CUSTOMER SERVICE CARE RUMAH SAKIT

Kantor
Telp. / Fax
Email
Web
TDP
: Jl. Taman Sri Rejeki Timur III N0. 39 Semarang, Jawa Tengah 50149
: (024) 7614115
: [email protected]
: www.brainmanagement.org
: 11.01.3.46.20772
TERM OF REFERENCE (TOR)
BIMBINGAN TEKNIS
CUSTOMER SERVICE CARE RUMAH SAKIT
Bersama dr. Hanna Permana Subanegara, MARS., dan Hanny Hendrany, S.Kom., MM., NLP
LATAR BELAKANG
Era keterbukaan informasi dewasa ini membuat publik semakin kritis terhadap pelayanan
publik yang mereka terima, termasuk dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit, terutama setelah
terbitnya UU Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009 yang menjamin hak-hak publik sebagai
pelanggan/penerima jasa pelayanan. Banyak hal yang dituntut oleh pelanggan terhadap pelayanan
rumah sakit yang diberikan, seperti tidak diskriminatif, professional, komunikatif serta dapat
memberikan informasi yang jelas dan transparan. Karena rumah sakit sebagai penyedia layanan
kesehatan melakukan kontaknya dengan pelanggan melalui kerja sama tim pelayanan terpadu
antara manajemen, medis, keperawatan, penunjang medis, dan penunjang umum.
Keadaan ini tentu saja harus didukung oleh SDM yang profesional. SDM yang dimaksud
profesional tidak hanya harus mampu memberikan pelayanan sesuai standar saja, tetapi mampu
menghargai hak pasien dan pendekatan dialogis, serta bersedia membina hubungan yang baik
dengan pelanggannya secara santun (deep connections).
Hubungan baik dengan pelanggan (Deep connection) dimulai dari kesan pertama yang
diterima pelanggan dari rumah sakit yang akan mempengaruhi penilaian pelanggan selanjutnya
terhadap keseluruhan pelayanan yang diterima. Kesan pertama yang baik ini menjadi tugas bagi para
pegawai rumah sakit karena mereka akan berhadapan langsung dengan pelanggan. Untuk itu para
petugas front liners dan back liners harus memiliki bekal pengetahuan, sikap dan keterampilan yang
baik agar mampu berhadapan dengan pelanggan secara professional dan mampu memberikan
pelayanan prima yang memuaskan pelanggan.
Masyarakat semakin kritis dan mampu menilai suatu pelayanan, sehingga bimbingan dan
pelatihan tentang customers service care merupakan hal yang penting bagi rumah sakit dewasa ini
melihat dari makin terbukanya dunia persaingan khususnya dalam bidang pelayanan kesehatan.
Dalam rangka membantu meningkatkan mutu dan pelayanan kesehatan khususnya
kompetensi para manajer dan seluruh karyawan, pengetahuan, sikap, dan keterampilan seluruh
pegawai dalam berinteraksi langsung dengan pelanggan perlu terus dilatih dan dikembangkan agar
dapat memberikan pelayanan prima, untuk rumah sakit pemerintah maupun swasta, Brain
Management mengadakan “Bimbingan Teknis Customer Service Care Rumah Sakit” bersama
dr. Hanna Permana Subanegara, MARS. pakar dalam manajemen dan konsultan rumah sakit dan
Hanny Hendrany, S.Kom., MM., NLP motivator dalam Perubahan Mindset SDM, asistensi strategi
dan inovasi organisasi di Hotel Ibis Style Yogyakarta, pada tanggal 7 – 9 Desember 2015.
1
TUJUAN
1.
Tujuan Umum
Meningkatkan pengetahuan, sikap dan keterampilan penampilan professional pegawai rumah
sakit dalam memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan.
2.
Tujuan Khusus
Setelah mengikuti pelatihan, diharapkan sasaran mampu :
a. Mengerti dan memahami konsep customers service excellence yang berguna bagi proses
pelayanan terhadap pelanggan dengan tepat;
b. Mampu menghargai kebutuhan dan keinginan pelanggan, yang berada dalam koridor
pelayanan rumah sakit secara normative;
c. Mampu memberikan salam sebelum memberikan pelayanan, dan saling menghormati
antar pegawai dilingkungan rumah sakit.
SASARAN
Terselenggaranya pelatihan yang interaktif antara tenaga ahli atau narasumber dengan para
peserta dalam meningkatkan pengetahuan dan perubahan mindset dalam pengelolaan rumah sakit
dimasa yang akan datang.
PESERTA BIMBINGAN TEKNIS
Peserta dapat terdiri sebagai berikut :

