1 BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian
advertisement
1 BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Sebelumnya Di bab ini peneliti akan menjelaskan antara penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini. Tujuan agar peneliti mampu melihat sebuah pedoman apakah antara personal selling berpengaruh terhadap keputusan produk saham emas untuk berinvestasi. Ada beberapa penelitian sebelumnya mengenai personal selling yang berdampak pada keputusan pembelian: Tabel 2.1 Berdasarkan Jurnal Penelitian Terdahulu TAHUN DAN PENULIS JUDUL (Wardhana & Iba, 2012) Pengaruh penjualan personal HASIL PENELITI Penjualan Personal mempunyai Jurnal penelitian terdahulu terhadap pengetahuan produk dan pengaruh implikasinya terhadap terhadap Keputusan Pembelian meneliti tentang pengaruh konsumen. keputusan pembelian mobil suv yang Perbedaan dan persamaan signifikan (Wardhana & Iba, 2012), penjualan personal terhadap pengetahuan produk dan premium di jawa barat implikasinya terhadap keputusan pembelian mobil suv premium di jawa barat dalam jurnal kebangsaaan, 9 2 10 memiliki peranan penting dalam suatu penjualan dan mempunyai pengaruh yang sangat signifikan, di dalam penelitian ini adalah pengaruh pengaruh personal selling terhadap keputusan pembelian emas, dan di penelitian ini pun memiliki peranan penting terhadap keputusan pembelian emas sehingga jurnal ini saling terkait atau saling memiliki persamaan dalam penelitian personal selling terhadap keputusan pembelian mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian emas. 3 (Widagdo, 2011) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Promosi personal memiliki Jurnal penelitian terdahulu Dan Promosi Terhadap Keputusan dampak positif terhadap (Widagdo, 2011), analisis Konsumen Membeli Komputer Pada keputusan pembelian, jadi pengaruh kualitas layanan dan PT. XYZ Palembang personal seling sangat berperan promosi terhadap keputusan penting dalam keputusan konsumen membeli Komputer pembelian. Promosi personal memiliki dampak positif terhadap keputusan pembelian, keterkaitan dengan penelitian ini melihat hasil pengaruh dan hubungan terhadap keputusan pembelian, jadi personal seling sangat berperan penting dalam keputusan pembelian, dalam penelitian ini memiliki persamaan personal seling berpengaruh terhadap keputusan pembelian, dan perbedaan dalam penelitian terdahulu dipenelitian ini tidak 11 4 12 meneliti hubungan, sedangkan dalam penelitian terdahulu meneliti hubungan personal selling terhadap keputusan pembelian. (Dewi, Apriatni, & Listyorini, pengaruh ekuitas merek dan promosi Promosi, personal, selling, Dalam penelitian terdahulu 2013) terhadap keputusan penggunaan jasa ekuitas merek berpengaruh (Dewi, Apriatni, & Listyorini, maskapai penerbangan garuda positif dan signifikan terhadap 2013), pengaruh ekuitas merek indonesia keputusan pembelian dan promosi terhadap keputusan penggunaan jasa maskapai penerbangan garuda Indonesia, memiliki hasil Promosi, personal selling, ekuitas merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap 5 keputusan pembelian, persamaan dengan penelitian ini sama-sama meneliti pengaruh personal selling terhadap keputusan pembelian dan menemukan hasil yang akurat, sedangkan perbedaannya dalam penelitian ini tidak meneliti promosi penjualan atau diluar dari personal selling itu sendiri. Fortunisa & Andrew Pesan Iklan Televisi Dan Personal Selling: Alat Promosi Untuk Arief Agassi, 2012-2013) (Ananda Peningkatan Keputusan Pembelian Bahwa personal selling secara Dalam journal communication simultan memiliki pengaruh spectrum (Ananda Fortunisa & signifikan terhadap keputusan Andrew Arief Agassi, 2012- pembelian 2013). Pesan iklan televisi dan personal selling: alat promosi untuk peningkatan keputusan pembelian. Keterkaitan atau persamaan dengan peneliitian 13 6 14 ini personal selling secara langsung dalam melakukan pendekatan dapat memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, serta perbedaan dengan penelitian terdahulu tidak meneliti pesan ikla dalam meningkatkan keputusan pembelian (Guenzi, 2010) Interpersonal trust in commercial relationships personal selling adalah bidang Dalam penelitian terdahulu yang relevan, interaksi antara (Guenzi, 2010), personal penjual dan pelanggan dapat selling adalah bidang yang Antecedents and consequences of memiliki dampak besar pada relevan, interaksi antara customer trust in the salesperson hasil relasional penting bagi penjual dan pelanggan dapat perusahaan untuk melakukan memiliki dampak besar pada keputusan pembelian. hasil relasional penting bagi perusahaan untuk melakukan keputusan pembelian. Keterkaitan dengan penelitian 7 ini adalah secara langsung menarik minat besar pelanggan terhadap pembelian emas dan hal ini penting bagi perusahaan untuk meningkatkan keputusan pembelian, dan memiliki pengaruh antara dua variabel tersebut antara personal selling terhadap keputusan pembelian, perbedaan dari penelitian ini tidak mendalam di dalam interaksi terhadap pelanggan. (Okyere, K.G, & Nyarku, 2011) The Effect of Marketing Perusahaan dalam mencapai Dalam penelitian terdahulu Communications on the Sales target, dapat diwujutkan dari (Okyere, K.G, & Nyarku, Performance of Ghana Telecom Personal selling. 2011), Perusahaan dalam (Vodafone, Ghana) mencapai target, dapat diwujutkan dari Personal selling. Dan penelitian ini 15 8 16 berkaitan untuk mewujutkan personal selling, terhadap keputusan pembelian, keterkaitan dalam penelitian ini melihat hasil personal selling terhadap keputusan pembelian namun perbedaan dalam penelitian ini tidak meneliti pencapaian target dalam hasil keputusan pembelian dari personal seling itu sendiri. 