analisis loyalitas pelanggan pada restoran cippes

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN
PADA RESTORAN CIPPES, TEBET JAKARTA
SKRIPSI
FEBRY SYAH PUTERA
H 34066049
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2009
1
Judul Skripsi : Analisis Loyalitas Pelanggan Pada Restoran Cippes Tebet Jakarta
Nama
: Febry Syah Putera
NRP
: H34066049
Disetujui,
Pembimbing
Etriya, SP, MM
NIP. 132 310 809
Diketahui
Ketua Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS
NIP. 131 415 082
Tanggal Lulus :
2
ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN
PADA RESTORAN CIPPES, TEBET JAKARTA
FEBRY SYAH PUTERA
H34066049
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2009
3
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul ”Analisis Loyalitas Pelanggan
Pada Restoran Cippes Tebet Jakarta” adalah karya saya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk
apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang
diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan
dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Mei 2009
Febry Syah Putera
H34066049
4
RIWAYAT HIDUP
Penulis dlahirkan di Jakarta pada tanggal 25 February 1985 sebagai anak pertama dari tiga
bersaudara, pasangan Bapak Syahril Djailani dan Ibu Mely Murdiana. Penulis menyelesaikan
pendidikan SekolahDasar di SDIT Nurul Fikri pada tahun 1997, kemudian penulis menyelesaikan
sekolah menengah pertama di SMP Al-Azhar 2 Pejaten tahun 2000. Pada tahun 2003 penulis
menyelesaikan sekolah menengah umum di SMU Dwiwarna Boarding School dan tahun 2003 penulis
diterima menjadi mahasiswa Diploma 3 Manajemen Agribisnis di Institut Pertanian Bogor melalui jalur
USMI dan menyelesaikan studi diplomanya pada tahun 2006.
Pada tahun yang sama penulis melanjutkan studinya pada program ekstensi Agribisnis, Fakultas
Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama kuliah, penulis aktif di berbagai kegiatan
kemahasiswaan seperti di Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Pertanian (BEM-A), Himpunan Profesi
Peminat Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian (MISETA) maupun di Forum Komunikasi Program Studi
Manajemen Agribisnis (FK-MAB).
.
5
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat ALLAH SWT yang telah memberikan anugerah
dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Loyalitas
Pelanggan Pada Restoran Cippes Tebet Jakarta”.
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis variabel-variabel utama yang berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan pada restoran Cippes Tebet Jakarta dan implikasi kebijakan yang nantinya akan
dijalankan manajemen di masa yang akan datang.
Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala
yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan adanya penelitian lanjutan mengenai loyalitas yang
dapat menyempurnakan penelitian sebelumnya sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, Mei 2009
Febry Syah Putera
6
RINGKASAN
FEBRY SYAH PUTERA. Analisis Loyalitas Pelanggan Pada Restoran Cippes Tebet Jakarta.
Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah
bimbingan ETRIYA).
Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok manusia selain papan dan sandang. Manusia
harus memenuhi kebutuhan ini untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dengan adanya
pergeseran pola konsumsi dan gaya hidup masyarakat perkotaan, maka terjadi peningkatan aktivitas
yang dilakukan di luar rumah. Kondisi ini membuat adanya peningkatan pada permintaan masyarakat
terhadap makanan jadi.
Saat ini bermunculan berbagai jenis dan sistem pengelolaan restoran. Salah satunya adalah
restoran dengan sistem waralaba (franchise). Restoran Cippes Tebet adalah sebuah restoran waralaba
lokal yang beralamat di Tebet, Jakarta Selatan. dan menyajikan masakan internasional, mulai dari
Chinese Food, Western Food, Japanese Food, Indonesian Food sampai Sea Food dengan harga
terjangkau. Restoran ini dapat dikatakan sebagai "Restoran bertaraf internasional dengan harga
terjangkau."
Pada tahun 2007 dan 2008 jumlah pengunjung mengalami penurunan tiap semesternya. Hal ini
tentunya berdampak besar terhadap jumlah pendapatan yang mengalami penurunan cukup signifikan.
Adanya perubahan jumlah pelanggan yang mengunjungi Restoran Cippes Tebet Jakarta, maka dengan
sendirinya loyalitas pelangganpun akan rendah. Adanya loyalitas yang rendah dari pelanggan Restoran
Cippes Tebet, Jakarta antara lain disebabkan adanya pelayanan yang diberikan pihak restoran belum
sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Adapun dari segi sistem promosi yang saat ini
digunakan oleh Restoran Cippes Tebet, Jakarta selama ini belum maksimal dan belum berjalan dengan
baik.
Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Menganalisis hubungan Produk terhadap Loyalitas Pelanggan,
(2) Menganalisis hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, (3) Menganalisis
hubungan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan, (4) Menganalisis tingkat Loyalitas Pelanggan
Restoran Cippes Tebet, dan (5) Memberikan implikasi kebijakan bagi Restoran Cippes Tebet. Penelitian
ini dilakukan selama empat bulan, yaitu dari bulan Januari sampai April 2009. Jenis data yang
digunakan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan data sekunder. Penarikan sampel dalam
penelitian ini dilakukan dengan metode purposive sampling. Pada penelitian ini sampel yang diambil
ialah sebanyak 100 responden. Adapun alat analisis yang digunakan untuk mengolah data dalam
penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis korelasi Rank Spearman.
Berdasarkan data kuesioner yang disebar maka deskripsi responden pada penelitian ini adalah
sebagian besar (62 persen) berjenis kelamin perempuan. Sebanyak 53 persen berstatus belum menikah
dan sebagian besar (52 persen) status pendidikan terakhirnya SLTA-D3 dengan kata lain sebagian besar
adalah seorang pelajar/ mahasiswa dengan pendapatan rata-rata perbulan Rp 1.500.000-Rp 2.499.999.
Dari hasil temuan penelitian, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: terdapat hubungan
antara produk dengan Loyalitas Pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai korelasi yang diperoleh sebesar
0,910 yang menunjukkan kekuatan hubungan antara produk dengan loyalitas adalah sangat kuat.
Terdapat pula hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai
korelasi yang diperoleh sebesar 0,658 yang menunjukkan kekuatan hubungan kualitas pelayanan dengan
loyalita Terdapat hubungan antara promosi dengan loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai korelasi
yang diperoleh sebesar 0,720 yang menunjukkan kekuatan hubungan promosi dengan loyalitas adalah
kuat s adalah kuat.
Dari segi produk hendaknya Restoran Cippes Tebet Jakarta mengutamakan tampilan
pembungkus makanannya yang perlu diberi logo sebagai ciri khas restoran. Dalam hal kualitas
pelayanan pihak restoran Cippes Tebet harus terus mengupayakan perbaikan-perbaikan maka
7
manajemen disarankan memberikan perhatian dan perlakuan khusus yang lebih terhadap pelanggan
yang berusia lanjut dan anak-anak, kemudian penambahan atribut fisik seperti ruangan outdoor
berbentuk tenda-tenda dan pemasangan wifi/hotspot area. Berhubungan dengan promosi, sebaiknya
dilakukan penyebaran brosur maupun leaflet yang dibuat untuk menginformasikan produk dan tawaran
promosi kepada pelanggan dan juga masyarakat secara luas yang salah satu caranya dapat
didistribusikan melalui delivery order.
8
UCAPAN TERIMA KASIH
Selama penulisan skripsi ini, penulis mendapat sumbangan pikiran, bimbingan, dukungan dan
dorongan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan
kepada:
1.
Etriya,SP,MM , selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, memberikan bimbingan,
masukan dan arahan dengan sabar dalam menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi ini.
2.
Febriyantina Dewi,SE,MSc , selaku dosen penguji utama pada ujian sidang skripsi dan dosen
evaluator pada kolokium yang telah banyak memberikan masukan dan arahan.
3.
Ir. Harmini,Ms , selaku dosen penguji dari komisi akademik yang telah memberikan masukan
mengenai teknik penulisan ilmiah.
4.
Kedua orangtua beserta saudara kandung penulis (Syarly Meilani dan Risyah Yunita) atas doa dan
kasih sayang, semangat, motivasi serta dukungan moril dan materiil.
5.
Pink atas semangat, motivasi dan perhatian yang diberikan serta kekuatan bagi penulis.
6.
Bapak Birawa, Mas Sonny dan Mba Meta atas kerjasama dan masukannya serta para pegawai
Cippes Tebet dan Jatiwaringin, Bakmi Raos Condet serta PT. Raos Aneka Pangan yang telah
banyak membantu selama proses penelitian di lapangan.
7.
Seluruh responden yang telah membantu dalam pengisian kuesioner.
8.
ESQ Training Mahasiswa, Entrepreneur University, TDW Resources terutama kepada Bapak Tung
Desem Waringin, Chic’s Musik Group dan Sonkett Creative Media serta teman-teman seperjuangan
dan jajaran komisaris di dalamnya yang memberikan inspirasi dan motivasi untuk menjadi
entrepreneur sejati bagi penulis.
9
9.
Tidak lupa, sahabat-sahabatku Lini, Ferro, Defieta, Pujit, Lani, Vian Botak, Edinho, Radit, Ruby,
Dimas, Asma, Eko & Binyonk Bro, Riau 20 gank : Desman, Ian, Amril, Firdaus, Firman dan
teman-teman Agribisnis yang tidak dapat disebutkan satu persatu serta tidak lupa Manchester
United FC: Sir Alex Ferguson dan para Fergie skuad serta AC Milan: Paolo Maldini dan para Ultras
Milanisti yang telah menjadi inspirasi dalam hidup penulis.
10
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok manusia selain papan dan sandang. Manusia
harus memenuhi kebutuhan ini untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dengan adanya
pergeseran pola konsumsi dan gaya hidup masyarakat perkotaan, maka terjadi peningkatan aktivitas
yang dilakukan di luar rumah. Kondisi ini membuat adanya peningkatan pada permintaan masyarakat
terhadap makanan jadi.
Jenis usaha yang terkait dengan penyediaan makanan salah satunya adalah bisnis restoran. Suatu
restoran bisa saja menyediakan layanan dan fasilitas lain selain makanan, seperti sajian kenyamanan
tempat makan, live music, dan live performance. Namun, tetap fungsi utamanya adalah sebagai tempat
makan. Kebiasaan makan di luar rumah yang berkembang saat ini mengakibatkan jumlah restoran di
Indonesia mengalami pertumbuhan. Menurut Berita Resmi Statistika (2007) selama tahun 2000-2007
sektor perdagangan, hotel, dan restoran meningkat dari 73,24 persen menjadi 78,77 persen.
Saat ini bermunculan berbagai jenis dan sistem pengelolaan restoran. Salah satunya adalah
restoran dengan sistem waralaba (franchise). Waralaba adalah sistem pemberian lisensi oleh seseorang
(pemberi waralaba) kepada pihak lain (penerima waralaba). Di dalam sistem tersebut terdapat konsep
mengenai merek sebagai identitas korporasi, produk atau jasa. Merek (brand) sangat penting sebagai
alat yang efektif untuk menumbuhkan citra positif, karena memiliki daya tarik untuk mengundang
pelanggan dan membentuk konsumen yang loyal (Effendi, 1999).
Waralaba sebagai format bisnis mulai dikenal di Indonesia pada awal dekade 80-an, seiring
masuknya waralaba asing disektor usaha rumah makan siap saji (fast food chain restaurant) antara lain :
KFC, Pioneer Take Out, Texas Chicken, McDonald, Burger King, dan Pizza Hut. Kemudian menyusul
restoran makanan lokal dengan sistem yang sama seperti Ayam Goreng Mbok Berek, Bakmi Japos,
Ayam Goreng Fatmawati dan Restoran Cippes. Sistem bisnis waralaba (franchise) semakin berkembang
dan menarik minat para pelaku bisnis. Oleh karena itu, usaha waralaba di masa mendatang akan menjadi
salah satu strategi yang banyak dipilih oleh organisasi-organisasi bisnis untuk melakukan ekspansi
usahanya dengan modal terjangkau (Manchuso dan Boroian, 2006).
Restoran waralaba lokal memiliki keunggulan diantaranya bercita rasa spesifik dan unik,
disamping bahan bakunya yang merupakan produk lokal dan bumbu yang berasal dari dalam negeri.
Berbeda dengan waralaba asing dimana resep dan bumbu untuk menciptakan rasanya didatangkan dari
luar. Selain itu, karena merupakan makanan asli Indonesia, maka menu yang disediakan pun sesuai
11
dengan selera orang Indonesia. Kehadiran restoran waralaba lokal seperti Restoran Cippes dan restoran
waralaba lokal lainnya diharapkan mampu mendorong peningkatan jumlah waralaba lokal di Indonesia
yang selama ini masih didominasi oleh waralaba asing, karena restoran waralaba lokal dapat memahami
dengan baik selera dan kegemaran masyarakat Indonesia.
Bisnis restoran adalah bisnis yang sangat prospektif karena bagaimanapun, setiap orang harus
makan dan besarnya peluang serta kesempatan untuk berkembang, sejalan dengan makin
berkembangnya pasar (Marimbo, 2007). Hal ini didukung oleh adanya peningkatan jumlah restoran
khususnya restoran waralaba baik lokal maupun asing. Perkembangan jumlah waralaba lokal terus
meningkat jika dibandingkan dengan waralaba asing. Hal ini ditunjukkan pada Tabel 1.
Tabel 1. Jumlah Waralaba Makanan Asing dan Lokal di Indonesia Tahun 2004-2006
Tahun
2004
2005
2006
2007
Jumlah
Perusahaan
212
218
225
231
Asing
Pertumbuhan
(%)
Lokal
Jumlah
Perusahaan
4,5
5,6
8,9
10,4
65
72
90
112
Pertumbuhan
(%)
17,5
19,1
23,5
30,2
Sumber : Majalah Marketing, 2007
Berdasarkan Tabel 1 jumlah perusahaan waralaba asing mengalami peningkatan dari tahun
ketahun. Demikian pula dengan jumlah waralaba lokal yang terus meningkat setiap tahunnya. Oleh
karenanya persaingan dalam industri makanan khususnya makanan siap saji baik lokal maupun asing
saat ini mengalami persaingan yang sangat ketat.
Dalam bisnis restoran dituntut
kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan. Kualitas
pelayanan yang diberikan dengan maksimal menimbulkan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang baik
akan dapat memberikan penampilan terhadap citra perusahaan.
Restoran Cippes Tebet adalah sebuah restoran waralaba lokal yang beralamat di Tebet, Jakarta
Selatan, yang merupakan restoran dengan ukuran cukup besar yang dapat terlihat dari luasnya ruangan
maupun luasnya area tempat restoran ini berdiri dan menyajikan masakan internasional, mulai dari
Chinese Food, Western Food, Japanese Food, Indonesia Food sampai Sea Food dengan harga
terjangkau. Restoran ini dapat dikatakan sebagai "Restoran yang menyajikan menu internasional dengan
harga terjangkau." Cippes berasal dari singkatan yang di Indonesiakan yaitu Cheapest yang berarti
paling murah. Dengan peningkatan kualitas layanan yang maksimal, cepat dan penuh kekeluargaan
12
diharapkan Cippes Resto Family dapat berkembang sesuai dengan harapan. Dengan sendirinya loyalitas
konsumen akan meningkat pula.
Loyalitas dapat dicapai berawal dari kualitas pelayanan yang terjaga yang dapat membuat
konsumen tetap bertahan. Sehingga salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan
adalah kualitas pelayanan. Disamping itu kualitas produk juga menjadi faktor penting dalam mencapai
loyalitas pelanggan. Oleh karena itu kualitas pelayanan dan produk dari Restoran Cippes Tebet, Jakarta
menjadi faktor penting yang harus dikaji dan dievaluasi mengingat kepuasan pelanggan akan terus
mengalami perubahan seiring dengan makin banyaknya pesaing yang bergerak dalam bidang yang
sama.
Agar dapat sukses dalam memasarkan produknya, setiap perusahaan harus menetapkan strategi
pemasaran secara tepat. Salah satunya adalah strategi promosi yang digunakan. Promosi adalah kegiatan
mengkomunikasikan jasa dan produk yang menganjurkan pelanggan sasaran untuk membelinya (Kotler,
and Amstrong 2000). Bagi industri restoran yang iklim persaingannya ketat, metode promosi yang harus
dilakukan sebuah restoran adalah promosi yang bersifat kontinyu atau terus-menerus dengan tujuan agar
restoran mereka menjadi top of mind dalam benak konsumen dan metode promosi ini juga untuk
meyakinkan konsumen bahwa restoran tersebut menawarkan kualitas yang terbaik (Reich, 1997).
Dengan demikian, promosi yang sifatnya kontinyu akan menguntungkan restoran pada jangka panjang
karena mereka akan dikenal sebagai restoran dengan kualitas yang baik di benak konsumen.
1.2 Rumusan Masalah
Loyalitas merupakan suatu konsep yang sangat penting di dalam strategi pemasaran, khususnya
dalam kondisi pasar dan tingkat persaingan ketat. Dalam kondisi demikian perusahaan cenderung akan
memelihara konsumen atau pelanggan tingkat ini, karena akan menghemat biaya terutama dalam
mendapatkan dan menarik pelanggan baru. Oleh karenanya keberadaan konsumen yang loyal, sangat
diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup (Dharmesta, 1999).
Untuk menjaga loyalitas pelanggan, salah satu upaya yang perlu dilakukan adalah dengan
meningkatkan kepuasan pelanggan. Loyalitas dapat dicapai dimulai dari kualitas pelayanan yang baik
yang dapat membuat konsumen tetap bertahan. Sehingga salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat
loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan.
Restoran Cippes Tebet, Jakarta sebagai salah satu restoran waralaba lokal berusaha untuk terus
memenuhi pelayanan yang baik kepada para pelanggannya sekaligus berupaya untuk terus
meningkatkan kualitas dari layanannya dengan harapan pelanggan memperoleh kepuasan yang pada
13
akhirnya akan timbul loyalitas pelanggan. Restoran Cippes Tebet, Jakarta telah melakukan langkahlangkah dalam peningkatan pelayanannya dengan mengadakan program pembinaan ketrampilan bagi
karyawan yang memberikan pelayanan. Disamping itu melakukan standar pelayanan minimal sangat
diperlukan agar pelayanan dapat diberikan secara optimal. Namun pada pelaksanaannya belum
mencapai hasil yang maksimal dan sesuai dengan tujuan dan harapan.
Sering terjadi di lapangan saat ini masih terdapat banyak masalah-masalah yang berhubungan
dengan pelayanan yang dijumpai di Restoran Cippes Tebet, Jakarta, sehingga mengakibatkan kurang
baiknya kualitas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan wawancara langsung pada bulan Desember
2008 dengan pihak manajemen dan pengunjung restoran Cippes Tebet Jakarta juga pengamatan penulis
di lapangan maka seringkali dijumpai masalah sekitar pelayanan seperti
sikap karyawan restoran yang
kurang ramah, penataan ruang pelayanan yang dirasakan belum nyaman, daftar menu yang kurang
menarik, pencahayaan yang ,kurang, pelayanan yang lamban dan lama yang berakibat pada kurangnya
pelanggan yang mengunjungi restoran.
