4 BAB II

2. H2: Variabel harga berpengaruh terhadap pembentukan
BAB II
loyalitas pelanggan di Butik Busana Muslim Nabawi
TINJAUAN PUSTAKA
Semarang
3. H3: Variabel tempat berpengaruh terhadap pembentukan
2.1.
loyalitas pelanggan di Butik Busana Muslim Nabawi
Kerangka Teori
2.1.1. Pemasaran
Semarang
Marketing adalah dari kata market yang artinya
4. H4: Variabel promosi berpengaruh terhadap pembentukan
5. H5:
pasar. Pasar di sini bukan dalam pengertian konkrit
loyalitas pelanggan di Butik Busana Muslim Nabawi
tetapi
Semarang
Marketing dapat didefinisikan “semua kegiatan yang
Variabel produk, tempat, harga, dan promosi
bertujuan untuk memperlancar arus barang atau jasa
berpengaruh
dari produsen ke konsumen secara paling efesien
secara
bersama-sama
terhadap
lebih
pembentukan loyalitas pelanggan di Butik Busana
dengan
Muslim Nabawi Semarang.
efektif”.1
ditujukan
maksud
untuk
pada
pengertian
menciptakan
abstrak.
permintaan
Menurut Kotler dan Amstrong pemasaran
adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
1
Alex S Nitisemito, Marketing, Jakarta: Ghalia Indonesia, 1981, h.
13
63
16
secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai
2.2.
Kerangka Pemikiran Teoritik
2.3.
Hipotesis
dengan pihak lainnya.2
Menurut Murti Sumarni pemasaran adalah
kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran,
tujuan pemasaran itu sendiri adalah untuk memahami
keinginan dan kebutuhan konsumen agar produk atau
jasa sesuai bagi konsumen sehingga produk atau jasa
tersebut dapat terjual dengan sendirinya.3
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan
pokok yang dilakukan oleh para pedagang dalam
usahanya
mempertahankan
usahanya.
Berhasil
tidaknya
kelangsungan
hidup
pemasaran
dalam
mencapai tujuan bisnis tergantung pada keahlian
2
kerangka
pemikiran
di
atas
penulis
mereka dibidang pemasaran, produksi, keuangan,
mengambil hipotesis bahwa:
maupun bidang lainnya. Seperti yang dirumuskan para
1. H1: Variabel produk berpengaruh terhadap pembentukan
ahli pemasaran sebagai berikut, pemasaran adalah suatu
loyalitas pelanggan di Butik Busana Muslim Nabawi
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Jilid 1, Jakarta: PT
Prendhalindo, 2002, h. 9
3
Dra. Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, Yogyakarta:
Liberty, 2002, h. 6
17
Berdasarkan
Semarang
62
variabel keragaman produk dan pelayanan mempunyai
sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen
ditujukan untuk merencanakan, menetukan harga,
pada swalayan Assgros Sartika Gemolong sebesar 38%.
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa
Menurut
hasil
penelitian
Esty
yang memuaskan kebutuhan baik pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.4
Sampurnaningtyas dengan judul “Analisis Pengaruh
Produk, Saluran distribusi, Promosi, Dan Harga
Penafsiran yang sempit tentang pemasaran atau
Terhadap Kepuasan Pembelian Produk Rokok Djarum”.
marketing terlihat dari definisi American Marketing
Ditunjukkan dengan adanya koefisien determinasi
Association 1960, yang menyatakan pemasaran adalah
sebesar 0,599 yang berarti bahwa 55,99% variabel Y
hasil prestasi kerja kegiatan usaha yang berkaitan
dapat dijelaskan oleh variabel produk (X1), distribusi
dengan mengalirnya barang dari jasa dari produsen ke
(X2), promosi (X3), dan harga (X4) secara bersama-
konsumen. Ada pula yang mengatakan pemasaran
sama.49
adalah proses kegiatan yang mulai jauh sebelum
barang-barang atau bahan-bahan masuk dalam proses
produksi.5
Jadi definisi pemasaran adalah semua kegiatan
manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan
dan keinginan melalui proses pertukaran. Proses
4
49
http//www.kontan-online.com Inc: 2004
61
J. William Stanto, Lamarto Y, Prinsip Pemasaran, Jakarta:
Erlangga, 1996
5
Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada, 2007, h. 2
18
pertukaran melibatkan kerja, penjual harus mencari
pembeli,
menemukan
dan
memenuhi
2.1.6. Peneliti Terdahulu
kebutuhan
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Arpan lim
mereka, merancang produksi yang tepat, menentukan
yang berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap
harga yang tepat, menyimpan dan mengangkutnya,
Loyalitas Pelanggan Pada Kartu Prabayar XL” ini
mempromosikan produk tersebut, menegosiasikan dan
diketahui bahwa Bauran Pemasaran dari hasil koefisien
sebagainya, semua kegiatan ini merupakan nilai dari
determinasi memiliki pengaruh sebesar 81,5% terhadap
pemasaran.
loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 18,5%
dipengaruhi oleh variabel diluar penelitan ini. Adapun
2.1.2. Marketing Mix
Setiap perusahaan selalu berusaha untuk dapat
sub variabel harga mempunyai pengaruh langsung yang
tetap hidup, berkembang, dan mampu bersaing. Dalam
paling besar terhadap loyalitas pelanggan sebesar
rangka
selalu
39,36% dan sub variabel promosi mempunyai pengaruh
cara
paling kecil terhadap loyalitas pelanggan yaitu sebesar
inilah,
maka
menetapkan
dan
pelaksanaan
kegiatan
setiap
menerapkan
perusahaan
strategi
pemasarannya.
dan
Pengarahan
1,63%.
kegiatan pemasaran tersebut hanya mungkin dilakukan
Pengaruh loyalitas konsumen juga ditunjukkan
dengan menetapkan garis-garis besar pedoman dalam
oleh penelitian Prasetyo Edi yang berjudul “Pengaruh
bidang pemasaran, yang sering dikenal sebagai
Keragaman Produk dan Pelayanan Terhadap Loyalitas
kebijakan pemasaran.6
Konsumen
Pada
Swalayan
“Assgros
Sartika”
Gemolong di Kabupaten Sragen” Berdasarkan hasil
analisis data uji simultan dapat diketahui bahwa
6
Sofjan Assauri, Op.Cit, h. 197
19
60
faktor tersebut memiliki subfaktor yang menjadi elemen
Salah satu unsur dalam strategi pemasaran
pembentuknya.47
adalah marketing mix.Mengemukakan marketing mix
adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan
Tabel 2.1
Faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian konsumen
yang merupakan inti dari sistem pemasaran produk,
BUDAYA
harga, promosi, dan distribusi. Atau dengan kata lain,
Budaya
SOSIAL
marketing mix merupakan kumpulan variabel-variabel
Kelompok
Acuan
Sub
Budaya
KEPRIBADIAN
Keluarga
Kelas
Sosial
Peran dan
Status
Usia dan tahap
siklus hidup
Pekerjaan
Keadaan Ekonomi
Gaya Hidup
Kepribadian dan
Konsep diri
yang
dapat
digunakan
oleh
perusahaan
untuk
KEJIWAAN
Motivasi
Persepsi
Pengetahuan
Keyakinan dan
Pendirian
mempengaruhi tanggapan konsumen.7
P
E
M
B
E
L
I
Mengenal 4p sebagai marketing mix yang
elemen-elemennya
Sumber: Dinamika Pemasaran,Taufiq Amir 2005:48, RajaGrafindo
Persada, Jakarta
adalah
product,
price,
place,
promotion yang diperkenalkan oleh Jerome Mcarthy.
yang
Product dan price adalah komponen dari tawaran
mempengaruhi keputusan konsumen ini akan dapat
(offers). Sedangkan place dan promotion adalah
menghasilkan petunjuk bagaimana meraih dan melayani
komponen dari akses, karena itu marketing mix yang
konsumen secara lebih efektif untuk mencapai sisi
dimaksud adalah bagaimana mengintegrasikan tawaran
kepuasan pelanggan.48
dari perusahaan dengan akses yang tersedia. Proses
Penelitian
pada
faktor-faktor
47
Philip Kotler, Op.Cit, h. 183
Taufiq Amir, Op.Cit, h. 49
48
59
7
Murti Sumarni, Op.Cit, h. 246
20
mengintegrasi ini menjadikan kunci suksesnya usaha
akan memberikan rekomendasi yang baik kepada
pemasaran dari perusahaan.8
teman dan kerabatnya
Tingkatan
yang
menggabungkan
4. Tidak dipengaruhi oleh persaingan harga, karena
elemen
penting pemasaran benda atau jasa, seperti keunggulan
konsumen
produk,
mempertimbangkan adanya penawaran harga
penetapan
harga,
pengemasan
produk,
yang
loyal
tidak
begitu
periklanan, persediaan barang, distribusi, dan anggaran
5. Konsumen yang puas biasanya bersedia untuk
pemasaran, dalam usaha memasarkan sebuah produk
mencoba semua lini produk yang ditawarkan.46
atau
jasa
merupakan
gambaran
jelas
mengenai
2.1.5. Faktor-faktor
marketing mix.
yang
mempengaruhi
pembelian
konsumen
Tingkatan tersebut terdapat perincian mengenai
product (produk), price (harga), place (tempat),
kotler Philip menyebutkan setidaknya terdapat
promotion (promosi). Dengan penggunaan konsep
4 faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang
marketing
sebuah
menjadi faktor penentu keputusan konsumen, yaitu:
keharusan. Karena itu, tidak jarang orang memandang
faktor budaya, sosial, kepribadian, dan kejiwaan. 4
marketing hanya sebatas marketing mix. Dengan
faktor inilah yang menjadi pengaruh yang mendasari
menganggap bahwa marketing mix hanya sebatas
pada perilaku konsumen. Masing-masing dari faktor-
mix
sudah
dianggap
sebagai
marketing mix, kita telah melakukan kesalahan besar,
8
Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syari’ah
Marketing, Bandung: PT Mizan Pustaka, 2006, h.177
21
46
Ibid.
58
3. Biaya customer turnover berkurang, karena
lebih jauh lagi, untuk sebagian orang, marketing hanya
dianggap sebatas promotion.9
hanya sedikit konsumen yang pergi dan sedikit
juga biaya untuk mendapatkan konsumen baru
Etika bisnis yang sering dianalogikan sebagai
untuk menggantikannya
moral bisnis adalah halyang utama untuk tidak sekedar
4. Penjualan saham akan bertambah
menjual produk demi mengeruk keuntungansecara
5. Failure cost berkurang, seperti biaya untuk
financial, tetapi lebih pada kenyamanan bertransaksi
mengurus klaim.
Berdasarkan
memelihara
dan pelayananyang diberikan saat bertransaksi.
hal
life-time
diatas,
buyer,
maka
dengan
Jual beli menurut etimologi adalah pertukaran
akan
sesuatu dengan sesuatu. Menurut madzhab Hanafiyah,
perusahaan
mendapatkan hasil berikut ini:
jual beli adalah pertukaran harta (mal) dengan
1. Meningkatnya penjualan
hartadengan menggunakan cara tertentu. Pertukaran
2. Memperkuat
konsumen
posisi
akan
pasar,
memilih
karena
perusahaan
berarti
harta di sini, diartikan harta yang memiliki manfaat
kita
serta
daripada perusahaan pesaing
3. Biaya
perusahaan
berkurang,
kecenderungan
manusia
untuk
menggunakannya, cara tertentu yang dimaksud adalah
karena
sighot atau ungkapan ijab dan qabul.10
tidak
memerlukan biaya yang terlalu banyak untuk
Dari definisi di atas dapat difahami bahwa inti
mengajak konsumen baru untuk bergabung.
jual beli ialah suatu perjanjian tukar menukar benda
Sebaliknya, pelanggan perusahaan yang puas
57
terdapat
9
Thorik Gunara, Utus Hardiono Sudibyo, Marketing Muhammad
Saw, Bandung: Cv Multi Trustive Service, 2007, h. 46
10
Dimyauddin Djuwaini, Pengantar Fiqh Muamalah, Yogyakarta:
Pustaka Pelajar, 2008, h. 69
22
atau barang yang mempunyai nilai secara sukarela di
Chan dalam kutipan skripsi Dipo Nugroho (2004:38)
antara kedua belah pihak, yang satu menerima benda-
pelanggan yang loyal selain akan membeli lebih
benda dan pihak lain menerimanya sesuai dengan
banyak dan lebih sering, juga bertindak sebagai
perjanjian atau ketentuan yang telah dibenarkan oleh
penasehat bagi keluarga dan teman-temannya untuk
syara’dan disepakati.11
menjadi pelanggan perusahaan. Dengan demikian
Al bai’atau jual beli merupakan akad yang
perusahaan tidak perlu lagi mengeluarkan biaya
diperbolehkan, hal ini berlandasan atas dalil-dalil yang
besar untuk mencari pelanggan baru, karena
terdapat dalam Al-Qur’an, Al Hadits ataupun ijma
pelanggan
ulama.
pelanggan lama yang telah puas, inilah yang disebut
Diantara
dalil
(landasan
syari’ah)
yang
memperbolehkan praktik akad jual beli adalah sebagai
datang sendiri
melalui
Kutipan skripsi Dipo Nugroho (2004:38)
Dalam surat an-nisaa:29 yang berbunyi
ִ
juga
֠
!" #$% &#'(
)
*+ ,- / 012 3
,)'
405 467 *
8
&#$9- : ;
<
=>
:#$?% &@ A B
D)6#$?% &
H. Hendi Suhendi, Fiqh Muamalah, Jaakarta: PT RajaGrafindo
Persada, 2002, h. 68
23
akan
dengan refferal.
berikut:
11
baru
disebutkan
menurut
Griffin,
dengan
memelihara loyalitas pelanggan, perusahaan dapat
menghemat biaya-biaya dalam jenis berikut ini:
1. Biaya pemasaran berkurang karena sebenarnya
untuk mendapatkan
konsumen
baru,
biaya
seperti
biaya
pemasaran akan bertambah
2. Biaya
transaksi
berkurang,
negosiasi dan pemesanan
56
EF GH *BI746
7֠⌧K?% &40 L☺N
O PQRS1
hati yang menjadi inti dari seluruh kegiatan
marketing yang dilakukan beliau.44
b. Karakteristik loyalitas pelanggan
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu
saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang
batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku
dengan suka sama-suka di antara kamu. Dan
janganlah kamu membunuh dirimu, Sesungguhnya
Allah adalah Maha Penyayang kepadamu”.(QS. annisaa: 29)12
Menurut Griffin dalam kutipan skripsi Dipo
Nugroho (2004:38), terdapat beberapa karakteristik
dari pelanggan yang loyal yang merupakan indikator
dari loyalitas pelanggan, yaitu:
Ayat di atas memberikan pemahaman bahwa
1. Melakukan pembelian secara teratur
upaya
untuk
mendapatkan
harta
tersebut
harus
2. Membeli antar lini produk atau jasa
dilakukan dengan adanya kerelaan semua pihak dalam
3. Merekomendasikan kepada pihak lain, dan
transaksi, seperti kerelaan antara penjual dan pembeli.
4. Menunjukkan kekebalan dari tarikan pesaing
Dalam kaitanya dengan transaksi jual beli, transaksi
(tidak terpengaruh pada daya tarik produk
tersebut harus jauh dari unsur bunga (riba). Adapun
pesaing).45
landasan tentang bunga atau riba yaitu
c. Keuntungan loyalitas pelanggan
perusahaan yang disebabkan oleh kemampuan
ִU)V W)'
B
0Z[:'
....
perusahaan meloyalkan pelanggannya. Menurut
“Dan Allah telah menghalalkan jual beli dan
mengharamkan riba”
Ada banyak keuntungan yang didapat
&I2ִO *
T
XY:ִO
44
Thorik Gunara, Utus Hardiono Sudibyo, Op.Cit, h. 90
http//www.pustakaskripsi.com/pengaruh
bauran
terhadap loyalitas pelanggan/
45
55
pemasaran
12
Departemen Agama RI,Op.cip,h. 83
24
Adapun rukun jual beli menurut ulama ada
b. Retention, yakni ia tidak terpengaruh jasa yang
empat yaitu:
ditawarkan oleh pihaklain
1. Penjual
c. Referral, apabila jasa yang diterima memuaskan,
2. Pembeli
maka pelangganakan memberitahukan kepada
3. Shighat jual beli (ijab dan qabul)
pihak
4. Harga dan obyek (ma’qud ‘alaih).13
adaketidakpuasan atas pelayan yang diterima ia
Jual beli dalam Islam terdapat empat syarat,
lain,
dan
sebaliknya
apabila
tidak akan bicara padapihak lain, tapi justru akan
yakni syarat in’iqad(terjadinya akad), syarat sahnya
memberitahukan
layanan
yang
akad, syarat terlaksananya akad (nafadz), dan syarat
kurangmemuaskan tersebut pada pihak penyedia
luzum. Tujuan adanya syarat-syarat ini adalah untuk
dana.43
menjegah terjadinya pertentangan dan perselisihan di
Pengadaan nilai tambah dan pengalaman
antara pihak yang bertransaksi, menjaga hak dan
berbelanja menjadi solusi guna mempertahankan
kemaslahatan kedua pihak, serta menghilangkan segala
kesetiaan
bentuk ketidakpastian dan risiko.
Muhammad
pelanggan.
Dalam
Rasulullah
tidak
buku
Marketing
hanya
mampu
Jika salah satu syarat dalam syarat in’iqad tidak
menciptakan pelanggan yang loyal, akan tetapi juga
terpenuhi, maka akad akan menjadi batil. Jika dalam
mampu membuat pelanggan yang percaya dengan
syarat sah tidak lengkap, maka akad menjadi fasid, jika
kejujuran, keikhlasan, silaturrahim dan bermurah
dalam salah satu syarat nafadz tidak dipenuhi, maka
13
Drs. Gufron A. Mas’adi, Fiqh Muamalah Kontekstual, Jakarta: PT
RajaGrafindo Persada, 2002 h. 121
25
43
Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip
Yogyakarta. Penerbit Andi, 2002
Total
Quality
Service,
54
dikelompokkan menjadi tiga macam: proporsi
akad menjadi mauquf, dan jika salah satu syarat luzum
pembelian, urutan pembelian, dan probabilitas
tidak dipenuhi, maka pihak yang bertransaksi memiliki
pembelian.41
hak khiyar, meneruskan atau membatalakan akad.14
Sedangkan perspektif sikap mengasumsikan
Secara umum akad dalam arti luas adalah
bahwa terdapat satu atau beberapa penyebab utama
segala
loyalitas pelanggan yang bisa diidentifikasi. Perilaku
berdasarkan keinginan sendiri seperti wakaf, talak,
pembelian sebuah merk yang sama oleh pelanggan
pembebasan, atau sesuatu yang pembentukannya
yang sama tidak terjadi begitu saja. Namun, itu lebih
membutuhkan keinginan dua orang seperti jual beli,
merupakan konsekuensi langsung dari factor tertentu
perwakilan dan gadai. Pengertian secara khusus
dalam perilaku konsumen.42
menurut ulama fiqih adalah perikatan yang ditetapkan
Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan
sesuatu
yang
dikerjakan
yang berdampak pada obyeknya.15
memberikan
Rukun akad terdiri atas:
kepadanya.
seseorang
dengan ijab dan qabul berdasarkan ketentuan syara’
pelanggan terhadap penyedia jasa yang telah
pelayanan
oleh
Menurut
Tjiptono (2002) loyalitas disini dapat diukur dengan
1. Pihak-pihak yang melakukan akad
3 indikator yaitu:
2. Obyek akad atau barang
a. Repeat, yaitu apabila pelanggan membutuhkan
3. Ijab dan qabul
barang atau jasa yang disediakan oleh penyedia
4. Tujuan pokok akad
jasa yang bersangkutan
14
Dimyauddin Djuwaini, Op.Cit, h. 74
Rahmad Syafe’i, Fiqih Muamalah, Bandung: Pustaka Setia, 2001,
41
Ibid., h. 77
42
Ibid., h. 79
53
15
h. 44
26
Sedangkan syarat-syarat akad meliputi:
tersebut dan bakal membeli produk yang sama lagi
1. Masing-masing pihak yang melakukan akad harus
sekalipun tersedia
cakap bertindak.
hukumnya.
lainnya.
Dengan kata lain, loyalitas merek dapat ditinjau dari
2. Obyek akad atau barang yang diakadkan dapat
menerima
banyak alternative
Misalnya,
barang
merek apa yang dibeli konsumen dan bagaimana
yang
peranan atau sikap konsumen terhadap merek
dijualbelikan adalah barang halal, suci, dan bisa
tertentu. Dalam perkembangan terakhir, muncul pula
diserahterimakan.
aliran integrative yang berusaha menggabungkan
perspektif sikap dan behaviora.40
3. Akad dilakukan atas dasar izin syara’
4. Tujuan akad tidak boleh bertentangandengan dalil-
Berdasarkan persefektif behafiora loyalitas
dalil syara’.16
merk diartikan sebagai pembelian ulang sebuah
Pada akad jual beli tujuan akad adalah
merk secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali
pemindahan kepemilikan barang dari penjual kepada
seorang konsumen membeli ulang sebuah produk,
pembeli. Tujuan akad pada hakekatnya satu arti dengan
bila ia membeli merk produk yang sama, maka ia
maksud asli akan dan hukum akad. Hanya saja, maksud
dikatakan pelanggan yang setia pada merk tersebut
asli akad dipandang sebelum terwujudnya akad, hukum
dalam kategori produk bersangkutan. Ukuran-ukuran
dipandang dari segi setelah terjadinya akad atau akibat
loyalitas ini didasarkan pada perilaku pembelian
actual konsumen atau laporan konsumen mengenai
perilaku pembelinya. Ukuran-ukuran tersebut dapat
16
Siti Mujibatun, Pengantar Fiqh Muamalah, Semarang: eLSA,
2012, h. 89
27
40
Fandy Tjiptono, Pemasaran Strategik, Op. Cit, h. 76
52
misalnya,
psikologi
loyalitas
terhadap
mencerminkan
komitmen
terjadinya akad sedangkan tujuan akad berada diantara
keduanya.17
merek tertentu, sedangkan
perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut
Ketika Rasulullah berdagang, beliau telah
pembelian merek tertentu yang sama secara berulang
menggunakan
kali (bisa dikarenakan memang hanya satu-satunya
dikembangkan dengan lebih dalam akanmenjadi konsep
merek
marketing mix yang kita kenal sekarang.
yang
tersedia,
merek
termurah,
dan
sebagainya).
a)
konsep-konsepdagang
yang
apabila
Produk
Pembelian ulang dapat merupakan hasil
Produk adalah segala sesuatu yang dapat
dominasi pasar oleh perusahaan yang berhasil
ditawarkan dipasar dan dapat memenuhi kebutuhan
membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif
konsumen. Kepuasam konsumen tidak hanya
yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak
mengacu pada bentuk fisik produk, melainkan
memiliki peluang untuk memilih. Selain itu,
suatu paket kepuasan yang didapat dari pembelian
pembelian ulang dapat pula merupakan hasil upaya
produk. Kepuasan tersebut merupakan akumulasi
promosi terus-menerus dalam rangka memikat dan
kepuasan fisik, psikis, simbolis, dan pelayanan
membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek
yang diberikan oleh produsen.18 bagian penting
yang sama. Bila tidak ada dominasi pasar dan upaya
dari
kesuksesan
pemasaran.
Ada
yang
promosi intensif tersebut, pelanggan sangat mungkin
beralih merek, sebaiknya, pelanggan yang loyal pada
merek tertentu cenderung terikat pada merek
17
Rahmad Syafe’i, Op.Cit, h. 61
Philip Kotler & A.B Susanto, Op.Cit, h. 560
18
51
28
menyebutkan bahwa inilah elemen 4P yang
Ownership. Bahwasanya ketika pelanggan loyal, maka
terpenting.19
tidak hanya mereka akan bertransaksi tetapi juga
sangat
berelasi, menjalin kerjasama. Loyalitas pelanggan
berbahaya bagi suatu perusahaan bila hanya
merupakan kekuatan kita dalam menciptakan barrier to
mengandalkan produk yang ada tanpa usaha
new entrants (menghalangi pemain baru masuk). Dalam
tertentu untuk pengembangannya. Oleh karena itu,
rangka menciptakan customer loyalty maka perusahaan
setiap perusahaan di dalam mempertahankan dan
harus berpikir untuk dapat menciptakan customer
meningkatkan penjualan dan share pasarnya, perlu
satisfaction terlebih dahulu. Salah satunya yaitu melalui
mengadakan usaha penyempurnaan dan perubahan
Relationship
produk yang dihasilkan kearah yang lebih baik,
mengutamakan pada bagaimana menciptakan penjualan
sehingga dapat memberikan daya guna dan daya
saja tetapi bagaimana mempertahankan pelanggan
tarik yang lebih yang lebih besar. Strategi produk
dengan dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan
dalam hal ini adalah menetapkan cara dan
supaya tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal dan
penyediaan produk yang tepat bagi pasar yang
sustainability marketing.
dituju, sehingga dapat meningkatkan keuntungan
a. Persepektif loyalitas pelanggan
Di
perusahaan
dalam
dalam
kondisi
jangka
persaingan,
panjang
melalui
Keduanya
M. Taufiq Amir, Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan,
Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2005, h. 139
29
yang
tidak
hanya
Selama ini loyalitas pelanggan kerap sekali
dikaitkan
19
Marketing
dengan
perilaku
memang
pembelian
berhubungan,
ulang.
namun
sesungguhnya berbeda. Dalam konteks merek,
50
pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa
peningkatan penjualan dan peningkatan share
ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal Antara lain:
pasar.20
a)
Pelanggan yang melakukan pembelian ulang
Produk dapat menjadi salah satu aspek yang
secara teratur
dijadikan nilai kepuasan konsumen. Kepuasan
Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain
yang dimaksud di sini tidak hanya terbatas pada
di tempat yang sama
kepuasan terhadap bentuk fisik produk semata
c)
Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain
namun juga menyangkut kepuasan dari proses
d)
Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh
pembelian produk dan manfaat dari produk. Secara
pesaing untuk pindah.
lebih spesifik dapat diklasifikasikan aspek-aspek
b)
Customer loyal merupakan invisible advocate
yang terkandung dalam produk sebagai berikut:
bagi kita. Mereka akan berupaya membela produk kita
dan
secara
sukarela
akan
selalu
1)
berusaha
Aspek manfaat yang meliputi:
a) Manfaat penggunaan
merekomendasikan kepada orang lain. Secara otomatis
b) Manfaat psikologis
word ofmouth akan bekerja.38
c) Manfaat dalam mengatasi permasalahan
Sedangkan dimensi loyalitas ada 4 yaitu:
39
Transaction,
Relationship,
Partnership
2)
Aspek visualisasi produk yang meliputi:
a) Atribut dan keistimewaan produk
dan
b) Kualitas produk
38
http//G:/Definisi Loyalitas Pelanggan Kumpulan Pemikiran
Tentang Dunia Bisnis,
Manajemen dan Enterpreneurship.htm
39
http://ymanajemen.wordpress.com/2008/01/18/definisi-loyalitaspelanggan, diunduh pada tgl 13 Maret 2013
49
c) Corak produk
20
Sofjan Assauri, Op.Cit, h. 199
30
3)
d) Kemasan dan label produk
pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya,
e) Brand
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi
Aspek menambah nilai produk yang meliputi:
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
a) Garansi
ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta akan
b) Kemudahan instalasi
membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
c) Pengiriman
menguntungkan perusahaan.37
d) Ketersediaan di pasar
Adapun faktor-faktor yang menentukan adanya
e) Layanan purna jual21
motif langganan adalah :
a. Harga
Klasifikasi produk. Berdasarkan daya tahan
atau
berwujud
atau
tidaknya,
produk
b. Penggolongan dan keragaman barang
diklasifikasikan kedalam tiga kelompok.
c. Lokasi penjual yang strategis dan mudah dijangkau
1)
d. Desain fisik toko
Barang tidak tahan lama
Barang
tidak
lama
merupakan
e. Service yang ditawarkan pada pelanggan
barang
berwujud yang biasanya habis dikonsumsi
f. Kemampuan tenaga penjual
dalam satu atau beberapa kali pemakaian.
g. Pengiklanan dan sales promosi di toko.
Contohnya adalah sabun, gula, dan garam.
Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya
tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau
21
Ujang Sumarwan, Agus Djunaidi, dkk, Pemasaran Strategik
Strategik Untuk Pertumbuhan Perusahaan Dalam Penciptaan Nilai bagi
Pemegang Saham, Jakarta: Inti PrimaPromosindo, 2009 h. 3
31
37
Ibid
48
yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang
2)
Barang tahan lama
secara konsisten. Loyalitas menurut Pawitra (dalam
Barang
Usahawan, 1996:23) adalah komitmen pelanggan
berwujud yang biasanya bisa bertahan lama
terhadap suatu leveransir karena memperoleh kepuasan
dengan banyak pemakaian. Contohnya TV,
pada saat pembelian, dan kesetiaan ini ditunjukkan
lemari es, dan mobil. Umumnya jenis barang
dalam bentuk sikap yang menguntungkan. Dari
ini
pengertian di atas maka loyalitas dapat disimpulkan
pelayanan yang lebih banyak, memberikan
sebagai suatu komitmen pelanggan karena mendapatkan
keuntungan
suatu kepuasan dari pembelian yang tercermin dengan
membutuhkan
pembelian yang berulang-ulang.36
penjualnya.
3)
Kesetiaan dan kesediaan konsumen untuk
tahan
lam
membutuhkan
merupakan
personal
yang
lebih
jaminan
barang
selling
dan
besar,
dan
tertentu
dari
Jasa
membeli suatu produk secara terus menerus pada
Jasa
merupakan
aktivitas,
manfaat
atau
pengecer yang sama dapat terjadi apabila konsumen
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
merasa puas dengan kinerja prusahaan. Menurut
Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan,
Schnaars (dalam Tjiptono, 2000: 24) pada dasarnya
lembaga pendidikan, dan lain-lain.22
tujuan dari suatu usaha bisnis adalah menciptakan
Kebijaksanaan mengenai produk atau jasa
pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
meliputi jumlah barang atau jasa yang akan
ditawarkan perusahaan, pelayanan khusus yang
36
Prasetyo Edi, Pengaruh Keragaman Produk Dan Pelayanan
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Swalayan “Assgros Sartika”Gemolong
Di Kabupaten Sragen, Fakultas Ekonomi Unifersitas Semarang, 2007
47
22
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran edisi 2, Yogyakarta: ANDI,
1997, h. 98
32
ditawarkan perusahaan guna mendukung penjualan
6)
Gunakan tekhnologi yang memberikan pelayanan
terbaik.34
barang dan jasa, dan bentuk barang ataupun jasa
yang ditawarkan. Produk merupakan elemen yang
paling penting. sebab dengan inilah perusahaan
berusaha
b)
untuk
memenuhi
kebutuhan
2.1.4. Loyalitas
dan
Loyalitas konsumen atau pelanggan merupakan
keinginan dari konsumen. namun keputusan itu
fungsi dari kepuasan konsumen atau pelanggan.
tidak berdiri sebab produk atau jasa sangat erat
Menurut Schanaars (dalam Tjiptono 1997:24) pada
hubungannya dengan target market yang dipilih.
dasarnya tujuan dari bisnis adalah menciptakan para
Harga
pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
Harga merupakan suatu yang diserahkan
pelanggan
dapat
memberikan
beberapa
manfaat,
dalam pertukaaran untuk mendapatkan suatu
diantaranya beberapa hubungan antara perusahaan
barang maupun jasa.23 Harga yang tepat adalah
dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan
harga yang terjangkau dan efisien bagi konsumen.
dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
Wirausaha bisa menciptakan harga yang paling
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi
efisien
dari mulut ke mulut.35
dengan
Menetapkan
inovasi
harga
mempertimbangkan
dan
kreativitasnya.
