10 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
advertisement
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Pemasaran Pemasaran merupakan suatu kegiatan ekonomi yang membantu dalam menciptakan suatu nilai yang menentukan barang atau jasa. Kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan harus dikoordinasi dan dikelola secara baik agar keuntungan yang diharapkan dalam melakukan konsep pemasaran ini berhasil baik. Pemasaran dikenal secara umum melalui media-media iklan telivisi, artikel majalah, informasi radio, dsb. Seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi, pemasaran menjadi lebih berkembang dan dapat diketahui melalui media internet dalam bentuk website, chatting, promosi iklan website, dsb. 2.1.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan lebih dari sebatas fungsi bisnis dalam mencari dan meyakinkan konsumen yang tidak hanya berfungsi untuk menjual dan mengiklankan. Dua hal yang menjadi tujuan utama dari pemasaran adalah untuk menarik konsumen baru dengan menjanjikan nilai superior dan untuk menjaga serta menumbuhkan pelanggan lama dengan memberikan suatu kepuasan tersendiri. Pemasaran merupakan kegiatan penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk, membangun, dan memelihara keuntungan dari pertukaran 10 11 melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi atau perusahaan jangka panjang (Sofjan Assauri 2007:12). Menurut Philip Kotler (2009:7) pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Proses pemasaran dalam suatu perusahaan akan sangat berguna dalam mencapai tujuan perusahaan baik itu dalam laba maupun dalam hubungan kepada konsumen. Pemasaran sendiri menjadi suatu fondasi bisnis yang cukup riskan apabila dilakukan, karena dampaknya akan sangat berpengaruh bagi perusahaan. Keberhasilan pemasaran akan terjadi apabila ada integrasi dari setiap lini dan karyawan berkaitan dengan kesatuan dan arah tujuan yang sama dalam perusahaan. Sebagai seorang pemasar, langkah awal yang harus diketahui adalah bagaimana memahai kebutuhan dan keinginan pelanggan dan pasar di mana mereka beroperasi. Ada 5 konsep inti pelanggan dan pasar (Kotler dan Gary Armstrong: 2009:30), yaitu : 1. Kebutuhan, keinginan, dan permintaan 2. Penawaran pemasaran (produk, jasa, dan pengalaman) 3. Nilai dan kepuasan 4. Pertukaran dan hubungan 5. Pasar Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan proses yang melibatkan analisis, perencanaan, pelaksanaan, serta pengendalian yang mencakup suatu produk ataupun jasa dengan tujuan 12 penyampaian secara benar dan dimengerti yang diharapkan memberikan kepuasan bagi pihak-pihak terkait dan memperolah keuntungan dalam jangka pendek maupun jangka panjang. 2.1.2 Fungsi Pemasaran Fungsi-fungsi pemasaran yang universal harus dilaksanakan serta tujuan dari suatu sistem pemasaran adalah untuk mengatasi jarak dan perbedaan. Fungsi-fungsi pemasaran secara umum adalah sebagai berikut (Carthy dan Perreault:p94) 1. Fungsi Pembelian Fungsi ini berkaitan dengan bagaimana penyusunan dan implementasi dari kebijakan dan prosedur dalam penentuan kebutuhan dan keinginan konsumen, pemilihan sumber-sumber suplai, pengujian ketepatan ketersediaan barang, negosiasi harga saat pembelian, dan hal-hal yang menyangkut pemindahan hak atau transaksi. 2. Fungsi Penjualan Merupakan kegiatan pelengkap dari pembelian untuk memungkinkan terjadinya transaksi. Kegiatan pembelian dan penjualan merupakan suatu kesatuan untuk memungkinkan terjadinya transfer hak atau asasi. 3. Fungsi Pengangkutan Pelaksanaan fungsi ini mempunyai sasaran untuk memindahkan barang ke tempat tujuan yang diharapkan tepat dalam jumlah, waktu, mutu, serta biaya seminimal mungkin. 