Karya Tulis

BAB I
PENDAHULUAN
I. A. Alasan Pemilihan Judul
Perkembangan ekonomi yang semakin pesat dewasa ini menyebabkan
tingkat persaingan yang semakin meningkat diantara berbagai perusahaan baik
yang menghasilkan barang maupun perusahaan jasa. Oleh sebab itu perusahaan
yang melakukan kegiatan perusahaan dari hasil produksinya dituntut untuk dapat
bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya. Sebaliknya apabila perusahaan tidak
mampu bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya, maka perusahaan akan sulit
mempertahankan kelancaran hidupnya dan pada akhirnya akan menyebabkan
perusahaan tersebut gulung tikar.
Dalam kondisi perekonomian sekarang ini sistem pemasaran semakin
kompleks
disebabkan
kebijaksanaan
pemasaran
meliputi
segala
aspek
perekonomian guna memenuhi dan mengikuti perubahan yang terus menerus
terjadi dipasar. Hal ini menyadari suatu perusahaan untuk menerapkan suatu
kebijaksanaan serta strategi pemasaran yang baik dalam mengatasi pesaing pasar.
Dapat dikatakan bahwa, meskipun perusahaan mempunyai rencana penjualan
yang baik dan terarah, namun perusahaaan tersebut tidak dapat memasarkan
barang diproduksinya dengan baik. Hal ini mungkin disebabkan perusahaan
tersebut tidak mempunyai strategi pemasaran yang baik serta kebijakan produk,
sehingga tidak dapat menyaingi perusahaan yang lain yang menghasilkan barang
yang sejenis yang kualitasnya sama.
1
2
Besar kecilnya suatu omzet penjualan suatu barang atau jasa tergantung
pada aktivitas yang dijalankan oleh perusahaan, sedangkan volume penjualan
barang atau jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain: kualitas produk,
kebijakan produk, promosi, saluran distribusi dan penentuan harga. Kebijaksanaan
pemasaran ini harus dilaksanakan secara tepat yang merupakan faktor suksesnya
penjualan. Tanpa hal ini akan sia-sia segala program kegiatan lain yang sudah
direncanakan dengan baik. Apabila barang tidak laku, maka dana yang tertanam
sulit kembali dan profit sudah sulit dicapai sehingga dapat mengancam hidup
perusahaan.
Pelayanan purna jual suatu kebijaksanaan pemasaran jasa setelah
penjualan produk dilakukan atau suatu jasa pendukung produk. Di mana
pelayanan ini merupakan sarana dalam mengelola bisnis dan jasa tambahan. Suatu
perusahaan harus memutuskan bagaimana mereka ingin menawarkan jasa setelah
penjualan produk kepada pelanggan, termasuk jasa pemeliharaan dan perbaikan,
jasa pelatihan, jaminan dan sejenisnya. Pada kenyataannya pelayanan purna jual
sudah menjadi medan pertempuran besar untuk mendapatkan keuntungan
kompetitif, beberapa perusahaan peralatan Caterpillar Tractor dan Jhon Deere
menghasilkan lebih dari 50% keuntungan dari pelayanan purna jual yang
diberikan.
Untuk itu perusahaan tidak hanya cukup menjual produknya kepada
konsumen, namun perusahaan harus memberikan berbagai bentuk pelayanan
dalam usaha memberikan berbagai bentuk pelayanan dalam usaha memberikan
3
kepuasan kepada konsumen. Salah satu bentuk pelayanan tersebut adalah
pelayanan purna jual (after sales service).
Semua ini ditujukan untuk kepuasan konsumen dalam pembelian suatu
produk. Melalui kegiatan pelayanan purna jual ini, perusahaan dapat mengatasi
tingkat persaingan yang terjadi di pasar. Dengan demikian volume penjualan
diharapkan
akan
meningkatkan
dapat
ditingkatkan
kelangsungan
hidupnya
sehingga
serta
perusahaan
mengusahakan
dapat
pula
tercapainya
pertumbuhan yang diharapkan.
