LANDASAN TEORI

LANDASAN TEORI
Organisasi Maya
Pengertian Organisasi Maya
Organisasi maya adalah suatu model organisasi baru yang memakai teknologi
untuk secara dinamis menghubungkan orang, harta, dan ide. Pengertian lain dari
organisasi maya adalah perangkat organisasi pragmatis bagi pesaing yang mencari
konsep strategi untuk digunakan dalam lingkungan yang dapat berubah dan tidak pasti.
Organisasi maya mencerminkan dan memudahkan tiga motif utama, yaitu:
1. Model organisasi maya mencerminkan kebutuhan pesaing untuk menciptakan atau
menggabungkan sumber daya produksi dengan sangat cepat.
2. Model organisasi maya mencerminkan kebutuhan pesaing untuk menciptakan atau
menggabungkan sumber daya produktif baru secara sering dan konkuren, karena
makin menurunnya masa menguntungkan produk dan jasa individu.
3. Organisasi
maya
mencerminkan
kerumitan
produk
yang
dewasa
ini
sangat
menguntungkan, yang kerap memerlukan akses pada kompetisi tingkat dunia dengan
pandangan yang lebih luas seperti riset, pembuatan prototipe, manufaktur, pemasaran,
distribusi, jasa dan dalam masing-masing bidang ini, kompetensi yang lebih khusus;
dibandingkan yang mampu dipertahankan oleh satu organisasi tunggal di tengah
peluang
pelanggan
diantisipasikan.
atau
dapat
mengenali
lebih
dulu
peluang
yang
belum
Disamping berbagi kompetensi inti agar menjadi tingkat dunia, ada alasan strategis
untuk menggunakan model organisasi maya, dimana konsep yang dikenalkan
dibawah ini adalah:
a) Berbagi fasilitas, sumberdaya dan kompetensi inti untuk meningkatkan ukuran dan
cakupan
geografis
yang
dapat
ditawarkan
pesaing
kepada
pelanggan,
yaitu
mempunyai masa yang kritis atau menjadi pesaing global tingkat dunia.
b) Berbagi resiko dan biaya prasarana yang diperlukan agar dapat bersaing. Dengan
berbagi biaya teknologi, fasilitas, dan sumberdaya yang ada, maka
lebih banyak
sumberdaya yang dapat digunakan dalam penyesuaian kemampuan produk dan jasa
yang diberikan demi keuntungan dalam kompetitif.
c) Pesaing
dapat
makin
banyak
mengadakan
hubungan
organisasi
maya
untuk
memanfaatkan sinergi seperti ini dan memaksimalkan sumber daya yang dapat
digunakan untuk membedakan diri mereka dengan pelanggan. Jenis organisasi maya
macam ini meningkatkan keuntungan yang dapat diperoleh pesaing dengan kerjasama
dan bersaing.
d) Dalam persaingan suatu perusahaan dapat menggunakan organisasi maya bukan
karena dapat membuat produk tertentu, tapi karena tidak dapat cukup cepat untuk
memanfaatkan
peluang
yang
sangat
menguntungkan.
Dengan
demikian,
suatu
perusahaan akan membentuk organisasi maya untuk mengerjakan konsep produk atau
jasa secara konkuren dengan perusahaan lain dan menemukan peluang pada waktunya
agar dapat menghasilkan keuntungan yang besar.
e) Banyak
yang
menerapkan
konsep
organisasi
maya
untuk
secara strategis
mendapatkan pangsa pasar, pelanggan dan loyalti pasar. Konsep penambahan ulang
merek adalah salah satu contoh jenis strategis pangsa pasar dan loyalti pasar. Dalam
organisasi maya pasar merupakan kompetensi inti yang harus dibagi demi meraih
manfaat strategis secara bersama.