Hal ini dapat menimbulkan anggapan bahwa kualitas pelayanan yang kurang baik dapat
mengakibatkan kurang puasnya pelanggan. Pelanggan yang tidak puas pada akhirnya akan berdampak
pada turunnya tingkat loyalitas dalam diri pelanggan tersebut. Untuk itu perlu dilakukan penelitian
untuk dapat menilai produk, kualitas pelayanan dan promosi yang dilakukan oleh Restoran Cippes
Tebet dengan harapan akan timbul loyalitas pada pelanggan di masa yang akan datang.
Saat ini pada Restoran Cippes Tebet, Jakarta belum menunjukkan peningkatan jumlah penjualan
yang berarti pada setiap semesternya. Dalam tiga tahun dimulai tahun 2006 tiap semesternya mengalami
peningkatan. Sedangkan untuk tahun 2007 dan 2008 jumlah penjualan mengalami penurunan tiap
semesternya. Data mengenai jumlah penjualan dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Jumlah Penjualan Restoran Cippes Tebet, Jakarta Tahun 2006-2008
Penjualan (Rp)
Tahun
2006
2007
2008
Semester
Semester 1
Semester 2
Semester 1
Semester 2
Semester 1
Semester 2
Penjualan
Dine In
270.040.000
276.720.000
258.192.000
243.360.000
254.088.000
234.000.000
Take away
16.878.000
17.295.000
16.137.000
15.210.000
15.880.550
14.625.000
Delivery
50.634.000
51.885.000
48.411.000
45.630.000
47.641.500
43.875.000
Jumlah
337.560.000
345.900.000
322.740.000
304.200.000
317.610.000
292.500.000
Sumber: Restoran Cippes Tebet, Jakarta Tahun 2008
14
Demikian pula dengan jumlah pengunjung Restoran Cippes Tebet, Jakarta belum menunjukkan
peningkatan yang berarti pada setiap semesternya. Tahun 2006 jumlah pengunjung mengalami
peningkatan dari semester satu ke semester dua, tapi pada tahun 2007 dan 2008 jumlah pengunjung
mengalami penurunan tiap semesternya. Untuk jelasnya data mengenai jumlah pengunjung Restoran
Cippes Tebet, Jakarta dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Jumlah Pengunjung Restoran Cippes Tebet, Jakarta Tahun 2006-2008
Tahun
2006
2007
2008
Semester
1
2
1
2
1
2
Jumlah Pengunjung (orang)
11.252
11.530
10.758
10.140
10.587
9.750
Sumber: Restoran Cippes Tebet, Jakarta Tahun 2008
Dalam Tabel 3, jumlah penjualan dan jumlah pengunjung bervariasi setiap tahunnya yang dibagi
dalam dua semester. Adanya perubahan jumlah pelanggan yang mengunjungi Restoran Cippes Tebet
Jakarta, maka dengan sendirinya loyalitas pelangganpun akan rendah. Adanya loyalitas yang rendah dari
pelanggan Restoran Cippes Tebet, Jakarta antara lain disebabkan adanya pelayanan yang diberikan
pihak restoran belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Hal ini terlihat masih
banyaknya keluhan terutama dalam hal lamanya waktu penyajian.
Harapan yang tidak terpenuhi akan mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan untuk tidak
kembali mengunjungi Restoran Cippes Tebet, Jakarta. Oleh karenanya pemantauan terhadap Kepuasan
pelanggan menjadi hal yang sangat esensial bagi pengelola restoran. Kepuasan yang kurang dirasakan
pelanggan akan membuat pelanggan pindah ke restoran lain. Mengingat letak Restoran Cippes Tebet,
Jakarta berada di kawasan ramai dan strategis dengan berbagai jenis restoran yang menjadi
kompetitornya seperti: Komik Cafe, Warung Tenda Wafa, Ayam Bakar Mas Mono dan lain-lain.
Dengan banyaknya pesaing di sekitar Restoran Cippes Tebet, Jakarta maka dapat terjadi kemungkinan
perpindahan pelanggan ke restoran lain bila kepuasan yang dirasakan tidak maksimal. Karena
15
ketidakpuasan pelanggan tidak hanya disampaikan dalam bentuk keluhan, namun ketidakpuasan
pelanggan juga dapat terlihat melalui beralihnya pelanggan kepada restoran sejenis.
Adapun dari segi sistem promosi yang saat ini digunakan oleh Restoran Cippes Tebet, Jakarta
selama ini belum maksimal dan belum berjalan dengan baik. Hal ini
terlihat dari ketidaktahuan
pengunjung akan adanya promosi yang sedang dijalankan oleh Restoran Cippes Tebet dan juga belum
maksimalnya Restoran Cippes Tebet menggunakan media promosi seperti banner, brosur, spanduk,
leaflet dan sebagainya sehingga hal tersebut menjadi salah satu sebab terjadinya penurunan pengunjung
restoran. Saat ini promosi yang dijalankan oleh Restoran Cippes Tebet adalah periklanan seperti melalui
majalah, brosur dan promosi penjualan dengan pemberian menu tambahan untuk pembelian dengan
harga tertentu atau untuk acara khusus seperti pada acara ulang tahun, reuni, dan perayaan lainnya.
Semakin intensifnya promosi yang dilakukan, diharapkan masyarakat makin mengenal Restoran
Cippes Tebet, Jakarta sebagai salah satu restoran yang dapat dipilih dengan berbagai kelebihan yang
akan diterima oleh pelanggan dibandingkan dengan restoran sejenis. Promosi yang tepat dapat terlihat
nantinya pada adanya jumlah pelanggan yang terus meningkat.
Berdasarkan uraian diatas, rumusan masalah penelitian ini adalah :
1. Apakah terdapat hubungan antara produk terhadap loyalitas pelanggan ?
2. Apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ?
3. Apakah terdapat hubungan antara promosi terhadap loyalitas pelanggan ?
4. Apa implikasi kebijakan yang akan dijalankan oleh Restoran Cippes Tebet Jakarta?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Menganalisis hubungan produk terhadap loyalitas pelanggan.
2. Menganalisis hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Menganalisis hubungan promosi terhadap loyalitas pelanggan.
4. Memberikan implikasi kebijakan bagi Restoran Cippes Tebet.
1.4 Kegunaan Penelitian
Pemahaman atas loyalitas pelanggan sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan akan
langsung mempengaruhi kinerja penjualan. Kemampuan bereaksi secara cepat akan menciptakan retensi
16
pelanggan yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan penjualan baik produk maupun jasa dan
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Mengukur loyalitas pelanggan sangat bermanfaat bagi pihak pengelola Restoran Cippes Tebet,
Jakarta dalam rangka mengevaluasi posisi restoran saat ini dibandingkan dengan pesaing serta
menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara
langsung atau keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur loyalitas pelanggan. Diharapkan
karya tulis ini dapat memberikan kontribusi dalam menerapkan kebijakan pihak Restoran Cippes Tebet,
Jakarta di bidang pemasaran khususnya produk, promosi & pelayanan yang maksimal terhadap
pelanggan.
Dengan mengetahui besaran pengaruh 3 variabel bebas tersebut, maka dapat memberikan
masukan pada pihak-pihak yang berminat meningkatkan pertumbuhan Restoran Cippes Tebet, Jakarta
melalui loyalitas pelanggan, dengan demikian penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan
yang bermanfaat dan dapat dijadikan :
1. Bahan referensi bagi para pembaca, khususnya yang melakukan penelitian maupun mendapatkan
tambahan pengetahuan dan wawasan mengenai loyalitas pelanggan.
2. Sebagai bahan referensi bacaan ilmiah bagi civitas akademika pada Program Sarjana Ekstensi
Agribisnis, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi Manajemen Institut Pertanian Bogor, dan
sebagai referensi dalam rangka penerapan di dunia bisnis.
3. Sebagai acuan bagi Restoran Cippes Tebet, Jakarta dalam menganalisis strategi yang diterapkan di
masa mendatang dan mengevaluasi strategi yang telah dijalankan selama ini untuk memperbaiki
kekurangan dan kelemahan-kelemahannya.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini hanya akan membahas faktor loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat dan tiga
variabel bebas yaitu produk, kualitas pelayanan dan promosi. Adapun faktor-faktor lain di luar kualitas
pelayanan dan promosi yang ikut mempengaruhi loyalitas pelanggan dianggap sebagai faktor epsilon
atau faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan tetapi tidak diteliti
Dipilihnya Restoran Cippes Tebet sebagai obyek penelitian karena restoran waralaba lokal ini memiliki
potensi yang besar untuk dapat bersaing dengan waralaba lokal lainnya maupun dengan waralaba asing
yang telah ada
17
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi dan Jenis Restoran
Restoran berasal dari kata present participle bahasa Perancis ’restaurer’ yang berarti ’tempat
yang menyediakan makanan’. Dapat dikatakan juga restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan
yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan
perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian serta penjualan makanan dan minuman
bagi umum di tempat usahanya (Dinas Pariwisata dan Kebudayaan, 2006).
Restoran memiliki beberapa jenis atau bentuk. Terdapat sepuluh jenis restoran orisinil yang ada
di luar hotel, yaitu (Torsina, 2000):
1. Family Conventional
Restoran tradisi untuk keluarga. Mengutamakan masakan enak, suasana, dan harga bersahabat.
