BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Komunikasi Istilah komunikasi atau

8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Komunikasi
Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari
kata Latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama.
Sama di sini maksudnya adalah sama makna.2
Jadi, bila dua orang terlibat dalam komunikasi, misalnya dalam bentuk
percakapan, maka komunikasi akan terjadi atau berlangsung selama ada
kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan. Kesamaan bahasa yang
dipergunakan dalam percakapan itu belum tentu menimbulkan kesamaan makna.
Dengan lain perkataan, mengerti bahasanya saja belum tentu mengerti makna
yang dibawakan oleh bahasa itu. Jelas bahwa percakapan kedua orang tadi dapat
dikatakan komunikatif apabila kedua-duanya, selain mengerti bahasa yang
dipergunakan, juga mengerti makna dari bahan yang dipercakapkan.
Seperti ilmu-ilmu lainnya, ilmu komunikasi pun menyelidiki gejala
komunikasi. Tidak hanya dengan pendekatan secara ontologis (apa itu
komunikasi),
tetapi
juga
secara
aksiologis
(bagaimana
berlangsungnya
komunikasi yang efektif) dan secara epistemologis (untuk apa komunikasi itu
dilaksanakan). Berikut dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan proses
penyampaian pesan atau informasi dari komunikator kepada komunikan serta
pembentukan sikap maupun pendapat orang lain.
2
Onong Uchjana,Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, PT. Remaja Rosdakarya,
Bandung,2009,Hal 9
8
9
2.1.1. Proses Komunikasi
Proses komunikasi terbagi menjadi dua tahap, yakni secara primer
dan secara sekunder:3
a. Proses Komunikasi secara primer
Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian
pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan
menggunakan lambang (simbol) sebagai media. Lambang sebagai media
primer dalam proses komunikasi adalah bahasa, isyarat, gambar, warna
dan lain sebagainya yang secara langsung mampu “menerjemahkan”
pikiran seseorang kepada orang lain.
Pertama-tama komunikator menyandi (encode) pesan yang akan
disampaikan kepada komunikan. Ini berarti memformulasikan pikiran
dan/atau perasaannya ke dalam lambang (bahasa) yang diperkirakan akan
dimengerti oleh komunikan. Kemudian giliran komunikan untuk
mengawa-sandi (decode) pesan dari komunikator itu. Ini berarti
menafsirkan lambang yang mengandung pikiran dan atau perasaan
komunikator tadi dalam konteks pengertiannya. Dalam proses itu
komunikator berfungsi sebagai penyandi (encoder) dan komunikan
berfungsi sebagai pengawa-sandi (decoder)
Menurut
Wilbur
Schramm,
bidang
pengalaman
(field
of
experience) merupakan faktor yang penting dalam komunikasi. Jika
bidang pengalaman komunikator sama dengan bidang pengalaman
3
Onong Uchjana,Ilmu KomunikasiTeori dan Praktek, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 2006, Hal
11-18
10
komunikan, komunikasi akan berlangsung lancar. Sebaliknya, bila
pengalaman komunikan tidak sama dengan pengalaman komunikator, akan
timbul kesukaran untuk mengerti satu sama lain.
Seperti halnya dengan penyampaian pesan secara verbal, yakni
dengan menggunakan bahasa dan secara nonverbal, yaitu dengan
menggunakan isyarat, gambar atau warna, umpan balik pun dapat
disampaikan oleh komunikan secara verbal atau secara nonverbal. Umpan
balik secara verbal adalah tanggapan komunikan yang dinyatakan dengan
kata-kata, baik secara singkat maupun secara panjang lebar. Umpan balik
secara nonverbal adalah tanggapan komunikan yang dinyatakan bukan
dengan kata-kata.
b. Proses Komunikasi secara sekunder
Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian
pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau
sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media
utama.
Pada umumnya memang bahasa yang paling banyak digunakan
dalam
komunikasi
karena
bahasa
sebagai
lambang
mampu
mentransmisikan pikiran, ide, pendapat, dan sebagainya, baik mengenai
hal yang abstrak maupun yang kongket, karena itulah pula maka
kebanyakan media merupakan alat atau sarana yang diciptakan untuk
meneruskan pesan komunikasi dengan bahasa.
