melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh kualitas produk

BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Penelitian Terdahulu
Hutomo (2010) melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh kualitas
produk dan tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada produk
makanan Tela Krezz Cabang Bekasi”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen secara bersama-sama
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Secara partial kualitas produk dan
tingkat kepuasan konsumen juga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
dimana variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen
adalah tingkat kepuasan konsumen.
Faizul (2008), meneliti dengan judul”Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran
Ritel Terhadap Kepuasan dan Hubungannya Dengan Loyalitas Konsumen Plaza
Medan Fair di Medan”. Metode penelitian ini adalah dengan pendekatan survei,
jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitiannya adalah
penjelasan (explanatory). Metode analisis data yang di gunakan adalah analisis
regresi linier berganda dan korelasi pearson. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Variabel produk, promosi, dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Variabel desain toko berpengaruh sangat signifikan (high significant)
terhadap kepuasan konsumen, sedangkan variabel harga dan pelayanan eceran
berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen Plaza Medan Fair, dan
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan konsumen memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen Plaza Medan
Fair.
Suwitho,
(2010)
melakukan
penelitian
yang
berjudul
“Pengaruh
Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Tehadap Kepuasan dan loyalitas
konsumen pada Ritel Tradisional Jawa timur”. model analisis menggunakan
Sruvtural Equation Modelling (SEM). Dengan sampel sebanyak 250 responden.
Hasil penelitian menunjukan bahwa pemasaran relasional dan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.
Tarigan (2010), meneliti dengan judul “Pengaruh Strategi Bauran
Pemasaran Eceran Terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Pada swalayan
macan yaohan di medan”. Metode penelitian dalam penelitian ini adalah dengan
pendekatan survei, jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat
penelitiannya adalah penjelasan (explanatory). Model analisis data yang
digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan Spearman’s Rank
Correlation, menggunakan taraf keyakinan 90% (e = 10%). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa a) Variabel produk, pelayanan toko, atmosfir toko, harga,
promosi dan lokasi secara serempak berpengaruh sangat signifikan (high
significant) terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial variabel lokasi
berpengaruh lebih dominan daripada variabel pelayanan toko, harga, atmosfir
toko, produk dan variabel promosi. b) Kepuasan konsumen memiliki hubungan
dengan loyalitas konsumen Swalayan Macan Yaohan. Kesimpulan dari penelitian
ini adalah secara serempak bauran pemasaran eceran yang terdiri dari produk,
pelayanan toko, atmosfir toko, harga, promosi dan lokasi berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen Swalayan Macan Yohan.
Universitas Sumatera Utara
2.2 Loyalitas Konsumen
2.2.1 Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas dapat didefinisikan sebagai suatu kecenderungan emosi yang
terdiri dari tiga dimensi. Dimensi pertama adalah kecenderungan emosi yang
terhadap suatu merek. Hal ini mengacu pada segi afektif (suka-tidak suka),
perasaan takut, hormat ataupun perasaan kecewa terhadap suatu merek
dibanding merek-merek lain yang ada di pasar. Kecenderungan emosi ini
didapatkan oleh konsumen melalui pengalaman terdahulu terhadap suatu merek
ataupun berasal dari informasi-informasi yang didapat dari orang lain. Dimensi
kedua dari loyalitas adalah kecenderungan mengevaluasi terhadap suatu merek.
Kecenderungan ini meliputi evaluasi yang bersifat positif berdasarkan kriteriakriteria yang dianggap relevan untuk menggambarkan kegunaan suatu merek
bagi konsumen. Kecenderungan ini pun diperoleh o1eh konsumen melalui
pengalaman terdahulu dan dari informasi-informasi yang didapat mengenai
merek tersebut.
Menurut Tjiptono (2002:156) setiap perusahaan yang memperhatikan
kepuasan konsumen akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi
perusahaan yang makin positip dimata konsumen dan masyarakat, serta dapat
mendorong terciptanya loyalitas konsumen memungkinkan bagi perusahaan,
meningkatkan keuntungan, maka harmonisnya hubungan perusahaan dengan
konsumennya, serta mendorong setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja
dengan tujuan yang lebih baik.