Direksi RS;

Para Kepala Bidang dan Kepala Bagian;

Para Pejabat fungsional di rumah sakit;

Manajer dan staf bagian umum, sekretariat, general affair, humas, public relation;

Kepala Instalasi, Kepala Ruang, koordinator, case manager;

Dokter, perawat, bidan, fisioterapi dan profesi lain yang langsung kontak dengan customer;

Apotek, laboratorium, radiologi, gizi ;

Karyawan di bagian front liner, pendaftaran, greeting woman, informasi, satpam, kasir.
Untuk memaksimalkan hasil, disarankan agar setiap rumah sakit mengirimkan 1 tim yang diwakili
oleh minimal 3 (tiga) peserta.
TRAINER
1.
Dr. Hanna Permana Subanegara, MARS.
Senior strategy consultant, bergerak dalam konsultasi manajemen perumahsakitan yang
berpengalaman selama 20 tahun dalam konsultan menejemen rumah sakit, 13 tahun
memimpin rumah sakit pemerintah dan swasta, 15 tahun sebagai dosen pasacasarjana di
beberapa universitas negeri dan swasta.
2.
Hanny Hendrany, S.Kom., MM., NLP
Trainer di berbagai SKPD, BUMN maupun Instansi Pemerintah yang bergerak di bidang
Performance Improvement dan Women Empowerment, Motivator dalam Perubahan
Mindset SDM, dan asistensi strategi dan inovasi organisasi.
2
METODE

Ceramah;

Dialog interaktif;

Games;

