pengaruh relationship marketing pada loyalitas mahasiswa program

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING PADA
LOYALITAS MAHASISWA PROGRAM MAGISTER SAINS
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS
GADJAH MADA YOGYAKARTA
Murry Harmawan Saputra
Universitas Muhammadiyah Purworejo
Abstraksi
Dalam dunia bisnis modern paradigma pemasaran telah bergeser,
tidak hanya menciptakan transakasi untuk mencapai keberhasilan
pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan
pelanggan dalam waktu yang panjang agar memperoleh kesuksesan jangka
panjang. Paradigma tersebut disebut relationship marketing. Penelitian ini
merupakan replikasi dari penelitian yang pernah dilakukan oleh Ndubisi
(2007). Penelitian ini menganalisis pengaruh strategi relationship
marketing yang terdiri atas 4 variabel yaitu: kepercayaan, komitmen,
komunikasi dan kemampuan menangani konflik terhadap loyalitas
pelanggan.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dari keempat variable dari
relationship marketing tersebut yang berpengaruh langsung pada loyalitas
hanyalah variabel kepercayaan, hal ini kemungkinan terjadi karena ukuran
sampel yang digunakan terlalu kecil sehingga skala pengukuran tidak
sepenuhnya dapat mengukur variabel yang seharusnya diukur, sehingga
pengolahan data yang ada tidak menggambarkan keadaan yang sebenarnya
pada populasi. Ketiga variabel selain variabel kepercayaan, dalam
penelitian ini belum menunjukan pengaruh positif pada loyalitas sehingga
diharapkan adanya penelitian lanjutan setelah penelitian ini dengan
menggunakan ukuran sampel yang besar sehingga lebih representatif dan
hasil yang didapatkan akan lebih maksimal sehingga mampu menjelaskan
hubungan antara relationship marketing pada loyalitas dengan lebih baik.
Kata kunci: Relationship marketing, kepercayaan, komitmen, komunikasi,
penanganan konflik, loyalitas pelanggan
69
PENDAHULUAN
kali
Perubahan dalam dunia usaha
yang semakin cepat mengharuskan
perusahaan
untuk
merespon
perubahan yang terjadi, problem
sentral yang dihadapi perusahaanperusahaan
saat
bagaimana
ini
adalah
perusahaan
menarik
pelanggan dan mempertahankanya
agar
perusahaan
bertahan
tersebut
dan
Membangun
dapat
berkembang.
loyalitas
pelanggan
merupakan salah satu kegiatan pokok
yang dilakukan oleh perusahaan
untuk
mempertahankan
kelangsungan
perusahaan
hidupnya.
Banyak
menyadari
bahwa
kegiatan mempertahankan pelanggan
lebih
memberikan
keuntungan
dibandingkan jika perusahaan harus
menarik
pelanggan
Orientasi
jangka
menekankan
baru
lagi.
panjang
yang
komitmen
pada
pelanggan menjadi hal yang amat
penting dan harus diperhatikan oleh
perusahaan.
Membangun loyalitas pelanggan
bukanlah sesuatu hal yang mudah,
apalagi berharap dapat dilakukan
dengan proses yang instant. Sering
perusahaan
telah
merasa
memberikan produk dan pelayanan
yang menurut mereka sudah baik,
bahkan merasa telah menerapkan
strategi pemasaran, yang menurut
mereka
sudah
tepat,
namun
kenyataannya itu belum cukup untuk
menjangkau
Oleh
loyalitas
karena
pentingnya
pelanggan.
itu,
memahami
menumbuhkan
dan
meningkatkan loyalitas dalam benak
pelanggan
merupakan
isu
manajemen yang penting saat ini
(Pritchard et al., 1999).
Dalam
pemasaran
modern
paradigma pemasaran telah bergeser,
tidak hanya menciptakan transaksi
untuk
mencapai
keberhasilan
pemasaran tetapi perusahaan juga
harus menjalin hubungan dengan
pelanggan
dalam
waktu
yang
panjang. Paradigma tersebut disebut
relationship
marketing,
dasar
pemikiran dalam praktek pemasaran
ini adalah membina hubungan yang
lebih dekat dengan menciptakan
komunikasi
dua
arah
dengan
mengelola suatu hubungan yang
saling
menguntungkan
antara
pelanggan dan perusahaan (Chan,
2003).
70
Pada
dasarnya
marketing
ikatan
adalah
relationship
hubungan dan
jangka
panjang
antara
komunikasi
dan
kemampuan
menangani konflik terhadap loyalitas
pelanggan.
Hasil
penelitian
produsen, konsumen dan pemasok
menunjukan
serta
Esensi
variable dari relationship marketing
relationship marketing paling tidak
tersebut berpengaruh langsung pada
menyangkut
yang
loyalitas pelanggan dan terdapat
langgeng dan pertukaran yang terus
keterhubungan antara variabel yang
menerus dan dituntut untuk saling
satu dengan variabel yang lainnya.
kepercayaan
Dari
pelaku
lainnya.
hubungan
dan
ketergantungan.
bahwa
keempat
ke
ini
variabel
empat
tersebut,
Sehingga dalam konsep relationship
kepercayaan mempunyai pengaruh
marketing,
sangat
yang paling kuat terhadap loyalitas,
menekankan pentingnya hubungan
disusul oleh komunikasi, komitmen
baik
dan penanganan konflik.
pemasar
jangka
konsumen
panjang
dan
dengan
infrastruktur
Tujuan replikasi dalam penelitian
pemasaran, yang dapat menciptakan
ini secara khusus adalah untuk
kesadaran dalam bentuk hubungan
memastikan
dan komitmen yang menyeluruh.
permasalahan riset yang timbul di
Relationship
mampu
lapangan, yaitu proteksi terhadap
memberdayakan kekuatan keinginan
kesalahan tipe I dan memperkuat
pelanggan dengan tekanan pelayanan
generalisasi temuan empiris dari
dan
penelitian-penelitian
marketing
teknologi
memberikan
informasi
kepuasan
untuk
pada
pelanggan.
