BAB I

B A B II
LANDASAN TEORI
2.1
Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen Pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran
dan
mendapatkan,
menjaga,
dan
menumbuhkan
pelanggan
dengan
menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang
unggul, menurut Kotler dan Keller (2009:38) Manajemen Pemasaran telah
mengalami sejumlah pergeseran dalam tahun-tahun terakhir ketika perusahaan
mencari keunggulan pemasaran. Perangkat tugas yang perlu bagi manajemen
pemasaran yang sukses mencakup pengembangan rencana dan strategi
pemasaran, berhubungan dengan pelanggan, membangun merek yang kuat,
membentuk tawaran pemasaran, pencerahan dan kinerja pemasaran, serta
menciptakan pertumbuhan jangka panjang yang berhasil.
Menurut literatur buku-buku yang telah beredar di toko buku istilah
pemasaran sudah sangat familiar di kalangan masyarakat luas. Pada kasus
permintaan berlebihan tersebut
dan pada kasus-kasus demarketing,
diperlukan dalam rangka mengurangi permintaan untuk sementara atau
selamanya. Tujuan demarketing tidak untuk menghancurkan permintaan,
melainkan hanya untuk mengurangi atau mengalihkannya.
20
Menurut ahli dalam bidang pemasaran yaitu Kotler dan Keller
(2009:6) pemasaran diartikan sebagai “Suatu proses sosial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan , menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain”.
2.2
Filosofi Manajemen Pemasaran
Kita menguraikan manajemen pemasaran sebagai melaksanakan tugas
untuk mencapai pertukaran yang didambakan dengan pasar sasaran. Falsafah
apa yang sebaiknya menjadi pedoman usaha pemasaran itu. Berapa bobot
kepentingan yang harus diberikan pada organisasi, pelanggan, dan masyarakat
yang berkepenting? Sering kali kepentingan itu saling bertentangan, menurut
Kotler dan Amstrong (2004: 20):
a. Konsep Produksi
Filosofi yang menyatakan bahwa pelanggan akan menyukai produk yang
tersedia dan harganya terjangkau dan karena itu manajemen harus
berusaha keras untuk memperbaiki produksi dan efisiensi distribusi.
b. Konsep Produk
Gagasan bahwa konsumen akan menyukai produk yang mempunyai mutu
terbik,kinerja terbaik, dan sifat paling inovatif.
c. Konsep Penjualan
21
Gagasan yang menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli produk
suatu organisasi dalam jumlah cukup kecuali jika organisasi tersebut
melakukan usaha penjualan dan promosi berskala besar.
d. Konsep Pemasaran
Menyatakan bahwa pencapaian sasaran organisasi
tergantung pada
penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian
kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien dibandingkan
pesaing.
2.3
Definisi Service Delivery System
Service Delivery system, di mana hasil pengolahan dari elemen-elemen
jasa berpindah tempat dan hasil produknya diberikan kepada pelanggan.
Bagian ini langsung berhubungan dan terlihat oleh pelanggan. Service
Delivery System mencakup kapan, di mana, dan bagaiman produk jasa
disajikan kepada pelanggan, menurut Lovelock dan Wright (2005:60).
2.3.1 Penyebab Kegagalan Service Delivery System
Menurut Leonard, Parasuraman, dan Valerie dalam buku Manajemen
Pemasaran, Kotler dan Keller (2009:498). Terdapat lima kesenjangan yang
menyebabkan kegagalan penyampaian jasa (service delivery) :
22
a.
Kesenjanagan antara hubungan konsumen dn persepsi manajemen:
manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang dininginkan
pelanggan.
b.
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa :
manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi
tidak menetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu.
c.
Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa : para
petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi
standar.
d.
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi ekternal : harapan
konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para petugas
perusahaan dan iklan perusahaan.
e.
Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan :
kesenjangan itu terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru
tentang mutu jasa tersebut.
