BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum Didalam sebuah

9
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Teori Umum
Didalam sebuah perusahaan yang telah memiliki banyak pelanggan
seperti pada PT. Harrisma Informatika Jaya, pasti ada beberapa kendala yang
dialami seperti yang penulis tuliskan sebelumnys. Kendala – kendala tersebut
dapat diatasi dengan cara memperbaiki kualitas pelayanan yang ada di
perusahaan sehingga perusahaan dapat memberikan kontribusi yang baik bagi
para pelanggan. Memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan merupakan
kewajiban bagi perusahaan, karena apabila pelanggan merasa nyaman dengan
kualitas pelayanan yang ada di dalam perusahaan, maka pelanggan tersbut akan
merasa senang dan apabila pelanggan merasa senang, maka para pelanggan tidak
akan sungkan untuk terus menjalin hubungan kerjasama dengan perusahaan.
Loyalitas pelanggan dapat terbentuk dari hal-hal tersebut yang telah penulis
jabarkan. Intinya, melalui kualitas pelayanan yang baikm, maka akan terbentuk
loyalitas pelanggan.
2.1.1 Komunikasi
Komunikasi dalam kehidupan manusia merupakan salah satu kebutuhan
yang sangat penting. Hal tersebut disebabkan manusia sebagai makhluk sosial
yang membutuhkan interaksi dengan sesamanya. Baik itu untuk menyampaikan
informasi, perasaan, pikitan, pendapat ataupun sikapnya. Komunikasi atau
communication berasal dari bahasa Latin, communication yang berarti
10
pertukaran. Kata sifatnya adalah communis, yang berarti umum atau bersamasama.
Menurut Trenholm & Jensen dalam (Wiryanto, 2004) define dari
komunikasi adalah suatu proses dimana sumber mentransmisikan pesan kepada
penerima melalui beragam saluran. Hovenland dalam (Wiryanto, 2004)
mendefinisikan komunikasi sebagai proses dimana individu mentransmisikan
stimulus untuk mengubah perilaku individu lain. Ada berbagai macam definisi
komunikasi yang dihasilkan oleh para ahli dan masing-masing mempunyai
pendapat berbeda-beda. Namun dari beberapa definisi diatas dapat penulis
simpulkan bahwa komunikasi adalah suatu proses terjadinya pertukaran
informasi untuk menyampaikan pesan antara dua orang atau lebih sehingga
menimbulkan pengertian yang sama.
2.1.2 Pengertian Jasa
Pengertian jasa menurut Philip Kotler dalam buku (Danang Sunyoto,
2012), Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak ke pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau
sebaliknya.
Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah perusahaan yang
memberikn konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak berwujud.
11
2.1.2.1 Karakteristik Jasa
Menurut (Sunyoto, 2012 : 189-190) , Karakteristik jasa dalam hal ini
dibedakan menjadi empat,yaitu 1) tidak berwujud (intangibility), 2) tidak dapat
dipisahkan (inseparability), 3) heterogenitas (heterogeneity), dan cepat hilang dan
permintaan yang fluktuasi (perishability and fluctuating demand).
1. Tidak Terwujud
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, diraba,
didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Agar kepercayaan
konsumen dapat ditingkatkan, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan
oleh pemilik jasa, yaitu :
-
Meningkatkan visualisasi jasa
-
Pemberi jasa tidak hanya menggambarkan cirri-ciri suatu jasa, tetapi
justru lebih menekan manfaat dari jasa tersebut
-
Penataan fisik, harus menjurus pada pelayanan yang cepat dan efisien.
Harus menimbulkan kesan yang bersih dan rapi.
-
Penataan dokumentasi, harus dilakukan dengan penataan yang rapi,
terjamin dan kemanannya efisien.
2. Tidak dapat dipisahkan
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber
itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak
hadir, produk fisik yang berwujud tetap ada.
3. Heterogenitas
Industry jasa atau penjual jasa individu tidak mungkin mengadakan
standardisasi output. Setiap unit jasa itu berbeda satu sama lain.