Mengingat pentingnya pelayanan jasa purna jual ini sebagai jasa
pendukung produk dalam usaha meningkatkan volume penjualan maka penulis
memilih judul : “Pengaruh Pelayanan Purna Jual Terhadap Volume
Penjualan Pada PT. Sunindo Varia Motor Gemilang Medan”.
I. B. Masalah Yang Dihadapi
Menurut Moh. Nazir bahwa, “Masalah timbul karena adanya
tantangan, adanya kesangsian ataupun kebingungan kita terhadap suatu hal
atau fenomena, adanya kemenduaan arti (ambigiity), adanya halangan dan
rintangan, adanya celah (gap) baik antar kegiatan ataupun antar fenomena,
baik yang telah ada ataupun yang akan ada”.1
Pada umumnya setiap perusahaan besar maupun perusahaan kecil akan
menghadapi masalah-masalah dalam memasarkan produknya. Besar atau kecilnya
masalah yang dihadapi tergantung kepada kebijaksanaan dan kemampuan
1
111
Moh. Nazir, Metode Penelitian, Cetakan Keenam: Ghalia Indonesia, Jakarta, 2005, hal
4
manajemen dalam menjalankan usaha strategi pemasaran dari perusahaan yang
bersangkutan.
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan penulis pada PT. Sunindo Varia
Motor Gemilang Medan, dirumuskan masalah sebagai berikut : “Volume
penjualan mengalami fluktuasi atau naik turun dari tahun 2005-2009”.
I.C. Hipotesis
Sumadi Suryabrata mengatakan bahwa, “Hipotesis penelitian adalah
jawaban sementara terhadap masalah penelitian, yang kebenarannya masih
harus diuji secara empiris”.2
Berdasarkan rumusan masalah yang dihadapi PT. Sunindo Varia Motor
Gemilang Medan, maka penulis mengemukakan hipotesis sebagai berikut :
“Pelayanan purna jual yang diberikan oleh perusahaan belum efektif yang
diukur dari pemberian pelayanan perawatan kepada pelanggan”.
I. D. Luas dan Tujuan Penelitian
Karena keterbatasan waktu dan adanya pembatasan-pembatasan dan untuk
menghindari kesimpang siuran dan sekaligus mengarahkan kepada sasaran, maka
penelitian ini dibatasi hanya pada kebijaksanaan produk yaitu pelayanan purna
jual.
2
Sumadi Suryabrata, Metode Penelitian, Edisi Pertama, Cetakan Kedelapanbelas:
RajaGrafindo Persada, Jakarta, 2006, hal 21
5
Adapun tujuan umum penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui sejauh mana PT. Sunindo Varia Motor Gemilang
Medan
telah
melaksanakan
pelayanan
purna
jual
dalam
usaha
meningkatkan volume penjualan.
2. Masukan (input) dan alternatif penjelasan masalah yang dihadapi
PT.
Sunindo
Varia
Motor
Gemilang
Medan
serta
sekaligus
mengemukakan pemecahan masalah yang dihadapi perusahaan.
3. Untuk menambah dan memperdalam pengetahuan dalam bidang
manajemen dalam hal pelayanan purna jual.
4. Untuk memenuhi salah satu persyaratan guna memperoleh gelar sarjana.
I. E.
Metode Penelitian dan Pengumpulan Data
Metode Penelitian merupakan suatu usaha dalam pembahasan dan
penganalisaan dan untuk menarik kesimpulan serta saran-saran dalam penulisan
skripsi ini.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metodologi penelitian sebagai
berikut :
1. Data yang diperlukan
a. Data Primer
Yaitu merupakan informasi yang dikumpulkan oleh penulis langsung
dari sumbernya yakni PT. Sunindo Varia Motor Gemilang Medan
b. Data Sekunder
Yaitu informasi yang telah dikumpulkan pihak lain. Penulis dalam hal
ini bertindak sebagai pemakai data.
