Usulan Pengembangan

Usulan Pengembangan
Customer Relationship Management (CRM)
PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN)
Best Practice Pengembangan CRM
Customer Relationship Management (CRM) lahir akibat dari adanya pergeseran
model bisnis yang terfokus kepada bisnis itu sendiri menjadi terfokus pada
pelanggan. Pergeseran ini terjadi pada berbagai area industri, terutama pada
bisnis-bisnis yang berbasis pada pelanggan (consumerbased). Penelitian yang
dilakukan oleh Forester dan Gartner menunjukkan bahwa investasi
pengembangan dan implementasi CRM mencapai 11 Milyar Dollar pada tahun
2004.
Peningkatan investasi CRM ini tidak lepas dari meningkatnya perkembangan
Electronic Business (Gartner Group). Perkembangan teknologi dan tren
electronic business menyebabkan pemasaran barang dan jasa dapat dilakukan
dengan lebih cepat, menjangkau pasar lebih luas, dan meningkatkan pelayanan
kepada pelanggan.
Perspektif CRM didalam mendukung pergeseran paradigma di atas adalah:
Business strategy that involves focusing knowledge business processes,
organizational structures around customers and prospects enterprise-wide.
and
Sementara paradigma kedua yang diharapkan dari penggunaan metode CRM adalah:
provides the ability to have a personalized dialogue/conversation with each individual
customer seamlessly across channels/touchpoints and over time has evolved.
Evolusi CRM
Dunia bisnis telah mengalami perubahan yang sangat drastis dalam lima puluh tahun
terakhir ini dalam hal kecepatan pemasaran produk dan jasa, dan bagaiman hubungan
dengan pelanggan dimaksudkan. Jika diperhatikan, perubahan tersebut dapat
digambarkan sebagai berikut:
Dari gambar di atas, terlihat bahwa pola hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan telah mengalami evolusi sebagai berikut:
­ Mass Marketing (1 to Many Interaction)
Pada awalnya, proses marketing dilakukan dengan penjualan
langsung pintu ke pintu (door to door). Proses marketing ini
dilakukan dengan penciptaan identitas merek. Berbagai kanal
komunikasi dilakukan melalui berbagai media seperti TV, Radio,
Koran dan majalah. Media-media tersebut digunakan sebagai alat
untuk menyampaikan informasi produk dan jasa.
Meskipun terbilang sukses, akan tetapi pendekatan marketing cara ini
dinilai tidak efektif karena banyak perusahaan merasa bahwa mereka
dihadapkan pada pelanggan yang mudah sekali berubah-ubah dan
tidak memiliki loyalitas tertentu pada sebuah produk atau jasa. Pada
masa itu bisa dikatakan perusahaan memiliki kemampuan luar biasa
dalam produksi atau operasi, akan tetapi sangat lemah dalam hal
memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.
­ Target Marketing (1 to Target Group Interaction)
Pendekatan ini berkembang pesat pada tahun 1980-an dengan metode
telemarketing, direct mail dan e-mail. Metode ini menggunakan
aplikasi database yang berisikan berbagai data pelanggan potensial.
Pola ini didasarkan pada pengenalan produk terhadap pelanggan
potensial tanpa membina hubungan dengan pelanggan sama sekali.
Belakangan kemudian banyak perusahaan yang mulai menyadari
bahwa metode ini memakan biaya tidak sedikit, tidak efektif dan
terkesan menekan calon pelanggan.
­ Customer Relationship Marketing (1 to 1 Marketing)
Mulai tahun 1990-an, berbagai studi mennunjukkan bahwa untuk
mendapatkan satu orang pelanggan ternyata jauh lebih mahal jika
dibandingkan dengan mempertahankan hubungan dengan pelanggan
yang sudah ada. Berdasarkan hasil studi tersebut, maka diperoleh
berbagai rekomendasi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan,
memperbaiki efisiensi dan efektivitas biaya marketing, menekan
tingkat kekecewaan pelanggan akibat pelayanan yang tidak
berkualias, memperbaiki biaya dan komponen produk untuk
disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan dan menyediakan sarana
kontak langsung dengan pelanggan.