Universitas Sumatera Utara
Memiliki konsumen yang loyal adalah merupakan tujuan akhir dari semua
perusahaan, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa loyalitas
konsumen dibentuk melalui tahapan yang dimulai dari mencari calon konsumen
potensial sampai dengan advocate customer yang akan membawa keuntungan
bagi perusahaan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang
perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas, berikut definisi dari terjemahan
loyalitas (customer loyalty) menurut Oliver (2002:163), antara lain : “Komitmen
untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau
berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku”.
Sedangkan Griffin (2001:286), menyatakan pendapatnya tentang loyalitas
konsumen antara lain: “Konsep loyalitas lebih mengarah kepada prilaku
(behaviour) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang
loyal akan memperlihatkan prilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembeli
yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu oleh beberapa unit pembuatan
keputusan”. Kemudian Griffin (2001:297), juga mengemukakan keuntungankeuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang
loyal terhadap barang dan jasa, antara lain:
1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen
baru lebih mahal)
2. Mengurangi
biaya
transaksi
seperti
biaya
negosiasi
kontrak,
pemrosesan,pesanan dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
3. Mengurangi biaya turn over konsumen karena menggantian konsumen
yang lebih sedikit.
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar.
5. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang
loyal juga berarti mereka puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.
Konsumen yang loyal, sudah pasti adalah konsumen yang puas. Hal
seperti inilah yang mendorong perusahaan mengembangkan teknik untuk
meningkatkan kepuasan konsumen demi mencapai konsumen yang loyal.
Konsumen yang loyal adalah orang yang :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli antarlini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Loyalitas merupakan suatu konsep yang penting dalam marketing karena
loyalitas merupakan salah satu faktor untuk dapat menentukan pangsa pasar
(market share) dari suatu perusahaan. Pangsa pasar itu sendiri merupakan suatu
aset dari suatu perusahaan, sejak perusahaan tersebut masuk ke dalam suatu
pasar, perusahaan tersebut akan menghadapi suatu hambatan atau entry barrier,
karena perusahaan tersebut belum memiliki market share (Faria, 2003).
Loyalitas konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan oleh
perusahaan dicerminkan dari kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian
produk secara berulang-ulang sehingga hal ini harus diperhatikan oleh
perusahaan. Dengan demikian perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen
Universitas Sumatera Utara
untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta tercapainya
tujuan perusahaan. Pada dasarnya setiap perusahaan yang melakukan program
kualitas pelayanan maka akan menciptakan kepuasan konsumen. Konsumen yang
memperoleh kepuasan dalam pelayanan merupakan modal dasar bagi perusahaan
dalam membentuk loyalitas konsumen.
Membangun loyalitas memerlukan banyak usaha yang terus menerus.
Biasanya media iklan untuk membangun awareness konsumen terhadap merek
digunakan untuk membangun suatu citra merek dengan harapan bila citra merek
yang dimiliki oleh suatu produk atau jasa kuat, maka akan mampu membangun
loyalitas konsumen (Wells et al., 2003 dalam Schoenbachler et al., 2004).
Konsumen (customer) berbeda dengan konsumen (consumer), yaitu
seorang dapat dikatakan sebagai konsumen apabila orang tersebut mulai
membiasakan diri untuk membeli produk/jasa yang ditawarkan oleh suatu
perusahaan. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulangulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak
melakukan pembelian ulang, maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai
konsumen tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen (Musanto, 2004:59).
Banyak dari konsumen merupakan multi-brand buyers dan hanya
sepersepuluh dari konsumen yang merupakan konsumen yang benar-benar loyal.
Hal ini disebabkan karena kebutuhan konsumen yang terus meningkat melebihi
kemampuan yang dapat ditawarkan oleh satu produk suatu perusahaan, sehingga
konsumen seringkali melakukan `mix dan match' pada produk dan jasa sesuai
dengan kebutuhan mereka (Egan, 2001:79).
Universitas Sumatera Utara
Pada umumnya, loyalitas adalah sesuatu yang menyebabkan konsumen
dapat memilih suatu merek, jasa, toko, produk dan kegiatan-kegiatan tertentu.
