BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN

BAB II
KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
A. KAJIAN PUSTAKA
1. Jasa
a) Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2012) adalah setiap aktifitas, manfaat atau
performance yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang bersifat
intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun dimana
dalam produksinya dapat terikat maupun tidak dengan produk fisik.
Sementara itu Stanton (2003 : 220) memberikan penjelasan mengenai jasa
jasa adalah kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada
hakekatnya bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan
kebutuhan, dan tidak harus terikat penjualan produk atau jasa lain. Produksi
jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 6), “Pada dasarnya jasa
merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk
fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan di konsumsi secara
bersamaan serta memberi nilai tambah konsumen”.
b) Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang
(fisik). Fandy (2011:35) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:
10
http://digilib.mercubuana.ac.id/
11
1) Intangibility ( Tidak berwujud) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting
dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen
dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
2) Inseparability (Tidak dapat dipisahkan) Jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.
Karakteristik
ini
disebut
juga
inseparability
(tidak
dapat
dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3) Variability/heterogeneity/inconsistency
(
Berubah-ubah)
Jasa
bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized
output, artinya variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada
siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4) Perishability (Tidak tahan lama) Perishability, berarti jasa tidak
tahan lama dan tidak dapat disimpan.
5) Lack of ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar
antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen
memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang
dibelinya.
Mereka
bisa
mengkonsumsi,
menyimpan,
atau
menjualnya. Di lain pihak pembelian jasa, pelanggan mungkin
hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu
yang terbatas.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
12
2. Kualitas Pelayanan
a) Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
kerugian pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan
kebutuhan
dan
keinginan
konsumen
serta
ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).
Kualitas
pelayanan
(service
quality)
dapat
diketahui
dengan
cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika
jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika
jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih
rendah
daripada
yang
diharapkan,
maka
kualitas
pelayanan
dipersepsikan buruk.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu
http://digilib.mercubuana.ac.id/
13
sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada
saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan
yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian
ulang yang lebih sering.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda
akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat
kita
jumpai
memiliki
beberapa
kesamaan
walaupun
hanya
cara
penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan
pelanggan.
2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan
dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh
pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramah tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan
pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14
Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari
waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa
kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang
harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan
memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
b) Dimensi dan indikator kualitas pelayanan
Adapun dimensi dan indikator-indikator variable kualitas pelayanan
menurut Tjiptono, 2007 sebagai berikut
1) Bukti langsung (tangibles), merupakan penampilan fisik,
peralatan yang digunakan, untuk menghasilkan jasa, karyawan
dan media komunikasi yang digunakan. Bukti langsung diukur
melalui :
a. Peralatan kereta
b. Perlengkapan kereta
c. Kenyamanan ruangan
d. Penampilan petugas
2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk menampilkan
pelayanan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat,
dengan indikatornya :
a. Kejujuran dalam memberikan keterangan
b. Keramahan
c. Kecepatan pelayanan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
15
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan karyawan
untuk membantu pengunjung dan menyediakan pelayanan yang
tepat. Adapun indikatornya
a. Kemampuan menanggapi keluhan
b. Kemudahan prosedur
4) Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan serta
kemampuan
karyawan
menimbulkan
kepercayaan
dan
keyakinan. Adapun jaminan diukur melalui :
a. Mampu berkomunikasi
b. Informasi yang akurat
5) Empati (emphaty), yaitu perhatian dan pemahaman yang
diberikan pegawai kepada para pengunjung. Indikatornya :
a. Pemahaman kebutuhan konsumen
b. Perhatian kepada konsumen
3. Harga
a) Pengertian Harga
Harga suatu barang atau jasa merupakan salah satu faktor utama sebagai
penentu permintaan pasar. Konsumen sangat tergantung pada harga sebagai
indikator kualitas sebuah barang atau jasa, Perusahaan harus mampu
menganalisa dan menetapkan tingkat harga yang wajar bagi konsumen karena
harga digunakan oleh perusahaan sebagai alat untuk mencapai sasaran
pemasarannya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
16
Menurut Kotler dan Amstrong (2011:345), harga adalah sejumlah uang
yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa dari jumlah nilai yang ditukarkan
konsumen untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan
produk atau jasa tersebut. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal,
penyerahan produk yang lambat dapat membuat pelanggan tidak puas
(Supranto,2001). Hal itu menujukan bahwa harga merupakan salah satu
penyebab ketidakpuasan para pelanggan. Menurut Swastha dan Irawan (2005),
harga dapat diartikan sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau
mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan jumlah kombinasi dari barang
beserta pelayanan.