Penelitian
bahwa
ini
tidak
ada
sebelumnya.
membahas
dan
menganalisis pengaruh relationship
Penelitian
ini
merupakan
marketing pada loyalitas mahasiswa
replikasi dari penelitian yang pernah
Program Magister Sains Fakultas
dilakukan
oleh
Ekonomika
Penelitian
tersebut
menganalisis
pengaruh
strategi
relationship
Ndubisi
(2007).
dan
Doktor
Manajemen,
yaitu:
merupakan
komitmen,
Bisnis
UGM
Yogyakarta. Program Magister Sains
marketing yang terdiri atas 4 variabel
kepercayaan,
dan
Ilmu
dan
lembaga
Ekonomi,
Akuntansi
pendidikan
71
pasca sarjana di bawah Fakultas
peningkatan produktivitas pemasaran
Ekonomika dan Bisnis Universitas
jika
Gadjah Mada (FEB UGM) dengan
marketing dilakukan secara efektif
karakter dan tradisi akademik yang
dan efisien. Relationship marketing
kuat. Ketiga jurusan yang dikelola
berupaya menjalin hubungan jangka
program ini, yaitu Ilmu Ekonomi,
panjang dengan para pelanggan,
Manajemen,
dimana
dan
Akuntansi
implementasi
relationship
terdapat hubungan
yang
mendapat akreditasi unggul dari
kokoh dan saling menguntungkan
BAN pada tahun 2005, dan bernaung
antara penyedia jasa dan pelanggan
di
yang
yang dapat membangun transaksi
merupakan anggota badan akreditasi
ulangan dan menciptakan loyalitas
internasional
pelanggan.
bawah
FEB
UGM
AACSB
(The
Chan
(2003:6)
Asscociation to Advance Collegiate
mendefinisikan
Schools of Business). Sebagai source
marketing sebagai pengenalan setiap
of knowledge, terutama dalam bidang
pelanggan secara lebih dekat dengan
pendidikan
bisnis
menciptakan komunikasi dua arah
sudah seharusnya bahwa Program
dengan mengelola suatu hubungan
Magister Sains dan Doktor UGM
yang saling menguntungkan antara
Yogyakarta juga menerapkan ilmu-
pelanggan dan perusahaan. Chan
ilmu ekonomi dan bisnis tersebut
juga
dalam
usahanya,
utama relationship marketing adalah
dengan
untuk menemukan lifetime value
menjalankan relationship marketing
pelanggan, tujuan selanjutnya adalah
untuk
bagaimana mengelola agar lifetime
ekonomi
dan
menjalankan
diantaranya
adalah
membangun
loyalitas
mahasiswanya.
value
menyatakan
pelanggan
relationship
bahwa
dapat
tujuan
terus
diperbesar dari tahun ke tahun.
LANDASAN TEORITIS
Setelah itu tujuan yang ketiga adalah
bagaimana menggunakan profit yang
Relationship Marketing
Relationship
Marketing
mengarahkan
pada
dapat
adanya
di dapat dari dua tujuan pertama tadi
untuk mendapatkan pelanggan baru
dengan biaya yang relatif murah.
72
Sedangkan tujuan jangka panjangnya
Hubungan diantara keduanya dapat
adalah
keuntungan
pula berbanding lurus atau sebab
terus-menerus dari dua kelompok
akibat. Penurunan sebuah komitmen
pelanggan yaitu pelanggan sekarang
dalam suatu hubungan dapat terjadi
dan pelanggan baru.
karena sudah tidak ada lagi rasa
Relationship marketing merupakan
percaya dalam hubungan tersebut.
bagian
perhatian
Pelanggan yang puas akan setia dan
perusahaan penyedia jasa, dimana
akan menjadi media penghubung
perusahaan
kriteria
kepada
calon pelanggan lainnya
dari pelanggan dalam menilai aspek
dengan
memberikan
jasa,
menghasilkan
yang
menjadi
mengevaluasi
seperti
penyedia
rekomendasi
kepercayaan
dari
yang baik kepada calon pelanggan
komitmen
dan
tersebut agar juga menggunakan
jasa,
keandalan.
Semua
aktifitas
layanan jasa perusahaan (positive
relationship
marketing
bertujuan
word of mouth communication). Pada
untuk
menilai
kemampuan
akhirnya,
hubungan
perusahaan secara keseluruhan dan
berkelanjutan akan
kemampuan
perusahaan
untuk
kemampuan
membantu
pelanggan
dalam
memperbaiki
yang
meningkatkan
perusahaan
kualitas
untuk
layanan,
menangani konflik. Dua konstuk
karena
menjadi
dalan
memberikan saran , masukan dan
relationship marketing yaitu loyalitas
kritik atas kelemahan pelayanan
pelanggan
yang ada.
kunci
dan
dalam
komunikasi
dari
mulut ke mulut.
Morgan
marketing
bersedia
Lovelock dan Wright (2005;118)
dan
menyebutkan
pelanggan akan
Hunt
bahwa
(1994)
relationship
membutuhkan
menyatakan
bahwa
relationship
marketing meliputi aktivitas jangka
adanya
panjang dengan biaya yang efektif
sebuah komitmen dan kepercayaan.
antara organisasi dan pelanggannya
Komitmen
demi keuntungan bersama dari kedua
menghasilkan
mendorong
produktifitas
dan
kepercayaan
keuntungan
terjadinya
dan
yang
belah pihak. Berdasarkan uraian
efisiensi,
tersebut maka dapat diketahui bahwa
keefektifan.
73
relationship marketing terdiri atas
jujur dan saling membantu satu
empat variabel, yaitu:
sama lain.
1. Kepercayaan
Kepercayaan dapat tercipta ketika
Kepercayaan
dipandang
mendasar
secara
umum
sebagai
unsur
bagi
relationship
keberhasilan
pihak
melakukan
merasa
nyaman
pertukaran
dengan
pihak lain yang dengan penuh
Tanpa
kejujuran dan dapat dipercaya.
suatu
Untuk mendapatkan kepercayaan
hubungan tidak akan bertahan
dari pelanggan maka perusahaan
dalam jangka panjang. Morgan
harus
dan Hunt (1994) menyatakan
secara efektif, mengadopsi norma-
kepercayaan
norma yang diyakini pelanggan,
adanya
marketing.
suatu
kepercayaan
strategi
sebagai
landasan
partnership,
terdapat
ketika
pihak-pihak
yang
keinginan
untuk
mempunyai
dan
melakukan
komunikasi
menjauhi penilaian
yang
negatif (Morgan dan Hunt, 1994).
Kegagalan
terbesar
dalam
komit atau mengikat diri mereka
hubungan antara konsumen dan
pada suatu hubungan tertentu.
pemasar
Kepercayaan merupakan faktor
kepercayaan
terbentuknya komitmen karena
dalam Morgan dan Hunt, 1994).
komitmen
Hubungan
faktor
pengorbanan.
akan
mencakup
kurangnya
(Sherman,
konsumen
dan
dan
Komitmen
tidak
kepercayaan untuk bias menjadi
adanya
suatu hubungan jangka panjang
menurut
(Berry dan Parasuraman, 1991
tanpa
Masih
perusahaan
1992
kepercayaan
terbentuk
kepercayaan.
faktor–
adalah
memerlukan
Morgan dan Hunt (1994) bahwa
dalam Morgan dan Hunt, 1994)
kepercayaan
Berdasarkan
secara
signifikan
kepercayaan
mempengaruhi komitmen dalam
pelanggan
suatu
merekomendasikan
perusahaan
juga merupakan keyakinan yang
kepada
yang
dimiliki dalam hubungan dengan
kepercayaan
didasarkan
partner kerja terkait dengan sikap
pengalaman
masa
hubungan.
