BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Lingkungan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Lingkungan jasa adalah salah satu penyumbang besar perekonomian
suatu negara. Hal ini dibuktikan oleh semakin meningkatnya jumlah perusahaanperusahaan jasa yang ada di seluruh dunia mulai dari agen atau jasa perantara
sampai jasa penyedia produk. Banyaknya jenis perusahaan jasa ini menunjukkan
kebutuhan dan permintaan akan jasa oleh komunitas masyarakat sangat besar.
Ditambah lagi dengan globalisasi yang mendorong tumbuhnya ilmu pengetahuan
dan teknologi yang canggih, perusahaan jasa pun mendapat tempat yang lebih
besar dalam perekonomian dunia. Jasa menurut Kotler (2001 : 96) adalah “setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada
dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses
produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk
fisik”.
Karena saat ini perkembangan perusahaan-perusahaan jasa semakin
pesat, maka tidak jarang bisnis jasa tersebut dikatakan sangat kompetitif dan ketat.
Kenyataan seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi sehingga setiap perusahaanperusahaan jasa yang ada akan selalu berusaha menjadi yang terbaik dan dituntut
untuk menggunakan berbagai cara dalam menarik minat komunitas masyarakat.
Persaingan akan tercipta baik itu persaingan sehat maupun persaingan tidak sehat
yang saling berlomba untuk meraih sebanyak mungkin pelanggan.
Di zaman modern yang berkembang saat ini, selain ilmu pengetahuan
dan teknologi, minat dan hobi bisa dijadikan salah satu faktor pendukung
Universitas Sumatera Utara
timbulnya permintaan akan jasa. Para pelaku pasar melihat kebutuhan ini sebagai
salah satu bentuk bisnis yang bisa dimanfaatkan dan menjanjikan.
Hal ini
ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan jasa yang
bergerak di bidang hiburan (entertainment) muncul dan menjadi salah satu bidang
bisnis yang sangat diminati dan cepat pertumbuhannya. Tetapi tentu saja semakin
cepat pertumbuhannya, maka persaingan bisnis di bidang ini pun semakin tinggi,
sehingga setiap pelaku pasar harus selalu menyiapkan strategi yang paling baik
agar tidak kalah bersaing dengan perusahaan-perusahaan serupa.
Persaingan merupakan hal yang sangat menentukan keberhasilan
maupun kegagalan suatu perusahaan dimana perusahaan yang tidak mampu
bersaing akan segera tersisih dari lingkungan pasar. Sebaliknya, persaingan akan
semakin dimenangkan oleh perusahaan yang inovatif dan kreatif dalam
pengelolaan bisnisnya serta perusahaan yang berhasil memuaskan dan
mempertahankan konsumen atau pelanggan mereka. Pelanggan merupakan suatu
faktor utama bagi perkembangan suatu perusahaan dan kegiatan usaha tidak akan
mampu dijalankan tanpa pelanggan.
Oleh karena itu, perusahaan diharuskan
untuk dapat memberikan sesuatu yang berharga dan dapat memberikan kesan
yang baik kepada pelanggan. Dengan terciptanya sesuatu yang berharga dan
kesan yang baik, perusahaan akan memiliki nilai tambah (Added Value) dan nama
baik (Goodwill) yang bisa memberikan keuntungan tersendiri bagi perusahaan
tersebut. Setelah memiliki nilai tambah dan nama baik, perusahaan cepat atau
lambat akan mendapati dirinya memiliki pelanggan yang setia (loyal).
Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan tindakan lanjutan
dari konsumen yang puas setelah menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan
yang diberikan perusahaan, dan pada akhirnya tetap menjadi konsumen dari
Universitas Sumatera Utara
perusahaan tersebut. Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:387) mendefinisikan
bahwa loyalitas pelanggan adalah “komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten”.
Dalam
meraih
loyalitas
pelanggan,
perusahaan
sebaiknya
memperhatikan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas
pelayanan (service quality). Perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan
jasa haruslah mengutamakan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan itu sendiri
dapat diartikan sebagai tingkat kemampuan dari jasa yang diharapkan dapat
memenuhi keinginan pelanggan. Jadi untuk memenuhi kualitas pelayanan seperti
yang diinginkan dan diharapkan pelanggan, perusahaan harus memberikan
pelayanan yang terbaik dan unggul.
Selain kualitas pelayanan, nilai pelanggan (customer value) juga
dianggap sebagai faktor yang mempengaruhi pilihan dan menentukan loyalitas
pelanggan. Setiap perusahaan yang memperhatikan nilai dari pelanggannya akan
menciptakan pelanggan yang setia pada perusahaan itu sendiri. Para pelanggan
akan membeli dari perusahaan yang diyakini menawarkan nilai pelanggan yang
tertinggi. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal dan membentuk suatu
harapan akan nilai. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan
maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Semakin
besar nilai, maka produk atau jasa tersebut semakin disenangi.
Woodruff
(1997:142) mendefenisikan nilai pelanggan (customer value) sebagai “pilihan
yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja
Universitas Sumatera Utara
atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai
tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk”.
Faktor lainnya yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Produk atau jasa yang dicari oleh
konsumen atau pelanggan adalah jenis produk atau jasa yang mendatangkan
kepuasan sampai pada tingkat paling maksimal. Karena itu, sebuah perusahaan
penghasil produk atau jasa harus bisa menemukan atau menciptakan produk atau
jasa melebihi harapan dari pelanggan, sehingga otomatis bisa menghasilkan
kepuasan dari pelanggan tersebut. Menurut Kottler (2005:36) mengungkapkan
bahwa “kepuasan adalah sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu
produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya”.