9 17 2.2 Landasan Teori 2.2.1 Komunikasi Pada dasarnya, komunikasi dapat menginformasika dan membuat konsumen pontensial menyadari atas keberadaan produk yang ditawarkan. Komunikasi dapat berusaha membujuk konsumen potensial agar berhasrat masuk ke dalam hubungan pertukaran (exchange relationship) (Cangara, 2009, p. 40) Peranan komunikasi tidak hanyak mendukung transaksi dengan menginformasikan, membujuk, mengingatkan dan membedakan produk, tetapi juga menawarkan secara pertukaran itu sendiri. Proses yang terjadi bukan hanya sebagai alat untuk menyampaikan pesan-pesan produk tetapi juga sebagai sarana pengantar nilai-nilai social kepada masyarakat, sehingga memberikan pengaruh besar dalam transaksi melalui komunikasi yang efektif (Wursanto, 2005, p. 153). Menurut Wexlay and Yulk komunikasi adalah “ Communication can be definition as the transmission between two or more persons.’’ Artinya “ komunikasi dapat diberikan definisi sebagai pengiriman informasi antara dua orang atau lebih”. Dimana komunikasi itu sendiri memberikan hasil yang maksimal dalam suatu informasi yang baik (Wursanto, 2005, p. 153). Dalam perusahaan diperlukannya komunikasi yang baik dan jarang terjadi miss communications sehingga memberikan komunikasi dua arah yang efektif. Mc. Farland memberi definisi sebagai berikut “Communication may benefined as the process of meaningful interaction among human being.’’ komunikasi dapat di definisikan sebagai interaksi atau proses hubungan saling pengertian antar manusia. Hal ini memberikan komunikasi sebagai alat yang memberikan simbol-simbol dalam pertukaran informasi, sehingga nasabah yang mendengarkan proses penawaran produk ataupun jasa ini, mengetahi produk apa saja yang ditawarkan, dan sesuai keinginan nasabah. (Wursanto, 2005, p. 153). Elliot Jeques memberi definisi sebagai berikut, “ communication is the sumtotal of directly and indirectly unconsciously and unconsciously 18 transmitter feeling, attitudes, and wishes.’’ Artinya, komunikasi adalah penyampaian berbagai macam pesan, sikap dan kehendak, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik secara sadar maupun tidak sadar.’’ berarti komunikasi merupakan alat interaksi manusia dalam menyampaikan informasi, dan menjadi kebutuhan manusia untuk saling bertukaran informasi yang ada. (Wursanto, 2005, p. 153). Dari beberapa pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa komunikasi sebuah proses penyampaian pesan atau informasi (berupa simbolsimbol) dari satu pihak kepada pihak lain, sehingga memiliki pemahaman informasi yang sama, dan di dalam perusahaan ini sendiri, akan menjadi keuntungan bagi nasabah untuk mengetahui produk atau jasa apa saja yang ada di dalam perusahaan, yang ditawarkan dari marketing kepada nasabah. 2.2.2 Model komunikasi Model Komunikasi Stimulus dan Respons yang dikemukakan, diasumsikan bahwa apabila ada aksi akan menimbulkan reaksi (Wiryanto, 2004, pp. 14-15). Model S – R diasumsikan bahwa perilaku individu karena kekuatan stimulus yang datang dengan sendiriny, bukan atas dasar motif dan sikap yang dimiliki. Stimulus Respons Gambar 2.1 Model Stimulus Respons Sumber: (Wiryanto, 2004, pp. 13-15) 19 Kaitan dengan penelitian ini adalah dimana prilaku individu yang terjadi untuk mempengaruhi dan yang menjadi kekuatan untuk berprilaku dalam hal keputusan pembelian, dengan adanya dorongan komunikasi, dengan adanya aksi komunikasi efektif, dan dengan adanya respons terjadilah dorongan sendirinya untuk proses keputusan pembelian. 2.2.3 komunikasi organisasi Dalam suatu perusahaan sangan dibutuhkan adanya komunikasi organisasi yang mampu mengembangkan sikap anggota untuk mengubah pola pikir dan pola prilakunya sehingga sejalan apa yang menjadi tujuan dari organisasi tersebut. Komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan informasi dalam organisasi yang kompleks. Redding dan Sanborn, (Muhammad, 2005, p. 65). Komunikasi organisasi adalah suatu sistem yang saling bergantung yang mencangkup komunikasi internal dan komunikasi eksternal, Zelko dan Dance (Muhammad, 2005, p. 66). Dalam komunikasi organisasi (Muhammad, 2004 p. 65) pengiriman dan penerimaan informasi yang kompleks. Yang termasuk dalam, bidang ini adalah komunikasi internal, hubungan manusia, hubungan persatuan pengelola, komunikasi downeard atau komunikasi dari atasan kepada bawahan, komunikasi upward atau komunikasi dari bawahan kepada atasan, komunikasi horizontal atau komunikasi dari orang-orang yang sama level atau setingkat dalam organisasi, keterampilan berkomunikasi, mendengarkan, menulis dan komunikasi evaluasi program. 2.2.3.1 Fungsi Komunikasi Organisasi Komunikasi Organisasi mempunyai berbagai macam fungsi didalamnya. Komunikasi tak hanya sebagai sarana penyampaian dan pertukaran informasi antara individu-individu didalamnya, tetapi juga melibatkan seluruh komponen yang berhubungan dengan organisasi, seperti media massa, investor, pemerintah, dan lainlain. Fungsi komunikasi Organisasi banyak didefinisikan secara berbeda, diantaranya: 20 Menurut (Griffin & Moorhead, 2010, p.278) : ”The primary purpose of organizational communications is to achieve coordinated action. Just as the human nervous system responds to stimuli and coordinates responses by sending messages to the various parts of the body, communication coordinates the actions of the parts of an organization. Without communication, an organization would be merely a collection of individual workers doing separate tasks. Organizational action would lack coordination and would be oriented toward individual rather than organizational goals. A second purpose of communication is information sharing. The most important information relates to organizational goals, which give members a sense of purpose and direction. Another information-sharing function of communication is to give specific tasks directions to individuals. Where as information on organizational goals gives employees a sense of how their activities fit into the overall pictures, tasks communication tells them what their job duties are and are not. Employees must also receive information on the results of their efforts, as in perfomance appraisals” Dari penjelasan tersebut dapat diartikan sebagai berikut, “tujuan utama dari komunikasi organisasi adalah untuk mencapai tindakan terkoordinasi. Sama seperti sistem saraf manusia merespon rangsangan dan tanggapan koordinat dengan mengirimkan pesan ke berbagai bagian tubuh, komunikasi mengkoordinasikan tindakan bagian dari suatu organisasi. Tanpa komunikasi, sebuah