BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Sekarang banyak

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Sekarang banyak Bank yang menghadapi para nasabah yang sensitife
akan masalah kenyamanan tempat dan pelayananya. Dan juga banyak instansi
bank memahami perlunya memberi perhatian yang cukup untuk memnbangun
pencitraan yang positif yang menguntungkan, tapi tidak terlepas itu semua
dalam sebuah instansi bank juga dapat terbentuk suatu citra yang negatif
apabila tidak di managemen dengan baik atas kebijakan-kebijakan yang di
buat instansi bank tersebut.
Hal ini terkait dengan tingkat pelayanan sebuah instansi bank tersebut,
yang
mana
kebijakan-kebijakan
dalam
hal
pelayanan
akan
sangat
mempengaruhi persepsi-persepsi terhadapa nasabah bank, dan persepsi
tersebut dapat berupa persepsi yang positif atau pun yang negatif.
Dari fenomena yang kita lihat sekarang banyak perusahaan perbankan
yang berlomba-lomba untuk mencari nasabah sebanyak-banyaknya agar
perusahaan tersebut tidak mengalami kebangkrutan atau gulung tikar akan
tetapi keadaan tersebut tidak dibarengi dengan tingkat pelayanan yang
memadai seperti teller yang kurang dan tempat yang sempit, Dari situlah akan
muncul persepsi-persepsi nasabah yang berbeda-beda.
Menurut salah satu nasabah yang saya temui memaparkan bahwa
“pelayanan yang di lakukan bank BRI unit simpang baru panam belum
melakukan pelayanan yang makasimal di contohkan seperti memberikan kartu
1
antrian yang masih manual sehingga para nasabah harus ada yang berdiri
untuk menunggu kartu antrian tersebut dan juga pihak teller yang kurang
memberikan sapaan berupa body language (bahasa tubuh) terlebih lagi masih
banyak masalah-masalah yang lain.”.
Karena persepsi juga mencakup konteks kehidupan sosial, di mana
persepsi sosial merupakan suatu proses yang terjadi dalam diri seseorang yang
bertujuan untuk mengetahui, menginterpretasi dan mengevaluasi orang lain
yang dipersepsi, baik mengenai sifat, kualitasnya, ataupun keadaan lain yang
ada dalam diri orang yang dipersepsi sehingga terbentuk gambaran mengenai
orang atau sesuatu yang lain sebagai obyek persepsi tersebut (Mardiah, 2011:
115).
Untuk itulah persepsi ini juga dapat berkaitan dengan sebuah
pencitraan dalam perusahaan atau instansi tersebut. Menurut Seitel (Soemirat
dan Ardianto, 2005: 111), citra perusahaan adalah komoditas yang mudah
rapuh
atau
mudah
pecah,
namun,
kebanyakan
sebuah
perusahaan
berkayakinan citra positif adalah esensial dan sukses yang berkelanjutan.
Karena banyak dari sebuah persepsi yang negatif sebuah perusahaan
mengalami sebuah krisis dan pencitraan yang tidak baik di mata publik. Di
sebabkan banyaknya faktor yang mempengaruhi persepsi dari individu atau
kelompok seperti pelayanan yang kurang baik atau tidak memuaskan oleh
Bank BRI. Jika di bandingkan dengan Bank Swasta yang lain yang sudah
memiliki tempat yang nyaman dan pelayanan yang maksimal seperti bank
BNI yang saat ini banyak para nasabahnya.
2
Bank BRI yang merupakan salah satu bank yang terpercaya dan
memiliki jaringan yang terluas, saat ini memiliki beberapa produk unggulan
yang dapat bersaing baik dari segi teknologi maupun kedekatan kepada
masyarakat. Adapun produk tabungan yang paling diandalkan dan memiliki
jumlah
nasabah
terbesar
adalah
BritAma.(http://winda-
ananda.blogspot.sg/2012/12/pandangan-terhadap-bank-bri.html)
Dengan permasalahan di atas maka penulis tertarik ingin meneliti lebih
jauh tentang persepsi yang di terima oleh nasabah bank, untuk itu peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian ini dengan judul “Persepsi Nasabah
Pada Tingkat Pelayanan Bank BRI Unit Simpang Baru Panam
Pekanbaru”. Dengan harapan penilitian ini dapat menjadi salah satu
pemecahan dan jawaban dari permasahalahan yang terjadi dalam perusahaan
atau instansi bank terkait.