6
2. Metode Penelitian
a. Penelitian Kepustakaan
Yaitu penelitian yang dilakukan berdasarkan buku-buku literature yang
memuat teori-teori yang berhubungan dengan tulisan ini yang hasilnya
dijadikan sebagai bahan pertimbangan dengan data yang diperoleh dari
pelanggan.
b. Penelitian Lapangan
Yaitu penelitian yang dilakukan langsung ke tempat objek yang diteliti
dalam hal ini PT. Sunindo Varia Motor Gemilang Medan untuk
memperoleh data-data yang diperlukan.
3. Metode Pengumpulan Data
a. Observasi
Yaitu wawancara langsung yang dilakukan penulis dengan pimpinan
dan karyawan perusahaan yang penulis anggap berkompeten dan layak
memberikan informasi dalam penyusunan skripsi ini. Materi yang
diwawancarai mengenai teknik-teknik
pelayanan purna jual yang
dilaksanakan perusahaan.
b. Daftar Pertanyaan
Yaitu daftar yang berisi tentang pertanyaan-pertanyaan yang
menyangkut tentang pelayanan purna jual yang dilakukan perusahaan
dalam memberikan kepuasan kepada konsumen demi meningkatkan
volume penjualan.
7
I. F. Metode Analisis
Untuk menganalisa data yang dikumpulkan sesuai dengan kebutuhan
penelitian maka digunakan dua metode analisis. Adapun metode analisis yang
digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis deduktif.
1. Metode Analisis Deskriptif
Yaitu data yang diperoleh, dikumpulkan, diklasifikasikan dan dirumuskan
sehingga membentuk gambaran yang jelas tentang masalah yang diteliti.
2. Metode Deduktif
Yaitu metode analisa yang menggunakan teori umum sebagai dasar titik
tolak untuk menarik kesimpulan atas kebijakan yang dilaksanakan
perusahaan.
BAB II
URAIAN TEORITIS
II. A. Orientasi Perusahaan Dalam Pemasaran
Dalam situasi persaingan yang ketat saat ini, setiap perusahaan perlu
melakukan koordinasi dari setiap fungsi yang ada. Fungsi-fungsi tersebut meliputi
produksi, keuangan, pemasaran, sumber daya manusia, penelitian dan
pengembangan (Litbang), dan sebagainya. Kesemua fungsi tersebut sama
pentingnya karena merupakan satu sistem. Agar dapat berhasil dalam persaingan
pada lingkungan usaha yang selalu bergejolak, maka perusahaan dapat
mengantisipasi seluruh kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui strategi
pemasaran yang berorientasi pasar (market driven strategies). Dengan demikian
pemasaran merupakan salah satu pertimbangan untuk menjadi perhatian utama
perusahaan.
Pada kenyataannya bahwa kegiatan pemasaran memadukan banyak
kegiatan yang berhubungan dengan riset pemasaran, pengembangan produk,
distribusi, penetapan harga, promosi dan lain-lain untuk merasakan, melayani dan
memuaskan kebutuhan konsumen.
Warren J. Keegan menyatakan bahwa, “Pemasaran adalah proses
mengkonsentrasikan berbagai sumber daya dan sasaran dari sebuah
organisasi terhadap kesempatan dan kebutuhan lingkungan. Fakta yang
utama dan paling fundamental adalah bahwa pemasaran merupakan disiplin
ilmu universal”.3
3
Warren J. Keegan, Manajemen Pemasaran Global, Edisi Keenam, Jilid Satu, Indeks,
2007, hal 2
8
9
Titik awal dari pemasaran terletak pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Dan keinginan akan berubah menjadi permintaan apabila
didukung dengan daya beli konsumen. Untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen dapat dilakukan melalui permintaan terhadap produk yang
diperoleh melalui proses pertukaran atau transaksi, hal ini dapat diperoleh di
pasar.