13 4. Fungsi Pergudangan Jasa pergudangan dibutuhkan untuk kegunaan karena waktu, kegunaan ini timbul karena waktu dibutuhkannya suatu produk tidak sama dengan waktu produksinya. 5. Fungsi Penjajaan Hal ini berhubungan dalam usaha untuk menawarkan produk kepada pembeli dilakukan dengan menjajakan atau mendagangkan produk tersebut. Dibutuhkan strategi yang tepat oleh perusahaan untuk memungkinkan terjadinya transaksi. 6. Fungsi Standarisasi dan Grading Fungsi ini merupakan fungsi penunjang bagi keberhadilan atau kelancaran terjadinya transaksi, yang menyebabkan perpindahan hak dan perpindahan fisik barang. Grading merupakan pemilihan nyata dari suplai barang atau produk menurut standar yang sudah ada. 7. Fungsi Pembelanjaan Fungsi ini mencakup pengelolaan sumber dan pengalokasian dana, termasyuk pengaturan syarat-syarat pembayaran atau kredi yang dibutuhkan dalam rangka usaha untuk memungkinkan suatu produk dapat mencapai dan diterima konsumen akhir. 8. Fungsi Penanggungan Resiko Dalam pemasaran dan jasa selalu terdapat resiko yang tidak dapat dihindarkan. Hanya sedikit sekali orang yang mempertimbangkan mengenai resiko tersebut. Pelaksanaan fungsi ini guna mengantisipasi resiko adalah suatu hal yang baik. 14 9. Fungsi Informasi Pasar Peranan informasi pasar perlu diperhatikan karena tidak ada keputusan yang tanpa atau didasari fakta. Oleh karena itu, kebutuhan akan data atau fakta makin meningkat dalam hubungannya dengan pemasaran. 2.2 Total Quality Service 2.2.1 Definisi Total Quality Service Dikutip dari jurnal “The Study of After Sales Services of Passenger Cars on Customer Retention” (Vishal & Anshita:2013), menyebutkan service merupakan layanan integral dari suatu produk yang layanan yang diinginkan untuk memberikan manfaat kepada pengguna dalam membeli suatu produk. Hal itu berarti bahwa produk tersebut merupakan media untuk menawarkan layanan yang diinginkan. Peter Ducker dalam Vishal dan Anshita (2013) (1974:61) mengatakan bahwa apa yang pelanggan beli dan pertimbangan nilainya tidak berdasarkan sebuah produk melainkan selalu berdasarkan utilitas layanan mengenai apa yang produk tersebut berikan kepada pelanggan. Masih dikutip dari jurnal yang sama, sebagaimana yang dikemukakan oleh Pradeep Kapur dalam Visal & Ashinta (2013) (Global Insurance Survey2012; VP & GM –American Express, World Service India) bahwa konsumen ingin dan mengharapkan layanan berkualitas tinggi, terutama karena mereka fokus untuk mendapatkan nilai terbaik untuk biaya yang mereka keluarkan dalam lingkungan ekonomi yang sulit dan bersedia untuk menghabiskan lebih banyak biaya yang mereka keluarkan kepada orang-orang yang memberikan 15 pelayanan prima, hal ini menunjuk pada adanya peluang pertumbuhan substansial untuk bisnis dengan layanan pelanggan yang tepat. Total Quality Service pada hakekatnya merupakan suatu layanan yang dikembangkan untuk memberikan kepuasan kepada pengguna baik itu internal maupun eksternal perusahaan dengan memberikan nilai unggul yang mengacu pada sistem management strategic dan terpadu. Konsep Total Quality Service secara umum adalah dalam meningkatkan kualitas jasa perusahaan harus melibatkan kesadaran dan komitmen seluruh bidang dan level dalam perusahaan yang dilakukan secara terus menerus disertai dengan perbaikan yang berkesinambungan sehingga nantinya bisa mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Stamatis dalam Fandy Tjiptono (2005:56) mendefinisikan Total Quality Service sebagai suatu sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manager dan karyawan serta menggunakan metode- metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses organisasi secara berkesinambungan, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, serta