BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

BAB II
KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN
HIPOTESIS
A. Kajian Pustaka
1. Pengertian Pemasaran
Dalam bahasa inggris dikenal dengan nama marketing, kata marketing ini
boleh dikata sudah diserap kedalam bahasa kita, namun juga diterjemahkan
dengan istilah pemasaran. Asal kata pemasaran adalah pasar = market. Apa
yang dipasarkan itu, ialah barang dan jasa. Memasarkan barang tidak hanya
menawarkan barang atau menjual barang tetapi lebih luas dari itu.
Didalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual, dengan
segala macam cara, mengangkut barang, menyimpan, mensortir dan
sebagainya. Didalam marketing usaha ini kita kenal sebagai fungsi fungsi
marketing.
Berikut adalah beberapa pengertian pemasaran sebagai berikut :
a. Charles F. Philips (2009) menyatakan bahwa marketing which is often
referred to as “distribution” by businessmen- includes all the activities
necessary to place tangible goods in hands of house hold consumers and
users. Artinya, marketing yang oleh para pedagang diartikan sama dengan
distibusi dimaksudkan segala kegiatan untuk menyampaikan barangbarang ke tangan konsumen (rumah tangga) dan ke konsumen industri.
Selanjutnya ditambahkan bahwa excluding only such activities as involce a
significant change in the form of goods. Jadi dalam kegiatan marketing itu
9
http://digilib.mercubuana.ac.id/
10
tidak termasuk kegiatan perubahan bentuk barang yang kita jumpai di
dalam industri.
b. Maynard and Beckman (2009) menyatakan “Marketing embrances all
business activities involved in the flow and goods and services from
physical production to consumption. Artinya marketing berarti segala
usaha yang meliputi penyaluran barang dan jasa dari sektor produksi ke
sektor konsumsi.
c. Paul and Fred (2009) mengemukakan bahwa dunia bisnis itu dibagi dua,
yaitu production and marketing. Production diartikan sebagai “has to do
with moving these goods in the hand of consumers”. Produksi diartikan
sebagai pekerjaan menciptakan barang, sedangkan marketing ialah
pekerjaan memindahkan barang-barang ke tangan konsumen.
d. Shultz (2009) menyebutkan bahwa marketing or distribution is the
performance of bussiness activities that direct the flow of goods and
services from producers to consumers or users. Marketing atau distribusi
adalah usaha atau kegiatan yang menyalurkan barang dan jasa dari
produsen ke konsumen.
e. Kotler & Keller (2010), “pemasaran adalah suatu proses sosial yang ada
didalamnya, individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara
bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”
http://digilib.mercubuana.ac.id/
11
2. Pengertian Jasa
Menurut Gronroos yang dikutip oleh Jasfar (2009). Jasa merupakan
suatu fenomena yang rumit. Kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang
lingkup, dari pengertian yang paling sederhana, yaitu hanya berupa
pelayanan dari seseorang kepada oranglain, bisa juga diartikan sebagai
mulai dari pelayanan yang diberikan oleh manusia, baik yang dapat dilihat
(explixit service) maupun yang tidak dapat dilihat, yang hanya bisa
dirasakan (implicit service) sampai kepada fasilitas-fasilitas pendukung
yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda benda lainnya.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2012), jasa dapat didefinisikan
sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Azeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Alma (2009), jasa
adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi
bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti
kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud. Menurut
Lupiyoadi dan Hamdani (2013), jasa tidak suatu barang melainkan suatu
proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
3. Karakteristik Jasa
Karakteristik utama yang membedakan jasa dengan produk adalah sifat
jasa yang tidak dapat dilihat (tidak nyata) disamping keterlibatan
konsumen secara aktif dalam proses penyampaian jasa.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Peran tenaga
12
manusia, dalam hal ini kontak personel sangat penting karena mereka yang
menentukan apakah penyampaian jasa ini berhasil atau tidak.