Ciri-Ciri Organisasi Maya
Dalam berita utamanya (8 Feb 1993), Business Week mendefinisikan organisasi maya
sebagai suatu model organisasi baru yang memakai teknologi untuk secara dinamis
menghubungkan orang, harta dan ide. Kita dapat menekankan bahwa, kendati teknologi
akan menjadi mekanisme penting yang memudahkan bagi organisasi
maya, dalam
jangka panjang, tidak akan menjadi persyaratan penting. Business Week telah mengenali
beberapa ciri kunci lain dari organisasi maya, yaitu:
1. Organisasi maya harus memiliki daya adaptasi utama dalam struktur organisasi
internal, ketentuan, aturan dan sebagainya harus cepat tanggap. Organisasi maya
adalah integrasi kompetensi inti yang menarik dan mendefinisikan peluang yang
didistribusikan diantara sejumlah organisasi nyata. Daya adaptasi utama dalam
peluang, kesempurnaan, teknologi, tanpa batasan, kepercayaan. Berbeda dengan
struktur organisasi yang umum digunakan oleh bisnis, organisasi maya dibentuk
untuk memenuhi peluang dan dibubarkan jika tujuannya telah dicapai. Peluang dapat
dan akan berlangsung puluhan tahun atau berlangsung singkat hanya dalam beberapa
minggu atau bulan.
2. Organisasi maya dianggap memiliki kompetensi inti berkualitas tingkat dunia dan
sangat
sempurna,
karena
memperoleh
kompetensi
inti
dalam
bentuk
tim
beranggotakan ahlinya.
3. Organisasi maya dianggap menerapkan teknologi kelas dunia dalam solusi layanan
produknya. Organisasi ini memperoleh teknologi semacam ini dengan cara yang sama
seperti mendapatkan kompetensi inti.
4. Hal yang membuat organisasi maya sangat mengagumkan dewasa ini adalah
kemudahan yang semakin meningkat dengan mana kompetensi pelengkap yang
tersebar secara fisik dapat tetap tersebar dan masih disintesakan menjadi suatu
sumber daya produktif koheren, salah satu yang mensintesakan sifatnya adalah
pelanggan yang tidak terlihat atau tidak memiliki batasan. Sintesis tanpa terputuslah
yang menjadi daya tarik bagi pelanggan dan tidak ada alasan untuk menyembunyikan
diri dari keanggotaan organisasi maya. Misalnya meng-terintegrasikan berbagai
operasi penerbangan sehingga para penumpang dapat disodori beragam penerbangan
dan tempat tujuan, seolah-olah perusahaan penerbangan tersebut saling berhubungan.
5. Anggota tim organisasi maya harus berperilaku saling mempercayai dan dapat
dipercayai. Dengan saling memberi atau bertukar pengalaman tentang pelayanan
terhadap pelanggan akan memberi manfaat yang lebih jelas dari organisasi maya
tersebut.
Mekanisme Organisasi Maya
Konsep organisasi maya dan mekanisme yang dipakai untuk membentuk
organisasi maya bukanlah hal baru. Demikian pula ide kerjasamanya, tapi derajat
penggunaaan dan intensitas kerjasamanya adalah suatu hal yang baru. Sebagaimana pada
sebagian besar persaingan, konsep usang disatukan dalam cara baru, untuk menghadapi
realitas pasar baru dan yang telah ada.
Hubungan kerjasama, kolaboratif diantara berbagai perusahaan, dan bahkan
diantara kompetensi inti yang tersebar, cukup umum dalam kemitraan, patungan, aliansi
strategis, korporasi baru, pemasok-subkontraktor, perjanjian kerjasama, royalti atau
lisensi, kontrak pemakaian sumber daya luar perusahaan jaringan. Tidak selalu perlu
mempunyai struktur hukum baru untuk membentuk organisasi maya. Kunci pokoknya
adalah dalam bertindak sebagai pemasok sumber daya tunggal, dengan kewajiban penuh
terhadap pelanggan.
Alasan-Alasan Penggunaan Konsep
Organisasi Maya
Menurut Goldman, Nagel, Preiss (1996, p 195-204) terdapat enam alasan strategis untuk
menggunakan konsep organisasi maya, yaitu:
1. Berbagi infrastruktur, Litbang, resiko, dan biaya
Pertimbangan strategis pertama adalah nilai dalam berbagai resiko, infrastruktur,
Litbang, dan atau biaya sumberdaya, manusia atau teknologi, yang jika tidak tidak
mampu ditanggung perusahaan atau hanya disanggupi dengan mengalihkan dana dari
produksi
yang
lebih
produktif.
Bagi
perusahaan
kecil
akses
ke
peralatan
manufakturing
khusus
mungkin
merupakan
pembenaran
yang
memadai
untuk
bergabung dengan organisasi maya. Bagi perusahaan besar atau generik masih
menyisakan ruang untuk bersaing berdasarkan cara bagaimana perusahaan yang
bermitra memakai sumberdaya atau hasil Litbang tersebut. Salah satu jenis organisasi,
karenanya dimotivasikan berdasarkan kebutuhan untuk melakukan hal yang tidak
dapat, tidak harus dan dikerjakan atas tanggungannya sendiri.
