1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Komunikasi

BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Komunikasi dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat vital
dalam usaha mencapai tujuan perusahaan tersebut. Penyampaian informasi yang
tepat dan akurat mengenai keberadaan dan perkembangan perusahaan pada public
eksternal melalui berbagai bentuk strategi komunikasi dapat membentuk suatu
sikap penerimaan public terhadap perusahaan. Kegiatan public relations pada
hakikatnya adalah kegiatan komunikasi.Menurut Onong Uchjana Effendy, yang
dimaksud dengan penyebaran informasi adalah “Kegiatan penyebaran informasi
melalui berbagai bentuk strategi komunikasi tersebut merupakan bagian
dari
kegiatan public relations.1
Berdasarkan uraian tersebut penelitian menyimpulkan bahwa adanya
korelasi antara fungsional public relations dengan manajemen dalam upaya
mencapai tujuan dan sasaran organisasi perusahaan, di mana public relations dan
manajemen itu beroperasi. Selain itu, Onong Uchjana Efendy juga menambahkan
bahwa: “Pada dasarnya aktivitas public relations meliputi kegiatan mulai dari
pembenahan organisasi perusahaan itu sendiri (the PR begins at home), dan
hingga kegiatan yang bersifat membangun atau menciptakan citra perusahaan
(image building and creativity) yang positif di mata publiknya.2
1
Onong Uchjana Effendy. Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis. CV. Mandar Maju.
Bandung. 2002. hal. 87
2
Ibid.,
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
Hal ini menjelaskan bahwa secara struktural public relations merupakan
bagian internal dari suatu kelembagaan atau organisasi dan bukan merupakan
fungsi yang terpisah dari sistem manajemen suatu perusahaan. Public relations
dalam menyelenggarakan komunikasi timbal balik antara perusahaan dengan
public eksternalnya tersebut menentukan sukses tidaknya dalam upaya meraih
relationship yang harmonis dan mencipkan citra positif pada external relations.
Secara umum publik relations dapat diartikan sebagai penyambung lidah
perusahaan dalam hal mengadakan hubungan timbal balik dengan publik eksternal
perusahaan. Jadi tidak hanya bertugas sebagai saluran informasi dari perusahaan
kepada publiknya, melainkan juga merupakan saluran informasi dari pulik kepada
perusahaan.
Untuk dapat menciptakan beberapa hal tersebut, maka penting sekali bagi
perusahaan untuk benar-benar memperhatikan proses penerapan strategi
komunikasinya. Penerapan strategi komunikasi yang efektif cukup penting untuk
diperhatikan dalam rangka membentuk citra perusahaan di mata konsumen
terhadap keberadaan perusahaan yang secara otomatis akan mempengaruhi citra
produk dan jasa yang dihasilkannya. Citra inilah yang kemudian melandasi
perilaku konsumen terhadap setiap produk yang ditawarkan oleh perusahaan
tersebut. Pembentukan citra yang positif di benak calon konsumen maka
diharapkan dapat membuat calon konsumen tersebut menggunakan produk yang
dihasilkan oleh perusahaan. Jika citra positif ini dapat tetap dipertahankan, maka
perusahaan akan memiliki konsumen potensial yang menggunakan produk
tersebut. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi perusahaan bila konsumen
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
potensial itu menjadi konsumen tetap. Dengan demikian loyalitas konsumen harus
tetap dipertahankan agar tidak berpindah ke produk lain.
Untuk dapat melaksanakan strategi komunikasi yang efektif dalam
memberikan citra positif perusahaan dan produk yang dihasilkannya, maka fungsi
public relations perlu untuk diaktifkan dengan optimal. Bagian ini merupakan
ujung tombak perusahaan dalam menjalankan tugasnya untuk mendapatkan
pengakuan dan dukungan dari public, karena tujuan utama public relations adalah
untuk menjalin hubungan dengan public, khususnya public external. Hal ini sesuai
dengan pendapat F. Rachmadi, yang memgemukakan bahwa: 3
“Secara umum, sasaran kegiatan public relations, baik swasta maupun
pemerintah adalah menciptakan opini public yang menguntungkan perusahaan
atau lembaga pemerintah yang bersangkutan. Untuk mencapai tujuan atau
sasaran tersebut, perlu diupayakan hubungan yang harmonis antara public
relations dan lingkungan.”
Salah satu upaya untuk mendapatkan dukungan dari public khususnya
public external dan untuk menciptakan image corporate yang positif adalah
dengan cara memberikan suatu bentuk pelayanan yang terbaik (Service Excelent).
Upaya-upaya untuk menjalankan suatu pelayanan kepada pelangan sebagai bentuk
strategi Humas, bertujuan untuk menciptakan kesan yang baik di benak khalayak
atau pelangan. Kesan tersebut salah satunya berupa pendapat umum atau opini
public. Menurut Djoenasih “Opini public akan berkembang akan menjadi kuat
apabila opini public tersebut didukung oleh beberapa kelompok sehingga opini
public itu dapat lebih mudah digerakan.”
