskan pada persepsi konsumen terhadap marketing mix dimana definisi
dari persepsi menurut Kotler (2007) dalam Fitriana (2015) ialah suatu proses di
mana konsumen minuman kopi dapat memilih, mengatur, dan mengartikan
informasi seputar penerapan marketing mix oleh perusahaan menjadi suatu
gambar yang sangat berarti di dunia.
2.1.3.1. Produk (Product)
Dalam bauran pemasaran elemen penting yang pertama adalah produk,
dimana perencanaan strategi marketing mix bagi pemuasan kebutuhan dan
keinginan (need and wants) dari konsumen dalam bentuk produk.
Produk merupakan kumpulan atau sekumpulan atribut-atribut yang secara
bersama-sama memuaskan kebutuhan seseorang, baik yang kentara maupun tidak
seperti warna, pembungkusan, harga, prestis, manfaat dan sebagainya, dimana
secara utuh produk tidak hanya menyangkut pengertian fisiknya saja, melainkan
juga perlengkapan, pemasangan, manfaat, instruksi pemakaian, pembungkusan,
serta perawatanya, bahkan hingga merek serta kepastian tentang pelayanan setelah
pembelian atau jika produk tersebut adalah jasa maka sama sekali tidak
menyangkut ujud fisik (Asri, 1986).
Menurut Kotler dan Armstong (2006) produk merupakan semua hal yang
dapat ditawarkan kepada pasar yang meliputi objek-objek fisik, jasa, acara, orang,
tempat, organisasi, ide, ataupun bauran entitas-entitas ini dengan tujuan untuk
menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan
suatu keinginan ataupun kebutuhan. Jadi, produk dapat berupa manfaat tangible
maupun intangible yang dapat memuaskan konsumen. Produk merupakan
variabel yang penting dari bauran pemasaran karena jika produk yang ditawarkan
oleh perusahaan tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen maka
penjualan produk tersebut akan sulit dan daur hidup produk menjadi lebih singkat
(Surya dan Setiyaningrum, 2009).
12
2.1.3.2. Harga (Price)
Harga merupakan elemen yang tidak dapat dikesampingkan dalam bisnis.
Bagi konsumen harga merupakan eleman yang seringkali menjadi bahan
pertimbangan dalam pembelian. Harga merupakan elemen dalam bauran
pemasaran yang paling fleksibel karena perubahan harga dapat dilakukan dengan
cepat guna menstimulasi permintaan ataupun merespon tindakan yang berasal dari
pesaing. Surya dan Setiyaningrum (2009) mengatakan bahwa pemasar
mengganggap harga sebagai elemen kunci dari bauran pemasaran dikarenakan
secara langsung harga berhubungan dengan pendapatan dan profit yang diperoleh
oleh perusahaan.
Asri (1986) menyatakan bahwa harga adalah suatu nilai tukar untuk
manfaat yang ditimbulkan oleh barang atau jasa tertentu bagi seseorang. Alma
(2009) mendefinisikan bahwa harga (price) merupakan nilai suatu barang yang
dinyatakan dengan uang. Kotler dan Armstong (2006) mengemukakan bahwa
harga merupakan jumlah semua nilai yang diberikan oleh konsumen untuk
mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunkan suatu produk atau jasa.
Sementara Swastha (1990, dalam Lembang, 2010) mendefinisikan harga sebagai
sejumlah uang (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Lebih
jauh
lagi,
Tjiptono
(2000,
dalam
Rachmawati,
2011)
mendefinisikan harga sebagai satuan moneter atau ukuran lainnya termasuk
barang dan jasa lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau
pengguna suatu barang dan jasa. Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat di
ketahui bahwa harga yang di bayarkan oleh konsumen untuk suatu barang
maupun jasa didalamnya telah mencakup produk beserta layanan yang diberikan
oleh penjual.
Empat indikator yang dapat digunakan untuk mencirikan harga antara
lain, yaitu: 1. Keterjangkauan harga, 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk,
3. Daya saing harga, 4. Kesesuaian harga dengan manfaat (Stanton, 1998, dalam
Lembang, 2010).