2. Menghubungkan kompetensi inti pelengkap
Tujuan dalam menyatukan kompetensi inti pelengkap adalah untuk melayani
pelanggan yang oleh masing-masing perusahaan tidak dapat dilayani sendiri. Tiap
anggota organisasi maya dipilih karena membawa sesuatu yang unik yang dibutuhkan
untuk memenuhi peluang pelanggan.
3. Mengurangi waktu konsep sampai tunai melalui pembagian
Alasan ketiga mengapa organisasi maya bermanfaat adalah kemampuan bagi banyak
perusahaan untuk beroperasi secara paralel, mengerjakan banyak tugas secara
konkuren. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kualitas dan menurunkan biaya
4. Meningkatkan fasilitas dan ukuran yang jelas
Organisasi
maya
merupakan
cara
yang
digunakan
untuk
memuaskan
dan
memperkaya pelanggan yang telah dimiliki dengan cara dapat menunjukkan banyak
cadangan,
cakupan
kemampuan
tambahan,
dan
kemampuan
keuangan
untuk
menangani apa yang mungkin dilihat pelanggan sebagai peluang perusahaan besar.
Kebutuhan untuk meningkatkan ukuran yang jelas, fasilitas, dan cakupan tidak
terbatas pada perusahaan kecil yang bersaing untuk mendapatkan peluang yang besar.
5. Memperoleh akses ke pasar dan berbagi pasar atau loyalitas pelanggan
Akses pasar dan loyalti produk adalah dua kompetensi inti yang sangat berharga dari
suatu organisasi, dimana dalam hubungan organisasi maya keduanya dapat digunakan
bersama. Dalam hal ini yang sering dilakukan adalah dalam bentuk franchise atau
waralaba yaitu merupakan suatu rumus untuk melakukan bisnis berdasarkan
serangkaian pengharapan pelanggan yang telah mapan.
6. Beralih dari menjual produk menjadi menjual solusi
Produk yang sama mungkin memiliki nilai yang berbeda bagi pelanggan yang
berbeda pada waktu yang bersamaan. Nilai solusi bergantung secara kontekstual atas
apa yang mampu dilakukan atau harus dihindari pelanggan.
Kemitraan
2.2.1
Pengertian Kemitraan Strategik
Kemitraan strategik merupakan hal yang sangat penting dalam strategik secara
global, sebab kemitraan strategik merupakan hal yang umum bagi suatu perusahaan untuk
menjadi kunci sukses pada beberapa pasar yaitu distribusi, merek, organisasi penjualan,
teknologi, kemampuan R&D atau manufaktur. Untuk memperbaiki kekurangan yang ada
pada internal mungkin membutuhkan waktu yang cukup lama dan biaya yang sangat
besar. Untuk mengatasi keraguan suatu perusahaan jika ingin mengoperasikan usahanya
di negara lain, maka kemitraan strategik adalah suatu alternatif yang alamiah untuk
mengurangi investasi, ketidakefisienan dan resiko yang akan ditanggungnya. Sebagai
contoh, IBM yang memiliki beberapa mitra di USA dan juga memiliki tim yang mungkin
berasal dari orang-orang Jepang. IBM mempunyai kerjasama dengan Ricoh dalam
mendistribusikan komputer, dengan Nippon Steel dalam integrasi sistem, dengan Fuji
Bank dalam sistem keuangan marketing, dengan OMRON dalam CIM dan dengan NTT
dalam value added network. Di Jepang ada sebuah buku yang berjudul IBM’s Alliance
Strategic in Japan”. Sebagai hasilnya, IBM mempertimbangkan adanya suatu major di
dalam pasaran Jepang yang mana hal ini berlangsung untuk semua segmen dan aplikasi.
Kemitraan strategik merupakan cara yang dipakai sebagai suatu bagian kunci dalam
persaingan global. Dalam kenyataannya Kenichi Ohmae pernah berkata bahwa: “Mandat
globalisasi kemitraan, membuat mereka sangat perlu secara mutlak sebagai suatu strategi.