Dalam rangka meningkatkan Customer Relationship marketing, Peppers dan Rogers
mengembangkan sebuah metodologi sebagai berikut.
Menurut Peppers dan Rogers, langkah pertama berdasarkan metodologi di atas
adalah mengindentifikasikan pelanggan dan sekaligus memahami perilaku dari
pelanggan tersebut. Memahami perilaku dilakukan agar dapat memahami apa
yang menjadi kebutuhan, kebiasaan dan keputusan dari pelanggan. Hasil
identifikasi tersebut yang digunakan untuk mengenalkan produk, melakukan
perencanaan dan strategi bisnis.
Langkah kedua adalah mulai memanajemen hubungan secara langsung dengan
pelanggan dan kemudian dilanjutkan dengan melakukan interaksi dengan
berbagai kanal komunikasi yang dimiliki oleh pelanggan. Memahami pelanggan
dilakukan dengan memahami bagaimana gaya hidup pelanggan. Pola ini kerap
disebut dengan “one-to-one Enterprise” yang memberikan nilai tambah bagi
pelanggan dengan penciptaan produk dan jasa yang disesuaikan dengan
kebutuhan pelanggan.
Prinsip-prinsip Mengembangkan CRM
Untuk dapat mengembangkan CRM, beberapa prinsip-prinsip dasar berikut
dapat digunakan.
­ Prinsip 1: Dengan memahami lebih banyak tentang hal-hal apa saja yang
diinginkan dan melakukan antisipasi hubungan seperti apa yang akan
dibangun dengan pelanggan.
­ Prinsip 2: Melakukan konsolidasi ketersediaan informasi yang dibutuhkan
oleh pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi.
­ Prinsip 3: Mengembangkan infrastruktur yang terfokus pada pelanggan
sehingga dapat mendukung semua kebutuhan pelanggan.
­ Prinsip 4: Menetapkan sumber daya orang-orang, proses dan teknologi untuk
menciptakan berbagai keuntungan.
Dipandang dari segi teknologi, pengembangan CRM dilakukan dengan
melakukan penggabungan model data mart dan data warehouse sebagai
komponen utama untuk membantu proses pembuatan keputusan sales dan
marketing. Data warehouse sendiri merupakan teknologi yang bertugas sebagai
repositori data-data yang berhubungan dengan pelanggan untuk keperluan
pengambilan keputusan. Data-data yang disimpan ke dalam warehouse
biasanya dipilah berdasarkan model seperti Customer Segmentation, Life Time
Value, Campaign Analysis, dan Profitablity Analysis. Meskipun demikian, di
dalam pengembangan CRM berbagai kendala kerapkali ditemui seperti:
­ Strategi bisnis dan strategi implementasi teknologi informasi tidak sejalan.
­ CRM yang digunakan tidak dapat menciptakan berbagai value yang
ditawarkan.
­ Operasional keseharian perusahaan belum tepat untuk diterapkan sistem
CRM.
Jika teknologi yang akan digunakan sudah siap, maka langkah selanjutnya
adalah mempersiapkan pola hubungan dengan pelanggan. Proses integrasi
contact history, customer profile, channel integration dan sebagainya. Sampai
pada bagian ini, seharusnya teknologi CRM sudah dapat menyediakan berbagai
informasi yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Arsitektur
Pengembangan arsitektur CRM dilakukan dengan pertama kali dilakukan
dengan mengevaluasi rantai nilai perusahaan. Agar proses pengembangan
arsitektur CRM dapat dilakukan dengan benar, maka terdapat dua langkah
besar yang harus dilakukan. Kedua langkah tersebut harus memperhatikan
aspek-aspek seperti teknologi, aplikasi & data, layanan dan orang-orang yang
terlibat di dalamnya.
