BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi 2.1.1 Pengertian

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Komunikasi
2.1.1 Pengertian Komunikasi
Dalam kehidupan manusia membutuhkan komunikasi, agar tetap dapat
berhubungan dengan manusia lainnya, komunikasi merupakan alat untuk
menyampaikan informasi, menurut Hovland, Janis dan Kelly yang dikutip oleh
Onong Uchjana Effendy dalam bukunya Ilmu Komunikasi mengemukakan bahwaa
“komunikasi adalah suatu proses melalui mana seseorang (komunikator)
menyampaikan stimulus (biasanya dalam bentuk kata-kata) dengan tujuan mengubah
atau membentuk prilaku orang lain.” 9 komunikasi sebagai pertukaran informasi, Scott M Cutlip dalam bukunya
Effective Public Relations mengemukakan bahwa “Komunikasi adalah proses timbal
balik (resiprokal) pertukaran sinyal untuk memberi informasi, membujuk, atau
memberi perintah berdasarkan makna yang sama dan dikondisikan oleh konteks
hubungan para komunikator dan konteks sosialnya” 10 “Proses komunikasi dapat dibandingkan dengan tata cara produksi dan
konsumsi. Proses ini melibatkan produksi makna (production of meaning), melalui
9 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi : Teori dan Praktek, Remaja Rosadakarya, Bandung,
2007, hal.10
10 Scott M. Cutlip, Allen H. Center, Effective Public Relations, Edisi kesembilan, Kencana, Jakarta
2007,hal.225
7 penggunaan bahan-bahan mentah yang terdiri dari kata-kata, gambar-gambar,
lambang-lambang dan tindakan-tindakan komunikator, serta konsumsi makna
(consumtion of meaning) melalui pendengaran, penglihatan, sentuhan, perasaan, dan
penciuman yang dilakukan oleh khalayak, komunikasi melibatkan 3 unsur: pengirim
(sender), media komunikasi, dan penerima (receiver). Keefektifan komunikasi
bergantung pada ketiga unsur ini.” 11
2.1.2 Tujuan Komunikasi
Dalam kehidupan sehari-hari, manusia tidak lepas dari komunikasi untuk
berhubungan dengan manusia lainnya, tujuan manusia berkomunikasi untuk
menyampaikan informasi dan mendapatkan informasi.
Menurut A.W Widjaja dalam bukunya Komunikasi dan Hubungan
Masyarakat, komunikasi dapat mempunyai tujuan antara lain: 12
a. Apa yang disampaikan dapat di mengerti, sebagai komunikator harus
dapat menjelaskan kepada komunikan (penerima) atau bawahan dengan
sebaik-baiknya dan tuntas sehingga dapat mengikuti yang dimaksudkan.
b. Memahami orang lain. Sebagai pejabat atau pimpinan harus mengetahui
benar aspirasi masyarakat tentang apa yang di inginkannya.
11
H Frazier Moore dalam Lilawati Trimo, Humas Membangun Citra Dengan Komunikasi. Remaja
Rosdakarya, Bandung 2004. hal.88
12 H.A.W Widjaja, Komunikasi & Hubungan Masyarakat, Bumi Aksara, Jakarta, 2008, hal. 10
.
8 c. Supaya gagasan dapat diterima oleh orang lain. Berusaha agar gagasan
yang hendak disampaikan dapat diterima oleh orang lain dengan
pendekatan yang persuasif bukan memaksakan kehendak.
d. Menggerakan orang lain untuk melakukan sesuatu. Menggerakan sesuatu
itu dapat bermacam-macam, mungkin berupa kegiatan. Kegiatan yang
dimaksud disini adalah kegiatan yang lebih banyak mendorong, namun
yang lebih penting harus diingat adalah bagaimana cara yang baik
melakukannya.
Berarti secara singkat dapat kita katakan bahwa komunikasi itu bertujuan
mengharapkan pengertian, dukungan, gagasan dan tindakan.
2.1.3
Fungsi Komunikasi
Apabila komunikasi di pandang dalam arti yang lebih luas, tidak hanya
diartikan sebagai pertukaran berita dan pesan tetapi sebagai kegiatan individu dan
kelompok mengenai tukar menukar data, fakta, ide dan fungsi komunikasi dalam
sistem sosial adalah sebagai berikut: 13
a. Informasi : pengumpulan, penyimpanan, pemprosesan, penyebaran berita,
data, gambar, fakta dan pesan opini dan komentar yang dibutuhkan agar
dapat dimengerti dan beraksi secara jelas terhadap kondisi lingkungan dan
13 H.A.W Widjaja, Komunikasi & Hubungan Masyarakat, Bumi Aksara, Jakarta, 2008, hal. 9
9 orang lain agar dapat mengambil keputusan yang tepat.
b. Sosialisasi (pemasyarakatan) : penyediaan sumber ilmu pengetahuan yang
memungkinkan orang bersikap dan bertindak sebagai anggota masyarakat yang efektif sehingga ia sadar akan fungsi sosialnya dan dapat aktif di
masyarakat.
c. Motivasi: menjelaskan tujuan setiap masyarakat jangka pendek maupun
jangka
panjang,
mendorong
orang
menentukan
pilihannya
dan
keinginannya, mendorong kegiatan individu dan kelompok berdasarkan
tujuan bersama yang akan dikejar.
d. Perdebatan dan diskusi : menyediakan dan saling menukar fakta yang
diperlukan untuk memungkinkan persetujuan atau penyelesaian perbedaan
pendapat mengenai masalah publik, menyediakan bukti-bukti yang
relevan yang dibutuhkan untuk kepentingan umum agar masyarakat lebih
melibatkan diri dalam masalah yang menyangkut kepentingan bersama di
tingkat nasional dan lokal.
e. Pendidikan:
pengalihan
ilmu
pengetahuan
sehingga
mendorong
perkembangan intelektual, pembentuk watak dan pendidikan ketrampilan
dan kemahiran yang diperlukan pada semua bidang kehidupan.
f. Memajukan kebudayaan : penyebaran hasil kebudayaan dan seni dengan
maksud melestarikan warisan masa lalu, perkembangan kebudayaan
10 dengan memperluas horison seseorang, membangunkan imajinasi dan
mendorong kreativitas dan kebutuhan estetikanya.
g. Hiburan : penyebarluasan sinyal, symbol, suara dan image dari drama
tari, kesenian, musik, olah raga, permainan dan lain-lain untuk kesenangan
kelompok dan individu.
h. Integrasi : menyediakan bagi bangsa kelompok dan individu, kesempatan
untuk memperoleh berbagai pesan yang mereka perlukan agar dapat saling
kenal dan mengerti dan menghargai kondisi, pandangan dan keinginan
orang lain.