Mungkin akan kurang memuaskan, tetapi itulah jalannya. Suka atau tidak pengembangan
dikerjakan sekaligus dibawah bendera globalisasi yaitu membuat kemitraan – entente –
keperluan”
Kemitraan strategik adalah kerjasama antara dua atau lebih organisasi untuk
mencapai strategik goal. Dalam kemitraan strategik memerlukan komitmen dalam jangka
panjang. Hal ini bukan merupakan suatu rencana taktikal yang sederhana untuk
menyediakan jangka waktu yang pendek untuk suatu masalah. Selanjutnya kemitraan
strategik
merupakan
implikasi
bahwa
partisipasi
dari
organisasi-organisasi
akan
memberikan kontribusi dan penyesuaian terhadap kebutuhan atau kemampuan. Dalam
bekerjasama tersebut seharusnya memiliki nilai strategik dan kontribusi dalam pekerjaan
yang penuh resiko dimana dapat dengan berani terhadap serangan dari para pesaingnya
dan jika adanya perubahan lingkungan.
Kemitraan strategik menyediakan suatu potensial untuk menyelesaikan suatu
strategik objektif atau tugas, seperti memperoleh distribusi di Itali yaitu dengan cepat,
murah dan dengan penuh prospek sukses yang relatif tinggi. Hal ini memungkinkan
bahwa perusahaan-perusahaan yang terliput disini dapat mengkombinasikan harta yang
sudah ada dan kemampuan untuk dapat membentuk harta dan kemampuan yang baru
secara internal.
Bentuk Kemitraan Strategik
Kemitraan strategik dapat mengambil beberapa bentuk, dari suatu perjanjian yang
informal sampai kepada yang formal seperti bentuk joint venture. Bentuk informal
mungkin lebih sederhana dan mencoba untuk bersama-sama bekerja (menjual produk kita
melalui channel orang lain) dan membolehkan sistem dan bentuk organisasi untuk
muncul sebagai hasil pembangunan kemitraan. Penyusunan bentuk informal ini lebih
cepat dapat diimplementasikan dan lebih fleksibel. Sebagai kondisi atas perubahan orangorang, bentuk kemitraan dapat disesuaikan. Masalah yang dihadapi pada umumnya
adalah komitmen. Dengan exit barrier yang rendah dan komitmen memungkinkan
kepentingan kemitraan juga rendah dan dapat tergoda untuk kembali ke jalan yang
terdahulu atau tidak melakukan jalinan bisnis lagi pada saat kesulitan muncul.
Joint venture yang formal meliputi modal dan sebagai dokumen legal yang
komprehensif dengan kata lain memiliki resiko yang berbeda, pada saat modal termasuk
didalamnya (diskaring), seringkali juga takut mengenai kontrol, ROI, pencapaian
persentase dari usaha tersebut. Konsentrasi yang utama adalah apakah suatu penyusunan
yang tidak permanen akan bijaksana dalam menghadapi ketidakpastian dan apakah
peranan para mitra untuk mencapai suatu kesuksesan. Juga suatu resiko yang dibutuhkan
dalam komitmen bagi perusahaan yang terlibat untuk meletakkan dasar dan serangannya
agar kesempatan-kesempatan yang ada tidak hilang.
Tujuan Kemitraan Usaha
Agar kemitraan usaha ini dapat berjangka panjang, maka perlu diarahkan untuk
mewujudkan tujuan-tujuan yang bersifat strategik. Tujuan strategik untuk menjadikan
kemitraan usaha tersebut adalah untuk:
1. menghadapi persaingan bisnis global dengan cara:
•
Pembangunan jaringan organisasi, sebagai basis untuk bersaing dipasar global.
Tujuan tersebut diatas bersifat strategik karena pencapaiannya menentukan
kelangsungan
hidup
perusahaan,
karena
persyaratan
untuk
dapat
hidup
dilingkungan bisnis global. Jika dilihat kecenderungannya, persaingan tingkat
dunia didominasi oleh jaringan organisasi. Agar perusahaan-perusahaan
dapat
bertahan di pasar global mereka perlu bersaing di pasar global melalui jaringan
organisasi tidak dalam pengertian bersama-sama dengan perusahaan satu grup
melainkan dengan menjalin kerjasama
dengan para pemasok (vertikal) dan
dengan strategic alliance dengan mitra bisnis terkait (horisontal)
•
Optimalisasi ‘smart technology’ dalam membangun kualitas kerjasama, yaitu
berkaitan dengan kemampuan potensial teknologi informasi dalam mewujudkan
kualitas kerjasama antara perusahaan dengan berbagai pemasok dan mitra
bisnisnya.