Langkah pertama adalah mengembangkan arsitektur fungsional sistem antara
teknologi dan komponen fungsional serta antarmuka yang digunakan untuk
menjembatani keduanya. Metode ini kerap digunakan selain dapat digunakan
untuk memahami kebutuhan penggerak bisnis utama, akan tetapi lebih jauh lagi
dapat digunakan untuk menentukan desain sistem secara menyeluruh. Prinsip
ini sekaligus dapat digunakan untuk mengidentifikasikan visi bisnis organisasi
dengan mengidentifikasikan fungsionalitas dan operasi solusi CRM yang
digunakan.
Hasil dari identifikasi inilah yang digunakan untuk menentukan obyektif
teknologi yang akan digunakan. Identifikasi ini juga biasanya berjalan secara
parallel untuk menseleraskan fungsi teknologi yang akan digunakan dengan
marketing, sales, customer care dan management. Proses ini juga meminta
adanya proses pengkajian (assessment) yang mendalam terhadap visi
perusahaan dan bagaimana visi tersebut diimplementasikan.
Langkah kedua yang harus dilakukan adalah mengembangkan arsitektuf teknis
atau fisik CRM. Langkah ini sekaligus melahirkan rekomendasi metodologi
pengembangan yang akan digunakan.
Critical Success Factor
Beberapa poin yang perlu mendapatkan perhatikan utama di dalam
implementasi CRM adalah sebagai berikut:
­ Adanya dukungan dari pihak eksekutif atau manajemen atas organisasi.
­ Menentukan arsitektur CRM yang sejalan dengan bisnis utama organisasi.
­ Adanya masukan-masukan yang berasal dari pelanggan.
­ Manajemen perubahan (change management)
­ Berfokus pada pelanggan.
CRM pada PT. PLN (Persero)
Mengacu pada pendapat Peppers dan Rogers di atas, maka terdapat dua langkah
yang menjadi perhatian utama dari pengembangan CRM pada PT. PLN. Kedua
langkah yang dimaksud adalah:
­ Langkah pertama terdiri atas dua bagian, yaitu melakukan identifikasi dan
diferensiasi dari produk yang dimaksud; dan
­ Langkah kedua terdiri melakukan kustomisasi produk dan bagaimana
berinteraksi dengan pelanggan.
­ Pada langkah pertama, yang perlu diperhatikan adalah menentukan apa saja
kegiatan bisnis utama pada PT. PLN yang menjadi produk atau layanan PT.
PLN kepada para pelanggannya. Jika diperhatikan, maka kegiatan bisnis
utama dari PT. PLN adalah sebagai berikut:
­
­
Dari beberapa kegiatan bisnis utama dari PT. PLN, pelayanan kepada pelanggan
merupakan salah satu kegiatan bisnis utama yang dilakukan oleh PT. PLN.
Setelah dapat menentukan layanan apa saja yang dapat dilakukan, maka
langkah selanjutnya adalah melakukan diferensiasi terhadap berbagai produk
dan layanan yang ada.
Langkah kedua adalah dengan melakukan kustomisasi produk dan layanan apa
saja yang akan dibawa ke dalam sistem CRM. Proses kustomisasi dilakukan
dengan memetakan:
­ Dynamic Customer Profiling. Proses ini melakukan pemetaan pelanggan PT.
PLN berdasarkan kategori tertentu. Pada fase ini biasanya dilakukan analisa
mendalam apakah pelanggan dimaksud adalah pribadi, perusahaan,
pemerintahan, militer, atau bahkan partner.
­ Channel Integration. Setelah melakukan pemetaan berdasarkan tipe
pelanggan, langkah selanjutnya adalah melakukan integrasi kanal
komunikasi apa saja yang akan dipakai ke dalam database profiling
pelanggan.
­ Event Management. Merupakan kanal komunikasi dengan pelanggan
berdasarkan event atau kejadian khusus tertentu, dimana perlu dilakukan
hubungan khusus dengan pelanggan.
­ Resource Management. Manajemen sumber daya merupakan salah satu
bagian dari sistem aplikasi CRM yang digunakan untuk mempersiapkan
sumber daya yang mungkin dibutuhkan oleh para pelanggan.
­ Contact History. Merupakan sistem CRM yang digunakan untuk mencatat
history tiap pelanggan.