3
B. Alasan Pemilihan Judul
Adapun alasan penulis mengambil judul ini karena:
1. Bank BRI Unit Simpang Baru Panam Pekanbaru perlu memperhatikan
pencitraan.
2. Masalah
ini
merupakan
masalah
komunikasi
khususnya
tentang
kehumasan.
3. Penulis berharap hasil penelitian ini dapat berguna bagi pengembangan
Ilmu Komunikasi khususnya kehumasan dan berguna bagi perusahaanperusahaan.
4. Penulis merasa mampu melakukan penelitian ini dengan kemampuan
pengetahuan yang penulis miliki, masalah ini mempunyai variabel yang di
konsepkan, dapat dioperasionalkan, memiliki sumber data yang jelas,
memiliki alat ukur yang jelas, dapat di analisis dengan teknik analisis yang
jelas. Penulis juga mampu dalam hal waktu, tenaga, dana, dan mempunyai
izin dari yang berwenang dalam pengumpulan data.
C. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di kemukakan sebelumnya, maka
dapat diidentifikasi masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana persepsi nasabah terhadap tingkat pelayanan oleh bank BRI
Unit Simpang Baru Panam Pekanbaru ?
4
2. Apa saja faktor yang mempengaruhi persepsi para nasabah terhadap
tingkat pelayanan oleh bank BRI Unit Simpang Baru Panam Pekanbaru?
3. Bagaimana dampak dari persepsi nasabah terhadap pencitraan bank BRI?
4. Bagaimana perbandingan pelayanan Bank BRI dengan Bank yang lain?
5. Apa yang langkah-langkah yang dilakukan pihak bank BRI Unit Simpang
Baru panam dalam membangun citra dimata masyarakat?
D. Batasan masalah
Agar kajian penelitian ini tidak melenceng jauh dalam pembahasan
untuk itu peneliti perlu adanya batasan masalah, yaitu sebagai berikut
1. Kajian penelitian ini hanya dilakukan di bank BRI Unit Simpang Baru
Panam Pekanbaru.
2. Kajian dalam penelitian ini adalah persepsi nasabah terhadap tingkat
pelayaanan bank BRI Unit Simpang Baru Panam Pekanbaru.
E. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka penulis merumuskan
masalah yaitu “ Bagaimana Persepsi Nasabah Terhadap Tingkat Pelayanan
Bank BRI Unit Simpang Baru Panam Pekanbaru”?
F. Tujuan Dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi nasabah
terhadap tingkat pelayanan bank BRI.
2. Kegunaan Penelitian
a). Kegunaan Akademis
5
1). Memberikan sumbangan pemikiran bagi kajian ilmu komunikasi
khususnya di bidang kehumasan.
2). Memberikan gambaran teoritis.
b). Kegunaan praktis
1). Sebagai sumbangan pemikiran atau masukan kepada praktisi
humas/public relations pada Bank BRI.
2). Sebagai bahan masukan bagi public relations dan instansi terkait
dalam
mengembangkan peran kehumasan.
E. Penegasan Istilah
Untuk memperluas dan menghindari distorsi terhadap istilah-istilah
dalam penelitian ini, maka penulis perlu menjelaskan variabel-variabel, yang
akan digunakan sebagai patokan peneltian ini sebelum mengkonsepkan
variabel-varabel tersebut. Istilah-istilah yang perlu di tegaskan adalah sebagai
berikut :
1. Persepsi adalah cara kita menginterpretasi atau mengerti pesan yang telah
di proses oleh sistem inderawi kita (Mardiah, 2011: 116).
2. Nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan
atau pinjaman.(Kasmir, 2000: 50)
3. Bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun
dana dan menyalurkan kembali kembali dana tersebut ke masyarakat
dalam bentuk kredit serta memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas
pembayaran dan peredaran uang. (Kasmir, 2000: 58)
6
4. Pelayanan adalah sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk
barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung
jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. (dalam Raminto,
2005: 116).
F. Kerangka Teoritis dan Konsep Operasional
1. Kerangka Teoritis
Pembahasan kerangka teorritis ini bertujuan atau menjelaskan konsepkonsep teori yang berhubungan dengan permasalahan dalam penelitian.
