analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan minimarket

GUNADARMA UNIVERSITY LIBRARY : http://library.gunadarma.ac.id
1
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP PELAYANAN MINIMARKET
ALFAMART CABANG DEWI SARTIKA,
BEKASI TIMUR
Denda Lesmana (10205284)
Abstract—ABSTRAKSI Denda Lesmana,
10205284
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PELAYANAN MINIMARKET ALFAMART CABANG
DEWI SARTIKA, BEKASI TIMUR PI. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, 2008
Kata kunci : Kepuasan pelanggan terhadap produk dan
pelayanan (x + 50 +lampiran) Kepuasan pelanggan menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan suatu perusahaan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang dan
jasa yang dikehendaki oleh pelanggan sehingga jaminan
kualitas prioritas utama bagi setiap perusahaan, yang
pada saat ini khususnya dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan.
Pada dasarnya pengertian
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan
dengan harapan. Meskipun timbul banyak kesulitan dalam
pengukuran kepuasan pelanggan, namun pada prinsipnya
kepuasan pelanggan dapat diukur.
Proses pengukuran
dapat dinilai dari penentuan siapa yang yang menjadi
pelanggan. Kemudian dipantau dari tingkat kualitas yang
diinginkan dan pada akhirnya formulasi strategi. Disini
dianalisis pula bagaimana posisi pesaing dan kemampuan
kita.
Artinya apakah pimpinan sudah memperhatikan
hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan, sehingga
dapat memuaskan. Daftar Pusaka ( 1990-2004 ) iii
puas maka mereka akan berfikir untuk tetap menggunakan
jasa pelayanan tersebut. Karena disinilah laba suatu perusahaan berasal dari konsumen. Karena disinilah laba
suatu perusahaan berasal dari konsumen, maka kita harus
memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen
dengan menjalankan aktivitas atau pekerjaan secara profesional kepada seluruh konsumen. Berdasarkan latar belakang diatas, maka mendorong penulis untuk 1
2 membuat penulis TERHADAP ilmiah ANALISIS
PELAYANAN PADA KEPUASAN KONSUMEN MINIMARKET ALFAMART CABANG DEWI SARTIKA
BEKASI TIMUR. 1.2 Rumusan dan Batasan Masalah
1.2.1. Rumusan Masalah Dalam hal pokok ini permasalah
yang akan di angkat penulis adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap mutu pelayanan yang di berikan
Minimarket Alfamart cabang Dewi Sartika Bekasi Timur
serta faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen.
1.2.2 Batasan Masalah Dalam
penulisan ilmiah ini penulis hanya.......
For further detail, please visit UG Library
(http://library.gunadarma.ac.id)
I. Chapter 1
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi yang serta canggih seperti ini, perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan yang diberikan oleh minimarket kepada masyarakat. Disinilah peranan karyawan
sangat dibutuhkan dalam memperhatikan dan melayani
para konsumen. Alfamart adalah salah satu Minimarket yang kegiatan utamanya memberikan jasa pelayanan
untuk kebutuhan masyarakat. Dalam hal ini yang paling utama yang harus diperhatikan atau diprioritaskan
oleh jasa pelayanan Minimarket Alfamart adalah kepuasan
konsumen, agar para konsumennya dapat menikmati
pelayanan yang telah diberikan.