organisasi akan menjadi sekedar kumpulan pekerja individu yang melakukan tugas-tugas terpisah. Tindakan organisasi akan kurang koordinasi dan akan berorientasi pada individu dari pada tujuan organisasi. Tujuan kedua dari komunikasi adalah berbagi informasi. Informasi yang paling penting berkaitan dengan tujuan organisasi, yang memberikan anggota rasa tujuan dan arah. 21 Komunikasi organisasi juga berfungsi dalam membuat kegiatan organisasi lebih teratur dalam melaksanakan keputusan. Seperti yang dijelaskan oleh (Suprapto, 2009, p. 110) : “Komunikasi menyediakan alat-alat untuk pengambilan keputusan, melaksanakan keputusan menerima umpan balik dan mengoreksi tujuan serta prosedur organisasi. Apabila komunikasi berhenti maka aktivitas organisasi akan berhenti. Dengan demikian, tinggalah kegiatan-kegiatan individu yang tidak terorganisasi”. Fungsi komunikasi organisasi yang telah dijelaskan diatas memberikan kita gambaran mengenai pentingnya komunikasi dalam organisasi, yang tak hanya sebagai bentuk menyampaikan dan menerima pesan antar individu atau kelompok, tetapi juga membuat suatu organisasi menjadi lebih teratur dengan adanya komunikasi. Komunikasi organisasi membuat kegiatan organisasi menjadi lebih terarah karena adanya koordinasi. Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa organisasi prusahaan yang sukses itu tumbuh karna adanya suatu tujuan, dimana tujuan tersebut menimbulkan kebersamaan dalam komunikasi yang baik, komunikasi yang efektif antara internal perusahaan dan eksternal perusahaan dan menjalankan tujuan bagi kemajuan organisasi perusahaan. 2.2.4 komunikasi interpersonal Secara konstektual, komunikasi interpersonal digambarkan sebagai suatu komunikasi antara dua individu atau sedikit individu, yang mana saling berinteraksi satu sama lain, Namun, memberikan definisi konstektual saja tidak cukup untuk menggambarkan komunikasi interpersonal karna setiap interaksi antara satu individu dengan individu lain berbeda-beda. Komunikasi interpersonal adalah proses pertukaran informasi diantara seseorang dengan paling kurang seseorang lainnya atau biasanya di antara dua orang yang dapat diketahui balikannya (Muhammad, 2005, p. 159). 22 Komunikasi antarpribadi atau (interpersonal communications) adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang mungkin setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal ataupun nonverbal (Mulyana, 2005, p. 73). Secara keseluruhan, dapat dilakukan dengan baik dan tidak langsung media komunikasi langsung seperti tatap muka interaksi, serta penyampaian informasi sukses, dan di asumsikan baik pengirim pesan dan penerima pesan akan menafsirkan dan memahami pesan-pesan yang dikirim pada tingkat mengerti makna dan implikasi. Dari pengertian komunikasi interpersonal yang telah di uraikan diatas dapat di definisikan beberapa komponen yang harus ada dalam komunikasi interpersonal. Menurut (Suranto A, W, 2011, p. 9) komponen-komponen komunikasi interpersonal. 1. Sumber/ komunikator Merupakan orang yang mempunyai kebutuhan untuk berkomunikasi, yakni untuk membagi keadaan internal sendiri, baik yang bersifat emosional maupun informasional dengan orang lain. 2. Encoding Encoding adalah suatu aktifitas internal pada komunikator dalam menciptakan pesan melalui pemilihan simbol-simbol verbal dan non verbal, serta disusun berdasarkan aturan-aturan tata bahasa, serta disesuaikan dengan karaktristik komunikasi. 3. Pesan Merupakan hasil encoding. Pesan adalah seperangkat simbolsimbol baik verbal maupun non verbal, atau gabungan keduanya, yang mewakili keadaan khusus komunikator untuk disampaikan kepada pihak lain. Dalam aktifitas komunikasi, pesan merupakan unsur yang sangat penting, pesan itulah disampaikan oleh komunikator untuk diterima dan diinterpretasikan oleh komunikan. 4. Saluran Merupakan sarana fisik penyampaian pesan dari sumber ke penerima atau yang menghubungkan orang ke orang lain 23 secara umum. Dalam konteks komunikasi interpersonal, penggunaan saluran atau media semata-mata karena situasi dan kondisi tidak memungkinkan dilakukan komunikasi secara tatap muka. 5. Penerima/ komunikan adalah yang menerima, memahami, dan menginterpretasi pesan. Dalam proses komunikasi interpersonal, penerima bersifat aktif, selain menerima pesan melakukan pula proses interpretasi dan memberikan umpan balik dari komunikasi inilah seseorang komunikator akan dapat mengetahui ke efektifan komunikasi yang telah dilakukan, apakah makna pesan dapat dipahami secara bersama oleh kedua belah pihak yakni komunikator dan komunikan. 6. Decoding Decoding merupakan kegiatan internal dalam diri penerima. Melaui indera, penerima mendapatkan macam- macam data dalam bentuk “mentah”, berupa kata-kata dan simbol-simbol yang harus diubah kedalam pengalaman- pengalaman yang mengandung makna. Secara bertahap dimulai dari proses sensasi, yaitu proses di mana indera menangkap stimuli. 7. Respon Yakni apa yang telah diputuskan oleh penerima untuk dijadikan sebagai sebuah tanggapan terhadap pesan. Respon dapat bersifat positif, netral, maupun negatif. Respon positif apabila sesuai dengan yang dikehendaki komunikator. Netral berarti respon itu tidak menerima ataupun menolak keinginan komunikator. Dikatakan respon negatif apabila tanggapan yang diberikan bertentangan dengan yang diinginkan oleh komunikator. 8. Gangguan (noise) Gangguan atau noise atau barier beraneka ragam, untuk itu harus didefinisikan dan dianalisis. Noise dapat terjadi di dalam komponen-komponen manapun dari sistem komunikasi. Noise merupakan apa saja yang mengganggu atau membuat kacau 24 penyampaian dan penerimaan pesan, termasuk yang bersifat fisik dan phsikis. 