Stanton (2001) menyatakan harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan
konsumen dengan manfaat dari memiliki dan menggunakan produk atau jasa
yang ditetapkan oleh pembeli atau penjual untuk suatu harga yang sama
terhadap semua pembeli.
Tjiptono (2007) mendefinisikan harga dari dua sudut pandang, yaitu dari
sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran
lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh
hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Sementara itu, dari
sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai
bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas
suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat
yang dirasakan terhadap harga.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
17
Dari penjelasan definisi – definisi harga diatas, disimpulkan bahwa harga
adalah suatu uang yang ditentukan oleh perusahaan sebagai imbalan barang
atau jasa yang diperdagangkan dan sesuatu yang lain yang diadakan suatu
perusahaan guna memuaskan keinginan pelanggan. Adanya kesesuaian antara
harga dan produk atau jasa dapat membuat kepuasan bagi pelanggan. Jika
pelanggan tidak puas, akan meninggalkan perusahaan dan akan menjadi
pelanggan pesaing. Hal itu akan menyebabkan penurunan penjualan dan bagi
gilirannya akan menurunkan laba bahkan kerugian.
Harga memainkan peranan penting dalam mengkomunikasikan kualitas
dari jasa tersebut. Dengan ketiadaan petunjuk-petunjuk yang bersifat nyata,
konsumen mengasosiasikan harga yang tinggi dengan tingkat kinerja suatu
produk jasa yang tinggi pula. Semakin besar perbedaan positif antara manfaat
yang diterima dengan biaya yang dirasakan, maka akan semakin besar nilai
bersihnya. Para ekonom memberikan terminologi consumer surplus untuk
mengartikan perbedaan harga yang pada akhirnya dibayar oleh konsumen
dengan jumlah lebih dari yang tadinya akan dibayar oleh konsumen tersebut
untuk mendapatkan manfaat yang diinginkan atau kegunaan yang ditawarkan
produk tersebut (Lupiyoadi, 2006).
Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap
perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan
satusatunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau
pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk,
promosi, dan distribusi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
18
Sekurang-kurangnya ada tiga pihak yang harus menjadi dasar pertimbangan
bagi perusahaan dalam menetapkan harga: konsumen, perusahaan yang
bersangkutan, dan pesaing. Perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan
konsumen, yaitu membayar harga yang sepadan dengan nilai yang diperoleh
(value for money). Sementara kualitas pelayanan perusahaan adalah
mendapatkan laba maksimal mungkin, dengan memperhatikan penetapan
harga yang dilakukan pesaing.
b) Indikator Harga
Menurut Diah Natalisa dan M. Fakhriansyah (2008) menyatakan bahwa
pengukuran indikator harga diukur dengan menggunakan faktor kesesuaian
harga dengan pelayanan. Dalam penelitian ini, pengukuran harga diukur
dengan menggunakan indikator sebagai berikut:
1) Keterjangkauan harga tiket
2) Kesesuian harga tiket dengan manfaat yang diterima
3) Kesesuaian harga tiket dengan fasilitas
4) Kesesuian harga tiket dengan jarak yang ditempuh
4. Kepuasan Pelanggan
a) Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terus berlanjut sebagai sebuah topik yang seringkali
diteliti oleh perusahaan, karena kepuasan pelanggan merupakan suatu daerah
kehidupan setiap perusahaan, dimana kepuasaan pelanggan menjadi salah satu
http://digilib.mercubuana.ac.id/
19
elemen penting dalam meningkatkan kinerja pemasaran dalam suatu
perusahaan atau organisasi. Sebagai konsekuensi, para teoritikus terus
mengembangkan model-model dan metode terbaru yang dapat menguak
informasi penting tentang kepuasan pelanggan.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku
Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan
(2007:177).
Kepuasan
konsumen
adalah
tingkat
perasaan
konsumen
setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65).