2. Menyediakan nilai terbaik bagi pelanggan dengan cara pengerahan secara optimum
berbagai kompetensi inti perusahaan yang berada dalam jaringan untuk memuaskan
kebutuhan
pelanggan,
yang
merupakan
penyebab
utama
kelangsungan
hidup
perusahaan di dalam bisnis. Kemitraan usaha dibangun karena ketidakmampuan
perusahaan secara individual untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan. Produk dan
jasa yang dihasilkan oleh perusahaan harus mampu menghasilkan nilai bagi
pelanggan agar kelangsungan hidup perusahaan terjamin.
Ada empat alasan mengapa jaringan organisasi (organization network) lebih mampu
memuaskan kebutuhan pelanggan daripada organisasi secara individual, yaitu:
1. Produk pada dasarnya merupakan satu paket jasa yang berkemampuan untuk
menghasilkan nilai bagi pelanggan.
2. Produsen produk dan jasa perlu mengubah logikanya sesuai dengan logika pelanggan
agar perusahaan mempunyai kesempatan mempertahankan kelangsungan hidupnya.
3. Konsep
kualitas mencakup semua aspek organisasi perusahaan dan bahkan
melampaui batas-batas organisasi perusahaan, meluas ke organisasi pemasok, mitra
bisnis dan pelanggan.
4. ‘Smart
technology’
pengusaha.
merupakan penjamin untuk mewujudkan kemitraan antar
Memelihara Nilai Strategik untuk
Kerjasama
Masalah besar yang terjadi dari kemitraan strategik adalah ketika kontribusi yang
diberikan oleh para mitra tidak seimbang antara harta dan kemampuan yang
dikontribusikan. Hal ini terjadi di beberapa hubungan kerjasama yang meliputi
perusahaan Amerika dan Jepang dalam barang-barang elektronik, alat-alat berat,
peralatan pabrik dan peralatan kantor.
Hasilnya,
dimana
perusahaan
Amerika
tidak
memiliki
kemampuan
atau
“berlubang” dan tidak ada partisipasi yang penuh di dalam pekerjaan tersebut, dapat
dicari dalam bagian-bagian untuk memotivasi para mitra. Perusahaan Jepang dimotivasi
untuk mempelajari kemampuan, mereka bingung ketika terdapat kurangnya pengetahuan
dalam hal teknologi dan mereka bekerja untuk mengoreksi ketidakefisienan. Perusahaan
Amerika dimotivasi untuk mendapatkan penghasilan dengan menggunakan outsourcing
yang bertujuan untuk mengurangi atau menekan biaya. Mereka mulai mengumpulkan
outsourcing dan bergerak ke komponen-komponen untuk menambah value-added
component, rancangan produk dan akhirnya untuk teknologi. Mitra Amerika bergerak
sebagai fungsi distribusi dimana perusahaan Jepang menahan kunci bisnisnya seperti
kemurnian akan produk, rancangan dan produksi.
Bagaimana suatu perusahaan akan memproteksi harta dan kemampuannya dari
para mitra dan akses untuk kehilangan kemampuan dan harta-harta yang terjadi. Contoh:
kerjasama antara Toyota dengan GM, dimana GM akan meliputi proses manufaktur dan
pemurnian.
Chryler’s
berusaha
untuk
menjual
rancangan
mobil
Mitsubishi
yang
diproduksi di Jepang. Dlam kasus ini, Mitsubishi yang dibangun atas nama sendiri dan
memiliki jaringan dealer dan menjual sendiri mobil tersebut secara langsung. Ketika
motivasi dari aliansi adalah untuk membatalkan investasi dan mencapai keuntungan
dalam waktu pendek yang membangun harta dan kemampuan, maka aliansi tersebut akan
jatuh.
Pendekatan lain adalah memproteksi harta dari sebuah mitra dengan akses
pengontrolan. Beberapa perusahaan Jepang memiliki koordinasi dalam transfer informasi.