harapan pelanggan. Konsep dari Total Quality Service berfokus pada 5 bidang : - Berfokus pada pelanggan - Keterlibatan total - Pengukuran - Dukungan sistematis - Perbaikan perkesinambungan 16 Untuk memperjelas pengertian di atas, maka Tjiptono (2005:57) :menggambarkan sytem TQS sebagai berikut : Strategi Pelanggan SDM Sistem Sumber: Tjiptono (2005) Gambar 2.1 Struktural Total Quality Service - Strategi : Pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dan saran organisasi dalam hal layanan pelanggan. - Sistem : Program prosedur dan sumberdaya organisasi yang dirancang untuk mendorong, menyampaikan dan menilai jasa / layanan yang nyaman dan berkualitas bagi pelanggan. - Sumber Daya Manusia : Karyawan disemua posisi dalam suatu perusahaan yang memiliki kapasitas dan hasrat untuk responsif terhadap kepuasan pelanggan. - Tujuan Keseluruahn : Mewujudkan kepuasan pelanggan, memberikan tanggung jawab kepada setiap orang dan 17 melakukan perbaikan berkesinambungan guna membangun hubungan jangka panjang. 2.2.2 Dimensi Total Qualty Service Mengutip jurnal (The royalty of loyalty : CRM, quality, and retention), Gronroos (2000) membagi total quality produk atau jasa menjadi technical quality dan functional quality. Zineldin (2006:432) menambahkan mengenai model technical quality menjadi suatu framework of five quality dimensions (5Qs) yang menyebabkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Model konsep 5Qs lebih komprehensif dan menggambungan atribut esensial dan multidemonikal dalam menjaga hubungan dengan konsumen yang bisa menyebabkan pembelian kembali oleh konsumen. Q1. Quality of Object : Technical quality mengenai apa yang konsumen dapatkan. Dalam hal ini merupakan ukuran dari inti produk atau jasa itu sendiri. Q2. Quality of Processes : Merupakan kuallitas fungsional mengenai bagaimana proses dalam menyediakan produk atau jasa tersebut. Hal ini dapat digunakan untuk mencari dan menentukan masalah proses pelayanan serta dapat memberikan solusi yang spesifik dalam prosesnya. Q3. Quality of Infrastructure : Mengukur Sumber daya dasar yang dibutuhkan dalam memberikan layanan pada produk atau jasa. Hal-hal yang perlu diperhatikan antara lain kualitas dan keterampilan kompetensi internal, pengetahuan, teknologi, hubungan internal, motivasi, sikap, kegiatan dan sumber daya internal, bagaimana kegiatan tersebut dikelola. 18 Q4. Quality of Interaction : Dalam aspek ini dilakukan mengukur kualitas terhadap pertukaran informasi dan interaksi, pertukaran financial, dan social exchange. Q5. Quality of Atmosphere : Hubungan dan proses interaksi antara konsumen dan perusahaan dipengaruhi oleh kualitas atmosfer dalam lingkungan spesifik dimana mereka beroperasi. Indicator atmosfer harus dipertimbangkan secara kritis dan penting karena kurangnya keramahan dan keterusterangan membuktikan kualitas yang tidak baik dan loyalitas yang kurang. 2.3 Persepsi Kualitas Website 2.3.1 Definisi Persepsi Secara etimologis, persepsi berasal dari kata perception berasal dari bahasa latin perception; dari percipare yang artinya menerima atau mengambil (Soubur, 2004:445). Menurut kamus lengkap psikologi, persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh pengindraan, yaitu suatu stimulus yang diterima oleh individu melalui alat reseptor yaitu indera. Alat indera merupakan penghubung antara individu dengan dunia luarnya. Persepsi merupakan stimulus yang diindera oleh individu, diorganisasikan kemudian diintepretasikan sehingga individu menyadari dan mengerti tentang apa yang diindera (Chaplin, 2006:358). Persepsi adalah bagaimana proses stimuli-stimuli itu diseleksi, diorganisasi, dan diintepretasikan oleh suatu