8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Asuransi Pengertian Asuransi

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Asuransi
Pengertian Asuransi adalah pertanggungan yakni perjanjian yang
dibuat antara kedua belah pihak yaitu pihak penanggung dan pertanggung
yang mengikatkan diri. Hal ini meliputi penerimaan premi asuransi,
memberikan perjanjian kerugian ketika pertanggung mengalami kerugian,
kerusakan atau kehilangan yang bisa timbulkan karena kejadian yang tidak
piksa. Selain, adanya pemberian suatu pembayaran uang yang berdasarkan
pada meninggal atau hidupnya seorang yang ditanggungkan.
Secara khusus, tujuan dari asuransi jiwa adalah untuk mengganti
kerugian finansial dari individu, keluarga dan perusahaan yang timbul pada
waktu sumber daya manusia sakit, cacat atau meninggal. Ini adalah sesuatu
yang sangat penting dan merupakan tanggung jawab mulia dalam masyarakat.
Sayangnya meskipun kesadaran akan nilai asuransi itu ada dan nyata, namun
konsumen biasanya tidak berinisiatif membeli asuransi yang secukupnya
untuk memenuhi kebutuhan. Masyarakat beranggapan pembelian polis
asuransi memerlukan prosedur yang rumit. Oleh karena keraguan-keraguan
ini, maka kebutuhan masyarakat untuk perlindungan terhadap kerugian
finansial tidak akan tercapai jika asuransi tidak dipasarkan secara aktif dan
efektif.
8
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Yoan Okta Pradana, FEB UMP 2016
9
Asuransi dalam kehidupan manusia, pada hakekatnya mengandung
berbagai hal yang menunjukan sifat hakiki dari kehidupan itu sendiri. Oleh
karena itu manusia yang mempunyai sifat sifat yang lebih dari makhluk lain
mencari daya upaya guna mengatasi rasa tidak aman yang lazim sebagai
resiko. Upaya untuk mengatasi sifat ilmiah yang berwujud sebagai suatu
keadaan yang tidak pasti, antara lain dilakukan dengan cara mengindari, atau
melimpahkannya kepada pihak pihak lain diluar dirinya sendiri pelimpahan
pertanggungannya ini biasa disebut sebagai asuransi.
B. Perilaku Konsumen
Setiadi (2003) Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung
terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau
jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
(The American Association) perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis
antara efeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya dimana manusia
melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.
Dari kedua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku
konsumen merupakan segala tindakan dan keputusan yang terjadi secara
langsung yang berhubungan dengan segala aktivitas fisik individu dalam
mengevaluasi, mendapatkan dan menggunakan barang atau jasa yang
diperolehnya. Terdapat tiga unsur penting dalam perilakukonsumen, yaitu: (a)
Perilaku konsumen adalah dinamis, (b) Terdapat interaksi antara pengaruh dan
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Yoan Okta Pradana, FEB UMP 2016
10
kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar, dan (c) Hal tersebut melibatkan
pertukaran.
Perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu
yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya,
yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barangbarang yang diinginkannya. Sementara itu, perilaku konsumen adalah
tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi
yang
berhubungan
dengan
proses
pengambilan
keputusan
dalam
mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat
dipengaruhi lingkungan. Terdapat tiga unsur penting dalam perilaku
konsumen, yaitu: (a) Perilaku konsumen adalah dinamis, (b) Terdapat
interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar, dan
(c) Hal tersebut melibatkan pertukaran. Sejalan dengan pendapat di atas, bank
harus menyusun strategi pemasaran yang dapat mengimbangi perilaku
nasabah yang dinamis atau selalu bergerak sepanjang waktu. Dan untuk
menghadapi kelompok nasabah yang berbeda, diperlukan strategi pemasaran
yang berbeda pula. Untuk mempelajari nasabah dengan strategi pemasaran
yang efektif maka perusahaan harus memahami apa yang mereka pikirkan
(kognitif) dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang mereka lakukan
(perilaku) dan apa serta di mana (kejadian di sekitar) yang mempengaruhi
serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa dan dilakukan nasabah.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Yoan Okta Pradana, FEB UMP 2016
11
1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Kotler (2000) menyatakan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi
oleh faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Faktor-faktor budaya
mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam.
a. Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi
perilaku pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan
perilaku yang paling dasar. Masing-masing budaya terdiri dari
sejumlah sub-budaya yang lebih menampkan identifikasi dan
sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub-budaya mencakup
kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis.
b. Faktor sosial
Kotler (2000) menyatakan bahwa beberapa faktor sosial yang
mempengaruhi proses pembelian konsumen yaitu:
1) Kelompok acuan. Kelompok acuan terdiri dari semua kelompok
yang memilik pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung
terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki
pengaruh langsung terhadap seseorang dinamakan kelompok
keanggotaan.