3
F. Rachmadi. Public Relations Dalam Teori Dan Praktek Aplikasi Dalam Badan Usaha Swasta
Dan Lembaga Pemerintah. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 2006. hal.22
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat peneliti simpulkan bahwa
untuk dapat mengarahkan opini public ke arah positif, sesuai dengan tujuan
perusahaan maka perusahaan harus menciptakan kesan-kesan yang baik di dalam
benak khalayak atau pelanggannya.
Salah satu perusaahaan yang menerapkan strategi pelayanan yang
berkualitas sebagai upaya mendapatkan dukungan dari public khususnya public
external dan untuk menciptakan image corporate yang positif adalah Perusahaan
Listrik Negara (PLN). Seiringan dengan kebijakan Pemerintah yang memberikan
kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan listrik,
maka sejak tahun 1994 status PLN beralih dari Perusahaan Umum menjadi
Perusahaan Perseroan (Persero), sehingga saat ini bernama PT PLN (Persero)
yang ikut berperan dalam memberikan supply listrik bagi masyarakat Indonesia.
Namun masalah kelistrikan yang dikelola oleh PT PLN (Persero), akhirakhir ini telah “menyedot” perhatian public. Kondisi infrastruktur kelistrikan yang
kurang memadai, serta terjadinya krisis listrik di beberapa daerah luar Jawa,
membuat pemerintah melakukan restrukturisasi di jajaran Direksi dan Dewan
Komisaris. Belum lagi adanya upaya PLN untuk mengadakan sistem pelayanan
listrik dengan cara pra bayar. Semua hal tersebut, tentunya perlu ditangani dengan
baik dan perlu untuk diinformasiakan kepada pelanggan secara maksimal,
sehingga pelanggan mengenal kebijakan terbaru dari PLN dan ikut serta dalam
mendukung upaya-upaya yang sedang diprogramkan.
Hal ini dapat dilakukan oleh salah satu divisi kerja yang diterapkan pada
lingkungan kerja PLN, yaitu divisi Customer Service. Divisi ini merupakan bagian
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5
dari Public Relations yang berfungsi untuk menjalin hubungan dengan pelanggan
secara langsung dan memberikan seluruh informasi yang dibutuhkan oleh
pelanggan. Seluruh upaya komunikasi yang dilakukan oleh petugas pada
divisi customer service, diperlukan untuk mengimplementasikan pencapaian
program dalam menciptakan operasional excellent dan melakukan penyebaran
informasi.
Seharusnya dengan banyaknya fasilitas informasi dan transaksi yang telah
dikembangkan oleh manajemen PLN (seperti internet dan mobile online), dapat
memudahkan pelanggan untuk mencari informasi dan bertransaksi pembayaran
tagihan listrik secara online, tanpa harus mengantri di kantor-kantor PLN. Hal ini
menjelaskan bahwa peran serta petugas customer service PLN untuk membantu
melayani para pelanggan secara langsung, sangat penting untuk diperhatikan.
Karena setiap aktifitas pelayanan customer service PLN dapat mewakili image
dari pelayanan PLN secara keseluruhan. Hal ini sejalan dengan pendapat
Rachmadi, bahwa :4
“Customer service merupakan salah satu kegiatan Humas yang menjalankan
proses komunikasi persuasive yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain
secara tahap tatap muka dalam situasi kerja dan dalam organisasi karyawan
dengan tujuan untuk menggugah kegairahan dan kegiatan bekerja dengan
semangat kerja sama yang produktif dengan perasaan bahagia dan puas hati.”
Berdasarkan uraian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa customer
service merupakan salah satu kegiatan Public Relations yang menjalankan proses
komunikasi persuasif kepada pelanggan. Peningkatan kualitas pelayanan customer
4
F. Rachmadi. Public Relations Dalam Teori Dan Praktek Aplikasi Dalam Badan Usaha Swasta
Dan Lembaga Pemerintah. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 2006. hal.50
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6
service kepada para pelanggan merupakan salah satu penyediaan sumber kegiatan
yang mengandung unsur manfaat bagi kelangsungan perusahaan. Hal ini
menunjukkan bahwa petugas customer service PLN merupakan bagian atau suatu
divisi tertentu pada sebuah perusahaan yang sangat berperan penting untuk
melembagakan fungsi hubungan dengan public perusahaannya.
Oleh sebab itu, customer service PLN dituntut untuk dapat bekerja secara
maksimal dengan menunjukkan kecepatan dan kehandalan dalam melayani
pelanggan. Salah satu bentuk konsistensi pelayanan petugas customer service
terhadap para pelanggan adalah dengan menerapkan program pelayanan
berdasarkan pada “Kemampuan (Ability), Perilaku (Attitude), Penampilan
(Appearance), Perhatian (Attention) dan Tindakan (Action) serta Tanggung Jawab
(Accountability).5
Petugas customer service PLN, berperan penting dalam menjalin
hubungan dengan pelanggan, agar pelanggan merasa terpenuhi kebutuhannya dan
merasakan kepuasan. Bila perusahaan tersebut memberikan keuntungan atau
kepuasan bagi pelanggan, maka mereka dapat menyebarkan informasi yang positif
tentang keberadaan perusahaan serta fasilitas-fasilitas serta kualitas produk dan
pelayanannya kepada khalayak lainnya.
