Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Kredit
(Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera)
1
2
Ferry Yudhy I., SE
DR. E. Susy Suhendra
1
Pasca Sarjana Manajemen Perbankan
Universitas Gunadarma
[email protected]
2
Jl. Margonda Raya No.100, Pondok Cina, Depok
[email protected]
ABSTRAK
Semakin banyaknya masyarakat yang menggunakan jasa perbankan, maka kualitas
pelayanan menjadi sangat penting untuk memenangkan persaiangan. Arikel ini
mengevaluasi untuk memperbaiki citra dan kinerja bank dengan mengidentifikasi
dimensi –dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah BPR Arthaguna Sejahtera. Penelitian ini menggunakan kuisioner untuk
mendapatkan data, yang berjumlah 100 nasabah, terdiri atas 6 yaitu : reliability,
responsiveness, emphathy, assurance, tangible dan kepuasan nasabah, dengan
menggunakan skala likert. Metode analisisnya menggunakan statistik metode regresi
linier berganda. Dan setelah data dianalisis menggunakan program SPSS, didapat hasil
bahwa semua variabel bebas baik secara partial atau bersama-sama mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan urutan variabel dari yang paling
dominan terhadap kepuasan nasabah yaitu: tangible, responsiveness, assurance,
reliability, dan empathy
Kata kunci
:Kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, empathy, assurance,
tangible), SPSS
PENDAHULUAN
Kemajuan perekonomian mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan status
sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup
mereka. Perubahan tersebut pada akhirnya mempengaruhi selera kepuasan terhadap suatu
produk.
Agar dapat bersaing dan bertahan hidup bank dituntut untuk mempunyai citra dan
pelayanan yang baik yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. BPR
Arthaguna Sejahtera sebagai perusahaan jasa perbankan tidak akan mungkin menghindar
dari persaingan industri perbankan yang semakin meningkat. Sebagai badan intermediasi
bank salah satu usahanya yaitu menyalurkan kredit. Kredit yang dikelola dengan prinsip
kehati-hatian akan menempatkan pada kualitas kredit yang performing loan sehingga
dapat memberikan pendapatan yang besar bagi bank.
Sehubungan dengan kondisi itu, persoalan adalah apakah ada pengaruh variabel
reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible terhadap kepuasan nasabah
kredit baik perorangan maupun kelompok.
Penelitian ini mendukung teori Parasuraman dan Zeithaml (1990) di mana
tolak ukur kualitas pelayanan dapat diukur oleh 10 sub variabel (dimensi), yaitu:
tangible (berwujud),
reliability
competence (pengetahuan
dan
(keandalan),
keterampilan),
responsiveness
courtesy
(keresponsifan),
(perilaku),
credibility
(kejujuran), security (keamanan), access (kemudahan hubungan), communications
(komunikasi),
dan
understanding
the
customer
(mengerti
kebutuhan
masyarakat/nasabah). Kesepuluh variabel itu pada dasarnya sama dengan lima variabel
yang digunakan sebagai dasar dalam penelitian ini, yakni: reliability, responsiveness,
empathy, assurance, dan tangible.
2
TINJAUAN PUSTAKA
Jasa memiliki beberapa kriteria yang unik, yang membedakannya dengan barang.
Menurut Philip Kotler (1994) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:
1.
Intangible (tidak berwujud)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak dapat dirasakan, dipegang, dilihat, dicicipi,
didengar atau dirasakan sebelum dibeli konsumen sebagaimana yang terjadi pada
barang. Penilaian kualitas jasa sebelum atau sesudah melakukan pembelian lebih
sulit dibandingkan dengan melakukan penilaian terhadap kualitas suatu barang
karena, dibandingkan dengan barang,, jasa cenderung sulit menampilkan kualitas
pencarian yaitu karakteristik yang dapat lebih mudah diakses nilainya sebelum
pembelian. Kemudian kualitas pengalaman yang merupakan suatu karakteristik
yang hanya dapat dinilai jika telah menggunakannya, seperti halnya kualitas di
suatu restoran atau pengalaman nyata dari perjalanan liburan. Terakhir adalah
kualitas kepercayaan
adalah suatu karakteristik dimana konsumen sulit untuk
menilai bahkan setelah pembelian dilakukan karena mereka tidak memiliki
pengetahuan dan pengalaman yang cukup.