9. Konteks komunikasi Komunikasi selalu terjadi dalam suatu konteks tertentu, paling tidak ada tiga dimensi yaitu ruang, waktu, dan nilai. Konteks ruang menunjuk pada lingkungan konkrit dan nyata tempat terjadinya komunikasi, seperti ruangan, halaman dan jalanan. Konteks waktu menunjuk pada waktu kapan komunikasi tersebut dilaksanakan, misalnya: pagi, siang, sore, malam. Konteks nilai, meliputi nilai sosial dan budaya yang mempengaruhi suasana komunikasi, seperti: adat istiadat, situasi rumah, norma pergaulan, etika, tata krama, dan sebagainya. Komunikasi Komunikasi interpersonal merupakan suatu proses pertukaran makna antara orang-orang yang saling berkomunikasi. Orang yang saling berkomunikasi tersebut adalah sumber dan penerima. Sumber melakukan encoding untuk menciptakan dan memformulasikan menggunakan saluran. Penerima melakukan decoding untuk memahami pesan, dan selanjutnya menyampaikan respon atau umpan balik. Tidak dapat dihindarkan bahwa proses komunikasi senantiasa terkait dengan konteks tertentu, misalnya konteks waktu. Hambatan dapat terjadi pada sumber, encoding, pesan, saluran, decoding, maupun pada diri penerima. 2.2.5 Komunikasi Pemasaran Terpadu Istilah pemasaran terintegrasi (Integrated Marketing Communications) merupakan pengembangan istilah dari promosi. Kata promosi itu sendiri berkonotasi arus satu arah. Tepatnya, dari penyampaian pesan (pemasar) kepada penerima pesan (calon konsumen). Sebaliknya, komunikasi pemasaran lebih menekan interaksi dua arah, dengan demikian perusahaan ini menggerakan interaksi komunikasi dua arah sehingga terjalin komunikasi yang baik, dan menjadi focus tujuan dalam penyampaian 25 informasi perusahaan kepada nasabah itu sendiri. (Tjiptono & Chandra, 2012, p. 343) Komunikasi pemasaran terpadu menurut (Machfoedz, 2010, p. 19) ialah pendekatan yang lebih popular yang diterapkan oleh profesional pemasaran dan komunikasi untuk mengkoordinasikan berbagai pengalaman konsumen dengan komunikasi pemasaran untuk merek tertentu. Levy dan Weitz mendefinisikan komunikasi pemasaran terpadu (IMC) sebagai berikut: “a program that integrates all the communication elements to deliver a comprehensive, consistent message to all customer over time, across all elements of their retail mix, and across all delivery channels’’. Artinya komunikasi pemasaran terpadu merupakan suatu program yang menyatukan berbagai elemen komunikasi untuk menyampaikan pesan yang komperhensif dan konsisten kepada semua pelanggan dari waktu ke waktu, yang mencakup berbagai elemen penjualan dan juga semua saluran penyampaian pesan akan tersampaikan kepada nasabah atau calon konsumen (Levy & Weitz, 2012, p. 403). Dari beberapa pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa komunikasi pemasaran tepadu, merupakan sebuah proses koordinasi yang memadukan berbagai sarana komunikasi pemasaran seperti: iklan, publisitas, pemasaran perorangan, pemasaran langsung, dan promosi penjualan.dengan berbagai pengalaman yang ada dari pelanggan sehingga menitikbaratkan sebuah kesatuan pesan komunikasi, yang kuat kemudian akan dikomunikasikan kepada nasabah ataupun masyarakat dari waktu ke waktu secara terus menerus yang bersifat dua arah atau interaktif. Suatu program IMC yang berhasil hanya dapat diwujudkan jika perusahaan dapat menemukan kombinasi yang tepat dari berbagai instrumen dan teknik promosi yang ada. Instrumen dasar yang digunakan untuk mencapai tujuan komunikasi pemasaran disebut dengan bauran promosi atau promotional mix (Morissan, 2012, p. 17). 26 Morissan mejelaskan lebih lanjut tentang bauran komunikasi pemasaran yaitu (Morissan, 2012, p. 17): 1. Advertising / iklan adalah: “Nonpersonal communication paid for by an identified sponsor using media mass media to persuade or to inform”. Iklan digunakan karena dapat menjangkau konsumen lebih banyak dalam satu waktu sehingga dapat menghemat pengeluaran perusahaan, dengan adanya iklan ini konsumen yang pada awalnya tidak mengetahui menjadi mengetahui tentang produk atau jasa perusahaan, dan menjadi alat promosi perusahaan yang luas. 2. Direct Marketing adalah: Pemasaran langsung menggunakan bentuk komunikasi langsung dengan pelanggan. Hal ini dapat mengambil bentuk direct mail, pemasaran online, katalog, telemarketing, dan iklan tanggapan langsung. Mirip dengan personal selling, mungkin terdiri dari dialog interaktif antara pemasar dan pelanggan. Cukup banyak perusahaan saat ini yang sudah tidak menggunakan saluran distribusi bentuk lain dan hanya menggunakan cara pmasaran langsung dan tidak sedikit pula perusahaan yang sukses dalam melaksanakan pemasaran langsung tersebut dan begitu berkembang dalam tingkat pelanggan. 3. Pemasaran Interaktif menyaksikan adalah: Sejak memasuki abad ke-21 kita perubahan yang paling dinamis dan sekaligus revolusioner sepanjang sejarah, pemasaran termasuk juga sejarah periklanan dan promosi, sekarag merupakan proses perubahan ini yang terjadi secara interaktif melalui media masa. Perusahaan saat ini yang sering kita lihat telah cukup efektif mempromosikannya melalui fasilitas yang dikenal dengan world wide web (www). Media interaktif ini telah banyak di pakai perusahaan sebab memungkinkan terjadinya arus informasi timbal balik yang memungkinkan pengguna dapat berpartisipasi dan memodifikasi bentuk dan isi informasi pada saat itu juga, dengan melakukan atau berkomunikasi pada pemegang web perusahaan. 27 4. Sales Promotion adalah: “Programs designed to build interest in our encourage purchase of a product during a specified period”. Sales Promotion dibagi menjadi dua kategori: consumer-oriented seles promotion dan trade-oriented seles promotion memiliki orientasi pada konsumen dan trade-oriented seles promotion memiliki orientasi pada perusahaan. Pemasaran secara langsung ini menjadikan sasaran secara langsung tentang tanggapan dari konsumen dengan maksut dan tujuan perusahaan agar dapat terjadinya transaksi penjualan. Dan contohnya proses seles promotion ini dapat dilakukan dengan memberikan discount, hadiah, dan lain-lain. 5. Publicity adalah:“Unpaid communication about an organization appearing in the mass media”. Publicity sering digunakan oleh perusahaan untuk menciptakan gambaran produk yang diinginkan oleh konsumen dengan berbagai cara seperti membuat berita komsersil di televisi, radio, sampai internet. Pada intinya senantiasa berkenan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan informasi tersebut diharapkan akan muncul suatu dampak yakni perubahaan yang positif bagi perusahaan. 