Kepercayaan
kemungkinan
pelanggan
lalu
akan
lain,
pada
dan
74
dijadikan perkiraan untuk perilaku
hubungan yang terus menerus ,
dimasa
dan dinilai penting dalam rangka
yang
kepercayaan
memiliki
akan
dan
datang,
komitmen
pengaruh
dalam
menjaga
hubungan
Komitmen merupakan inti dari
menciptakan sebuah nilai bagi
relationship
pelanggan.
Komitmen
Ndubisi
(2007)
menyatakan bahwa kepercayaan
dengan
dapat
menjadikan
dibangun
menepati
dengan
janji
pelanggan,
cara
terhadap
memberikan
tersebut.
marketing.
dapat
cara
diperoleh
perusahaan
pelanggan
prioritas
utama,
panjang,dan
sebagai
berjangka
berdasarkan
keamanan pada setiap transaksi
hubungan
yang
memberikan
menguntungkan. Komitmen juga
berkualitas,
dapat diartikan sebagai janji atau
menunjukan sikap peduli terhadap
ikrar untuk memelihara hubungan
pelanggan, dan memberikan rasa
yang telah terjalin dengan baik,
aman. Morgan dan Hunt (1994)
karena
berpendapat ketika satu pihak
memiliki arti penting (Morgan
mempunyai
dan Hunt, 1994).
dilakukan,
pelayanan
yang
keyakinan
bahwa
yang
pada
hubungan
pihak lain yang terlibat dalam
Kemampuan
pertukaran memiliki reliabilitas
berinteraksi
dan
akan
integritas
maka
dapat
saling
tersebut
karyawan
dalam
dengan
pelanggan
meningkatkan
komitmen
dikatakan terdapat kepercayaan.
pelanggan terhadap perusahaan
Kepercayaan merupakan variabel
(Hennig-Thurau
kunci
Ndubisi
dalam
keinginan
yang
pengembangan
kuat
mempertahankan
2002).
menyatakan
untuk
bahwa komitmen dapat ditujukan
sebuah
dengan terus menerus melakukan
hubungan jangka panjang.
pembelajaran untuk menyediakan
kebutuhan pelanggan dan kualitas
2. Komitmen
Komitmen
(2007)
dkk.,
merupakan
suatu
layanan
akan
meningkatkan
keyakinan antara pihak terkait
kepuasan pelanggan, yang pada
yang
akhirnya
menginginkan
adanya
akan
membawa
75
perusahaan
hubungan
pada
yang
terciptanya
erat
dengan
pelanggannya.
Komunikasi merupakan sarana
yang sangat penting ketika ingin
membangun
hubungan
seseorang.
3. Komunikasi
dengan
Komunikasi
Kinerja suatu perusahaan akan
merupakan alat perekat hubungan
saling terkait dengan pihak-pihak
antara
lain. Ketika suatu konflik muncul
pelanggannya,
di
komunikasi
dalam
suatu
perusahaan,
penyebabnya
selalu
diidentifikasikan
sebagai
hasil
perusahaan
dengan
sehingga
mempunyai
peran
vital dalam membina hubungan.
Perusahaan
yang
orientasinya
dari komunikasi yang kurang
berusaha
baik. Perusahaan harus mengelola
dan kebutuhan pelanggan serta
komunikasi dengan baik karena
berusaha
komunikasi
keuntungan yang berkelanjutan
yang
gagal
memenuhi
mendapatkan
kemungkinan dapat menyebabkan
sangat
hal
komunikasi.
yang
merugikan
kesalahpahaman
seperti
atau
keinginan
membutuhkan
peran
Kelangsungan
hubungan tergantung pada cara
kebingungan.
Keefektifan
berkomunikasi.
komunikasi
merupakan
sebuah
kemudahan
mendapatkan
dipengaruhi oleh beberapa hal,
informasi yang benar dan tepat
antara lain kejelasan ide yang
sehingga pelanggan yang ingin
ingin
melakukan transaksi dapat secara
persepsi antara
langsung mengambil keputusan
penerima informasi, tidak adanya
untuk memilih sesuai dengan
distorsi, dan saluran komunikasi
kebutuhannya,
ketepatan
yang tepat. Proses komunikasi
informasi yang diperoleh secara
juga mempengaruhi kesuksesan
tidak
hubungan
langsung
mempengaruhi
pelanggan.
dapat
loyalitas
Keberhasilan
komunikasi
disampaikan,
dapat
kesamaan
pengirim
antara
dan
perusahaan
dengan pelanggannya.
Assael
menyatakan
(2004:502-503)
bahwa
proses
76
komunikasi pemasaran terdiri atas
konsumen, atau justru pesan
lima tahap, yaitu :
tidak sampai secara efektif.
1.
Sumber pesan, pertama kali
pesan komunikasi berasal dari
sumber
yaitu pihak
yang
mengirim pesan pemasaran
kepada
pelanggan.
keefektifan
personal
Agar
komunikasi
tercapai
perlu
mempertimbangkan
Encoding,
merupakan
keseluruhan
proses
dari
perancangan pesan sampai
penentuan jenis promosi yang
akan digunakan.
3. Transmisi,
yaitu
proses
pesan
melalui
yaitu
proses
penyampaian
media.
4.
Decoding,
dimana
penerima
memberikan
pesan
respon
menginterpretasikan
dan
pesan
yang diterima.
5.
Tindakan,
pemasar
mengevaluasi apakah pesan
yang
dengan
disampaikan
harapan,
mendapatkan
marketing berhubungan dengan
nilai yang diperoleh pelanggan,
memberikan informasi yang tepat
dan
dapat
informasi
dipercaya
mengenai
serta
adanya
perubahan jasa yang ditawarkan,
dan komunikasi yang proaktif
kredibilitas sumber.
2.