Loyalitas lebih kepada suatu fitur yang dimiliki oleh konsumen, dan bukan
hanya kepada sesuatu yang berhubungan dengan suatu merek (Uncles, 2002:72).
Loyalitas merupakan salah satu cara konsumen untuk mengekspresikan
kepuasan mereka akan performance dari produk atau jasa yang mereka terima
(Bloemer dan Kasper, dalam Ballester, 2001:139).
Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen
terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan tersebut
membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulangulang tersebut (Olson, dalam Musanto, 2004:104).
Konsumen yang loyal adalah konsumen yang memiliki perilaku yang
mendukung suatu perusahaan, memiliki komitmen untuk membeli kembali
produk atau jasa perusahaan tersebut dan merekomendasikan produk atau jasa
tersebut ke pihak lainnya sehingga dapat dikatakan merupakan alat marketing
yang luar biasa bagi perusahaan. Mereka dapat menyediakan rekomendasi dan
menyebarkan
word-of-mouth
meningkatkan
penjualan
yang
dengan
positif
membeli
tentang
perusahaan,
produk-produk
lainnya
dapat
dari
perusahaan tersebut dan akan lebih sering membeli produk tersebut serta hanya
membutuhkan biaya yang lebih kecil untuk memuaskan mereka karena mereka
telah mengenal produk tersebut dan membutuhkan lebih sedikit informasi
mengenai produk tersebut (Bowen dan Chen, 2001:59).
Universitas Sumatera Utara
Loyalitas tidak hanya berarti adanya keinginan konsumen untuk membeli
kembali suatu merek yang sama di kemudian hari, tetapi juga konsumen tersebut
memiliki suatu komitmen secara psikologis ataupun sikap terhadap merek
tersebut. Dan konsumen yang loyal tidak hanya membeli merek tersebut tetapi
juga menolak untuk berpindah ke merek lain walaupun merek lain menawarkan
sesuatu yang lebih dibanding merek yang mereka gunakan (Wells et al., 2003
dalam Schoenbachler et al., 2004:59).
Konsumen yang loyal adalah yang tidak sensitif terhadap harga,
menyampaikan rekomendasi yang positif mengenai merek dan bersedia
mengeluarkan lebih banyak uang untuk perusahaan penghasil merek tersebut
(Dowling dan Uncles, dalam Schoenbachler et al., 2004:79). Penerimaan akan
suatu merek (Assael, dalam Isbrecht et al, tanpa tahun). Ada pula yang
menyatakan bahwa loyalitas adalah suatu perilaku membeli kembali (behaviour
loyalty) suatu merek atau sekumpulan merek yang bersifat non-random yang
melalui suatu proses pengevaluasian (menial loyalty) (Costabile, tanpa tahun).
Loyalitas dapat pula berarti preferensi konsumen untuk membeli suatu
merek tertentu dari suatu kategori produk. Hal tersebut terjadi karena konsumen
merasa bahwa suatu merek mampu menawarkan fitur produk, citra produk atau
tingkat kualitas produk yang sesuai dengan harganya. Pada dasarnya, pertama
kali konsumen akan melakukan percobaan pembelian terhadap suatu produk,
setelah mereka mencoba produk tersebut dan merasa puas, mereka akan
menjadikan hal tersebut suatu kebiasaan dan akan terus membeli produk yang
sama karena mereka merasa produk tersebut lebih aman dan dikenal (Giddens,
2002:96).
Universitas Sumatera Utara
Ukuran untuk loyalitas konsumen bervariasi, salah satunya adalah
melalui 4 komponen, yaitu kesediaan konsumen untuk membeli/menggunakan
kembali produk atau jasa yang sama di masa yang akan datang, kesediaan
konsumen untuk memberikan rekomendasi
produk atau jasa yang mereka
gunakan kepada orang lain, toleransi harga yang diterapkan untuk produk atau
jasa
tersebut
dan
kesediaan
untuk
melakukan
adopsi
silang
yaitu
membeli/menggunakan produk lainnya yang berasal dari merek atau
perusahaan yang sama dengan produk yang telah mereka gunakan (Gronholdt
et al. dalam Luh, tanpa tahun).