12
4. Cepat hilang dan permintaan yang fluktuasi
Jasa itu cepat hilang dan tidak dapat disimpan, dan pasaran jasa itu
berubah-ubah menurut musim, menurut jam, dan hari. Karena cepat rusak
dan permintaan yang berubah-ubah, maka perlu adanya pengelolaan yang
tepat. Misalnya melalui peningkatan kemampuan petugas kelengkapan
dan pemeliharaan sarana dan prasarana.
2.2 Teori Khusus
2.2.1
Kualitas Pelayanan
Menurut
(Rangkuti,
2006)
definisi
kualitas
pelayanan
adalah
penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Menurut
(Tjiptono, 2007), kualitas pelayanan adalah upaya penyampaian jasa untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya
untuk mengimbangi hararapan pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.
Menurut Lewis & Booms dalam (Tjiptono & Chandra, 2005), kualitas
pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan harapan pelkanggan.Berdasarkan pendapat di atas dapat
disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan:
yaitu Jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan / dipersepsikan. Apapbila
jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas
13
pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang
dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan
lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka
kualitas jasa
dipersepsikan negative atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
Menurut (Subagyo, 2010) , di era experience economy seperti
dikemukakan joshepp Pine II dan Gilmore, atau era experiental marketing
sebagaimana diungkapkan Bernd Schmitt, dan era emotional oriented hasil telaah
Hermawan Kertajaya ini, pelanggan harus dilihat lebih untuh sebagai individu
yang emotional.
Nokia berhasil menjadi penguasa pasar bukan karena ia mempertontonkan
kecanggihan teknologinya, tetapi justru karena ia tidak menyiinggung soal
teknologi. Lihat saja iklannya di televise. Ia justru memperlihatkan bahwa ponsel
keluarannya efektif untuk mengusir kejemuan atau kesepian. Pada awal 1990-an,
Zeithaml, Prasuraman, dan Berry, menciptakan model yang sangat momumental
dan mempengaruhi kinerja pemasaran di seluruh dunia. Model yang mereka
ciptakan terkenal dengan sebutan SERVQUAL (service quality). Dalam model
tersebut mereka merumuskan lima dimensi pelayanan, yaitu :
1. Tangibel
Ialah bentuk fasilitas fisik dari mulai perlengkapan layanan, karyawan,
hingga peralatan komunikasi
14
2. Relability
Ialah ketepatan memberikan layanan seperti yang dijanjikan, baik dari sisi
jumlah, waktu, maupun prosedur.
3. Responsiveness
Ialah kemampuan menanggapi atas persoalan yang dihadapi pelanggan.
4. Assurance
Ialah reputasi yang dimiliki sehingga memberi rasa aman dan kepercayaan
kepada pelanggan.
5. Empati
Ialah kepekaan terhadap perasaan dan suasana hati pelanggan. Misalnya
memberikan kartu ucapan selama ulang tahun, dan lain sebagainya.
Pada saat SERVQUAL diciptakan, ketiga pencetusnya melakukan
penelitian untuk mengetahui manakah dari kelima dimensi tersebut yang
merupakan dimensi paling penting bagi pelanggan. Hasil penelitian tersebut
kemudian menunjukkan bahwa reliability menduduki skor tertinggi dengan
presentase 32%. Adapun di bawahnya ialah resphonsivenes 22%, assurance 19%,
empati 16%, dan yang paling rendah adalah tangibles 11%.
Menurut Hermawan, hasil penelitian tersebut sangat wajar di era 1990-an,
pada saat pelanggan masih mengandalkan rasionalitasnya. Tetapi jika penelitian
itu dilakukan sekarang, ia yakin akan berbeda. Pelanggan sekarang akan
memiliki kecenderungan memilih empati sebagai dimensi layanan paling
penting. Heart baginya lebih penting ketimbang head.