Tjiptono (2012) mengungkapkan memiliki lima karakteristik jasa yaitu :
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha yang
hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Jasa bersifat
intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar
atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian,
seseorang tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum merasakan
atau mengkonsumsi sendiri.
b. Inseparability (ketidakterpisahan jasa)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa
yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat
bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan
berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut,
sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung
dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini,
perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja dalam
kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi
jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
13
c. Variability (Keragaman)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli
jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali
mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk
memilih.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah
untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
Bila
permintaan
berfluktuasi,
berbagai
permasalahan
muncul
berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan
konsumen tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih
ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).
e. Lack of Ownership
merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian
barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat
produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau
menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin
hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu
terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan dan
pendidikan).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14
4. Pengertian Bank
Bank bagi masyarakat yang hidup di Negara-negara maju, seperti
Negara-negara Eropa, Amerika, dan Jepang, sudah merupakan suatu
kebutuhan dasar yang harus dipenuhi. Bank merupakan mitra dalam
rangka memenuhi semua kebutuhan keuangan mereka sehari-hari. Bank
dijadikan sebagai tempat untuk melakukan berbagai transaksi yang
berhubungan dengan keuangan seperti tempat mengamankan uang,
melakukan investasi, pengiriman uang, melakukan pembayaran, atau
melakukan penagihan.
Bagi
suatu negara, bank dapat
dikatakan sebagai
darahnya
perekonomian suatu negara. Karena itu, peranan perbankan sangat
mempengaruhi kegiatan ekonomi suatu negara. Dengan kata lain,
kemajuan suatu bank disuatu negara dapat pula dijadikan ukuran kemajuan
negara yang bersangkutan. Semakin maju suatu negara, maka semakin
besar peranan perbankan dalam mengendalikan negara tersebut.
Menurut Undang-Undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10
November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan Bank adalah
“badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit
dan bentuk bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat
banyak”.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
15
5. Pengertian Kualitas Pelayanan
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi
“harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar dapat tetap bertahan
dalam bisnisnya. Kualitas apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi
positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Definisi kualitas dari Kotler & Keller (2010) kualitas adalah
keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan dan dinyatakan atau tersirat
Dewasa ini kualitas pelayanan semakin meningkat dan persaingan pada
usaha jasa terutama jasa perbankan semakin kompleks. Meningkatkan
kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan kualitas
produk, karena karakteristiknya yang unik. Kepuasan konsumen akan
terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pihak pemberi jasa kepada
konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen.
Kualitas pelayanan yaitu memberikan kesempurnaan pelayanan yang
dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi hal penting yang harus
diperhatikan serta dimaksimalkan agar mampu bertahan dan tetap
dijadikan pilihan oleh pelanggan. Kualitas pelayanan itu segala bentuk
tindakan dari satu pihak yang dapat ditawarkan kepada pihak lain dimana
secara esensial tidak kasat mata dan tidak menghasilkan kepemilikan pada
apapun dan juga tidak selalu terkait dengan produk fisik.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
16
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2013) mengatakan bahwa
kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.
Menurut (Tjiptono 2012), “Kualitas layanan bisa diartikan sebagai
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan”.
Berdasarkan berbagai pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan adalah keadaan dimana seberapa jauh dari para pihak
penyedia jasa dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan
nasabah. Nasabah adalah pihak dimana yang dapat menilai apakah kualitas
dari pelayanan tersebut baik ataukah buruk dikarenakan nasabah adalah
pihak yang merasakan dari kualitas pelayanan tersebut.
6. Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada lima dimensi kualitas layanan menurut parasuman et.al dalam
Lupiyoadi (2013) yaitu :
a. Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas
layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia dan materi
komunikasi perusahaan. Penilaian dimensi ini dapat diperluas dalam
bentuk hubungan konsumen lain pengguna jasa misalnya keributan
yang dilakukan oleh nasabah di banking hall
b. Kehandalan (reliability), kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk
http://digilib.mercubuana.ac.id/
17
dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu
(ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah
dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali
c. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan
merespon
permintaan
pelanggan
dengan
segera.