2.1.4 Proses Komunikasi
Dalam berkomunikasi juga terdapat proses, proses merupakan suatu rangkaian
dari langkah-langkah atau tahap-tahap yang harus dilalui dalam usaha pencapaian
tujuan. ”Proses komunikasi merupakan rangkaian dari langkah-langkah atau tahaptahap yang harus dilalui dalam pengiriman informasi” 14
Effendy dalam bukunya yang berjudul ilmu komunikasi dan teori praktek ,
menyebutkan bahwa proses komunikasi terbagi menjadi 2 (dua) tahap, yakni secara
primer dan sekunder, yaitu :15
a. Proses komunikasi secara primer
14
15
Wursanto, Dasar-dasar ilmu organisasi. Yogyakarta 2007. hal.154
Onong Uchjana Effendy. Ilmu Komunikasi dan teori praktek Remaja Rosda Karya, Bandung
1997.hal.11
11 Proses komunikasi primer adalah proses penyampaian pikiran dan atau
perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang
(simbol) sebagai media.Lambang sebagai media primer dalam proses
komunikasi adalah bahasa, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya
yang secara langsung mampu menterjemahkan pikiran dan atau perasaan
komunikator kepada komunikan.
b. Proses komunikasi secara sekunder
Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan
oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana
sebagai media kedua setelah memaknai lambang sebagai media pertama.
Dengan kata lain, dalam proses komunikasi terdiri dari kata-kata, bahasa,
lambang-lambang, isyarat, gambar maupun warna sehingga melalui proses tersebut
komunikan dapat memahami dan memaknai pesan komunikator. Komunikasi
melibatkan tiga unsur yaitu pengirim (sender), media komunikasi dan penerima
(receiver). Keefektifan dalam komunikasi sangat tergantung ketiga unsur ini, jika
pengirim menyampaikan secara secara tidak jelas maka penerima tidak akan
memahami makna yang disampaikan.
Dan agar komunikasi dapat berlangsung dengan baik, umumnya antara
pengirim dan penerima mempunyai pengalaman yang sama, artinya penerima
mempunyai pengetahuan yang sama dengan pengirim mengenai bahasa, sandi,
12 konsep, sistem nilai dan sebagainya, jika tidak maka komunikasi bisa dikatakan
gagal, penerima tidak dapat menangkap pesan dan makna sesuai maksud pengirim.
Moore dalam Lilawati Trimo dalam bukunya Humas Membangun Citra
Dengan
Komunikasi menyampaikan bahwa ”Proses komunikasi melibatkan
produksi makna (production of meaning) melalui pengunaan bahan-bahan mentah
yang terdiri dari kata-kata, gambar-gambar, lambang-lambang, dan tindakantindakan komunikator, serta konsumsi makna (concumtion of meaning) melalui
pendengaran, penglihatan, sentuhan, perasaan dan penciuman yang dilakukan oleh
khayalak. Komunikasi bisa juga digambarkan dengan cara mengirim isyarat dengan
bendera, dimana seseorang juru isyarat di sebuah kapal mengirimkan pesan ke kapal
lain dengan mengibar-ngibarkan bendera dalam berbagai posisi yang bermaksa sama
dengan huruf dan angka.Seorang juru isyarat lain yang menerima membalas isyarat
yang serupa.” 16
Hal ini berarti bahwa pengirim mengirimkan pesan melalui kata-kata, gambargambar, lambang-lambang dan dimaknai oleh penerima melalui mendengar, melihat,
menyentuh, merasa dan penciuman.
2.1.5 Komunikasi Organisasi
Komunikasi Organisasi di definisikan oleh Arni Muhammad dalam bukunya
16
H Frazier Moore dalam Lilawati Trimo,, Humas Membangun Citra Dengan Komunikasi. PT Remaja
Rosdakarya, Bandung, 2004. hal.88
13 yang berjudul komunikasi organisasi menyatakan inti dari komunikasi organisasi
adalah : 17
a. Komunikasi organisasi terjadi didalam suatu sistem terbuka yang
kompleks dan dipengaruhi oleh lingkungannya sendiri baik internal
maupun eksternal.
b. Komunikasi organisasi meliputi pesan dan arusnya, tujuan, arah dan
media.
c. Komunikasi organisasi meliputi orang dan sikapnya, perasaannya,
hubungannya dan keterampilannya.
Sedangkan menurut DeVito yang dikutip oleh Burhan Bungin, menjelaskan
”Organisasi sebagai sebuah kelompok individu yang diorganisasi untuk mencapai
tujuan tertentu. Jumlah anggota organisasi bervariasi dari tiga atau empat sampai
ribuan anggota. Organisasi juga memiliki struktur formal maupun informal.
Organisasi memiliki tujuan umum untuk meningkatkan pendapatan, namun juga
memiliki tujuan-tujuan spesifik yang dimiliki oleh orang-orang dalam organisasi itu.
Dan untuk mencapai tujuan, organisasi membuat norma aturan yang dipatuhi oleh
semua anggota organisasi”.18
Yang berarti bahwa organisasi , kumpulan individu yang mempunyai tujuan
yang hendak dicapai .
17
18
Arni Muhammad ,komunikasi organisasi, Bumi Aksara. Jakarta, 2004.hal 6
H.M. Burhan Bungin, Sosiologi Komunikasi,Kencana, Jakarta, 2006, hal. 273
14 2.2 Public Relations
2.2.1 Pengertian Public Relations
Pada hakekatnya Public Relations merupakan metode komunikasi yang
meliputi berbagai teknik komunikasi, dimana didalam kegiatannya terdapat suatu
usaha untuk mewujudkan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan
publiknya. Dapat disimpulkan bahwa, Public Relations merupakan suatu fungsi
management.