2.
Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Karakteristik jasa yang memungkinkan diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan, pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu yang
sama dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak
lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3.
Heterogenity (keragaman) / variability
3
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung siapa penyedia jasa, penerima
dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Ini merupakan karakterstik jasa yang
membuatnya tidak standar dan seragam dibandingkan barang.
4.
Perishability (tidak tahan lama)
Karakteristik jasa yang membuatnya tidak dapat disimpan, dimasukkan dalam
gudang dan dijadikan persediaan. Daya tahan suatu jasa tergantung situsi yang
diciptakan oleh berbagai faktor.
Mengingat pentingnya nilai dan kepuasan pelanggan , maka dikenal konsep nilai (value
chain). Michael Porter, (1985) mengusulkan rantai nilai sebagai cara perusahaan untuk
menemukan lebih banyak nilai pelanggan. Setiap perusahaan terdiri dari kegiatan untuk
merancang , menghasilkan, memasarkan dan mendukung produk yang dihasilkannya.
Rantai nilai menemukan sembilan kegiatan penting strategis yang menciptakan nilai dan
biaya dalam usaha tertentu. Kesembilan kegiatan penciptaan nilai tersebut terdiri dari
lima kegiatan utama dan empat kegiatan penunjang.
Perusahaan perlu memeriksa biaya dan kinerjanya dalam setiap kegiatan
penciptaan nilai dan mencari cara memperbaikinya. Selain itu pula, perusahan perlu
mengamati kinerja pesaingnya, guna mengukur dirinya. Selama perusahaan dapat
melakukan kegiatan tertentu lebih baik dari pada pesaingnya, maka perusahaan akan
memiliki keunggulan bersaing.
Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima
kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu: keandalan, keresposifan, keyakinan,
empati, serta berwujud. Menurut Philip Kotler, (1994) kelima unsur tersebut akan
menjadi acuan utama dalam penelitian ini dan terbentuk dalam gambar dibawah ini.
4
1. Keandalan
Tanggapan
Nasabah
2. Keresposifan/ketanggapan
3. Kayakinan
4. Empati
5. Berwujud
Tingkat
pelaksanaan
Kepuasan
Nasabah
Gambar 1
Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pelayanan Bank
METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan tipe penelitian pengujian hipotesis mengenai pengaruh
kepuasan nasabah terhadap reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap),
empathy (empati), assurance (jaminan), tangible ( nyata) pada nasabah kredit BPR
Arthaguna Sejahtera
Metode Pengumpulan Data
Populasi
Populasi adalah kelompok yang dikenakan dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini
populasi yang dimaksud adalah nasabah kredit perorangan dan kredit kelompok
5
Sampel
Sampel adalah bagian dari unit populasi. Sampel diambil secara random sampling.
Jumlah sampel berdasar pendapat Roscoe adalah lebih besar dari 30 dan kurang dari 500
telah mencukupi untuk digunakan dalam sebuah penelitian. Mengacu pada pendapat
tersebut maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang terdiri
dari nasabah kredit perorangan dan kelompok BPR Arthaguna Sejahtera
Tehnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner dan
observasi.
Kuisioner merupakan suatu pengumpulan data yang memberikan atau menyebarkan
daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar
pertanyaan tersebut. Penelitian ini menggunakan kuisioner yang bersifat tertutup karena
alternative jawaban telah disediakan, yaitu dari setuju sampai tidak setuju.
