Bab 1 - Widyatama Repository

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, telah membuka
pemikiran dan kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan. Hal ini
seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin meningkat,
dimana masyarakat semakin sadar akan kualitas atau mutu pelayanan
kesehatan yang bisa mereka dapatkan dari lembaga-lembaga kesehatan
yang tersedia, salah satunya yaitu rumah sakit.
Rumah sakit adalah suatu badan usaha yang bergerak dalam bidang
sosial, namun tidak dapat dipungkiri bahwa selain pelayanan dalam bidang
sosial rumah sakit juga mengharapkan profit. Rumah sakit-rumah sakit
yang ada pada waktu yang bersamaan harus bersaing untuk dapat
mencapai dan mempertahankan posisi yang diharapkannya. Rumah sakit
harus
makin
berorientasi
pada
keunggulan
kompetitif
dengan
menggunakan teknologi, keefisienan, serta kemampuan dalam menjamin
keunggulan kompetitif dari produk dan atau jasa yang ditawarkan.
Rumah Sakit Al-Islam Bandung adalah salah satu rumah sakit yang
berbasiskan agama islam dalam setiap pelayanannya. Rumah sakit AlIslam merupakan salah satu rumah sakit yang memberikan beragam
layanan kesehatan baik itu rawat inap maupun rawat jalan. Salah satunya
adalah layanan kesehatan poliklinik gigi. Seiring dengan kesadaran
masyarakat tentang kesehatan gigi dan mulut, untuk menarik masyarakat
agar menggunakan jasa pelayanan yang tersedia di Rumah Sakit Al-Islam
maka Rumah Sakit Al-Islam harus mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas bagi konsumennya. Hal ini diharapkan mampu membuat
1
2
pasien memutuskan untuk selalu menggunakan jasa pelayanan kesehatan
pada Rumah Sakit Al-Islam.
Table 1.1
Data Rumah Sakit yang memiliki poliklinik spesialis gigi dan mulut
No
Rumah Sakit
1
RSUP Hasan Sadikin
2
RSUD
Ujungberung
Alamat
Jl. Pasteur No. 38
Kota Jl. Rumah Sakit No. 22 Bandung
Bandung
3
RS
Gigi
&
mulut
Kota Jl. RE Martadinata no 45 Bandung
Bandung
4
RSU St. Boromeus
Jl. Ir. H. Djuanda No. 100
5
RSU Sartika Asih
Jl. Moh. Toha No. 369
6
RSU Santosa
Jl. Kebonjati No. 38
7
RSU Santo Yusuf
Jl. Cikutra No.7
8
RSU Rajawali
Jl. Rajawali No. 38
9
RSU Pindad
Jl. Gatot Subroto No. 517
10
RSU Muhammadiyah
Jl. K.H. Ahmad Dahlan No. 53
11
RSU kebonjati
Jl. Kebonjati No. 52
12
RSU Immanuel
Jl. Kopo No. 161
13
RSU dr. Salamun
Jl. Ciumbuleuit No. 203
14
RSU Bungsu
Jl. Veteran No.6
15
RSU Al-Islam
Jl. Soekarno Hatta No. 644
16
RSU Advent
Jl. Cihampelas No. 161
17
RSU Hermina Arcamanik
Jl. AH Nasution km 7 no 50 Bandung
18
RSGM Maranatha
Jl. Surya Sumantri no 65 Bandung
19
RSPD Dr. H. A. Rotinsulu
Jl. Bukit Jarian No. 40
20
RSIA Sukajadi
Jl. Sukajadi No. 149
21
RSIA Hermina Pasteur
Jl. Dr. Djundjunan No. 107
3
22
RSGM Universitas Padjadjaran
Jl. Sekeloa No. 1 Bandung
23
RSB Melinda
Jl. Pajajaran No. 46
24
RSB Limiyati
Jl. LLRE Martadinata No.39
25
RSB Emma Poeradireja
Jl. Sumatra No. 46 – 48
26
RS Bedah Halmahera
Jl. LLRE Martadinata No. 28
Sumber : Dinas Kesehatan Kota Bandung (19/03/2014)
Tabel 1.2
Daftar klinik spesialis gigi dan mulut yang terdaftar di Kota Bandung