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk
atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang
lama.
bahwa kepuasan pelanggan memiliki reaksi secara keseluruhan antara
harapan konsumsi dengan produk atau jasa di dasar persepsi reaksi, evaluasi
dan psikologis. Kurniawan (2010:48), ketika informasi seperti produk diskon
dan penawaran khusus lainnya pada produk yang berbeda perjalanan di
masyarakat, dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
Menurut Irawan (2003 : 3) kepuasan palanggan adalah hasil dari penilaian
dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat
http://digilib.mercubuana.ac.id/
20
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Secara
konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut :
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan keinginan
pelanggan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Harapan pelanggan terhadap
produk
Tingkat kepuasan pelanggan
Sumber : Tjiptono (2001: 48)
Gambar 2.1 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan
dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian kepuasan konsumen
mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu:
1) Positif disconfirmation, di mana kinerja lebih baik dari
harapan.
2) Simple confirmation, di mana kinerja sama dengan harapan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
21
3) Negatif disconfirmation, di mana kinerja lebih buruk dari
harapan.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
konsumen yang merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan) harus
bekerja dengan konsumen internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan
mereka bekerjasama dengan pemasok internal dan eksternal demi terciptanya
kepuasan konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan
beberapa manfaat diantaranya (Tjiptono et al, 2003) :
1) Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis.
2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
4) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang menguntungkan perusahaan.
5) Laba yang diperoleh meningkat.
b) Indikator Kepuasan Pelanggan
Indikator kepuasan pelanggan menurut Mas’ud,(2004) adalah sebagai
berikut:
1) Kepuasan akan jasa yang ditawarkan
2) Sesuai dengan yang diharapkan
3) Merekomendasikan citra positif kepada orang lain
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
5. Loyalitas Pelanggan
a) Pengertian Loyalitas Pelanggan
Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan
dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta
membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000 : 105).
Menurut Tjiptono (2011 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang
sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat
diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi
dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari
seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasaan tersebut
dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang
yang dilakukan oleh konsumen.
b) Loyalitas Sikap
Loyalitas sikap merupakan kecenderungan psikologis konsumen untuk
membeli
kembali
dari
perusahaan
atau
penjual
yang
sama
dan
merekomendasikannya (Dick and Basu, 1994 dalam Fatih Gectil & Hayrettien
Zengin 2013). Didasari dengan adanya kepuasan konsumen pada produk atau
http://digilib.mercubuana.ac.id/
23
jasa yang telah mereka konsumsin kemudian mendorong adanya kesetiaan
sikap (attitudinal loyalty) dan kemudian diikuti dengan perilaku membeli
kembali produk atau jasa yang sama diantara merek-merek lain yang tersedia
di pasar.
c) Loyalitas perilaku
Menurut Neal et al (2004:267), loyalitas keperilakuan (behavioral loyalty)
adalah loyalitas yang lebih disebabkan karena adanya perubahan harga, lokasi
yang nyaman dari seorang pembeli,dan berdasarkan evaluasi benefit (harga
miring). Menurut (Dick dan Basu, 1994 dalam Darsono 2004) loyalitas
keperilakuan dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan
pembelian, proporsi pembelian, dan probabilitas pembelian. Pendekatan
keperilakuan mengganggap pembelian yang konsisten atas satu merek tertentu
dalam kurun waktu tertentu sebagai indikasi adanya loyalitas. Menurut
Schinjin (2003) loyalitas keperilakuan lebih kearah pembelian ulang dari
sebuah organisasi, juga kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada
teman atau organisasi mereka.