6. Personal selling adalah: “Komunikasi pemasaran dimana seorang perwakilan perusahaan berinteraksi langsung dengan customer atau calon pembelinya”. Personal selling ini penjual berupaya untuk membantu serta membujuk calon pembeli untuk membeli produk yang ditawarkan perusahaan, personal selling ini tidak seperti iklan melaikan penjualan personal ini melibatkan kontak secara langsung antara penjual dan pembeli. 2.2.6 Personal Selling 1. Pengertian Personal selling Personal selling merupakan salah satu komponen promotion mix disamping advertising, sales promotion dan publicity yang menekankan pada 28 komunikasi yang bersifat persuatif untuk dapat menggugah kemungkinan konsumen untuk melakukan pembelian. Semakin tinggi kualitas produk atau jasa mengakibatkan semakin majunya perusahaan meningkatkan penjualannya dan mendukung harga jasa sehingga jauh lebih tinggi, hal yang penting lainnya dalam meningkatkan personal selling sehingga memberikan keputusan pembelian. Personal selling adalah proses penyampaian informasi kepada konsumen untuk membujuk mereka agar membeli produk atau jasa melalui komunikasi pribadi (Machfoedz, 2010, p. 42). Dengan personal selling, pemasaran atau wiraniaga mempunyai keleluasaan untuk menyesuaikan pesan guna memenuhi kebutuhan konsumen pada informasi. Dibandingkan dengan metode promosi lain, personal selling merupakan upaya palig tepat, yang memungkinkan pemasar untuk berfokus pada prospek penjualan yang paling menjanjikan. personal selling sebagai “a communication process in which sales associates help cus-tomers satisfy their needs throught face-to-face exchange of information” personal selling atau penjualan personal diartikan sebagai sebuah proses komunikasi dimana utusan tenaga penjual dari perusahaan membantu pelanggan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dari pelanggan melaui proses pertukaran informasi secara langsung atau tatap muka (face-to-face) (Levy & Weitz, 2012, p. 415) Personal selling atau disebut juga penjualan perseorangan menekankan aspek penjulan melalui proses komunikasi person-to-person peranan personal selling cenderung bervariasi antar perusahaan, tergantung pada sejumlah faktor, seperti karakteristik produk atau jasa yang di pasarkan, ukuran organisasi, dan tipe industri (Tjiptono & Chandra, 2012, pp. 376-377). Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan personal selling merupakan promosi penjualan yang dilakukan dengan dua arah dan dinilai lebih efektif dalam memasarkan produk, karena tujuan akhir dalam suatu promosi adalah melakukan penjualan. Selain itu persinal selling merupakan aktivitas komunikasi antara produsen yang diwakili oleh tenaga penjual dengan konsumen potensial yang melibatkan pikiran dan emosi, serta tentu 29 saja berhadapan langsung (face to face). Oleh karena berhadapan langsung dengan konsumen potensial, personal selling mempunyai kelebihan dibandingkan dengan alat promosi lainnya. Program personal selling yang menggunakan wiraniaga (sales people) dan menekankan (komunikasi antar dua orang atau kelompok), dengan tujuan melakukan penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan (Kotler & Armstrong, 2008, p. 182). komunikasi yang lebih personal dan pengumpulan umpan balik secara langsung dari para pelanggan. Oleh karena itu, cara ini merupakan satu-satunya cara promosi yang dapat menggugah hati pembeli dengan segera, serta pada tempat dan waktu itu juga diharapkan calon konsumen memutuskan untuk membeli produk yang ditawarkan. 2. Peranan personal selling Personal selling memainkan peranan dominal dalam perusahaan industrial. Sedangkan dalam perusahaan yang memproduksi produk komsumen tidak tahan lama dan harga murah, peranan personal selling cenderung minimal. Kendati demikian, personal selling merupakan komponen integral dalam komunikasi pemasaran terintegrasi dan bukan merupakan substitusi bagi unsur bauran promosi lainnya (Tjiptono & Chandra, 2012, pp. 376-377). Personal selling merupakan kegiaatan yang sangat luar biasa antara seseorang dengan orang lain, hal ini berarti personal selling itu sendiri lawan dari iklan di media masa yang ditunjukan kepada banyak orang sekaligus (Wardana, 2012, p. 3) Tjiptono dan Chandra menjelaskan lebih lanjut tentang personal selling mencakup sejumlah tanggung jawab yang berkaitan dengan lima tahapan evolusi penjualan berikut (Tjiptono & Chandra, 2012, pp. 376-377) : 1. Provider Stage, yaitu aktifitas penjuala terbatas hanya pada penerima pesanan untuk produk pemasok yang tersedia dan menyampaikan kepada pembeli, hal ini memrikannya keterbatasan stok produk perusahaan yang terbatas dan ditawarkan kepada konsumen. 30 2. Persuader Stage, yaitu aktifitas penjulan menekankan usaha untuk membujuk dan meyakinkan orang agar bersedia membeli produk, contohnya karna produk perusahaan ini begitu bagus untuk konsumen. 3. Prospector Stage, yaitu aktifitas penjulan yang berusaha mencari calon pelanggan terseleksi yang diyakini memiliki kebutuhan, kesediaan, sumber daya, dan wewenang untuk membeli produk pemasok, dan hal tersebut sebagai wiraniaga menawarkan produk perusahaan kepada konsumen. 4. Problem-Solver Stage, yaitu aktifitas penjualan yang mencakup usaha menyelaraskan kebutuhan pelanggan dengan produk pemasok yang bisa memecahan masalah pelanggan, keterkaitan dengan kebutuhan pelanggan yang tidak diketahui, maka dari itu wiraniaga mengenalkan produk perusahaan kepada konsumen sehingga konsumen dapat mengetahui produk perusahaan tersebut. 5. Procreator Stage, yaitu aktifitas penjulan yang berusaha memahami masalah atau kebutuhan pelanggan dan solusinya melaui kolaborasi aktif antara penjula dan pembeli, kemudian menciptakan produk yang secara unik disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan tersebut, hal yang menjadi kebutuhan dan keunikan sebuah produk perusahaan menjadi kebutuhan bagi para nasabah karna telah di kenalkan dan nasabahpun membeli akan kebutuhan bagi dirinya. Para wiraniaga merupakan ujung tombak perusahaan dalam menjalin relasi dengan pelanggan. Bahkan bagi sebagian pelanggan, wiraniaga adalah perusahaan itu sendiri. Wiraniaga juga banyak memberikan banyak informasi umpan balik mengenai pelanggan dan pesaing. Oleh karena itu, perusahaan terus mendorong para wiraniaga untuk terus bekerja keras dan mendorong tenaga penjual secara energik, jika wiraniaga bekerja dengan cerdik dan bekerja dengan keras, maka mereka akan menyadari potensi penuh mereka untuk keuntungan mereka sendiri dan perusahaan (Kotler & Armstrong, 2008, pp. 195-196). 