Biasanya pelayanan dan dekorasinya biasa-biasa saja.
2. Fast Food
Eat-In (makan di restoran) dan take out (dibungkus untuk dibawa pulang). Menu siap/segera tersedia,
agak terbatas dalam jenis, mahal, mengutamakan banyak langganan. Jenis restoran inilah yang makin
menjamur dewasa ini.
3. Cafetaria
Biasanya di dalam gedung-gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan, sekolah atau pabrik-pabrik.
Swalayan dengan menu agak terbatas seperti yang sering disajikan di rumah, menu bisa berganti-ganti
menurut hari, bahannya ekonomis.
4. Gourmet
Ini adalah restoran yang berkelas. Memerlukan suasana yang sangat nyaman dengan dekor yang
artistik. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi.
Disamping makanan juga disajikan wine dan liquor.
5. Etnik
Menyajikan masakan dari daerah (suku atau negara) yang spesifik misalnya: Jawa Timur, Manado,
India dan Cina. Dekorasi tentu disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam
dari para pekerjanya juga bernuansa etnik. Ada juga yang masuk dalam tipe snack bar etnik yang
menyajikan menu yang murah, terbatas pada sajian-sajian umum yang dikenal.
6. Buffet
18
Biasanya swalayan, tetapi untuk wine, liquor atau bir bisa dilayani khusus. Ciri utama adalah
berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Peragaan dan display
makanan sangat penting disini karena akan menarik perhatian pengunjung.
7. Coffee Shop
Coffee shop ditandai dengan cepatnya pelayanan makanan dan pergantian tempat duduk. Banyak
seating menempati counter service untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung
perkantoran atau pusat perbelanjaan dengan traffic yang tinggi demi menangkap pengunjungpengunjung untuk makan siang dan coffee break (walau pelayanan untuk sarapan pagi juga bisa
dilakukan).
8. Snack Bar
Ruangan biasanya lebih kecil dan cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makanan kecil/jajan,
tetapi bisa memperoleh volume penjualan yang lumayan karena waktu makan ditambah dengan
pesanan take out.
9. Drive In / Thru or Parking
Para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil
untuk “eat in “ (sementara parkir) atau “take away”. Jenis makanan harus bisa dikemas secara praktis.
Lokasi tentu harus sesuai untuk parkir mobil / motor.
10. Specialty Restaurant
Merupakan jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian, tetapi menyajikan masakan khas menarik
dan berkualitas serta ditujukan kepada turis atau orang-orang yang ingin mentraktir teman atau
keluarganya dalam suasana yang lain dari pada yang lain. Di sini terdapat keuntungan ekstra bahwa
pemilik restoran tidak perlu melakukan investasi berlebih untuk ruang sewa/tempat di lokasi-lokasi
komersial.
2.2 Bisnis Waralaba ( Franchise )
Kata franchise berasal dari bahasa Perancis yang berarti bebas dari kungkungan/belenggu (free
from servitude). Secara hukum, waralaba berarti persetujuan legal atas pemberian hak atau
keistimewaan untuk memasarkan suatu produk/jasa dari pemilik (pewaralaba) kepada pihak lain
(terwaralaba), yang diatur dalam suatu aturan permainan tertentu. Kata waralaba pertama kali
diperkenalkan oleh Lembaga Pendidikan dan Pembinaan Manajemen (LPPM), sebagai padanan kata
franchise (Karamoy,1996).
Pasal 27 (d) Undang-Undang No.9 Tahun 1995 tentang waralaba, menyatakan bahwa pola
waralaba atau franchise diartikan sebagai hubungan kemitraan yang didalamnya pemberi waralaba
19
(franchisor) memberikan hak penggunaan lisensi, merek dagang, dan saluran distribusi perusahaannya
kepada penerima waralaba (franchisee) dengan disertai bimbingan manajemen. Menurut Queen (1993)
waralaba merupakan suatu metode perluasan pemasaran dan bisnis. Suatu bisnis memperluas pasar dan
distribusi produk serta pelayanannya dengan membagi bersama standar pemasaran dan operasional.
Secara lebih spesifik terdapat dua hubungan franchise yang diakui, yaitu (Queen, 1993) :
1. Franchise Format Bisnis, seorang pemegang franchisee memperoleh hak untuk memasarkan dan
menjual produk atau pelayanan dalam suatu wilayah atau lokasi spesifik dengan menggunakan
standar operasional dan pemasaran.
2. Franchise Distribusi Produk, seorang pemegang franchise memperoleh lisensi eksklusif untuk
memasarkan suatu produk dari suatu perusahaan tunggal dalam lokasi spesifik.
Waralaba adalah pemberian lisensi oleh seseorang (pemberi waralaba) kepada pihak lain
(penerima waralaba). Lisensi tersebut memberi hak kepada penerima waralaba untuk melakukan usaha
dengan menggunakan merek atau nama dagang pemberi waralaba. Selain itu, pemberi waralaba
memberikan kepada penerima waralaba hak untuk menggunakan keseluruhan paket yang terdiri dari
seluruh elemen yang diperlukan untuk membuat penerima waralaba menjadi terlatih dalam bisnis
tersebut dan untuk menjalankannya dengan bantuan terus-menerus atas dasar-dasar yang telah
ditentukan sebelumnya oleh pemberi waralaba (Mendelsohn, 1993).
Sebagai suatu metode kemitraan, waralaba memiliki tiga bentuk sistem (LPPM dalam Nurhanif,
1999):
1. Trade Mark/Brand Franchising
Tipe ini dilakukan dengan memberikan hak atau lisensi kepada penerima waralaba untuk
memproduksi barang dan jasa menggunakan nama dagang milik pemberi waralaba. Tipe ini banyak
dilakukan misalnya dalam industri pakaian terkenal yang kemudian diproduksi di dalam negeri.
2. Product Distribution Franchise (Product Franchising)
Pada tipe ini penerima waralaba memperoleh hak untuk memasarkan barang dan jasa pemberi
waralaba dengan memanfaatkan jalur distribusi tertentu yang telah dikembangkan pemberi waralaba.
Tipe ini banyak dipraktekkan untuk produk-produk suku cadang, kendaraan bermotor, minuman
ringan, barang kosmetik dan lainnya.
3. Pure Franchising (Business Format Franchising)
Pada tipe ini pemberi waralaba menyediakan format waralaba yang lengkap mulai dari pemanfaatan
merek dagang dan jasa untuk dijual, perangkat manajemen, pengawas mutu, jalur distribusi, dan
pelayanan lainnya. Tipe ini banyak digunakan di restoran siap saji, agen penjualan mobil, rumah,
dan jasa pelayanan lainnya.
20
2.3 Perjanjian Waralaba
Hal pertama yang harus dilakukan untuk memulai usaha dengan sistem waralaba adalah
membuat kontrak atau perjanjian waralaba terlebih dahulu. Suatu perjanjian waralaba ditutup dan mulai
berlaku setelah perjanjiannya ditandatangani oleh semua pihak yang terlibat. Perjanjian waralaba adalah
suatu dokumen yang secara hukum menentukan hak dan kewajiban dari pihak pemberi dan penerima
waralaba. Biasanya bentuk perjanjian disusun oleh pihak pemberi waralaba yang disusun oleh
pengacaranya supaya tidak merugikan pemberi waralaba. Seorang penerima waralaba harus membaca
dan memahami seluruh isi perjanjian tersebut sebelum setuju menandatangani perjanjian.
Masa berlakunya perjanjian waralaba adalah lamanya waktu selama penerima waralaba boleh
menggunakan lisensi atau sistem yang diwaralabakan (Mendelsohn dan Queen, 1993). Masa berlaku
biasanya berkisar antara tiga sampai lima tahun. Dengan demikian dalam sebuah sistem waralaba,
penerima waralaba tidak diberi hak untuk menggunakan sistem waralaba dan nama dagang secara terus
menerus. Pembelian waralaba dapat dikatakan sebagai sewa. Dalam perjanjian, pemberi waralaba dapat
membatalkan perjanjian sebelum waktu habisnya perjanjian. Hal ini dilakukan apabila pihak penerima
waralaba tidak dapat memenuhi kewajibannya. Selain itu, kedua belah pihak dapat mengadakan
perjanjian baru setelah masa berlaku perjanjian lama berakhir.
2.4 Sisi Positif dan Negatif Waralaba Bagi Franchisor dan Franchisee
Berdasarkan konsep waralaba, franchisee (penerima waralaba) tentunya akan memiliki
keuntungan sehubungan dengan hak-hak istimewa yang diperolehnya dengan membeli hak waralaba.
Demikian juga bagi franchisor (pemberi waralaba) akan memiliki beberapa keuntungan dari
mewaralabakan bisnisnya. Dampak positif usaha waralaba bagi franchisor dan franchisee ditunjukkan
pada Tabel 4.
Tabel 4. Sisi Positif Usaha Waralaba Bagi Franchisor dan Franchisee
21
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Bagi Franchisor
Dapat memperluas distribusi tanpa harus
meningkatkan modal investasi.
Akseptasi produk oleh masyarakat setempat
lebih mudah, karena penerima waralaba
adalah anggota masyarakat setempat.
Biaya pemasaran dan distribusi ditanggung
bersama dengan penerima waralaba.
Biaya manajemen ditanggung oleh penerima
waralaba.
Menerima royalti berkesinambungan.
Penjualan bahan baku kepada penerima
waralaba merupakan sumber laba tambahan.
Dapat melakukan pengawasan mutu melalui
perjanjian waralaba.
1.
2.
3.