2.3.2 Komponen-komponen Service Delivery System
Lovelock dan Wright (2005:59) mengatakan bahwa ada dua
komponen utama dari service delivery system yaitu : Phyical support dan
contact personal. Contact personal yaitu merupakan kualitas dari orang yang
memberikan pelayanan. Berarti orang dan cara mereka menggunakan
23
pengetahuaannya menyampaikan jasa itu sendiri, hal ini berlaku pada seluruh
sektor jasa. Oleh karena itu kualitas jasa sangat tergantung pada kualitas dari
orang yang memberikan jasa tersebut. Tujuan utamanya adalah karyawan
terlatih akan mempunyai performance yang tinggi. Akurasi tinggi dalam
pekerjaan, tingkat kesalahan yang rendah, percaya diri yang kuat serta tidak
mudah panik dalam bekerja. Semua ini akan memberikan jaminan kepada
konsumen bahwa mereka akan mendapatkan pelayanan dengan kualitas yang
tinggi.
Physical support, yaitu menyangkut bantuan sentuhan fisik yang dapat
membantu memproduksi jasa ataupun mengingatkan pelanggan akan
keberadaannya. Meskipun dalam jasa tidak terlihat suatu bentuk fisik yang
disalurkan, akan tetapi jasa memerlukan bantuan sentuhan fisik yang dapat
membantu
memproduksi
jasa
ataupunmengingatkan
konsumen
akan
keberadaannya. Bukti fisik itu mungkin berupa corporate image yang
terbentuk melalui warna, desain, logo, barang cetakan, dekorasi, seragam
pegawai, atau bahkan standarisasi pelayanan yang dapat menyediakan suatu
image yang konkrit akan suatu perusahaan penyedia jasa bagi konsumen.
Dalam distribusi jasa (place) baik tangible element maupun intangible
element perlu diperhatikan dengan baik. Elemen yang tangible sangat jelas
terlihat pentingnya misalnya kantor dengan segala perlengkapan serta
desainnya yang menarik. Sedangkan elemen intangible dapat digunakan untuk
24
memanipulasi lingkungan agar konsumen merasa nyaman misalnya,
background music,minuman gratis diruang tunggu, AC, keramahan petugas,
pelayanan dengan perjanjian waktu dan sebagainya. Untuk lebih jelasnya
dapat dilihat di tabel berikut :
Tabel 2.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel
Konsep
Variabel X Mencakup kapan,
dimana, dan
Service
bagaimana produk
Delivery
jasa disajikan
System
kepada pelanggan
(Lovelock dan
Wright, 2005:60)
Sub
Variabel
Indikator
Skala
Physical
support
-kelemahan
pencapaian lokasi
- kebersihan dan
kenyamanan ruang
tunggu
-kesesuaian jam
buka tutup kantor
-kesesuaian,
kejelasan dan
jaminan pelaksanaan Ordinal
pelayanan
Contact
personnel
-keramahan,
kesopanan,kerapihan
karyawan
-ketepatan,
ketanggapan dalam
memberikan
pelayanan
Sumber: Lovelock dan Wright (2005:60)
2.4
Pengertian Saluran Distribusi
Sebelum dapat menentukan saluran distribusi yang akan digunakan
perusahaan harus menentukan fungsi sesungguhnya saluran ini melalui
25
pengertian dari saluran distribusi tersebut. Berikut ini akan didefinisikan
beberapa pengertian saluran distribusi menurut teori dari beberapa sumber :
Saluran Distribusi menurut Kotler dan Keller (2009:122), ”Saluran
Distribusi merupakan oragnisasi-organisasi yang saling tergantung yang
tercakup dalam proses yang membuat produksi atau jasa menjadi
tersedia untuk digunakan atau dikonsumsi”.
Menurut David A.Revzan yang dikutip oleh Swastha dan Irawan
(2003:285) dalam buku Manajemen Pemasaran Modern, ”Saluran Distribusi
merupakan suatu jalur yang dilalui oleh arus barang-barang dari
produsen ke perantara dan akhirnya sampai pada pemakai”
Menurut C.Glenn Walters yang dikutip oleh Swastha dan Irawan
(2003:285), ”Saluran distribusi adalah sekelompok pedagang dan agen
perusahaan yang mengkombinasikan antara pemindahan phisik dan
nama dari suatu produk menciptakan kegunaan bagi pasar tertentu”.
Sedangkan menurut Saladin (2006:153) menyebutkan bahwa:
”Saluran distribusi adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung
yang terlibat dalam proses untuk menjadikan suatu produk atau jasa
siap untuk digunakan atau dikonsumsi”.
Dari definisi-definisi di atas penulis dapat menyimpulkan pengertian
saluran distribusi mempunyai kegiatan untuk menyalurkan barang atau jasa
26
dari produsen kepada konsumen, sehingga segala kegiatan yang dilakukan
oleh perusahaan terutama yang menyangkut dengan ditribusi dapat berjalan
sesuai dengan yang telah ditetapkan.