Skala yang digunakan adalah skala likert dengan skor adalah sebagai berikut:
Dalam
a. Sangat setuju
:
5
b. Setuju
:
4
c. Netral
:
3
d. Tidak setuju
:
2
e. Sangat tidak setuju
:
1
menganalisis ini untuk mengetahui adanya pengaruh, arah dan kekuatan
hubungan dari variabel independen terhadap variabel dependen. Data yang masuk akan
dianalisis dan diuji dengan menggunakan statistik metode regresi linier berganda. Dalam
penelitian ini variabel bebas adalah reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan
tangible.
6
Adapun persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini dirumuskan
sebagai berikut:
Y i =0 + x 1i + x 2i + x 3i + x 4i +x 5i + i
Keterangan:
Y
= Kepuasan nasabah
0 1 2 3 45
= harga statistik sebagai penaksir parameter
x1
= tangible
x2
= reliabiliy
x3
= responsiveness
x4
= assurance
x5
= empathy
hasil persamaaan regresi berganda tersebut kemudian dianalisis menggunakan beberapa
uji yaitu:
Uji statistik
1. Uji Ketepatan Parameter Penduga (Estimate)
Uji-t digunakan untuk menguji
apakah pertanyaan hipotesis benar (Setiaji,
2004:13). Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh suatu
variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variabel terikat.
Adapun prosedurnya sebagai berikut:
1) Menentukan Ho dan H1 (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif)
2) Dengan melihat hasil print out computer melalui program SPSS for
windows, diketahui nilai t-hitung dengan nilai signifikansi nilai t.
7
3) Jika signifikansi nilai t < 0,05 maka ada pengaruh yang signifikan antara
variabel bebas terhadap variabel terikat.
4) Jika signifikan nilai t > 0,05 maka tidak ada pengaruh yang signifikan
antara variable bebas terhadap variabel terikat. Artinya
Ho diterima
dan
menolak H1, pada tingkat signifikansi α= 5%. Namun bila nilai t sig <
0,10 maka ada pengaruh yang signifikan pada signifikansi α= 1%.
2. Uji Ketepatan Model
a) Uji-F
Yaitu untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh dari variabel bebas terhadap
variabel tak bebas secara bersama -sama . Menurut kuncoro (2001:98) uji
statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama –sama
terhadap variabel terikat.
Adapun prosedurnya sebagai berikut:
1) Menentukan Ho dan H1 (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif)
2) Menentukan level of signifikansi (missal α= 5%.)
3) Kriteri uji-F, dengan melihat hasil print out komputer, jika hasil sig value 5%
berarti signifikans.
b) Uji Koefisien Determinasi (R2)
Menurut Setiaji (2004:20) koefisien determinasi (R2) pada intinya digunakan
untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menerangkan
variabel terikat.
Rumus R2 yang digunakan adalah:
8

R 
2
(Y  Y ) 2

(Y  Y ) 2
Koefisien determinan mengukur goodness of fit dari persamaan regresi yaitu memberikan
persentase variasi total dalam variabel terikat yang
dijelaskan oleh variabel bebas
(Gujarati:1999). Nilai koefisien determinan terletak antara 0-1. Nilai R2=1 berarti bahwa
garis regresi yang terjadi menjelaskan 100% variasi dalam variabel terikat. Jika nilai R2 =
0 berarti model yang terjadi tidak dapat menjelaskan sedikitpun garis garis regresi yang
terjadi. Bagus tidaknya suatu model bukanlah ditentukan dengan R2 yang tinggi, namun
harus lebih memperhatikan relevansi logis atau teoritis dari
variabel bebas dengan
variabel terikat dalam arti statistik.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 2.
Statistik deskritif
Descriptive Statistics
KEPUASAN NASABAH (Y)
TANGIBLE (X1)
RELIABILITY (X2)
RESPONSIVENESS (X3)
ASSURANCE (X4)
EMPHATY (X5)
Mean
3.3268
3.3100
2.4260
3.0750
3.0525
2.8020
Std. Deviation
.50375
.47022
.53760
.53713
.58635
.54569
N
100
100
100
100
100
100
Bagian ini digunakan untuk menafsirkan besarnya rata-rata variabel independent.