individu (Setiadi, 2003:160). Persepsi bersifat individual, meskipun stimulus yang diterimanya sama, tetapi 19 karena setiap orang memiliki pengalaman yang berbeda, kemampuan berfikir yang berbeda, maka hal tersebut sangat memungkinkan terjadinya perbedaan persepsi pada setiap individu. Taraf terakhir dari proses persepsi adalah individu menyadari apa yang diterima melalui alat indera atau reseptor. Objek persepsi bisa berupa apa saja yang berada disekitar manusia. Suatu persepsi sendiri terjadi karena adanya objek, waktu, dan tempat. Menurut Moskowitz dan Ogel (dalam Walgito, 2003:54) Persepsi merupakan proses yang terintegrasi dari individu terhadap stimulus yang diterimanya. Dengan demikian dapat dikemukakan bahwa persepsi itu merupakan proses pengorganisasian, pengintepretasikan terhadap stimulus yang diterima oleh individu sehingga merupakan sesuatu yang berarti dan merupakan aktivitas yang terintegrasi dalam diri individu tersebut. Dari beberapa definisi di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa persepsi merupakan proses stimulus yang diterima oleh suatu individu dalam mengolah, mengintepretasikan suatu objek pada tempat dan waktu yang sama dan bersifat individual meskipun objek yang ada merupakan objek yang sama dan diintepretasikan oleh orang yang berbeda. Persepsi merupakan hasil interaksi antara lingkungan dan individu berdasarkan pengalaman tersendiri masing-masing individu. 2.3.2 Definisi Kualitas Kualitas adalah sebuah keharusan yang harus dijaga dan ditingkatkan bila sebuah perusahaan ingin tetap betahan dalam persaingan penjualan. Saat ini konsumen sudah semakin cerdas dalam menentukan pilihan produk atau jasa mana yang akan dibeli. Konsumen selalu beranggapan bahwa produk 20 atau jasa yang dibeli harus sepadan dengan uang atau perjuangan yang dikeluarkan. Merupakan hal yang penting bagi perusahaan penyedia produk atau jasa untuk selalu menjaga kualitas dari produk atau jasa yang diberikan agar konsumen tidak berpindah ke pesaing mengingat persaingan yang semakin ketat. Pengertaian kualitas menurut American Society For Quality yang dikutip Heizer & Render (2006:253) “Quality is the totality of features and characteristic of a product or service that bears on it’s ability to satisfy stated or implied need.” (kaulitas adalah keseluruhan corak dan karakteristik dari produk atau jasa yang berkemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang tampak jelas maupun yang tersembunyi). Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,2006:51). Tjiptono (2005:40) mengatakan bahwa persepsi kualitas merupakan penilaian pelanggan terhadap keunggulan atau superioritas secara keseluruhan. Oleh sebab itu, persepsi kualitas didasarkan pada evaluasi subyektif konsumen (bukan manajer / pakar) terhadap kualitas produk yang ditawarkan. Davis dalam Zulian Yamit (2004:9) mengidentifikasikan 5 pendekatan perspektif kualitas, yaitu : 1. Transcendental Approach Dalam pendekatan ini kualitas adalah sesuatu yang dapat dirasakan tetapi sulit untuk didefinisikan maupun diukur. 21 2. Product – based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tatapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan dalam perbedaan dalam selera dan preferensi individu, 3. User – based Approach Dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi. 4. Manufacturing – based Approach Definisi kualitas berada dalam sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratan (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal 5. Value – based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari sisi harga dan nilai. Kualitas didefinisikan sebagai affordable dan ascellence. Karena kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, maka produk yang memiliki kulitas paling tinggi belum tentu produk yang paling tepat dibeli. 