BAB I PENDAHULUAN I. LATAR BELAKANG Dunia

BAB I
PENDAHULUAN
I.
LATAR BELAKANG
Dunia pariwisata saat ini sedang berkembang pesat dan meningkat di
berbagai belahan dunia, salah satunya yaitu pariwisata di Indonesia. Pariwisata
Indonesia telah menjadi salah satu sektor penting dalam berbagai bidang
kehidupan seperti ekonomi, sosial dan budaya. Pendapatan dari sektor ini semakin
meningkat, terbukti dengan sektor pariwisata Indonesia menempati urutan ketiga
dalam hal peneriman devisa negara.
Dalam mendukung kegiatan kepariwisataan dibutuhkan sarana dan
prasarana yang memadai diantaranya Objek Daya Tarik Wisata dan Hotel. Hotel
di Indonesia sangat beragam mulai dari Hotel Melati hingga Hotel Bintang satu
sampai dengan bintang lima. Dimana semua hotel di Indonesia memiliki produk
dan fasilitas yang sama yang ditawarkan kepada konsumen yang hanya dibedakan
oleh bintang hotel tersebut.
Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) merupakan salah satu daerah di
indonesia yang manjadi tujuan wisata yang banyak di kunjungi oleh wisatawan.
Banyaknya Hotel dan Objek Daya Tarik Wisata telah menarik kunjungan
wisatawan, baik wisatawan domestik maupun wisatawan mancanegara. Dengan
banyaknya hotel di Yogyakarta menimpulkan persaingan dalam memasarkan
produk hotel masing-masing. Persaingan dalam bisnis hotel tersebut membuat
1
pengusaha hotel berusaha untuk meningkatkan kualitas produk, fasilitas dan
pelayanan. Hotel juga mendesaian dengan baik untuk menimbulkan suasana yang
dapat membuat tamu dan pengunjung tertarik pada tempat tersebut. Hotel harus
bisa menjual produknya melalui pemasaran, dimana harus menjalankan berbagai
strategi pemasaran. Peranan pemasaran mulai disadari oleh hotel bahwa hal ini
sangat berpengaruh terhadap kelangsungan hidup hotel mereka. Pemasaran
pada dasarnya adalah membangun sebuah merk (brand) di benak konsumen.
Pemasaran dapat dilakukan dengan iklan, promosi penjualan, kehumasan,
yang bertujuan untuk memperkenalkan produk hotel sekaligus berusaha untuk
menarik minat konsumen dalam menggunakan jasa dan membeli Produk di
hotel tersebut. Dalam pemasaran produk banyak cara yang dilakukan salah
satunya dengan penggunan Telemarketing
untuk memasarkan produk hotel
tersebut.
Hotel Melia Purosani adalah salah satu hotel berbintang 5 di Yogyakarta
yang bergerak dibidang jasa dan produk. Hotel ini juga melakukan strategi
pemasaran yang sering disebut dengan Marketing Mix yang merupakan inti dari
kombinasi pemasaran yaitu produk, harga, promosi dan distibusi untuk menjaring
konsumennya. Untuk menghadapi persaingan dan memberi nilai tambah, maka
menejemen hotel mengarahkan strategi pemasaran dengan baik
dalam
memperkuat pemasaran dari pihak hotel itu sendiri. Keberhasilan
dalam
penjualan dan pemasaran produk hotel merupakan tanggung jawab pihak
manajemen dari hotel. Pemasaran Hotel Melia Purosani meliputi peningkatan
mutu dan kualitas produk
hotel dan penambahan events hotel yang dapat
2
mendongkrak hunian dan pendapatan. Tingkat hunian merupakan tujuan dari hotel
untuk meningkatkan image dari masyarakat sendiri.
Peran seorang Sales & Marketing Hotel Melia Purosani Yogyakarta adalah
menjual, mengajak, memberi tahu, dan mengingatkan kembali semua produk
dan fasilitas yang dimiliki oleh hotel dan menyebarluaskan semua keunggulan
yang dimiliki
oleh
hotel. Dimana tugas pokok sales & marketing dalam
kesehariannya memasarkan produk hotel salah satunya melalui telepon atau yang
sering disebut dengan telemarketing.