Konsep merupakan sejumlah ciri atau standar umum suatu obyek
(Rachmat, 2007: 17).
a). Pengertian Persepsi
Persepsi diartikan sebagai suatu proses memperhatikan dan
menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan.
Proses memperhatikan dan menyeleksi terjadi karena setiap saat panca
indera (ndera pendengar, perasa, penglihatan, penciuman dan indera
peraba)
dihadapkan
pada
begitu
banyak
stimulus
lingkungan
(Gitosudarmo dan Sudita, 2000: 16).
Persepsi adalah proses dimana seseorang menjadi sadar akan
segala sesuatu dalam lingkunganya melalui indera-indera yang
dimilikinya (Gulo, 1982: 207).
7
Dalam pengertian lain persepsi merupakan proses kemampuan
untuk memnbedakan, mengelompokan, memfokuskan terhadap suatu
obyek (Sarwono, 1986: 39).
Persepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa atau
hubungan yang diperoleh dengan mengumpulkan informasi dengan
mengumpulkan dan menafisirkan pesan. Selain itu juga persepsi dapat
juga diartikan sebagai kemampuan untuk melihat dan menanggapi
realitas nyata. Disini lebih ditekankan pada kemampuan seseorang
dalam mengamati suatu obyek (Kartono, 1986: 151).
Ditinjau dari prosesnya, Davidoff (dalam Darmawan, 1994: 56),
mengemukakan persepsi adalah suatu proses yang mengorganisir dan
menggabungkan data penginderaan sehingga terbentuk interpretasi dari
beberapa pengalaman. Jadi persepsi meliputi penginderaan (sensasi)
melalui alat-alat indera kita (indera penglihatan, indera penciuman,
indera pengecap, dan indera pendengar), atensi dan interpretasi. Sensasi
merujuk pada pesan yang dikirim keotak lewat penglihatan,
pendengaran,
sentuhan,
penciuman,
dan
pengecapan.
Reseptor
inderawi-mata, telinga, kulit, otot, hidung, dan lidah adalah penghubung
antara otak manusia dari lingkungan.
Dari beberapa definisi
diatas dapat
disimpulkan persepsi
merupakan suatu pengalaman, pengamatan oleh seseorang, kelompok
ataupun secara massa terhadap suatu obyek, dengan demikian mereka
dapat memberikan tanggapan terhadap apa yang ia lihat dan didengar.
8
b). Proses Persepsi
Ada beberapa subproses persepsi dalam pengeritan ini dan yang
dapat dipergunakan hal ini kompleks dan interkatif. Subproses yang
pertama dan dianggap penting ialah stimulus, atau situasi yang hadir.
Subproses selanjutnya adalah registrasi dan umpan balik.
1). Stimulus, mula terjadinya persepsi di awali ketika seseorang
dihadapi dengan situasi atau stimulus. Situasi ini mungkin bisa
terjadi berupa penginderaan dekat dan langsung atau berupa bentuk
lingkungan sosiolkultural dan fisik yang menyerah.
2). Registrasi adalah suatu gejala yang nampak pada mekanisme fisik
yang berupa penginderaan dan syaraf seseorang, terpengaruh
kemampuan
fisik
untuk
mendengar
dan
melihat
akan
mempengaruhi persepsi.
3). Interpretasi, proses ini tergantung pada cara pendalaman, motifasi,
dan kepribadian seseorang akan berbeda dengan orang lain.
4). Umpan balik, subproses ini dapat mempengaruhi seseorang untuk
mengklarifikasi.
Menurut Thoha (2005; 145) adapun subproses dalam persepsi
yang dapat di gunakan sebagai bukti sifat persepsi bersifat komplek dan
interaktif yaitu stimulus dan situasi, registrasi suatu gejala yang nampak
oleh penginderaan dan mempengaruhi persepsi, interpretasi merupakan
suatu aspek kognitif dari persepsi yang amat penting yaitu pendalaman
atau pembelajaran, motivasi, dan kepribadian yang berbeda dari orang
9
lain dan terakhir adalah umpan balik dimana nantinya dapat
mempengaruhi persepsi seseorang.
c). Faktor yang mempengaruhi persepsi
Menurut David Krech dan Richard Crutchfield, persepsi
ditentukan oleh beberapa hal :
1). Faktor Fungsional
Faktor fungsional berasal dari kebutuhan, masa lalu dan halhal lain yang termasuk apa yang kita sebut sebagai faktor –faktor
personal. Krech dan Cructchfield merumuskan bahwa persepsi
bersifat selektif secara fungsional. Hal ini berarti obyek-obyek
yang mendapat tekanan dalam persepsi kita biasanya obyek-obyek
yang memenuhi tujuan individu yang melakukan persepsi. Mereka
dan latar belakang budaya terhadap persepsi.