Perkembangan perusahaan-perusahaan jasa, misalnya perusahaan-jasa
di bidang hiburan yang pesat menyebabkan persaingan perusahaan-perusahaan
yang sama semakin ketat, oleh karena itu perusahaan tersebut tidak hanya sekedar
menjual jasa namun juga memberikan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan
kualitas pelayanan, nilai pelanggan serta kepuasan terhadap pelayanannya.
Dengan meningkatkan hal-hal tersebut, pelanggan yang awalnya hanya sekedar
pelanggan biasa akan menjadi setia dan terciptalah loyalitas pelangan. Demikian
pula PT. Ultra Disc yang bergerak dalam bidang jasa yang memberikan pelayanan
jasa hiburan bagi para pelanggannya.
Sebagai salah satu perusahaan jasa penyewaan terbesar, PT. Ultra Disc
tidak menginginkan para pelanggannya beralih ke perusahaan saingannya.
Karena itu, menjadi yang terbaik selalu merupakan tuntutan dan komitmen PT.
Ultra Disc supaya pelanggan tetap puas sehingga memunculkan keinginan para
pelanggan untuk kembali melakukan penyewaan kaset VCD (Video Compact
Universitas Sumatera Utara
Disc) dan DVD (Digital Video Disc) di PT. Ultra Disc.
PT. Ultra Disc selalu berupaya meningkatkan loyalitas pelanggannya
dengan selalu memperhatikan berbagai faktor pendorong salah satunya melalui
kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan kepada pelanggan guna
meyakinkan pelanggan bahwa PT. Ultra Disc merupakan perusahaan penyewaan
kaset terbaik.
Selain itu, PT. Ultra Disc juga dalam kegiatannya selalu
memperhatikan nilai pelanggan (customer value) dengan mempertimbangkan
setiap permintaan dan meyakinkan pelanggan bahwa apa yang mereka inginkan
telah disediakan oleh PT. Ultra Disc itu sendiri. Usaha bisnis juga harus mampu
menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan, khususnya
dengan konsumen sehingga
pada akhirnya akan menimbulkan kepuasan
pelanggan (customer satisfaction)
sehingga berujung pada
loyalitas dari
konsumen itu sendiri.
PT. Ultra Disc adalah perusahaan berantai dan waralaba nasional yang
bergerak dalam bidang Home Entertainment, khususnya penyewaan piringanpiringan kaset VCD (Video Compact Disc) dan DVD (Digital Video Disc) orisinal.
Salah satu tujuan didirikannya PT. Ultra Disc adalah untuk meramaikan pasar
usaha penyewaan VCD (Video Compact Disc) dan DVD (Digital Video Disc)
orisinal dengan nilai investasi yang rendah dan terjangkau.
PT. Ultra Disc
sekarang ini merupakan perusahaan penyewaan kaset berantai terbesar di
Indonesia, dengan ratusan outlet di 33 provinsi di Indonesia (sumber :
www.ultradisc.co.id ). PT. Ultra Disc dilengkapi dengan sistem software unik
yang menawarkan format penyewaan yang menarik bagi para anggotanya, dimana
para anggota memiliki keleluasaan untuk menentukan lamanya waktu penyewaan.
Usaha penyewaan produk home video yang merupakan film-film orisinal dan
Universitas Sumatera Utara
resmi sesuai dengan Nomor Tanda Lulus Sensor oleh Lembaga Sensor Film
Indonesia.
PT. Ultra Disc sangat menyadari bahwa kualitas produk, nilai
pelanggan dan kepuasan pelanggan harus dipenuhi guna mencapai loyalitas
pelanggan dimana loyalitas yang diharapkan tidak sekedar pelanggan yang merasa
puas dan melakukan pembelian ulang, tetapi juga merekomendasikannya kepada
orang yang mereka kenal. Disaat pembelian telah menjadi satu kegiatan yang
rutin (habit) dan berulang maka kemungkinan pelanggan akan setia (loyal)
terhadap produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Dengan fenomena yang terjadi diatas tersebut, peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dalam bentuk skirpsi dengan judul : “Pengaruh Kualitas
Pelayanan (Service Quality), Nilai Pelanggan (Customer Value) dan Kepuasan
Pelanggan (Customer Satisfaction) PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan terhadap
Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka
dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :
“Apakah kualitas pelayanan (service quality), nilai pelanggan (customer value)
dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) PT. Ultra Disc Cabang
Padang Bulan?”.
Universitas Sumatera Utara
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini berdasarkan uraian permasalahan
adalah : Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (service
quality), nilai pelanggan (customer value) dan kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty)
PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan.
1.4 Manfaat Penelitian
1.
Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran,
informasi dan pengetahuan untuk bahan pertimbangan dan evaluasi dari kualitas
pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan yang diberikan oleh
perusahaan dalam rangka meningkatkan penjualan dan meningkatkan loyalitas
pelanggan dan kuantitas pelanggannya.
2. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kesempatan bagi peneliti
untuk menerapkan teori-teori dan literatur dari bangku kuliah dalam bidang
pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, nilai pelanggan,
kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
3.
Bagi Pihak Lainnya
Sebagai referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan bagi
peneliti lainnya dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara