BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Usaha jasa Manajemen

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Manajemen Usaha jasa
Manajemen sebagai “proses yang khas yang terdiri dari tindakantindakan: perencanaan, pengorganisasian, menggerakan dan pengawasan
yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang
telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia serta sumbersumber lain”. (George R. Terry, Ph.D)
Menurut Kotler (2006:7) “Jasa adalah tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.” Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik
maupun tidak.
Dari dua pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa Manajemen
Jasa adalah pendekatan keseluruhan dari perusahaan dalam mewujudkan
tercapainya kualitas pelayanan atau jasa sebagaimana yang diinginkan
oleh konsumen dan merupakan faktor pendorong utama dalam operasi
bisnis.
Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup
beberapa jenis jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil
ataupun bagian utama / pokok dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada
kenyataannya, suatu penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim,
21
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya.
Berdasarakan kriteria ini, penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan
menjadi lima kategori, yaitu :
1) Produk Fisik Murni
Penawaran semata–mata hanya terdiri dari atas produk fisik
yaitu tanpa ada jasa atau pelayanan yang menyertai produk
tersebut.
2) Produk Fisik dengan Jasa Pendukung
Kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang
disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan
daya tarik pada konsumennya.
Menurut Theodore Levitt (2008:7). “Mengamati bahwa semakin
canggih teknoligi suatu produk generic, maka penjualan semakin
tergantung pada kualitas dan ketersediaan layanan pelanggan (customer
service) yang menyertainya.
1) Hybrid
Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar
porsinya.
2) Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama
dengan jasa tambahan (pelengkap) dan atau barang-barang
pendukung.
3) Jasa Murni, Penawaran hampir seluruhnya jasa.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
23
2.2
Klasifikasi Jasa
Menurut Lovelock (2007:8) klasifikasi jasa dapat dilakukan
berdasarkan tujuh kriteria yaitu :
1. Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa
kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasional.
2. Tingkat Keberwujudtan (tangibility)
Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam,
yaitu :
a) Rented good service
Dalam
jenis
jasa
ini,
konsumen
menyewa
dan
menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu
selama jangka waktu tertentu pula.
b) Owned goods service
Produk-produk
yang
dimiliki
konsumen
direparasi,
dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara /
dirawat oleh perusahaan jasa.
c) Non–goods service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal
bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan
kepada para pelanggan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
24
3. Keterampilan Penyedia jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas
professional service dan nonprofessional service.
4. Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi
commercial service atau profit service dan nonprofit service.
5. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service
dan non regulated service.
6. Tingkat Intensitas Karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga
kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi 2 macam, yaitu
equipment besed service dan people based service. Menurut (kotler
2004:11) “People based service masih dapat dikelompokkan
menjadi
kategori
tidak
terampil,
terampil,
dan
pekerja
professional.”
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi
menjadi high contact service dan low contact service. Pada jasa
tingkat
kontak
dengan
pelanggannya
tinggi,
keterampilan
interpersonal karyawan harus deperhatikan oleh perusahaan jasa,
karena kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam
berhubungan dengan orang banyak.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
25
Untuk penilaian kualitas tentang pelayanan, ditemukan sepuluh
dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan (Zenthaml, Parasuraman
dan Berry, 1990), yaitu :
1. Tangibles: fasilitas yang tampak nyata, peralatan personil dan
peralatan atau material komunikasi.
2. Reliability: kemampuan untuk dapat menjanjikan layanan yang
bisa diandalkan atau ditentukan dan secara akurat.
3. Responsiveness: kemauan untuk dapat membantu customer dan
menyediakan layanan yang dijanjikan dan cepat tanggap dalam
memecahkan permasalahan dari custumer.
4. Competence: peningkatan permintaan keahlian dan pengetahuan
untuk menyediakan layanan.
5. Courtesy: kesopanan, respon, kehati-hatian dan keramahan untuk
berhubungan dengan customer.
6. Credibility: kepercayaan, bisa dipercaya, jujur dalam menyediakan
layanan.
7. Security: aman dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
8. Access: pendekatan dan adanya kontak karena kasus.
9. Communication: Menjaga customer dengan diinformasikan dalam
bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan mendengar keluhan
dari customer.
10. Understanding
the
customer:
membuat
penawaran
mengetahui keinginan customer dan kebutuhan mereka.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
untuk
26
2.3
Karakteristik Jasa
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya
dengan barang. Keempat karakteristik tersebut yaitu :
1.
Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
2.
Inseprability
Barang
biasanya
diproduksi,
kemudian
dijual,
lalu
dikonsumsi. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan
ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact
person) merupakan unsur penting. Kunci keberhasilan
bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi,
pelatihan dan pengembangan karyawan.
3.