d) Indikator Loyalitas Sikap
Menurut Fatih Gecti & Hayrettin Zengin (2013) sebagai berikut:
1) Konsisten terhadap merek
a. Tidak beralih ke merek yang lain
b. Tidak terpengaruh terhadap merek lain
http://digilib.mercubuana.ac.id/
24
2) Komitmen terhadap merek
a. Membayar lebih untuk merek ini
b. Selalu membeli trend terbaru merek ini
3) Fanatik terhadap merek
a. Mengunggulkan suatu merek dengan merek lain
b. Akan selalu membeli merek ini
e) Indikator Loyalitas Perilaku
Menurut Fatih Gecti & Hayrettin Zengin (2013) sebagai berikut:
1) Loyalitas terhadap merek
a. Tidak tertarik dengan merek lain
b. Tetap akan membeli merek tersebut di masa akan datang
2) Kekekalan terhadap merek
a. Tetap akan membeli lebih dari satu produk dari merek ini
b. Setiap produk baru yang dikeluarkan oleh merek ini akan
selalu dibeli
3) Berkelanjutan terhadap merek
a. Melanjutkan pembelian akan produk merek ini
b. Tidak akan berhenti untuk membeli produk merek ini
6. Penelitian Terdahulu
Untuk mengadakan penelitian, tidak terlepas dari penelitian yang
dilakukan oleh peneliti terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat hasil dari
http://digilib.mercubuana.ac.id/
25
penelitian yang sedang dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk
membandingkan dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya. Berikut
ringkasan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama
melakukan penelitian :
2.1 Tabel
Ringkasan Penelitian Terdahulu
No
1
Nama
Asmai
Judul
Pengaruh
Variabel
Hasil
Variabel bebas adalah hasil
Ishak dan kepuasan dan kepuasan
penelitian ini
Zhafiri
kepercayaan
pelayanan,kepercayaan menunjukkan
Luthfi
konsumen
pelanggan
bahwa
(2011)
terhadap
sedangkan variabel
Kepuasan dan
loyalitas:studi
terikat loyalitas
Kepercayaan
tentang peran
tidak
hanya
mediasi
berpengaruh
switching
langsung
costs
terhadap
Loyalitas,
tetapi
juga
memempunyai
pengaruh tidak
langsung
melalui
Switching
Costs.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
26
No
2
Nama
Judul
Variabel
Hasil
Woro
Pengaruh
nilai Variabel
bebas Pengaruh
Mardikawati
pelanggan
dan adalah
nilai langsung
dan
Naili kualitas
Farida(2013)
layanan pelanggan,kualitas diperoleh
terhadap loyalitas layanan,kepuasan
nilai
pelanggan,melalui pelanggan
kualitas
kepuasan
layanan
sedangkan
untuk
pelanggan
pada variable
terikat terhadap
pelanggan
bus loyalitas
kepuasan
efisiensi
PO
(Studi
Efisiensi
signifikasi
dan kepuasan
Jurusan
pelanggan
Yogyakarta-
terhadap
Cilacap)
loyalitas
pelanggan
signifikasi.
Semuanya
menunjukkan
pengaruh
yang
signifikan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
27
No
3
Nama
Judul
Variabel
Hasil
Taslim
Pengaruh
Variabel
bebas Kualitas
Bahar,
Kualitas
adalah
mempunyai
Ofyar Z.
pelayanan
kualitas
hubungan
Tamin, B.S.
terhadap
pelayanan,
sangat
signifikan
Kusbiantoro,
kepuasan
dengan
kepuasan
dan Russ
loyalitas
intervening
dan
kepuasan
Bona Frazila
pengguna moda
kepuasan
mempunyai
(2009)
angkutan
umum pelayanan,
informal
sedangkan
baik
(studi kasus ojek
variabel
terbentuknya
sepedamotor)
terikat loyalitas
loyalitas. Selain itu
dan variabel
yang
hubungan
dengan
variable
tidak
yang
kualitas
mempunyai
hubungan langsung
dengan
loyalitas,
tetapi mempunyai
hubungan
pengaruh
tidak
melalui
kepuasan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
yang
langsung
variable
28
No
4
Nama
Judul
Variabel
Hasil
Rachel
Faktor-faktor yang
Variabel bebas Hasil
penelitian
(2007)
mempengaruhi
adalah
loyalitas
brand
konsumen dengan
kualitas
image, kualitas
kepuasan konsumen
pelayanan,
pelayanan, lokasi,
Sebagai variabel
lokasi,
nilai pelanggan
Intervening
nilai pelanggan,
mempunyai
fasilitas,
pengaruh langsung
variabel
dan
menunjukkan
image, bahwa
terikat loyalitas tidak
brand
langsung
dan
terhadap loyalitas
variabel
konsumen melalui
intervening
kepuasan
kepuasan
kepuasan,
konsumen
sedangkan fasilitas
tidak
berpengaruh tidak
langsung
terhadap
konsumen.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
loyalitas
29
No
5
Nama
Judul
Variabel
Richa
Faktor-faktor yang Variabel
Widyaningtyas
mempengaruhi
(2010)
Loyalitas
Hasil
Variabel kualitas
bebas adalah pelayanan
serta kualitas
harga
Dampaknya pada
pelayanan dan terbukti
Kepuasan
harga
Konsumen
signifikan
menggunakan Jasa intervening
terhadap
Kereta Api Harina adalah
kepuasan
( Studi
konsumen
Api
pada PT kepuasan
konsumen
Indonesia sedangkan
Daop IV Semarang
variabel
tiket
tiket. berpengaruh
dalam variabel
Kereta
dan
dan
loyalitas
konsumen.