Senada dengan Bernd Schmitt, bahwa pelanggan sekarang akan mencari
produk yang mampu menggugah perasaan mereka, menyentuh hati mereka, dan
15
merangsang pikiran mereka. Mereka butuh fantasi, hiburan, rangsangan, bahkan
tantangan. Lebih lanjut Schmitt menegaskan kegiatan promosi yang masih
mempertahankan cara-cara lama atau tidak mengadopsi pendekatan holistic
experience, tidak akan dihiraukan oleh pelanggan.
Kalau dulu pelanggan lebih mementingkan feature dan benefit, sekarang
mereka fokus pada customer experience. Kalau dulu pelanggan cenderung
sebagai rational animal maka sekarang digandakan menjadi emotional animal.
Maka produk, lagi-lagi Hermawan menegaskan,layanan, dan tentu saja kegiatan
promosi di era sekarang ini haruslah menghasilkan memprable experience.
Memorable experience menurut Hermawan paling tidak terdiri dari empat
klasifikasi. Pertama, pengalaman fisikal, yaitu pengalaman yang diserap oleh
panca indra, kedua, pengalaman emosional, yaitu pengalaman atas tersentuhnya
hati dan perasaan. Ketiga, pengalaman intelektual, ialah pengalaman yang
merangsang pikiran dan imajinasi pelanggan. Keempat, pengalaman spiritual,
ialah pengalaman yang menembus keyakinan dasar, filsafat hidup, dan
kedamaian batin.
Nabisko adalah contoh yang paling orisinal dalam melakukan pendekatan
promosi dengan pendekatan memorable experience. Coba perhatikan iklan
televise untuk produk biscuit Oreo nya. Di sebuah beranda rumah, seorang anak
kecil mempraktekkan cara memakan Oreo dengan benar seperti yang
dicontohkan kakeknya, yaitu diputar (sehingga dua lapis biscuit itu terlepas,
kemudian Nampak cream warna putihnya), dijilat, terus dicelupin (kedalam gelas
susu) baru kemudian dimakan.
16
Kegiatan promosi yang berhasil di era ini pada akhirnya akan diukur oleh
kemampuannya menghasilkan sanse, feel, think, act, dan relate seperti
dirumuskan Schmitt. Singkatnya, kata Hermawan, pertama-tama menciptakan
sanse, yaitu merangsang indera pelanggan dengan pemandangan yang indah, bau
yang enak, sentuhan yang nyaman,atau music yang pasa dan sebagainya.
Kemudian membawa pelanggan kea rah feel good bahkan lebih baik lagi feel
great. Kemudian berupaya agar otak pelanggan menjadi think secara positif.
Selanjutnya menarik minat pelanggan untuk act atau mau lebih aktif terhadap
produk kita. Kemudian mendorong pelangganuntuk relate atau relationship
dengan teman-teman atau koneksi dan lingkungannya.
2.2.2
Sepuluh Contoh Layanan yang Baik
Menurut (Wood , 2009) ada sepuluh contoh layanan yang baik, diantaranya :
1. Selalu perlakukan pelanggan anda dengan hormat ; hormati waktu
mereka, privacy mereka, intelegensia mereka (jangan perlakukan
pelanggan seperti orang bodoh), hormati keputusan mereka untuk
melakukan pembelian dari bisnis anda bukan dari pesaing anda.
2. Jika membuat janji, tepati tanpa ada tapi dan pengeceualian. Belajarlah
membuat janji yang realistis.
3. Mengenai keakraban, biarkan pelanggan anda yang menetapkan
batasannya. Selalu hargai dan hormati batasan tersebut.
4. Jika anda bukan komunikator yang baik, pelajarilah keterampilan ini.
Mulailah menjadi pendengar yang baik.
17
5. Semua masalah internal perusahaan harus dijauhkan dari percakapan
dengan pelanggan. Mereka tidak ingin tahu dan anda tidak seharusnya
menceritakannya pada mereka.