yang
tepat
harus
beberapa
faktor,
berikut
Menurut
Tjiptono
(2000:
110)
loyalitas
merupakan komitmen pelanggan terhadap toko, merk
ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif
23
Charles W. Lamb. et. el., Pemasaran buku 2, Jakarta: Salemba
Empat, 2001, h. 268
33
34
Suryana, Op.Cit, h. 141
Fandy Tjiptono, Op.Cit, h. 24
35
46
bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
beberapa faktor yang harus dipertimbangkan antara
memenuhi harapan, pelanggan akan puas atau senang
lain:
maka hal inilah yang akan menciptakan loyalitas
1) Biaya barang jasa
pelanggan.33
2) Permintaan dan penawaran pasar
Para wirausaha mengetahui bahwa salah satu
3) Antipasi volume penjualan produk dan jasa
cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan dan
4) Harga pesaing
menarik pelanggan baru adalah dengan menyajikan
5) Kondisi ekonomi
pelayanan yang lebih baik yang tidak tertandingi oleh
6) Faktor psikologis pelanggan.24
pesaing lain. Adapun cara menciptakan pelayanan dan
Menurut syari’at Islam dalam penentuan
kepuasan pelanggan dapat dilakukan sebagai berikaut:
harga harus ada yang namanya perjanjian (akad).
1)
Dengarkan dan perhatikan pelanggan
Akad merupakan suatu perikatan perjanjian yang
2)
Tetapkan pelayanan yang terbaik
ditandai dengan adanya pernyataan melakukan
3)
Tetapkan ukuran dan kinerja standar
ikatan (qabul) sesuai dengan syari’at islam yang
4)
Berikan perlindungan hak-hak karyawan
mempengaruhi obyek yang diperikatkan oleh
5)
Melatih karyawan untuk memberikan pelayanan
pelaku perikatan untuk mencapai harga yang
yang istimewa
pantas dan adil.25
24
33
Philip Kotler, Op.Cit, h. 42
45
Suryana, Kewirausahaan: Pedoman Praktis Kiat dan Proses
Menuju Sukses, Jakarta: Salemba Empat, 2006, h. 146
25
Slamet Wiyono, Cara Mudah Memahami Akuntansi Perbankan
Syari’ah Berdasarkan
PSAK dan PASTI, Jakarta: Grasindo, 2005, h. 27
34
Perusahaan dalam menentukan harga harus
mengutamakan
nilai
keadilan.
kualitas
lebih baik dari apa yang diharapkan, pelanggan akan
produknya bagus, harganya tentu bisa tinggi.
merasa puas. Jika yang dirasakan lebih rendah yang
sebaliknya
jika
seorang
diharapkan, pelanggan akan merasa belum puas. Pada
keburukan
yang
ada
telah
mengetahui
yang
dasarnya kepuasan pelanggan inilah yang harus menjadi
ditawarkan, harganya pun harus disesuaikan
tujuan setiap pemasaran. Perusahaan berusaha keras
dengan kondisi produk tersebut.26 Apabila harga
memahami apa sesungguhnya harapan konsumen atas
tidak disesuaikan dengan produk dengan tendensi
produknya.
mencari keuntungan bagi pihak produsen atas harta
harapan konsumen, semakin mudah pula memberikan
konsumen, maka hal tersebut akan bertentangan
kepuasan. Akan tetapi sebaliknya, apabila rumusan kita
dengan ajaran Islam sebagaimana dijelaskan Allah
tentang harapan konsumen tidak jelas atau salah, bisa
dalam surat an-Nisa’ ayat 29 sebagai berikut:
jadi kekecewaan yang akan dirasakan.32
ִ
dibalik
Jika
diharapkan pelanggan. Jika yang dirasakan sama atau
produk
֠
Hermawan Kartajaya, Op.Cit, h. 178
35
tepat
pemasar
merumuskan
Menurut Kotler kepuasan merupakan perasaan
senang atau kecewa seseorang yang mucul setelah
!" #$% &#'
(
)
*+ ,- /
012 3
,)'
40
5 467 * 8
&#$9: ;
<
=>
:#$
?% &@ A B
D)6#$?% &EF GH
26
Semakin
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk atau harapanharapannya. Dari definisi ini, kepuasan merupakan
fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di
32
M. Taufiq Amir, Op.Cit, h. 13
44
4)
*BI746
⌧K?% &40
Hubungan masyarakat
Hubungan masyarakat menawarkan
beberapa
sifat
yang
unik.
7֠
L☺N O
PQRS1
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu
saling memakan harta sesamamu dengan jalan
yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang
Berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu.
Dan janganlah kamu membunuh dirimu.
Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang
kepadamu”.27
Kebijaksanaan harga erat kaitannya dengan
Hubungan
masyarakat sangat dipercaya yaitu dengan
cerita baru, sifat yang menonjol, dan peristiwa
tampaknya lebih nyata dan dipercaya bagi
pembaca ketimbang iklan. Pemasar cenderung
keputusan tentang jasa yang dipasarkan. Hal ini
kurang memanfaatkan hubungan masyarakat
disebabkan harga merupakan penawaran suatu
atau menggunakannya sebagai sesuatu yang
produk atau jasa. Dalam penetapan harga, biasanya
terlambat dipikirkan. Sekalipun demikian
didasarkan pada suatu kombinasi barang/jasa
penggunaan hubungan masyarakat bersama
ditambah
dengan
beberapa
jasa
lain
serta
dengan elemen bauran promosi lain yang
keuntungan yang memuaskan. Berdasarkan harga
dipikirkan secara cermat dapat efektif dan
yang ditetapkan ini konsumen akan mengambil
ekonomis.31
keputusan apakah dia membeli barang tersebut
atau tidak. Juga konsumen menetapkan berapa
2.1.3. Kepuasan Pelanggan
jumlah barang atau jasa yang harus dibeli
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana
berdasarkan harga tersebut. Tentunya keputusan
manfaat sebuah produk dirasakan sesuai apa yang
dari konsumen ini tidak hanya berdasarkan pada
31
Philip Kotler dan Gary Amstrong, Dasar-dasar pemasaran jilid 2,
Jakarta: Prenhalindo, 1997, h. 87
43
27
Departemen Agama RI, Op.cit, h. 83
36
harga semata, tetapi banyak juga faktor lain yang
mengamati kebutuhan dan karakteristik yang
menjadi pertimbangan, misalnya kualitas dari
lain serta menyesuaikan diri dengan cepat.
barang atau jasa, kepercayaan terhadap perusahaan
3)
Promosi penjualan
dan sebagainya.