Public Relations membantu peningkatan citra yang positif dan menekan
sampai batas minimal kerusakan yang terjadi jika terjadi sesuatu yang tidak
semestinya, menurut Maria dalam bukunya Dasar-dasar Public Relations
mengemukakan “Public relations adalah Interaksi dan menciptakan opini publik
sebagai input yang menguntungkan untuk kedua belah pihak dan merupakan profesi
yang profesional dalam bidangnya karena merupakan faktor yang sangat penting
dalam pencapaian tujuan organisasi dengan secara tepat dan secara terus menerus
karena
public
relations
merupakan
kelangsungan
hidup
organisasi
yang
bersangkutan.”19
Sebagaimana dikutip oleh Kustandi Suhandang, J.C. Seidel seorang Public
Relations Director pada Division of Housing di New York, mengemukakan definisi
Public Relations sebagai berikut: 20
19
20
Sr. Maria Assumpta Rumanti, Dasar-dasar public relations : Teori dan Praktik, Grasindo
Jakarta. 2002. hal.7
Kustadi Suhandang, Public Relation Perusahaan. Nuansa .Bandung,2004.hal.44
15 Public Relations is the continuing process by which management endeavors to
obtain goodwill and understanding of its customers, its
employees and the public at large, inwardly through self - analysis and
correction, outwardly through all means of expression.
(Public Relations adalah proses yang berkelanjutan dari usaha-usaha
manajemen untuk memperoleh goodwill (kemauan baik) dan pengertian dari
para langganannya, pegawai-pegawainya, dan publik pada umumnya,
kedalam mengadakan analisa dan koreksi (perbaikan - perbaikan) terhadap
diri sendiri, sedangkan keluar memberikan pernyataan - pernyataan yang
berarti/menguntungkan).
Sebagaimana yang dikutip oleh Frank Jefkins, dalam bukunya yang berjudul
Public Relations, The institute of Public Relations (IPR) memberikan definisi Public
Relations yaitu: 21
“Praktek Public Relations adalah upaya - upaya yang serba terencana dan
dilakukan secara berkesinambungan (terus menerus) dalam rangka
menciptakan dan mempertahankan niat baik (goodwill) serta sikap-sikap
saling pengertian yang bersifat timbal balik (mutual understanding) antara
suatu organisasi atau suatu perusahaan dengan segenap khalayaknya”.
Dalam kutipan Setyodarmodjo, Cutlip & Center memberikan definisi Public
Relations sebagai berikut: 22
Public Relations is the planned effort to influence opinion and action through
socially responsible performance based on mutually satisfactory two way
communication. (Public Relations adalah suatu usaha yang terencana untuk
mempengaruhi pendapat dan kegiatan melalui pelaksanaan yang bertanggung
jawab dalam masyarakat berdasarkan komunikasi dua arah yang saling
memuaskan).
Frank Jefkins mengemukakan bahwa PR adalah semua bentuk komunikasi
yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan
semua khalayaknya dalam mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada
saling pengertian. Tujuan-tujuan khusus itu meliputi penanggulangan masalah21
22
Frank Jefkins, Public Relations Erlangga. Jakarta.1996. hal.376
Soenarko Setyodarmodjo, Public Relations:Pengertian Fungsi dan Peranannya. Papyrus
Surabaya. 2003.hal.16
16 masalah komunikasi yang memerlukan suatu perubahan tertentu, misalnya
mengubah sikap yang negatif menjadi positif. PR menggunakan metode manajemen
berdasarkan tujuan (management by objective). Dalam mengejar suatu tujuan, semua
hasil atau tingkat kemajuan yang telah dicapai harus bisa diukur secara jelas,
mengingat PR merupakan kegiatan yang nyata. 23
Dapat ditarik kesimpulan bahwa Public Relations merupakan fungsi
manajemen untuk kepentingan komunikasi dengan publik.
2.2.2 Tujuan Public Relations
Dalam kegiatan public relations, terdapat tujuan yang hendak dicapai oleh
organisasi atau perusahaan, menurut Rosady Ruslan dalam bukunya Praktik dan
Solusi Public Relations Dalam Situasi Krisis dan Pemulihan Citra, “Tujuan public
relations adalah membentuk goodwill, toleransi (tolerance), saling kerjasama
(mutual understanding) dan saling menghargai (mutual appreciation) serta
memperoleh opini publik yang favorable, image yang tepat berdasarkan prinsipprinsip hubungan yang haronis baik hubungan kedalam (internal relations) maupun
hubungan keluar (external relations).” 24
Sedangkan menurut Rosady Ruslan, tujuan public relations adalah sebagai
berikut: 25
23
Frank Jefkins & Yadin, Public Relation, Erlangga, Jakarta,Edisi ke-5, 2003, hal.10
Rosady Ruslan, Praktik dan Solusi Public Relations Dalam Situasi Krisis dan Pemulihan Citra
Galilia Indonesia. 1999.hal.31
25
Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi . Grafindo Persada, Jakarta
2001.hal.246
24
17 a. Menumbuhkembangkan citra perusahaan yang positif untuk publik
eksternal atau masyarakat dan konsumen.
b. Mendorong tercapainya saling pengertian antara publik sasaran dengan
perusahaan.
c. Mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan public relations.
d. Efektif dalam membangun pengenalan merek dan pengetahuan merek.
e. Mendukung bauran pemasaran.
Frank Jefkins, mendefinisikan dari sekian banyak hal yang bisa dijadikan
tujuan public relations sebuah perusahaan, beberapa diantaranya yang pokok adalah
sebagai berikut: 26
a. Untuk mengubah citra umum di mata masyarakat sehubungan dengan
adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan.
b. Untuk meningkatkan bobot kualitas para calon pegawai. Untuk
menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan
kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan.
c. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham atas
rencana perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham tambahan.
d. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas, serta
membuka pangsa pasar baru.
e. Untuk memperbaiki hubungan antar perusahaan itu dengan
masyarakatnya, sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa yang
mengakibatkan kecaman, kesangsian, atau salah paham di kalangan
masyarakat terhadap niat baik perusahaan.
f. Untuk mendidik konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam
memanfaatkan produk-produk perusahaan.
g. Untuk meyakinkan masyarakat bahwa perusahaan mampu bertahan atau
bangkit kembali setelah terjadinya suatu krisis.
h. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam
menghadapi resiko pengambilalihan oleh pihak lain.
i. Untuk menciptakan identitas perusahaan yang baru.
j. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi para
pimpinan perusahaan organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari.
k. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari
suatu acara.