6. Berikan pelayanan konsisten dari hari ke hari.
7. Jaga pergantian karyawan pada level minumun dan miliki periode
peralihan yang teratur untuk meminimisasi gangguan terhadap
pelanggan.
8. Belajarlah cara menjual, penjual yang baik adalah juga layanan
pelanggan yang baik.
9. Selalu ucapkan terimakasih di akhir transaksi.
10. Selalu perlakukan pelanggan seperti pelanggan baru.
2.2.3 Lima Elemen Kunci dalam Pelayanan Nasabah / Konsumen
Aspek kunci penting dalam pelayanan nasabah yaitu bagaimana proses
pemberian layanan pelanggan yang ekselen (excellent customer service),
menurut parasuraman, dkk dalam buku Marketing in Business karangan (Ahmad
Subagyo, 2010) ,terdapat lima elemen kunci yang layak diperhatikan yang biasa
dikenal dengan RATER. Kelima elemen kunci itu adalah sebagai berikut:
1. Elemen 1 : Reliabilitas (Reliability)
Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,
kehandalan dan memuaskan.
Pada elemen ini terdapat unsure keandalan / konsistensi
Indikatornya meliputi :
18
a. Ketepatan pelaksanaan layanan;
b. Kesesuaian pelaksanaan dengan prosedur;
c. Konsisten tidak pilih kasih.
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan
dengan handal dan tepat secara akurat. Sebagai missal apakah ketika kita
berlangganan akses internet cepat Speedy, mereka mampu memberikan layanan
sesuai dengan yang diiklankan yakni cepat, dan koneksi tidak pernah putus. Maka
langkah yang harus dilakukan adalah :
1. Pastikan bahwa anada telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan
benar;
2. Janjikan hanya apa yang dapat anda berikan dan
3. Tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan
msesuai janji.
2. ELEMEN 2: Assurance
Yaitu mencakup pengetahuan kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para staf / karyawan (bebas dari bahaya resiko dan
keraguan)
Pada elemen ini terdapat unsure kepastian pelayanan. Indikatornya meliputi :
a. Kemampuan petugas;
b. Keramahan petugas;
c. Kepercayaan pelanggan;
d. Keamanan pelanggan.
19
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat
dipercaya (terjamin kendalanya). Strategi tindakan untuk mengembangkan
assurance adalah: berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik
komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat.
3. Elemen 3 : Tangibel (Tangible)
Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Pada elemen ini terdapat unsur Fasilitas Fisik.
Indicator-indikatornya :
a. Peralatan dan fasilitas yang lengkap dan nyaman.
b. Gedung / kantor yang memadai dan nyaman
c. Profil petugas yang ramah dan rapih
Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik / peralatan serta penampilan
personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain
adalah menjaga ruang kerja apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan agar
tetap rapi.
4. Elemen 4 : Empati (Empathy)
Yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi,dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Pada elemen ini terdapat unsure kemudahan, indikatornya mencakup :
a. Kemudahan memperoleh pelayanan;
b. Kejelasan informasi;
c. Pemahamam pelanggan.
Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang
diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah :
20
1. Mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan.
2. Menempatkan diri anda dalam posisi mereka dan
3. Merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian
mereka.
5. Elemen 5 : Responsif (Resposiveness)
Yaitu keinginan para staff untuk membantu para nasabah / pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
Pada elemen ini terdapat unsure kesiapan pelayanan dan kecepatan indikatornya
meliputi :
a. Kecekatan petugas dalam pelayanan menangani masalah keluhan nasabah;
b. Hemat waktu dan tenaga.
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan layanan yang cepat / responsive. Agar mampu bersikap responsive, maka
kita perlu menampilkan sikap positif atau “can-do-attitude” ; serta mengambil langkah
dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.
2.2.4 Pelayanan Prima
Dalam buku marketing in business, karangan (Ahmad Subagyo, 2011) Pelayanan
prima adalah pelayanan sebaik-baiknya
kepada pelanggan sehingga
dapat
menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Pelayanan prima merupakan pelayanan yang
berorientasi pada pemenuhan tuntutan pelanggan mengenai kualitas produk (barang atau
jasa) sebaik-baiknya. Melalui pelayanan prima, perusahaan dapat menarik pelanggan
baru dan perusahaan dapat mempertahankan pelanggan lama.