31 3. Keriteria Personal Selling Tjiptono dan Chandra menjelaskan Sejumlah kriteria dapat digunakan untuk mengevaluasi kontribusi aktifitas personal selling bagi program komunikasi pemasaran terintegrasi (Tjiptono & Chandra, 2012, p. 377), diantaranya : 1. Penyediaan Intelijensi pemasaran: kemampuan wieaniaga untuk mendapatkan dan menyampaikan informasi umpan balik mengenai program pesaing, reaksi pelanggan, trend pasar, dan faktor-faktor lainnya yang bermanfaat dalam penyusunan program promosi. 2. Aktifitas tindak lanjut (follow-up activities): penggunaan dan penyebarluasan brosur-brosur dan korespondensi promosional dengan para pelanggan baru dan pelanggan saat ini; penyediaan umpan balik mengenai efektivitas berbagai program promosi. 3. Implementasi Program: jumlah program promosi yang implementasikan; jumlah rak dan/ atau konter penjagaan yang digunakan; implementasi dan penilain program periklanan kooperatif. 4. Pencapaian Tujuan Komunikasi: jumlah pelanggan yang menjadi target presentasi: jumlah tawaran product trial yang diterima, dan seterusya. 4. Fungsi personal selling Pada saat perusahaan merencanakan komunikasi, timbul pertanyaan tentang tanggung jawab personal selling dan fungsi tentang elemen lain bauran komunikasi, personal selling merupakan elemen termahal dalam bauran komunikasi (Machfoedz, 2010, p. 189). Setiap hubungan dengan prospek atau konsumen memerlukan biaya yang besar, dengan demikian personal selling ini merupakan komunikasi yang efektif untuk terjadinya suatu transaksi bagi perusahaan dalam meningkatkan sebuah penjualan. Tidak hanya mahal dalam suatu biaya bagi perusahaan, wiraniagapun harus kereatif dalam membangun hubungan kepada konsumen dengan proses membangun hubungan untuk produk dan jasa yang berada dalam produk perusahaan (Kotler & Armstrong, 2008, p. 183). Sehingga perusahaan dapat memaksimalkan tenaga-tenaga penjual yang kereatif dalam mengelola tenaga penjual dan dapat menguntungkan 32 perusahaan dalam penjualan produk perusahaan, dan dibalik biaya pengeluaran yang mahal terdapat keuntungan lebih bagi perusahaan dalam meningkatkan transaksi penjualan itu sendiri. Tingkat pengukuran yang ada dalam kemajuan perusahaan dilihat dari sebagian besar penjualan produk perusahaan, dan wiraniagapun terus menerus memperoleh pelatihan dalam profesionalismenya untuk bekerja dan terus menerus dikembangkan (Machfoedz, 2010, p. 189). Dengan demikian tercapainya hasil yang maksimal dalam mencapai hasil kepuasan konsumen untuk terus menerus membeli atau menggunakan produk perusahaan. Adapun fungsi personal selling bervariasi antara satu perusahaan dengan perusahaan lain, dan akan menjadi aktifitas penjualan yang menjadi focus perusahaan (Machfoedz, 2010, p. 43) ialah: 1. Penerimaan permintaan: seseorang tenaga penjual yang melayani permintaan konsumen, misalnya dalam perusahaan investasi pelayanan harus terbaik dan cepat tanggap dalam permasalahan atau dalam ketidak masalahan ketika nasabah bertannya. 2. Pencarian permintaan/pesanan: tenaga penjual terus menerus mencari pesanan atau mengetahi pesanan yang ada di luar kantor, sehingga akan memberi pemasukan yang lebih bagi perusahaan dan akan lebih dikenal tentang produk perusahaan yang ada. 3. Penghimpunan pesanan: tenaga penjual perusahaan yang berupaya memnghimpun pesanan dengan telemarketing melalui telepon. Dan dengan cara seperti ini tenaga penjual perusahaan dan konsumen dapat berkomunikasi dengan baik dan efisien dalam menawarkan sebuah produk perusahaan yang ada ataubahkan lebih memperkenalkan produk perusahaan secara lebih efektif. 5. Kekuatan dan Kelemahan Personal Selling Berdasarkan penjelasan Machfoedz Pengunaan personal selling sebagai alat promosi dan terdapat jumlah keuntungan dan kelemahan yang berhubungan dengan personal selling (Machfoedz, 2010, p. 189). Disini personal selling tidak hanya 33 bertujuan untuk berkomunikasi saja sehingga menghasilkan tingkat ketertarikan dari konsumen, tetapi yang paling penting penjualan peribadi ini untuk menciptakan terjadinya transaksi penjualan penjualan, walau kadangkala personal selling itu sendiri tidak memerlukan perhatian sebesar sebagaimana mestinya. Penjualan personal sendiri penting dilakuakan jika produk memiliki nilai tinggi, produk dibuat secara khusus, pelanggannya sedikit, produk secara teknik rumit dan konsumennya terpusat. Machfoedz menjelaskan kekuatan dan kelemahan dalam personal selling (Machfoedz, 2010, p. 189)sebagai berikut: 1. Kekuatan: komunikasi berpasangan memungkinkan interaksi dua arah yang meniscayakan umpan balik secara langsung. Secara garis besar dapat dibedakan dengan media massa, penjualan personal ini menjadikan lawan komunikasi untuk terjadinya pemusatan perhatian pada wiraniaga tanpa terusik oleh gangguan dari lingkungan. Dan disini penjualan personal yang dilakukan menjadi tingkat partisipasi dalam proses keputusan pembelian yang lebih tinggi dibandingkan dengan pesan yang disampaikan menggunakan sarana promosi lain. 2. Kelemahan: biaya relatif tingi, meskipun menyedot biaya yang cukup tinggipun Jangkauan dan frekuensi personal sellingpun terbilang rendah. Oleh karna itu perusahaan terus menerus mencari alternatif lain untuk penyampaian pesan tertentu dan terus menerus menambah waktu penjualannya yang dimanfaatkan oleh si tenaga penjual dalam mengunjungi prospek kepada naasabah atau seseorang konsumen. Kelemahan lain, pengawasan terhadap penyampaian pesan sangan lah rendah dan seringkali penyampaian pesan kepada konsumen seringkali tidak konsisten atau bahkan miss communications, Sehingga dampaknya dapat menyebapkan kerancauan dan kesalahpahaman tentang spesifikasi produk perusahaan. 