26
Frank Jefkins, Public Relations, Penerbit Erlangga, Jakarta 2003.hal.5
18 l. Untuk memastikan bahwa para politisi benar-benar memahami kegiatankegiatan atau produk perusahaan yang positif, agar perusahaan yang
bersangkutan terhindar dari peraturan, undang-undang, dan kebijakan
pemerintah yang merugikan.
m. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan
perusahaan, agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu
mengutamakan kualitas dalam berbagai hal.
2.2.3 Fungsi dan Peran Public Relations
Dalam organisasi atau perusahaan, public relations memegang fungsi dan
peranan yang sangat penting, dimana menurut Cutlip “Public Relations sebagai alat
manajemen modern, maka secara struktural merupakan bagian integral dari suatu
kelembagaan atau organisasi, artinya Public Relations bukanlah merupakan fungsi
terpisah dari fungsi kelembagaan atau organisasi tersebut. Sejalan dengan konsep
Public Relations yang berkembang kini adalah konsep yang menekankan pentingnya
komunikasi dua arah.” 27
Sedangkan menurut Howard Childs, yang dikutip oleh I Gusti Ngurah Putra
mengatakan bahwa “fungsi dasar Public Relations
bukan untuk menampilkan
pandangan organisasi atau seni sikap publik, tetapi untuk melakukan rekonsiliasi
atau penyesuaian terhadap kepentingan publik setiap aspek pribadi organisasi
maupun perilaku perusahaan yang punya signifikan sosial.”28
Jadi di sini Public Relations berfungsi membantu organisasi melakukan
penyesuaian terhadap lingkungan tempat organisasi tersebut beroperasi. Konsep
27
Scott M. Cutlip, Allen H. Center, Effective Public Relations edisi kesembilan, Kencana, Jakarta,
2007. hal.6
28 I Gusti Ngurah Putra, Manajemen Hubungan Masyarakat, Andi Offset, Jakarta, 1999, hal.5
19 tersebut punya konsekuensi penting, karena penyesuaian organisasi mengisyaratkan
sebuah fungsi yang berada pada level manajemen organisasi. Konsep ini menekankan
pentingnya tindakan-tindakan perbaikan yang harus dilakukan organisasi atau
perusahaan di samping usaha-usaha untuk berkomunikasi.
Public Relations sebagai fungsi manajemen berkaitan dengan bagaimana
sebuah organisasi menyusun kebijakan sehingga memperlihatkan sebuah kinerja
yang bertanggungjawab. Ini berkaitan dengan kenyataan bahwa penampilan yang
bertanggungjawab merupakan dasar penerimaan publik terhadap sebuah organisasi.
Public Relations tidak semata-mata menjadi tanggung jawab praktisi Public
Relations tetapi harus menjadi tanggungjawab para pengelola organisasi tersebut.
Praktisi Public Relations dalam konteks Public Relations sebagai fungsi manajemen
harus membantu organisasi dalam membangun filosofi-filosofinya, mencapai tujuantujuan yang ditetapkan, beradaptasi dengan lingkungannya dan bisa sukses dalam
berkompetisi merebut sumber-sumber bagi kelangsungan hidup organisasi. Seperti
yang dikutip oleh I Gusti Ngurah Putra , Baskin dan Aronoff mengatakan ”All
managers, indeed, virtually all employees, represent their organization to some
public. 29 Fungsi Public Relations menurut Cutlip & centre and Candflield dalam
Ruslan pada bukunya “Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi (konsepsi
dan aplikasi).” fungsi Public Relations yaitu : 30
29 30
I Gusti Ngurah Putra, Manajemen Hubungan Masyarakat, Andi Offset, Jakarta, 1999 hal. 5
Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, Raja Grafindo Persada, Jakarta,
2006, hal.19
20 a. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama
(fungsi melekat pada manajemen organisasi).
b. Membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya
yang merupakan khalayak sasaran.
c. Mengidentifikasikan segala sesuatu yang berkaitan dengan opini, persepsi
dan tanggapan masyarakat terhadap organisasi yang di wakilinya, atau
sebaliknya.
d. Melayani keinginan publik dan memberikan sumbang saran kepada
pemimpin organisasi demi tujuan dan manfaat bersama.
e. Menciptakan komunikasi dua arah atau timbal balik, dan mengatur arus
informasi, publikasi serta pesan dari organisasi ke publiknya atau
sebaliknya, demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak.
Maria mendifinisikan “public relations merupakan satu bagian dari satu nafas
yang sama dalam organisasi tersebut, dan harus memberi identitas organisasinya
dengan tepat dan benar serta mampu mengkomunikasikannya sehingga publik
menaruh kepercayaan dan mempunyai pengertian yang jelas dan benar terhadap
organisasi tersebut”. Hal ini sekedar memberikan gambaran tentang fungsi public
relations yaitu:31
a.
b.
c.
d.
31
Kegiatan yang bertujuan memperoleh itikad baik, kepercayaan, saling
adanya pengertian dan citra yang baik dari publik atau masyarakat pada
umumnya.
Memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa diterima dan
menguntungkan semua pihak.
Unsur penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik,
sesuai harapan publik, tetapi merupakan kekhasan organisasi atau
perusahaan. Sangat penting bagaimana organisasi memiliki warna,
budaya, citra, suasana, yang kondusif dan menyenangkan, kinerja
meningkat, dan produktivitas bisa dicapai secara optimal.
Usaha menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi atau
perusahaan dengan publiknya, sekaligus menciptakan opini publik
sebagai efeknya, yang sangat berguna sebagai input bagi organisasi atau
perusahaan yang bersangkutan.
Sr. Maria Assumpta Rumanti, Dasar-dasar public relations : Teori dan Praktik, Grasindo, Jakarta
2002. hal.31
21 Menurut Scott M. Cutlip, Allen H. Center, ada empat praktisi peran utama
public relations, yaitu: 32
a.
b.
c.
d.