11
2.2.
Komunikasi Organisasi
Istilah “organisasi” dalam bahasa Indonesia atau organization dalam
bahasa Inggris bersumber pada perkataan Latin organizare, yang berarti to form
as or into a whole consisting of interdependent or coordinate parts (membentuk
sebagai atau menjadi keseluruhan dari bagian-bagian yang saling bergantung atau
terkoordinasi). Jadi, secara harafiah organisasi itu berarti paduan dari bagianbagian yang satu sama lainnya saling bergantung.4
Rogers dan Rogers memandang organisasi sebagai suatu struktur yang
melangsungkan proses pencapaian tujuan yang telah ditetapkan di mana operasi
dan interaksi di antara bagian yang satu dengan yang lainnya dan manusia yang
satu dengan yang lainnya berjalan secara harmonis, dinamis dan pasti. Menurut
Rogers dan Rogers, kemapanan struktur organisasi yang melangsungkan
prosesnya secara sistem seperti itu akan dapat menyelesaikan tujuan secara
efektif, dalam arti kata masukan (input) yang diproses akan menghasilkan
keluaran (output) yang diharapkan sesuai dengan biaya, personal, dan waktu yang
direncanakan.5
Korelasi antara ilmu komunikasi dengan organisasi terletak pada
peninjaunnya yang terfokus kepada manusia-manusia yang terlibat dalam
mencapai tujuan organisasi itu. Komunikasi organisasi juga dapat didefinisikan
sebagai penyampaian pesan di antara unit-unit komunikasi yang merupakan
bagian dari suatu organisasi tertentu.Suatu organisasi terdiri dari unit-unit
4
Onong Uchjana,Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 2009,
Hal 114
5
Ibid
12
komunikasi dalam hubungan hirarkis antara yang satu dengan lainnya dan
berfungsi dalam suatu lingkungan.6
Mengenai pembahasan diatas maka peneliti menyimpulkan bahwa
komunikasi organisasi merupakan suatu sistem yang memiliki pola aktivitas
kerjasama yang dilakukan secara teratur dan berulang-ulang oleh sekelompok
orang sehingga dapat tercapai tujuan yang sama.
2.2.1. Proses Komunikasi Organisasi
Proses Komunikasi Organisasi terbagi menjadi dua yaitu
komunikasi internal dan eksternal. Komunikasi internal didefinisikan oleh
Lawrence D. Brennan sebagai “Interchange of ideas among the
administrators and its praticular structure (organization) and interchange
of ideas horizontally and vertically within the firm which gets work done
(operation and management).” (Pertukaran gagasan di antara para
administrator dan karyawan dalam suatu perusahaan yang menyebabkan
terwujudnya perusahaan tersebut lengkap dengan struktur nya yang khas
(organisasi) dan pertukaran gagasan secara horizontal dan vertikal di
dalam perusahaan yang menyebabkan pekerjaan berlangsung (operasi dan
manajemen))7
Komunikasi
eksternal
ialah
komunikasi
antara
pemimpin
organisasi dengan khalayak di luar organisasi. Pada instansi-instansi
pemerintah seperti departemen, direktorat, dan pada perusahaan-
6
Pace, R Wayne dan F. Faules, Komunikasi Organisasi: Strategi Meningkatkan Kinerja
Perusahaan, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2006, Hal. 15
7
Onong Uchjana, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2009,
Hal. 122
13
perusahaan besar, disebabkan oleh luasnya ruang lingkup, komunikasi
lebih banyak dilakukan oleh kepala hubungan masyarakat (public relations
officer) daripada oleh pemimpin sendiri. Yang dilakukan sendiri oleh
pemimpin hanyalah terbatas pada hal-hal yang dianggap sangat penting,
yang tidak bisa diwakilkan kepada orang lain.
2.3.
Public Relations
Dalam sejarahnya, istilah public relations sebagai sebuah teknik menguat
dengan adanya aktivitas yang dilakukan oleh Ivy Ledbetter Lee yang tahun 1906
berhasil menanggulangi kelumpuhan industri batubara di Amerika Serikat dengan
sukses. Atas upayanya ini, ia diangkat menjadi The Father of Public Relations.
