Asset yang paling bernilai dari suatu perusahaan adalah konsumen

BAB 1
PENDAHULUAN
Pada bab ini akan dijelaskan latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan
penelitian, batasan dan asumsi penelitian serta penjelasan sistematika penulisan laporan.
1.
Latar Belakang Masalah
Keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan daya saingnya di dalam laju
persaingan global yang begitu pesat merupakan kunci kelangsungan hidup perusahaan.
Dibutuhkan strategi bisnis dalam upaya mempertahankan daya saing perusahaan, telah
menjadi agenda strategi bagi banyak perusahaan akhir-akhir ini.
Don Pappers (2004) Kelangsungan hidup suatu perusahaan atau organisasi (life
time organization) tergantung pada keunggulan kompetitif (competitive advantage) dari
perusahaan tersebut. Berbicara mengenai competitive advantage, menurut jeck Welch,
former CEO of general electric terdapat dua hal yang harus dikuasai oleh perusahaan,
yaitu kemampuan untuk mempelajari konsumen lebih cepat dibandingkan kompetisi
Kemampuan untuk mengaktualisasikan bukti pemahaman dalam memahami konsumen
dari pada kompetisi. Asset yang paling bernilai dari suatu perusahaan adalah konsumen,
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
dan sudah memberikan kita kemampuan teknologi baru untuk mengenal mengukur dan
mengatur hubungan dengan setiap konsumen untuk berkembang, perusahaan harus
focus pada peningkatan nilai berbasis pelanggan atau konsumen.
Customer strategy bukanlah tugas singkat untuk departemen pemasaran, lebih dari
sebuah tugas customer
strategy
adalah sebuah bisnis penting yang berkelanjutan
dimana membutuhkan keterlibatan seluruh komponen perusahaan. Perusahaan butuh
untuk mengatur hubungan konsumen mereka secara efektif untuk tetap kompetitif di
era interaktif. Keunggulan teknologi telah melayani sebagai katalis untuk mengatur
hubungan konsumen lebih efektif.
Dinamika hubungan pelanggan dengan perusahaan telah berubah secara dramatis
dari waktu ke waktu. Pelanggan atau konsumen selalu berada pada inti strategi
pertumbuhan
jangka
panjang
perusahaan,
pemasaran
dan
usaha
penjualan,
pengembangan produk, karyawan dan alokasi sumber daya, dan profitabilitas
keseluruhan arahan, secara historis perusahaan telah mendorong partisipasi aktif dari
sebuah sampel konsumen dalam riset dan pengembangan untuk produk dan pelayanan
mereka. Untuk waktu yang lama, perusahaan bergantung pada mendapatkan
competitive advantage
dari merek (brand) yang terbaik. Tetapi tidak untuk masa
sekarang, karena meningkatnya kompetisi banyaknya pesaing member kemudahan
kepada konsumen untuk memilih yang menurut mereka terbaik.
Meningkatnya
kompetisi
dan
menurunnya
loyalitas
pelanggan
memaksa
perusahaan untuk menciptakan strategi bisnis baru untuk membantu perusahaan
memenangkan persaingan dan loyalitas pelanggan. Johan hedlund (2008) perusahaan-
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
perusahaan yang ingin memenangkan persaingan pasar sangat penting sekarang ini
untuk menjaga hubungan dengan konsumen atau pelanggan.
2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah diatas, perumusan masalah
yang menjadi obyek kajian dalam penelitian ini adalah “bagaimana miningkatkan
loyalitas konsumen dengan implementasi IDIC.
3.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan Service Quality.
2. Untuk mengetahui dimensi Service Quality yang paling dominan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. SIM Plant Spare Part, agar perusahaan lebih
meningkatkan kinerja sehingga pelanggan merasa puas dan menjadi sumber dari
keunggulan daya saing yang berkelanjutan.
3. Untuk mengetahui faktor – faktor yang perlu menjadi perhatian oleh PT. SIM
Plant Spare Part untu ditingkatkan agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan.
4.
Manfaat Penelitian
Manfaat yang didapatkan pada penelitian ini adalah perusahaan dapat
mengidentifikasi konsumennya dan mensegmentasikan mejadi kelompok yang
profitable dan tidak, serta memberikan pelayanan yang customize kepada konsumen
5.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup (batasan dan asumsi) yang digunakan dalam penelitian ini antara
lain adalah:
 Batasan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
1. Peneliti hanya akan melakukan analisa pada konsumen yang profitable.
 Asumsi
1. Ada perubahan kebijakan cara meningkatkan meningkatan pelanggan.
6.
Sistematika Penulisan
BAB 1 PENDAHULUAN
Bagian ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan permasalahan,
tujuan penelitian serta manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang
digunakan dalam penelitian secara keseluruhan.
BAB II LANDASAN TEORY
Bab ini menguraikan tentang teori, pendapat pakar, tulisan ilmiah, dan
sejenisnya yang dibutuhkan untuk mendukung dan memberikan landasan atau
kerangka konsep berpikir yang kuat dan relevan .
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini dijelaskan mengenai langkah-langkah yang digunakan dalam
melakukan penelitian. Metodologi penelitian ini berguna sebagai acuan
dalam melakukan penelitian sehingga penelitian dapat berjalan secara
sistematis, tujuan tercapai dan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan
sebelumnya.
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Pada bab ini menguraikan tentang pelaksanaan penelitian telah dilakukan
berupa pengumpulan dan pengolahan data. Pengumpulan data dilakukan
dengan wawancara, pengukuran langsung, dan pengumpulan data historis
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5
mengenai
persepsi
dan
harapan
konsumen.
Selanjutnya,
dilakukan
pengolahan data yang sesuai dengan metodologi penelitian yaitu
mengidentifikasi konsumen. mensegmentasikan konsumen, mempermudah
berinteraksi dengan konsumen, memberikan pelayanan yang customize,
mengukur tingkat pencapaian CRM.
BAB V ANALISA DAN HASIL
Bab ini akan menganalisa dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan pada
bab sebelumnya. Analisa ini akan menguraikan dan menjelaskan arti dari hasil
pengolahan yang telah dilakukan. Bab ini akan menilai dampak penelitian
terhadap obyek penelitian.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini menguraikan tentang kesimpulan yang dapat diambil melalui
penelitian yang telah dilakukan. Penarikan kesimpulan ini merupakan jawaban
dari tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Selanjutnya diberikan saran-saran
yang diperlukan untuk penelitian selanjutnya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/