Perusahaan lain juga akan memberikan akses yang terbatas mengenai garis produknya
dan rancangannya. Sebagai contoh: Motorola menciptakan teknologi microchip untuk
mitranya Toshiba, jadi hanya Toshiba yang mengirim promosi untuk meningkatkan
peluncuran Motorola di pasaran Jepang. Sebaiknya para mitra bergantung secara terus
menerus. Tentu saja masalah memproteksi harta sangat sulit ketika harta tersebut dapat
dikomunikasikan oleh gambar. Masalah proteksi akan dapat dikurangi pada saat ada dua
mitra yang memburu hartanya ke dalam aliansi yang masing-masing memiliki core
competency dan menjadi dasar bisnis pada area yang lain. Bahayanya adalah jika salah
satunya turun.
Membuat Bekerjanya Kemitraan
Strategik
Seringkali yang terjadi dalam kemitraan adalah terdapatnya masalah manajemen.
Misalnya, dalam satu mitra yang lebih memprioritaskan untuk waktu yang pendek
daripada jangka panjang . Di Inggris yang tidak dapat dimengerti adalah bahwa mitra di
Amerika yang terobsesi dengan angka dan analisis. Ditempat lain lagi dimana adanya
keputusan yang sensitif atas lokasi baru menjadi politik. Dalam aliansi strategik yang
harus direkonsiliasi adalah manusia, kebudayaan dan struktur budaya serta lingkungan.
Kunci untuk menuju suatu kesuksesan dalam kemitraan strategik adalah:
•
Membiarkan para mitra menggunakan budaya dan nilai budayanya
•
Keseimbangan antara manajemen dan struktur antara kedua mitra
•
Adanya komitmen yang jelas dalam menghadapi berbagai masalah
•
Metode yang dibangun adalah untuk memecahkan masalah
Pengembangan Kemitraan
Banyak kemitraan pemasok dan pelanggan bergerak dengan pola yang sama
seperti daur keluarga yaitu masa pacaran dan lamaran, pernikahan dan bulan madu,
perkawinan dan rasa puas yang sayangnya mungkin diakhiri dengan perpisahan dan
perceraian. Dalam tahap pacaran, perusahaan yang akan menjadi pemasok hanyalah salah
satu dari banyak peminang, beberapa di antaranya sangat mapan. Meskipun demikian
terdapat sedikit saling ketergantungan antara dua belah pihak, ada kepekaan tinggi
terhadap perilaku masing–masing dan bahkan ada sedikit nilai kegembiraan dan
pengalaman baru di dalam kemitraan yang baru itu. Mungkin kencan pertama (atau
pesanan pertama ) berkembang menjadi suatu hubungan erat yang ‘semakin mantap’, di
mana kedua pihak kurang tertarik lagi mencari kemitraan lain dan mulai merasa
bersyukur atas manfaat hubungan baru itu. Lamaran mengandung banyak harapan dan
perkiraan sebelum akhirnya ikrar pernikahan resmi saling diucapkan. Pengembangan
bisnis
bersama berlanjut dalam masa bulan madu yang sangat bahagia di mana kedua
belah pihak memberikan usaha keras dalam memastikan keberhasilan pernikahan itu.
Daur ini diteliti dengan saksama di dalam bab berikutnya, tetapi di sini cukup disebutkan
bahwa tugas manajer layanan pelanggan utama adalah mengendalikan hubungan
kemitraan itu dengan kepekaan melalui tahap-tahap awal dan menjaga perkawinan itu
hidup setelah disempurnakan. Keadaan setiap kemitraan dengan pelanggan harus
dipantau dan rencana-rencana dibuat untuk berkembang ke tahap komitmen berikutnya,
atau melindungi posisi yang ada pada saat ini.