Teknisi Komunikasi : menulis dan mengedit newsletter karyawan,
menulis new release dan feature, mengembangkan isi web dan
menangani kontak media. Praktisi yang melakukan peran ini umumnya
tidak hadir pada saat manajemen mendifiniskan problem dan memilih
solusi tetapi akan bergabung untuk melakukan komunikasi dan
mengimplementasikan program, terkadang tanpa mengetahui secara
menyeluruh motivasi atau tujuan yang diharapkan. Meskipun mereka
tidak hadir saat diskusi tentang kebijakan baru atau keputusan
manajemen baru, namun merekalah yang diberi tugas untuk menjelaskan
kepada karyawan dan pers.
Pakar Perumus (Expert Prescriber) : Praktisi PR yang beroperasi sebagai
praktisi pakar bertugas mendefinisikan problem, mengembangkan
program dan bertanggung jawab penuh atas implementasinya.
Fasilitator Komunikasi : peran fasilitator komunikasi bagi seseorang
praktisi adalah pendengar yang peka dan broker (perantara) komunikasi.
Fasilitor komunikasi bertindak sebagai perantara (liaison), interpreter,
dan mediator antara organisasi dan publiknya. Praktisi yang berperan
sebagai fasilitator komunikasi bertindak sebagai sumber informasi dan
agen kontak resmi antara organisasi dan publik.
Fasilitator Pemecah Masalah : berkolaborasi dengan manajer lain untuk
mendefinisikan dan memecahkan masalah. Menjadi bagian dari tim
perencanaan strategis. Praktisi PR pemecah masalah membantu manajer
lain dan organisasi untuk mengaplikasikan PR dalam proses manajemen
bertahap yang juga dipakai untuk memecahkan problem organisasi
lainnya.
Dengan singkat dapat dikatakan bahwa fungsi public relations adalah
memelihara, mengembangtumbuhkan, mempertahankan adanya komunikasi timbal
balik yang diperlukan dalam menangani, mengatasi masalah yang muncul, atau
meminimalkan munculnya masalah.
32
Scott M. Cutlip, Allen H. Center, Effective Public Relations edisi kesembilan, Kencana, Jakarta,
2007, hal. 46
22 2.2.4 Ruang Lingkup Public Relations
Ruang lingkup tugas Public Relations terbagi dua yaitu publik internal dan
publik eksternal. Kedua publik tersebut merupakan sasaran Public Relations untuk
dapat membina hubungan yang harmonis dengan melakukan komunikasi dua arah,
sehingga apa yang diinginkan organisasi atau perusahaan dapat diterima atau
dipahami oleh kedua publik tersebut, begitu juga sebaliknya.
Widjaja,
dalam
bukunya
Komunikasi
dan
Hubungan
Masyarakat
mengemukakan bahwa: 33
“Public Relations mempunyai ruang lingkup kegiatan atau tugas yang
menyangkut banyak manusia (publik, masyarakat, khalayak), baik didalam
(publik intern) dan diluar (publik ekstern). Public Relations sebagai
komunikator mempunyai fungsi ganda yaitu keluar memberikan informasi
kepada khalayak dan kedalam menyerap reaksi dari khalayak.”
Selanjutnya, Suhandang dalam bukunya Public Relations Perusahaan Kajian
Program Implementasi mengemukakan bahwa: 34
“Inti dari tugas Public Relations yaitu sinkronisasi antara informasi dari
perusahaan dengan reaksi dan tanggapan publik sehingga mencapai suasana
akrab, saling mengerti, dan muncul suasana yang menyenangkan dalam
interaksi perusahaan dengan publik.”
Public Relations dalam sebuah organisasi harus menyampaikan informasi
yang berkaitan dengan kebijakan perusahaan secara terbuka dan disertai dengan
penjelasan-penjelasan yang dapat dimengerti oleh publik, dengan informasi tersebut
diharapkan reaksi atau tanggapan yang diberikan oleh publik akan sesuai dengan apa
33
34
H.A.W Widjaja, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat. Bumi Aksara, Jakarta 2002 hal.2
Kustadi Suhandang, Public Relations Perusahaan. Nuansa .Bandungg,2004 hal.73
23 yang diharapkan oleh Public Relations sehingga akan tercipta hubungan harmonis,
saling mengerti dan muncul suasana yang menyenangkan antara organisasi atau
perusahaan dengan publik internal maupun publik eksternal.
Menurut Ruslan, dalam upaya menciptakan hubungan yang harmonis antara
perusahaan dengan publik maka ruang lingkup kegiatan atau tugas Public Relations
pada dasarnya terbagi dua yaitu: 35
a.
b.
Membina hubungan kedalam (publik internal)
Yang dimaksud dengan publik internal adalah publik yang menjadi
bagian dari unit/badan/perusahaan atau organisasi itu sendiri dan mampu
mengidentifikasi atau mengenali hal - hal yang menimbulkan gambaran
negatif didalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh
organisasi.
Membina hubungan keluar (publik eksternal)
Yang dimaksud dengan publik eksternal adalah publik umum
(masyarakat). Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran yang
positif publik terhadap lembaga yang diwakilinya.
Publik internal diantaranya adalah: para karyawan, buruh, pemegang
saham, manajer. Publik eksternal diantaranya adalah: masyarakat sekitar,
masyarakat umum, konsumen, pemerintah, pers, pemasok, pelanggan,
dan lain - lain.
Public Relations mempunyai tugas menjalankan komunikasi kedalam dengan
pubik internal dan keluar dengan publik eksternal. Hubungan antara kedua publik
tersebut sangat penting untuk selalu dipelihara dan dibina dalam upaya
menumbuhkan kepercayaan publik terhadap organisasi atau perusahaan yang
bersangkutan,
sehingga akan tercipta pengertian dan hubungan yang saling
menguntungkan diantara keduanya. Public Relations diharapkan menjadi mata,
35
Rosady Ruslan, Praktik dan Solusi Public Relations Dalam Situasi Krisis dan Pemulihan Citra,
Galilia. Jakarta, 1999.hal.20-21
24 telinga, serta tangan kanan bagi top manajemen dari organisasi atau perusahaan.