4.
Bagi Franchisee
Memperoleh bantuan manajemen,
pelatihan, dan bantuan teknis lain
sampai dapat dijalankan secara
penuh.
Resiko kegagalan rendah.
Tidak perlu memerlukan banyak
upaya promosi, karena barang dan
jasa yang dijual sudah terkenal
luas.
Berpeluang untuk memperoleh
bantuan modal.
Sumber : Effendi, 1999
Selanjutnya, pada Tabel 5 disajikan informasi mengenai dampak negatif dalam menjalankan
usaha waralaba bagi pihak franchisor dan pihak franchisee (Effendi, 1999).
Tabel 5. Sisi Negatif Usaha Waralaba Bagi Franchisor dan Franchisee
Bagi Franchisor
Bagi Franchisee
1. Lokasi penerima waralaba seringkali 1. Kurang memiliki kebebasan dalam
sangat
jauh
sehingga
proses
manajemen.
pengawasan tidak mudah dilakukan.
2. Keharusan membeli bahan baku dan
2. Seringkali harus menyediakan bantuan
peralatan kepada pemberi waralaba
modal kerja kepada penerima waralaba.
walaupun terdapat alternatif lain yang
3. Kewajiban melakukan pelatihan dan
lebih baik.
bantuan manajemen.
3. Sebagian laba harus dibagi dengan
franchisor.
4. Banyak kasus harga jual produk atau
jasa menjadi mahal.
Sumber : Effendi, 1999
2.5 Pengertian Produk
Dalam konsep produk perlu dipahami tentang wujud dari produk. Dengan wujud dari produk
dimaksudkan adalah ciri-ciri atau sifat fisik produk yang dilihat dari konsumen bahwa fungsinya dapat
memenuhi kebutuhan atau keinginannya, dengan memakai atua menggunakan produk tersebut. Produk
tidak hanya dilihat dari wujud fisiknya, tetapi juga mencakup pelayanan, harga, prestise yang semuanya
diharapkan dapat memenuhi keinginannya.
22
Produk adalah penawaran
berwujud dari perusahaan kepada pasar, yang mencakup jenis,
kualitas, rancangan, bentuk, merk, dan kemasan produk (Kotler, 2000 ). Dalam maknanya yang sempit,
produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat
diidentifikasikan.
Pada hakikatnya seseorang membeli suatu produk bukan hanya sekedar ia ingin memiliki
produk tersebut. Para pembeli barang atau jasa dipergunakan pula sebagai alat untuk memuaskan
kebutuhandan keinginannnya.Dengan kata lain seorang membeli suatu produk bukanlah karena fisik
semata, tetapi karena manfaat yang ditimbulkan dari produk yang dibelinya
Cravens (2000) juga memberikan definisi tentang produk, yaitu : Produk merupakan segala
sesuatu yang dapat ditawarkan perusahaan untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau
dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Dengan
demikian produk bisa berupa barang fisik, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan juga ide, Konsepkonsep manajemen yang meliputi reengineering dan core competence. Pengertian produk ini menurut
Tjiptono (2000) bisa meliputi produk orisinil, produk yang disempurnakan, produk yang dimodifikasi,
atau merek baru yang dikembangkan melalui riset dan pengembangan agar produk tersebut selalu
diinginkan atau dibutuhkan oleh pasar.
Perusahaan dapat menghasilkan porsi pasar atau meningkatkan volume penjualan melalui
pengembangan strategi bauran produk seperti strategi diferensiasi produk dan atau strategi diversifikasi
produk. Salah satu isi dalam pengembangan strategi bauran produk adalah perluasan jumlah lini produk
(product line breadth) sebagai upaya untuk memenangkan persaingan.
Perusahaan hanya dapat eksis dan bertahan, bila mereka mempunyai keunggulan-keunggulan
unik (unique advantages) dibandingkan dengan pesaing. Bila mereka tidak mempunyai keunggulan
unik, maka pesaing dapat menggeser posisi strategisnya. Perusahaan dapat mengembangkan
keunggulan-keunggulan uniknya melalui produk, harga, promosi dan distribusi dan melalui itu porsi
pasar dapat dipertahankan bahkan ditingkatkan.
2.6 Pengertian Pelayanan
Dengan memperhatikan pentingnya pelayanan kepada para pelanggan sebagai salah satu
pencapaian tujuan organisasi, maka perlu diketahui terlebih dahulu pengertian dari kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan terdiri dari dua kata, yaitu kualitas (quality) dan pelayanan (service).Pengertian
kualitas sangat beraneka ragam. Menurut Boetsh dan Denis dalam Tjiptono kualitas merupakan "Suatu
23
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan" (Tjiptono, 2001).
Pendapat diatas dapat dimaksudkan bahwa seberapa besar kualitas yang diberikan yang
berhubungan dengan produk barang maupun jasa beserta faktor pendukungnya memenuhi harapan
penggunanya. Dapat diartikan bahwa semakin memenuhi harapan konsumen, produk tersebut semakin
berkualitas.
Relevan dengan pendapat di atas, Clark (2000) mendefinisikan kualitas sebagai seberapa
konsisten produk atau jasa yang dihasilkan dapat memenuhi pengharapan dan kebutuhan internal
customers atau pegawai atau external customers atau pelanggan.
Berdasarkan kedua definisi di atas, maka kualitas pada dasarnya merupakan hubungan produsen
dengan konsumen. Sejauh produsen dapat memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen, sejauh itu
pulalah kualitas yang dimiliki produsen tersebut. Dengan demikian, kualitas dalam hal ini harus
menggunakan perspektif konsumen atau pelanggan. Dengan kata lain, meskipun menurut produsennya,
barang atau jasa yang dihasilkannya sudah melalui prosedur kerja yang cukup baik, namun jika tetap
belum mampu memenuhi satndar yang dipersyaratkan oleh konsumen, maka kualitas barang atau jasa
yang dihasilkan oleh produsen tersebut tetap dinilai sebagai sesuatu yang memiliki kualitas yang rendah.
Di samping harus mampu memenuhi standar yang dipersyaratkan oleh konsumen, baik buruknya
kualitas barang atau jasa yang dihasilkan juga dapat dilihat dari konsistensi keterpenuhan harapan dan
kebutuhan pelanggan. Pernyataan ini menegaskan bahwa kualitas tersebut hendaknya dinilai secara
periodik dan kontinyu sehingga terlihat konsistensi keterpenuhan standar di atas.
Berkualitas, menurut Tjiptono (2001) mempunyai makna, "memuaskan kepada yang dilayani,
baik internal maupun eksternal, dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan atau persyaratan pelangan
atau masyarakat". Sesuai dengan pendapat yang terakhir ini jelas bahwa makna kualitas hanya dapat
diketahui dengan menggunakan perspektif pelanggaannya.
Shelton et al. (1997) mengartikan kualitas sebagai ”memberikan pada para pelanggan ekstern
dan intern produk-produk dan pelayanan-pelayanan inovatif yang sepenuhnya memuaskan tuntutantuntutan mereka”. Sedangkan menurut Gasperz (1997), ”kata kualitas memiliki banyak definisi yang
berbeda-beda dan bervariasi, dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi kualitas
secara konvensional biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti:
tampilan (performance), kehandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy to use), estetika
(aesthetics) dan sebagainya. Definisi kualitas secara strategik yaitu segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumers).”
24
Berdasarkan pendapat beberapa pakar di atas, kualitas dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang
dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan merasa terpuaskan
keinginan/kebutuhannya. Jadi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai suatu realita dan persepsi
terhadap apa yang diharapkan oleh pelanggan atas apa yang telah diberikan oleh penyedia jasa.
Masih berkaitan dengan kualitas Gasperz (1997) mengemukakan
beberapa prinsip dalam
hubungannya dengan pelayanan, yaitu:
1. Berfokus pada kepuasan total pelanggan
2. Mempraktekkan filosofi ”kualitas yang utama”
3. Implementasi manajemen kualitas berorientasi proses
4. Sadar akan setiap masalah yang timbul dan memperoleh solusi secepatnya
5. Implementasi siklus Use PDSA (Plan, Do, Study, Act) dalam perbaikan kualitas terus-menerus.
6. Standardisasi operasional
7. Membangun kualitas ke dalam proses
8. Menerapkan pengukuran yang bermanfaat, mengikuti filosofi berbicara berdasarkan data (speak with
data)
9. Mengembangkan kemitraan internal dan eksternal
Lebih lanjut tentang definisi kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2001) mengartikan pelayanan
sebagai tingkat keunggulan yang memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service.
Definisi ini sejalan dengan yang dikemukakan Parasunaman, Zeithamal dan Berry (1990), bahwa
jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang memuaskan. Jika pelayanan yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada
kemampuan penyedia jasa (pelayanan) dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Aspek dari kualitas jasa adalah spesifikasi pesanan (contact personal). Dalam bisnis jasa, sikap
dan pelayanan contact personal merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa
yang dihasilkan. Bila aspek tersebut dilupakan, maka dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan
yang bersangkutan dapat kehilangan banyak pengguna jasa.
Dalam konsep kualitas pelayanan terdapat konsep service quality yang dapat didefinisikan
sebagai tingkat pembedaan antara ekspektasi pengguna jasa dengan persepsi pengguna jasa.
Ekspektasi pengguna jasa terhadap suatu pelayanan/produk yang ditawarkan dipengaruhi oleh
faktor-faktor sebagai berikut (Parasunaman, 1990) :
25
a. Word of mouth communications, yaitu segala sesuatu hal yang didengar atau yang diterima oleh
pengguna jasa melalui orang lain (dari mulut ke mulut).
b. Personal needs, yaitu tingkat kebutuhan seseorang terhadap suatu produk atau jasa dari perusahaan
tertentu.
c. Past experience, yaitu pengalaman yang telah dialami oleh pengguna jasa dalam mempergunakan
suatu produk atau jasa suatu perusahaan tertentu.
d. Eksternal communications, yaitu informasi-informasi yang disampaikan oleh perusahaan kepada
publik, misalnya promosi.
Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa beberapa hal sangat mempengaruhi penilaian
pengguna jasa atas pelayanan yang dirasakan.
Beberapa hal tersebut saling berkait membentuk
ekspektasi pengguna jasa terhadap nilai sebuah kualitas pelayanan. Apa yang didengar dari pengguna
jasa sebelumnya, agaknya cukup mempengaruhi ekpektasi seseorang terhadap kualitas pelayanan. Apa
yang disebut sebagai komunikasi dari mulut kemulut adalah faktor yang cukup menentukan. Disamping
itu, tingkat kebutuhan sesorang terhadap sebuah produk, turut mempengaruhi ekspektasi terhadap
kualitas layanan. Semakin tinggi tingkat kebutuhannya, maka ekspektasi terhadap produk tersebut akan
semakin tinggi juga. Apabila harapan pemenuhan akan kebutuhannya ini tidak sesuai, maka akan
menurunkan ekpektasinya terhadap layanan yang diberikan sebuah perusahaan. Namun hal yang perlu
diperhatikan adalah ekpektasi konsumen dapat dipengaruhi dari media promosi atau informasi publik
lainnya. Artinya, bila layanan yang diterima tidak sesuai dengan promosi yang dijanjikan, maka akan
sangat mempengaruhi ekspektasi konsumen terhadap kualitas layanan.
Menurut Kotler (2000) mengemukakan ada lima kesenjangan yang menyebabkan penyampaian
pelayanan tidak berhasil karena yaitu :
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat keinginan-keinginan konsumen.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan syarat mutu pelayanan.
Manajemen mungkin memahami dengan tepat apa yang diinginkan oleh para konsumennya, namun
tidak membuat atau menyusun suatu standar prestasi tertentu.
c. Kesenjangan antara syarat mutu pelayanan dan penyampaian pelayanan.
Karyawan mungkin kurang terlatih atau terlalu banyak pekerjaan dan tidak mampu atau tidak mau
mencapai standar. Karyawan dapat tertahan pekerjaannya karena standar-standar yang saling
bertentangan, seperti misalnya karyawan yang diharuskan untuk mendengarkan permintaan
konsumen dan sebaliknya ia juga harus melayani konsumen dengan cepat.
d. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal.
26
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh wakil-wakil perusahaan iklan.
e. Kesenjangan antara pelayanan yang diterima dan pelayanan yang diharapkan.
Kesenjangan ini timbul bila konsumen mengukur prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda dan
salah menerima mutu pelayanan.
Uraian di atas menggambarkan bahwa, seringkali ada perbedaan antara manajemen, komunikasi
jasa, penyediaan jasa dengan jasa yang diharapkan, sehingga apabila jasa yang diberikan/disediakan
jauh perbedaannya atau tidak memenuhi harapan pelanggan akan jasa, maka akan menimbulkan
ketidakpuasan. Ini berarti bahwa penyediaan jasa haruslah dapat memenuhi setiap harapan dari
pelanggan akan jasa yang akan diterima sehingga dapat memberikan kepuasan
Kualitas jasa sangat ditentukan oleh pelanggan. Untuk dapat memenuhi kualitas pelayanan yang
dapat memenuhi keinginan/harapan para pelanggan, sehingga keinginan/harapan mereka bisa terpuaskan
oleh penyedia jasa, maka pihak penyedia jasa harus menyediakan atau mengadakan berbagai dimensi
kualitas pelayanan beserta faktor-faktornya. Menurut Zeithamal, (1990), ada lima dimensi kualitas
pelayanan yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa untuk dapat menilai kualitas pelayanan dalam suatu
perusahaan jasa. Kelima dimensi kualitas tersebut adalah sebagai berikut:
1. Reliability (dapat dipercaya)
Artinya, kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. Hal ini meliputi
pelayanan pada waktu yang telah direncanakan/ditetapkan, akurat dalam perhitungan dan menjaga
pelayanan dengan baik dan benar.
2. Responsiveness (cepat tanggap)
Tanggapan yang cepat dalam memberikan bantuan kepada konsumen dan melaksanakan pelayanan
tersebut secara layak. Hal itu meliputi pemberian pelayanan secara tepat dan cepat dan mengatur
perjanjian atau penerimaan konsumen dengan cepat dan benar.
3. Assurance (jaminan)
Pengetahuan dan ketrampilan serta tata krama karyawan serta kemampuan mereka untuk
mengembangkan kepercayaan dan keyakinan atau tingkat kesopansantunan yang harus dimiliki
karyawan di samping kemampuan mereka menawarkan kepercayaan dan rasa percaya diri pada
pihak konsumen.
4. Empathy (empati)
Kepedulian dan pemberian perhatian secara individu kepada konsumen. Termasuk didalamnya
adalah mengerti apa yang diiinginkan konsumen. Hal ini meliputi kegiatan mempelajari keinginan
konsumen, memberikan perhatian secara individu kepada konsumen, dan mengenal konsumen
secara lebih dekat lagi.
5. Tangibles (berwujud)
27
Penampilan fisik peralatan, personal dan alat-alat komunikasi. Hal itu meliputi penampilan
karyawan, fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang digunakan dalam pelayanan. Tangible ini
merupakan wujud dari suatu service atau jasa dari bangunan, interior, seragam pegawai, peralatan
yang dipakai, dan sebagainya yang berwujud.
Secara lebih terperinci lagi, Zeithamal (1990), mengemukakan faktor-faktor yang termasuk di
dalam kelima dimensi kualitas pelayanan yang menjadi dasar dalam mengadakan penilaian kualitas
pelayanan dalam suatu perusahaan jasa. Kelima dimensi kualitas pelayanan beserta faktor-faktornya
adalah sebagai berikut:
a. Kriteria reliability atau kehandalan dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktorfaktor:
(1) kemampuan penyedia jasa untuk menepati janji sesuai dengan pelayanan tertentu yang
dijanjikan;
(2) keinginan perusahaan penyedia jasa untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi
pelanggan dengan tulus dan sungguh-sungguh;
(3) kemampuan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang tepat dan akurat sehingga
langsung dapat dirasakan manfaatnya;
(4) terdapat keinginan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
keinginan pelanggan;
(5) kemampuan perusahaan penyedia jasa semaksimal mungkin menghindari kesalahan yang dapat
terjadi di dalam memberikan pelayanan.
b. Kriteria responsiveness atau responsif dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi
faktor-faktor:
(1) kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan penjelasan yang benar atas pelayanan
yang diberikan dan pertanyaan yang dilontarkan oleh pelanggan;
(2) kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap;
(3) keinginan perusahaan penyedia jasa untuk dapat menolong pelanggan dari permasalahannya;
(4) kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang baik secara kontinyu.
c. Kriteria assurance atau jaminan dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktorfaktor:
(1) kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menumbuhkan kepercayaan dan rasa percaya diri
pada pelanggannya;
(2) kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan jaminan atau garansi terhadap
pekerjanya;
28
(3) kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan dengan sopan santun dan
ramah;
(4) kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan dan
menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik dan benar berdasarkan pengetahuan yang dimiliki
perusahaan tersebut.
d. Kriteria empathy atau empati dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktorfaktor:
(1) kesediaan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan perhatian secara personal kepada
pelanggannya;
(2) perusahaan penyedia jasa memiliki jam kerja yang sesuai atau cocok dengan semua
pelanggannya;
(3) kesediaan dari perusahaan penyedia jasa untuk memberikan penjelasan atau perhatian secara
pribadi kepada pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan;
(4) kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menarik minat pelanggan untuk menggunakan jasajasa pelayanannya;
(5) kesediaan perusahaan penyedia jasa untuk mendengarkan masukan-masukan yang spesifik dari
pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan.
e. Kriteria tangibles atau yang berwujud dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi
faktor-faktor:
(1) peralatan atau mesin-mesin yang digunakan dalam melakukan pelayanan, cukup modern dan
dapat diandalkan;
(2) penampilan fisik dari bangunan yang menarik dan mampu mendukung proses pelayanan
terhadap pelanggan;
(3) pakaian yang dikenakan oleh karyawan perusahaan penyedia jasa cukup rapi, pantas dan sopan
untuk digunakan dalam memberikan pelayanan;
(4) lokasi yang cukup mudah untuk dicapai pelanggan dan letak peralatan yang mampu mendukung
proses pelayanan.
Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa pengertian dimensi kualitas pelayanan adalah
lima dimensi atau atribut kualitas dan faktor-faktornya yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa dalam
usahanya untuk memuaskan pelanggan dengan cara memenuhi harapan dan keingiannya.
Kualitas pelayanan khususnya dalam pelayanan jasa harus selalu dievaluasi untuk dapat
diketahui dan diperbaiki sehingga dapat memuaskan pelanggan jasa. ada beberapa dimensi atau atribut
yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa, (Gasperz, 1997) yaitu :
1. Ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses;
29
2. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan-kesalahan;
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka yang berinteraksi
langsung dengan pelanggan eksternal, seperti: operator telepon, petugas keamanan (satpam),
pengemudi, staf administrasi, kasir, petugas penerima tamu, perawat, dll. Citra pelayanan dari
industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang dari perusahaan yang berada pada garis depan
dalam melayani langsung pelanggan eksternal;
4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan
eksternal;
5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan
komplementer lainnya;
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang
melayani seperti kasir, staf administasi, dll; banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer untuk
memproses data, dll;
7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam
pelayanan, fitur dari pelayanan;
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dll;
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan,
kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan
bentuk-bentuk lain;
10. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti: lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas
musik, AC, dan lain lain.