Simulasi.
WAKTU & TEMPAT PELAKSANAAN
Hari/Tanggal
Tempat
:
:
Agenda
:
Senin – Rabu, 7 – 9 Desember 2015.
Hotel Ibis Style Yogyakarta.
JALAN DAGEN 109 KODEPOS 55271 – YOGYAKARTA
TELP : (+62)274/588889
Rundown Terlampir.
PENDAFTARAN DAN INVESTASI
Pendaftaran dapat melalui :
 Kantor Brain Management telp. / fax. (024) 7614115;
 Telepon / SMS dengan CP. : Fatchur Rochman Hp : 0812 2881 4002 atau Dwi Widiastuti
Hp : 0819 0438 7214;
 Mengirimkan formulir pendaftaran melalui fax. Ke (024) 7614115;
 Mengisi pendaftaran lewat website kami: www.brainmanagement.org;
 Mendaftar melalui email kami: [email protected].
 Pendaftaran paling akhir tanggal 5 Desember 2015.
Investasi untuk peserta terdapat 3 pilihan yaitu :
1. Paket 1 : Rp. 5.000.000 per orang (termasuk akomodasi menginap 2 malam, single 1 kamar 1
peserta di Hotel Ibis Style Yogyakarta) dan dibayarkan maksimal 7 Desember 2015;
2. Paket 2 : Rp. 4.500.000 per orang (termasuk akomodasi menginap 2 malam, twin share 1 kamar 2
peserta di Hotel Ibis Style Yogyakarta) dan dibayarkan maksimal 7 Desember 2015;
3. Paket 3 : Rp 4.000.000 per orang (tidak include menginap di Hotel) dan dibayarkan paling lambat
7 Desember 2015.
CARA PEMBAYARAN
1. Pembayaran dengan transfer melalui Rekening Bank Mandiri No. Rek. 135-00-0597625-1 KCP
RSUP Dr. Kariadi Semarang , a.n Fatchur Rochman;
Catatan : Bukti pembayaran dengan transfer dapat disampaikan melalui fax. Ke
(024) 7614115.
2. Pembayaran di tempat (on site) pada saat registrasi.
Untuk konfirmasi lebih lanjut dapat menghubungi kantor Brain Management telp. 024-7614115 atau
dengan Contact Person Pendaftaran di atas.
Terkait dengan keterbatasan tempat, mohon untuk dapat mendaftarkan sedini mungkin.
3
FASILITAS
1. Akomodasi menginap di Hotel Ibis Style Yogyakarta untuk 2 malam bagi peserta Paket 1 dan
paket 2;
2. Mengikuti Bimbingan Teknis selama 3 hari;
3. Coffee Break, Makan Siang dan Makan Malam selama Bimtek;
4. Bimtek Kits (Modul dalam hard copy dan soft copy);
5. Sertifikat.
Catatan : Bagi peserta yang menginap :
o Check in Pukul 12.00 WIB pada Senin, 7 Desember 2015
o Check Out Pukul 12.00 WIB pada Sabtu, 7 Desember 2015
Jika peserta menginap diluar tanggal tersebut maka tidak termasuk/diluar paket Bimtek dan dapat
dikoordinasikan langsung dengan pihak hotel maupun konfirmasi ke penyelenggara.
Semarang, 22 Oktober 2015
Brain Management
( Fatchur Rochman,SHI )
Direktur
4
JADWAL BIMBINGAN TEKNIS
Hari Pertama : Senin, 7 Desember 2015
Waktu
Materi / Kagiatan
12.00 – Selesai
15.00 – 15.15
15.15 – 17.00
17.00 – 19.30
19.30 – 21.00
Registration & Hotel Check In
Opening session
Sesi 1
Pemahaman tentang RS masa depan
Break & Dinner
Sesi 2
Manajemen Perubahan
Hari Kedua : Selasa, 8 Desember 2015
Waktu
Materi
Sesi 3
08.30 – 10.00
Komitment building
10.00 – 10.15
Coffee break/Photo session
Sesi 4
10.15 – 11.45
Etika bisnis
11.45 – 13.30
Rehat siang/Lunch
Sesi 5
13.30 – 14.45
Komunikasi dan rethorika
14.45 – 15.00
Coffee break
Sesi 6
15.00 – 16.30
Salam dan sapa
16.30 – 19.30
Rehat malam/dinner
Sesi 7
19.30 – 21.00
Customer service
Hari Ketiga : Rabu, 9 Desember 2015
Waktu
Materi
Sesi 8
08.30 – 10.00
Customer service
10.00 – 10.15
Coffee break
Sesi 9
10.15 – 11.45
Customer care
Closing, Rehat Siang/Lunch & hotel
11.45 – 13.00
check out
Fasilitator
Crew Brain Management
Brain Management
dr. Hanna Permana S., MARS.
dr. Hanna Permana S., MARS.
Fasilitator
dr. Hanna Permana S., MARS.
dr. Hanna Permana S., MARS.
dr. Hanna Permana S., MARS.
dr. Hanna Permana S., MARS.
Hanny Hendrany, S.Kom.,
MM., NLP
Fasilitator
Hanny Hendrany, S.Kom.,
MM., NLP
dr. Hanna Permana S., MARS.
Catatan :
1.
Bagi peserta diharapkan dapat mengikuti keseluruhan sesi materi.
2.
Jadwal penyampaian materi atau topik materi dapat berubah sewaktu-waktu sesuai penilaian narasumber
terhadap kebutuhan mayoritas peserta maupun kesepakatan narasumber dengan peserta.
5
FORMULIR PENDAFTARAN
BIMBINGAN TEKNIS
CUSTOMER SERVICE CARE RUMAH SAKIT
Hotel Ibis Style -Yogyakarta, 7 – 9 Desember 2015
Kepada Yth. :
Penyelenggara Pelatihan Customer Service Care Rumah Sakit
Kami mendaftar sebagai peserta Bimtek :
Peserta
No
Nama
Jabatan
No. HP
PAKET 1
1
org/kmr
Pilihan Paket
PAKET 2 PAKET 3
2
Tidak
org/kmr Menginap
1
2
3
4
5
6
7
8
Instansi Pengirim
: ….................................................................…………..............................................
Alamat
: ………...........................................................................................……...….………......
Telepon
: ……....……................................................ Fax. ....……….................................……..…
Contact Person
: Nama ………..................................…...…...…................… HP .……............….......……..
Pernyataan Pembayaran :
* Terlampir kami fax. bukti transfer biaya Bimtek, seperti tersebut di atas sebesar Rp. ..............................................
Catatan :
Bagi peserta yang menginap di Hotel Ibis Style Yogyakarta,
Check in tgl. ...........................Check out tgl……......................
* Formulir ini dapat digandakan sesuai kebutuhan
Catatan :
.....................…..........., ........................... 2015
Pengirim,
(....................…………………..)
Mohon menuliskan nama / jabatan / instansi / no. handphone dengan jelas dan lengkap, sekaligus
membantu kami untuk menginput data dokumen.
Pilih paket menginap 1 single atau 2 twin share, atau 3 tidak menginap.
6