Beberapa
kelompok
keanggotaan
merupakan
kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan
kerja yang berinteraksi dengan seseorang secara terus-menerus
dan informal. Contoh kelompok sekunder adalah kelompok
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Yoan Okta Pradana, FEB UMP 2016
12
keagamaan, profesi, dan asosiasi perdagangan, yang cenderung
lebih formal dan membutuhkan interaksi yang tidak begitu rutin.
2) Keluarga. Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen
yang paling penting dalam masyarakat, dan para anggota keluarga
menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.
Keluarga telah menjadi objek penelitian yang luas. Keluarga
orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang.
Berdasarkan interaksi dengan orang orang tua, seseorang
mendapatkan orientasi agama, politik, ekonomi serta ambisi
pribadi, harga diri dan cinta. Akan tetapi, walaupun pembeli
tersebut tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan orang
tuanya, pengaruh orang tua terhadap perilaku pembeli dapat tetap
signifikan.
3) Peran dan status. Seseorang berpartisipasi dalam banyak
kelompok sepanjang hidupnya seperti keluarga, klub dan
organisasi. Kedudukan orang pada masing-masing kelompok
dapat ditentukan berdasarkan peran dan statusnya. Peran meliputi
kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Setiap
peran yang dijalankan seseorang akan menghasilkan status.
c. Faktor Individu
Kotler (2000) menyatakan bahwa faktor individu dapat
dikelompokan menjadi sebagai berikut:
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Yoan Okta Pradana, FEB UMP 2016
13
1) Usia dan tahap siklus hidup. Orang membeli barang dan jasa akan
berbeda-beda sepanjang hidupnya mulai dari bayi sampai tahap
pertumbuhan dan dewasa. Konsumsi dapat dibentuk oleh siklus
hidup keluarga.
2) Pekerjaan dan lingkungan ekonomi. Pilihan produk sangat
dipengaruhi
oleh
keadaan
ekonomi
seseorang
misalnya
penghasilan yang dapat dibelanjakan (level, kestabilan, dan pola
waktunya), utang, kemampuan untuk meminjam, dan sikap
terhadap
belanja
atau
menabung.
Perusahaan
bahkan
mengkhususkan produknya pada kelompok pekerjaan tertentu.
3) Gaya hidup. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia
yang terungkap pada aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup
menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi
dengan lingkungannya.
4) Kepribadian dan konsep diri. Kepribadian adalah ciri bawaan
psikologi manusia yang berbeda serta menghasilkan tanggapan
yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap rangsangan
lingkungannya. Kepribadian biasanya digambarkan menggunakan
ciri bawaan seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi,
kehormatan, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri dan
kemampuan beradaptasi.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Yoan Okta Pradana, FEB UMP 2016
14
d. Faktor Psikologis
Kotler (2000) menyatakan bahwa faktor psikologis terdiri
dari empat faktor yaitu:
1) Motivasi. Motivasi adalah kebutuhan yang memadai untuk
mendorong seseorang bertindak. Kebutuhan akan menjadi
motivasi, jika seseorang didorong hingga mencapai itensitas level
yang memadai. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis seperti
lapar, haus, dan tidak nyaman. Kebutuhan yang lain bersifat
psikogenis yaitu kebutuhan yang muncul dari tekanan psikologis
seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa
keanggotaan kelompok.
2) Persepsi. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu
untuk memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasi masukan
informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memilki arti.
Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga
pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar
dan keadaan individu yang bersangkutan.
3) Pembelajaran.
Pembelajaran
meliputi
perubahan
perilaku
seseorang yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku
manusia adalah hasil belajar. Ahli teori pembelajaran yakin bahwa
pembelajaran
pendorong,
dihasilkan
rangsangan,
melalui
isyarat
perpaduan
bertindak,
kerja
tanggapan
antara
dan
penguatan
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Yoan Okta Pradana, FEB UMP 2016
15
4) Keyakinan dan sikap. Keyakinan adalah gambaran pemikiran yang
dianut seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan orang
tetntang produk atau merek mempengaruhi keputusan pembelian
mereka.
Model perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu
skema
atau
kerangka
kerja
yang
disederhanakan
untuk
menggambarkan aktivitas konsumen. Model perilaku konsumen dapat
pula diartikan sebagai kerangka kerja atau sesuatu yang mewakili apa
yang diyakini oleh konsumen dalam mengambil keputusan untuk
melakukan pembelian.
Kotler dan Keller (2006) menyatakan bahwa perilaku
pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, dan
pribadi. Kotler dan Keller (2006) menggambarkan model perilaku
konsumen yang menunjukkan bahwa stimuli pemasaran dan stimuli
lainnya (lingkungan) menstimuli cara psikologi konsumen (motivasi,
persepsi, pembelajaran, dan memori) dan karakterisktik konsumen
(kebudayaan, sosial, dan pribadi) mempengaruhi proses dan keputusan
pembelian.