Promosi penjualan termasuk berbagai
Hendaknya
c)
dapat
jenis peralatan seperti kupon, perlombaan,
menetapkan harga yang paling tepat, dalam arti
pemotongan harga, hadiah, dan lain-lain.
yang dapat memberikan keuntungan yang paling
Promosi
baik, baik untuk jangka pendek maupun untuk
konsumen dan memberikan informasi yang
jangka panjang.
mengarah
Tempat/Distribusi
memberikan intensif kuat untuk membeli
Menurut
setiap
Kotler
&
perusahaan
Amstrong
tempat
dengan
penjualan
pada
menarik
pembelian.
menyediakan
perhatian
Semuanya
dorongan
atau
termasuk aktivitas perusahaana yang membuat
kontribusi yang memberikan nilai tambah
ketersediaan produk untuk konsumen.28
bagi konsumen.
Sedangkan yoeti menyatakan bahwa tempat
Perusahaan menggunakan peralatan
adalah suatu strategi yang menentukan dimana dan
promosi penjualan untuk menciptakan respon
bagaimana menjual suatu produk tertentu. Hal
yang lebih kuat dan lebih cepat. Promosi
terpenting dalam strategi ini adalah menetapkan
penjualan dapat dipakai untuk mendramatisasi
tawaran produk dan mengangkat penjualan
yang sedang mengendur.
28
Kotler dan Amstrong, op.cit, h.48
37
42
dan biaya yang unik. Pemasar harus memahami
lokasi atau outletdimana konsumen dapat melihat
karakteristik ini ketika memilih alat yang akan di
dan membeli barang yang ditawarkan.
pergunakan.
1)
Jadi lokasi adalah suatu tempat dimana
Periklanan
perusahaan itu melakukan berbagai kegiatan yang
Banyaknya
bentuk
periklanan
memberikan kontribusi unik pada bauran
promosi
2)
secara
keseluruhan.
dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen.
Periklanan
Lokasi berhubungan dengan yang dibuat
memungkinkan penjual mengulang pesan
oleh perusahaan yang mengenai dimana operasi
berkali-kali sedangkan calon pembeli dapat
dan pegawainya akan ditempatkan. Secara umum
membandingkan pesan yang diterimaa dari
pertimbangan dalam menentukan letak suatu lokasi
beberapa pesaing.
adalah sebagai berikut:
Penjualan pribadi
1) Dekat dengan pasar
Penjualan pribadi adalah alat paling
41
dilakukan perusahaan untuk membuat produk
2) Dekat dengan bahan baku
efektif pada tahap proses penjualan tertentu,
3) Ongkos pengiriman
terutama
4) Penyediaan tenaga kerja
dalam
membangun
pilihan,
keyakinan, dan tindakan pembeli. Metode ini
5) Lingkungan sekitar
memungkinkan interaksi pribadi antara dua
6) Iklim
orang atau lebih sehingga setiap orang dapat
7) Sikap masyarakat
38
8) Hukum dan peraturan yang berlaku pada
menentukan tujuan dari strategi promosi penjualan
rencana lokasi.29
dari sudut tujuan keseluruhan perusahaan bagi
marketing mix. Dengan menggunakan tujuan
Pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan
yang erat terhadap beberapa faktor yang meliputi:
secara keseluruhan, para pemasar menggabungkan
1) Lokasi
elemen-elemen dari strategi promosi (bauran
yang
mudah
dijangkau
sarana
transportasi umum
promosi) dalam satu rencana yang terkoordinasi.
Kebanyakan strategi promosi menggunakan
2) Lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi
beberapa ramuan yang mungkin meliputi penjualan
jalan
d)
3) Tempat parkir yang luas dan nyaman.
pribadi,
Promosi
hubungan masyarakat untuk menjangkau target
penjualan,
dan
pasar. Kombinasi tersebut dikenal dengan bauran
pemasar yang menginformasikan, membujuk, dan
promosi. Bauran promosi yang tepat merupakan
mengingatkan para calon pembeli suatu produk
sesuatu yang diyakini manajemen akan sesuai
dalam rangka mempengaruhi pendapat mereka
dengan kebutuhan target pasar dan memenuhi
atau memperoleh suatu respon.
tujuan organisasi secara keseluruhan.30
adalah
komunikasi
dari
Strategi promosi adalah suatu rencana untuk
Setiap alat promosi yaitu meliputi penjualan
penggunaan yang optimal atas sejumlah elemen-
pribadi,
elemen
hubungan masyarakat mempunyai karakteristik
promos.
Para
manajer
pemasaran
Kasmir, Manajemen Perbankan, Jakarta: PT Grafindo Persada,
2000, h. 207
39
promosi
para
Promosi
29
periklanan,
periklanan,
promosi
penjualan,
dan
30
Charles W. Lamb. et. el, Op.Cit, h. 145
40