BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
advertisement
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Kesimpulan yang didapat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kehandalan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen layanan mesin EDC. Semakin tinggi kehandalan suatu mesin EDC maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap layanan mesin EDC. 2. Efisiensi berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen layanan mesin EDC. Semakin tinggi efisiensi dari layanan mesin EDC maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap layanan mesin EDC 3. Kenyamanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen layanan mesin EDC. Semakin tinggi kenyamanan dari layanan mesin EDC maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap layanan mesin EDC 4. Keamanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen layanan mesin EDC 5. Kemudahan penggunaan berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen 81 5.2 Implikasi Manajerial Saran-saran yang dapat penulis berikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mesin EDC BCA dan Mesin EDC Bank Mandiri dinilai konsumen dari kehandalan layanan belum mampu memaksimalkan layanan yang akurat dan tidak error. Infrastruktur pendukung layanan EDC agar dapat ditingkatkan terutama dalam hal ini adalah server yang menerima perintah transaksi dari mesin EDC yang mampu memberi hubungan koneksi yang stabil dari bank ke mesin EDC yang berada di toko. 2. Dalam hal efisiensi, mesin EDC BCA dinilai belum memaksimalkan layanan EDC mengurangi biaya kegiatan konsumen dengan bank. Tindakan yang perlu diambil oleh management BCA adalah penyederhanaan pola transaksi di depan kasir, selama ini pola antrian nasabah yang menggunakan mesin EDC BCA Solo biasanya terlalu panjang. Sehingga alternatif solusi yang ada mengelompokkan toko-toko yang lebih ramai dan management BCA dapat memberikan support lebih terhadap layanan di toko seperti penambahan mesin pada saat toko ramai, sehingga konsumen tidak harus berurusan dengan bank langsung dalam menyelesaikan kewajibannya terhadap toko. Sedangkan layanan EDC Bank Mandiri dalam hal efisiensi, konsumen menilai rendah layanan EDC cepat dengan waktu tunggu yang lebih pendek. Bank Mandiri perlu melakukan pemeliharan rutin (maintenance) terhadap mesin EDC untuk memastikan mesin EDC siap sedia untuk digunakan 82 3. Konsumen EDC BCA dan EDC Bank Mandiri dari segi kenyamanan dinilai rendah dalam hal EDC nyaman. Bank perlu menjaga tingkat kenyamanan penggunaan layanan mesin EDC agar dapat diakses 24 jam dalam seminggu mengingat nilai kenyamanan memiliki nilai persepsi konsumen yang lebih tinggi dibandingkan dengan aspek layanan yang lain. Bank juga perlu menjamin ketersediaan layanan EDC di berbagai toko dengan melakukan pemasangan mesin EDC yang lebih banyak sehingga memudahkan konsumen untuk bertransaksi di berbagai toko yang berbeda. 4. Dalam hal keamanan konsumen menilai rendah pada item pernyataan risiko yang terkait dengan layanan mesin EDC rendah baik itu untuk layanan mesin EDC BCA maupun layanan mesin EDC Bank Mandiri. Management BCA dan Bank Mandiri perlu melakukan edukasi kembali terhadap konsumennya termasuk membuat helpdesk khusus untuk pemegang kartu yang jika sewaktuwaktu muncul resiko keamanan dapat disupport langsung oleh bank. Jika resiko muncul dan memberikan masalah bagi konsumen sehingga konsumen mengajukan keluhan atas masalah tersebut, Management BCA dan Bank Mandiri segera memberi respon dan menyelesaikan masalah tersebut baik itu antara managemen Bank dengan konsumen ataupun melalui pihak independent atau pihak ketiga yang dapat dipercaya oleh konsumen dapat membantu menyelesaikan masalah konsumen. Pihak ketiga yang dapat dipercaya saat ini adalah Otoritas Jasa Keuangan (OJK). Management Bank BCA atau Bank Mandiri dan OJK harus sering melakukan edukasi bahwa penyelesaian permasalahan yang muncul dari resiko keamanan layanan mesin 83 EDC dapat diselesaikan seara adil sehingga kepercayaan konsumen terhadap keamanan layanan EDC dapat terbangun. 5.3 Keterbatasan Penelitian Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan yang dapat menjadi pengalaman bagi peneliti berikutnya. 1. Penelitian ini hanya membatasi pada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Belum mengaitkan dengan pembelian ulang ataupun loyalitas konsumen. Penelitian ini juga tidak mengungkap variabel independen lain di luar kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen. 2. Penelitian ini dilakukan dengan pengambilan sampel responden dari dua lokasi yaitu Sami Luwes dan Solo Grand Mall. Perbedaan persepsi konsumen dimungkinkan terjadi terutama jika EDC berada dilokasi dengan segment yang berbeda, contohnya Pasar Klewer. 3. Penelitian ini tidak mengungkap pengaruh faktor demografi responden seperti jenis kelamin, usia, tempat tinggal, profesi, maupun penghasilan terhadap kualitas jasa dan kepuasan konsumen. 4. Saran untuk penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan layanan mesin EDC dapat mengambil penelitian yang fokus pada segment yang berbeda, mengungkap faktor demografi responden terhadap kualitas jasa dan kepuasan konsumen atau mengetahui seberapa penting itemitem kualitas layanan dengan analisa importance performance matrix. 84