Schiffman
dan
Kanuk
(2007)
membangun
model
pengambilan keputusan konsumen dengan membagi atas tiga tahap
yang berbeda namun saling berkaitan,yaitu tahap masukan (input),
tahap proses (process), dan tahap keluaran (output). Berdasarkan
penyederhanaan dan penggabungan antara model yang dikembangkan
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Yoan Okta Pradana, FEB UMP 2016
16
oleh Kotler dan Keller (2006) dan Schiffman dan Kanuk (2007)
peneliti
akan
melakukan
penelitian
konfirmasi
(confirmatory
research) dengan model empiris yang disederhanakan.
Pemikiran yang perlu dilakukan oleh para pemasar dan
usaha mereka unntuk mempengaruhi perilaku konsumen terletak pada
empat premis yang esensial, yaitu konsumen adalah raja, motivasi dan
perilaku konsumen dapat dimengerti melalui penelitian, perilaku
konsumen dapat dipengeruhi melalui kegiatan persuasif yang
menggapai konsumen secara serius sebagai pihak yang berkuasa dan
dengan maksud tertentu, bujukan dan pengaruh konsumen memiliki
hasil yang menguntungkan secara sosial asalkkan pengamanan
hukum, etika dan moral berada pada tempatnya untuk mengekang
upaya manipulasi. Premis tersebut perlu mendapatkan perhatian,
sebab bila keempat premis ini diabaikan, konsekuiensinya hampir
selalu negatif.
C. Citra Perusahaan
Alma (2002) menyatakan bahwa citra didefinisikan sebagai kesan
yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang
sesuatu. Menurut Davies et al. dalam Juwita (2006) dikatakan bahwa citra
diartikan sebagai pandangan mengenai perusahaan oleh para pemegang saham
eksternal, khususnya oleh para pelanggan. Definisi citra menurut Rhenald
Kasali dalam Iman (2010) yaitu kesan yang timbul karena pemahaman akan
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Yoan Okta Pradana, FEB UMP 2016
17
suatu kenyataan. Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut citra menunjukkan
kesan suatu obyek terhadap obyek lain yang terbentuk dengan memproses
informasi setiap waktu dari berbagai sumber terpercaya. Citra perusahaan dapat
menjadi informasi ekstrinsik petunjuk bagi pembeli baik yang ada dan potensi
dan mungkin atau tidak dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan (misalnya
kesediaan untuk memberikan kata positif dari mulut ke mulut). Citra
Perusahaan diasumsikan berdampak akibat pada pilihan pelanggan perusahaan
ketika atribut pelayanan sulit untuk dievaluasi, maka citra perusahaan didirikan
dan dikembangkan di benak konsumen melalui komunikasi dan pengalaman
(Nurmiyati, 2009). Selain itu, citra perusahaan yang diyakini untuk
menciptakan efek halo pada penilaian kepuasan pelanggan (Andreassen et al.,
1997) Pada umumnya secara sadar maupun tidak, setiap perusahaan
mempunyai citra diri yang sudah melekat. Citra merupakan suatu yang
diberikan oleh konsumen kepada perusahaan atas kesan apa yang
didapatkannya dalam perusahaan tersebut. Citra perusahaan yang baik itu
sendiri dimaksudkan agar mempunyai pengaruh yang penting terhadap
manajemen suatu perusahaan tersebut agar dapat memberikan kemudahan
dalam mencapai tujuannya secara efektif.
Citra perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang
mempengaruhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu secara berkala perusahaan
harus mensurvey konsumen untuk mengetahui citra yang tertanam dipikiran
masing-masing konsumen. Menurut Hawkins dkk (2000), proses terbentuk
citra perusahaan berlangsung pada beberapa tahapan. Pertama, objek
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Yoan Okta Pradana, FEB UMP 2016
18
mengetahui (melihat atau mendengar) upaya yang dilakukan perusahaan dalam
membentuk citra perusahaan. Kedua, memperlihatkan uapaya tersebut. Ketiga,
setelah adanya perhatian objek mencoba memahami semua yang ada pada
upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya citra perusahaan pada objek yang
kemudian tahap kelima citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan
perilaku objek sasaran, dengan kata lain konsumen, dalam hubungannya
dengan perusahaan.
Menurut Suwandi (2009) Pentingnya citra perusahaan adalah sebagai
berikut:
1. Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal. Citra
positif memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan
mencapai tujuan secara efektif, sedangkan citra negatif sebaliknya.
2. Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan.
3. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas
pelayanan perusahaan.
4. Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal.
Citra perusahaan yang kurang jelas dan nyata mempengaruhi sikap
karyawan terhadap perusahaan.