2.2.2 Faktor-faktor yang Menentukan Loyalitas
Konsumen dapat menjadi konsumen yang loyal karena adanya beberapa
faktor-faktor yang menentukan loyalitas terhadap suatu produk atau jasa.
Menurut Fredericks dan Salter dalam Egan (2001:79), ada lima faktor yang
menentukan seorang konsumen loyal terhadap merek yang mereka gunakan,
yaitu:
1. nilai merek (brand value)
2. karakteristik individu yang dimiliki oleh konsumen
3. hambatan berpindah (switching barrier),
4. kepuasan konsumen dan
5. lingkungan pasar.
Konsumen menilai suatu merek relatif terhadap kompetitornya dalam 3
(tiga) hal, yaitu: citra yang ditampilkan oleh merek, kualitas dan harga. Faktor
Universitas Sumatera Utara
tersebut sangat penting karena akan menghitung nilai ekonomi yang
dikorbankan oleh konsumen dalam mengakuisisi merek tertentu dibanding
kualitas yang diterima, serta persepsi mereka terhadap citra merek itu dibanding
merek lain.
Konsumen yang loyal sering kali mencari tahu tentang produk dari
perusahaan sejenis karena konsumen selalu memiliki potensi untuk menjadi
lebih puas dimanapun dan pada situasi apapun. Hal ini merupakan bukti dari
suatu situasi dimana switching barriers rendah dan keuntungan dari membangun
suatu hubungan yang erat dengan suplier dianggap bukan merupakan sesuatu hal
yang penting oleh konsumen.
2.3 Produk
2.3.1 Pengertian Produk
Sebagian besar keuntungan yang didapat oleh perusahaan berasal dari
kepuasan konsumen dalam menikmati produknya. Konsep produksi berpendapat
bahwa konsumen akan menyukai produk yang berkualitas dengan harga yang
relatif murah. Perusahaan dalam proses kegiatan produksi haruslah mengerti dan
mengetahui dengan benar akan arti dari produk itu sendiri. Kotler (2000:183)
mengemukakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke
pasar untuk menarik perhatian, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat berupa barang ataupun jasa.
Ketika perusahaan menawarkan produknya kepada masyarakat, perusahaan harus
Universitas Sumatera Utara
memiliki keyakinan bahwa produk yang akan diluncurkan itu memang dirancang
untuk dapat memuaskan keinginan konsumen. Oleh karena itu, proses merancang
sebuah produk, bukan sekedar menyangkut penentuan manfaat apa yang akan
dipenuhi, melainkan juga menyangkut keputusan disain produk, nama merek,
merek dagang, jaminan, citra produk dan layanan konsumen.
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam
pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan (Kotler dan Armstrong, 2001:167). Howard (2000)
menyatakan : ”Products as a complexs characteristic that can be sense or not,
including package, colour, price, company prestige and retail that is accepted by
the consumer to satisfy their needs.”
Mc Carthy dan Perreault (2003:68) menyatakan bahwa produk merupakan
hasil dari produksi yang akan dilempar ke konsumen untuk didistribusikan dan
dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.
Karena konsumen
membeli kepuasan produk berarti segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan
konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala
sesuatu yang dihasilkan produsen baik berupa barang maupun jasa yang
didistribusikan ke pasar guna memenuhi kebutuhan konsumen.
2.3.2 Kualitas Produk
Menurut Kottler (2000:432) menyatakan bahwa pencapaian kualitas yang
baik bagi suatu perusahaan dibutuhkan beberapa ukuran untuk merumuskan
kebujakan mengenai kualitas produk yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1. Fungsi barang
Mempengaruhi kepuasan konsumen, maka harus memproduksi barang yang
mutunya sesuai dengan fungsi serta kegunaanya, daya tahanya, peralatanya
dan kepercayaanya.
2. Wujud luar
Seperti bentuk, warna dan susunanya Bila wujud luar dari barang tersebut
tidak menarik meskipun kualitas barangnya baik maka belum tentu konsumen
tertarik.
3. Biaya barang
Pada umumnya biaya dan harga suatu barang akan dapat menentukan mutu
suatu barang tersebut.