Perkembangan public relations sebenarnya bisa dikaitkan dengan
keberadaan manusia. Unsur-unsur dalam public relations, yaitu memberi infomasi
kepada masyarakat, membujuk masyarakat, dan mengintegrasikan masyarakat,
adalah landasan bagi masyarakat.
Para penulis buku juga telah merumuskan bermacam-macam definisi.
Scoot M. Cutlip, Allen H. Center, dan Glen M. Broom menyatakan dalam edisi
keenam buku Effective Public Relations bahwa, “Public Relations adalah fungsi
manajemen yang mengidentifikasi, menetapkan, dan memelihara hubungan saling
menguntungkan antara organisasi dan segala lapisan masyarakat
yang
menentukan keberhasilan atau kegagalan public relations.”
Fungsi manajemen juga ditekankan dalam Managing Public Relations oleh
James E. Gruning dan Todd Hunt. Mereka menyatakan, public relations adalah
14
“Manajemen komunikasi antara sebuah organisasi dan masyarakatnya.” Doug
Newsom dan Alan Scott dalam This is Public Relations, edisi ketiga, cukup
mengatakan, “Public Relations adalah tanggung jawab dan sikap tanggap dalam
kebijakan dan informasi demi kepentingan utama lembaga bersangkutan dan
masyarakatnya.”8
Cutlip dan Center dalam bukunya dengan judulnya yang sama tetapi kali
ini bersama Glen M. Broom, menyatakan bahwa, “Public Relations adalah fungsi
manajemen yang menilai sikap publik, mengidentifikasi kebijaksanaan dan tata
cara seseorang atau organisasi demi kepentingan publik, serta merencanakan dan
melakukan suatu program kegiatan untuk meraih pengertian dan dukungan
publik.” (Public Relations is the management function which evaluates public
attitudes, identifies the policies and procedures of an individual or an
organization with the public interest, and plans and executes a program of action
to earn public understanding and acceptance).9
Berdasarkan penjelasan mengenai Public Relations diatas, peneliti
menyimpulkan bahwa Public Relations merupakan fungsi manajemen yang
mengidentifikasi, menetapkan, dan memelihara hubungan saling menguntungkan
antara perusahaan dengan publik internal dan eksternalnya sehingga dapat
menentukan keberhasilan dan kegagalan public relations.
2.3.1. Tujuan Public Relations
Charles S. Steinberg mengemukakan bahwa tujuan Public
Relations adalah menciptakan opini publik yang menyenangkan tentang
8
Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam,Komunikasi & Public Relation, CV Pustaka Setia,Bandung,
2012, Hal. 103
9
Ibid, Hal 108
15
kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh badan atau perusahaan yang
bersangkutan.10 Pandangan lain datang dari Dimock Marchall bersama
rekan-rekannya, Edward, Gladys, Odgen Dimock, dan Louis W. Koenig,
melalui bukunya yang berjudul Public Administration, membagi tujuan
Public Relations atas dua bagian:11
1. Secara positif berusaha mendapatkan dan menambah penilaian
serta jasa baik suatu perusahaan.
2. Secara defensif berusaha untuk membela diri terhadap pendapat
masyarakat yang bernada negatif, bilamana diserang dan serangan
itu kurang wajar, padahalperusahaan ini tidak salah (terjadi
kesalahpahaman). Dengan demikian tindakan ini merupakan salah
satu aspek penjagaan atau pertahanan.