2.4.1 Fungsi Saluran Distribusi
Sebuah saluran distribusi melaksanakan tugas memindahkan barang
danri produsen ke konsumen. Hal ini dapat mengatasi kesenjangan waktu,
tempat, dan kepemilikan yang memisahkan barang dan jasa dari orang-orang
yang membutuhkan atau menginginkannya.
Menurut Saladin (2006:154) dalam buku ”Manajemen Pemasaran”,
fungsi-fungsi dari saluran distribusi adalah sebagai berikut :
1. Informasi, yaitu sebagai pengumpul dan penyebar informasi riset
pemasaran tentang potensi dan kemampuan pasar, pesaing dan
kekuatan-kekuatan lain dalam lingkungan pemasaran.
2. Promosi, yaitu sebagai pengembangan dan penybaran komunikasi.
3. Negosiasi, yaitu usaha untuk mencapai persetujuan akhir mengenai
harga dan hal-hal lain yangberhubungan dengan perpindahan hak
milik.
4. Pemesanan, yaitu komunikasi saluran kebelakang mengenai minat
membeli oleh anggota saluran pemasaran ke produsen.
27
5. Pembiayaan, yaitu permintaan dan penyebaran dana untuk menutup
biaya saluran distribusi tersebut.
6. Pengambilan resiko, yaitu perkiraan resiko berkaitan dengan
pelaksanaan pekerjaan saluran tersebut.
7. Kepemilikan Fisik, yaitu milik dari penyimpangan dan pergerakan
barang secara fisik dari bahan mentah sampai ke konsumen akhir.
8. Pembayaran, yaitu arus pembayaran atau uang kepada penjual atas
jasa atau produk yg telah diserahkan.
9. Kepemilikan, yaitu arus kepemilikan dari suatu lembaga pemasaran ke
lembaga pemasaran lainnya.
Dari definisi-definisi fungsi-fungsi saluran ditribusi diatas dapat
disimpulkan bahwa saluran distribusi tersebut dapat membantu perusahaan
mempercepat kegiatan operasional perusahaan dengan lebih efektif, dan
penyaluranya dapat dilakukan dengan tepat.
2.4.2 Tingkatan dalam Saluran Distribusi
Perusahaan sebagai penyaji produk atau jasa dan pelanggan akhir
merupakan bagian dari tiap saluran. Perusahaan akan menggunakan jumlah
level perantara untuk menentukan panjang suatu saluran. Untuk hal ini maka
akan dijabarkan bentuk-bentuk saluran distibusi.
28
Menurut Saladin (2006:155) dalam buku ”Manajemen Pemasaran”
menyebutkan bahwa tingkatan saluran distribusi terdiri dari :
2. Saluran Nol-Tingkat (A Zero Level)
Terdiri dari satu perusahaan yang menjual langsung produknya ke
pelanggan akhir, atau
dari produsen ke konsumen. Dilakukan
dengan empat cara yaitu :
a. Dari rumah ke rumah
b. Arisan rumah
c. Lewat pos
d. Lewat toko-toko perusahaan
3. Saluran Satu tingkat ( A One Level Channel)
Berisi satu perantara penjualan. Di dalam saluran distribusi barang
konsumsi, perantara ini merupakan pedagang besar atau grosir, sedang
di dalam saluran barang insdustri ini mereka merupakan tenaga penjual
representatif.
4. Saluran Dua tingkat (Two-Level Channel)
Berisi dua perantara yang dalam pasar barang konsumsi mereka
umumnya adalah pedagang besar dan pengecer, sedangkan dalam
29
saluran distribusi barang industri mereka merupakan sebuah
penyalur tunggal dan distributor industri.
5. Saluran Tiga-Tingkat ( A Three-Level Channel)
Berisi tiga perantara, yaitu pedagang besar, pemborong dan pengecer
6. Saluran Aneka Tingkat (Higher Level Channel)
Saluran distribusi lebih dari tiga tingkat.
2.4.3 Faktor-Faktor dalam Pemilihan Saluran Distribusi
Keputusan-keputusan saluran distribusi merupakan keputusan
yang komplek dan penuh tantangan yang harus dihadapi oleh perusahaan.