Kotler dan Amstrong (2001:347) mengartikan kualitas produk adalah
kemampuan
suatu
produk
untuk
melakukan
fungsi-fungsinya,
meliputi
kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk,
serta atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.
Keuntungan yang didapat oleh perusahaan berasal dari kepuasan
konsumen dalam menikmati produknya. Konsep produksi berpendapat bahwa
konsumen akan menyukai produk yang berkualitas dengan harga yang relatif
murah. Perusahaan dalam proses kegiatan produksi haruslah mengerti dan
mengetahui dengan benar akan arti dari produk itu sendiri. Menurut Kotler
(2005:234) mengemukakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk menarik perhatian, dimiliki, digunakan atau
dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Universitas Sumatera Utara
Produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat berupa barang ataupun jasa.
Ketika perusahaan menawarkan produknya kepada masyarakat, perusahaan harus
memiliki keyakinan bahwa produk yang akan diluncurkan itu memang dirancang
untuk dapat memuaskan keinginan konsumen. Oleh karena itu, proses merancang
sebuah produk, bukan sekedar menyangkut penentuan manfaat apa yang akan
dipenuhi, melainkan juga menyangkut keputusan disain produk, nama merek,
merek dagang, jaminan, citra produk dan layanan konsumen.
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam
pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan (Kotler dan Armstrong, 2001:337).
Mc Charty dan Perreault (2003:123) menyatakan bahwa produk
merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar ke konsumen untuk
didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.
Karena konsumen membeli kepuasan produk berarti segala sesuatu yang dapat
memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
produk adalah segala sesuatu yang dihasilkan produsen baik berupa barang
maupun jasa yang didistribusikan ke pasar guna memenuhi kebutuhan konsumen.
2.3.3 Keputusan Produk
Keputusan yang berhubungan dengan pengembangan dan pemasaran
produk individual dapat dilihat pada Gambar 2.1 sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.1 Keputusan Produk Individual
Beberapa hal yang menyangkut keputusan produk yang perlu diperhatikan
adalah :
a. Atribut Produk
Keputusan-keputusan mengenai atribut produk meliputi :
1. Mutu produk
2. Sifat/ciri produk
b. Model produk/desain produk
1. Merek
2. Kemasan
3. Label
Menurut Kotler, (2003:245) menyatakan ada dua hal penting dalam
menyusun kombinasi kebijakan produk yaitu :
a. Peranan produk dalam menghasilkan keuntungan bagi perusahaan
b. Peranan produk dalam menunjang keberhasilan penjualan
2.3.4 Atribut Produk
Universitas Sumatera Utara
1. Kualitas/Mutu Produk
Menurut Kotler dan Amstrong, (2001:354) kualitas produk merupakan
senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Jadi hanya
perusahaan dengan kualitas produk paling baik yang akan tumbuh dengan pesat,
dan dalam jangka panjang. Perusahaan tersebut akan lebih berhasil dari
perusahaan yang lain. Konsep yang lama memandang mutu sebagai derajat
kesesuaian antara produk yang dihasilkan dengan spesifikasi atau rencana yang
telah ditentukan produsen sebelumnya. Semakin tinggi derajat kecocokan produk
dengan spesifikasi mutu (standar) yang telah ditetapkan semakin tinggi pula mutu
produk yang bersangkutan.
Konsep yang baru, memaknai mutu adalah derajat kemampuan suatu
produk memberikan rasa puas kepada pemakainya.
Semakin tinggi derajat
kepuasan yang diterima konsumen atas pemakaian suatu produk, mengindikasikan
produk semakin bermutu. Jika pada konsep yang lama mutu ditetapkan oleh
produsen, maka pada konsep yang baru mutu ditentukan berdasarkan penilaian
konsumen. Konsep mutu yang baru ini merupakan orientasi produsen saat ini
dalam menjalankan aktivitas produksinya.