Dengan demikian orientasi kegiatan perusahaan di dalam pemasaran
diarahkan menganut falsafah konsep pemasaran. Menurut Philip Kotler dan Kevin
Lane Keller: “Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai
tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus
menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan,
menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar
sasaran yang dipilih.”4
Pada konsep pemasaran ini ditekankan pada penemuan keinginan pasar
sasaran dan perusahaan harus dapat memenuhi hal tersebut. Buatlah apa yang
dapat dijual dan jangan menjual apa yang dapat dibuat. Cintailah pelanggan, dan
bukan produk atau membuat pelanggan adalah raja.
Penggunaan konsep pemasaran bagi suatu perusahaan dapat menunjang
berhasilnya bisnis yang dilakukan. Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran
tersebut terdiri dari empat prinsip pokok, yaitu: fokus pasar, orientasi kepada
pelanggan,
pemasaran
terpadu/terkoordinasi
dan
laba
melalui
kepuasan
pelanggan. Namun akhir-akhir ini perusahaan tidak hanya mencari kepuasan
4
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid
1, Indeks, 2006, hal 19
10
pelanggan saja, tapi perusahaan-perusahaan dapat juga mencari pasar asing
dengan melakukan usaha ke luar negeri. Perusahaan-perusahaan dengan operasi
asing menyadari bahwa untuk berhasil mereka harus lebih kompetitif terhadap
perusahaan-perusahaan multinasional asing. Bagi perusahaan-perusahaan yang
melakukan usaha ke dalam pemasaran internasional, baik yang pertama kali
maupun yang telah berpengalaman, persyaratannya secara umum sama; sebuah
komitmen yang penuh dan menyeluruh pada pasar asing.
Menurut Cateora dan Graham, “Pemasaran Internasional adalah
kinerja dari aktivitas-aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mengarahkan barang dan jasa
perusahaan kepada pelanggan atau pengguna di lebih dari satu negara untuk
mendapatkan keuntungan.”5
Pada dasarnya, perusahaan yang berorientasi pada konsep pemasaran harus
berfokus pada pasar, yaitu memilih kelompok konsumen tertentu sebagai pasar
sasaran. Menentukan kebutuhan pokok dari sasaran yang akan dilayani.
Melakukan pemasaran terpadu didukung oleh seluruh personil yang ada dalam
perusahaan. Dengan demikian tujuan perusahaan akan laba melalui kepuasan
konsumen dapat dicapai. Ciri-ciri organisasi pemasaran adalah organisasi yang
memahami kebutuhan dan keinginan para pembeli, dan secara efektif mampu
mengkombinasikan serta mengarahkan keterampilan dan sumber daya ke semua
5
Cateora dan Graham, International Marketing-Pemasaran Internasional, Edisi
Ketigabelas, Buku Satu, Salemba Empat, 2007, hal 11
11
bagian organisasi dalam rangka memberikan kepuasan maksimal kepada
konsumennya.
Untuk itu dalam suatu perusahaan seluruh personil yang terlibat secara
langsung maupun tidak langsung dalam hal pemasaran produknya pembagian
tugas dan wewenang setiap personilnya harus jelas, yang dituangkan dalam
struktur organisasi. Dengan demikian setiap individu yang terkait mengetahui
tugas masing-masing.
T. Hani Handoko mengemukakan:
Struktur
organisasi
(disain
organisasi)
dapat
didefenisikan
sebagai
mekanisme-mekanisme formal dengan mana organisasi dikelola. Struktur
organisasi menunjukkan kerangka dan susunan perwujudan pola tetap
hubungan-hubungan di antara fungsi-fungsi, bagian-bagian atau posisiposisi,
maupun
orang-orang
yang
menunjukkan
kedudukan,
tugas
wewenang dan tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu organisasi.6
II. B. Produk dan Konsep Jasa Pendukung Produk
II. B. 1. Konsep Produk
Setiap perusahaan selalu menetapkan dan menerapkan strategi dan cara
pelaksanaan kegiatan pemasaran agar tetap bertahan hidup, berkembang dan
mampu menghadapi persaingan. Kegiatan pemasaran yang dilakukan, diarahkan
untuk mencapai sasaran perusahaan, yaitu berupa tingkat laba dalam jangka
panjang, atau pangsa pasar (market share) dalam jangka waktu tertentu.