Setiap tahap pengembangan hubungan kemitraan harus dipadukan dengan proses
keterikatan yang pro-aktif dan terencana, dengan tujuan menguatkan persekutuan
pelanggan-pemasok dan menghalangi penerobosan pesaing. Terdapat tiga cara untuk
menciptakan ikatan hubungan kemitraan yang dapat bertahan, yaitu:
1. Kembangkan kepercayaan pribadi, hal ini dapat dicapai dengan:
•
kegiatan sosial dan hiburan
•
frekwensi pertemuan yang tinggi
•
peristiwa khusus bagi pelanggan
•
memastikan bahwa janji-janji dapat ditepati
•
komunikasi terbuka
•
membagi masalah bersama
•
memberi peringatan akan adanya masalah di masa mendatang
•
keterlibatan manajemen puncak
•
luwes dan tegas
2. Ciptakan rintangan untuk masuk, hal ini dapat dibentuk dengan sarana:
•
penentuan harga persaingan yang rendah
•
produk dan aplikasi unggul
•
link elektronik
•
jaringan kemitraan
•
penentuan harga berdasarkan bisnis secara keseluruhan
•
perencanaan bersama jangka panjang
•
tim inovasi bersama
•
Perkuat rintangan untuk keluar, hal ini dapat dilakukan dengan:
•
membuat pelanggan tergantung pada layanan teknis
•
memberikan potongan harga melampau yang lalu
•
meminjamkan perlengkapan ( seperti sistem komputer )
•
menandatangani kontrak resmi jangka panjang
•
memberikan bantuan keuangan ( leasing dan sebagainya )
•
menciptakan perdagangan antarperusahaan
•
membentuk klub pelanggan ( seperti pada perusahaan penerbangan )
•
memberikan bantuan pelatihan khusus
3. Proyek usaha patungan yang memberi sumbangan bagi pencapain tujuan-tujuan
pelanggan anda, hal ini dapat diciptakan dengan :
•
menugaskan pegawai untuk menangani pelanggan
•
membentuk tim proyek bersama
•
melibatkan pelanggan dalam usaha bisnis patungan
•
mekerja sama dengan pelanggan dalam riset pasar
•
sebuah database pelanggan untuk digunakan bersama
Kekuatan ikatan diukur dengan peran bisnis pelanggan yang anda miliki, bersama
dengan dampak gabungan dari tiga jenis ikatan seperti yang baru saja dijelaskan. Setelah
memilih
mitra
yang
prospektif,
tujuannya
adalah
untuk
meningkatkan
hubungan
kemitraan dari pemasok biasa menjadi pemasok terpilih. Tahap berikutnya adalah
menjadi mitra, yang akhirnya akan menjadi mitra strategis, keduanya menuju dunia
perdagangan yang menguntungkan kedua pihak.
Manajemen
Pelanggan
Manajemen Pelanggan
dapat dirumuskan sebagai
“Proses
pengalokasian
dan
pengorganisasian sumber daya untuk mencapai bisnis yang optimal dengan suatu
portofolio seimbang tentang pelanggan yang dikenali, yang bisnisnya memberikan atau
dapat memberikan sumbangan yang sangat berarti atau sangat menentukan pencapaian
tujuan perusahaan, kini atau nanti”.
Pengertian manajemen pelanggan
(account
management) merupakan perkembangan alami dari segmentasi pasar. Dalam teori, setiap
pelanggan tunggal harus berfokus pada segmen pasar yang khusus di mana pada segmen
itu mereka dapat memperagakan :
•
Kemampuan yang khas sehingga mereka dapat menciptakan suatu.
•
Keunggulan bersaing yang dapat dipertahankan.
Segmen-segmen pasar yang ditandai itu harus diterjemahkan menjadi pelanggan
yang nyata dengan nama dan alamat, untuk dijadikan sasaran oleh tim penjualan dan
menjadi tempat penyerahan produk yang menghasilkan pendapatan dan keuntungan
yang sebenarnya. Keberhasilan pemasaran tergantung pada perpaduan tiga kegiatan :
•
Identifikasi, analisis, dan pemilihan segmen pasar.
•
Penciptaan produk dan layanan yang relevan.
•
Kegiatan penjualan yang berfokus pada pelanggan utama dalam segmen yang
ditargetkan.
Tujuan dasar yang utama dari manajemen pelanggan adalah mungkin:
•
Mengembangkan bisnis produk baru.
•
Menungkatkan nilai tambah bertujuan agar produk yang dihasilkan mempunyai
manfaat sehingga perusahaan mendapatkan nilai tambah berupa penambahan harga.
•
Mencapai kepemimpinan pasar atas dasar bahwa kepemimpinan pasar=pangsa
pasar=volume=biaya satuan terendah.
•
Mempertahankan bisnis yang ada.
•
Menjaga persaingan agar tetap terkendali-dekat dengan pelanggan berarti ada dalam
posisi untuk mengambil alih, atau setidak-tidaknya melawan serangan pesaing.
•
Memperhatikan masalah-masalah operasional.
•
Membatasi bisnis yang tidak anda inginkan.