­ Berdasarkan kustmisasi produk dan layanan, diferensiasi, dan kustomisasi,
maka dapat ditentukan kanal komunikasi seperti apa yang dapat digunakan
untuk berhubungan dengan pelanggan.
Penentuan kanal komunikasi pada dasarnya tidak mudah untuk dilakukan
karena harus ditentukan setelah proses pemetaan terhadap pelanggan
dilakukan. Pemetaan tersebut juga sekaligus melihat, kanal komunikasi seperti
apa yang kerap atau sering digunakan oleh pelanggan. Dari sisi idealisme,
pembuatan kanal komunikasi dapat dilakukan dengan memegang prinsip agar
pelanggan dapat memiliki akses terhadap produk dan layanan PT. PLN secara
”Anytime, Anywhere dan Anyplace”.
Melihat berbagai penerapan CRM pada berbagai jenis industri, pengembangan
CRM sangat bervariasi bergantung pada kebutuhan spesifik tiap industri.
Pemenuhan kebutuhan spesifik tersebut harus dilakukan dengan melakukan
analisa mendalam dengan mengkaji aspek demand, supply dan plan dari
pengembangan CRM.
Dari berbagai kajian terhadap penerapan CRM pada industri penyedia energi,
maka secara umum CRM digunakan untuk dapat menjawab berbagai fitur-fitur
berikut:
­ Opportunity Management. Digunakan untuk dapat melihatkan peluang apa
saja yang mungkin bisa dilakukan untuk memperluas jangkauan produk dan
layanan.
­ Quoting, Pricing dan Configuration. Digunakan untuk melayani adanya
permintaan layanan, penentuan harga dan juga konfigurasi dari layanan
yang dimaksud.
­ Forecasting. Digunakan untuk memberikan perkiraan harga atau berapa
jumlah yang harus dibayar oleh pelanggan sebelum jatuh tempo terjadi.
­ Pipeline analysis. Digunakan untuk dapat memberikan analisa perkiraan atas
informasi layanan apa saja yang akan disediakan oleh PT. PLN
­ Sales Methodology. Digunakan untuk memberikan pelayanan kepada
pelanggan berdasarkan tipe pelanggan tersebut atau customer profiling.
­ Contoh best practice di atas memang belum tentu sesuai dengan yang
dibutuhkan oleh PT. PLN. Untuk itu perlu dilakukan langkah-langkah
pengembangan yang komprehensif untuk dapat menentukan CRM seperti
apa yang dibutuhkan oleh PT. PLN.
­
Usulan Langkah-langkah Pengembangan CRM
pada PT PLN
Untuk dapat mengembangan sistem Customer Relationship Management (CRM)
antara PT. PLN dengan para pelanggannya, kami mengusulkan tiga tahapan
pengembangan/Term of Reference seperti terlihat pada gambar berikut.
Gambar di atas memperlihatkan bahwa pengembangan dilakukan dengan
memperhatikan aspek-aspek analisa terhadap adanya:
­ Permintaan (demand) terhadap pengembangan CRM (Part One),
­ Hubungannya dengan faktor ketersediaan (Supply) yang berada pada bagian
kedua (Part Two).
­ Hasil analisa antara faktor permintaan dan pemenuhan kebutuhan (gap
analysis) dijadikan masukan ke pada bagian ketiga (Part Three).
Gap analysis inilah yang kemudian menjadi panduan utama untuk dapat
mengembangkan sistem CRM. Panduan tersebut dituangkan ke dalam bentuk
perencanaan pengembangan dan implementasi sistem CRM.
Ketiga langkah pengembangan di atas (TOR) jika digambarkan secara detail,
maka akan diperoleh langkah-langkah sebagai berikut:
TOR I. Menentukan Kebutuhan Pengembangan CRM
PHASE A. Analisa dan Assesment Perencanaan Strategis
Organisasi
Pada bagian pertama dari TOR I, dilakukan analisa terhadap perencanaan
strategis organisasi. Tujuan dari analisa tersebut adalah agar dapat
mempertemukan apa yang menjadi visi, misi dan rencana strategis PT. PLN
dengan sistem CRM yang akan dikembangkan. Hasil analisa perencanaan
stragegis organisasi tersebut nantinya yang akan dituangkan ke dalam sistem
CRM seperti apa yang dapat dikembangkan.