No
Nama
Alamat
1
Holistic Dental Clinic Spesialis
Jl. Tikukur No.4 Bandung
2
O Smile Laser Dental Centre
Jl. Supratman No.84 Bandung
Sumber : Dinas Kesehatan Kota Bandung (19/03/2014)
Dengan banyaknya jumlah rumah sakit yang memiliki fasilitas
poliklinik spesialis gigi seperti yang tertera pada tabel 1.1 di atas, serta
terdapatnya beberapa klinik spesialis gigi diluar rumah sakit-rumah sakit
tersebut seperti tertera pada tabel 1.2. maka, dari hal tersebut terdapat
beberapa alasan yang menjadi bahan pertimbangan pasien untuk
menggunakan jasa yang ditawarkan masing-masing rumah sakit dan klinik
spesialis gigi tersebut, sebagai contoh antara lain fasilitas dan jasa yang
ditawarkan dari rumah sakit-rumah sakit dan klinik yang ada. Pasien akan
memilih alternatif pilihan rumah sakit dan klinik yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginannya berdasarkan atribut jasa yang ditawarkan
oleh masing-masing rumah sakit dan klinik spesialis itu sendiri. Atributatribut produk atau jasa memberikan kemudahan pada pasien untuk untuk
memilih rumah sakit mana yang akan digunakan untuk sekedar berobat
ataupun kegiatan medis lainnya.
4
Menanggapi hal tersebut, Rumah Sakit Al-Islam Bandung perlu
merumuskan strategi pemasaran yang baik bagi organisasinya dalam
upaya terus meningkatkan ataupun mempertahankan posisi yang
diharapkan. Untuk dapat mencapai tujuan tersebut, dapat dicapai salah
satunya dengan menciptakan pasien yang loyal terhadap jasa poliklinik
gigi Rumah Sakit Al-Islam. Karena Rumah Sakit Al-Islam merupakan
lembaga kesehatan yang mencakup berbagai layanan umum dan tidak
mengkhususkan layanannya hanya pada klinik gigi, maka dikhawatirkan
persepsi pasien atas atribut jasa yang ditawarkan oleh poliklinik gigi RS
Al-Islam tidak sebaik persepsi pasien terhadap klinik-klinik spesialis gigi
di luar lembaga Rumah Sakit.
Berdasarkan hal-hal di atas, untuk itu perlu diketahui sejauh mana
atribut layanan poliklinik gigi Rumah Sakit Al-Islam dapat mempengaruhi
pasien dalam menggunakan produk atau jasa yang tersedia dan
melakukannya secara berulang-ulang. Dengan mengetahui pentingnya
atribut-atribut mana yang diharapkan oleh pasien dari suatu produk atau
jasa, serta dengan mengetahui sejauh mana program yang ditetapkan oleh
Rumah Sakit sesuai dengan keinginan pasien yang dapat mempengaruhi
loyalitas pasien poliklinik gigi Rumah Sakit Al-Islam Bandung.
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka penulis
tertarik untuk mengadakan penelitian yang berjudul “PENGARUH
ATRIBUT JASA KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN
PADA
POLIKLINIK
GIGI
RUMAH
SAKIT
AL-ISLAM
BANDUNG”.
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian di atas mengenai latar belakang penelitian
maka yang menjadi identifikasi masalah adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pelaksanaan atribut jasa kesehatan yang ditawarkan oleh
poliklinik gigi di Rumah Sakit Al-Islam Bandung?
5
2. Bagaimana tanggapan pasien mengenai atribut jasa kesehatan pada
poliklinik gigi di Rumah Sakit Al-Islam Bandung?