6
T. Hani Handoko, Manajemen, Edisi Kedua, Cetakan Kedelapanbelas: BPFE,
Yogyakarta, 2003, hal 169
12
Pengarahan kegiatan pemasaran tersebut dapat dilakukan dengan menetapkan
kebijakan pemasaran. Kebijakan pemasaran tersebut harus sejalan dengan konsep
pemasaran, yang menekankan pemberian pelayanan yang memuaskan kepada
konsumen, melalui kegiatan dan strategi pemasaran yang terpadu dan
memungkinkan perusahaan untuk memperoleh laba dalam jangka panjang.
Salah satu stategi pemasaran terpadu yang dapat dilakukan perusahaan
adalah strategi bauran pemasaran (marketing mix), yang berkaitan dengan
kebijakan produk, harga, tempat (distribusi) dan promosi. Hal ini merupakan
himpunan variabel yang dapat dikendalikan dan digunakan perusahaan untuk
mempengaruhi tanggapan konsumen dalam pasar sasarannya.
Untuk mempertahankan dan meningkatkan penjualan dan pangsa pasar,
setiap perusahaan harus melakukan usaha penyempurnaan dan modifikasi produk
yang dihasilkan ke arah yang lebih baik, sehingga dapat memberikan manfaat dan
kepuasan serta daya tarik yang lebih besar kepada konsumen. Strategi produk
dalam hal ini adalah menetapkan cara dan penyediaan produk yang lebih tepat
bagi pasar yang dituju, sehingga dapat memuaskan para pelanggan, dan sekaligus
dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang, melalui
peningkatan penjualan dan pangsa pasar.
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller mengemukakan bahwa, “Produk
adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan
keinginan atau kebutuhan.”7 Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang
7
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi Keduabelas,
Jilid 2, Indeks, 2007, hal 4
13
fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat properti, organisasi, dan
gagasan.
Pada hakekatnya bahwa konsumen membeli sesuatu bukanlah hanya
sekedar ingin memiliki sesuatu dari produk tersebut. Seseorang melakukan
pembelian terhadap barang atau jasa karena dapat dipergunakan sebagai alat untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Dengan perkataan lain, seseorang
membeli barang atau jasa bukanlah karena fisik barang semata-mata, melainkan
karena manfaat yang ditimbulkan oleh barang atau jasa yang dibeli. Bahwa jenis
manfaat serta tingkat kepuasan setiap orang berbeda dan berkembang, oleh karena
itu setiap perusahaan dituntut untuk terus menerus memikirkan dan menemukan
sebanyak mungkin manfaat baru yang ditambahkan pada produk yang dihasilkan,
sehingga produk tersebut mempunyai kelebihan dibandingkan dengan produk
pesaing.
II. B. 2. Konsep Jasa Pendukung Produk
Penawaran perusahaan ke pasar mencakup beberapa pelayanan atau jasa.
Pelayanan atau jasa terhadap pelanggan merupakan bagian dari strategi produk.
Sebenarnya pembedaan antara produk atau jasa sukar dilakukan, karena
pembelian suatu produk seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu (misalnya:
instalasi, pemberian jaminan), atau pembelian suatu jasa seringkali meliputi
barang-barang yang melengkapinya.
Dengan demikian Christopher H. Lovelock dan Lauren K. Wright
mengemukakan bahwa:
14
1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada
pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk
fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak
menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
2. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan
manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil
dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri-atau
atas nama-penerima jasa tersebut.8
Pada saat sekarang ini semakin banyak perusahaan yang menggunakan
pelayanan pendukung produk sebagai sarana penting dalam meraih keunggulan
bersaing. Yaitu berupa pelayanan yang ditambahkan atau dihubungkan dengan
produk aktual.