Hasil analisa terhadap visi dan misi PT. PLN akan dituangkan ke dalam bentuk
obyektif yang ingin dicapai dengan CRM. Selain itu akan ditentukan poin apa
saja yang menjadi penentu keberhasilan pengembangan sistem CRM. Sampai
pada bagian ini juga sudah dapat diformulasikan, bagaimana strategi
penggabungan antara strategi bisnis dan strategi CRM dilakukan.
Penggabungan inilah yang kemudian menjadi prosedur untuk masuk ke dalam
tahap berikutnya:
Selengkapnya untuk analisa pada PHASE A dapat dilihat pada gambar berikut:
Hasil akhir dari analisa tersebut adalah untuk melihat bagaimana operasional
bisnis dan sistem CRM nantinya dilakukan.
PHASE B. Pemetaan Proses Bisnis Organisasi
Pemetaan proses bisnis organisasi dilakukan berdasarkan kerangka analisa mata
rantai nilai aktivitas organisasi. Proses pemetaan dilakukan dengan memetakan
proses bisnis mana saja yang termasuk ke dalam aktivitas utama dan mana saja
yang termasuk ke dalam aktivias pendukung.
Aktivitas utama dalam pemetaan proses bisnis dilakukan dengan melihat
berdasasrkan kategori berikut:
­ Siapa dan bagaimana proses pengadaan dilakukan, dan siapa saja yang
menjadi pemasok kebutuhan material PT. PLN.
­ Bagaimana operasi dilakukan untuk dapat menciptakan produk dan layanan
yang akan menjadi binis utama PT. PLN.
­ Produk dan layanan apa saja yang menjadi andalan utama PT. PLN.
­ Bagaimana proses marketing dan sales dilakukan terhadap produk dan
layanan yang dilakukan oleh PT. PLN.
­ Bagaimana layanan diberikan kepada pelanggan, tipe pelanggan seperti apa
saja yang sudah masuk ke dalam layanan PT. PLN, bagaimana mengukut
tingkat kepuasan pelanggan dan sebagainya.
­ Selain aktivitas utama, aktivitas kedua yang perlu diperhatikan adalah
aktivitas pendukung. Aktivitas pendukung ini biasanya terdiri atas empat
bagian utama,. Meskipun dalam banyak organisasi kerap ditemukan aktivitas
pendukung tambahan lainnya.
­ Aktivitas yang berhubungan dengan pengadaan.
­ Aktivitas yang berhubungan dengan pengembangan teknologi
­ Aktivitas yang berhubungan dengan manajemen sumber daya manusia
­ Aktivitas yang berhubungan dengan infrastruktur organisasi
­
PHASE C. Pemetaan Karakteristik Informasi dan Kebutuhan Data
Pada bagian ini dilakukan analisa terhadap kebutuhan informasi terhadap
stakeholder yang berhubungan dengan PT. PLN. Pemetaan tipe stakeholder ini
biasanya dilakukan dengan melihat informasi dan data seperti apa saja yang
dibutuhkan oleh pihak-pihak yang berkepentingan dengan PT. PLN.
­ Steholder biasanya dilakukan mulai dari tipe informasi untuk:
­ Pelanggan.
­ Pengguna
­ Kedua tipe stakeholder ini biasanya dimasukkan ke dalam aplikasi transaksi
pada sistem CRM. Stakeholder selebihnya biasanya ditujuakan kepada
stakeholder setingkat supervisor atau koordinator yang membutuhkan
profiling pelanggan seperti apa sampaidengan tingkat manajer menengah
dan eksekutif.
­ Gambaran umum terhadap pemetaan stakeholder adalah dilakukan sesuai
dengan gambar berikut:
­
­
PHASE D. Analisa aktivitas informasi ke dalam Rantai aktivitas
Fase ini berhubungan erat dengan fase C, dimana masing-masing aktivitas
kemudian dilakukan analisa nilai informasi. Tiap-tiap aktivitas pada fase ini
akan dilihat sejauh mana tingkat ketergantungan terhadap informasi. Fase ini
dilakukan karena sangat menentukan jenis informasi dan data seperti apa
nantinya yang dapat terkait dengan sistem CRM yang akan dikembangkan.