9
Rata –rata jawaban variabel kepuasan nasabah adalah 3,32, rata-rata tangible 3,31, ratarata reliability 2,4, responsiveness 3,07, assurance 3,05 dan rata-rata empathy 2,8 untuk
100 responden
Tabel 3.
Korelasi
Correlations
Responsi
Kepuasan
Tangibel Reliability veness Assurance Emphaty Nasabah
Tangibel
Pearson Correlation
1
.381**
.334**
.261**
.198*
.491**
Sig. (2-tailed)
.
.000
.001
.009
.048
.000
N
100
100
100
100
100
100
Reliability
Pearson Correlation
.381**
1
.411**
.356**
.275**
.517**
Sig. (2-tailed)
.000
.
.000
.000
.006
.000
N
100
100
100
100
100
100
Responsiveness
Pearson Correlation
.334**
.411**
1
.384**
.315**
.538**
Sig. (2-tailed)
.001
.000
.
.000
.001
.000
N
100
100
100
100
100
100
Assurance
Pearson Correlation
.261**
.356**
.384**
1
.282**
.496**
Sig. (2-tailed)
.009
.000
.000
.
.004
.000
N
100
100
100
100
100
100
Emphaty
Pearson Correlation
.198*
.275**
.315**
.282**
1
.416**
Sig. (2-tailed)
.048
.006
.001
.004
.
.000
N
100
100
100
100
100
100
Kepuasan Nasabah Pearson Correlation
.491**
.517**
.538**
.496**
.416**
1
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
.
N
100
100
100
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Bagian ini untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara variabel independent
terhadap variabel dependen. Jika ada, berapa besarnya hubungan tersebut. Dari tabel.3
dapat dilihat semua korelasi positif menunjukkan bahwa hubungan searah. Arinya jika
ada peningkatan pelayanan maka kepuasan nasabah akan naik .Signifikan jika dilihat dari
angka probabilitas (sig) sebesar 0,00 yang lebih kecil dari 0,05. jika angka probabilitas <
dari 0,05, artinya ada hubungan yang signifikan antara variabel bebas dengan kepuasan
nasabah..
10
Tabel 4.
Model Summary
Model Summaryb
Model
1
R
R Square
.730a
.532
Adjusted
R Square
.507
Std. Error of
the Estimate
.35356
Durbin-W
atson
1.770
a. Predictors: (Constant), EMPHATY (X5), TANGIBLE (X1),
ASSURANCE (X4), RELIABILITY (X2), RESPONSIVENESS (X3)
b. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH (Y)
Bagian ini menunjukkan besarnya koefisien determinasi yang berfungsi untuk
mengetahui besarnya persentase variabel dependen yang dapat diprediksi dengan
menggunakan variabel independent. Angka R Square (angka korelasi atau r yang
dikuadratkan) sebesar 0,532. Angka R square disebut juga sebagai koefisien determinasi.
Besarnya angka koefisien determinasi 0,532 atau sama dengan 53%. Angka tersebut
berarti bahwa sebesar 53% kepuasan nasabah dapat dijelaskan menggunakan variabel
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan sisanya , yaitu
47 % dapat dijelaskan oleh faktor lain.
Pada Uji Anova menunjukkan besarnya angka probabilitas pada perhitungan Anova yang
akan digunakan untuk uji kelayakan model regresi dengan ketentuan angka probabilitas
yang baik untuk digunakan sebagai model regresi ialah harus lebih kecil dari 0,05.
Tabel 5.
Uji Anova
ANOVAb
Model
1
Regression
Residual
Total
Sum of
Squares
13.372
11.751
25.123
df
5
94
99
Mean Square
2.674
.125
F
21.394
Sig.