Menurut Hamel & Prahalad dalam Anwar (2007), mengemukakan
bahwa terdapat empat hal pokok yang harus diperhatikan dalam citra
perusahaan, yaitu :
1. Recognition yaitu kemampuan konsumen untuk mengenal dan mengingat
suatu citra perusahaan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Yoan Okta Pradana, FEB UMP 2016
19
2. Reputation yaitu kekuatan citra perusahaan yang dapat membangun status
dibenak konsumen.
3. Affinity yaitu kekuatan citra perusahaan yang membentuk asosiasi positif
yang membuat konsumen menyukai apa yang ditawarkan perusahaan
tersebut.
4. Domain yaitu kemampuan perusahaan menampilkan keunikannya.
D. Kualitas pelayanan
Lupiyoadi (2001), Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini
sepertinya sudah menjadi harga yang harus dibayar oleh perusahaan agar dapat
tetap survive
dalam bisnisnya. Kualitas merupakan nilai yang diberikan
pelanggan. Selain itu, kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya
untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat
laten. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung
dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri spesifikasi.
Faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan
menurut John Sviokla adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan
layanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar
yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan
oleh penggunaan yang digunakan (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, 1996)
dalam Lupiyoadi (2001).
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Yoan Okta Pradana, FEB UMP 2016
20
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan
acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality)
yang dikembangkan oleh Parassuraman, Zeithaml, dan Berry dalam
serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa : reparasi peralatan
rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan
ritel, dan pialang sekuritas. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan
dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka
terima
(perceived
service)
dengan
layanan
yang
sesunngguhnya
diharapkan/diinginkan (expected service).
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001), terdapat lima dimensi
SERVQUAL sebagai berikut :
1. Tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Yang meliputi fasilitas fisik, (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan
yang dipergunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Yoan Okta Pradana, FEB UMP 2016
21
3. Responsiveness (ketanggapan), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikann pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi, dan sopan santun.
5. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.
Engel (1995), mengungkapkan bahwa pelayanan dan kepuasan setelah
transaksi
merupakan
suatu
hal
yang
penting
bagi
peritel
untuk
mempertahankan pelanggan yang ada sekarang. Sehingga secara ekonomis,
peritel yang sukses melaksanakan program pelayanan yang ditujukan untuk
memuaskan pelanggan yang ada sekarang daripada menghabiskan dananya
untuk memperoleh pelanggan baru.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Yoan Okta Pradana, FEB UMP 2016
22
E. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara
harapan pelanggan sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh
pelanggan dari produk yang dibeli tersebut (Sumarwan, 2003). Berdasarkan
uraian tersebut, maka kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara
harapan pelanggan dengan kinerja sesungguhnya yang diperoleh pelanggan
setelah melakukan pembelian produk atau jasa. Pada dasarnya tujuan dari
suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 1997).
F. Kerangka Pemikiran
Citra merupakan suatu kesan atau persepsi yang diberikan oleh
konsumen terhadap suatu objek. Karena sesungguhnya citra merupakan
realitas yang diandalkan oleh konsumen ketika membuat pilihan, maka
pengukuran citra merupakan alat esensial pada analisis konsumen (Engel,
1995).
Citra baik itu sendiri terbentuk dengan adanya kualitas pelayanan, ,
dengan adanya kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan
pada nasabah. Penilitian terdahulu di lakukan oleh Aloysius Reza Arindita/
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Yoan Okta Pradana, FEB UMP 2016
23
Ike Devi Sulistyaningtyas yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Citra Perusahaan di Olimart PT. Wina Wira Usaha memperoleh
hasil bawa kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh terhadap kepuasan
Customer (Z) dan kepuasan costumer (Z) memiliki pengaruh terhadap Citra
Perusahaan (Y).
Kualitas Layanan (X)
-
Tangibles (X1)
-
Reliability (X2)
-
Responsiveness (X3)
-
Assurance (X4)
-
Empathy (X5)
KEPUASAN
CUSTOMER
(Y1)
CITRA
PERUSAHAAN
(Y2)
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Sumber : Aloysius Reza Arindita,Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Citra Perusahaan Di Olimart PT. Wina Wira Usaha Universitas
Atma Jaya Yogyakarta.
G. Hipotesis
Berdasarkan uraian diatas dan tinjauan teori yang sudah dipaparkan
tersebut, maka hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini sebagai
berikut :
1. Tangibles berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.
2. Reliability berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.
3. Responsiveness berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.
4. Assurance berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Yoan Okta Pradana, FEB UMP 2016
24
5. Empathy berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.
6. Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh
secara simultan terhadap kepuasan nasabah.
7. Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap citra perusahaan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Yoan Okta Pradana, FEB UMP 2016