PHASE E. Analisa Prioritas Aktivitas
Tiap-tiap aktivitas pada fase ini kemduian dinilai berdasarkan atas kategori
berikut:
­ Biaya yang dibutuhkan
­ Waktu yang diperlukan
­ Potensi pendapatan yang mungkin terjadi
­
Berbagai peluang yang bisa diciptakan
Setelah dapat menentukan nilai tiap aktivitas, maka dapat dengan mudah
dilakukan pemetaan skala prioritas aktivitas apa saja yang akan dibangun untuk
dapat dimasukkan ke dalam sistem CRM nantinya.
TOR II. Menentukan Spesifikasi Kebutuhan Teknologi
CRM
PHASE F. Pemetaan dan Analisa proses bisnis Organisasi dan
sistem CRM
Berdasarkan pemetaan berbagai aktivitas dalam mata rantai nilai yang dilakukan
pada Fase C, D dan E pada TOR I, maka dilakukan penyesuaian aktivitas mana
saja yang membutuhkan sistem CRM atau harus dikenakan aplikasi CRM.
Tujuan dari fase ini adalah untuk memberikan berbagai dukungan bagi sistem
CRM yang nantinya akan dikembangkan. Fase ini sekaligus memperlihatkan
kepada pihak manajemen bahwa terdapat aktivitas yang harus menggunakan
sistem teknologi informasi untuk mendukung jalannya operasional CRM
PHASE G Pengembangan kerangka arsitektur Konseptual CRM
Setelah dapat memetakan dan mengukur elemen pendukung CRM dimulai dari
fase A sampai dengan fase F, maka pada fase G sudah mulai dapat ditentukan
kerangka arsitektur yang dibutuhkan untuk dapat mengembangkan CRM. Hal
ini dikarenakan hal-hal yang terkait dengan proses (aktivitas) manusia dan tool
sudah dapat dipetakan dengan baik.
Kerangka arsitektur tersebut memberikan gambaran teknologi seperti apa saja
yang dibutuhkan di dalam mendukung sistem CRM.
Gambar di atas memperlihatkan bahwa pada fase ini sudah dapat ditentukan
jaringan yang dibutuhkan seperti apa, media transmisi, sistem operasi, database,
bahasa pemrograman, modul-modul, sampai dengan kanal komunikasi yang
nantinya dapat digunakan oleh pelanggan.
PHASE H Spesifikasi standar modul database dan Aplikasi
Setelah pada fase G dapat ditentukan teknologi yang akan digunakan seperti
apa, maka pada fase H sudah dapat ditentukan kerangkat aplikasi dan modul
seperti apa saja yang dapat digunakan untuk dapat memenuhi kebutuhan para
pelanggan.
Pada fase ini bahkan sudah dapat ditentukan, teknologi dan informasi apa saja
yang dapat digunakan untuk membantu fungsi kanal komunikasi antara PT.
PLN dengan Pelanggan.
PHASE I Spesifikasi
perangkat keras
standar
infrastruktur,
Jaringan
dan
Setelah standar arsitektur dan aplikasi dapat ditentukan, maka yang tak kalah
pentingnya adalah menentukan spesifikasi standar infrastruktu, jaringan dan
perangkat keras berdasarkan dua fase sebelumnya. Pada fase ini penentuan
infrastruktur sudah dapat dikatakan tepat arah dan tepat sasaran karena
dilakukan berdasarkan kebutuhan arsitektur sistem dan aplikasi yang akan
digunakan.