Berdasarkan uraian di atas, maka kualitas pelayanan merupakan perlakuan yang diberikan
lembaga
penyedia jasa yang dapat dilihat dari (5) lima hal yaitu : reliability (kehandalan),
responsiveness (responsif), assurance (jaminan), emphaty (empati) dan tangibles (bukti fisik)
2.7 Promosi
Promosi meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan
mempromosikan produknya kepada pasar sasaran (Kotler 1994). Alat promosi yang biasa digunakan
adalah perikanan, promosi penjualan dan hubungan masyarakat. Meski efektifitasnya tidak mudah
diukur tapi alat promosi tersebut sangat berpengaruh pada kinerja pemasaran.
Dalam melakukan promosi biasa digunakan alat promosi sebagai berikut (Kotler 1994):
1.
Periklanan (Advertising), yaitu segala bentuk penyajian non -personal dan promosi ide, barang atau
jasa oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran. Periklanan merupakan salah satu
30
alat yang paling umum digunakan untuk mengarahkan komunikasi persuasif pada pembeli sasaran
dan masyarakat yang dilakukan antara lain dengan mencetak dan menyebarluaskan brosur dan
buklet, pengemasan luar, pengemasan dalam, film, poster dan selebaran, buku petunjuk, papan
pengumuman, bahan audio visual, logo dan simbol.
2.
Pemasaran Langsung (Direct Selling), yaitu penggunaan surat, telepon, e-mail dan lainnya untuk
berkomunikasi dengan atau mendapatkan respon dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu.
Komunikasi yang dilakukan adalah dengan menggunakan katalog, surat, telepon atau dengan
menggunakan alat elektronik dan e-mail.
3.
Promosi Penjualan (Sales Promotion), adalah kumpulan kiat intensif yang beragam, kebanyakan
berjangka pendek, yang dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk/jasa tertentu secara
lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen.
Dalam menggunakan promosi penjualan, suatu perusahaan harus menetapkan tujuan, memilih
kiatnya, mengembangkan program, menguji program, menerapkan dan mengendalikan, serta
mengevaluasi hasilnya (Kotler and Amstrong, 2000). Promosi penjualan dapat dilakukan dengan
cara pembagian sampel, kupon, penawaran pengembalian uang, potongan harga, premi, hadiah,
garansi, demonstrasi, pameran dan konvensi perdagangan atau kontes wiraniaga.
4.
Hubungan Masyarakat & Publisitas (Public Relation), adalah kiat pemasaran berupa program yang
dirancang untuk mempromosikan dan menjaga citra perusahaan atau tiap produk yang dihasilkan
perusahaan. Dalam mempertimbangkan penggunaan hubungan masyarakat (humas), manajemen
harus menetapkan tujuan pemasaran terlebih dahulu, kemudian memilih pesan dan sarana humas,
menerapkan rencana dengan hati-hati, serta mengevaluasi hasilnya. Hubungan masyarakat dapat
dilakukan dengan mengadakan kontak pers, pidato, seminar, sponsor majalah perusahaan,
mengadakan kegiatan sosial dan publikasi.
5.
Penjualan Personal (Personal Selling), yaitu interaksi langsung dengan satu atau lebih calon
pembeli dengan tujuan melakukan penjualan. Pemasar harus menentukan strategi pemasaran yang
tepat untuk mencapai tujuan tersebut. Penjualan personal dapat dilakukan dengan mengadakan
presentasi penjualan, pertemuan penjualan, program intensif, pemberian contoh/sampel.
2.8 Media Promosi
Setiap perusahaan selalu akan berusaha mempengaruhi calon pembeli sehingga dapat tercapai
tujuan dan sasaran perusahaan. Usaha perusahaan untuk mempengaruhi calon pembeli dilakukan
31
melalui pemakaian segala unsur acuan pemasaran yang lazimnya disebut promosi. Kebijakan promosi
tidak terlepas dari kebijakan terpadu dari acuan/bauran pemasaran, sehingga keberhasilan atau
keefektifannya sangat tergantung pada kebijakan pemasaran. Kegiatan promosi yang dilakukan suatu
perusahaan merupakan kombinasi yang terdapat dari unsur-unsur atau peralatan promosi, yang
mencerminkan pelaksanaan kebijakan promosi dari perusahaan tersebut. Kombinasidari unsur-unsur
tersebut terdiri dari advertensi, Personal selling, promosi penjualan dan publisitas. Dengan kegiatan
promosi yang dilakukan, perusahaan akan berusaha untuk membujuk para calon pembeli untuk
melakukan pembelian atas produk yang dipasarkan.
2.9 Promosi Yang Efektif
Untuk dapat mencapai tujuan pemasaran yang telah ditentukan sebelumnya, maka promosi yang
dilakukan oleh sebuah organisasi misalnya perusahaan maupun perguruan tinggi haruslah berjalan
dengan efektif. Promosi yang efektif setidak-tidaknya harus menempuh beberapa langkah berikut ini
(Kotler and Amstrong, 2000) yaitu :
1. Menetapkan target audiens
Yaitu bahwa langkah pertama yang harus dilakukan oleh manajemen adalah menetapkan target
audiens dari program promosi tersebut. Para audiens ini dapat berupa pembeli potensial seperti
perusahaan yang membeli produk untuk keperluan proses produksi lebih lanjut, para pemakai, para
pengambil keputusan dalam pembelian, atau mereka yang mempunyai pengaruh dalam suatu proses
pembelian. Mereka bisa saja terdiri dari perorangan, kelompok, masyarakat swasta atau masyarakat
umum lainnya. Dimana target audiens ini akan mempengaruhi keputusan manajemen dalam
menetapkan pesan atau hal-hal apa yang harus dikatakan, bagaimana mengatakannya, dimana
dikatakannya, dan kepada siapa harus mengatakannya.
2. Menetapkan tujuan promosi
Yaitu bahwa tujuan promosi harus keluar dari keputusan sebelumnya mengenai pasar sasaran,
penempatan produk di pasar, dan bauran pemasaran. Tujuan promosi ini antara lain adalah untuk
memberi informasi, meyakinkan, atau memberi peringatan kepada audien.
3. Merancang isi pesan
Yaitu bagaimana manajemen harus merancang pesan yang ingin disampaikan sedemikian rupa,
sehingga pesan tersebut ditetapkan sebagai bagian dari perkembangan konsep produk, dimana
temanya mempunyai daya tarik dan menunjukan manfaat utama yang ditawarkan.
Dan dalam perjalanan waktu pesan ini dapat saja dimodifikasi sesuai dengan kebutuhannya, tanpa
harus merubah produknya, khususnya jika konsumen mencari manfaat baru dari produk itu.
32
4. Menetapkan media komunikasinya
Yaitu upaya dari manajemen dalam memilih media komunikasi apa yang akan digunakan untuk
membawa pesan promosi tersebut. Dalam memilih media komunikasi ini, manajemen harus
memperhatikan mengenai daya jangkaunya, frekuensinya, serta dampak yang diharapkan. Selain
dari pada itu perlu juga dipilih antara tipe media utama, menyeleksi alat media spesifik, dan
menentukan penentuan waktu mengenai media tersebut.
5. Menentukan besarnya biaya promosi
Yaitu upaya dari manajemen dalam menetapkan besarnya biaya promosi sesuai dengan tujuan yang
ingin dicapai.
Dalam menentukan besarnya biaya promosi ini ada beberapa metode yang dapat digunakan, yaitu
metode berdasarkan hasil yang ingin dicapai, metode berdasarkan prosentase penjualan,metode
kompetisi dan pengelompokan, serta metode berdasarkan tujuan dan tugas itu sendiri.
6. Menentukan bauran promosi yang akan digunakan
Yaitu upaya dari manajemen dalam menentukan bauran promosi mana yang akan digunakan untuk
menyampaikan pesan, dalam hal ini manajemen dapat saja memilih menggunakan periklanan,
promosi penjualan, penjualan perorangan, dan publisitas sesuai dengan kebutuhannya.
7. Melaksanakan evaluasi
Yaitu bahwa setelah program promosi diimplementasikan, maka tugas manajemen selanjutnya
adalah mengevaluasi keefektifan dari promosi yang telah dilakukan tersebut.
Dalam melakukan evaluasi ini, manajemen dapat mengukur hasil-hasil promosi berdasarkan dampak
komunikasi (Communication effect) dari sebuah promosi, yaitu berdasarkan efek potensial terhadap
pengenalan, pengetahuan, atau preferensi. Selain dari pada itu, manajemen dapat pula mengukurnya
berdasarkan dampak penjualan (sales effect) dari pelaksanaan program promosi tersebut.
2.10 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian,
proporsi pembelian dan probabilitas pembelian (Dharmesta, B.S. 1999). Untuk lebih jauh memahami
konsep loyalitas pelanggan, terIebih dahulu akan diuraikan apa saja yang sebelumnya dianggap sebagai
suatu loyalitas pelanggan padahal sebenarnya belum dapat disebut sebagai suatu loyalitas (Prust &.