Komunikasi dalam relationship
respon
sesuai
artinya
yang
dan tindakan yang positif dari
ketika
terjadi
perusahaan
masalah
dan
antara
pelanggan
(Ndubisi, 2007). Pelanggan selalu
menginginkan
terciptanya
komunikasi yang efektif dengan
perusahaan, komunikasi yang baik
tentunya
dapat
meningkatkan
kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. Melalui komunikasi,
pelanggan
juga
dapat
mengemukakan ketidakpuasannya
sehingga dapat dijadikan acuan
bagi
perusahaan
untuk
memperbaiki
kinerjanya.
relationship
marketing
Jika
ingin
berhasil maka harus menyertakan
semua pesan yang ada dalam
komunikasi pemasaran, hal ini
diperlukan dalam menciptakan,
memelihara,
dan
memperluas
77
hubungan
dengan
(Gronroos,
2004).
pelanggan
tersebut
dapat
menciptakan
Komunikasi
konflik yang disebabkan oleh
melibatkan paling sedikit dua
berbagai macam hal. Konflik
orang
dapat
atau
lebih
dengan
menjadi
masalah
yang
menggunakan cara komunikasi
serius di dalam perusahaan dan
yang
kemungkinan
biasa
dilakukan
oleh
berpotensi
seseorang seperti lisan, tulisan,
menurunkan kinerja jika konflik
maupun sinyal-sinyal nonverbal
tersebut dibiarkan berlarut-larut
seperti symbol, warna ataupun
tanpa penyelesaian. Penanganan
ekspresi wajah. Ball dkk., (2004)
konflik
mengungkapkan
khusus
komunikasi
melalui
bahwa
dapat
dilakukan
komunikasi
tertulis
merupakan
pada
saat
tindakan
melakukan
interaksi dengan pelanggan (Ball
dkk., 2004).
seperti surat menyurat, e-mail,
web site, atau interaksi lainnya
seperti
komunikasi
a. Loyalitas Pelanggan
secara
Loyalitas pelanggan merupakan
langsung dengan para karyawan
suatu konsep yang sangat penting
perusahaan sebelum, selama, dan
di
setelah melakukan transaksi.
khususnya dalam kondisi pasar
Dalam setiap hubungan sosial
maupun ekonomi selalu terdapat
saling
ketergantungan
diantara semua pihak. Perusahaan
dan
pelanggan
bergantung
yang
harus
menciptakan
hubungan
saling
dapat
yang
saling mendukung satu sama lain,
namun
pada
strategi
pemasaran,
dengan tingkat pertumbuhan yang
4. Penanganan Konflik
rasa
dalam
kenyataanya
hubungan yang saling bergantung
rendah tapi tingkat persaingan
ketat.
Banyak
menyadari
bahwa
perusahaan
kegiatan
mempertahankan pelanggan lebih
memberikan
dibandingkan
keuntungan
jika
perusahaan
harus menarik pelanggan baru
lagi. Orientasi jangka panjang
yang menekankan komitmen pada
pelanggan menjadi hal yang amat
78
penting dan harus diperhatikan
terdapat pada setiap mahasiswa
oleh perusahaan.
melalui penerapan relationship
Loyalitas dapat diartikan sebagai
marketing dari Program Magister
kesetiaan,
Sains FEB UGM Yogyakarta.
yaitu
kesetiaan
seseorang terhadap suatu objek.
Loyalitas
Loyalitas
sepanjang waktu jika parameter
menggambarkan
kesediaan
pelanggan
dapat
dikembangkan
untuk
untuk hubungan direncanakan dan
menggunakan barang atau jasa
diterapkan dengan benar, dimana
secara berulang-ulang dan secara
loyalitas
merupakan
respon
eksklusif, dan dengan sukarela
perilaku,
diekspresikan
dalam
merekomendasikan produk atau
jangka waktu yang panjang, dan
jasa tersebut kepada konsumen
menghasilkan
lain
Wright,
Loyalitas
loyalitas
jaminan masa depan perusahaan
tersebut berdasarkan pada dua
yang lebih baik. Hubungan yang
pendekatan,
dekat
(Lovelock
2005:133).
perilaku.
dan
Definisi
yaitu
sikap
Dalam
dan
komitmen.
dapat
dan
memberikan
berlangsung
lama
pendekatan
dengan para konsumen biasanya
perilaku, perlu dibedakan antara
menunjukan adanya pengurangan
loyalitas dan perilaku beli ulang.
biaya
Perilaku beli ulang dapat diartikan
pengetahuan
sebagai perilaku pelanggan yang
mengenai
hanya membeli suatu produk atau
pelanggan semakin bertambah,
jasa secara berulang-ulang, tanpa
sehingga
perusahaan
pada
menyertakan aspek perasaan dan
akhirnya
mampu
untuk
pemilikan
dalamnya.
menyediakan layanan yang lebih
Sebaliknya loyalitas mengandung
baik pada biaya yang lebih rendah
aspek kesukaan pelanggan pada
Loyalitas dapat berwujud dalam
suatu produk atau jasa, yang
hambatan untuk berpindah produk
berarti
atau
di
bahwa
aspek
sikap
layanan,
jasa,
dikarenakan
perusahaan
kebutuhan-kebutuhan
keinginan
untuk
tercakup di dalamnya. Loyalitas
merekomendasikan kepada orang
seperti
lain, komentar yang baik dalam
ini
yang
diharapkan
79
komunikasi
word
of
mouth,
ini
dapat
kemauan mendorong orang lain
berwujud
untuk
kualitas
berbisnis
dengan
berupa
hal
(tangible),
produk,
yang
misalnya
kemudahan
perusahaan yang bersangkutan,
penggunaan layanan yang efektif.
dan kemauan membeli kembali.
Kemudian yang tidak berwujud
Loyalitas
tersebut
(intangible), misalnya komunikasi
hambatan
yang penuh kehangatan, citra
perpindahan (switching barrier)
perusahaan yang dapat dipercaya
yang
(Lovelock dan Wright, 2005).
pelanggan
disebabkan
adanya
besar.
Disamping
itu,
loyalitas pelanggan juga dapat
Salah satu faktor penting
timbul karena pelanggan puas
dalam
terhadap suatu barang atau jasa,
adalah niat mendukung produk
sehingga
atau
untuk
ada
kecenderungan
melanjutkan
membangun
jasa
dengan
loyalitas
melakukan
hubungan
rekomendasi yang positif (positive
tersebut. Dalam penelitian ini
word of mouth communication)
loyalitas
berdasarkan
ditunjukan
melalui
pengalamannya.
hambatan untuk berpindah ke
Loyalitas sangat diperlukan agar
pesaing,
untuk
perusaahaan dapat bertahan hidup,
merekomendasikan kepada orang
dalam hal ini loyalitas mahasiswa
lain, komentar yang baik, dan
ditunjukan dengan komunikasi
mendorong orang lain agar mau
yang tetap terjaga dengan baik
berbisnis
yang
dan perilaku mahasiswa dalam
dengan
melakukan word of mouth kepada
saling
keinginan
atau
kegiatan
menguntungkan
Program Magister Sains FEB
rekannya
UGM
merekomendasikan
Yogyakarta.
