1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Analisis multivariat
advertisement
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Analisis multivariat dapat didefenisikan secara sederhana sebagai metode pengolahan variabel dalam jumlah banyak untuk mencari pengaruhnya terhadap suatu objek secara simultan (Santoso, 2010). Metode analisis multivariat secara teoritis sudah diketahui sejak lama, namun dalam praktik perhitungannya baru digunakan saat teknologi komputer berkembang pesat. Berdasarkan ketergantungan variabel-variabel yang ada, analisis multivariat dapat dibagi menjadi analisis dependensi dan analisis interdependensi (Dillon, 1984). Analisis dependensi bertujuan untuk menerangkan atau memprediksi variabel tergantung dengan menggunakan dua atau lebih variabel bebas, yang termasuk dalam klasifikasi ini ialah analisis regresi multivariat, analisis diskriminan, multivariate analysis of varians (MANOVA) dan analisis korelasi kanonik. Sedangkan analisis interdependensi bertujuan untuk memberikan makna terhadap seperangkat variabel atau membuat kelompok-kelompok secara bersamasama, yang termasuk dalam klasifikasi ini ialah analisis faktor, analisis cluster/gerombol, dan multidimensional scaling (Narimawati, 2008). Analisis korelasi kanonik merupakan teknik statistika multivariat yang dikembangkan oleh Hoteling (1936), metode ini dikembangkan untuk mengidentifikasi dan mengukur tingkat keratan hubungan linier antara dua himpunan variabel, himpunan variabel dependen (y) dan himpunan variabel independen (x) yang diukur pada unit sampling yang sama. Korelasi kanonik 1 Universitas Sumatera Utara 2 berfokus pada korelasi maksimum antara kombinasi linear himpunan variabel dependen (y) dengan kombinasi linear himpunan variabel independen (x) (Rencher, 2002). Analisis korelasi kanonik adalah teknik yang cukup terkenal dalam analisis statistik multivariat dan telah banyak digunakan dalam berbagai disiplin ilmu seperti ilmu ekonomi, kimia, meteorologi, kecerdasan buatan, kesehatan dan lain-lain. Analisis ini berfokus pada korelasi antara kombinasi linier satu set variabel dengan kombinasi linier set variabel yang lain (Suzanna, 2013). Di dalam bidang kesehatan, analisis korelasi kanonik dapat digunakan untuk melihat hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh institusi pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien yang datang ke institusi tersebut. Salah satu institusi yang memberi pelayanan kesehatan adalah puskesmas. Sebagai salah satu institusi pelayanan kesehatan, puskesmas seharusnya memberikan pelayanan yang berkualitas karena institusi pelayanan yang dapat memberikan layanan yang terbaik kepada masyarakat akan lebih mudah dalam meraih konsumen. Sebaliknya, jika institusi tersebut tidak mampu melayani konsumen dengan baik, maka akan ditinggalkan oleh konsumen ataupun kepercayaan masyarakat akan kinerja lembaga tersebut akan berkurang. Jasa pelayanan yang baik dan prima akan dirasakan oleh masyarakat apabila instansi tersebut benar- benar dapat melayani secara santun dan professional dengan prosedur yang sederhana, lancar, aman, tertib, ada kepastian biaya dan waktu, serta hukum atas jasa pelayanan yang diberikan (Tjiptono, 2011). Universitas Sumatera Utara 3 Puskesmas sebagai penyedia pelayanan kesehatan primer memiliki peran yang sangat penting dalam memelihara kesehatan masyarakat. Apabila berfungsi dengan baik, maka akan mampu memberikan pelayanan yang bermutu bagi masyarakat yang membutuhkan puskesmas. Berdasarkan data Survei Sosial Ekonomi Nasional (2013) menunjukkan sekitar 27% penduduk laki-laki dan 30% penduduk perempuan yang sakit berobat ke Puskesmas, sedangkan layanan kesehatan lain yang dituju adalah praktik dokter, poliklinik, rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta. Di Sumatera Utara, hanya sekitar 19% penduduk yang sakit berobat ke Puskesmas dan merupakan persentase terendah jika dibandingkan dengan provinsi lainnya di Indonesia. Rendahnya pemanfaatan pelayanan Puskesmas tersebut mungkin dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya adalah umur, pengetahuan, status pendidikan, ekonomi, jarak, waktu tempuh, perilaku petugas kesehatan, kebutuhan kesehatan dan stigma atau pengaruh luar terhadap pelayanan Puskesmas. Puskesmas merupakan salah satu unit pelayanan publik terdepan di kabupaten/kota. Di kota Tanjungbalai terdapat 8 Puskesmas yang terdiri dari 1 puskesmas perawatan dan 7 puskesmas non-perawatan dan tersebar di seluruh kecamatan. Puskesmas Rawat Inap Sipori-Pori merupakan salah satu Puskesmas yang ada di kota Tanjungbalai, yang mempunyai wilayah kerja di Kelurahan Kapias Pulau Buaya dan Kelurahan Beting Kuala Kapias pada Kecamatan Teluk Nibung. Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori yang merupakan satu-satunya puskesmas perawatan di Kota Tanjungbalai diharapkan mempunyai keunggulan Universitas Sumatera Utara 4 dalam mutu pelayanan sehingga dapat menjadi salah satu sektor pendukung dalam upaya peningkatan pembangunan kesehatan Kota Tanjungbalai. Peningkatan kualitas pelayanan di Puskesmas merupakan faktor yang sangat penting dalam meningkatkan sistem pelayanan kesehatan. Menurut Meliala (2012) dalam Tamaseri (2012), penting untuk segera menata sistem rujukan pelayanan kesehatan. Setiap orang sakit seharusnya berobat lebih dahulu di fasilitas kesehatan primer, dan hanya yang benar-benar membutuhkan layanan dokter spesialis atau sub spesialis yang dirujuk ke rumah sakit. Idealnya, dari 1.000 pasien, hanya 21 orang yang dirujuk ke rumah sakit sekunder, dan 1 orang ke rumah sakit tertier. Agar masyarakat, khususnya kelompok menengah ke atas mau berobat ke fasilitas pelayanan kesehatan primer, maka kualitas layanan kesehatan primer tersebut harus ditingkatkan, baik dari proses maupun peningkatan kompetensi dokter, termasuk cara berkomunikasi dengan pasien. Selain itu, salah satu cara lainnya dalam memengaruhi konsumen untuk menggunakan jasa pelayanan kesehatan yaitu dengan cara words of mouth. Dalam kegiatan pemasaran words of mouth merupakan aktivitas yang dapat menghasilkan publisitas dan informasi mengenai produk dan jasa dari suatu perusahaan. Konsumen melakukan kegiatan words of mouth untuk berbagi ide, opini, dan informasi kepada orang lain tentang produk dan jasa yang mereka beli atau gunakan. Melalui kegiatan seperti inilah konsumen dapat mengetahui kualitas dari suatu produk atau jasa di bengkel. Menurut Ali (2010) words of mouth dapat menjadi sumber informasi yang kuat dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Words of mouth dipercaya lebih efektif mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan kesehatan. Universitas Sumatera Utara 5 Mutu pelayanan akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien yang pada gilirannya berdampak pada tingkat kunjungan pasien ke Puskesmas. Mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada pelanggan dan pelanggan akan memanfaatkan ulang dan merekomendasikan pelayanan kesehatan tersebut pada orang di sekitarnya. Berikut ini disajikan tingkat kunjungan pasien rawat jalan ke Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori tahun 2011 s/d 2014. Tabel 1.1 No 1 2 3 4 Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori tahun 2011 s/d 2014 Tahun Jumlah kunjungan Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori 2011 5519 2012 5303 2013 5140 2014 5034 Sumber : diolah dari buku kunjungan pasien Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori Menurunnya jumlah kunjungan pasien rawat jalan pada Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori dapat disebabkan oleh beberapa kemungkinan. Salah satu kemungkinan penyebab menurunnya jumlah pasien Puskesmas adalah lokasi georgafis puskesmas yang cukup jauh dari pemukiman penduduk. Puskesmas sebagai sarana pelayanan terdepan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat harus dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Pelayanan kesehatan oleh Puskesmas merupakan salah satu pelayanan publik yang produknya dalam bentuk jasa. Menurut Haryono (2006), kualitas pelayanan jasa tidak hanya