Variability
Jasa
bersifat
sangat
variable
karena
merupakan
nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk,
kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebut dihasilkan. Menurut Bovee, dan Thill
(2005:17) “Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas
kualitas jasa yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan
selama penyampaian jasa, moral / motivasi karyawan dalam
melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
27
4.
Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Menurut Stanton, etzel, dan Walker (2006:18)
“Ada pengecualian dalam karakteristik perishability dan
penyimpanan jasa.”
2.4
Masalah–Masalah Dalam Bisnis
Menurut Zeithml, Parasuraman, dan Berry (2007:18), “Keempat
karakteristik ini membawa dampak berupa munculnya beberapa
permasalahan sebagai berikut ” :
1. Masalah yang berkaitan dengan karakteristik intangibility :
a. Jasa tidak dapat disimpan
b. Jasa tidak dapat dilindungi dengan hak paten
c. Perusahaan tidak dapat dengan mudah dan cepat
mempertunjukkan atau mengkomunikasikan suatu jasa
d. Harga sukar di tetapkan
2. Masalah yang berkaitan dengan karakteristik inseparability :
a. Konsumen terlibat dalam aktivitas produksi jasa
b. Kegiatan pemasaran dan produksi sangat interaktif
c. Produksi massa yang terpusat sangat sukar dilakukan dalam jasa
3. Masalah yang berkaitan dengan karakteristik variability :
a. Sangat sulit melakukan standarisasi dan pengendalian kualitas
jasa.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
28
4. Masalah yang berhubungan dengan karakteristik perishability :
a. Jasa tidak dapat di simpan
2.5
Sewa Guna Usaha ( Leasing )
Kegiatan utama perusahaan sewa guna usaha adalah bergerak di
bidang pembiayaan untuk keperluan barang–barang modal
yang
diinginkan oleh nasabah. Pihak leasing dapat membiayai keinginan
nasabah sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati kedua belah pihak.
Pengertian sewa guna usaha secara umum adalah perjanjian antara lessor
(perusahaan leasing) dengan lessee (nasabah) dimana pihak lessor
menyediakan barang dengan hak penggunaan oleh lessee dengan imbalan
pembayaran sewa untuk jangka waktu tertentu.
Kegiatan leasing secara resmi diperbolehkan beroperasi di
Indonesia setelah keluar surat keputusan bersama antara Menteri
Keuangan, Menteri Perindustrian, dan Menteri Perdagangan Nomor Kep.
122/MK/IV/2/1974, Nomor 32/M/SK/2/74 dan Nomor 30/Kpb/1/74
Tanggal 7 Februari 1974 tentang Perizinan Usaha Leasing di Indonesia.
Lembaga pembiayaan menurut ketentuan ini dimungkinkan untuk
melakukan salah satu dari kegiatan pembiayaan seperti :
1. Sewa guna usaha (leasing)
2. Modal ventura (venture capital)
3. Anjak piutang (factoring)
4. Pembiayaan konsumen (customer finance)
5. Kartu kredit (credit card)
http://digilib.mercubuana.ac.id/
29
2.5.1. Pihak–pihak yang terlibat dalam kegiatan leasing
Ada beberapa pihak yang terlibat dalam pemberian fasilitas
leasing,
dan masing–masing pihak
dalam
mempunyai
hak
dan
kewajibannya. Adapun pihak-pihak yang terlibat dalam proses pemberian
fasilitas leasing adalah sebagai berikut :
1. Lessor
Merupakan perusahaan leasing yang membiayai keinginan para
nasabahnya untuk memperoleh barang-barang modal.
2. Lessee
Adalah nasabah yang mengajukan permohonan leasing kepada lessor
untuk memperoleh barang modal yang diinginkan.
3. Supplier
Yaitu pedagang yang menyediakan barang yang akan di leasingkan
sesuai perjanjian antara lessors dan lessee dalam hal ini suplier juga
dapat bertindak sebagai lessor.
4. Asuransi
Merupakan perusahaan yang akan menanggung resiko terhadap
perjanjian antara lessor dan lessee. Dalam hal ini lessee dikenakan
biaya asuransi dan apabila terjadi sesuatu, maka perusahaan akan
menanggung risiko sebesar sesuai dengan perjanjian terhadap barang
yang dileasingkan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
30
2.5.2. Perjanjian Leasing
Perjanjian yang dibuat oleh lessor dan lessee di sebut “lease
agrement”, dimana di perjanjian tersebut memuat kontrak kerja bersyarat
antara kedua belah pihak, lessor dan lesse.
Isi kontrak yang dibuat secara umum memuat antara lain :
1. Nama dan alamat lessee
2. Jenis barang yang diinginkan
3. Jumlah atau barang yang di leasingkan
4. Syarat-syarat pembayaran
5. Syarat-syarat kepemilikan atau syarat lain
6. Biaya-biaya yang dikenakan
7. Sangsi-sangsi apabila lessee ingkar janji
8. Dan lain-lain.
http://digilib.mercubuana.ac.id/