Loyalitas
dalam
terjadi ketika seorang seorang
Magister
individu mempunyai ketertarikan
Yogyakarta sebagai pilihan yang
dalam menjaga hubungan yang
tepat
dekat, biasanya merupakan hasil
pendidikan S2 dan S3.
dari
serangkaian
Sains
Program
untuk
FEB
UGM
melanjutkan
pengalaman
positif di masa lalu. Pengalaman
80
Oliver (1999) menyatakan bahwa
dengan niat pembelian ulang di
loyalitas berkembang mengikuti
waktu mendatang.
empat tahapan, yaitu :
3. Tahap ketiga yaitu loyalitas
1. Tahap pertama yaitu loyalitas
kognitif
dimana
menggunakan
pelanggan
informasi
konatif yang menunjukan suatu
niat
atau
komitmen
untuk
melakukan
sesuatu.
Niat
keunggulan suatu produk atau
merupakan fungsi dari niat
jasa atas produk atau jasa
sebelumnya
lainnya.
kognitif
sebelum konsumsi) dan sikap
didasarkan pada karakteristik
pada masa mendatang setelah
fungsional,
konsumsi.
Loyalitas
terutama
biaya,
(pada
Maka
loyalitas
manfaat, dan kualitas. Jika
konatif
ketiga faktor tersebut tidak
loyalitas
yang
baik, pelanggan akan mudah
komitmen
mendalam
pindah ke produk lain.
melakukan pembelian.
2. Tahap kedua yaitu loyalitas
afektif
dimana
sikap
masa
merupakan
suatu
mencakup
untuk
4. Tahap keempat yaitu loyalitas
tindakan, aspek konatif atau
merupakan fungsi dari kognisi
niat
pada periode awal pembelian
berkembang menjadi perilaku
(masa sebelum konsumsi) dan
dan tindakan. Niat yang diikuti
merupakan fungsi dari sikap
oleh
sebelumnya ditambah dengan
kondisi yang mengarah pada
kepuasan di periode berikutnya
kesiapan
(masa
keinginan
setelah
Munculnya
konsumsi).
loyalitas
untuk
motivasi,
melakukan,
merupakan
bertindak
untuk
dan
mengatasi
afektif
hambatan dalam melakukan
didorong oleh faktor kepuasan
tindakan tersebut. Pelanggan
yang menimbulkan kesukaan
yang terintegrasi penuh pada
dan menjadi objek sebagai
tahap loyalitas tindakan dapat
preferensi.
dihipotesiskan
Kepuasan
pelanggan berkorelasi tinggi
sebagai
pelanggan yang rendah tingkat
81
kerentanannya untuk berpindah
Program Magister Sains FEB
ke produk lain.
UGM Yogyakarta
HIPOTESIS
Komitmen
Pencapaian
peningkatan
Hennig-Thurau (2004) menyatakan
dengan
kepuasan pelanggan dan adanya
menggunakan strategi relationship
komitmen secara emosional akan
marketing
menimbulkan
loyalitas
atau
pelanggan
dapat
diteliti
melalui
loyalitas
dari
Komitmen
akan
empat variabel dalam relationship
pelanggan.
marketing
menimbulkan keinginan yang kuat
yaitu
komitmen,
kepercayaan,
komunikasi,
dan
bagi para pelanggan untuk terus
penanganan konflik (Ndubisi, 2007).
melakukan
Kepercayaan
perusahaan,
Kepercayaan memberikan pengaruh
pelanggan akan menjadi lebih loyal.
yang cukup kuat untuk menciptakan
Masih
loyalitas (Sirdeshmukh dkk., 2000
bahwa loyalitas dipengaruhi secara
dalam Ball dkk.,
positif oleh kepuasan konsumen dan
adanya
2004).
kepercayaan
Tidak
terhadap
kerjasama
dengan
yang pada akhirnya
menurut
komitmen.
Hennig-Thurau
Ndubisi
(2007)
penyedia jasa maka pasar yang
menyatakan komitmen merupakan
kompetitif tidak akan menjadi loyal
faktor
(Ball dkk.,2004). Ndubisi (2007)
membangun
menyatakan
Berdasarkan uraian tersebut, peneliti
bahwa
kepercayaan
yang
merupakan bagian penting dalam
merumuskan
membina
berikut:
hubungan
dengan
pelanggan dan dibutuhkan dalam
penting
loyalitas
hipotesis
dalam
pelanggan.
sebagai
H2 : Komitmen berpengaruh positif
membangun loyalitas. Berdasarkan
pada
uraian tersebut , maka peneliti
Program Magister Sains FEB
merumuskan
UGM Yogyakarta
hipotesis
sebagai
loyalitas
mahasiswa
berikut :
H1
:
Kepercayaan
berpengaruh
positif pada loyalitas mahasiswa
82
Komunikasi
Penanganan Konflik
Komunikasi
mengarah
kemampuan
untuk
pada
memberikan
informasi yang terbaru dan dapat
dipercaya. Ketika komunikasi antara
perusahaan
dengan
pelanggan
berjalan dengan efektif maka dapat
tercipta hubungan yang lebih baik
dan pelanggan akan menjadi loyal.
Komunikasi
yang
mempengaruhi
efektif
pelanggan
akan
untuk
tetap menggunakan produk atau jasa
yang
ditawarkan
oleh
perusahaan
(Ndubisi,
Komunikasi
yang
suatu
2007).
baik
akan
mempengaruhi semua aspek yang
ada dalam relationship marketing
termasuk
loyalitas,
dimana
Pelanggan
dapat
dkk.,
peneliti
merumuskan
hipotesis
sebagai berikut :
H3 : Komunikasi berpengaruh positif
pada
loyalitas
mahasiswa
Program Magister Sains FEB
yang
pelanggannya
dengan
baik
dihadapi
oleh
(Ndubisi,
Kemampuan
produk
2007).
atau
jasa
menangani konflik secara langsung
akan
mempengaruhi
loyalitas
pelanggan (Ndubisi dan Chan, 2005
dalam Ndubisi, 2007). Penanganan
secara
baik
atas
masalah
yang
dihadapi pelanggan akan berdampak
langsung terhadap loyalitas (Ball
dkk.,
2004). Berdasarkan uraian
tersebut maka peneliti merumuskan
hipotesis sebagai berikut:
H4 : Penanganan konflik berpengaruh
positif
pada
loyalitas
mahasiswa Program Magister
Sains FEB UGM Yogyakarta
2004).