Telemarketing merupakan proses pemasaran yang menggunakan telepon
sebegai alat utama dalam pelaksanaannya. Dalam pelaksanaan telemarketing
banyak hal yang perlu dipersiapkan oleh seorang telesales agar telemarketing yang
dilakukannya berhasil.
Berdasarkan paparan latar belakang masalah tersebut diatas, maka
penulis ingin melakukan sebuah kajian dan penelitian dengan pemasalahan pokok
penelitian “Penggunaan Telemarketing Dalam Pemasaran Produk Hotel Melia
Purosani Yogyakarta”.
3
II.
RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka dapat ditentukan rumusan
masalah dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Bagaimana standard penggunanan telemarketing oleh department sales
& marketing dalam pemasaran produk Hotel Melia Purosani
Yogyakarta?
2. Apa produk yang dipasarkan melalui telemarketing di Hotel Melia
Purosani Yogyakarta?
3. Kendala-kendala dalam pengguanaan telemarketing?
4. Bagaimana keunggulan dan kelemahan telemarketing?
III.
TUJUAN
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui standar penggunanan telemarketing oleh department
sales & marketing dalam pemasaran produk Hotel Melia Purosani
Yogyakarta.
2. Untuk mengetahui produk yang dipasarkan melalui telemarketing di
Hotel Melia Purosani Yogyakarta.
3. Untuk mengatahui kendala dalam penggunaan telemarketing.
4. Untuk mengatahui analisis SWOT efektifitas telemarketing di Hotel
Melia Purosani Yogyakarta.
4
IV.
MANFAAT
1. Manfaat Teoritis
Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan
sumbangan pikiran untuk mahasiswa dan umum dalam hal pengembangan ilmu
pengetahuan pariwisata khususnya di bidang pemasaran dan perhotelan.
2. Manfaat Praktis
a. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan serta
bahan evaluasi bagi hotel dalam upaya meningkatkan pendapatan dari
penjualan produk Hotel Melia Purosani Yogyakarta.
b. Dari hasil penelitaian ini diharapkan memberikan gambaran dan
menentukan
sikap
Manajeman
Hotel
Melia
Purosani
dalam
memasarkan Produk Hotel Melia Purosani.
V.
KAJIAN PUSTAKA
Beberapa penelitian terlebih dahulu yang berkaitan dengan penelitian ini
yang berjudul Penggunaan Telemarketing dalam Pemasaran Produk Hotel Melia
Purosani Yogyakarta yaitu sebagai berikut:
Vincentia Ayu Larasati : 2012 berjudul Penjualan Meeting Package di
Hotel Melia Purosani Yogyakarta. Dengan pembahasan antara lain Produk
Meeting Package, Customer yang menggunakan meeting package, bagian yang
5
secara langsung menangani penjualan Meeting Package, cara banquet sales dalam
menangani penjualan meeting package di Hotel Melia Purosani.
Penelitian yang dilakukan oleh Andri Setyawan : 2013 dengan judul Peran
Sales & Marketing Department Dalam Penjualan Kamar Dan Meeting Package
Pada Hotel Grand Aston Yogyakarta. Membahas peran sales & marketing, produk
yang di jual oleh tim sales & marketing, bagian secara langsung menjual dan
melakukan pemasaran, serta proses dan tahapan serta kendala dalam menjual
kamar dan meeting package di Hotel Grand Aston.
Penelitian yang dilakukan oleh Vinca Yangezki pada Skripsi yang berjudul
Pengaruh Pelaksanaan Telemarketing Terhadap Tingkat Penjualan Pada PT.
Kriasindo Citra Nusantara.
VI.
LANDASAN TEORI
1. Pengertian Hotel
Definisi hotel menurut buku Managing Front Office Operations dari
AHMA (American Hotel & Motel Association) yang ditulis oleh Charles E.