2.3.2. Tugas Public Relations
Inti tugas Public Relations adalah sinkronisasi antara informasi dari
perusahaan dengan reaksi dan tanggapan publik sehingga mencapai
suasana akrab, saling mengerti, dan muncul suasana yang menyenangkan
dalam interaksi perusahaan dengan publik. Berdasarkan adanya dua jenis
publik bagi suatu badan atau perusahaan (publik intern dan ekstern), maka
tujuan Public Relations pun diarahkan melalui dua macam tugas, yaitu di
dalam dengan sebutan Internal Public Relations, dan di luar dengan
sebutan External Public Relations. Dengan kata lain, Public Relations
10
Menurut Charles S Steinberg (1958: 198) dalam buku Public Relations Perusahaan: Kajian,
Program dan Implementasi, Nuansa, Bandung, 2004, Hal 53-54
11
Menurut Sirait (1970: 21) ibid. Hal 53
16
mengemban tugas atas tujuannya tadi, yaitu berkomunikasi ke dalam
dengan publik intern, dan ke luar dengan publik ekstern.
a) Internal Public Relations
Sudah tentu suasana di dalam perusahaan itu sendiri yang menjadi
target Internal Public Relations, terutama suasana di antara para
karyawannya yang mempunyai hubungan langsung dengan perkembangan
perusahaanya. Kegiatan Public Relations ke dalam perusahaan tersebut
diperlukan untuk memupuk adanya suasana yang menyenangkan di antara
para karyawannya, komunikasi antara bawahan dan pimpinan atau atasan
terjalin dengan akrab dan tidak kaku, serta meyakini rasa tanggung jawab
akan kewajibannya terhadap perusahaan.
b) External Public Relations
Bagi suatu perusahaan, hubungan dengan publik di luar
perusahaannya
merupakan
suatu
keharusan
yang
mutlak.Semua
komunikasi dengan publik ekstern hendaknya dilakukan perusahaan ini
secara informatif dan persuasif. Informasi hendaknya diberikan secara
jujur, teliti, sempurna, dan berdasarkan fakta yang sebenarnya.
Komunikasi yang dilaksanakan baik secara informatif maupun
persuasif, bertujuan untuk memecahkan masalah yang ada hubungannya
dengan kegiatan perusahan ke luar.
Dengan demikian, banyak usaha yang perlu dikerjakan dalam
External Public Relations, usaha untuk memperoleh dukungan serta
kesediaan publik untuk bekerja sama dengan perusahaan. Peniliti
17
menyimpulkan bahwa tugas seorang Public Relations merupakan
sinkronisasi antara informasi dari perusahaan dengan reaksi atau
tanggapan publik dalam interaksi perusahaan dengan publiknya.
2.3.3. Fungsi Public Relations
Menurut Maria, “Public relation merupakan satu bagian dari satu
napas yang sama dalam organisasi tersebut, dan harus memberi identitas
organisasinya dengan tepat dan benar serta mampu mengkomunikasinya
sehingga publik menaruh kepercayaan dan mempunyai pengertian yang
jelas dan benar terhadap organisasi tersebut.” Berikut sekadar memberikan
gambaran tentang fungsi public relations:12
1. Kegiatan yang bertujuan memperoleh itikad baik, kepercayaan,
saling pengertian, dan citra yang baik dari publik atau masyarakat
pada umumnya.
2. Memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa
diterima dan menguntungkan semua pihak.
3. Unsur penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang
spesifik, sesuai harapan publik, tetapi merupakan kekhasan
organisasi atau perusahaan.
4. Usaha menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan
dengan publiknya, sekaligus menciptakan opini publik sebagai
efeknya, yang sangat berguna sebagai input bagi perusahaan yang
bersangkutan.
12
Menurut Maria (2002: 31) dalam buku Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam,Komunikasi &
Public Relation, CV Pustaka Setia,Bandung, 2012, Hal 114
18
Public Relations (PR) menurut Jefkins adalah bentuk komunikasi
yang terencana, baik ke dalam maupun ke luar, antara suatu perusahaan
dan semua publiknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang
berlandaskan pada saling pengertian. Public Relations menggunakan
metode manajemen berdasarkan tujuan (management by objectives).
Dalam mengejar suatu tujuan, semua hasil atau tingkat kemajuan yang
telah dicapai harus bisa diukur secara jelas.13
Peneliti menyimpulkan bahwa fungsi seorang Public Relations
adalah menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaannya baik
dengan publik internal maupun dengan publik eksternalnya sehingga
menimbulkan citra yang baik bagi perusahaannya.
2.4.