22 2.3.3 Definisi Website Website merupakan bagian dari internet yang mendukung tampilan gambar pengguna untuk navigasi hypertext dengan menggunakan browser seperti internet explorer atau netscape. Dalam mengakses website tak lepas dari peranan internet dimana internet merupakan suatu kumpulan jaringan global yang saling berhubungan dan menyimpan file-file yang nantinya dapat diakses oleh semua jaringan computer. Seiring dengan teknologi yang semakin berkembang, website menjadi salah satu aspek penting bagi perusahaan dalam membantu proses penjualan maupun pemasaran. Hampir sebagian besar perusahaan sudah mempunyai website mengenai perusahaannya mengingat bahwa media internet saat ini sangat berkembang pesat dan dibutuhkan bagi setiap masyarakat dalam segala bidang. Hawryszkieewycz (2007:102-113) menyatakan World Wide Web (www) adalah sebuah layanan yang terdapat pada internet untuk pertukaran informasi multimedia. Informasi yang terdapat pada www disimpan dalam halaman-halaman, yang mana setiap halaman mempunyai alamat yang unik, dikenal dengan nama URL (Uniform Resourch Locator). Biasanya sebuah situs mempunyai sejumlah besar halaman yang saling berkaitan. Sebuah situs mempunyai apa yang dinamakan home address, yang merupakan awal dari pencarian informasi. Menurut Hardjono (2006:2) website merupakan fasilitas hypertexts untuk menampilkan data berupa gambar, teks, suara, animasi, serta data multimedia lainnya. Website dapat diakses melalui berbagai macam 23 perangkat yang didukung oleh fitur layanan internet, bisa melalui komputer, smart phone, tablet pc, dsb. Dari beberapa penjelasan yang disebutkan diatas dapat disimpulkan bahwa website adalah suatu perangkat lunak yang menampilkan data, gambar, teks, suara, animasi, maupun data multimedia lainnya yang dapat diakses melalu perantara internet. Website bisa berfungsi sebagai suatu media bagi setiap pihak, khususnya bagi perusahaan dalam menjalankan bisnisnya dalam hal pemberitahuan informasi mengenai suatu produk atau jasa yang diberikan, informasi mengenai harga maupun promosi, serta dalam kaitannya menjaga hubungan dengan konsumen baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. 2.3.4 Definisi Kualitas Website Dikutip dari jurnal “An e-retailing assessment of perceived websiteservice innovativeness: Implications for website quality evalaluations, trust, loyalty, and word of mouth” mengatakan bahwa pemberian pelayanan melalui website memainkan peran penting dalam proses menciptakan pengalaman layanan online dengan mengkomunikasikan seluruh atribut layanan dan arti simbolik secara benar dan nyata (Cho and Menor, 2010; Davis et al., 2000). Dalam suatu perusahaan yang mengggunakan website sebagai salah satu media dalam proses pemasarannya, kualitas website harus dapat ditunjukan dengan tampilan yang menarik dan informasi yang lengkap. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen serta keinginan konsumen untuk kembali membeli di suatu perusahaan. Kualitas 24 memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan, dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Mengutip jurnal “Participants’ Service Quality Perceptions of Fantasy Sports Websites : The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, Attitude, and Actual Usage”, Service quality telah secara luas digunakan untuk berbagai sector seperti bank, hotel, dan rekreasi olahraga (e.g Alexandris, Dimitriadis, & Markata, 2002; Knop, Hoecke, & Bosscher, 2004). Model service quality mengalami kritik dalam hal menafsirkan kualitas pelayanan karena terkait dengan website dan internet yang merupakan layanan secara elektronik dan berbeda dalam proses pelayanan umumnya (Parasuraman et al., 2005:79). 