Setiap sistem saluran distribusi menciptakan tingkat penjualan dan biaya yang
berbeda-beda dan apabila saluran distribusi sudah dipilih, maka saluran
distribusi yang sudah dipilih itu akan memberi pengaruh terhadap penjualan.
Dan dalam menentukan saluran distribusi perlu memperhatikan faktor-faktor
yang mempengaruhinya.
Saat
memilih saluran distibusi, terdapat berbagai faktor yang
mempengaruhinya, penjelasan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
pemilihan dalam saluran distribusi dikemukakan oleh Saladin (2006:157)
dalam buku ”Manajemen Pemasaran” adalah :
a. Ciri – ciri produk
30
1. Cepat atau tidak rusaknya produk tersebut
2. Produk yang tidak terstandarisasi
3. Nilainya tinggi
4. Memerlukan jasa-jasa instalasi atau pelayanan
b. Ciri-ciri perantara
1. Kekuatan dan kelemahan perantara
2. Kemampuan untuk melaksanakan fungsi-fungsi seperti promosi,
negosiasi, penyimpanan dan lain-lain.
c. Ciri-ciri pesaing
1. Mengetahui bagaimana pesaing menggunakan jasa-jasa perantara.
d. Ciri-ciri perusahaan
1. Keunggulan dan kelemahan financial
2. Ukuran perusahaan
3. Kemampuan dan kejujuran perusahaan atau perantara.
e. Sifat lingkungan
1. Kondisi perekonomian
2. Peraturan
31
2.4.4 Output Jasa Saluran Distribusi
Perusahaan baru biasanya memulai usahanya sebagai perusahaan lokal
yang menjual di pasar terbatas. Biasanya perusahaan itu menggunakan
perantara yang sudah ada. Jumlah perantara dipasar lokal cenderung terbatas,
sedikit agen penjualan produsen, sedikit pedagang besar, sedikit pengecer
yang mapan, sedikit perusahaan pengangkut, dan sedikit pergudangan.
Memutuskan saluran mana yang terbaik mungkin bukan masalah. Masalahnya
adalah meyakinkan satu atau sedikit perantara yang tersedia untuk menangani
lini produk perusahaan tersebut.
Merancang sistem saluran salah satunya perlu melakukan analisis
kebutuhan pelanggan. Menurut Saladin (2006:153) dalam buku ”Manajemen
Pemasaran” dalam merancang saluran pemasaran, pemasar harus memahami
level output jasa yg diinginkan pelanggan. Saluran menghasilkan lima output
jasa :
1. Ukuran jumlah (lot size): Ukuran lot adalah jumlah unit yang diperbolehkan
oleh saluran distribusi untuk dibeli oleh satu pelanggan biasa setiap kali
pembelian.
2. Waktu tunggu (Waiting time): Waktu tunggu adalah rata-rata waktu tunggu
dari pelanggan saluran untuk menerima barang, pelanggan biasanya
menginginkan saluran pengiriman yang cepat.
32
3. Kenyamanan tempat (Spatial convenince): Kenyaman tempat menyatakan
tingkat kemudahan yang disediakan saluran pemasaran bagi pelanggan untuk
membeli produk tersebut.
4. Keragaman produk (product variety) : Variasi produk menyatakan luasnya
keragaman yang diberikan oleh saluran distribusi. Biasanya pemilih
keragaman yang lebih banyak karena meningkatkan peluang pelanggan untuk
menemukan barang yang dibutuhkan.
5. Penawaran jasa (Service backup) : Pelayanan pendukung merupakan
pelayanan tambahan (kredit, pengiriman, instalasi, perbaikan) yang disediakan
oleh saluran tersebut.
2.5
Perilaku Konsumen Bisnis
Menurut Schiffman & Kanuk dalam buku Sumarwan (2004:25)
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut: Istilah perilaku konsumen
diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa
yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Sedangkan
Engel,
Blackwell
dan
Miniard
dalam
buku
Sumarwan
(2004:25)
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat
dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
33
Dari
beberapa definisi yang telah disebutkan diatas dapat kita
simpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta
proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum
membeli, ketika membeli,menggunakan,menghabiskan produk dan jasa
setelah melakukanhal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi. Schiffman dan
Kanuk dalam buku Sumarwan (2004:26) mengemukakan bahwa studi
perilaku konsumen adalah suatu studi mengenai bagaimana seorang individu
membuat keputusan untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia
(waktu, uang,usaha dan energi).
Perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan. Mereka
mengatakan perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan yang
mensyaratkan
aktivitas
individu
untuk
mengevaluasi,memperoleh,
menggunakan,atau mengatur barang dan jasa.
Kotler dan Amstrong (2004:198) mengartikan perilaku konsumen
sebagai perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah
tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal.
Dari Definisi-definisi di atas dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu :
a.
Perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah tangga
34
b.
Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum
pembelian
serta
tindakan
dalam
memperoleh,
memakai,
mengkonsumsi, dan menghabiskan produk.
c.
Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat diamati
seperti jumlah yang dibelanjakan, kapan, dengan siapa, oleh siapa, dan
bagaimana barang yang sudah dibeli dikonsumsi.
2.5.1 Karakteristik Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Pembelian
konsumen
dipengaruhi
oleh
karakteristik
budaya,sosial,pribadi dan psikologis, sebagian besar dari faktor-faktor itu
tidak
dapat
dikendalikan
oleh
pemasar,
namun
mereka
harus
mempertimbangkannya. Menurut Kottler & Amstrong ( 2004:200) perilaku
konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor :
a. Faktor-faktor Budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh yang terluas dan terdalam dalam
perilaku konsumen.Pemasar perlu memahami peranan yang dimainkan
oleh budaya,subbudaya,dan kelas sosial pembeli.
b. Faktor-faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial, seperti
kelompok kecil, keluarga, peran sosial, dan status yang melingkupi
konsumen tersebut.
35
c. Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi
seperti umur, dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya
hidup, kepribadian, dan konsep diri.
d. Faktor-faktor Psikologis
Pilihan pembelian dipengaruhi empat faktor
psikologi utama :
motivasi, persepsi, pembelajaran, serta kepercayaan dan sikap.
2.6
Loyalitas Konsumen
2.6.1 Pengertian Loyalitas
Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari sebuah
perusahaan. Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa
loyalitas konsumen dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari
mencari calon konsumen potensial sampai dengan advocate customers yang
akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Setiap perusahaan pasti
menginginkan konsumen yang loyal karena konsumen yang loyal akan
memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Selain itu
konsumen yang loyal merupakan tujuan akhir dari setiap perusahaan.
Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang perlu
dilakukan untuk membentuk loyalitas, perlu diketahui definisi dari loyalitas di
36
bawah ini. Pengertian loyalitas yang didefinisikan oleh Griffin (2007:274)
yaitu :
”Loyalitas didefinisikan sebagai pembelian tidak acak yang dilakukan setiap
saat oleh para pembuat keputusan”.
Sedangkan menurut Tjiptono (2000:110) dalam buku ”Perspektif
Manajemen dan Pemasaran Kontemporer”. Yaitu :
”Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk
atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang
konsisten”.
Sedangkan menurut Kartajaya (2007:126) loyalitas adalah :
”Manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mensupport, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta
menciptakan emotional attachment”.
Definisi diatas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
37
2.6.2 Jenis Loyalitas
Dalam cakupan
yang
lebih
luas,
loyalitas
pelanggan dapat
didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau
pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang
yang konsisten. Definisi tersebut mencakup dua komponen yang penting,
yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua
komponen tersebut menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas atau
disebut juga dengan tipe loyalitas pelanggan.
Menurut Griffin (2007:22) dalam buku ”Customer Loyalty” terdapat
empat jenis loyalitas, yaitu :
1. Tanpa loyalitas
Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan
loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum perusahaan
harus menghindari membidik pra pembeli jenis ini karena mereka tidak
akan pernah menjadi pelanggan yang loyal; mereka hanya berkontribusi
sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan.
2. Loyalitas yang lemah
Keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini
38
membeli karena kebiasaan kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian ”karena
kami selalu menggunakannya”atau ”karena sudah terbiasa”.
3. Loyalitas tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty).
Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan
bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
4. Loyalitas premium
Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan terjadi
bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang
yag juga tinggi.
2.6.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Menurut Griffin (2007:33)
dalam buku ”Customer Loyalty”, pelanggan yang loyal merupakan asset yang
tidak ternilai bagi perusahaan sehingga membagi karakteristik pelanggan yang
loyal sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
Pelanggan membeli kembali produk yang sama ditawarkan perusahaan.