Berdasarkan uraian tersebut maka
menangani
masalah
cukup besar dalam menciptakan
(Ball
memelihara
kesetiaan terhadap perusahaan yang
komunikasi memiliki pengaruh yang
loyalitas
akan
Berdasarkan empat hipotesis yang
telah
dikemukakan,
menyimpulkan
dalam
model
hipotesis
penelitian
peneliti
tersebut
yang
tercantum dalam gambar berikut ini :
UGM Yogyakarta
83
Kepercayaan
H1
H2
Komitmen
Loyalitas
Mahasiswa
H3
Komunikasi
H4
Model Penelitian
Penanganan konflik
Sumber: Ndubisi (2007)
sampling).
Metode Penelitian
Populasi dalam penelitian
adalah
seluruh
ini
mahasiswa
adalah
Kriteria
responden
mahasiswa
Program
Magister
Sains
FEB
UGM
Program Magister Sains FEB
Yogyakarta kelas reguler yang
UGM
masih
Yogyakarta.
merupakan
bagian
Sampel
dari
suatu
aktif
pembelajaran
mengikuti proses
baik
laki-laki
populasi keseluruhan yang dipilih
maupun perempuan, mahasiswa
secara
yang
cermat
populasi
itu
Schindler,
agar
mewakili
(Cooper
dan
masih
matrikulasi
dalam
tidak
2006:402).
Metode
sebagai responden.
sampel
dengan
Pengumpulan
pengambilan
nonprobability
sampling
digunakan
adalah
sampling
dimana
didasarkan
pada
yang
purposive
sampel
data
proses
termasuk
dilakukan
dengan memberikan kuesioner,
dengan
yang
mengadopsi
pernah
kuesioner
digunakan
oleh
karakteristik
peneliti sebelumnya. Kuesioner
tertentu yang memiliki hubungan
dibagikan secara langsung oleh
yang erat dengan karakteristik
peneliti
populasi, sampel yang digunakan
Program Magister Sains FEB
diambil dari populasi berdasarkan
UGM
pada kriteria tertentu (judgment
memenuhi
kepada
mahasiswa
Yogyakarta
yang
kriteria
untuk
84
dijadikan
responden
lingkungan
kampus
Magister
Sains
Yogyakarta
di
Program
FEB
regresi
melihat
bertujuan
pengaruh
untuk
relationship
UGM
marketing yang dilakukan oleh
30
Program Magister Sains FEB
sebanyak
responden.
Uji
Kuesioner
UGM
Likert
5
loyalitas mahasiswa, pada tahap
interval yaitu (1) Sangat Tidak
ini digunakan regresi berganda
Setuju, (2) Tidak Setuju, (3)
karena
Netral, (4) Setuju, (5) Sangat
marketing terdapat empat variabel
Setuju.
independen
Uji validitas dilakukan untuk
mempengaruhi
mengetahui
mahasiswa
menggunakan
skala
kemampuan
instrumen
dalam
mengukur
variabel penelitian. Pengukuran
secara
kualitatif
dengan
menggunakan face validity dan
content
validity,
pengukuran
sedangkan
secara
kuantitatif
dilakukan dengan confirmatory
factor
analysis.
instrumen
Reliabilitas
diuji
dengan
menggunakan Cronbach’s Alpha.
Proses
analisis
penelitian
ini
data
dalam
menggunakan
analisis regresi berganda, dengan
menggunakan program SPSS for
Windows
Release
15.0
untuk
mengukur
pengaruh
variabel
independen
pada
variabel
Yogyakarta
dalam
terhadap
relationship
(X)
yang
loyalitas
sebagai
variabel
dependen (Y), dengan persamaan
sebagai berikut :
Y = β0
+
β 1 X1 + β 2 X2 +
β 3 X3 + β 4 X4 + e
Keterangan :
Y = Loyalitas mahasiswa
β0 = Konstanta, nilai dari variabel
Y jika semua variabel X nol
β1 = Koefisien
regresi
Kepercayaan
β2 = Koefisien regresi Komitmen
β3 = Koefisien
regresi
Komunikasi
β4 = Koefisien
regresi
Penanganan Konflik
X1 = Kepercayaan
X2 = Komitmen
X3 = Komunikasi
X4 = Penanganan Konflik
e = Gangguan yang disebabkan
oleh variabel lain diluar
model
dependen.
85
HASIL DAN PEMBAHASAN
Bardasarkan hasil uji validitas dan
Dari hasil faktor analisis diperoleh
reliabilitas
nilai
kuesioner tidak layak digunakan
KMO
(Kaiser-Meyer-Olkin)
menunjukan
adalah 0,405 dimana hasil nilainya
sebagai
lebih kecil dari 0,50 berarti bahwa
pengumpul data, hal ini terjadi
data yang ada tidak layak untuk
karena jumlah sampel yang kecil.
dilakukan faktor analisis, sehingga
Tabel berikut ini menunjukan hasil
dapat disimpulkan bahwa analisis
analisis
faktor
kepercayaan, komitmen, komunikasi,
yang
dilakukan
tidak
memenuhi persyaratan kecukupan
dan
data. Pada hasil uji Barlett diperoleh
loyalitas.
taraf signifikan 0,000, maka dapat
alat
regresi
penanganan
atau
bahwa
instrumen
berganda
konflik
antara
pada
Tabel Hasil uji regresi berganda
disimpulkan bahwa antar variabel
terjadi korelasi (signifikansi <0,05).
Variabel
Koefisien
R2
t
Sig.
Standar Beta
(β)
Kepercayaan
0,319
0,102
1,779
0,086
Komitmen
0,145
0,021
0,778
0,443
Komunikasi
-0,003
0,000
-0,017
0,987
Penanganan Konflik
0,273
0,075
1,504
0,144
Variabel dependen : Loyalitas
Sumber
: Hasil Penelitian
Pengujian
hipotesis
selengkapnya dapat dilihat pada
FEB UGM Yogyakarta. Hipotesis ini
dapat dinyatakan sebagai berikut :
hipotesis-hipotesis berikut ini.