Variabel
terikat adalah kepuasan
loyalitas
konsumen
berpengaruh
terhadap loyalitas
konsumen
http://digilib.mercubuana.ac.id/
30
7. Pengembangan Hipotesis
a) Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Perilaku
Untuk loyalitas pelanggan terhadap layanan, ada dua hal pokok yang
saling berkaitan erat yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Pelanggan selalu menilai
suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau
diinginkan (Parasuraman et al, 1993).
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas perilaku
pelanggan jasa kereta api Commuter Line
b) Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Sikap
Tingkat keterlibatan kualitas pelayanan dapat mempengaruhi para
pengguna jasa. Yakni, tingkat keterlibatan kualitas pelayanan memungkinkan
memiliki hubungan positif terkait dengan kepuasan konsumen. Dengan
adanya kualitas pelayanan yang baik maka kesetiaan pelanggan akan
terbentuk. Pelanggan mempunyai keinginan untuk menggunakan jasa kembali,
mempunyai keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Ketika
pelanggan menerima kualitas pelayanan yang baik dari uang yang di
keluarkannya, mereka percaya menerima nilai yang baik, dimana hal ini akan
meningkatkan loyalitasnya kepada penyedia jasa. Pelanggan juga sering kali
dapat menarik kesimpulan mengenai kualitas suatu jasa atau pelayanan
berdasarkan penilaian mereka terhadap tempat, orang, peralatan yang mereka
http://digilib.mercubuana.ac.id/
31
lihat sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian kembali di masa
datang.
H2: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas sikap
pelanggan jasa kereta api Commuter Line
c) Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian
yang diberikan PT KAI dalam rangka memuaskan konsumen, dalam
perusahaan jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena
hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen.. Hal ini
sesuai pernyataan Irawan (2004 : 37) bahwa faktor – faktor pendorong
kepuasan pelanggan salah satunya kualitas pelayanan. Untuk dapat
meningkatkan kepuasan konsumen, salah satunya dengan meningkatkan
kualitas pelayanan. Untuk mengukur kepuasan konsumen, maka pihak PT
KAI harus meningkatkan kualitas pelayanan. Hal tersebut sesuai dengan yang
dikemukakan oleh Tjiptono (2007) bahwa untuk menilai kualitas pelayanan,
dapat diukur dengan 5 faktor, yaitu tangible (bukti fisik), reliability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty
(empati).
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi tingkat
kepuasan konsumen. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
service)
sesuai
dengan
yang
diharapkan,
http://digilib.mercubuana.ac.id/
maka
kualitas
pelayanan
32
dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga akan mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen.
H3: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan jasa kereta api Commuter Line.
d) Harga Tiket dengan Kepuasan
Menurut Kotler dan Amstrong (2011:345), harga adalah sejumlah uang
yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa dari jumlah nilai yang ditukarkan
konsumen untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan
produk atau jasa tersebut. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal,
penyerahan produk yang lambat dapat mengakibatkan pelanggan tidak puas
(Supranto,2001). Hal itu menunjukan bahwa harga merupakan salah satu
penyebab ketidakpuasan pelanggan. Harga sangat menentukan kepuasan
penumpang dalam penggunaan jasa, karena besarnya harga yang ditetapkan
berkaitan dengan tingkat pendapatan yang dimiliki oleh penumpang. Semakin
tingginya tarif akan mengakibatkan penumpang harus berpikir dua kali dalam
penggunaan jasa angkutan, demikian sebaliknya apabila tarif semakin rendah
maka penumpang cenderung memanfaatkan sarana transportasi tanpa
melakukan pertimbangan lebih banyak. Hal ini sesuai pernyataan Lupiyoadi
(2006) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, salah
satunya adalah harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada pelanggannya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
33
H4: Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa
kereta api Commuter Line.
e) Harga Tiket dengan Loyalitas Perilaku
Pada saat konsumen mendapatkan harga dari sebuah jasa atau barang itu
beralasan, maka terdapat kemungkinan bagi konsumen untuk menunjukan
keinginan untuk melakukan pembelian kembali. Di sisi lain, jika konsumen
tidak merasa apa yang dikorbankan itu pantas, konsumen tidak akan
melakukan pembelian kembali sekalipun ia puas dengan barang atau jasa
tersebut (Bei dan Chiao, 2001). Harga memiliki peran langsung terhadap
loyalitas.