Memberikan
komsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan
menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali
apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi
sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan.
misalnya terjadinya kesalahan posting pada nominal dan yang
kemudian segera di koreksi kepada nominal yang benar
d. Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya
(trust) dan keyakinan pelanggan (confidence)
e. Empati (emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman
http://digilib.mercubuana.ac.id/
18
7. Pengertian Kualitas Produk
Produk merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran karena produk
merupakan hasil dari suatu perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar
untuk di konsumsi dan merupakan alat dari suatu perusahaan untuk
mencapai tujuan dari perusahaannya. Suatu produk harus memiliki
keunggulan dari produk-produk yang lain baik dari segi kualitas, desain,
bentuk, ukuran, kemasan, pelayanan, garansi, dan rasa agar dapat menarik
minat konsumen untuk mencoba dan membeli produk tersebut.
Dalam pemasaran, definisi produk adalah segala sesuatu yang bisa
ditawarkan ke pasar dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Kepuasan
konsumen tidak hanya mengacu pada bentuk fisik produk, melainkan satu
paket kepuasan yang didapat dari pembelian produk tersebut merupakan
akumulasi kepuasan fisik, psikis, simbolis, dan pelayanan yang diberikan
oleh produsen. Produk identik dengan barang. Dalam akutansi, barang
adalah fisik yang tersedia dipasar. Sedangkan produk yang tidak berwujud
disebut jasa.
Dalam manajemen produk, identifikasi dari produk adalah barang dan
jasa yang di tawarkan kepada konsumen. Kata produk digunakan untuk
tujuan mempermudah pengujian pasar dan daya serap pasar, yang akan
sangat berguna bagi tenaga pemasaran, manajer, dan bagian pengendalian
kualitas.
Pengertian produk (product) menurut Kotler (2009) adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian,
http://digilib.mercubuana.ac.id/
19
dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari
produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai
tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen,
sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Sedangkan menurut William. J Stanton dalam Alma (2009),
memberikan definisi produk sebagai berikut :
“Produk adalah seperangkat atribut yang berwujud maupun tidak berwujud
termasuk didalamnya warna, harga, nama baik produk, nama baik toko
yang menjual (pengecer) dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer
yang diterima oleh pembeli guna memuaskan kebutuhan dan keinginan”.
Berdasarkan definisi diatas produk dapat dikatakan sebagai fokus inti
dari semua bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan mulai
dari mendesain, mengadakan sistem produksi dan operasi, menciptakan
program pemasaran, sistem distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga
penjual untuk menjual. Sedangkan bagi konsumen, produk identik dengan
perusahaan. Bagi pesaing, produk adalah sasaran yang harus dikerahkan.
Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan
suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar
produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga
konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang
bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang
ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga
http://digilib.mercubuana.ac.id/
20
penjualan produknya pun akan cenderung menurun. Jika pemasar
memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga
yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan
pembelian terhadap produk. Kualitas produk dibentuk oleh beberapa
indikator antara lain kemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi,
keragaman ukuran produk, dan lain-lain.
Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu
produk, hal ini dapat dilihat dari kemampuan produk menciptakan kualitas
produk dengan segala spesifikasinya sehingga dapat menarik minat
konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut.
Berdasarkan bahasan di atas dapat dikatakan bahwa kualitas yang
diberikan suatu produk dapat mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multidimensi.
Bagi konsumen, kualitas mempunyai beberapa dimensi .
8. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Tjiptono (2012), kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui
dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut David Garvin
dalam Tjiptono (2012) adalah:
http://digilib.mercubuana.ac.id/
21
a. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi
dasar dari sebuah produk. Ini adalah dimensi yang paling dasar dan
berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen
akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini
tidak terpernuhi
b. Special Features (ciri khusus), adalah karakteristik produk yang
dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah
ketertarikan konsumen terhadap produk
c. Serviceability (kemampuan melayani), meliputi kemudahan yang
diberikan dalam produk dan keunggulan daripada pesaing
d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik operasi
dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari
konsumen atau memenuhi kebutuhan konsumen
e. Kehandalan (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan
bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu
tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka
produk tersebut dapat diandalkan
Berdasarkan dimensi-dimensi diatas, dapat disimpulkan bahwa suatu
dimensi kualitas merupakan syarat agar suatu nilai dari produk
memungkinkan untuk bisa memuaskan pelanggan sesuai harapan, adapun
dimensi kualitas produk meliputi kinerja, estetika, keistimewaan,
kehandalan, dan juga kesesuaian.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
Bank Mandiri terus meningkatkan pelayanan kepada masyarakat untuk
memenuhi
kebutuhan
financial
mereka,
termasuk
salah
satunya
menyediakan beberapa jenis produk yang dapat dibuka sesuai dengan
kebutuhan dan keperluan masing – masing. Tentunya masing – masing
produk memiliki keunggulan tersendiri sesuai dengan bidang dan target
tujuannya.