PHASE J Menentukan
manajemen user
penjaminan
kualitas
Aplikasi
dan
Setelah arsitektur, aplikasi dan teknologi pendukungnya sudah dapat
ditentukan, maka pada fase J dilakukan bagaimana penjaminan kualitas
terhadap teknologi yang akan digunakan. Penjaminan kualitas yang dimaksud
adalah sebagai berikut:
­ Product Operation
• Correctness -- memenuhi kebutuhan yg diinginkan
• Reliability
-- terpercaya proses dan outputnya
• Efficiency
-- hemat sumber daya yg dialokasikan
• Integrity
-- pengendalian akses terhadap teknologi
• Usability
-- mudah penggunaannya
­ Product Revision
• Maintainability
-- dapat dipelihara dengan mudah
• Flexibility
-- mampu beradaptasi dengan perubahan
• Testability
-- teruji secara berkala kinerjanya
­ Product Transition
• Portability
-- mudah dipindahkan secara fisik dan logika
• Reusability
-- memiliki komponen yg dapat dipergunakan kembali
• Interoperability
-- dapat beroperasi dalam berbagai standar
TOR III Strategi Manajemen dan Pengembangan CRM
PHASE K. Menentukan gugus tugas dan tanggung Jawab
pengembangan
Setelah semua kebutuhan akan sistem CRM yang akan dikembangkan mulai
terdefinisi, maka langkah selanjutnya adalah menentukan alokasi SDM dalam
bentuk gugus tugas dan tanggung jawab. Penentuan ini bertujuan untuk dapat
membantu pengembangan sistem CRM yang dimaksud agar mendapatkan hasil
yang maksimal.
PHASE L Pengembangan jadwal dan pemetaan Portfolio
pekerjaan
Pada fase ini sudah dilakukan penjadwalan pengembangan dan pemetaan
portfolio pekerjaan. Pemetaan ini dilakukan berdasarkan aktivitas yang sudah
berhasil diperoleh pada TOR I dan tingkat kritikal tiap aktivitas.
PHASE M Pengembangan Manajemen proyek CRM secara umum
Dikarenakan pengembangan CRM melibatkan tiga sumber daya utama yaitu
manusia, tool dan proses, maka untuk manajemen proyek pengembangan
diperlukan metodologi yang tepat untuk dapat memenuhi pekerjaan sesuai
dengan target waktu, target biaya dan target kualitas. Manajemen proyek yang
dimaksud mengacu kepada standar PMBOK (Project Management Body of
Knowledge).
PMBOK mensyaratkan ada sembilan area yang harus diperhatikan dengan
seksama selama proses pekerjaan dilakukan berdasarkan gambar di atas.
PHASE N Struktur IT Governance dan Kebutuhan sumber daya
manusia
Setelah dapat menentukan manajemen proyek dari pengembangan CRM,
tentunya dibutuhkan tim khusus yang secara berkesinambungan harus dapat
menjalankan sistem yang sudah dibuat. Kebutuhan akan tenaga pendukung ini
biasanya dapat ditentukan setelah aplikasi yang dimaksud selesai atau sudah
dapat digunakan.
PHASE O IT Master Plan dan Strategi Lanjutan
Pada fase ini sudah mulai dapat dilakukan strategi untuk dapat menjalankan
atau mengembangkan sistem CRM yang dimaksud. Jika kemudian terjadi
perubahan atau penambangan fungsionalitas, maka dapat dilakukan
penambahan atau koreksi pada IT Master Plan yang sudah ada.
Executive Summary
Customer Relationship Management
Implementasi CRM (Customer Relationship Management) sebagai strategi bisnis
sudah diterima sebagai best practice. Walaupun secara kajian bisnis
implementasi CRM akan menguntungkan bisnis, tetapi statistik di lapangan
menunjukkan bahwa implementasi CRM bukanlah masalah sederhana. Statistik
industri global menunjukkan bahwa 60% implementasi ERP (Enterprise
Resource Planning) menemui kegagalan. Statistik ERP ini mencakup juga di
dalamnya implementasi CRM. Statistik nasional tahun 2002 menunjukkan
bahwa sekitar 75% instalasi ERP dan 80% CRM mengalami kegagalan dalam
implementasinya Masih terkait dengan hal ini, di tahun 2003 ada analisa bahwa
sekitar 60% perusahaan di Indonesia dinilai gagal menerapkan ERP.