13
2.1.3.3. Tempat (Place)
Elemen marketing mix lainnya yang berada di bawah kendali perusahaan
yang mana sangat berkaitan erat dengan saluran distribusi ialah tempat. Lokasi
atau tempat dimana produk tersebut tersedia serta dengan mudah didapatkan oleh
konsumen menjadi suatu hal yang sangat penting untuk diperhatikan dalam upaya
penyaluran produk, hal ini dikarenakan dengan lokasi usaha yang strategis maka
akan memberikan pengaruh terhadap tingkat pengunjung terutama untuk jenis
bisnis kuliner. Hal ini senada dengan Rachmawati (2011) yang mengatakan
bahwasanya lokasi dapat dikatakan menentukan ramai atau tidaknya pengunjung,
lokasi usaha yang berada di pinggir jalan atau ditempat yang strategis cukup
menyedot pengunjung untuk sekadar mampir dan mencicipi hidangan dan konsep
yang ditawarkan.
Lebih jauh Rachmawati (2011) mengemukakan bahwa lokasi atau tempat
merupakan faktor yang penting dalam mencapai keberhasilan sebuah restoran,
yaitu menyangkut antara lain good visibility, easy access, convenience, curb side
appeal, parking. Keputusan saluran distribusi akan mempengaruhi dua hal, yaitu
jangkauan penjualan dan biaya.
2.1.3.4. Promosi (Promotion)
Didalam sistem bauran pemasaran, promosi merupakan komponen
penting ke empat setelah produk, harga, dan tempat. Jika ke tiga komponen
penting bauran pemasaran lebih berfokus pada kegiatan marketing di dalam
perusahaan serta rekannya dalam pemasaran, hal ini sedikit berbeda dengan
komponen promosi. Dalam kegiatan promosi perusahaan dapat berkomunikasi
dengan pihak luar yaitu mereka yang berpotensi untuk menjadi konsumen, dengan
tujuan menarik perhatian agar produk perusahaan dapat lebih dikenal.
Menurut Stanton (1991) promosi adalah memberikan informasi kepada,
menghimbau serta mempengaruhi khalayak ramai. Sementara Asri (1986)
mengemukakan promosi merupakan segala usaha untuk memperkenalkan produk
kepada calon konsumen dan membujuk mereka agar membeli, serta mengingatkan
kembali konsumen lama agar melakukan pembelian ulang. Selain itu promosi
juga merupakan kegiatan yang bertujuan untuk menyebarluaskan informasi
14
tentang barang atau jasa yang di jual dengan maksud untuk menambah pola
prilaku konsumen.
Sedangkan Wiliam Shoell (1993, dalam Alma 2009) menyatakan bahwa
promosi ialah usaha yang dilakukan oleh marketer, berkomunikasi dengan calon
audience. Komunikasi adalah sebuah proses membagi ide, informasi, atau
perasaan audience.
Alma (2009) dalam bukunya mengatakan bahwasanya promosi adalah
sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen
tentang barang dan jasa, dengan tujuan memperoleh perhatian, mendidik,
mengingatkan,
serta
meyakinkan
calon
konsumen.
Hurriyati
(2008)
mengemukakan bahwa tujuan utama dari promosi, yaitu:
1. Menginformasikan (informing), dimana dapat berupa menginformasikan pasar
mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara pemakaiaan
produk, menyampaikan perubahan harga produk, menjelaskan cara kerja,
meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau kekhawatiran
konsumen, serta membangun citra perusahaan.
2. Membujuk konsumen sasaran (persuading), untuk membujuk pilihan merek,
pengalihan kemerek tertentu, mengubah persepsi konsumen terhadap atribut
produk, mendorong pembeli untuk melakukan pembelian disaat itu juga, serta
mendorong pembeli untuk menerima kunjungan waraniaga (salesmen).
3. Mengingatkan (remainding), dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa
produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan
pembeli atas tempat yang menjual produk perusahaan, memberitahu pembeli
tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan, serta menjaga agar ingatan
pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan.