Hal ini disadari oleh sistem kerja di PLN yang sangat memperhatikan
kinerja karyawannya khususnya karyawan yang bekerja pada posisi customer
service. Karena citra baik PLN dipertaruhkan pada proses pelayanan customer
service tersebut terhadap pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik akan
5
Atep Adya Barata. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo. Jakarta 2004.
hal.31
http://digilib.mercubuana.ac.id/
7
menumbuhkan
kepuasan
pelanggan
yang pada
akhirnya
akan
mampu
menciptakan image positif bagi perusahaan serta mampu menumbuhkan loyalitas
pelanggan.
Menurut Buchari Alma, “Citra merupakan kesan yang diperoleh sesuai
dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu” oleh karenannya
citra dapat diartikan juga sebagai kesan-kesan dan keyakinan yang timbul pada
diri seseorang atau sekelompok orang atau lembaga. Citra bisa positif ataupun
negative tergantung persepsi yang akan diberikan oleh pelanggannya. Sehingga
dengan demikian sebuah citra dapat terbentuk apabila pelayanan customer service
dapat memberikan kesan yang baik dan menumbuhkan keyakinan terhadap para
pelanggan.6
Untuk dapat menjalankan perannya, seorang customer service harus dapat
menunjukan kualitas pelayanan yang baik dalam menumbuhkan kepuasan
pelanggan serta dapat mengurangi dan menekankan tingginya complain di PT
PLN (Persero). Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk meneliti tentang
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan customer di PT PLN (Pesero)
Area Kebon Jeruk Jakarta Barat karena untuk mengukur dan melihat persepsi
pada peran Humas tersebut. Di mana peran humas yang efektif dari dalam suatu
perusahaan, humas selalu berupaya untuk menciptakan komunikasi yang baik dan
mampu melakukan kegiatan-kegiatan internal maupun eksternal.
Alasan penulis memilih PT PLN (Pesero) Area Kebon Jeruk, Jakarta Barat
merupakan salah satu perusahaan yang sedang berkembang pesat sebagai salah
6
Buchari Alma. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi revisi. Cetakan Kelima.
Alfabeta. Bandung. 2002. hal.58
http://digilib.mercubuana.ac.id/
8
satu perusahaan yang mampu bersaing dengan perusahaan lainnya, tentu saja
peran Humas pada perusahaan ini terlihat dengan jelas serta memiliki fungsi dan
peran penting dalam perusahaan.
Hal ini dapat terlihat secara internal yaitu ada rasa kesadaran sendiri bagi
karyawan untuk memberikan pelayanan bagi konsumen. Berdasarkan uraian
diatas maka itu penulis melakukan penelitian yang berjudul “Persepsi Pelanggan
Terhadap Kualitas Pelayanan Customer Service PT
PLN (Persero) Area
Kebon Jeruk, Jakarta Barat.”
1.2.
Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut :
“Bagaimanakah Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Customer
Service PT PLN (Persero) Area Kebon Jeruk, Jakarta Barat ?”
1.3.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan definisi dan penjelasan di atas, maka tujuan penelitian adalah
untuk mengetahui Persepsi Pelanggan Terhadp Kualitas Pelayanan Customer
Service PT PLN (Persero) Area Kebon Jeruk, Jakarta Barat.
1.4.
Kegunaan Penelitian
Kegunaan penetitian dapat dibagi atas dua bagian yaitu kegunaan teoritis
dan kegunaan praktis. “Kegunaan teoritis biasannya hasil penelitian ini
diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan konsep-konsep
http://digilib.mercubuana.ac.id/
9
atau teori yang disiplin kerja khususnya. Kegunaan praktis hendaknya disebutkan
secara tersurat berguna bagi siapa.”
1.4.1
Kegunaan Akademik
Hasil penelitian ini diharapkan berguna untuk memberi sumbangan
kepada ilmu komunikasi, khususnya Public Relations mengenai aktivitas
dan informasi yang diberikan serta menerapkan dan mengembangkan
teori-teori ilmu komunikasi pada umumnya dan memberikan manfaat yang
diperoleh penulis selama ini, juga diharapkan dapat menjadibahan kajian
ilmiah bagi pihak lain yang ingin menindaklanjuti penelitian ini.
1.4.2
Kegunaan Praktis
Secara praktis penelitian ini dapat diharapkan dapat memberikan
informasi sebagai bahan pertimbangan dan data lebih lanjut bagi public
relations PT PLN (Persero) Area Kebon Jeruk, Jakarta Barat. Yang akan
menjadi acuan dan pegangan bagi perusahaan bagi perusahaan atau
organisasi untuk dapat terus berkembang dan dalam memberikan layanan
bagi customer yang bermutu tinggi.
http://digilib.mercubuana.ac.id/