3. Bagaimana tanggapan pasien terhadap loyalitas pada poliklinik gigi di
Rumah Sakit Al-Islam Bandung?
4. Seberapa besar pengaruh atribut jasa kesehatan terhadap loyalitas
pasien dalam menggunakan layanan kesehatan pada poliklinik gigi di
Rumah Sakit Al-Islam Bandung?
1.3
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui bagaimana kebijakan atribut jasa kesehatan yang
ditawarkan oleh poliklinik gigi di Rumah Sakit Al-Islam Bandung?
2. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pasien mengenai atribut jasa
kesehatan pada poliklinik gigi di Rumah Sakit Al-Islam Bandung?
3. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pasien terhadap loyalitas pada
poliklinik gigi di Rumah Sakit Al-Islam Bandung?
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh atribut jasa kesehatan
terhadap loyalitas pasien dalam menggunakan layanan kesehatan pada
poliklinik gigi di Rumah Sakit Al-Islam Bandung?
1.4
Kegunaan Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan akan memberikan kegunaan
bagi berbagai pihak seperti berikut ini :
1. Bagi Rumah Sakit Al-islam Bandung
Dapat digunakan sebagai bahan masukan sehingga pihak Rumah Sakit
Al-islam Bandung memiliki pemahaman yang lebih baik tentang
faktor-faktor dalam bauran pemasran yang menyebabkan pasien loyal
menggunakan jasa mereka.
2. Bagi penulis
Penulis dapat memperdalam pengetahuan tentang faktor-faktor dari
bauran pemasaran yang menyebabkan konsumen loyal menggunakan
suatu jasa.
6
3. Bagi para pembaca
Bagi para pembaca khususnya rekan-rekan mahasiswa, semoga hasil
dari penelitian ini dapat dijadikan bahan informasi untuk penelitian
selanjutnya dengan masalah yang sama.
1.5
Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
Dalam
upaya
memasarkan
produknya
organisasi
harus
berhadapan dengan lingkungan pemasaran yang terdiri dari pelaku dan
kekuatan-kekuatan yang dapat mempengaruhi kemampuan organisasi
untuk mengembangkan dan mempertahankan kelangsungan organisasinya.
Organisasi dalam menjalankan usahanya harus memutuskan apa dan
bagaimana strategi yang dijalankan untuk dapat menghadapi lingkungan
eksternal dan internalnya. Cakupan kegiatan pemasaran ditentukan oleh
konsep pemasaran yang disebut dengan bauran pemasaran (marketing
mix), misalnya variable produk (produk), harga (price), tempat (place),
dan promosi (promotion). Variable-variabel ini dapat dikontrol oleh
organisasi dan dapat dipergunakan untuk mempengaruhi tanggapan
konsumen. Salah satu variabel penting yang sangat berpengaruh bagi
organisasi yaitu produk, karena produk mencakup seluruh perencanaan
yang mendahului produksi aktual.
Fandy Tjiptono (2008:95) mendefinisikan produk sebagai berikut:
“Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan
produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsu pasar sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.”
Produk terbagi menjadi dua jenis yaitu produk barang dan produk jasa.
Produk memiliki klasifikasi yang berbeda, Menurut Fandy Tjiptono
(2008:98) klasifikasi produk dapat dilakukan atas berbagai macam sudut
pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat di klasifikasikan
ke dalam dua kelompok utama yaitu :
7
1. Barang
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,
diraba/disentuh, dirasa, dipegang,
disimpan, dipindahkan, dan
perlakuan fisik lainnya.
2. Jasa (service)
jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Pengertian jasa menurut
Kotler dan Keller (2009:42) adalah :
“Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan sesuatu”.
Dalam setiap produk, terdapat atribut-atribut produk yang
melengkapi setiap kegunaan utama produk tersebut. Dengan adanya
atribut produk maka akan memberika nilai tambah bagi produk itu sendiri.