21
Untuk menunjang pelaksanaan pelayanan prima, telah dikembangkan konsep
total quality management (TQM) yaitu sistem manajemen yang melibatkan semua
manajemen dan pegawai untukm memperbaiki kualitas dan kuantitas proses organisasi
agar kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi. Pelayanan prima
dikembangkan berdasarkan konsep A3, yaitu attitude (sikap), attention (perhatian), dan
action (tindakan).
1. Konsep Attitude (sikap)
calon pembeli atau pelanggan selalu mengharapkan sikap dan perilaku yang baik
dan menyenangkan dari pelayan atau tugas yang ada di toko atau perusahaan
sehingga kepuasan pembeli terpenuhi serta kemungkinan besar pengalamannya
disampaikan kepada orang lain, yang akhirnya menjadi promosi gratis bagi
perusahaan. Pelayanan berdasarkan attitude (sikap) terdiri dari beberapa bentuk,
antara lain seperti berikut ini :
1. Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi.
Hal-hal yang dapat mendukung penampilan serasi :
- penampilan serasi dengan cara berhias
- penampilan serasi dengan cara berbusana
- penampilan serasi dengan ekspresi wajah
2. Pelayanan dengan berpikir positif
Cara berpikir positif dalam melayani pelanggan
- tidak mencari atau memanfaatkan kelenaan calon pembeli
- tidak bersikap apriori terhadap pembeli
- melayani pembeli secara terhormat
3. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai
22
- tutur bahasa baik, disertai senyum ramah
- sikap sopan santun
- melayani dengan memuaskan
- mendengar saran, pendapat dan kritikan pembeli
- mengusahakan untuk memenuhi kebutuhan pembeli
- mendengar dan mencatat setiap pesanan pembeli
- bersikap konsisten dalam melayani pembeli
b. Konsep attention(Perhatian)
Apabila calon pembeli atau pelanggan menunjukkan minat terhadap suatu
barang atau jasa, maka dilakukan konsep attention. Untuk dapat
menimbulkan keinginan dari calon pembeli,penjual dapa memberikan
perhatian kepadanya dengan cara mengadakan komunikasi yang
diarahkan kepada pembelian produk atau jasa.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attention adalah sebagai
berikut :
1. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
-
Mendengarkan tutur kata pembeli mengenai kebutuhannya
-
Mencatat dengan cermat yang dibutuhkan pembeli
-
Berusaha memahami semua kebutuhan pembeli
-
Berusaha mewujudkan kebutuhan pembeli dengan cepat
2. Mengamati perilaku pelanggan
Ketika sedang mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan,
penjual harus mengadakan pengamatan terhadap segala perilaku
pelanggan dalam hal berikut ini.
23
-
Body language
-
Body movement
-
Motive pembelian
-
Watak-watak pembeli
3. Mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan
-
Mendengarkan dan mencatat kebutuhan pembeli
-
Menjelaskan kembali setia pesanan
-
Memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada
pembeli.
-
Menghargai setiap pendapat dan saran yang diajukan pembeli
-
Memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa yang
dipesannya.
c. Konsep Action (Tindakan)
Pelayanan prima dalam menghadapi pembeli tidak cukup hanya
berdasarkan sikap dan perhatian saja,tetapi harus diikuti oleh konsep
tindakan. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah
sebagai berikut :
1. Pencatatan pesanan pelanggan
Fungsi dari pencatatan pesanan pelanggan adalah sebagai berikut ;
-
Memberi kemudahan kepada pembeli atau pelanggan
-
Mempercepat pelayanan
-
Menghindari kesalahan sekecil mungkin
-
Memudahkan dalam pencarian dan pengambilan barang
2. Pencatatan kebutuhan pelanggan
24
Untuk memberikan pelayanan yang baik, sebaiknya pelayanan atau
penjual mendengarkan dan memahami kebutuhan para pelanggan dan
membuat daftar kebutuhan dengan mengelompokkan sesuai dengan
kegunaan, merek, ukuran, dan jenis pesanan.
3. Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
-
Barang yang telah dicatat, ditegaskan kembali agar tidak terjadi
kesalahan pelayanan.
-
Menanyakan penggunaan alat pembungkusan barang
-
Menanyakan cara pengiriman barang yang sikehendaki pembeli
-
Menegaskan cara pembayaran (cash,kredit,dengan cek)
4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
5. Menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan kembali
Pernyataan terimakasih adalah sikap positif dari penjual agar pembeli
atau pelanggan merasa lebih diperhatikan dan diharapkan kembali
kehadirannya.
Hal-hal yang dapat dilakukan,dengan harapan pelanggan kembali
untuk membeli barang atau jasa diantaranya adalah seperti berikut ini:
-
Pernyataan terimakasih kepada setiap pelanggan
-
Pemberian bonus kepada pelanggan yang membeli dalam jumlah
besar
-
Pemberian potongan harga
-
Pemberian hadiah pada waktu-waktu tertentu kepada pelanggan.
25
2.3 Loyalitas Pelanggan
Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut (Griffin, 2003)
adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian secara
berulang-ulang pada badan usaha yang sama secara teratur, membeli lini produk
dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan kepada
orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari badan usaha, dan
menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing.
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu
produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan
fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta
untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti
konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap
positif atas perusahaan itu. Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa
masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini
tergantung dari obyektivitas mereka masing-masing.
Menurut (Kotler dan Armstong, 2007), bahwa loyalitas berasal dari
pemenuhan harapan atau harapan konsumen, sedangkan ekspektasi sendiri
berasal dari pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman
dan kerabat, janji atau informasi dari pemasar atau pesaing.
2.3.1 Perspektif Pelanggan
Dalam buku promosi efektif karangan (Didih Suryadi, 2011) menjelaskan
Customer is a real boss. Demikian salah satu moto pemasar yang sangat terkenal.
26
Kekuasaan si boss yang bernama pelanggan itu memang teramat besar sampai pada
tingkat menentukan hidup matinya perusahaan. Oleh karena pelanggan adalah boss
maka perusahaan harus memberikan hasil kerja yang dapat memuaskan sampai ke
jantung hatinya. Dalam situasi bisnis apapun, pelanggan harus menjadi perhatian utama,
bahkan menjadi orientasi nomor satu perusahaan.
Sudah menjadi hokum bisnis, perusahaan harus memahami segala hal mengenai
pelanggan terutama yang memiliki relevansi dengan bidang bisnisnya atau produknya.
Perusahaan dilarang menuntut pelanggannya untuk memahami perusahaan, tetapi
sebaliknya, perusahaanlah yang harus memahami mereka. Jika tidak, mereka akan
berhenti menjadi boss perusahaan, mereka akan menemukan alternative produk /
layanan dari perusahaan lain yang lebih sesuai dengan spesifikasinya.
Banyak orang mengatakan bahwa sekalipun produk perusahaan tidak lebih baik
dari produk lain, jika cara promosi dan layana perusahaan lebih baik dari yang lain maka
mereka akan memilih produk perusahaan. Akan tetapi mewujudkan bentuk promosi dan
layanan yang lebih baik tentunya hanya akan terjadi jika perusahaan lebih mengerti
tentang pelanggan disbanding perusahaan lain.