Customer Relations
Customer Relations merupakan bagian dari Public Relations. Pengertian
Customer Relations adalah menjalin hubungan yang saling menguntungkan
antara publik internal dan eksternalnya untuk memperoleh pengertian sehingga
adanya timbal balik yang berimplikasi baik terhadap perusahaan. Oleh karena
itu, Customer Relations berusaha menciptakan saling pengertian antara pihak
perusahaan dengan publik eksternal.14
Hubungan pelanggan atau lebih dikenal dengan Customer Relations dapat
diartikan sebagai suatu kegiatan Public Relations yang bertujuan untuk membina
13
Menurut Jefkins (2003) dalam buku NurjamanKadar dan Khaerul Umam, Komunikasi & Public
Relation, CV Pustaka Setia,Bandung, 2012, Hal 115-116
14
Freddy Rangkuti. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,
2003, Hal 142
19
hubungan yang baik atau harmonis dan saling menguntungkan antara perusahaan
dengan pelanggan. Demi tercapainya Customer Satisfaction, Customer Relations
harus mampu memberikan pelayanan yang baik dan mampu memelihara
kepercayaan nasabah.
Teori yang dikemukakan oleh Dyche J dalam The Customer Relationship
Management Handbook bahwa Penggunaan operasional CRM (Customer
Relationship Management) dapat memfasilitasi perusahaan untuk berhadapan
dengan customer / pelanggan, dimana analisis CRM dengan mengumpulkan
data-data pelanggan seperti data alamat maupun telepon. Kemudian kolaborasi
CRM dengan berinteraksi dengan customer untuk menjalin hubungan baik yang
berkesinambungan.15
Customer Relations akan muncul pada saat nasabah berhubungan dengan
perusahaan dalam periode waktu tertentu. Customer Relations ini menciptakan
kedekatan dengan nasabah. Untuk itu sangat diperlukan kejujuran, komitmen,
komunikasi, dan saling pengertian. Hubungan yang baik dengan nasabah akan
tercipta melalui pelayanan dengan pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah.
Public Relations yang membawahi customer relations di sebuah
perusahaan merupakan ujung tombak yang akan berhadapan langsung dengan
pihak publik sebagai nasabah, sehingga yang bersangkutan tidak hanya mampu
bertindak sebagai komunikator atau mediator, dan sekaligus memiliki
kemampuan untuk membantu perusahaan dalam hal memenuhi kebutuhan yaitu
15
Kumar, Brijesh Yadav. Customer Relationship Management Implementation Strategies in Hotel
Industry, Banarass Hindu University (BHU), Varanasi, Uttar Pradesh, India, Page 105
20
bahwa nasabah tersebut merupakan aset terpenting (The most valueable assets)
yang perlu dijaga atau dipertahankan keberadaannya, oleh karena:
1) Kesan pertama (First impression) yang positif merupakan hal utama bagi
pihak nasabah atau suatu awal yang positif bagi pelayanan perusahaan.
2) Nasabah akan merasa senang bila diberikan perlakuan baik serta merasa
dihargai dan diperhatikan.
3) Tantangan bagi Pubic Relations dan customer relations untuk memberikan
pelayanan yang baik dan disamping itu diperlukan standar kerja yang
efisien sekaligus efektif dalam melakukan hubungan baik (good
relationship) dan publikasi yang positif.16
Berdasarkan penjelasan customer relations diatas peneliti menyimpulkan
bahwa customer relations merupakan sebuah upaya yang dilakukan oleh
perusahaan dalam menjalin hubungan yang baik dengan nasabah sehingga dapat
memberikan pelayanan yang baik, memelihara kepercayaan dan memperoleh
pengertian serta mendapatkan dukungan dari publik eksternalnya.
2.4.1. Tujuan Customer Relations
Tujuan kegiatan customer relations bagi organisasi adalah
perwujudan customer relations yang baik dan harus memperhatikan
beberapa pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah. Dengan kata lain
perusahaan menjalin hubungan yang baik dengan nasabah secara terus
16
Rosady Ruslan, Manajemen PR & Media Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi, PT. Raja Grafindo
Persada, Jakarta, 2010, Hal 288-289
21
menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan nasabah
sehingga sering terjadi transaksi atau bisnis ulang.17
Dalam menjalin hubungan yang baik dibutuhkan sumber daya
manusia yang andal dan usaha yang gigih diperlukan agar perusahaan
dapat menciptakan hubungan dalam jangka waktu yang panjang. Salah
satu implementasi yang dapat dilakukan adalah menangani keluhan
nasabah dengan cepat dan tepat, dimana perusahaan harus menunjukkan
perhatian dan mendengarkan setiap kebutuhan nasabah tersebut agar tetap
menggunakan produk dan jasa perusahaan.