2.3.5 Dimensi Kualitas Website Dikutip dari jurnal “Participants’ Service Quality Perceptions of Fantasy Sports Websites : The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, Attitude, and Actual Usage”, berdasarkan dari penelitian-penelitian sebelumnya, dalam study tersebut service quality diukur dari 4 hal yaitu ease of use, trust, content, and appearance. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan keempat hal-hal tersebut diatas sebagai dimensi dari kualitas persepsi kualitas website, yaitu : 1. Ease of Use Berhubungan dengan kemudahan dalam penggunaan. Seberapa mudah dan baik sutau produk atau jasa bisa dirasakan oleh 25 pelanggan. Kaitannya dengan persepsi kualitas website adalah mengenai seberapa mudah akes dari website yang dilakukan oleh pelanggan dan kelengkapan petunjuk guna memudahkan mereka dalam penggunaannya. 2. Trust Mengenai nilai kepercayaan yang diberikan perusahaan kepada konsumen terhadap produk atau jasa. Mengingat ketakutan akan kenyamanan suatu produk atau jasa sangat tinggi, perusahaan perlu menanamkan kepercayaan kepada setiap pelanggan bahwa produk atau jasa yang diberikan memang bisa dijamin dan terpercaya. Khusus dalam website berhubungan dengann perlindungan dari crybercrime yang semakin marak seiring dengan kemajuan teknologi serta informasi untuk mengantisipasi pesaing. 3. Content Content merupakan elemen materi yang dipublikasikan meliputi teks, grafik, suara, yang mengandung informasi dan disampaikan kepada pelanggan. Dalam konteks digital, konten mengarah pada materi yang dilihat oleh viewer dalam bentuk halaman web. 4. Appearance Berhubungan dengan tampilan luar secara keseluruhan yang dipandang dari segala segi dan dalam segala kegiatan. Dalam persepsi kualitas website dikaitkan juga dengan tampilan luar, design, warna, jenis tulisan, ukuran tulisan. 26 2.4 Retensi Pelanggan 2.4.1 Definisi Retensi Pelanggan Buttle (2009:298) menyatakan bahwa “Customer retention is the maintenance of continous trading relationships with customers over the long term. Customer retention is the mirror image of customer defection or churn. High retention is equivalent to low defection”. (Retensi pelanggan merupakan tujuan strategis untuk mengupayakan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Retensi pelanggan menjadi cerminan pelanggan dimana tingkat retensi yang tinggi setara dengan rendahnya perpindahan pelanggan ke pesaing). Kotler (2009:151) menyatakan bahwa perusahaan tidak cukup hanya menarik pelanggan baru saja, perusahaan harus mempertahankan mereka dan meningkatkan bisnis mereka. Terlalu banyak perusahaan yang mengalami kerugian akibat kehilangan pelanggan (customer churn.) Retensi pelanggan berfokus pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih mudah dibandingkan mencari pelanggan baru. Retensi pelanggan dapat tercipta dengan memberikan pelayanan yang lebih besar dibandingkan kebutuhan pelanggan, dimana menjelaskan mengenai lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah presentase yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Hal yang seharusnya diingat bahwa yang di dalam retensi pelanggan seharusnya bukanlah suatu tujuan. Setiap perusahaan mempunyai pelanggan dengan tingkat profitabilitas yang berbeda berdasarkan pada frekuensi 27 pembelian mereka dan nilai yang dihasilkan dari proses transaksi tersebut. Ketika mengembangkan strategi retensi pelanggan, pada awalnya yang diingat adalah time horizon implementasi hasil akhir strategi. Kedua strategi ketergantungan dan solidaritas bisa diterapkan dalam jangka panjang atau jangka pendek (Bruhn, 2003:109). Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa retensi pelanggan adalah suatu pendekatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan dalam rangka menjaga hubungan yang lama dengan pelanggan dengan menciptakan pemicu bagi pelanggan untuk kembali dalam bentuk pelayanan yang prima, pengelolaan yang baik, penyampaian barang dan jasa yang tepat waktu serta terciptanya komunikasi yang kondusif dengan pelanggan. Dengan terciptanya retensi pelanggan maka biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam mencari konsumen baru akan berkurang dan efesiensi biaya menjadi maksimum sehingga bisa meningkatkan profit perusahaan secara umum. 2.4.2 Dimensi Retensi Pelanggan Dikutip dari jurnal (The Study of Customer Satisfaction, Customer Trust and Switching Barriers on Customer Retention in Malaysia Hypermarkets) Retensi konsumen adalah salah satu indikator penting dari kepuasan pelanggan. Dikemukakan bahwa kepuasan konsumen secara tradisional telah dianggap sebagai penentu dasar perilaku konsumen dalam jangka panjang (Oliver, 1980; Yi 1990 dalam Nasab dan Ling (2012)). Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka semakin baik retensi pelanggan tersebut (Anderson and Sullivam, 1993; Formell 1992; Lee et al., 2001; Ranaweera and Prabhu, 2003:142). Retensi Pelanggan dijabarkan 28 sebagai suatu kecenderungan masa depan pelanggan untuk bertahan dengan layanan yang diberikan. Dimensi dari Retensi Pelanggan didapat dari 3 pendekatan dalam membangun retensi, yaitu : (Kotler, 2009:197) 1. Manfaat menambah Keuntungan (Adding Financial Benefits) Adanya suatu retensi pelanggan dapat menambah keuntungan terhadap perusahaan secara financial karena adanya pembelian berulang dari pelanggan, adanya pembentukan kelompok dengan pelanggan, serta adanya rewards dari perusahaan, kepada pelanggan. Ukuran finansial ini terdiri dari Program Club Marketing, Volume and Frequencies Reward, Stabling Pricing, dan Bundling and Cross Sellling. 2. Menambah Manfaat Sosial (Adding Social Benefits) Merupakan pendekatan yang membentuk hubungan secara pribadi antara karyawan perusahaan dengan pelanggan dalam menciptakan hubungan jangka panjang agar tidak terjadi pembelotan pada pelanggan. Ukuran dalam manfaat social ini terdiri dari Continous Relationships, Personal Relationships, dan Social Bonds among Costumers. 3. Menambah Ikatan Struktural (Adding Structural Ties) Dalam pendekatan ini dilakukan dimana terbentuknya suatu komitmen pada hubungan antara pelanggan dan perusahaan sehingga tercipta hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan. 29 2.5 Kerangka Pemikiran Marketing Total Quality Service (X) - Quality of Object Quality of Process Quality of Infrastructure Quality of interaction Quality of atmosphere Persepsi Kualitas Website (Y) - Ease of Use Trust Content Appearance Retensi Pelanggan (Z) - Adding Financial Benefits Adding Social Benefits Adding Structural Ties Pengumpulan Data Uji Statistik Implikasi Hasil Penelitian Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran 30 2.5.1 Hubungan Antar Variabel 1. Hubungan Antara Total Quality Service dan Kualitas Website Total Quality Service adalah mengenai bagaimana kualitas pelayanan berbading dengan kinerja pelayanan secara nyata (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) yang dikutip dari jurnal “Participants’ Service Quality Perceptions of Fantasy Sports Websites : The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, Attitude, and Actual Usage” (Young Ik Suh, & Paul M. Pedersen, 2010 : 78 – 87). Beberapa studi empiris (e.g., Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005; Wolfinbarger & Gilly, 2002) menyebutkan