vi PROFIL KETERLAKSANAAN STANDAR PELAYANAN

PROFIL KETERLAKSANAAN STANDAR PELAYANAN
KEFARMASIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK: STUDI
KASUS PADA APOTEK KIMIA FARMA NO. 27 MEDAN
ABSTRAK
Apotek adalah salah satu sarana pelayanan kefarmasian oleh apoteker.
Untuk melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak
rasional dalam rangka keselamatan pasien, kementerian kesehatan telah
menerbitkan Permenkes No. 35 tahun 2014 tentang standar pelayanan
kefarmasian di apotek. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui profil
keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian tersebut dan mengetahui tingkat
kepuasan konsumen terhadap pelayanan di apotek Kimia Farma No. 27 Medan.
Penelitian ini menggunakan metode observasi untuk mengetahui profil
keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian meliputi ketenagaan, pelayanan,
administrasi, dan evaluasi mutu pelayanan. Untuk mengukur tingkat kepuasan
konsumen menggunakan kuesioner meliputi kehandalan, ketanggapan, jaminan,
empati dan penampilan apotek.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa keterlaksanaan standar pelayanan
kefarmasian di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan mencapai 46,06%; termasuk
dalam kategori kurang. Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian yang
termasuk kategori baik adalah pemeriksaan resep, dispensing dan pelayanan
informasi obat (PIO). Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian yang
termasuk kategori cukup adalah pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan dan
bahan medis habis pakai serta evaluasi mutu pelayanan. Keterlaksanaan standar
pelayanan kefarmasian yang termasuk kategori kurang adalah pemantauan terapi
obat (PTO), monitoring efek samping obat (MESO), konseling dan administrasi.
Rata-rata tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma
No. 27 Medan mencapai 92,69% termasuk dalam kategori sangat puas. Kepuasan
konsumen dari variabel kehandalan sebesar 91,55%; ketanggapan sebesar
89,59%; jaminan sebesar 92,30%; empati sebesar 94,55% dan penampilan apotek
sebesar 96,98%.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa belum ada
keselarasan antara profil keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian (kurang)
dan tingkat kepuasan konsumen (sangat puas). Kewajiban utama penyelenggaraan
pelayanan kefarmasian adalah menerapkan standar pelayanan kefarmasian secara
optimal dalam rangka keselamatan pasien, bukan kepuasan pasien.
Kata kunci: keterlaksanaan standar, standar pelayanan kefarmasian, kepuasan
konsumen, Apotek Kimia Farma No. 27.
vi
Universitas Sumatera Utara
THE PROFILE OF IMPLEMENTATION STANDARD PHARMACY
SERVICE AND COSTUMERS SATISFACTION IN PHARMACY: A CASE
STUDY IN KIMIA FARMA PHARMACY NUMBER 27 MEDAN
ABSTRACT
Pharmacy is one means of implementation pharmacy service by
pharmacist. To protection patients and community from using irrational drugs in
order to patient safety, ministry of health already publish Permenkes Number 35
of 2014 about the standard pharmacy service in pharmacy. The aim of this
research are to find out the profile implementation standart pharmacy service
mentioned and than to find out the level of satisfaction costumers about the
service in Kimia Farma pharmacy Number 27 Medan.
This research using observation methodology to find out the profile
implementation standard pharmacy service related to workforce, service,
administration, and evaluation of service quality. To find out how the costumers
satisfaction, used questionaires related to reability, responsiveness, security,
empaty, and pharmacy performance.
The result of research showed that implementation of standard of
pharmacy service in Kimia Farma pharmacy reached 46.06%, was classified as
less category. The implementation standart pharmacy service, included good
category are recipe checkup, dispencing, and drugs information service. The
implementation standart pharmacy service included enough category are
management of pharmaceutical preparations, medical devices and medical
materials consumables and than evaluation of service quality. The implementation
standart pharmacy service included less category are therapy drug monitoring,
side effects drug monitoring, counseling and administrations. While The
costumers satisfaction about the service in Kimia Farma pharmacy No. 27 Medan
reach 92.69% was classified as very satisfied. The satisfaction costumers from
reability variable is 91.55%, responsiveness is 89.59%, security is 92.30%,
empaty is 94.55% and pharmacy performance is 96.98%.
The conclusion this research concluded that no alignment between the
profile of implementation standart pharmacy service (less) and the level of
customers satisfaction (very satisfied). The main obligation is to apply the standart
pharmacy services optimally in patient safety, not patients satisfaction.
keywords: the implementation of standarts, standard pharmacy service,
satisfaction costumers, Kimia Farma pharmacy number 27.
vii
Universitas Sumatera Utara