BAB I PENDAHULUAN

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
LATAR BELAKANG
Seiring dengan berkembangnya teknologi komunikasi, telepon seluler
(selanjutnya akan disebut sebagai handphone) sudah dipandang bukan lagi
sebagai suatu barang mewah, namun lebih dilihat kepada fungsi dari
handphone tersebut yang secara tidak langsung mendorong konsumen
menganggap handphone menjadi suatu kebutuhan mereka sehari-hari, untuk
memenuhi kebutuhan mereka akan komunikasi.
NOKIA, Sony Ericsson, Samsung dan Motorola telah kita ketahui
sebagai pemain lama yang membagi market share di pasar penjualan
handphone di Indonesia. Namun dalam 2 tahun terakhir, agresivitas brandbrand dari Negara Cina sudah mulai terasa dan mulai gencar memberikan
penawaran-penawaran promosi produk mereka, dengan “Nonton TV di
handphone anda” sebagai andalan dari produk mereka. Produk buatan Negara
Cina dapat merebut sekitar 10% dari keseluruhan market share pengguna
handphone di Indonesia, yang seakan menambah maraknya bisnis handphone.
Kehadiran Brand Cina tersebut merangsang setiap brand baik yang lama
ataupun baru untuk tetap mengembangkan teknologi. Strategi dan taktiknya
dalam menggaet calon konsumen, serta menciptakan kepuasan dan loyalitas
1
2
konsumen. Harga yang ditawarkan pun cukup menarik, mungkin dengan
budget dibawah Rp.1.000.000, Anda sudah mendapat sebuah handphone yang
sudah update dengan beberapa teknologi saat ini, seperti TV, MP3, Kamera,
Dual Sim Card, bahkan teknologi 3G yang dapat membuat Anda melihat
lawan bicara melalui Video Call. Kemudahan pemakaian, harga yang dapat
dijangkau, serta teknologi yang lengkap dapat menjadi faktor utama yang
mempengaruhi konsumen dalam menentukan merk yang tepat untuk membeli
handphone
Dengan ini para pengusaha bisnis ritel handphone terus mencari cara
untuk memuaskan konsumennya. Banyak yang menetapkan strategi dan target
mereka yang baru dengan diversifikasi produk mereka, teridentifikasi dengan
maraknya jenis handphone dari satu brand, seperti contohnya Walkman
Phone dari Sony Ericsson yang mengandalkan handphone yang juga dapat
digunakan sebagai MP3 player, untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang
ingin menggunakan handphone bukan hanya sebagai alat komunikasi namun
juga sebagai pemutar musik pada waku senggang yang disimpan pada memori
handphone. Ada juga Razr dari Motorola yang lebih mengutamakan style dari
bentuk produk mereka yang tipis dan bentuk flip (lipat), yang ditujukan
kepada konsumen mereka yang menjadikan handphone sebagai suatu bagian
dari lifestyle mereka (fashionable). Contoh-contoh tersebut hanya merupakan
bagian kecil dari diversifikasi produk, dimana tiap produk yang di-launch
diharapkan dapat memenuhi segala kebutuhan yang diinginkan konsumen dari
sebuah handphone yang akan mereka gunakan sehari-hari.
1
3
NOKIA sebagai market leader dalam bisnis handphone di Indonesia
terus bernovasi dan kreatif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, hal ini
tentu saja diterapkan dengan harapan konsumen tidak akan pindah dari
NOKIA, atau yang biasa disebut dengan bonding yaitu keterkaitan dari
konsumen terhadap suatu merk tertentu, atau loyalitas konsumen untuk
singkatnya, untuk itu strategi dan taktik yang dilakukan harus disusun dengan
sebaik dan sekreatif mungkin sehingga NOKIA memiliki sesuatu yang unik
yang dapat menghantarkan konsumen utuk bonding ataupun heritage terhadap
produk NOKIA dibandingkan dengan produk lain. Salah satunya adalah after
market sales atau yang biasa kita kenal dengan sales and care center.
1.2
PERUMUSAN MASALAH
Sales and care center merupakan satu unsur penting dalam
menghadapi persaingan dunia ritel. Dengan promosi yang baik, suatu brand
dapat
merangkul
lebih
banyak
konsumen
tergantung
pada
cara
mengkomunikasikannya. Hal ini bisa membantu angka penjualan dan tingkat
loyalitas konsumen NOKIA dalam lingkup Jakarta saat ini.
Adapun masalah yang dihadapi NOKIA saat ini adalah kurang
efektifnya metode promosi yang dilakukan dalam menarik perhatian
konsumen. Hal itu terlihat dari semakin banyaknya konsumen yang lebih
memilih brand lain, karena kurang menyadari manfaat dan fitur yang bisa
didapatkan dari NSCC (NOKIA Sales and Care Center).
1
4
1.3
TUJUAN DAN MANFAAT
Dengan mengangkat topik ini, tujuan yang ingin dicapai penulis adalah
1. Mengukur level awareness dari NOKIA Sales and Care Center.
2. Mengetahui kebutuhan konsumen atau perilaku konsumen
3. Mengetahui tingkat pengaruh NOKIA Sales and Care Center
terhadap keputusan konsumen untuk membeli produk NOKIA.
Sedangkan manfaat yang ingin dicapai adalah
1. Bagi masyarakat umum
Penulisan tesis ini bermanfaat dalam memberikan solusi alernatif
dalam menyusun strategi dan taktik sales and care center dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan khususnya untuk melihat perilaku
bonding dan heritage terhadap produk NOKIA.
2. Bagi rekan-rekan mahasiswa Binus Business School
Penulisan tesis ini dapat menjadi bahan perbandingan yang memadai
dalam rangka penulisan dan penelitian ilmiah lainnya.
3. Bagi penulis
Penulisan tesis ini berguna untuk menambah pengalaman dan
wawasan berpikir serta mencoba untuk mengaktualisasikan teori dan
ilmu yang didapat selama perkuliahan dengan dunia kerja yang
sesungguhnya.
1
5
4. Bagi perusahaan
Memberikan informasi bedasarkan analisis mengenai awareness dari
sales and care center dan memberikan rekomendasi lain yang
bersifat strategic untuk meningkatkan loyalitas konsumen.
1.4
RUANG LINGKUP
Ruang lingkup dari pembahasan tesis ini terbatas pada :
1. Visi dan misi perusahaan.
2. Perilaku pelanggan.
3. Responden dibatasi pada masyarakat Jakarta dimana terdapat
NOKIA Sales and Care Center.
4. Analisa jenis-jenis promosi dan media yang digunakan perusahan
kompetitor selain dari NOKIA sendiri.
1