Fandy Tjiptono (2008:103) mengemukakan definisi atribut produk
sebagai berikut :
“Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang
penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan
keputusan pembelian”.
Fandy Tjiptono (2008:104) menyebutkan unsur-unsur penting
dalam atribut produk yaitu meliputi merek, kemasan, pemberian label,
jaminan, harga, dan pelayanan. Sedangkan untuk produk berupa jasa,
menurut Lovelock dan Wirtz yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi
(2013:109) atribut jasa terdiri dari informasi, konsultasi, penanganan
order,
penjamuan,
pemeliharaan,
pengecualian,
penagihan,
dan
pembayaran.
Atribut produk yang baik merupakan salah satu faktor penting
dalam pemasaran yang dapat mempengaruhi konsumen untuk menjadi
loyal terhadap suatu perusahaan. Ciri berhasil atau tidaknya usaha
8
pemasaran adalah besarnya tingkat penjualan dari produk atau jasa yang
disediakan oleh perusahaan dan seberapa loyalnya konsumen terhadap
produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan.
Berbagai upaya dilakukan suatu perusahaan untuk memperoleh
loyalitas konsumen, baik melalui pemberian fasilitas-fasilitas khusus bagi
pelanggan yang sedang dan sudah menggunakan/mengkonsumsi produk
atau jasa tersebut. Loyalitas data terbentuk apabila konsumen merasa puas
terhadap produk yang telah dibelinya, sehingga konsumen yang puas
tersebut memutuskan untuk membeli/menggunakan kembali produk
perusahaan di waktu mendatang. Salah satu faktor penting dalam
mempengaruhi konsumen agar menjadi loyal adalah produk itu sendiri.
Pemahaman terhadap hal tersebut memungkinkan pemasar untuk
mengembangkan sebuah program pemasaran yang efektif.
Definisi loyalitas menurut Griffin (2007:274) loyalitas adalah :
“Perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian
nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh
beberapa unit pengambilan keputusan.”
Konsumen yang loyal terhadap perusahaan, merupakan suatu
aset yang tak ternilai bagi perusahaan. Menurut Griffin (2005:31),
loyalitas pelanggan dalam kaitannya dengan perilaku pembelian ditandai
dengan adanya :
1. Melakukan pembelian ulang (makes regular repeat purchases).
2. Membeli produk lain dari produsen yang sama (purchase across
product and service line).
3. Merekomendasikan kepada orang lain (refers other).
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the competition).
9
Berdasarkan uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa
loyalitas merupakan suatu sikap dari konsumen atau pelanggan yang
melakukan pembelian ulang untuk produk atau jasa yang sama secara
konsisten, dan komitmen konsumen terhadap produk atau jasa tersebut
positif.
Untuk menjadi konsumen yang loyal seorang pelanggan harus
melalui beberapa tahap. Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan
memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, peluang perusahaan
lebih besar untuk membentuk pelanggan yang loyal melalui penanganan
atribut jasa yang berorientasi kepada kebutuhan dan keinginan pelanggan
diharapkan akan mempu meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka penulis merumuskan
hipotesis sebagai berikut :
“Atribut Jasa Kesehatan Berpengaruh Positif Terhadap
Loyalitas Pasien Pada Poliklinik Gigi Rumah Sakit Al-Islam
Bandung”
1.6
Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan penulis adalah metode
deskriptif dengan pendekatan survey. Metode deskriptif menurut Nazir
(2011:54) adalah:
“suatu metode dalam meneliti suatu kelompok manusia, suatu
objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu
kelas peristiwa pada masa sekarang.”
1.7
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Al-islam Bandung yang
terletak di Jl. Soekarno Hatta No. 644 Bandung. Adapun waktu yang
ditempuh untuk penelitian ini dilaksanakan mulai pada bulan Oktober 2013
sampai dengan bulan Juni 2014.