Kualitas produk barang (tangible products good quality) ditentukan
oleh faktor-faktor :
1. Kinerja : karakteristik fungsi dasar produk
2. Penampilan fisik : bentuk yang ditampilkan
3. Kehandalan : kekonsistenan suatu produk dapat digunakan
Universitas Sumatera Utara
4. Ukuran standar : bahan baku produk terbuat dari bahan-bahan menurut ukuran
tertentu
5. Daya tahan : umur teknik dan umur ekonomi produk
6. Tingkat pelayanan : kecepatan dan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan
baik sebelum maupun sesudah penjualan
7. Keindahan : segi estetika dari bentuk fisik produk
8. Kualitas relatif : merupakan akibat dari kurangnya pengetahuan pembeli akan
ciri produk yang dibeli sehingga pembeli mengukur kualitas produk dari segi
harga, merek, iklan, reputasi perusahaan.
Produk-produk yang memiliki ciri-ciri di atas dapat dikategorikan sebagai
suatu produk yang berkualitas yang dapat menciptakan kepuasan konsumen dan
penjualan perusahaan. Dalam hubungannnya dengan peningkatan mutu, produsen
mempunyai dua tugas dalam mengembangkan produk, yaitu :
1. Memutuskan seberapa tinggi mutu produk yang diinginkan
Seberapa tinggi kriteria kerja (misalnya : manfaat, kecepatan yang harus
dipenuhi produsen)
2. Mewujudkan mutu produk tersebut
Dalam memutuskan seberapa tinggi mutu produk, produsen harus bertitik
tolak pada sudut pandang pemasaran untuk mempertimbangkannya. Artinya
perusahaan harus menyelidiki beragam keinginan konsumen terhadap berbagai
atribut kemampuan kerja dan bagaimana posisi produk pesaing. Hal ini dapat
dimanfaatkan untuk mengidentifikasikan posisi perusahaan dalam hal menarik
pembeli dalam jumlah yang besar (Mc Charty dan Perreault, 2003:236)
Universitas Sumatera Utara
3. Sifat/Ciri Produk
Ciri produk bagi usaha pemasaran merupakan satu cara memenangkan
persaingan, karena hal ini adalah alat untuk membedakan produk perusahaan
dengan produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan ciri
baru yang memang dibutuhkan dan bernilai tinggi adalah salah satu strategi
paling efektif dalam memenangkan persaingan.
4. Model Produk/Disain Produk
Cara lain untuk memperjelas kekhasan produk ialah lewat model/disain
produk. Disain berpegang pada anggapan ”bentuk ditentukan fungsi” dari
produk. Disain yang bagus berkontribusi pada manfaat yang diberikan produk
dan sekaligus menjadi daya tarik produk. Dengan demikian, disain yang bagus
dapat menarik perhatian konsumen, memperbaharui minat konsumen,
menurunkan biaya dan mengkombinasikan berbagai variasi produk ke dalam
pasar sasaran (Mc Charty, 2003:278). Model produk adalah gaya yang sedang
populer dan berlaku dalam suatu bidang bisnis (Kotler, 2003:245).
Model produk biasanya berjalan melewati tiga tahap, yakni : tahap ekslusif
tahap peniruan dan tahap model massal, yang keseluruhannya perlu mendapat
perhatian bagi produsen (Wasson, dalam Kotler, 2003:249).
a. Tahap Ekslusif
Tahap Eksklusif adalah periode di mana konsumen menaruh perhatian kepada
sesuatu yang baru untuk diterapkan pada mereka sendiri sehingga kelihatan
berbeda dari produsen yang lain. Produk dibuat dengan pesanan khusus atau
diproduksi dengan jumlah terbatas.
Universitas Sumatera Utara
b. Tahap Peniruan
Tahap Peniruan yaitu tahap dimana konsumen yang lain ikut masuk. menandai
golongan pelopor model tadi. Pada tahap ini produsen lain mulai produksi
dalam jumlah yang lebih banyak.
c. Tahap Model Massal
Tahap model massal adalah tahap dimana model sudah menjadi populer dan
produsen mulai memproduksi secara besar-besaran. Jadi model cenderung
untuk tetap populer untuk sementara waktu dan menurun pelan-pelan.
2.4 Pelayanan
2.4.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Balaji (2002:76) menyatakan bahwa,” Pelayanan adalah suatu
tindakan atau unjuk kerja yang diberikan seseorang ke orang lain.” Menurut
Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2001:89) Pelayanan menyatakan bahwa,
”Peran orang yang ada dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan
dan yang mendukungnya dibagian belakang, sangat penting bagi keberhasilan
organisasi jasa.”