Steadman dan Michael L. Kasavana (1998 : 4 ) “Hotel dapat didefinisakan sebagai
sebuah bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas
penginapan untuk umum dengan fasilitas penginapan sebagai berikut: pelayanan
makan dan minum, pelayanan kamar, pelayanan barang bawaan, pencucian pakain
dan dapat menggunakan fasilitas perabotan dan menikmati hiasan-hiasan yang ada
di dalamnya”
6
2. Konsep Dasar Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik pruduk dan nilai dengan orang lain.
(Kotler dan Armstrong, 2001 : 7)
Menurut Kotler (2009) pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan
dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan
produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain
Promosi merupakan aktifitas mengkomunikasikan keunggulan produk serta
membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. (Kotler dan Armstrong,
2001:71-74) Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan,
direct marketing, personal selling dan public relation
3. Pemasaran pariwisata
Menurut J. Krippendrof pemasaran pariwisata adalah suatu sistem dan
koordinasi yang harus dilaksanakan sebagai kebijaksanaan bagi perusahaanperusahan yang bergerak dalam bidang kepariwisataan, apakah usaha wisata atau
pemerintah, baik dalam ruang lingkup lokal, regional, nasional dan internasional
untuk mencapai kepuasan optimal dan kebutuhan-kebutuhan wisatawan dan group
lain disamping untuk mencapai keuntungan yang wajar. (Yoeti,1996 : 36)
Menurut Prof. Dr. Salah Wahab, L.J Crampon, Ma dan L.M Rothfield,
MA pemasaran pariwisata adalah suatu proses manajeman dengan mana
7
organisasi kepariwisataan nasional atau perusahaan-perusahan industri pariwisata
untuk menentukan actual dan potencial tourist, mengadakan komunikasi dengan
mereka untuk menuntukan serta mempengaruhi keinginan, kebutuhan, motivasi,
kesukaan dan ketidaksukaan pada daerah-daerah local, regional, nasional dan
internasional dan kemudian merumusakn serta menyesuaikan objek-objek
pariwisata untuk mencapai kepuasan optimal para wisatawan, dengan demikian
tercapai tujuannya. (Yoeti, 1996 : 37)
Pemasaran pariwisata adalah usaha untuk mencari keseimbangan antara
permintaan(demand) dan penawaran (suply) sedemikian rupa sehingga kedua
belah pihak mencapai kepuasan bagi wisatawan dan keuntungan bagi perusahaan
atau Daerah Tujuan Wisata (Yoeti, 1996:40)
4. Telemarketing
a. Pengertian Telemarketing
Telemarketing merupakan sebuah cara baru dalam bidang pemasaran
yang menggunakan teknologi telekomunikasi sebagai bagian dari pemasaran yang
teratur dan terstuktur. Telemarketing (pemasaran jarak jauh) adalah penggunaan
telepon dan pusat panggilan untuk menarik prospek, menjual kepada pelanggan
yang telah ada dan menyediakan layanan dengan mengambil pesanan dan
menjawab pertanyan melalui telepon. Telemarketing membantu perusahaan dalam
meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya penjualan, meningkatkan kepuasan
pelanggan (Kotler, 2009 : 245)
8
Dengan kata lain, telemarketing menggunakan telepon sebagai media
untuk melakukan direct marketing sehingga berbagai macam penjualan dan
aktivitas penelitian pasar dapat dilaksanakan.
b. Konsep Telemarketing
Menurut Kelly Holden (2004 : 4), Konsep telemarketing terbagi dalam 3
bagian yaitu :
1. Mengetahui siapa yang akan ditelepon.
2. Melakukan panggilan telepon.
3. Menelpon kembali bila calon pelanggan berhalangan.
c. Jenis-jenis Telemarketing
1. Inbound Telemarketing
Inbound telemarketing merupakan panggilan telepon yang dilakukan oleh
pelanggan dan calon pelanggan yang cukup tertarik dengan produk atau layanan
yang ditawarkan. Selama panggilan telesales, akan menganggap informasiinformasi tentang pesanan atau mencoba untuk memperbanyak pesanan pelanggan
dan calon pelanggan dengan menyarankan produk-produk pelengkap lainnya.