6. Langkah-Langkah Personal selling Berdasarkan peneliti yang dilakukan dan dikemukakan oleh (Kotler & Keller, 2009) ditemukan langka (personal selling) penjualan personal seperti dibawah ini: 34 1. Prospekting, yaitu mengidentifikasi dan mengkualifikasikan calon. Hal ini berarti memberikan wiraniaga mengambil tanggung jawab untuk mencari dan mengkualifikasikan calon pelanggan sehingga wiraniaga tersebut dapat menggunakan waktu mereka yang mahal itu melakukan apa yang dapat mereka lakukan dengan baik. 2. Pra-pendekatan, yaitu pendekatan hubungan terbaik, seseorang wiraniaga harus mengetahui karakter pribadi dan gaya pembelian mereka seperti kunjungan pribadi, telepon, atau surat, untuk menawarkan produk jasa perusahaan. 3. Pendekatan, seseorang wiraniaga harus mengetahui cara menyapa konsumen untuk mengawali hubungan. Hal ini wengawali penampilan wiraniaga, sapaan pertama, dan ungkapan serta kata-kata selanjutnya untuk melakukan pendekatan dalam proses penjualan. 4. Presentasi dan demonstrasi, wiraniaga sekarang menyampaikan “cerita’’ pruduk atau jasa tersebut kepada calon pelangan. Dengan menggunakan rumus AIDA untuk memperoleh perhatian (attention), mempertahankan minat (interest), membangkitkan keinginan (desire), dan menghasilkan tindakan (action). Wiraniaga tersebut menggunakan pendekatan fitur (feature), keuntungan (advantage), manfaat (benefit), dan nilai (value) atau FABV. 5. Megatasi keberatan, pelanggan biasanya mengajukan keberatan-keberatan selama prsentasi atau ketika melakukan pemesanan. Penolakan psikologis meliputi penolakan untuk ikut campur, sikap lebih menyukai sumber pasokan atau merek yang sudah mapan, apatisme, keengganan menghentikan sesuatu, asosiasi yang tidak menyenangkan yang diciptakan perwakilan tersebut, pengetahuan yang diciptakan sebelumnya, ketidak sukaan pengambilan keputusan, dan sikap yang berlebihan terhadap uang. Maka dari itu untuk menangani keberatan-keberatan ini, wiraniaga menggunakan pendekatan yang positif, meminta pembeli mejelaskan keberatan mereka, bertanya kepada pembeli dengan cara yang mengharuskan pembeli tersebut menjawab sendiri keberat-keberatannya, menyangkal keberatan tersebut, atau mengubah keberatan tersebut menjadi alasan untuk membeli. 6. Menutup penjualan, sekarang wiraniaga mencoba untuk menutup penjualan. termasuk tindak-tidakan fisik, peryataan atau komentar, dan pertanyaan. 35 Meyakinkan pembeli, tentang hal-hal kecil seperti produk perusahaan, atau menunjukan kerugian apa yang akan dialami pembeli jika pemesanan tidak dilakukan sekarang. 7. Purna-penjualan, tahapan akhir ini perlu dilakukan jika wiraniaga ingin menjamin kepuasan konsumen. Karna itu dengan pengendalian kondisi proses penjualan, dimungkinkan untuk mengetahui respon yang diharapkan. Seseorang wiraniaga dapat belajar untuk menyampaikan stimulus tertentu dengan kata-kata yang dapat diucapkan, agar konsumen memberikan respon yang diperkirakan. 7. Dimensi Personal selling Adapun dimensi didalam personal selling (penjualan personal) Menurut (Masterson & Pickton, 2004, p. 256) personal selling adalah presentasi secara lisan, dan percakapan dengan satu pembeli yang potensial, dengan tujuan mendatangkan penjualan. Spesifikasi personal selling dapat dibagi sebagai berikut: 1. Kemudahan Produk Konsumen lebih mudah untuk mendapatkan produk yang diinginkan dengan proses yang ada. 2. Informasi produk Informasi yang didapat oleh konsumen jelas dan lebih mudah di mengerti. 3. Fungsi produk Konsumen tahu akan kegunaan produk sehingga memutuskan untuk membeli produk yang ditawarkan. 4. Keramahan wiraniaga Kemampuan dalam menjelaskan dengan baik dan keramahan yang dapat membuat konsumen menjadi lebih nyaman. 5. Layanan Layanan yang diberikan konsumen dapat mempengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli lagi produk lain. 36 2.2.7 Keputusan Pembelian 1. Faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian Philip Kotler dan keller menjelaskan prilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis (Kotler & Keller, 2009, pp. 166-173). • Faktor budaya Faktor budaya yang memiliki pengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku pembelian konsumen, terdiri dari komponen kultur, subkultur, dan kelas sosial. Kultur Kultur adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku seseorang. Mahluk yang lebih rendah umumnya dituntun oleh naluri. Sedangkan manusia, perilakunya biasanya dipelajari dari lingkungan sekitarnya. Sehingga nilai, persepsi, preferensi dan perilaku antara seorang yang tinggal pada daerah tertentu dapat berbeda dengan orang lain yang berada di lingkungan yang lain pula. Sehingga pemasar sangat berkepentingan untuk melihat pergeseran kultur tersebut agar dapat menyediakan produk produk baru yang diinginkan konsumen. Subkultur Tiap kultur mempunyai subkultur yang lebih kecil, atau kelompok orang dengan system nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama. Sepert kelompok kebangsaan yang bertempat tinggal pada suatu daerah mempunyai cita rasa dan minat etnik yang khas. Kelas sosial Kelas sosial adalah susunan yang relative permanent dan teratur dalam suatu masyarakat yang anggotany mempunyai nilai, minat dan perilaku yang sama. Kelas social tidak ditentukan oleh factor tunggal seperti pendapatan tetapi diukur sebagai kombinasi pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan, dan variable lainnya. Kelas sosial memperlihatkan preferensi produk dan merek yang berbeda. 