2). Faktor Struktural
Faktor-faktor struktural semata-mata berasal dari sifat
stimuli fisik dan efek-efek saraf yang ditimbulkanya pada sistem
syaraf tertentu.
3). Perhatian
Perhatian terjadi apabila kita mengkonsentrasikan diri pada
salah satu indera kita dan mengesampingkan masukan-masukan
melalui alat indera yang lain (dalam Rachmat, 2003: 51-61).
Faktor funsional yang mempegaruhi persepsi lazim di sebut
kerangka rujukan. Dalam kegiatan komunikasi, kerangka rujukan
10
mempengaruhi bagaiman orang memberi makna pesan yang
diterimnya. Pada faktor struktural pemaknaan terjadi ketika kita
ingin memahami suatu peristiwa, kita dapat meneliti fakta-fakta
yang terpisah, kita harus memandangnya dalam hubungan
keseluruhan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perssepsi individu terhadap
suatu obyek antara lain:
1). Faktor yang ada pada pelaku persepsi (perceiver)
Yang meliputi sikap, kebutuhan atau motif, kepentingan atau minat
pengalaman atau penghargaan pada individu.
2). Aktor yang ada pada obyek atau target yang dipersepsikan
Faktor ini meliputi hal-hal baru, gerakan, bunyi, ukuran, latar
belakang dan kedekatan.
3). Faktor konten situasi di mana persepsi itu dilakukan,
Yang meliputi waktu, keadaan atau tempat kerja atau keadaan
sosial (Rivai, 2002: 231)
d). Kesalahan Persepsi
Kesalahan persepsi dapat dipengaruhi oleh beberapa hal, antara lain :
1). Kesalahan Atribusi
Atribusi adalah proses internal dalam diri untuk memahami
penyebab perilaku orang lain.
2). Efek Halo
11
Pada efek halo merujuk pada fakta bahwa kita membentuk suatu
kesan menyeluruh mengenai seseorang, kesan menyeluruh cenderung
menimbulkan efek yang kuat atas penilaian kita akan sifat-sifatnya yang
spesifik.
3). Streotip
Kesulitan
akan
muncul
dari
penstreotip
yakni
menjeneralisasikan orang-orang berdasarkan sedikit informasi
dan
pembentukan asumsi mengenai mereka berdasarkan keanggotaan
mereka dalam kelompok.
4). Prasangka
Kekeliruan seseorang terhadap persepsi biasanya dipengaruhi
oleh prasangka, suatu konsep yang sangat dekat dengan streotip.
Streotip
dapat
dikatakan
sebagai
suatu
komponen
kognitif
(kepercayaan) dari prasangka.
5). Gegar Budaya
Gegar budaya ditimbulkan oleh kecemasan karena hilangnya
tanda-tanda yang sudah dikenal dan simbol-simbol hubungan sosial.
Dengan kata lain gegar budaya adalah suatu bentuk ketidakmampuan
menyesuaikan diri (personality maladjustmen ) yang merupakan suatu
reaksi terhadap upaya sementara yang gagal untuk menyesuaikan diri
dengan lingkungan dan orang-orang baru (Mulyana, 2000: 226).
12
Munculnya persepsi terhadap seseorang dipengaruhi oleh adanya
obyek dan adanya syarat yang harus dipenuhi antara lain:
1). Adanya yang dipersepsi, obyek menimbulkan stimulus yang
mengenai alat indera atau reseptor.
2). Alat indera atau reseptor, merupakan alat untuk menerima stimulus.
Disamping itu ia merupakan stimulus yang diterima reseptor ke
pusat susunan syaraf sebagai alat untuk mengadakan resptor yang
diperlukan syaraf motoris.