Untuk kepentingan tersebut, pengusaha sebagaimana disarankan hermayan
kartajaya, harus turun gunung. Jangan hanya memantau dari board room saja, tetapi
harus turun ke market place, menyatu dengan pasar, bergaul dengan pelanggan
2.3.2 Tingkat Pelanggan Tertinggi
Tingkat pelanggan tertinggi dalam pembagian pelanggan yang dicetuskan Hermawan
Kertajaya dalam Marketing in Venus yaitu:
1. Tingkat Pertama : TERORISM CUSTOMER
27
Pelanggan tingkat ini boleh jadi merupakan imbas dari terror pelanggan lain, atau
korban strategi competitor, atau bisa jadi pernah merasakan pelayanan tidak
memuaskan dari perusahaan. Pelanggan tingkat ini selalu memberikan statement
buruk atas produk perusahaan kepada pelanggan lain.
2. Tingkat Kedua : TRANSACTION CUSTOMER
Ialah pelanggan yang hanya memiliki sekali dan setelah itu tidak lagi, atau
frekuensi pembeliannya sangat jarang. Hubungan yang terjalin antara perusahaan
dengannya hanya bersifat transaksional.
3. Tingkat Ketiga : RELATIONSHIP CUSTOMER
Ialah pelanggan yang memiliki pola hubungan relasional. Mereka melakukan
repeat buying.
4. Tingkat Keempat : LOYAL CUSTOMER
Ialah pelanggan yang tisak sekedar melakukan repeat buying, tetapi lebih dari
itu, mereka loyal terhadap produk dan layanan perusahaan. Mereka tidak akan
pindah produk sekalipun banyak pelanggan lain menjelek-jelekkannya.
5. Tingkat Kelima : ADVOCATOR CUSTOMER
Pelanggan yang selalu menjadi juru bicara produk dan layanan perusahaan.
Mereka juga akan dengan gigih membela produk dan layanan perusahaan jika
ada yang menjelek-jelekkannya.
28
2.3.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Banyak perusahaan mengandalkan kepuasan pelanggan sebagai jaminan
keberhasilan dikemudian hari tetapi kecewa mendapati bahwa para pelanggan
yang merasa puas dapat produk atau jasa pesaing tanpa ragu-ragu. Sebaliknya,
loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan
untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan, berbeda dari
kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapa didefinisikan berdasarkan
perilaku pembeli.
Pelanggan yang loyal menurut (Griffin, 2005 : p31), pelanggan yang loyal
merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik
yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan (Griffin, 2005 : p31), pelanggan
yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur
Merupakan pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk
sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah melakukan pembelian atas
produk yang sama banyak dua kali atau membeli dua macam produk yang
berbeda dalam dua kesempatan.
2. Membeli diluar lini produk atau jasa
Maksudnya membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dam mereka
butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan
ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuaut mereka tidak
terpengaruh produk pesaing.
29
3. Merekomendasikan produk atau jasa
Maksudnua membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka
butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur, selain itu mereka
mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau menggunakan
jasa perusahaan serta merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang
lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran
bagi perusahaan dan membawa konsumen bagi perusahaan.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
Maksudnya, tidak mudah terpengaruh oleh barang atau jasa dari perusahaan
pesaingnya.
2.3
Hubungan Antar Variabel
Disini penulis akan menggambarkan hubungan antar variable berdasarkan jurnaljurnal yang ada, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan Isbandono, Prasetyo dalam Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.1
no.2, 2009 “Loyalitas Pelanggan: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan pada Rumah Sakit Umum Syaiful Anwar Malang” adalah bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.
2. Berdasarkan Wilujeng dalam Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Bisnis Vol.1
no.1, 2007 “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada
Rumah Makan ABC di Malang” adalah bahwa kelima variabel bebas: bukti
langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas konsumen secara simultan.
30
2.4
Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan
1.
2.
3.
4.
5.
Reliabilitas (Realibility)
Assurance
Tangible
Empati
responsif
Sumber: Penulis, 2012
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Loyalitas Pelanggan
1. Melakukan Pembelian
Berulang Secara
Teratur
2. Melakukan Pembelian
di luar lini Produk /
Jasa
3. Merekomendasikan
Produk / Jasa
4. Kekebalan terhadap
Produk / Jasa Pesaing