.000a
a. Predictors: (Constant), EMPHATY (X5), TANGIBLE (X1), ASSURANCE (X4),
RELIABILITY (X2), RESPONSIVENESS (X3)
b. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH (Y)
11
Uji Anova menghasilkan angka F sebesar 21,394 dengan tingkat signifikansi (angka
probabilitas) 0,000. Karena angka probabilitas 0,000 < 0,05, maka model regresi ini
layak untuk digunakan dalam memprediksi kepuasan nasabah.
Tabel 6.
Koeffisien Regresi
Coefficientsa
Model
1
(Constant)
TANGIBLE (X1)
RELIABILITY (X2)
RESPONSIVENESS (X3)
ASSURANCE (X4)
EMPHATY (X5)
Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
.296
.310
.261
.084
.188
.078
.220
.078
.190
.069
.163
.070
Standardized
Coefficients
Beta
.243
.200
.234
.221
.177
t
.955
3.103
2.415
2.814
2.767
2.319
Sig.
.342
.003
.018
.006
.007
.023
a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH (Y)
Bagian ini menggambarkan persamaan regresi untuk mengetahui angka konstan dan uji
hipotesis signifikansi koefifien regresi.
Persamaan regresinya:
Y = 0,296 + 0,261X1 + 0,188X2 + 0,220X3 + 0,190X4 + 0,163X5
Dari nilai signifikansi dapat diurutkan varibel bebas dari yang paling signifikan
yaitu yang paling kecil nilai signifikansinya berarti yang paling signifikan :
tangible, responsiveness, assurance, reliability, dan empathy
Dari hasil uji t, t hitung > t tabel (1,9852), maka Ho ditolak. Artinya koefisien regresi
signifikan dan kelima variabel independent berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
nasabah. Kesimpulannya kelima variabel prediktor mempengaruhi kepuasan nasabah
yang ada dalam tabel 7.
12
Tabel 7
Tabel uji t
T
hitung
T table
Probabilitas
Signifikansi
3.103
2.415
2.814
2.767
2.319
1.9852
1.9852
1.9852
1.9852
1.9852
.003
.018
.006
.007
.023
Kesimpulan
Variabel
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan yang dapat diambil variabel bebas tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy secara individual muapun secara bersama-sama berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sebesar 53,2% variabel tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy mampu mempengaruhi variabel
kepuasan nasabah secara signifikan, sedangkan sebesar 46,7% dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak dimasukkan dalam model.
Semua unsur dimensi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah sehingga
BPR Arthaguna Sejahtera perlu memperhatikan lebih khusus dimensi-dimensi tersebut
serta mencari terobosan yang dapat meningkatkan kinerja dan pelayanannya.
DAFTAR PUSTAKA
Alhusin, Syahri, 2002. Aplikasi Statistik Praktis dengan SPSS.10 For Windows. J & J
Learning Yogyakarta.
13
Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. PT Elex Media Komputindo.
Jakarta
Basu Swasta D, dan T. Hani Handoko, 2000. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku
Konsumen. Edisi Keenam. BPFE .Jakarta Barat
Basu Swasta, dan Irawan, 2002. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta .
Dendawijaya, Lukman. 2003. Manajemen Perbankan. Cetakan kedua. Ghalia Indonesia.
Jakarta selatan.
Dahlan, Siamat. 2004. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Cetakan keempat.
Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Dodik Agung Indra dan Tri Gunarsih, 2004. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok : Studi Kasus pada PD
BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Tesis dipublikasikan. Program Pasca
Sarjana UM Surakarta.
Engel, J., Blacwell, RD, dan Miniard, P, 1995. Perilaku Konsumen Jilid I. Edisi Keenam.
Binarupa Aksara. Jakarta Barat
Gujarati, D.M., 1995. Essential of Econometric, 3th.ed, Mc Graw Hill.
Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Control Jilid I. Edisi Kesembilan. PT Prenhallindo. Jakarta .
14