2.2.5 Strategi Public Relations
Ruslan mendefinisikan strategi Public Relations sebagai “altenatif optimal
yang dipilih untuk ditempuh guna mencapai tujuan Public Relations dalam
kerangka suatu rencana Public Relations (Public Relations Plan).”36
Fungsi Public Relations untuk menciptakan iklim yang kondusif dalam
mengembangkan tanggung jawab serta partisipasi antara Public Relations dan
masyarakat (khalayak sebagai sasaran) untuk menwujudkan tujuan bersama, fungsi
tersebut dapat diwujudkan melalui beberapa aspek pendekatan atau strategi Public
Relations, yaitu : 37
a.
b.
36
37
Strategi Operasional
Melalui pelaksanaan program Public Relations yang dilakukan dengan
pendekatan kemasyarakatan, melalui mekasnisme social cultural dan
nilai-nilai yang berlaku dimasyarakat terekam pada setiap berita atau
surat pembaca dan lain sebagainya yang dimuat di media massa. Public
Relations mutlak berkemampuan mendengarkan (listening) dan bukan
sekedar mendengar (hear) mengenai aspirasi yang ada didalam
masyarakat, baik mengenai etika, moral maupun nilai-nilai
kemasyarakatan yang di anut.
Pendekatan Persuasif dan Edukatif
Fungsi Public Relations menciptakan komunikasi dua arah (timbal balik)
dengan menyebarkan informasi dari organiasi kepada publiknya
melakukan pendekatan persuasif agar terciptanya saling pengertian,
menghargai, pemahaman, toleransi dan lain sebagainya.
Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations & Komunikasi, Raja Grafindo Persada, Jakarta
2003.hal.110
Ibid, hal.119-120
25 c.
d.
Pendekatan Tanggung Jawab Sosial Public Relations
Menumbuhkan sikap tanggung jawab sosial bahwa tujuan dan sasaran
yang hendak dicapai tersebut, bukanlah digunakan untuk mengambil
keuntungan sepihak dari publik, namun untuk memperoleh keuntungan
bersama.
Pendekatan Kerjasama
Berupaya membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan
berbagai kalangan, baik hubungan kedalam (internal relations) maupun
hubungan ke luar (eksternal relations) untuk meningkatkan kerja sama.
Public Relations berkewajiban memasyarakatkan misi instansi yang
diwakilinya agar diterima oleh atau mendapat dukungan masyrakat
(publik sasarannya). Hal ini dilakukan dalam rangka menyelenggarakan
hubungan baik dengan publiknya (community relations), dan untuk
memperoleh opini publik serta perubahan sikap yang positif bagi kedua
belah pihak (mutual undestranding).
2.3 Pelanggan
Griffin dalam bukunya yang berjudul Customer Loyalty mengemukakan
“Definisi pelanggan berasal dari kata ‘custom’ yaitu didefinisikan sebagai membuat
sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktekkan kebiasaan” 38
Sedangkan menurut Cambridge Internasional Dictionaries dalam Lupioyadi
adalah, pelanggan adalah : 39
“a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang
membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary
dalam Lupioyadi pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for
the sake or producing what he wants”. Pelanggan adalah seseorang yang
beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya
Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali
datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa
tersebut”.
38
39
Jill Griffin, Customer Loyalty, Erlangga. Jakarta, 2003 ,hal 31
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Salemba
Empat, Jakarta, 2006, hal.143
26 Kotler dan Keller mengatakan bahwa “ Pelanggan sekarang memiliki edukasi
dan informasi yang lebih dari sebelumnya, dan mereka memiliki alat untuk
memverifikasi klaim perusahaan dan mencari altenatif super lainnya” 40
2.4 Optimalisasi
Menurut Nasendi dan Anwar dalam bukunya yang berjudul Program Linier dan
Variasinya , “Optimalisasi adalah serangkaian proses untuk mendapatkan gugus
kondisi yang diperlukan untuk mendapatkan hasil terbaik dalam situasi tertentu”
41
Dengan demikian optimalisasi mengidentifikasikan penyelesaian terbaik suatu
masalah yang diarahkan pada maksimisasi atau minimisasi melalui fungsi tujuan.
Optimalisasi adalah ukuran yang menyebabkan tercapainya tujuan sedangkan
jika dipandang dari sudut usaha, optimalisasi adalah usaha memaksimalkan kegiatan
sehingga mewujudkan keuntungan yang di inginkan atau dikehendaki.42
Maka dapat disimpulkan bahwa optimalisasi adalah proses ataupun cara
menjadikan sempurna dan menjadikan paling maksimal.
2.5 Customer Relations
2.5.1 Pengertian Customer Relations
Customer Relations menurut Smith yang dikutip oleh Khasali dalam bukunya
40
41
42
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam Benyamin Molan Manajemen Pemasaran , Edisi Kedua
Belas Jilid 1.PT.Indeks, Indonesia, 2005, hal.161
A. Anwar dan B Nasendi , Program Linier dan Variasinya , PT Gramedia, Jakarta,1985,hal.17
Winardi, Manajemen Supervisi, Mundur Maju, Bandung,1996.Hal 363
27 yang berjudul Manajemen Public Relations, “Customer relations is an individu or
group of individu to whom you provide one or more product or services”.
Berdasarkan definisi tersebut dapat diartikan bahwa customer relations adalah
seorang atau sekumpulan dari orang-orang yang menggunakan satu atau lebih
produk ataupun jasa pelayanan yang diberikan.” 43
Customer Relations memegang peranan penting dalam menentukan
kelangsungan sebuah organisasi atau perusahaan, seperti yang dikemukakan oleh
Moore dalam Lilawati Trimo “Para pelanggan merupakan salah satu asset
perusahaan yang paling berharga. Mereka merupakan sumber penjualan ulang,
testimonial, dan acuan, mereka merupakan sumber utama pelanggan baru.44
Hal ini berarti bahwa pentingnya testimonial pelanggan yang membuka
peluang bagi organisasi untuk mendapatkan calon pelanggan karena pada umumnya
calon pelanggan akan lebih mempercayai pengalaman-pengalaman dan perasaan
seseorang dibandingkan membeli suatu produk atau jasa yang di publikasikan
melalui media teknologi, yang belum terbukti kualitas produk dan jasa tersebut.