Menurut Supranto (2006:112) jasa /pelayanan merupakan suatu kinerja
penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada
dimiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut. Kotler dan Keller (2009:146) menyatakan Jasa
/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu
Universitas Sumatera Utara
pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun.
Zethaml dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2001:47) menyatakan jasa
merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau
konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta
memberikan nilai tambah (misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau
kesehatan) konsumen.
Kualitas Pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi
keinginan konsumen. Kualitas Pelayanan dinilai berdasarkan presepsi konsumen
yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman
sebenarnya atas layanan yang diterima. Menurut Kotler (2009:158) Kualitas
(quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Moenir (2000 : 190) bentuk pelayanan secara umum ada 3 macam yaitu :
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan
masyarakat (humas), di bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain
yang tugasnya memberikan penjelasan kepada yang memerlukannya.
2. Pelayanan dengan tulisan
Pelayanan denga tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi
perannya. Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan cukup efisien terutama
Universitas Sumatera Utara
bagi pelayanan jarak jauh karena faktor buaya. Maka harus diperhatikan ialah
faktor kecepatan kepada yang bersangkutan.
3. Pelayanan dengan perbuatan
Pada umumnya pelayanan dalam bentuk perbuatan ini dilakukan oleh pegawaipegawai tingkat menengah ke bawah, yang langsung berhadapan dengan
konsumen.
2.4.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut Tjiptono (2005:79) mengandung banyak defenisi dan
makna seperti:
1. Kesesuaian dengan persyaratan /tuntutan
2. Kecocokan untuk pemakaian
3. Perbaikan /penyempurnaan berkelanjutan
4. Bebas dari kerusakan / cacat
5. Pemenuhan kebutuhan konsumen semenjak awal dan setiap saat
6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan konsumen.
Menurut Singh dan Arora (2003:64) menyatakan bahwa, ”Kualitas
pelayanan adalah memberikan sesuatu yang intangible kepada konsumen dengan
suatu cara yang memuaskannya dan memberikannya suatu nilai.” Sedangkan
menurut Elhaitammy dalam Mauludin (2000:73) menyatakan bahwa ,” Kualitas
Pelayanan adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani konsumen
secara memuaskan.”
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler (2009:164) ada lima dimensi Kualitas jasa berdasarkan
urutan arti pentingnya yaitu:
1. Keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
andal dan akurat.
2. Responsivitas yaitu ketersediaan membantu konsumen dan memberikan
layanan tepat waktu.
3. Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada
konsumen.
5. Wujud yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan
komunikasi.
Gronroos (dalam Tjiptono,2005:72) menyatakan bahwa ada tiga kriteria
pokok dalam menilai kualitas jasa yaitu outcome-related, process-related, dan
image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi enam
unsur yaitu :
1. Professionalism and skills merupakan outcome-related criteria, dimana
konsumen menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan,
sistem operasional, dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan
ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah konsumen secara
professional.
2. Attitude and Behavior kriteria ini adalah process-related criteria. Konsumen
merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personel) menaruh perhatian
Universitas Sumatera Utara
terhadap mereka dan berusahan membantu dalam memecahkan masalah
mereka secara spontan dan senang hati.
3. Accessbility and Flexibility kriteria ini adalah process-related criteria.
Konsumen merasa bahwa penyedia jasa , lokasi, jam kerja, karyawan, dan
sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga
konsumen dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang
dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan
dan keinginan konsumen.
4. Reliability and Trustworthiness kriteria ini termasuk dalam process-related
criteria. Konsumen memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa
mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan
sistemnya.
5. Recovery termasuk dalam
process-related criteria. Konsumen menyadari
bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka
penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi
dan mencari pemecahan yang tepat.
6. Reputation and
Credibility. Kriteria ini merupakan image-related criteria.
Konsumen meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan
memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
Menurut Zethaml, et.al (dalam Umar, 2003:8) terdapat lima dimensi
SERVQUAL yaitu:
1. Berwujud (Tangible), yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung
dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
Universitas Sumatera Utara
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan.
3. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan
dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan konsumen.