Produk yang ada di Bank Mandiri adalah giro, deposito, KTA, KPR, kredit
mikro, kartu kredit, investasi, dan tabungan. Jenis produk berupa giro
dalam mata uang rupiah dan dollar, produk berupa deposito dalam mata
uang rupiah dan dollar dan produk tabungan dalam mata uang rupiah dan
dollar. Ada sekitar 8 Jenis tabungan yang ditawarkan kepada calon
nasabah bank mandiri, yaitu :
1) Mandiri tabungan
2) Mandiri tabungan bisnis
3) Mandiri tabungan valas
4) Mandiri tabungan TKI
5) Mandiri tabungan rencana
6) Mandiri tabungan Investor
7) Tabunganku
8) Tabunganmu
Produk tabungan merupakan produk yang menjadi primadona dalam
usaha perbankan karena merupakan sumber dana yang lebih murah dimana
biaya dana yang dikeluarkan lebih rendah hal ini disebabkan karena
http://digilib.mercubuana.ac.id/
23
tingkat bunga yang diberikan tidak setinggi simpanan berjangka. Dengan
kondisi tersebut bank-bank berusaha untuk melakukan penghimpunan
dana tabungan masyarakat sebesar-besarnya dengan upaya pemberian
layanan yang prima kepada nasabah dan memberikan fitur-fitur produk
tabungan yang berkualitas, seperti akses layanan 24 jam melalui mesin
ATM, internet banking, SMS Banking dan mobile banking dengan
demikian memiliki kebebasan bertransaksi kapan saja dan dimana saja
tanpa perlu harus datang ke bank.
9. Pengertian Kepuasan Nasabah
Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan nasabah
telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan
adalah untuk menciptakan rasa puas pada nasabah. Semakin tinggi tingkat
kepuasan nasabah, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin
besar bagi perusahaan, karena nasabah akan melakukan pemakaian ulang
terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang
dirasakan nasabah kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa nasabah
tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Menurut Kotler dan Keller (2009), kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja
http://digilib.mercubuana.ac.id/
24
memenuhi harapan, pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan
pelanggan amat puas atau senang.
Menurut Tse & wilton (2009), kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil
produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.
Menurut Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012), menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yg
dipilih sekurang kurangnya sama atau melampai harapan pelanggan,
ketidakpuasan muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
10. Dimensi kepuasan nasabah
Menurut teori Kotler & Keller (2009), menyatakan kunci untuk
mempertahankan
pelanggan
adalah kepuasan
konsumen.
Dimensi
Kepuasan konsumen dapat dilihat dari :
a. Menciptakan keputusan Pembelian pada perusahaan yang sama :
Membeli produk lain dari perusahaan yang sama
b. Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan
merek dan iklan dari produk pesaing
c. Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan
kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa
d. Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan
mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
http://digilib.mercubuana.ac.id/
25
11. Konsep Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (2009) terdapat empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi
pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi
para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang
diletakkan di tempat tempat strategis, menyediakan kartu komentar
dan menyediakan nomor telepon keluhan pelanggan
b. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon,
maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan
dengan berbagai cara, di antaranya sebagai berikut:
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas,
netral, puas, dan sangat puas
b. Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut
http://digilib.mercubuana.ac.id/
26
c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu
d. Masalah masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran
dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan
e. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden
dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan pentingnya elemen
f. Ghost shopper, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara
memperkerjakan beberapa orang (Ghost shopper) untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut.
g. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal
tersebut.
Untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah itu sifatnya relatif karena
harapan dan interpretasi pelanggan berbeda-beda. Tetapi, secara empirik
kepuasan pelanggan dapat dipahami oleh perusahaan dengan meneliti
lima
dimensi
kualitas
pelayanan
yaitu
:
tangible,
reliability,
responsiveness, assurance dan empathy. Dan tingkat kepuasan nasabah
http://digilib.mercubuana.ac.id/
27
juga sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan
bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur.
Di samping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan
bisnis, yaitu :
a. untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis,
mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya
melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan
pelanggan
b. menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke
perbaikan. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah
dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain
kuesioner
kepuasan
pelanggan
yang
secara
akurat
dapat
memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa.
Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat
mengukur dengan tepat harapan dan sikap pelanggan.
12. Faktor-Faktor Kepuasan
Yang
mempengaruhi
kepuasan
nasabah
Lupiyoadi
(2013)
menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya
dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas produk konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
28
Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat
memenuhi kebutuhanya. Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan
internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra
merek
b. Kualitas pelayanan konsumen akan merasa puas bila mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan
c. Emosional konsumen merasa puas ketika orang memuji dirinya karena
menggunakan merek yang mahal
d. Harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
e. Biaya konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
13. Element Kepuasan Nasabah
Wilkie (2011) menyatakan bahwa terdapat 5 element dalam kepuasan
nasabah yaitu :
a. Expectation
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk
sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada proses
pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang
mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
29
Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan
menyebabkan konsumen merasa puas
b. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja
aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas
c. Comparison
Hal ini dilakukan untuk membandingkan harapan kinerja barang dan
jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa
tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum
pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual
produk
d. Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap
pengguna merk dari barang atau jasa yang berbeda dari oranglain.
Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja actual produk.
Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih
rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika
terjadi confirmation/disconfirmation.
Dari berbagai pendapat yang diungkapkan oleh para ahli bisa disimpulkan
definisi kepuasan nasabah adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh
pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka
http://digilib.mercubuana.ac.id/
30
pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya
bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi
harapan pelanggan akan sangat puas.
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian ini antara lain
dilakukan oleh:
Jurnal Poppy Alvianolita Sanistasya (2015) dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah
Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang
Samarinda”.
Penelitian
menggunakan
metode
survey
dan
metode
pengumpulan data menggunakan kuesioner. Sampel sebanyak 100 responden.
Hasil penelitian menyatakan bahwa H1 adalah variabel Kualitas Pelayanan
berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Nasabah dengan nilai
signifikansi 0.000 < 0,05. H2 bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh
positif signifikan terhadap Loyalitas Nasabah yang ditujukan dengan nilai
signifikansi 0.000 < 0,05.
Jurnal Inka Janita Sembiring, dkk (2014) dengan judul “Pengaruh kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam
membentuk loyalitas pelanggan (studi kasus MCdonald’s M.T Haryono
Malang)”. Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan
dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 116 responden yang
merupakan Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang. Hasil penelitian
http://digilib.mercubuana.ac.id/
31
menyatakan bahwa (H1) kualitas produk secara langsung terbukti
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan. (H2) kualitas
pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal
ini dibuktikan melalui hasil uji dimana nilai probabilitas/signifikansi (pvalue) sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai signifikansi 0,05 menunjukkan hasil
yang signifikan.
Jurnal Handayani Natalia Siregar dan Arlin Ferlina M.T (2016) dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Konsumen pada KFC cabang Buah Batu Bandung”. Metode penelitian yang
digunakan adalah metode kuantitatif. Sampel sebanyak 200 responden. Hasil
penelitian menyatakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas
produk masing masing mempunyai pengaruh dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi 0,002 < 0,05 untuk kualitas
pelayanan dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 untuk kualitas produk.
Jurnal Dina Ariani (2015) dengan judul “Pengaruh harga produk dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen GORO ASSALAM
HYPERMARKET Pabelan Sukoharjo”. Hasil penelitiannya menyatakan
bahwa variabel harga produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi untuk variabel harga
produk yaitu 0,000 < 0,05 dan untuk variabel kualitas pelayanan dengan nilai
sign 0,005 < 0,05.