3). Adanya pengertian yang merupakan langkah pertama bagi suatu
persiapan akan mengadakan persepsi, tanpa perhatian tidak akan
terjadi persepsi.
Adapun syarat terjadinya persepsi antara lain yaitu : perhatian,
stimulus rangsangan, proses penafsiran, proses pengecekan khalayak
ataupun penerima pesan dapat digolongkan menjadi lima antara lain:
1). Innovator (pembaharuan).
2). Early adaptor (penerima dini)
3). Early majority (penerima mayoritas)
4). Late majority (penerima mayoritas lambat)
5). Langgard (pengukut) (Cangara, 2000: 158)
Ada 3 (tiga) aspek yang perlu diketahui oleh komunikator
menyangkut khalayak, antara lain:
1). Aspek sosiodemografis, yang meliputi:
13
a.
Jenis kelamin, apakah mayoritas khalayak itu laki-laki atau
wanita.
b.
Usia, apakah khalayak itu anak-anak, remaja, atau orang tua.
c.
Populasi, apakah jumlah khalayak yang ada kurang dari 10
orang atau lebih dari 40 orang.
d.
Tingkat pendidikan, apakah pendidikan mereka rata-rata Sarjana
atau hanya tamatan Sekolah Dasar.
e.
Bahasa, apakah mereka mengerti bahasa Indonesia atau tidak.
f.
Agama, apakah mereka umumnya beragama Islam atau ada
agama lain.
g.
Pekerjaan, apakah petani, nelayan, guru, atau pengusaha.
h.
Idiologi, apakah mereka umumnya nggota partai tertentu atau
tidak.
i.
Pemilihan media, apakah mereka rata-rata memiliki pesawat
TV, radio atau berlangganan surat kabar.
2). Aspek profil psikologis, yaitu memahami khalayak dari segi
kejiwaan, yang meliputi :
a. Emosi,
apakah
mereka
rata-rata
memiliki
tempramen
(kepribadian) mudah tersinggung.
b. Bagaimana pendapat-pendapat mereka
c. Apakah keinginan mereka perlu dipenuhi.
d. Apakah selama ini mereka menyimpan kecewa, frustasi atau
dendam.
14
3). Aspek karakteristik perilaku khalayak, yang meliputi :
a. Hobi, apakah mereka pada umunya suka olah raga, seni, berita dan
lain-lain.
b. Nilai dan norma, hal-hal yang menjadi tabu bagi mereka.
c. Mobilitas sosial, apakah mereka pada umumnya suka bepergian
atau tidak.
d. Perilaku komunikasi, apakah kebiasaan mereka suka berterus
terang atau tidak (Cangara 2005: 135-137).
e). Memahami hakikat sikap
Sikap
merupakan
presdiposisi
mental
individual
untuk
mengevaluasi suatu hal tertentu dalam beberapa derajat yang disukai
atau tidak sukai (Alo 2011: 165)
Sikap manusia tersusun oleh tiga komponen utama yaitu kognitif,
afektif, dan konatif atau perilaku dan evaluatif.
1). Kognitif
Aspek kognitif berisi apa yang di ketahui mengenai suatu
obyek bagaimana pengalaman anda tentang obyek ini, bagaimana
pendapat atau pandangan anda tentang obyek ini? Aspek kognitif
berkaitan dengan kepercayaan kita, teori, harapan, sebab, dan akibat
dari suatu keepercayaan dan persepsi relatif terhadap suatu obyek
tertentu.
2). Afektif
15
Afektif berisi apa yang anda rasakan mengenai suatu obyek,
jadi komponen afektif menunjukan perasaan, respek, atau perhatian
kita terhadap obyek tertentu, seperti ketakutan, atau kemarahan.
3). Konatif
Konatif berisi presdiposisi anda untuk bertindak terhadap
obyek. Jadi berisi kecenderungan untuk bertindak (memutuskan)
atau bertindak terhadap obyek, atau mengimplentasikan perilaku
sebagai tujuan suatu objek.