Berdasarkan berbagai definisi serta tujuan promosi di atas dapat di
simpulkan bahwasanya promosi merupakan suatu kegiatan yang tercakup di
dalam pemasaran dimana kegiatan ini adalah segala jenis upaya yang dilakukan
oleh pemasar dalam mengkomunikasikan informasi seputar nilai perusahaan dan
produk kepada konsumen sasaran dengan tujuan memperoleh perhatian,
pembelajaran, mempengaruhi, meyakinkan, serta mengingatkan konsumen
sasaran yang selanjutnya akan memberi pengaruh pada peningkatan penjualan.
15
Alma (2009) dalam bukunya menyatakan bahwa dengan kegiatan
promosi yang baik maka dapat mempengaruhi konsumen mengenai dimana dan
bagaimana konsumen membelanjakan pendapatan mereka (Alma, 2009). Dalam
kegiatan promosi sendiri terdapat tiga fungsi utama yang dipegang dalam kegiatan
promosi, yaitu (Asri, 1986) mencari serta mendapatkan perhatian (attention) dari
konsumen sasaran, mencari dan menumbuhkan interest pada diri konsumen
sasaran, mengembangkan rasa ingin (desire) pada konsumen sasaran untuk
memiliki barang yang di tawarkan. Meskipun secara umum bentuk-bentuk
promosi memiliki fungsi yang sama, akan tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat
dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Dimana tugas-tugas yang
dimaksud tersebut sering disebut dengan bauran promosi (promotion mix) yang
terdiri dari: personal selling, mass selling, promosi penjualan, public relation,
serta direct marketing (Hurriyati, 2008).
Kotler dan Armstrong (2006) mengemukakan bahwa bauran promosi
merupakan suatu paduan spesifik periklanan, promosi penjualan, hubungan
masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung yang digunakan
perusahaan untuk mengomunikasikan nilai konsumen secara persuasive dan
membangun hubungan konsumen.
Lebih jauh Peter D. Bennett (1995, dalam Kotler dan Armstrong, 2006)
mendefinisikan lima sarana promosi utama dalam bauran promosi sebagai berikut:
1. Periklanan (advertising) merupakan semua bentuk terbayar presentasi
nonpribadi dan promosi ide, barang, dan jasa dengan sponsor tertentu.
2. Promosi penjualan (sales promotion) merupakan insentif jangka pendek
untuk mendorong pembelian atau penjualan peroduk atau jasa.
3. Hubungan masyarakat (public relations) merupakan membangun hubungan
baik dengan berbagai kalangan untuk mendapatkan publisitas yang
diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan menghadapi atau
menangani rumor, berita, dan kejadian yang tidak menyenangkan.
4. Penjualan personal (personal selling) merupakan presentasi pribadi yang
dilakukan oleh wiraniaga perusahaan untuk tujuan penjualan dan membangun
hubungan pelanggan.
16
5. Pemasaran langsung (direct marketing) merupakan hubuangan langsung
dengan konsumen individual yang ditargetkan secara cermat untuk
memperoleh respon yang segera dan membangun hubungan pelanggan yang
langgeng, misalnya penggunaan surat langsung, telepon, televisi respon
langsung, e-mail, internet, dan sarana lain untuk berkomunikasi langsung
dengan konsumen.
Promosi yang baik akan memberikan keuntungan kepada produsen, dimana
promosi akan menimbulkan goodwill terhadap merek sehingga usaha dengan
goodwill yang besar akan lebih mudah dalam memperoleh modal. Selain itu
promosi bukan hanya dapat menyebabkan peningkatan dalam hal penjualan
produk saja melainkan dapat menyebabkan kestabilan dalam produksi, efek lain
dari promosi ialah produsen akan terhindar dari persaingan berdasarkan harga,
dimana dengan adanya promosi maka konsumen melakukan pembelian bukan
berdasarkan harga saja, tetapi berdasarkan faktor lain yaitu ketertarikan konsumen
akan mereknya.
2.2. Penelitian Terdahulu
Terdapat penelitian-penelitian terdahulu yang juga menggunakan permasalahan
marketing mix, diantaranya ialah:
Tabel 2.1. Penelitian-Penelitian Terdahulu.