Perusahaan seharusnya merancang produk dan pelayanan pendukungnya
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sasaran. Usaha yang dapat dilakukan
perusahaan adalah memutuskan pelayanan pendukung produk mana yang
ditawarkan. Dalam hal ini daapt menekankan pelayanan pemberian kredit dan
pendanaan, pengiriman yang cepat dan dapat diandalkan, atau instalasi. Sebagian
lain lebih menekankan pada informasi dan saran teknis, pelatihan dalam
penggunaan produk, dan pelayanan purna jual.
Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani mengemukakan bahwa,
“Pada dasarnya Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya
bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan
8
Christopher H. Lovelock dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, Indeks,
2005, hal 5
15
dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya
kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) konsumen.”9
Perusahaan dapat mendifrensiasikan dirinya melalui citra di mata
pelanggan dengan melakukan differensiasi kompetitif dalam penyampaian jasa
(service delivery). Juga secara konsisen memberikan kualitas jasa yang lebih baik
daripada para pesaing. Serta mencari pemecahan untuk meningkatakn
produktivitas jasa.
Dengan demikian bahwa setiap perusahaan yang menjual harus
memberikan dan mengelola jasa pelayanan bagi para konsumen. Maka
sesungguhnya jasa pelayanan bagi para konsumen memainkan peranan yang lebih
penting terhadap perusahaan untuk memenangkan persaingan. Bauran pelayanan
yang dapat diberikan perusahaan meliputi pelayanan pra-penjualan, seperti:
pelayanan pada saat menerima pesanan, negosiasi penjualan, ketepatan
pengiriman, serta pelayanan purna jual, sepertil: pemasangan, reparasi, pelatihan
penggunaan produk, jaminan dan lain-lain.
II. C. Pelayanan Purna Jurnal
II. C.1.Pengertian Pelayanan Purna Jual
Pelayanan purna jual adalah salah satu cakupan kebijakan produk.
Pelayanan purna jual merupakan jasa pendukung produk yaitu suatu kegiatan
pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada konsumen setelah terjadi
9
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua,
Salemba Empat, 2006, hal 6
16
pembelian suatu produk, dimana hal ini bertujuan untuk membantu konsumen
dalam menghadapi kesulitan selama pemakaian produk.
Pelayanan purna jual yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen
atau pelanggan merupakan wujud nyata perhatian perusahaan terhadap produk
yang dijual untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Salah satu cara untuk
mendiferensiasikan suatu perusahaan adalah memberikan pelayanan yang lebih
berkualitas dibandingkan dengan pesaing secara konsisten. Dimana kuncinya
adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas layanan pelanggan sasaran
karena harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman dimasa lampaunya,
pembicaraan dari mulut ke mulut dan iklan dari perusahaan layanan.
Penelitian pelanggan terhadap kualitas layanan adalah hasil dari
perbandingan antara harapan sebelum menerima layanan dan pengalaman mereka
setelah menerima layanan tersebut. Oleh karena itu sebaiknya perusahaan harus
lebih memperhatikan pelayanan yang lebih kepada pelanggan agar perusahaan
tersebut menjadi dan semakin meningkat dan pelanggan semakin bertambah
banyak, karena pada umumnya pelanggan yang merasa puas akan layanan suatu
perusahaan akan tertarik lagi untuk melakukan pembelian pada perusahaan
tersebut.
II. C. 2.Tujuan Pelayanan Purna Jual
Pelayanan purna jual dilakukan perusahaan dengan tujuan untuk
mendukung penjualan dalam kegiatan pemesanan suatu produk. Pelayanan purna
jual yang diberikan oleh suatu perusahaan adalah suatu perhatian yang ditujukan
17
untuk kepuasan konsumen.pelanggan akan terwujud akibat dari kepuasan
pelanggan tersebut maka perusahaan akan memperoleh beberapa manfaat pokok
antara lain :
1. Reputasi
perusahaan akan semakin positif di mata masyarakat pada
umumnya dan konsumen /pelanggan pada khususnya.