diperlukan perusahaan jasa yang berorientasi laba (sektor non publik), tetapi untuk perusahaan penyedia jasa yang tidak berorientasi laba (sektor publik) juga dituntut untuk memberikan kualitas layanan terbaik bagi kepentingan masyarakat umum. Universitas Sumatera Utara 6 Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien, petugas Puskesmas diharapkan mampu mengetahui atau mengidentifikasi apa yang menjadi harapan pasien ketika mendapat pelayanan. Kepuasan pasien akan tercapai bila memperoleh pelayanan yang sesuai dengan harapannya. Untuk mengukur kualitas pelayanan, diperlukan metode pengukuran yang dapat menggambarkan tingkat kualitas pelayanan penyedia jasa pelayanan. Menurut Tjiptono (2011), model kualitas layanan yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam penilaian kualitas jasa adalah model Servqual (singkatan dari service quality). Pengukuran kualitas pelayanan pada model ini didasarkan atas pelayanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap pelayanan (perceived service) pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Pemahaman yang baik tentang kepuasan pasien merupakan salah satu hal penting yang dapat membantu dalam menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan untuk upaya perbaikan mutu pelayanan Puskesmas. Dengan mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya, evaluasi dan proyeksi dalam penentuan kebijakan akan lebih mudah untuk dilakukan. Masalah utama suatu puskesmas adalah apabila pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. Dan Universitas Sumatera Utara 7 dengan meningkatkan kualitas pelayanan, pasien merasa puas dan akan melakukan WOM terhadap perawatan kesehatan yang mereka dapatkan kepada keluarga, teman ataupun asosiasinya. Berdasarkan uraian di atas, perlu kiranya dilakukan kajian untuk melihat hubungan karakteristik pasien dan kualitas pelayanan dengan kepuasan dan tindakan words of mouth pada pasien rawat jalan Puskesmas Rawat Inap Siporipori tahun 2015. Untuk mengukur hubungan antara variabel di atas, diperlukan suatu alat uji statistik yang tepat yaitu analisis korelasi kanonik. 1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah pada penelitian ini adalah: Bagaimana hasil penerapan analisis korelasi kanonik untuk melihat hubungan karakteristik pasien dan kualitas pelayanan dengan kepuasan dan tindakan words of mouth pada pasien rawat jalan Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori tahun 2015. 1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum Menerapkan analisis korelasi kanonik untuk melihat hubungan karakteristik pasien dan kualitas pelayanan dengan kepuasan dan tindakan words of mouth pada pasien rawat jalan Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori Kota Tanjungbalai tahun 2015. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pasien dan kualitas pelayanan dengan dengan kepuasan dan tindakan words of mouth pada Universitas Sumatera Utara 8 pasien rawat jalan Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori Kota Tanjungbalai tahun 2015. 2. Untuk mengetahui keeratan hubungan antara karakteristik pasien dan kualitas pelayanan dengan dengan kepuasan dan tindakan words of mouth pada pasien rawat jalan Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori Kota Tanjungbalai tahun 2015. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Memberikan masukan bagi manajemen Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori mengenai kualitas pelayanan rawat jalan Puskesmas Rawat Inap Siporipori berdasarkan analisis dengan kepuasan pasien dan tindakan words of mouth sebagai salah satu bahan untuk peningkatan mutu pelayanan rawat jalan Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori. 2. Memberikan masukan bagi Dinas Kesehatan Kota Tanjungbalai mengenai kualitas pelayanan rawat jalan Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori berdasarkan analisis dengan kepuasan pasien dan tindakan words of mouth sebagai salah satu bahan untuk upaya pembinaan puskesmas dalam peningkatan mutu pelayanan. Universitas Sumatera Utara