4). Evaluatif
Evaluasi acapkali dipertimbangkan sebagai inti dari tiga
komponen sikap tersebut di atas. Evaluasi dapat dibayangkan
sebagai suatu rentangan menggambarkan derajat sikap kita terhadap
objek mulai dari paling baik-paling buruk. (Alo 2011: 166)
d). Pengertian Pelayanan
Pelayanan dapat diartikan sebagai suatu cara atau teknik
memenuhi, menanggapi kebutuhan dan keluhan orang lain. Pelayanan
berasal dari kata “layan” yang mendapat awalan pe- dan akhiran –an,
dalam kamus bahasa Indonesia berarti meladeni. Adapun pengertian
pelayanan menurut Moenir (1992: 26) adalah kegiatan yang dilakukan
oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor materil
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
16
Menurut Napitulu (2007: 164), secara umum pelayanan merupakan
serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang secara lebih
memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak
terwujud, cepat hilang dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
proses konsumsi jasa tersebut.
Adapun karakteristik pelayanan menurut Koetler (1994) adalah
sebagai berikut :
1). Intangibilty (tidak berwujud) : tidak dapat dilihat, diraba, dirasa,
didengar, dicium sebelum ada tranksaksi. Pembeli tidak mengethui
dengan pasti atau dengan baik hasil pelayan (Service Costumer).
2). Inseparability (tidak dapat dipisahkan): dijual lalu diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena
itu konsumen ikut menghasilkan jasa layanan.
3). Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam, selalu
mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya tergantunng
kepada siapa yang menyediakanya dan kapan serta dimana disediakan.
4). Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan
dan permintaanya berfluktuasi. Daya tahan suatu jasa layanan
bergantung kepada siatuasi yang diciptakan oleh berbagai faktor
(Napitulu, 2007: 165).
Pelayanan yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain
memang tidak dapat dilihat dan cepat hilang, namun kesan terhadap
17
pelayanan yang dirasakan seseorang biasanya akan tetap diingat, baik
kesan terhadap pelayanan yang baik maupun kesan terhadap pelayanan
buruk.
Sedangkan menurut Gasperz (1997) ada sepuluh indikator
pengukuran Service Quality dalam bidang jasa yakni;
1). Ketepatan waktu pelayanan
2). Akurasi pelayanan.
3). Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4). Tanggung jawab
5). Kelengkapan
6). Kemudahan mendapat pelayanan
7). Variasi model pelayanan
8). Pelayanan pribadi
9). Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
10). Atribut pendukung pelayanan lainya (Napitulu, 2007: 173-174)
Konsep pelayanan ini adalah bagaimana upaya pegawai Bank BRI
dalam memberikan pelayanan prima dan memenuhi kebutuhan para
nasabahnya dengan sebaik-baiknya, dalam waktu yang cepat dan tepat serta
kenyamanan akan kepentingan tersebut, menyalurkan informasi baru dari
pusat dapat diterima baik oleh para nasabahnya.
e). Kajian Humas
1). Definisi humas
18
pada dasarnya, humas (hubungan masyrakat) merupakan bidang
atau fungsi tertentu yang diperlukan oleh setiap organiasasi, baik itu
organiasasi yang bersifat komersial (perusahaan) maupun orgasniasasi
nonkomersial. Jadi humas adalah suatu rangkaian kegiatan yang
diorganisasi sedemikian rupa sebagai suatu rangkaian kampenye atau
program terpadu. ( Anggoro, 2: 2001).
Salah satu bidang perhatian utama humas dewasa ini adalah
pengelolaan hubungan politik, yakni pembinaan hubungan baik antara
orgasniasasi atau perusahaan yang bersangkutan dengan kekuatan politik,
termasuk pula urusan-urusan melobi.
2). Perencanaan Humas
Ada empat alasan dilakukanya perencanaan humas adalah sebagai
berikut:
a. Untuk menetapkan target-target operasi humas yang nantinya akan
menjadi tolok ukur atas segenap hasil yang diperoleh.
b. Untuk memperhitungkan jumlah jam kerja dan berbagai biaya uang
diperlukan.
c. Untuk memilih prioritas-prioritas yang paling penting guna
menentukan jumlah program dan waktu yang diperlukan guna
melaksanakan segenap program humas yang telah diprioritaskan
tersebut.