Banyak perusahaan berusaha menjalin hubungan jangka panjang
dengan nasabahnya, indikasi perusahaan mulai menggunakan melalui
customer relations, organisasi memberikan suatu nilai dari menjalin
hubungan yang baik dengan nasabah dengan mengenali nasabah (know
your customer) dan mengetahui apa yang mereka butuhkan.
Penerapan implementasi customer relations adalah dukungan
seluruh karyawan. Artinya, perusahaan harus menjalin hubungan yang
sangat baik dengan karyawan sebaik perusahaan menjalin hubungan
dengan nasabahnya. Karyawan yang senang akan bekerja secara produktif
dan hasilnya akan dirasakan oleh nasabah tersebut.
2.4.2. Peran dan Fungsi Customer Relations
Peran dan fungsi utama dalam kegiatan customer relations adalah
menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara perusahaan
17
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,
2003, Hal. 154
22
dengan publiknya (publik eksternal dan publik internal) dalam rangka
menanamkan pengertian serta menumbuhkan motivasi dan partisipasi
publik dalam upaya menciptakan iklim yang baik dalam perusahaan.
Customer Relations yang berperan sebagai ahli komunikasi. Dalam
peranannya, customer relations tidak melakukan pengambilan keputusan
untuk orang lain, melainkan melakukan penelitian untuk memecahkan dan
mengevaluasi pekerjaan mereka.
Menjalin hubungan yang baik merupakan bagian dari customer
relations yang lebih menitikberatkan pada kesan pertama. Hal tersebut
karena kesan yang muncul pertama kali, sulit untuk dihilangkan. Nasabah
atau customer akan menilai kredibilitas suatu perusahaan dari penampilan
dan sikap public relations yang berhubungan dengannya pada saat pertama
kali pihak nasabah yang berhubungan langsung dengan perusahaan.
Pemberdayaan karyawan dari perusahaan dapat memotivasi
individu untuk berpartisipasi dan melakukan pekerjaan secara efektif.
Perusahaan dibutuhkan untuk mendukung sumber daya yaitu karyawannya
untuk melakukan hal yang spesifik dan fokus kepada nasabah sehingga
mendapatkan hasil yang diinginkan.
Spesifik dalam konteks ini adalah memiliki kebijakan yang jelas
tentang pemberdayaan untuk berinteraksi dengan nasabah sehingga dapat
berpartisipasi merespon nasabah secara berkelanjutan. Sehingga setiap
23
karyawan dapat membantu memenuhi kebutuhan nasabah dan memberikan
solusi cepat dan tepat.18
2.4.3. Implementasi Customer Relations
Implementasi adalah suatu tindakan atau pelaksanaan dari sebuah
rencana yang sudah disusun secara matang dan terperinci. Implementasi
customer relations ini tidak hanya melalui pelayanan ada tindak sikap
santun semata, melainkan mengandung nilai berkaitan dengan rasa aman,
kepercayaan dan menjalin hubungan yang baik dari bentuk pelayanan itu
sendiri dan adanya.
Perusahaan harus efektif memimpin dan mengelola perubahan,
mengalokasikan strategi, dan sumber daya manusia untuk menciptakan
perusahaan dengan kinerja yang baik dengan didukung oleh karyawannya.