H0 : β1 ≤ 0
Pengujian Hipotesis I
Hipotesis pertama
menduga
bahwa
penelitian
Kepercayaan
tidak
ini
berpengaruh positif pada loyalitas
kepercayaan
mahasiswa Program Magister Sains
berpengaruh positif pada loyalitas
FEB UGM Yogyakarta.
mahasiswa Program Magister Sains
86
Ha
β1
:
>
0
Kepercayaan
akan semakin membuat mahasiswa
berpengaruh positif pada loyalitas
menjadi loyal.
mahasiswa Program Magister Sains
Nilai R2 sebesar 0,102 menunjukan
FEB UGM Yogyakarta.
bahwa
Jika path coefficient β memiliki
kepercayaan, komitmen, komunikasi,
signifikansi p < α maka H0 ditolak
dan
dan
loyalitas
Ha
diterima,
tetapi
jika
kontribusi
penanganan
hanya
pengaruh
konflik
sebesar
pada
10,2%
signifikansi p ≥ α maka H0 diterima
sedangkan sisanya sebesar 89,8%
dan Ha ditolak.
dipengaruhi oleh faktor lain yang
Berdasarkan tabel , diketahui nilai
tidak diteliti.
signifikansi
Pengujian Hipotesis II
kepercayaan
adalah
0,086, dan dengan tingkat alpha 10
Hipotesis
%
menduga
menunjukkan
hipotesis
1
kedua
penelitian
bahwa
ini
komitmen
terdukung (sig.=0,086 <α =0,10).
berpengaruh positif pada loyalitas
Dengan
kepercayaan
mahasiswa Program Magister Sains
memiliki pengaruh pada loyalitas.
FEB UGM Yogyakarta. Hipotesis ini
Standardized coefficient beta sebesar
dapat dinyatakan sebagai berikut :
0,319
H0 : β2 ≤ 0
demikian
memperlihatkan
besar
Komitmen tidak
pengaruh kepercayaan pada loyalitas.
berpengaruh positif pada loyalitas
Hasil
mahasiswa Program Magister Sains
pengujian
hipotesis
ini
membuktikan bahwa secara empiris
FEB UGM Yogyakarta.
kepercayaan
positif
Ha : β2 > 0 Komitmen berpengaruh
pada loyalitas, sehingga hipotesis
positif pada loyalitas mahasiswa
pertama penelitian ini dapat diterima
Program Magister Sains FEB UGM
kebenarannya.
Yogyakarta.
berpengaruh
Semakin
besar
pengaruh positif dari kepercayaan
Jika path coefficient β memiliki
pada
signifikansi p < α maka H0 ditolak
bahwa
loyalitas
menginformasikan
semakin
mempercayai
Program
mahasiswa
Magister
Sains FEB UGM Yogyakarta. Maka
dan
Ha
diterima,
tetapi
jika
signifikansi p ≥ α maka H0 diterima
dan Ha ditolak.
70
Berdasarkan tabel
diketahui
nilai
Berdasarkan tabel
diketahui
nilai
signifikansi komitmen 0,443 adalah
signifikansi komunikasi 0,987 adalah
lebih besar dari nilai alpha pada
lebih besar dari nilai alpha pada
tingkat alpha 10% (sig.=0,443 >
tingkat alpha 10% (sig.=0,987 >
α=0,10). Sehingga H0 diterima dan
α=0,10). Sehingga H0 diterima dan
Ha
Ha
ditolak.
Dengan
demikian
ditolak.
Dengan
demikian
hipotesis dua tidak terdukung. Hal
hipotesis tiga tidak terdukung. Hal
ini mungkin terjadi karena kecilnya
ini mungkin terjadi karena kecilnya
atau tidak mencukupinya ukuran
atau tidak mencukupinya ukuran
sampel yang digunakan.
sampel yang digunakan.
Pengujian Hipotesis III
Pengujian Hipotesis IV
Hipotesis
ketiga
ini
Hipotesis keempat penelitian ini
komunikasi
menduga bahwa penanganan konflik
berpengaruh positif pada loyalitas
berpengaruh positif pada loyalitas
mahasiswa Program Magister Sains
mahasiswa Program Magister Sains
FEB UGM Yogyakarta. Hipotesis ini
FEB UGM Yogyakarta. Hipotesis ini
dapat dinyatakan sebagai berikut :
dapat dinyatakan sebagai berikut :
menduga
penelitian
bahwa
tidak
H04 :β4≤0 Penanganan konflik tidak
berpengaruh positif pada loyalitas
berpengaruh positif pada loyalitas
mahasiswa Program Magister Sains
mahasiswa Program Magister Sains
FEB UGM Yogyakarta.
FEB UGM Yogyakarta.
H0
:
β3≤0
Komunikasi
β3>0
Ha :
Komunikasi
Ha4
: β4>0
Penanganan konflik
berpengaruh positif pada loyalitas
berpengaruh positif pada loyalitas
mahasiswa Program Magister Sains
mahasiswa Program Magister Sains
FEB UGM Yogyakarta.
FEB UGM Yogyakarta.
Jika path coefficient β memiliki
Jika path coefficient β memiliki
signifikansi p < α maka H0 ditolak
signifikansi p < α maka H0 ditolak
dan
dan
Ha
diterima,
tetapi
jika
Ha4
diterima,
tetapi
jika
signifikansi p ≥ α maka H0 diterima
signifikansi p ≥ α maka H04 diterima
dan Ha ditolak.
dan Ha ditolak.
71
Berdasarkan tabel 6 diketahui nilai
pengukuran tidak sepenuhnya dapat
signifikansi penanganan konflik 0,144
mengukur variabel yang seharusnya
adalah lebih besar dari nilai alpha
diukur, sehingga pengolahan data
pada tingkat alpha 10% (sig.=0,144 >
yang
α=0,10). Sehingga H0 diterima dan
keadaan yang sebenarnya.
Ha
ditolak.
tidak
menggambarkan
demikian
Secara keseluruhan penelitian ini
hipotesis empat tidak terdukung. Hal
belum dapat membuktikan secara
ini mungkin terjadi karena kecilnya
empiris
atau
marketing berpengaruh positif dan
tidak
Dengan
ada
mencukupinya
ukuran
sampel yang digunakan.
Berdasarkan
bahwa
relationship
signifikan pada loyalitas mahasiswa
analisis
regresi
Program Magister Sains FEB UGM
berganda terhadap seluruh variabel-
Yogyakarta. Hal ini kemungkinan
variabel penelitian, diketahui bahwa
terjadi karena ukuran sampel yang
hampir
dalam
digunakan terlalu kecil sehingga
tidak
skala pengukuran tidak sepenuhnya
seluruh
relationship
variabel
marketing
menunjukan pengaruh positif pada
dapat
loyalitas. Hal ini tidak sesuai dengan
seharusnya
penelitian terdahulu yang dilakukan
pengolahan data yang ada tidak
oleh Ndubisi (2007) pada 20 bank di
menggambarkan
kota
sebenarnya pada populasi.