H5: Harga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas perilaku pelanggan
jasa kereta api Commuter Line
f) Harga Tiket dengan Loyalitas Sikap
Penepatan harga yang tepat terhadap suatu produk atau jasa merupakan
suatu hal yang penting dilakukan perusahaan dalam membangun loyalitas
konsumen. Ferdinand (2000) menjelaskan bahwa harga merupakan salah satu
variabel penting dalam pemasaran, dimana harga dapat mempengaruhi
pelanggan dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk, karena
berbagai alasan.
Alasan ekonomis akan menunjukan bahwa harga yang rendah atau harga
yang selalu berkompetisi merupakan salah satu pemicu penting untuk
http://digilib.mercubuana.ac.id/
34
meningkatkan kinerja pemasaran, tetapi alasan psikologis dapat menunjukan
bahwa harga justru merupakan indikator kualitas dank arena itu dirancang
salah satu instrument penjualan sekaligus sebagai instrument kompetisi yang
menentukan.
H6: Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas sikap pelanggan jasa
kereta api Commuter Line
g) Kepuasan dengan Loyalitas sikap
Kepuasan merupakan suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan
pada tujuan untuk memperoleh kepuasan (Swastha, 2002). Konsumen akan
setia atau loyal terhadap suatu merek bila konsumen mendapatkan kepuasan
dari merek tersebut. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan
tersebut perlu mengatur strategi pemasaran agar konsumen tertarik terhadap
produk-produk yang ditawarkan. Apabila produk tersebut memberi kepuasan
bagi konsumen, maka konsumen akan tetap setia menggunakan merek tersebut
dan berusaha untuk membatasi pembelian produk lain. Hal itu sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Maylina (2003), dimana satisfaction
mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap kesetiaan terhadap
merek pada konsumen. Konsumen akan loyal terhadap suatu merek bila ia
mendapatkan kepuasan dari merek tersebut. karena itu jika konsumen
mencoba beberapa macam merek yang kemudian dievaluasi apakah merek
tersebut telah melampaui kriteria kepuasan mereka atau tidak. Bila setelah
mencoba dan kemudian responnya baik maka berarti konsumen tersebut puas
http://digilib.mercubuana.ac.id/
35
sehingga ia akan memutuskan membeli kembali merek tersebut secara
konsisten sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta kesetiaan konsumen
terhadap merek.
H7: Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas sikap
pelanggan jasa kereta api Commuter Line.
h) Kepuasan dengan Loyalitas perilaku
Bitner (1990) menunjukan bahwa kepuasan konsumen tidak hanya
mempengaruhi retensi tetapi juga dapat meningkatkan loyalitas. Temuan ini
kemudian diperkuat oleh peneliti lain yang mengungkap adanya pengaruh
kepuasan konsumen terhadap loyalitas secara positif dan signifikan ( Dick and
Basu, 1994; Bei and Chiao, 2001; Szymanski and Henard, 2001; Burnhan et
al, 2003; dan Chadha and Kapoor, 2009).
H8: Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
perilaku pelanggan jasa kereta api Commuter Line.
B. Rerangka Pemikiran Penelitian
Berdasarkan dengan landasan teori dan penelitian ini akan meneliti
pengaruh kualitas layanan, harga, kepuasan, loyalitas sikap, loyalitas perilaku
pelanggan jasa transportasi kereta api Commuter Line. Rerangka pemikiran
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
36
H1
H2
Kualitas
Pelayanan
Loyalitas Sikap
H3
H7
Kepuasaan
H4
Harga Tiket
H8
Loyalitas Perilaku
H5
H6
2.2 Gambar
Rerangka Pemikiran
http://digilib.mercubuana.ac.id/