Program inbound telemarketing yang sukses dapat dibentuk dengan perhatian
yang khusus pada faktor-faktor seperti jenis-jenis pelayanan telepon yang dipilih,
penyedia layanan, dan perancangan periklanan yang menggunakan nomer telepon.
(Kotler,2009 : 246)
9
2. Outbound telemarketing
Outbound telemarketing dilakukan melalui telepon untuk memancing
pelanggan membeli produk maupun menanyakan kondisi pelanggan yang
menggunakan produk untuk meningkatkan penjualan dan mengerti permintaan
pelanggan. Tujuan dari outbond telemarketing adalah untuk menjual produk atau
layanan kepeda pelanggan yang baru maupun yang sudah ada. Outbound
telemarketing juga dapat digunakan untuk memberitahukan pelanggan tentang
penundaan pengiriman barang karena faktor-faktor yang tak terduka, masalah
yang mungkin terjadi dalam pemesanan barang maupun untuk mengetahui
ketertarikan pelanggan pada produk atau layanan yang ditawarkan. (Kotler, 2009 :
246).
VII.
METODE PENELITIAN
1. Tempat dan Waktu Penelitian
a. Tempat Penelitian :
Hotel Melia Purosani Yogyakarta
Jl. Suryotomo No. 31 – Yogyakarta
Telp
:
0274-589521/23
Fax
:
0274-58870
Emal :
[email protected]
Web
meliajogja.com, melia.com
:
b. Waktu penelitian :
10 Februari – 16 Mei 2014
10
2. Metode Pengumbulan Data
a. Observasi
Mendapatkan data dengan mengamati secera langsung kondisi dan
jalannya kegiatan di lapangan sebegai data yang mendukung penulisan
tugas akhir.
b. Wawancara
Informasi yang diperoleh dengan cara memberikan sejumlah pertanyan
langsung kepada para sales sebagai data yang mendukung penulisan
tugas akhir.
c. Studi Pustaka
Mengumpulkan data dengan cara membaca dan mempelajari beberapa
buku dan artikel yang berkaitan dengan lingkup data yang mendukung
penulisan tugas akhir.
d. Dokumentasi
Data yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang ada atau catatancatatan yang disimpan hotel.
3. Jenis Data
a. Data Primer
Data yang diperoleh dan diteliti dilapangan baik secara wawancara
maupun observasi.
11
b. Data Sekunder
Data yang diperoleh melalui media lain seperti buku, internet dan artikel
dalam media cetak.
4. Analisis Data
Peninjaun dan penganalisian ulang data yang diperoleh lalu dilakukan
pengujian dan pengendalian untuk memperoleh manfaat bagi objek yang
diteliti dan untuk mendapatkan kesimpulan.
VIII. SISTEMATIKA PENULISAN
Sistematika
penulisan
Tugas
Akhir
dengan
judul
“Penggunaan
Telemarketing Dalam Pemasaran Produk Hotel Melia Purosani Yogyakarta”
terdiri dari 4 bab yang akan diuraikan sebagai berikut:
Bab I : Pendahuluan.
Pada bab ini berisikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan, manfaat, tinjaun pustaka, landasan teori, metode penelitian, sistematika
penulisan.
Bab II : Profil Hotel Melia Purosani Yogyakarta.
Pada bab ini memaparkan tentang profil seperti sejarah berdirinya, struktur
organisasi dan fasilitas.
Bab III : Pembahasan.
12
Berisi uraian standard penggunaan telemarketing, produk dan fasilitas
yang dipasarkan, kendala yang dihadapi dalam penggunaan telemarketing dan
keunggulan dan kelemahan penggunaan telemarketing.
Bab IV : Penutup.
Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dari penulisan tugas akhir selama
pelaksanaan praktik kerja lapangan dan saran dari penulis.
13