39
2. Membeli antar lini produk dan jasa
Pelanggan membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.
3. Mereferensikan kepada orang lain
Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan
produk
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing.
Pelanggan tidak tertarik terhadap tawaran produk sejenis dari pesaing
2.6.4 Manfaat Loyalitas Pelanggan
Selanjutnya Griffin (2007:13) juga mengemukakan keuntungankeuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang
loyal antara lain :
a. Mengurangi biaya promosi, karena biaya untuk menarik konsumen baru
lebih mahal.
b. Mengurangi biaya transaksi biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan,
dan lain lain.
c. Mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian konsumen yang
lebih sedikit)
40
d. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
e. World of Mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang
loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan (misalnya biaya penggantian).
2.6.5 Pengaruh Saluran Distribusi terhadap loyalitas pelanggan
Upaya perusahaan melalui salurna distribusi yang dirancang an
dikelola oleh perusahaan untuk melaksanakan strategi pemasaran dan
mencapai target penjualan yang diinginkan oleh perusahaan, diharapkan agar
penjualan produk barang atau jasa yang dhasilkan perusahaan dapat dijual
lebih banyak sehingga laba perusahaan meningkat. Tanpa begitu terlalu
berusaha untuk memperoleh konsumen atau pelanggan yang baru, perusahaan
lebih memfokuskan pada terciptanya kesetiaan dari konsumen lama.
Konsumen melihat setiap produk ataupun jasa sebagai kumpulan dari
sifat-sifat, ciri tertentu yang tercermin dari atribut-atribut yang melekat pada
suatu produk. Atribut sebagai keseluruhan isi dari produk yang akan mereka
beli,termasuk didalamnya upaya perusahaan dalam memperoleh kepercayaan
dan kesetiaan dari konsumennya.
41
Saluran distribusi yang baik dan sesuai akan menarik konsumen untuk
menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan. Apabila saluran distribusi
tersebut memuaskan pelanggan maka hal tersebut akan berdampak pada
meningkatnya loyalitas konsumen di masa yang akan datang. Sepanjang suatu
produk
2.7
Business to Business
Untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi, pemasok bisnis dan
pelanggan menjelajahi berbagai cara untuk mengelola hubungan mereka.
Hubungan yang lebih erat sebagian didorong oleh tren yang terkait dengan
manajemen rantai pasokan, keterlibatan pemasok awal, aliansi pembelian,dan
lain-lain. Menjalin hubungan yang erat dengan pelanggan merupakan hal
penting
bagi program pemasaran holistik apapun, Kotler & Keller (
2009:278)
Cannon dan perreault menemukan bahwa relasi pembeli pemasok
berbeda berdasarkan empat faktor :ketersediaan alternatif; pentingnya
pasokan; kerumitan pasokan; dan dinamisme pasar pasokan. Berdasarkan
empat faktor ini, mereka mengklasifikasikan relasi pembeli-pemasok menjadi
delapan kategori berbeda :
1.
Pembelian dan penjualan dasar
42
2.
Fakta dasar
3.
Transaksi kontrak
4.
Pasokan pelanggan
5.
Sistem kerjasama
6.
Kolaboratif
7.
Adaptasi timbal balik
8.
Pelanggan adalah raja
Perkembangan dunia bisnis selalu mengalami fluktuasi. Tingkat
fluktuasi bisnis dipengaruhi oleh faktor eksternal dan internal dari bisnis itu
sendiri. Faktor internal yang dapat diukur dari kreatifitas inovasi produk dan
situasi eksternal yang tercermin dalam perkembangan pasar merupakan dua
hal yang memenetrasi kematangan suatu bisnis. Selain itu, pembentukan
bisnis yang memiliki bargaining power tinggi akan selalu ditunjang dengan
sinkronisasi kedua hal tersebut. Aspek-aspek positif dari sinkronisasi
keduanya akan terimplementasi dalam kualitas produk dan tingginya
pendapatan dan laba yang diperoleh dari suatu bisnis. Jika dilihat lebih
mendalam keduanya merupakan implikasi dari lahirnya bisnis yang besar
dan sukses, namun tidak murni implikasi. Hal ini terjadi karena terdapat
jurang antara kedua aspek tersebut, dan harus ada kekuatan yang
43
menjembatani, yang apabila dapat dikelola dengan baik maka implikasi
yang diharapkan dapat diperoleh dengan maksimal.