PT. PLN (Persero) telah memiliki beberapa inisiatif yang berhubungan dengan
pelayanan pelanggan, baik yang di tingkat korporat maupun di beberapa
business unit. Inisiatif-inisiatif tersebut lebih bersifat bottom-up, sehingga pola
pelayanan pelanggan belum benar-benar terintegrasi. Dengan pola sharedservices yang menjadi strategi dalam ITMP (IT Master Plan) PLN, keberadaan
satu solusi CRM yang di-share di semua business unit akan mengefisienkan
investasi dan meningkatkan efektifitas pelayanan pelanggan, serta memudahkan
pemeliharaan.
Realisasi CRM shared-service tersebut membutuhkan informasi awal mengenai
kondisi terkini di tingkat korporat dan semua business unit mengenai pelayanan
pelanggan. Informasi tersebut sangat penting untuk menyusun rekomendasirekomendasi mengenai CRM shared-service yang akan direalisasikan.
Pendekatan ini akan meminimalkan resiko realisasi CRM shared-service,
sehingga benefit yang diharapkan dapat tercapai.
Untuk mendapatkan informasi kondisi terkini dan rekomendasi tersebut
diperlukan adanya langkah-langkah pendekatan yang dituangkan ke dalam
rangkai TOR (Term of Reference) yang menggambarkan bagaimana mengali
seperti apa CRM yang dimaksudkan, bagaimana teknologi yang digunakan dan
seperti apa usulan perencanaan dan pengembangannya.
Kesatuan dari TOR tersebut harus dapat dirangkai dalam sebuah kerangka kerja
(framework) yang menggambarkan bagaimana aspek demand dan supply dapat
dianalisis.
Gambar di atas menunjukkan bahwa terdapat tiga TOR yang harus dilakukan. Ketiganya
adalah sebagai berikut:
­ Faktor Demand. Merupakan bagian pertama dari TOR yang bertujuan untuk
dapat menentukan kebutuhan CRM.
­ Faktor Supply. Merupakan bagian kedua dari TOR yang bertujuan untuk
menentukan spesifikasi teknologi pendukung CRM
­ Faktor Plan. Merupakan bagian ketiga dari TOR yang bertujuan untuk
menentukan Strategi manajemen dan pengembangan CRM.
Masing-masing dari ketiga TOR di atas memiliki detail proses untuk dapat
menentukan obyektif masing-masing yang ingin dicapai. Detail proses yang
dimaksud masing-masing terdiri atas lima fase pengembangan. Tiap lima fase
pada masing-masing TOR akan sangat mempengerahui bagaimana hasil akhir
dari sistem CRM yang dimaksud.
Proses detail untuk setiap proses yang dimaksud adalah seperti pada gambar
berikut:
TOR I. Menentukan Kebutuhan Pengembangan CRM
Terdiri atas lima proses, yaitu:
­ Analisis dan Assessment Perencanaan Strategis Organisasi
­ Pemetaan proses bisnis organisasi
­ Pemetaan karakteristik informasi dengan kebutuhan data
­ Analisa aktivitas informasi ke dalam rantai aktivitas
­ Analisa prioritas aktivitas
TOR II. Menentukan Spesifikasi Teknologi Pendukung CRM
Terdiri atas lima proses, yaitu:
­ Pemetaan dan analisa Proses bisnis organisasi dan sistem CRM
­ Pengembangan kerangka arsitektur konseptual CRM
­ Spesifikasi standar modul database dan aplikasi
­ Spesifikasi standar infrastruktur, jaringan dan perangkat keras
­ Menentukan penjaminan kualitas aplikasi dan manajemen user
TOR III. Strategi Manajemen dan Pengembangan CRM
Terdiri atas lima proses, yaitu:
­ Menentukan gugus tugas dan tanggung jawab pengembangan
­ Pengembangan jadwal dan pemetaan portfolio pekerjaan
­ Pengembangan manajemen proyek CRM secara umum
­ Struktur IT Governance dan kebutuhan sumber daya manusia
­ IT Master Plan dan Strategi Lanjutan