Implementasi customer relations yang sukses berawal dari upaya
perusahaan untuk memberikan pelatihan yang cukup untuk karyawannya
sehingga
dapat
memberikan
suatu
pelayanan
yang
baik
bagi
pelanggannya.19
Agar hubungan baik dapat di implementasikan, perlu dibentuk
data-data nasabah, yaitu daftar nama nasabah yang dianggap perlu oleh
perusahaan untuk terus menjalin hubungan dalam jangka panjang. Dengan
tersedianya informasi mengenai nasabah, dan jumlah pembelian,
18
Srisawas, Siriporn and Rotchanakitumnuai, Siriluck, Social Network Management Enhances
Customer Relathionship, World Academy of Science, engineering and Technology 53 2011
19
Babatunde, Ajayi, The Relevance of customer relationship management in the nigerian banking
industry, Information Management, 2010 Page 98
24
perusahaan diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah
secara lebih baik yang akhirnya dapat menumbuhkan loyalitas nasabah.
Adapun implementasi customer relations dalam industri perbankan
dengan memenuhi berbagai solusi untuk berhubungan dengan nasabah
yaitu:20
1. Memberikan layanan yang fleksibel dan dinamis.
2. Melakukan pendekatan (know your customer) dengan menggali dan
pemberian solusi tuntas untuk menangani masalah pelanggan.
3. Penguasaan pengetahuan produk oleh karyawan sehingga dapat
menginformasikan poduct knowledge secara tepat.
4. Menjalin hubungan baik yang berkesinambungan dengan nasabah.
2.5.
Hubungan Baik dengan Nasabah
Menjalin hubungan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan prima kepada nasabahnya. Banyak perusahaan selalu ingin
dianggap yang terbaik di mata nasabahnya karena akan menjadi nasabah setiap
produk yang ditawarkan. Di samping itu, perusahaan juga berharap dengan
menjalin hubungan yang baik kepada nasabah dapat ditularkan kepada calon
nasabah lainnya.21
Menjalin hubungan baik berarti lebih dari sekedar memberi informasi.
Bank harus memelihara hubungan dengan nasabah, terutama para nasabah utama
yang telah dibina cukup lama oleh bank. Pelayanan diberikan sebagai tindakan
20
Buku Panduan Layanan, enhanced relationship, SMART SOLUTION
Kasmir,Etika Customer Service, PT. Rajagrafindo Persada, Jakarta, 2011, Hal 31
21
25
atau perbuatan seseorang atau perusahaan untuk menjalin hubungan yang baik
dengan nasabah. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung
melayani nasabah.
Nasabah selalu ingin memperoleh perhatian dari perusahaan. Nasabah
pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik, dalam arti dipenuhi
keinginan dan kebutuhannya secara cepat dan tepat. Oleh karena itu, pelayanan
baik yang diberikan dan menjalin hubungan yang baik ini harus segera dapat
dipenuhi oleh perusahaan sehingga keinginan nasabah dapat diberikan secara
maksimal.
Pada umumnya, perusahaan menggunakan media untuk berinteraksi
dengan nasabahnya. Media memiliki berbagai kelebihan diantaranya termasuk
product knowledge, adanya umpan balik dan penyebaran informasi perbankan.
Perusahaan menggunakan media ini untuk menjalin hubungan baik dengan
nasabahnya.
Media
digunakan
untuk
mendapatkan
informasi
dari
nasabah,
menganalisis informasi yang telah diberikan dan umpan balik dengan cepat dan
tepat dari nasabah. Situs media perusahaan yang baik dapat digunakan untuk
menjalin hubungan yang lebih baik dengan nasabah dan bisnis. Sikap santun dari
karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah adalah salah satu faktor
yang penting untuk membentuk keberlanjutan bisnis yang lebih baik.
Agar pelayanan yang diberikan kepada nasabah tidak berlebihan, perlu
dibuat standar atau ciri-ciri pelayanan yang baik. Sehingga petugas tidak akan
melanggar standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Standar ini perlu
26
dipatuhi oleh setiap karyawan yang terlibat di perusahaan tersebut tentu sesuai
dengan bidang tugasnya masing-masing.
Dapat disimpulkan bahwa menjalin hubungan yang baik adalah
kemampuan perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang andal
dengan segala kelebihannya. Kesiapan sumber daya manusia ini harus didukung
oleh sarana dan prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan zaman.
Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang akan diberikan,
menjalin hubungan yang baik juga perlu didukung oleh ketersediaan dan
kelengkapan produk yang dibutuhkan nasabah.