Kinabalu,
penelitian
bahwa
Malaysia.
tersebut
keempat
Hasil
yang
baik
variabel
secara
pada
loyalitas
pelanggan, dimana keempat variabel
tersebut memiliki hubungan yang
signifikan antara yang satu dengan
yang lainnya. Hal ini
mungkin
terjadi karena kecilnya atau tidak
mencukupinya ukuran sampel yang
digunakan,
variabel
diukur,
yang
sehingga
keadaan
yang
menyatakan
signifikan berpengaruh dan memiliki
porsi
mengukur
sehingga
SIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dalam
penelitian ini, maka dapat diambil
beberapa
kesimpulan
sebagai
berikut:
Kepercayaan
berpengaruh
positif
pada loyalitas. Hasil ini mendukung
hipotesis 1 (H1) yaitu kepercayaan
pengaruh positif pada loyalitas. Hasil
skala
72
penelitian ini selaras dengan hasil
penelitian ini kemungkinan tidak
penelitian
oleh
dapat berlaku umum, penelitian ini
Ndubisi (2007) menyatakan bahwa
belum tentu berlaku ditempat dan
kepercayaan
waktu yang berbeda.
yang
dilakukan
merupakan
bagian
penting dalam membina hubungan
dengan pelanggan dan dibutuhkan
dalam membangun loyalitas. Dalam
penelitian ini komitmen, komunikasi,
dan
penanganan
konflik
secara
empiris belum terbukti berpengaruh
positif
pada
loyalitas.
Hal
ini
kemungkinan terjadi karena ukuran
sampel yang digunakan terlalu kecil
sehingga
belum
dapat
merepresentatifkan keadaan populasi
yang sesungguhnya.
Keterbatasan
penelitian
ini
terutama terletak pada ukuran sampel
yang kecil sehingga belum dapat
merepresentatifkan keadaan populasi
yang sesungguhnya. Hasil penelitian
Bagi
peneliti
yang
lain
yang
berminat melakukan kajian ulang
terhadap masalah ini, diharapkan
dapat
menggunakan
model
atau
kerangka pemikiran yang lain yang
lebih komprehensif, dengan harapan
hasilnya
akan
lebih
baik
dan
memiliki daya prediksi yang lebih
tinggi
dibanding
digunakan
dalam
model
yang
penelitian
ini.
Variabel-variabel
dikembangkan
selanjutnya.
lain
untuk
Selain
meningkatkan
dapat
penelitian
itu
generalisasi
untuk
hasil
penelitian, maka cakupan penelitian
perlu diperluas dan ukuran sampel
diperbesar.
tidak memiliki tingkat generalisasi
yang tinggi. Hal ini disebabkan
penelitian ini dilakukan hanya pada
DAFTAR PUSTAKA
satu
Assael,
lokasi dan dengan jumlah
H.
(2004),
Consumer
sampel kecil. Penelitian ini hanya
Behavior : A Strategic Approach,
meneliti mahasiswa saja sebagai
New York: Houghton Mifflin
responden,
Company.
bersifat
akibatnya
homogen
responden
atau
kurang
Adamson, I., Chan, K.M., and
bervariasi sehingga jawaban yang
Handford,
diberikan
“Relationship
hampir
sama.
Hasil
Donna
(2003),
Marketing:
73
Customer Commitment and Trust
Communication,
as A Strategy For The Smaller
Dialogue, Value,” Journal of
Hong Kong Corporate Banking
Business
Sector,” International Journal of
Marketing, Vol. 19. No. 2, pp.
Bank Marketing, Vol. 21, No.
99-113.
6/7, pp. 347-358.
(2004),
and
Industrial
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J.,
Ball, D., Coelho, P.S., and Machas,
A
Interaction,
“The
Role
of
Anderson, R.E., and Tatham, R.
L (2006),
Multivariate Data
th
Communication and Trust in
Analysis, 6
ed, Upper-Sadle
Explaining Customer Loyalty: an
River,
Jersey:
Pearson
Extention to The ECSI Model,”
Education.
T.
(2004),
European Journal of Marketing,
Vol. 38, No. 9/10, pp.1272-1293.
Betharia,
K.
(2005),
Relationship
Terhadap
New
Hennig-Thurau,
“Customer Orientation of Service
Pengaruh
Employees:
Marketing
Customer
Loyalitas
Nasabah
Its
Impact
on
Satisfaction,
Commitment,
and
Retention,”
Prima Pada PT Bank Negara
International Journal of Service
Indonesia (Persero) Tbk Cabang
Industry Management, Vol. 15,
Sidoarjo
No. 5, pp. 460-478.
Jawa
Timur,
Tesis
Magister Manajemen Universitas
Gadjah
Mada
(tidak
dipublikasikan)
Chan,
S.
Hennig-Thurau, T., Gwinenner, K.P.,
dan
Gremler,
D.D
“Understanding
(2003),
Relationship
marketing
(2002),
relationship
outcomes:
an
Marketing, Jakarta : Gramedia
integration of relational benefits
Pustaka Utama.
and relationship quality,” Journal
Cooper, D.R. dan P.S. Schindler
(2006),
Business
Research
Methods, 9th ed. New York:
McGraw-Hill.
Gronroos,
C.
of Service Research, Vol. 4, No.
3, February, pp. 230-247.
Lovelock, C.H., dan Wright, L.K
(2005), Manajemen Pemasaran
(2004),
“The
Jasa, Jakarta: Indeks.
Relationship Marketing Process:
74
Mariana,
I.
(2008),
Pengaruh
Marketing
Analisis
Relationship
Pada
Mahasiswa
Loyalitas
MM-UGM
Yogyakarta,
Tesis
Magister
Manajemen Universitas Gadjah
Mada (tidak dipublikasikan).
Morgan,R. dan S. Hunt (1994), “The
Commitment-Trust
Theory of
Relationship Marketing,” Journal
of Marketing, Vol. 58., July, pp.
20-38.
Ndubisi, N.O. (2007), “Relationship
Marketing
and
Consumer
Loyalty,” Marketing Intelligence
and Planning , Vol. 25, No. 1,
pp. 98-106.
Oliver,
R.L.
(1999),
“Whence
Consumer Loyalty?,” Journal Of
Marketing, Vol. 63 (Special issue
1999), pp. 33-44.
Sutisna. (2002), Perilaku Konsumen
dan
Komunikasi
Pemasaran.
Bandung: Remaja Rosdakarya.
Sekaran, U. (2006),
Metodologi
Penelitian Untuk Bisnis, ed 4.
Jakarta: Salemba Empat.
Widarjono,
Ekonometrika:
A.
(2005),
Teori
dan
Aplikasi, Yogyakarta: Ekonisia.
75