Karena kepuasan
konsumen sangat berpengaruh terhadap perkembangan
atau kemajuan minimarket. Para pengelola Minimarket Alfamart harus dapat mengetahui hal apa saja yang
harus dianggap penting oleh para konsumennya. Para
karyawan harus berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan
para konsumennya. Sebagai perusahaan yang bergerak
dibidang jasa pelayanan untuk kebutuhan masyarakat,
maka tingkat kepuasan konsumen sangat berpengaruh terhadap laba perusahaan tersebut. Jika konsumen merasa
II. Chapter 2
BAB II LANDASARAN TEORI 2.1 Kerangka Teori
Konsumen adalah seseorang atau sekelompok orang yang
membeli suatu produk untuk dipakai sendiri dan tidak
untuk dijual kembali. Konsumen membeli barang dan
jasa adalah untuk memuaskan berbagai keinginan dan kebutuhan. Barang dan jasa itu sendiri tidaklah sepenting kebutuhan dan keinginan manusia yang dipenuhinya,
ada beragam jenis barang yang dapat di konsumsi. 2.1.1
Pengertian Perilaku dan kepuasan Konsumen Konsumen
yang puas adalah keunggulan yang tidak terkalahkan.
Memuaskan konsumen adalah cara yang paling terbaik
dalam menghadapi persaingan. Perusahaan yang berhasil
menjaga agar konsumennya selalu puas maka perusahaan
tersebut akan maju. Perilaku konsumen menurut Philip
Kotler ( 2000 ; 13 ) adalah Semua kegiatan, tindakan, serta
proses psikologis yang mendorong kegiatan tersebut pada
sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan, produk dan jasa setelah melakukan hal tersebut
di atas atau kegiatan mengevaluasi. Sedangkan menurut
J. Supranto (2005 ; 224) kepuasan pelanggan merupakan
Perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan.
Jadi pengertian kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja
suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan yang di-
2
GUNADARMA UNIVERSITY LIBRARY : http://library.gunadarma.ac.id
harapkan. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar serta janji dan informasi
pemasar dan pesaingnya. Konsumen yang merasa puas
akan setia terhadap suatu produk / jasa lebih aman. 7
8 Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan
harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk
memperoleh konsumen yang lebih banyak dan kemampuan
untuk mempertahankan konsumennya. 2.1.2 Faktor-faktor
Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya
dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan
adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang
berfokus pada lima dimensi jasa. Kepuasan pelanggan,
selain dipengaruhi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi
serta situasi sesaat........
For further detail, please visit UG Library
(http://library.gunadarma.ac.id)
III. Chapter 3
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian PT Sumber Alfaria Trijaya (SAT) atau
Alfamart merupakan perusahaan nasional yang bergerak
dalam bidang perdagangan umum dan jasa eceran yang
menyediakan kebutuhan pokok dan sehari-hari. Alfamart
dapat dimiliki masyarakat luas dengan cara kemitraan.
Badan Usaha adalah PT Sumber Alfaria Trijaya Didirikan
pada tanggal 27 Juni 1999, Jumlah toko lebih dari 1750
( Desember 2006 ). PT Alfa Mitramart Utama (AMU)
didirikan .Pemegang saham: PT Alfa Retailindo, Tbk =
51
For further detail, please visit UG Library
(http://library.gunadarma.ac.id)
IV. Chapter 4
BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Objek Penelitian PT
Sumber Alfaria Trijaya (SAT) atau Alfamart merupakan
perusahaan nasional yang bergerak dalam bidang perdagangan umum dan jasa eceran yang menyediakan kebutuhan pokok dan sehari-hari. Alfamart dapat dimiliki
masyarakat luas dengan cara kemitraan. Badan Usaha
adalah PT Sumber Alfaria Trijaya Didirikan pada tanggal 27 Juni 1999, Jumlah toko lebih dari 1750 ( Desember
2006 ). PT Alfa Mitramart Utama (AMU) didirikan. Pemegang saham: PT Alfa Retailindo, Tbk = 51
For further detail, please visit UG Library
(http://library.gunadarma.ac.id)
V. Chapter 5
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil
analisis, maka penulis berkesimpulan bahwa dari hasil
penelitian terhadap seratus orang responden pada Minimarket Alfamart cabang Dewi Sartika Bekasi Timur.
Rata-rata kepuasan konsumen dimensi kehandalan adalah
sebesar 61,4
For further detail, please
(http://library.gunadarma.ac.id)
visit
UG
Library