Peneliti
Samuel
&
Foedjia
wati
(2006)
Judul
Metode Analisis
Hasil Penelitian
Ekspektasi Pelanggan dan
Struktur 1. Terdapat pengaruh langsung positif
Aplikasi Bauran Pemasaran Equation bauran pemasaran terhadap loyalitas
Terhadap Loyalitas Toko
Modeling maupun kepuasan pelanggan.
Moderen Dengan Kepuasan
(SEM) 2. Kepuasan pelanggan merupakan
Pelanggan Sebagai
intervening positip antara ekspektasi
Intervening (Studi Kasus Pada
pelanggan dan aplikasi bauran
Hypermarket Carrefour di
pemasaran eceran terhadap loyalitas
Surabaya)
pelanggan toko moderen di Surabaya.
Subagyo
Pengaruh Bauran
Analisis 1. Pengaruh signifikan antara bauran
(2011)
Pemasaran dalam Bisnis
Jalur
pemasaran
terhadap
kepuasan
Restoran Terhadap
konsumen.
kepuasan dan Loyalitas
2. Pengaruh yang signifikan antara
Konsumen pada Rumah
bauran pemasaran terhadap loyalitas
Makan Lestari Jember
konsumen.
3. Pengaruh yang signifikan antara
kepuasan konsumen dan loyalitas
konsumen.
Probos
Analisis Pengaruh Bauran
Analisis 1.Bauran
pemasaran
mampu
uci Et
Pemasaran Terhadap
Regresi mempengaruhi loyalitas pelanggan
17
al
(2014)
ChungSub
Shin et
all
(2015)
Purno
mo, O,
A
(2016)
Iwansy
ah, H.
(2016)
Loyalitas Pelanggan (Studi
Linier restoran jepang Saboten Shokudo.
Kasus: Restoran Jepang
Berganda
Saboten Shokudo, Malang)
The Impact of Korean
correlation 1. Taste is revealed to be the most
Franchise Coffee Shop
analysis,
influential
Faktor
among
Service Quality and
and
components that have an impact on
Atmosphere on
regression service quality.
Customer Satisfaction and analysis
2. Taste also turned out to have the
Loyalty
most impact on service quality
among components influencing
customer loyalty.
3. Customer satisfaction affected
customer loyalty.
Pengaruh Faktor Internal
Regresi 1. Faktor internal dan marketing mix
Konsumen Dan Marketing
Linier
secara
simultan
terbukti
Mix Terhadap Kepuasan
Berganda
berpengaruh
nyata
terhadap
Konsumen Dan
kepuasan konsumen.
Dampaknya Terhadap
2. Jenis kelamin, usia, pendidikan,
Loyalitas Konsumen
produk, harga, dan tempat terbukti
Sayuran Organik
berpengaruh
nyata
terhadap
(Studi Kasus Di Pt. Super
kepuasan konsumen.
Indo Magelang)
3. Kepuasan
konsumen
terbukti
memiliki pengaruh yang nyata
terhadap loyalitas konsumen.
Pengaruh Faktor Internal
Regresi 1. Faktor internal dan eksternal
Konsumen Dan Marketing
Linier
konsumen secara simultan terbukti
Mix Terhadap Loyalitas
Berganda
berpengaruh
nyata
terhadap
Konsumen Buah di
loyalitas konsumen
Hortimart Agro Center,
2. Pendapatan, produk, harga, dan
Bawen.
tempat terbukti berpengaruh nyata
terhadap loyalitas konsumen.
3. Usia dan promosi tidak terbukti
memberikan pengaruh yang nyata.
2.3. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan latar belakang, tujuan, model hipotetis, serta tinjauan pustaka
yang telah di uraikan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan sebagai jawaban
sementara dari permasalahan dalam penelitian ini yaitu:
1. Diduga faktor marketing mix yang terdiri dari produk, harga, lokasi, serta
promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen minuman kopi di
Banaran 9 Coffee and Tea, Bawen.
2. Diduga kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
minuman kopi di Banaran 9 Coffee and Tea, Bawen.
18