19
d. Untuk menentukan kesiapan atau kelayakan pelaksanaan berbagai
upaya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan tertentu. ( Anggoro, 76:
2001).
f). Keterkaitan Pelayanan dengan pencitraan
Citra adalah tujuan utama, dan sekaligus merupakan reputasi dan
prestasi yang hendak dicapai, Pengertian citra itu sendiri masih abstrak dan
tidak dapat di ukur secara matematis, tetapi wujudnya bisa di rasakan dari
hasil penilaian baik dan buruk. Seperti penerimaan dan tanggapan baik
positif dan tanggapan baik positif maupun negatif yang khususnya datang
dari publik (khalayak sasaran) dan masyarakat luas pada umumnya (Rosady,
2005: 74).
Menurut Wasesa (2005: 15), proses PCR (Persepsi-Realita-Citra)
harus dibangun dengan pondasi kredibiltas, tanpa didasari informasi realitas
dengan kreddibilitas tinggi hanya akan menghasilkan citra yang lemah.
Resiko yang akan diakibatkan oleh informasi yang tidak kredibel adalah
banyaknya celah yang bisa dilihat oleh publik, yang dapat mengubah citra
menjadi negatif. Bila di kaitkan dengan pelayanan maka pencitraan itu
sangat mudah sekali berubah-ubah tergantung dari pelayanan itu sendiri
karena persepsi seseorang sangat di pengaruhi oleh sikap yang dapat
mempengaruhi proses pembentukan citra.
2. Konsep Operasional
Di dalam konseptual telah dijelaskan sepuluh indikator pengukuran
Service Quality dalam bidang jasa menurut Gazper ( 1997) yaitu
20
1). Ketepatan waktu pelayanan
2). Akurasi pelayanan.
3). Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4). Tanggung jawab
5). Kelengkapan
6). Kemudahan mendapat pelayanan
7). Variasi model pelayaanan
8). Pelayanan pribadi
9). Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
10). Atribut pendukung pelayanan lainya (dalam Napitulu, 2007: 173-174)
Kesepeluh indikator pengukuran service quality tentang jasa yang
dikemukakan oleh Gasperz diatas dapat menjadi cerminan bagi pegawai
yang bekerja di bank BRI Unit Simpang Baru Panam Pekanbaru agar
pelayanan yang maksimal dapat diberikan kepada nasabah bank tersebut.
Malalui indikator tersebut khsusunya tanggung jawab terhadap pekerjaan
pegawai akan lebih memaksimalkan pelayanan terhadap para nasabahnya.
G. Metode Penelitian
Metode penelitian akan memberikan pedoman kepada peneliti dalam
memperoleh dan mengolah data. Dalam hal ini, peneliti memilih metode yang
cocok dengan penelitian
Penelitian ini meenggunakan pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif
digunakan karena tidak mengutamakan besarnya populasi atau samplingnya
sangat terbatas (Rachmat, 2007 :58).
21
Metode yang di gunakan adalah wawancara mendalam yaitu suatu cara
mengumpulkan data atau informasi dengan cara langsung bertatap muka
dengan informan agaar mendapatkan data lengkap dan mendalam (Rachmat,
2007 : 65)
Jenis atau tipe penelitian ini adalah penelitian deskriptif, karena penelitian
ini menggambarkan realita yang sedang terjadi tanpa menjelaskan hubungan
variabel (Rachmat, 2007 : 69)
.
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank BRI Unit Simpang Baru Panam
Pekanbaru Jl. HR Seobrantas Panam Pekanbaru.
2. Subyek Dan Obyek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi subjeknya adalah Para nasabah
bank BRI Unit Simpang Baru Panam Pekanbaru sedangkan yang menjadi
objek penelitian ini adalah persepsi nasabah pada bank BRI Unit Simpang
Baru Panam Pekanbaru.
3. Populasi Dan Sampel
Populasi merupakan kumpulan obyek penelitian. Sementara sampel
merupakan bagian yang diamati dan mewakili populasi yang telah
ditetapkan. Adapun yang menjadi sampel yakni sebagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi seperti usia dan jenis kelamin.
Sedangkan metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian
ini adalah purposive sampling yaitu memilih sampel dengan kriteria
22
tertentu untuk melakukan spesifikasi penelitian sehingga diperoleh
jawaban yang baik dan terpercaya sesuai dengan tujuan penelitian.
(Rachmat, 2007: 85).
4. Sumber Data
a). Data Primer
Data primer adalah data yang langsung dapat dilapangan, dalam hal
ini peneliti akan mengumpulkan data mengenai tanggapan responden
tentang data-data maupun informasi yang di perlukan.
b). Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari buku atau arsip-arsip.
5. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam peneelitian ini,
penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan data yaitu :
a). Wawancara dan angket terbuka yaitu percakapan antara perisetseseorang yang berharap mendapatkan informasi dan informan
seseorang yang diasumsikan mempunyai informasi penting tentang
suatu obyek (Rachmat,2007: 96). Adapun informan yang di
wawancara dalam penelitian ini adalah para nasabah dan pihak-pihak
yang terkait dengan Bank BRI.
b). Observasi merupakan suatu teknik pengambilan data dan informasi
dengan cara mengamati secara langsung dan dicatat secara sistematis.
Di dalam penelitian ini, peneliti akan mengamati langsung kegiatan
dalam pelayanan terhadap nasabah BRI.
23
c). Dokumentasi, data-data penelitin ini berupa arsip penelitian yang
didapat melalui pengelola organisasi perusahaan maupun responden
untuk mendukung data primer dan data sekunder dalam penelitian.
Data dokumentasi berasal dari catatan penting baik dari lembaga atau
organiasasi perusahaan maupun dari perorangan yang di anggap perlu
serta relevan dengan penelitian ini.
6. Teknik Analisis Data
Teknik analisa data yang digunakan pada penelitian ini adalah
deskritif kualitatif yaitu menggambarkan dan menjelaskan permasalahan
yang diteliti dalam bentuk kalimat yang sesuai dengan teori-teori yang
terdapat dalam penyajian data. Dalam analisa data disini adalah dengan
mengatur, mengurutkan, mengelompokan, dan menelaah seluruh data yang
tersedia dari berbagai sumber. (Rachmat, 2007: 45).
7. Sistematika Penulisan
Penulisan terdiri dari lima bab. Bab I merupakan pendahuluan yang
memuat latar belakang masalah, permasalahan, tujuan penelitian dan
kegunaan penelitian, penegasan istilah, landasan teoritis dan konsep
operasional, metode penelitian, dan sistematika penulisan.
Pada bab II penulis mengungkap profil perusahaan yang akan di
kaji.
24
Pada bab III berisi penyajian data. Dipaparkan inti penelitian yang
berangkat dari rumusan masalah yang dibuat. Bagian ini merupakan hasil
penelitin dengan melampirkan data yang akurat.
Pada bab IV berisi analisis data. Bagian ini merupakan hasil
penelitian dan analisis yang rasional.
Pada bab V merupakan bab penutup. Bagian ini terdiri atas
kesimpulan dan saran-saran.
DAFTAR PUSTAKA
Cangara, Hafied. 2000. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Gramedia.
Gito Sudarmo, Indriyo, Dan Sudita Inyoman. 2000. Perilaku Keorganisasian.
Yogyakarta: BPFE
Gulo, Doli, 1982. Kamus Psikologi. Bandung: Tonis
Kartono, Kartini.1986. Psikologi Umum. Jakarta: Kasgoro
Kasmir. 2000. Manajemen Perbankan. Jakarta: Rajawali Press
Kriyanto, Rachmat. 2007. Teknik Praktis Riset Komunkasi: Disertai Contoh
Praktis Riset Media, Public Relation, Avertising, Komunikasi Organisasi,
Komunikasi Pemasaran. Jakarta : Kencana.
Mulyana, Dedy. 2002. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: Rosdakarya.
25
Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik Dan Costumer Satisfaction.
Bandung: Alumni.
Rachmat, Jalaluddin. 2001. Psikologi Komunikasi. Bandung: Rosda Karya
Raminto Dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Rivai, Veithal. 2002. Kepemimpinan Dan Perilaku Organisasi. Jakarta: Pustaka
Setia.
Rubani Mardiah. 2011. Psikologi Komunikasi. Pekanbaru : CV. Witra Irzani
Sarwono, Wirawan Sarlito. 1976. Psikologi Umum. Jakarta: Bulan Bintang.
Supriharto, John Agung, M Harsawi Dan Praksos Hadi. 2003. Perilaku
Organisasional. Yogyakarta: Aditya Media.
Thoha, Mifta. 2005. Perilaku Organisasi Konsep Dan Aplikasinya. Jakarta:
Rajagrafindo Persada.
26