37 • Faktor sosial Prilaku seseorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial seperti kelompok, keluarga, serta peranan dan status. Kelompok Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil. Kelompok yang berpengaruh langsung dan didalam mana seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Ada yang disebut dengan kelompok primer, dimana anggotanya berinteraksi secara tidak formal seperti keluarga, teman, dsb. Kelompok rujukan adalah kelompok yang merupakan titik perbandingan atau tatap muka atau tak langsung dalam pembentukan sikap seseorang. Orang sering dipengaruhi oleh kelompok rujukan di mana ia tidak menjadi anggotanya. Keluarga Anggota keluarga pembeli dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli. Keluarga orientasi adalah keluarga yang terdiri dari orang tua yang memberikan arahan dalam hal tuntutan agama, politik, ekonomi dan harga diri. Peran dan status Posisi seseorang dalam tiap kelompok dapat ditentukan dari segi peran dan status. Tiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakat. • Faktor pribadi Keputusan pembeian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi yang meliputi usia dan tahap daur hidup, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri pembeli yang bersangkutan. Usia dan tahap daur hidup Orang akan mengubah barang dan jasa yang mereka beli dalam hidup mereka. Kebutuhan dan selera seseorang akan berubah sesuai dengan usia. Pembelian dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga. Pekerjaan Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Dengan demikian pemasar dapat mengidentifikasi kelompok yang berhubungan dengan jabatan yang mempunyai minat di atas rata-rata 38 terhadap produk mereka. Keadaan ekonomi Pemasar yang produknya peka terhadap pendapatan, dapat dengan seksama memperhatikan kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat bunga. Gaya hidup Orang yang berasal dari subkultur, kelas sosial dan pekerjaan yang sama mempunyai gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup seseorang menunjukkan pola kehidupan orang yang bersangkutan yang tercemin dalam kegiatan, minat dan pendapatnya. Konsep gaya hidup apabila digunakan oleh pemasar secara cermat, dapat membantu untuk memahami nilai nilai konsumen yang terus berubah dan bagaimana nilai nilai tersebut mempengaruhi perilaku konsumen. Kepribadian dan konsep diri Tiap orang mempunyai kepribadian yang khas dan ini akan mempengaruhi perilaku pembeliannya, Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologis yang unik yang menimbulkan tanggapan relative konstan terhadap lingkungannya sendiri. Kepribadian sangat bermanfaat untuk menganalisis perilaku konsumen. • Faktor psikologi Pilihan seseorang untuk membeli dipengaruhi oleh empat factor psikologis utama, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, serta keyakinan dan pendirian. 2. Proses pengambilan keputusan pembelian KONSUMEN Ada lima tahap yang dilakukan konsumen dalam proses penelitian, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan prilaku pascapembelian. (Kotler & Keller, 2009, p. 184) 39 Gambar 2.2 Model lima tahap proses keputusan pembelian (Kotler & Keller, 2009, p. 185) Pengenalan masalah: Proses dimulai saat menyadari adanya suatu msalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rancangan internal ataupun eksternal. Dengan rangsangan internal dan eksternal penting adanya untuk mengatasi permasalahan ini dengan motifasi adanya pembelian suatu produk maupun jasa untuk memuaskan dorongan tersebut (Kotler & Keller, 2009, p. 184). Pencarian Informasi: Ternyata konsumen sering mencari jumlah informasi yang terbatas. Pencarian informasi pada level yang sedang-sedang saja dan pencarian informasi secara aktif yang dilakukan dengan mencari segala informasi dari segala sumber (Kotler & Keller, 2009, p. 185) Evaluasi Alternatif: Bagaimana konsumen memproses informasi merek kompetitif dan melakukan penilaian nilai akhir? Tidak ada proses tunggal yang digunakan oleh semua konsumen, atau oleh seseorang konsumen dalam suatu situasi pembelian. (Kotler & Keller, 2009, p. 186) Keputusan Pembelian: Dalam tahapan evaluasi konsumen membentuk preferesi antarmerek dalam kumpulan pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk maksut untuk membeli merek yang paling disukai (Kotler & Keller, 2009, p. 188) Perilaku PascaPembelian: Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik dikarnakan melihat fitur mengkahwatirkan tertentu atau mendengarkan hal-hal menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang mendukung keputusannya (Kotler & Keller, 2009, p. 190). 40 2.3 Keragka pemikiran PT.MILLENNIUM GOLDEN LINK PENGARUH PERSONAL SELLING TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TEORI KOMUNIKASI TEORI KOMUNIKASI ORGANISASI TEORI KOMUNIKASI INTERPERSONAL INTEGRATED MARKETING COMMUNICATION PERSONAL SELLING • Kemudahan produk • Informasi produk • Fungsi produk • Keramahan wiraniaga • layanan KEPUTUSAN PEMBELIAN • • • • • Pengenalan masalah Pencarian informasi Evaluasi alternative Keputusan pembelian Perilaku pascapembelian Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran (Masterson & Pickton, 2004, p. 256) (Kotler & Keller, 2009, p. 185) 41 2.3.1 Pengaruh Antara Variable Personal Selling Terhadap Keputusan Pembelian (Kotler & Keller, 2007, p. 184) menjelaskan salah satu nilai utama perusahaan untuk meningkatkan penjualan adalah kegiatan personal selling, pendekatan ini mengandaikan bahwa pelanggan memiliki kebutuhan yang tersembunyi yang menetapkan peluang dan bahwa akan terjadinya dorongan terhadap perwakilan penjualan yang dapat menganalisis kebutuhan. Dalam jurnal communication spectrum Ananda Fortunisa & Andrew Arief Agassi yang berjudul, Pesan Iklan Televisi Dan Personal Selling: Alat Promosi Untuk Peningkatan Keputusan Pembelian. personal selling memiliki pengaruh yang besar pada keputusan pembelian. Fakta tersebut menunjukan bahwa perusahaan dapat meningkatkan keputusan pembelian dapat memanfaatkan pesan iklan dan personal selling dengan efektif. Dalam jurnal Aditya wardhana dan Zainudi Iba yang berjudul, Pengaruh Penjualan Personal Terhadap Pengetahuan Produk Dan Implikasinya Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Suv Premium Di Jawa Barat Personal selling merupakan kegiatan seseorang melakukan pendekatan dalam penjualan sehingga penjualan tatap muka ini yang paling efektif dalam memasarkan produk perusahaan, karna dengan aktifitas ini pemasar dapat mengetahui reaksi langsung dari calon konsumen, dimana terjadi komunikasi dua arah antara pemasar dengan konsumen. Pada tahapan lebih lanjut dalam proses penjualan, melalui penjualan personal, prusahaan dapat membangun refrensi, yakini dengan tindakan membeli, sehingga tercipta kepuasan konsumen baik dari segi produk yang ditawarkan maupun dari pelayanan.