bahwa pentingnya kualitas pelayanan dan menjelaskan hubungan dalam kepuasan, perilaku, serta sikap pelanggan. Hal ini penting mengingat kualitas pelayanan perusahaan memegang peranan penting dalam memuaskan pelanggan, membangun loyalitas, serta menarik pelanggan kembali melalui perantara website yang dimiliki perusahaan. Sebuah penelitian dari Li, Tan, dan Xie (2002) masih dikutip dari jurnal yang sama bahwa mengembangkan konsep kerangka kerja yang menggunakan layanan berbasis kualitas website dapat menggunakan service quality yang dimodifikasi. Dalam analisis mereka menggambarkan bahwa pengimplementasian total quality service terhadap kualitas website dapat menjadi suatu alternatif baik bagi perusahaan apabila dilakukan menggunakan variabel-variabel yang tepat. 2. Hubungan Antara Kualitas Website dan Retensi Pelanggan Dikutip dari jurnal School of Management and Economics, Sweden, menurut Mosad Zineldin : 2010 (The royalty of loyalty : CRM, quality, and retention) dikatakan bahwa orientasi dalam pendekatan retensi mengharuskan perusahaan untuk menjadi lebih responsif terhadap masalah pelanggan dan menjaga dialog terbuka 31 dengan mereka. Pendekatan ini melibatkan program-program yang efektif untuk menerima atau menanggapi keluhan, ajakan secara aktif dengan komunikasi yang kondusif, menganalisis data kepuasan pelanggan, serta pengembangan hubungan strategi jangka panjang dengan pelanggan yang berkembang untuk memenuhi kebutuhan mereka yang berubah-ubah, salah satunya dengan media website dimana menjadi terkadang menjadi media penting bagi suatu perusahaan. 3. Hubungan Antara Total Quality Service dan Retensi Pelanggan Mosad Zineldin (2010:435) menyatakan bahwa aspek penting bagi perusahaan adalah untuk memeperoleh keseimbangan antara upaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan pengaturan untuk mencari pelanggan baru. Faktanya bahwa melihat mengenai keseimbangan kegiatan dan biaya yang dilakukan maupun dikeluarkan perusahaan, banyak yang mendukung untuk menarik pelanggan baru lebih berat dibandingkan mempertahankan pelanggan lama melalaui penerapan pelayanan dan kualitas yang baik dan benar. 2.6 Hipotesis Sesuai dengan tujuan penelitian, hipotesis yang dapat dikemukakan peneliti adalah sebagai berikut : 1) Bagaimanakah kontribusi Total Quality Service terhadap Persepsi Kualitas Website di PT. Integrasia Utama? Ho : Tidak ada kontribusi antara Total Quality Service terhadap Persepsi Kualitas Website di PT Integrasia Utama. 32 Ha : Ada kontribusi antara Total Quality Service terhadap Persepsi Kualitas Website di PT Integrasia Utama. 2) Bagaimanakah kontribusi Total Quality Service terhadap Retensi Pelanggan di PT. Integrasia Utama? Ho : Tidak ada kontribusi antara Total Quality Service terhadap Retensi Pelanggan di PT. Integrasia Utama. Ha : Ada kontribusi antara Total Quality Service terhadap Retensi Pelanggan di PT. Integrasia Utama. 3) Bagaimanakah kontribusi Persepsi Kualitas Website terhadap Retensi Pelanggan di PT. Integrasia Utama? Ho : Tidak ada kontribusi antara Persepsi Kualitas Website terhadap Retensi Pelanggan di PT Integrasia Utama. Ha : Ada kontribusi antara Persepsi Kualitas Website terhadap Retensi Pelanggan di PT Integrasia Utama. 4) Bagaimanakah kontribusi antara Total Quality Service dan Persepsi Kualitas Website secara bersama-sama terhadap Retensi Pelanggan di PT. Integrasia Utama? Ho : Tidak ada kontribusi antara Total Quality Service dan Persepsi Kualitas Website secara bersama-sama terhadap Retensi Pelanggan di PT. Integrasia Utama. 33 Ha : Ada kontribusi antara Total Quality Service dan Persepsi Kualitas Website secara bersama-sama terhadap Retensi Pelanggan di PT. Integrasia Utama.