Salah satu bentuk membina hubungan yang baik dengan pelanggan, menurut
Moore dalam Lilawati Trimo , “Para pelanggan secara sinambung diberi informasi
mengenai perkembangan produk dan perlengkapan baru untuk memungkinkan
mereka
43
44
Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations, PT.Temprint, Jakarta, 2004,hal.5
H Frazier Moore dalam Lilawati Trimo, Humas Membangun Citra dengan Komunikasi, Remaja
Rosdakarya, Bandung,2004 hal.506
28 melakukan penghematan dalam penggunaannya, mendapatkan kepuasan dan
kesenangan berikutnya, meningkatkan daya guna, dan menikmati keamanan yang
lebih terjamin. Para pelanggan diberi informasi tentang manfaat atau tambahan baru
produk-produk yang akan memberi mereka kepuasan dan keuntungan yang lebih
besar.”.45
Hal ini berarti untuk membina hubungan yang baik dengan pelanggan,
organisasi atau perusahaan senantiasa memberikan informasi yang dibutuhkan oleh
pelanggan, informasi yang membantu mengenai kualitas dan manfaat produk
maupun informasi produk-produk terbaru, oleh karena itu pentingnya organisasi atau
perusahaan untuk mengadakan peluncuran produk-produk baru, selain bermanfaat
untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan tetapi juga memberikan peluang
mendapatkan calon pelanggan.
2.5.2
Kegiatan Customer Relations
Adanya kegiatan customer relations dalam sebuah perusahaan memudahkan
perusahaan untuk mendapatkan, membina serta menjaga pelanggannya. Melalui
sistem yang melibatkan customer relations perusahaan dapat membentuk hubungan
yang lebih dekat dengan pelanggannya. Dari peran customer relations tersebut
perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan produk atau
layanan yang sesuai dengan permintaan pelanggan.
45
H Frazier Moore dalam Lilawati Trimo, Humas Membangun Citra dengan Komunikasi, Remaja
Rosdakarya, Bandung,2004 hal.506
29 Menurut Wilcox dalam bukunya Public Relations strategies And Tactics, terdapat dua kegiatan dalam customer relations yaitu : 46
a. Informasi Konsumen (Consumer Information)
Informasi memegang peran penting untuk membantu pelanggan dalam
menjatuhkan pilihannya atas suatu produk atau jasa yang akan
digunakan. Informasi yang diberikan kepada pelanggan haruslah sesuai
dengan produk yang ditawarkan. Informasi tersebut harus benar, jujur,
jelas dalam penyampaiannya karena informasi merupakan kebutuhan
pokok yang diperlukan pelanggan sebelum mereka menentukan suatu
produk yang akan digunakan. Konsumen memproses informasi produk
dengan atribut-atributnya, merk, perbandingan dengan merk lain, atau
kombinasi beberapa faktor tersebut. Jika informasi yang didapatkan
dianggap kurang, dapat mengakibatan salah penggunaan. Hal tersebut
sangat menekankan bahwa sebelum pelanggan memilih salah satu produk
atau jasa yang ditawarkan, sebelumnya pelanggan harus mendapatkan
informasi yang sejelas-jelasnya mengenai produk atau jasa tersebut.
Kegiatan consumer information ini berkaitan erat dengan consumer
education. Namun consumer education lebih mengarah kepada hak
penuh konsumen mengenai informasi suatu produk atau jasa.
Perlunya consumer education pada sebuah perusahaan dapat menjadi
solusi tepat untuk mencegah penyalahgunaan produk atau jasa.
b. Penanganan Keluhan (Complaint Handling)
Complaint merupakan suatu wujud rasa ketidakpuasan konsumen.
Complaint sangat berpengaruh besar dalam kemajuan sebuah perusahaan.
Complaint yang terselesaikan dengan baik dan profesional akan
berdampak positif nantinya bagi perusahaan tersebut, karena dengan
begitu pelanggan tersebut merasa sangat di hargai pendapatnya. Hal itu
merupakan hak bagi para konsumen untuk menyampaikan rasa ketidak
puasannya. Tetapi alangkah baiknya jika bisa mencegah complaint itu
terjadi dengan memperhatikan hal-hal yang sedetail mungkin, dan
mengetahui apa yang di butuhkan oleh konsumen sebelum mereka
sendiri yang meminta.
46
Wilcox et al,.Public Relations strategies And Tactics 7th edision, Pearson Education In., 2003.
hal.108 30 2.5.3
Landasan Customer Relations Yang Baik
Menurut Moore dalam Lilawati Trimo, “Hubungan konsumen yang baik
sangat bergantung pada nilai produk dan jasa yang diberikan oleh seorang produsen
kepada konsumen dan tanggung jawab serta integritas social produsen dalam
peranannya sebagai seorang warga perusahaan. Tak ada komunikasi humas yang
bisa mengubah sikap konsumen terhadap sebuah perusahaan yang menghasilkan
barang yang bermutu rendah, menjualnya dengan harga yang sangat tinggi, gagal
memberikan pelayanan yang memuaskan, atau menganggu masyarakat dengan
tindakan yang meragukan dan tidak bertanggung jawab.” 47
Memasarkan produk yang tidak berkualitas dengan harga yang terlalu tinggi
dapat merusak hubungan yang baik dengan pelanggan, hal ini menimbulkan
ketidakpercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dimana untuk
kedepannya
pelanggan dapat saja memutuskan untuk berhenti membeli dan mencari rekanan
perusahaan lainnya, hubungan yang baik dibutuhkan pelayanan yang dapat
memuaskan pelanggan.
Pentingnya hubungan baik dengan pelanggan berkaitan erat dengan
kesuksesan sebuah perusahaan, menurut Rangkuti, penanaman nilai untuk
perusahaan kepada pelanggan dapat dicapai melalui penekanan hubungan
manajemen dengan pelanggan potensial. Konsep yang harus diperhatikan untuk
mencapai kesuksesan suatu perusahaan yang disebut 4 R adalah :48
a. Membangun Customer Relationship : menciptakan hubungan perusahaan
dengan pelanggan dalam periode waktu tertentu.
47
48
H. Frazier Moore dalam Lilawati Trimo, Humas Membangun Citra dengan Komunikasi, Remaja
Rosdakarya, Bandung ,2004 hal.514
Freddy Rangkuti, Riset Pemasaran, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003,Hal 146
31 b. Menciptakan Customer Retention : mempertahankan pelanggan yang
sudah ada, ini akan jauh lebih hemat dibandingkan mencari pelanggan
baru.
c. Menghasilkan Customer Referrals: kepuasan pelanggan, jika seorang
pelanggan merasa puas dia akan datang lagi bahkan akan membawa
keluarga atau rekannya.
d. Memperoleh Customer Recovery : bagaimana perusahaan memperbaiki
kesalahan dan mengubahnya menjadi sebuah peluang.