Marketing
merupakan
jembatan penentu
bisnis
yang
akan
memperlihatkan baik buruknya, dan sukses tidaknya suatu bisnis. Konsep
marketing merupakan konsep yang akan menghasilkan profit dan advantage
bagi perusahaan. Tantangannya adalah bagaimana perusahaan mampu
menghasilkan laba besar dengan menarik pelanggan sebanyak-banyaknya
dan membuat citra positif yang bermanfaat bagi kelangsungan bisnisnya.
Oleh karena itu teknik dan strategi jitu melakukan marketing menjadi sangat
dibutuhkan dalam optimalisasi proses bisnis perusahaan.
Bisnis sama dengan kepercayaan, dan cara membangun kepercayaan
salah satunya adalah dengan melakukan marketing yang beretika dan sesuai
antara yang dikatakan dengan produknya. Kesesuaian ini mutlak diperlukan
karena marketing merupakan usaha untuk memenuhi kebutuhan customer
agar mendapatkan laba dengan strategi persaingan yang efektif dan efisien.
Kualitas dan produk yang ditawarkan harus sesuai dengan aslinya karena
bila tidak maka kemungkinan besar kebutuhan customer tidak akan
terpenuhi, dan yang terjadi adalah hilangnya kepercayaan customer yang
akan berdampak pada penurunan bisnis. Marketing akan terimplementasi
oleh proses penyaluran dan penjualan dengan strategi tertentu, yatiu sales.
44
Kesesuaian yang diharapkan terletak pada aspek sales tersebut, karena ia
merupakan manifestasi dari sebuah konsep marketing.
Terdapat dua cara teknik melakukan marketing, yaitu marketing
business to business dan marketing retail. Marketing business to business
merupakan cara dimana prosesnya dilakukan dengan mencari pasar melalui
bisnis jenis lainnya, sedangkan retail adalah marketing dengan cara
langsung memasarkan produk ke masyarakat tanpa melalui perantara.
Dalam hal ini, proses yang biasa dilakukan adalah penawaran inovasi dan
kualitas produk, serta harga yang kompetitif. Tiga hal yang menjadi inti dari
marketing, yaitu:
1. Harga, dalam hal ini penentuan harga memerlukan pertimbangan yang
menyeluruh dan didasarkan oleh kemampuan beli masyarakat, segmen yang
dituju, dan permainan harga yang mempengaruhi aspek psikologis seseorang,
dengan menaikkan ekspektasi masyarakat terhadap produknya.
2. Promosi, bentuknya harus memenuhi cakupan bisnis yang terimplementasikan
dalam penerapan strategi marketing, Hal ini berguna untuk menentukan
langkah dalam mengantisipasi dan menanggapi situasi pasar berkaitan dengan
keberadaan saingan di usaha yang dijalani.
3. Distribusi, yaitu proses penyaluran pemasaran dan produk akan menjadi aspek
pendukung yang menunjang kegiatan marketing. Strategi marketing dapat
45
terpenuhi jika distribusi dilakukan dengan lancar. Hal ini terkait dengan
ekspansi
yang
dilakukan
agar
bisa
menyentuh
sasaran
dengan
mempertimbangkan segala kemungkinan. Pendistribusian dilakukan melalui
pemasaran dengan menyentuh pasar lokal terlebih dahulu sebelum masuk ke
pasar yang lebih luas, namun harus disesuaikan juga dengan segmentasi pasar
yang ingin diraih.
Dalam proses bisnis dikenal dua hal yang menjadi patokan dalam
menentukan konsep marketing, yaitu konsep pemasaran atas dasar kebutuhan
pelanggan, dan pemasaran atas dasar kebanggaan atau prestise pelanggan.
Pada dasarnya marketing adalah cara untuk mengambil uang yang dimiliki
orang tanpa keterpaksaan sedikit pun dari orang tersebut. Konsep penerapan
marketing harus memiliki rasionalisasi yang kuat, yaitu dalam penentuan
segmen yang ingin dicapai, bentuk marketing, dan strategi yang diterapkan.
Namun proses marketing tidak harus rasional. Marketing bisa diciptakan dan
tumbuh dengan sendirinya bila ditunjang dengan diferensiasi dan propaganda
yang menyentuh kalangan yang menjadi target.
46