4. Jaminan dan Kepastian (Assurance), yaitu meliputi kemampuan karyawan
dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Dimensi ini
merupakan gabungan dari sub dimensi kompetensi, kesopanan dan kredibilitas.
5. Empati (Emphaty), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada konsumen, seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen dan
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi akses, komunikasi
dan pemahaman.
Menurut Lupiyoadi (2001:82), dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1)
Bukti fisik (Tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan si pemberi jasa.
Tangibles meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
Universitas Sumatera Utara
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan
pegawainya.
2)
Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,
dan dengan akurasi yang tinggi.
3)
Daya tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negatif dalam kualitas pelayanan.
4)
Jaminan dan kepastian (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopanan santunan,
dan kemapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
5)
Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan
berupa memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen,
memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
2.5 Kerangka Konseptual
Universitas Sumatera Utara
Loyalitas konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan oleh
perusahaan dicerminkan dari kebisaaan konsumen untuk melihat kualitas produk
sehingga konsumen melakukan pembelian produk secara terus manerus, hal ini
harus diperhatikan oleh perusahaan. Dengan demikian perusahaan perlu
mengamati loyalitas konsumen untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
konsumen serta tercapainya tujuan perusahaan. Konsumen merupakan aset yang
tidak bisa ternilai bagi sebuah usaha produk atau jasa. Hal ini disebabkan adanya
konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan tersebut, agar produknya disenangi oleh konsumen maka produk
yang dihasilkan harus menarik. Produk merupakan hasil dari produksi yang akan
dilempar ke konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk
memenuhi kebutuhannya.
Kualitas produk adalah keseluruhan dari ciri dan karakteristik produk yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
maupun yang tersirat. (Kotler, 2002: 331). Adapun kriteria untuk menilai suatu
produk dikatakan berkualitas bagus adalah relatif, artinya setiap orang akan
berbeda-beda dalam penilaiannya. Hal ini disebabkan karena penilaian antar satu
dengan yang lain berbeda dalam menggunakan suatu produk dan juga jangka
waktu penggunaannya. Suatu produk dapat dibuktikan mutunya dengan cara
membandingkan mutu produk yang sejenis dengan merek yang berbeda, dengan
cara mengujinya dari beberapa segi kemudahan perawatannya. Dengan adanya
pengujian tersebut maka dapat diperoleh untuk menyatakan bahwa produk
tersebut berkualitas.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam memasarkan suatu
produk tanpa pelayanan yang baik tentu konsumen tidak akan tertarik terhadap
produk yang ditawarkan. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang diharapkan
oleh konsumen dan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen dapat dipenuhi.
Pelayanan yang berkualitas akan memuaskan konsumen serta meningkatkan
loyalitas konsumen terhadap produk tersebut, oleh karena itu harus diupayakan
secara terus-menerus walaupun pengaduan rendah tidak berarti perusahaan dapat
berpangku tangan menikmati hasil yang diperoleh karena pelayanan konsumen
merupakan tujuan yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan.
Kualitas
pelayanan
merupakan
kemampuan
perusahaan
dalam
menyediakan jasa yang dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen.
Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen yang membandingkan
harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang
diterima. Secara umum loyalitas merupakan perbandingan apa yang diharapkan
oleh konsumen dengan kinerja yang dirasakannya. Dalam perkembangan untuk
menilai kualitas suatu pelayanan digunakan suatu model SERVQUAL yang
dikembangkan oleh Parasuraman dkk (Lupiyoadi,2009 : 182) yang meliputi lima
dimensi yaitu berwujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.
Berdasarkan uraian teori untuk memperjelas hubungan antara variabelvariabel berikut ini dikemukan kerangka konseptual yang berfungsi sebagai
penuntun sekaligus menceminkan alur berfikir dan merupakan dasar bagi
perumusan hipotesis maka kerangka konseptual yang dapat dibentuk sebagai
berikut :
Universitas Sumatera Utara
Kualitas Produk
Loyalitas Konsumen
(Y)
Kualitas Pelayanan
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka konseptual yang telah diuraikan sebelumnya maka
hipotesis penelitian ini adalah:
1. Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
2. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
3. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
Universitas Sumatera Utara