Moore dalam Lilawati Trimo menyampaikan landasan hubungan konsumen
yang baik sebagai berikut : 49
a. Nilai produk : Reputasi perusahaan sangat erat kaitannya dengan nilai
produk. Gambaran perusahaan dalam benak konsumen merupakan
pencerminan langsung dari gambaran produk pengusaha pabrik. Nilai
produk di ukur dengan cirri-ciri yang berbeda, rancangan atau bentuk
yang baik, penampilan yang baik, dan persediaan yang memadai dan
tersedia dengan baik dalam berbagai model, ukuran, warna, dan jenisnya
dengan harga yang wajar. Produk-produk dengan nilai demikian
merupakan suatu sumber penting dari hubungan konsumen yang baik
untuk para pengusaha pabrik dan pedagang.
b. Garansi yang menarik :kebijaksanaan pelayanan yang menyeluruh,
pelayanan yang mudah diperoleh, personel pelayanan yang terlatih,
pemeliharaan yang teratur, dan bagian-bagian yang dapat diandalkan
dengan harga wajar. Nilai pelayanan
produk-produk mekanik
menimbulkan kepuasan konsumen dan merupakan unsur lain yang sangat
penting dari hubungan konsumen yang efektif.
c. Kepercayaan :kehilangan kepercayaan dapat menimbulkan kerusakan
besar pada reputasi perusahaan dan mencerminkan rasa tidak senang
terhadap keberhasilan keuangan perusahaan.
Bisa dikatakan landasan hubungan yang baik dengan pelanggan adalah
adanya kepercayaan dari pelanggan, produk yang berkualitas dan bermutu serta
pelayanan yang memuaskan pelanggan melalui pelayanan purna jual yaitu garansi
produk, sehingga ada
49
hubungan yang berkelanjutan antara organisasi atau
H Frazier Moore dalam Lilawati Trimo, Humas Membangun Citra dengan Komunikasi, Remaja
Rosdakarya, Bandung , 2004 hal..514-515
32 perusahaan dengan pelanggan.
Dalam
customer relations tidak lepas dari peran komunikasi juga untuk
membedakan produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan dengan perusahaan
lain.
Untuk
membedakan
produk-produk
yang
sama
dilakukan
upaya
mengkomunikasikan kepada konsumen bahwa produk atau jasa yang ditawarkan
berbeda dengan produk atau jasa yang sama jenisnya.
Secara sederhana komunikasi juga berperan menginformasikan dan membuat
konsumen potensial menyadari atas keberadaan produk yang ditawarkan.
Komunikasi juga dapat membujuk dan menarik konsumen potensial, juga dapat
digunakan sebagai pengingat untuk konsumen mengenai keberadaan suatu produk.
2.5.4
Tujuan Program Customer Relations
Setiap perusahaan umumnya mempunyai program kerja untuk beberapa
bulan atau tahun mendatang, dan tentunya mempunyai tujuan yang hendak dicapai
atas program-program tersebut, termasuk program hubungan dengan pelanggan.
Menurut Moore dalam Lilawati Trimo, tujuan suatu program customer relations
ditetapkan melalui “Kebijaksanaan konsumen perusahaan, jenis barang atau jasa
yang tercakup, sifat dan ukuran publik konsumen, dan sumber perusahaan.” 50
Tujuan hubungan konsumen dari perusahaan besar dan kecil dalam berbagai
jenis industri adalah sebagai berikut : 51
50
51
H. Frazier Moore dalam Lilawati Trimo, Humas Membangun Citra dengan Komunikasi, Remaja
Rosdakarya,Bandung.2004 hal.516
Ibid.hal.516
33 a. Menentukah apakah para konsumen memikirkan dan membicarakan
kebijaksanaan, tindakan, produk, atau pelayanan perusahaan.
b. Memahami apakah semua pernyataan yang dibuat untuk para konsumen
mengenai harga, nilai, pelayanan, dan kualitas adalah menurut kenyataan
dan tidak dibuat-buat.
c. Meningkatkan pelayanan konsumen dengan penanganan yang lebih
memuaskan atas dasar keluhan; dengan analisis keluhan untuk
mengetahui penyebabnya; dan dengan memperbaiki kekurangan dalam
operasi, prosedur, atau kebijaksanaan untuk mencegah timbulnya
keluhan-keluhan tersebut.
d. Memperoleh penerimaan tentang produk dan pelayanan suatu perusahaan
oleh publik pemakai.
e. Mendidik para karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat,
sopan, pribadi, dan ramah kepada para konsumen.
f. Menyebarluaskan informasi kepada publik pemakai tentang produk,
pelayananan, kebijaksanaan, dan praktik perusahaan.
g. Menjawab pertanyaan konsumen yang berhubungan dengan perusahaan,
produk dan pelayanan, dan manfaatnya.
h. Menghasilkan produk atau pelayanan yang lebih memuaskan kepada para
konsumen melalui penelitian dan pemahaman produk.
i. Memberi nama produk dengan istilah yang bisa dipahami sehingga para
konsumen dapat mengetahui mutu dan sifat-sifat produk; membuat
tingkatan atau standar mutu produk untuk membantu para konsumen
dalam memilih dan memanfaatkan produk tersebut.
a. Menetapkan harga serendah mungkin sesuai dengan mutu melalui
peniadaan limbah produksi dan distribusi, dan meneruskannya kepada
para konsumen penghematan dari efisiensi yang lebih besar.
b. Bekerjasama dengan kelompok konsumen untuk memberikan informasi
dan mendidik para konsumen mengenai pengetahuan mutu dan untuk
memenuhi kebutuhannya.
c. Memelihara dan meningkatkan hubungan dengan para guru ekonomi
rumah tangga, agen perabut rumah tangga, dan toko-toko makanan.
d. Mempersiapkan dan menyebarluaskan petunjuk, resep, dan buku-buku
tentang penggunaan produk sehingga para konsumen akan memperoleh
kepuasan maksimal dalam pemakaian produk.
34