2. Dapat mendorong terciptanya loyabilitas pelanggan.
3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, sehingga akan semakin
banyak orang yang membeli dan menggunakan produk dan jasa suatu
perusahaan.
4. Meningkatkan keuntungan.
5. Hubungan antara perusahaan dan para langganannya menjadi harmonis.
6. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan dan
kebanggaan yang lebih baik.
Teguh Budiarto dan Fandy Tjiptono mengemukakan bahwa “Pelayanan
purna jual sangat dibutuhkan terutama dalam kaitannya dengan upaya
menciptakan kepuasan pelanggan dan pembelian ulang.”10
Pelayanan purna jual juga akan memberikan nilai tambah bagi kekuatan
daya saing perusahaan di pasar. Persaingan pada masa kini bukanlah apa yang
dihasilkan oleh pabrik dari berbagai perusahaan, tetapi persaingan diantara apa
yang mereka tambahkan pada keluaran pabrik dalam bentuk kemasan, service,
10
Teguh Budiarto dan Fandy Tjiptono, Pemasaran International, Edisi Pertama: BPFE,
Yogyakarta, 2003, hal 144
18
iklan, petunjuk bagi langganan, garansi, syarat penyerahan barang, pergudangan
dan hal lain yang bernilai bagi konsumen.
Dari pernyataan diatas, pelayanan terhadap konsumen merupakan unsur
penting dalam menghadapi persaingan. Pelayanan tersebut tidak saja pada
konsumen yang akan membeli tetapi juga memberikan pelayanan kepada
konsumen yang telah melakukan pembelian. Pelayanan purna jual terutama
ditujukan bagi suatu produk yang lebih kompleks serta menerapkan teknologi
fungsi, karena semakin rumitnya teknolgi dari suatu produk makin banyak
penjualannya tergantung kepada mutu dan tersedianya jasa bagi pelanggan.
Oleh karena itu perusahaan harus merencanakan dan mengatur kegiatan
pelayanan purna jual seiring dengan kegiatan lainnya untuk mencapai tujuan
perusahaan.
II. C. 3. Jenis-Jenis Pelayanan Purna Jual
Adapun bentuk-bentuk pelayanan purna jual tersebut antara lain:
a. Pelayanan peralatan
b. Pelayanan jaminan
c. Pelayanan suku cadang
d. Pelayanan teknisi
e. Pelayanan fasilitas
II. D. Pengaruh Pelayanan Purna Jual dengan Volume Penjualan
Pada umumnya perusahaan yang didirikan mempunyai tiga tujuan utama
yang hendak dicapai yaitu: laba maximum (maximum profit), pertumbuhan
19
(growth) dan kelangsungan hidup (survival). Hal ini terkecuali bagi perusahaan
yang tujuan utamanya bukan untuk mencapai laba maximum.Untuk mencapai
tujuan tersebut maka perusahaan harus mencapai suatu volume perjalanan
tertentu, karena penjualan merupakan satu-satunya komponen pemasaran yang
langsung membentuk pendapatan.untuk merealisasikan suatu target penjualan
tertentu perusahaan perlu mengadakan kegiatan-kegiatan yang akan membantu
pencapaian target penjualan tersebut.
Bagaimana baiknya mutu suatu barang yang ditawarkan di pasar, oleh
suatu perusahaan tetapi perusahaan tersebut tidak menyediakan pelayanan purna
jual, maka produk yang ditawarkan akan sulit dipasarkan. Sebagai jasa pendukung
produk, pelayanan purna jual akan memberikan sumbangan kepada perusahaan
berupa peningkatan volume penjualan. Bila pelayanan purna jual yang dijalankan
dengan baik, maka volume penjualan akan meningkat jadi jelaslah bahwa
pelayanan purna jual yang diberikan perusahaan sebagai kebijaksaan produk atau
jasa pendukung produk selama membantu konsumen dalam perusahaan dalam
pemeliharaan produk (memberikan kepuasan kepada konsumen), juga akan
memberikan keuntungan bagi perusahaan maka penjualan akan semakin
meningkat.
20