Jurnal Octarika Kusworo (2015) dengan judul “Analisis pengaruh kualitas
pelayanan dan kualitas produk tabungan terhadap kepuasan nasabah dengan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
32
lokasi sebagai variabel moderating (studi kasus pada nasabah BRI syariah di
Surakarta)”. Hasil penelitian menyatakan bahwa H1 diterima sehingga
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikan sebesar 0,04 < 0,05. H2
diterima sehingga Kualitas produk tabungan mempunyai pengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai
signifikan sebesar 0,03 < 0,05.
Jurnal Teuku Edyansyah (2014) dengan judul Pengaruh kualitas
pelayanan dan kualitas produk tabungan terhadap kepuasan nasabah pada
Bank Mandiri Tbk (studi kasus Bank Mandiri cabang Lhokseumawe
Pendopo). Hasil penelitian menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan
dan kualitas produk tabungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi 0,000 pada
kualitas pelayanan dan nilai signifkansi 0,001 pada kualitas produk tabungan.
Masing masing variabel mempunyai nilai signifikansi < 0,05.
Jurnal Asghar, et.al (2011) dengan judul “Study the Effects of Customer
Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty”. Hasil
penelitian menyatakan bahwa H1: Kualitas layanan mempengaruhi kepuasan
pelanggan di industri otomotif. Nilai signifikansi kurang dari 0,05, hipotesis
ini disetujui. H2: Kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan di
industri otomotif. Nilai signifikansi kurang dari 0,05, hipotesis ini disetujui.
H3: Kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan di industri
otomotif. Nilai signifikansi kurang dari 0,05, hipotesis ini disetujui
http://digilib.mercubuana.ac.id/
33
Jurnal Vu Minh dan Huan Huu (2016) dengan judul “The Relationship
between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An
Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector”. Hasil penelitian
menyatakan bahwa H1, H2 dan H3 adalah kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan, berpengaruh positif dan signifikan
secara statistik (semua nilai p <0,001).
Jurnal Shah, et.al (2015) dengan judul “Impact of Service Quality on
Customer Satisfaction of Banking Sector Employees: A Study of Lahore,
Punjab. Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada sektor
perbankan di Lahore”.
C. Hubungan antar variabel
1. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Nasabah
Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tidak terlepas dari
kreativitas perusahaan perbankan. Untuk mewujudkan pelayanan yang
berkualitas pada kepuasan nasabah, maka pihak perbankan harus mampu
memahami nasabah dan harapannya dari kualitas pelayanan. Hal itu sangat
penting karena kepuasan nasabah merupakan perbandingan antara persepsi
dengan harapan nasabah terhadap pelayanan yang dirasakan. Sanka (2012)
mengungkapkan ada korelasi positif dan signifikan antara dimensi kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
34
2. Hubungan Kualitas Produk Tabungan Dengan Kepuasan Nasabah
Kualitas produk dapat dinyatakan sebagai harapan dan persepsi para
konsumen dengan kinerja yang sesungguhnya. Kualitas produk harus
sesuai dengan yang dijanjikan pada semua kegiatan dalam pemasaran.
Bagi nasabah pemakai produk ini harus dikomunikasikan dengan baik
karena dapat membangun kepuasan nasabah untuk memakai produk ini
atau tetap mempertahankan memakai produk ini.
D. Rerangka pemikiran
Berdasarkan pada kajian teori dan penelitian terdahulu, maka rerangka
pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat pada gambar 2 :
Kualitas Pelayanan
(X1)
Kualitas Produk
Tabungan (X2)
H1
Kepuasan Nasabah
(Y)
H2
Gambar 2.1 Rerangka Pemikiran
E. Hipotesis
Berdasarkan rerangka pemikiran sebagaimana uraian tersebut di atas,
maka hipotesis penelitian disusun sebagai berikut:
H1: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah pada Bank Mandiri KCP Jakarta Mitrabahari
H2: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan variabel kualitas produk
tabungan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Mandiri KCP Jakarta
Mitrabahari.
http://digilib.mercubuana.ac.id/