Brandt, 1995), Loyalitas pelanggan bukanlah kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Kepuasan
adalah salah satu komponen yang dibutuhkan untuk menuju suatu loyalitas hanya karena pelanggan
puas dengan perusahaan pada suatu saat, tidak berarti pelanggan itu akan melanjutkan hubungan bisnis
dengan perusahaan itu pada masa yang akan datang.
33
1)
Loyalitas pelanggan bukanlah suatu tanggapan atas penawaran-penawaran untuk menarik
konsumen agar melakukan pembelian, misalnya diskon, hadiah, bonus dan bentuk insentif lainnya.
Karena itu jika pesaing melakukan hal yang sama, maka konsumen akan beralih ke pesaing.
2)
Loyalitas pelanggan bukanlah suatu market share yang besar. Karena banyak faktor yang
mempengaruhi peningkatan market share termasuk performance pesaing yang lebih buruk atau
masalah harga.
3)
Loyalitas pelanggan bukanlah pembelian yang berulang (repeat buying) atau pembelian karena
kebiasaan (habitual buying) kadang pembelian berulang dilakukan karena adanya suatu
kemudahan yang diperoleh atau karena sudah kebiasaan. Namun jika mereka mencoba
mempelajari produk pesaing, mungkin mereka akan menemukan produk pesaing yang lebih
murah atau kualitasnya lebih bagus, dan mereka akan segera berpindah ke pesaing.
Loyalitas pelanggan memiliki beberapa tingkatan yang merupakan tantangan yang berbeda-beda
bagi pemasar untuk mengelola dan mengeksploitasinya. Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah
pembeli tidak loyal yang sama sekali tidak tertarik terhadap suatu hal. Tingkat kedua adalah para
pelanggan yang puas dengan produk atau jasa atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan. Pada
dasarnya, tingkat kedua ini tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup untuk menstimulasi suatu
peralihan terutama jika peralihan tersebut membutuhkan usaha. Para pelanggan tipe ini disebut sebagai
pembeli kebiasaan. Berbagai segmen sangat rentan terhadap para kompetitor yang mampu menciptakan
suatu manfaat nyata untuk beralih ke jasa layanan lain. Akan tetapi para konsumen atau pelanggan ini
sulit dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif .
Tingkat ketiga juga adalah orang-orang yang puas. namun mereka memikul switching cost yaitu
biaya dalam waktu, uang atau resiko kinerja berkaitan dengan tindakan beralih jasa layanan lain.
Barangkali mereka telah melakukan investasi dalam mempelajari suatu sistem yang berkaitan atau
terdapat suatu resiko dimana jasa layanan lain mungkin tidak berfungsi sebaik dalam konteks
penggunaan khusus. Untuk menarik minat para pelanggan ini, para kompetitor perlu mengatasi
switching cost dengan membujuk untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat yang cukup besar
sebagai kompensasi. Kelompok ini disebut pelanggan loyal terhadap biaya peralihan.
Pada tingkat keempat ditemukan pelanggan yang sungguh-sungguh menyukai jasa layanan
tersebut. Preferensi mereka mungkin dilandaskan pada suatu asosiasi seperti suatu simbol, rangkaian
pengalaman dalam menggunakan, atau kesan kualitas (perceived quality) yang tinggi. Orang tidak selalu
dapat mengidentifikasi mengapa mereka menyukai sesuatu bila hubungan tersebut terbentuk dalam
waktu lama. Segmen tingkat keempat ini disebut sebagai Fiends of the brand karena terdapat perasaan
emosional yang terkait.
34
Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam
menemukan atau menjadi pengguna dari suatu jasa layanan. Jasa layanan tersebut sangat penting bagi
mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya.
Rasa percaya diri mereka termanifestasi pada tindakan semacam merekomendasi jasa layanan tersebut
pada orang lain. Nilai konsumen yang berkomitmen itu tidak begitu besar pada lembaga yang
menghasilkan jasa tetapi lebih pada dampak terhadap orang lain dan terhadap pasar itu sendiri.
Kelima tingkatan tersebut dibuat dengan melakukan penyederhanaan, kelimanya tidak selalu
muncul dalam bentuk yang murni, dan tidak tertutup kemungkinan mengkonseptualisasi bentuk-bentuk
lainnya.
2.11 Kategori Loyalitas
Loyalitas adalah suatu sikap yang baik atau positif terhadap sesuatu yang menghasilkan
pembelian atau pengulangan yang konsisten sepanjang waktu. Hal ini adalah hasil dan proses belajar di
mana jasa layanan yang diterima dapat memuaskan kebutuhan pelanggan.
Terdapat dua pendekatan dalam mempelajari loyalitas (Assael, 1995) yaitu : pertama adalah
pendekatan Instrumental Conditioning yang memandang pembelian pada sesuatu secara konsisten
sepanjang waktu adalah indikasi dari loyalitas. Para peneliti yang mengambil pendekatan ini
menggunakan model-model probabilitas dari proses belajar untuk memperkirakan kemungkinan
konsumen atau pelanggan yang sama. Prediksi selalu dinyatakan dalam satuan probabilitas, ini termasuk
dalam Stochastic Model dari perilaku konsumen. Pendekatan kedua adalah mempelajari loyalitas
berdasarkan pada teori-teori kognitif. Beberapa peneliti percaya bahwa perilaku secara sendiri-sendiri
tidak menunjukkan loyalitas. Loyalitas mencerminkan adanya suatu komitmen pada sesuatu yang tidak
hanya ditunjukkan dengan mengukur perilaku yang berlanjut. Seseorang mungkin memilih suatu produk
dikarenakan harganya yang murah dan begitu harga dinaikkan sedikit, ia akan berganti merek. Dalam
kasus ini pembelian berulang tidak menunjukkan adanya reinforcement atau loyalitas. Hubungan antara
rangsangan dan tanggapan tidak kuat. Suatu pengukuran terhadap sikap dikombinasikan dengan
pengukuran terhadap perilaku, diperlukan untuk mengetahui loyalitas yang sesungguhnya. Menurut
Dharmesta (1999), loyalitas merupakan fenomena attitudinal yang berkorelasi dengan perilaku, atau
merupakan fungsi dari proses psikologis. Loyalitas yang sesungguhnya terjadi hanya saat pola
pengulangan muncul bersama sikap relatif yang tinggi.
2.12 Tahap Loyalitas Berdasarkan Pendekatan Attitudinal dan Behavioural
35
Loyalitas pelanggan merupakan gabungan dari sejumlah kualitas. Loyalitas pelanggan timbul
dari kepuasan yang diperoleh pelanggan yang melibatkan komitmen pelanggan untuk membuat suatu
investasi yang berkelanjutan pada suatu hubungan yang terus menerus, pelanggan yang loyal tercermin
dari kombinasi sikap-sikap berikut ini (Dharmesta,1999):
a. Kemauan untuk membeli kembali dan atau membeli tambahan produk atau jasa layanan dari
perusahaan yang sama.
b. Kemauan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
c. Komitmen pada perusahaan untuk tidak berpindah ke pesaing.
Sedangkan perilaku pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut ini :
a. Mengulangi pembelian produk atau jasa layanan.
b. Pembelian yang lebih banyak
c. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
Sikap-sikap dan perilaku itu harus secara bersama-sama muncul, jika berdiri sendiri-sendiri
belum dapat dikatakan sebagai pelanggan yang loyal.Loyalitas berkembang menjadi tiga tahapan yaitu
kognitif, afektif dan konatif. Tinjauan ini menunjukkan bahwa konsumen menjadi loyal lebih dahulu
pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif, dimana ketiga
aspek tersebut harus selaras. Tahapan loyalitas tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut
(Dharmesta,1999):
a. Loyalitas Kognitif
Konsumen dengan loyalitas kognitif menggunakan dasar informasi yang memaksa menunjuk pada
satu jasa layanan lainnya. Jadi loyalitas hanya didasarkan pada kognisi saja maka pemasar harus
memiliki alasan yang lebih kuat lagi supaya konsumen tetap loyal
b. Loyalitas Afektif
Loyalitas ini didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi
(pengharapan) pada periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap
sebelumnya ditambah kepuasan pada periode berikutnya (masa pasca konsumsi).
c. Loyalitas Konatif
Konasi menunjukkan suatu niat atau konsumen untuk melakukan sesuatu ke arah suatu tujuan
tertentu. Nilai merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa pra konsumsi) dan sikap pada
masa pasca konsumsi. Oleh karena itu loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang
mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Jenis komitmen ini sudah melampaui
efek yang hanya menunjukkan kecenderungan motivasional sedangkan komitmen melakukan
menunjukkan keinginan untuk melakukan tindakan. Untuk melengkapi runtutan loyalitas
menambahkan satu tahapan lagi yaitu loyalitas tindakan
36
d. Loyalitas Tindakan
Kontrol tindakan ini masih relatif baru namun dapat direkomendasikan untuk melengkapi kerangka
konseptual tentang loyalitas. Dalam runtutan kontrol tindakan, niat yang diikuti oleh motivasi
merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi
hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Jadi tindakan mendatang sangat mendukung oleh
pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan.
Konsumen yang mendapat kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan
pembelian ulang produk yang sama. Salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas
adalah kualitas. Kualitas dapat digunakan pemasar untuk mengembangkan loyalitas merek dari
konsumennya. Jika pemasar memperhatikan kualitas dan diperkuat dengan periklanan yang intensif,
loyalitas konsumen pada merek yang ditawarkan akan lebih mudah diperoleh.
Berdasarkan kerangka teori di atas, loyalitas pelanggan diartikan sebagai konsep yang
menekankan pada runtutan pembelian seperti proporsi pembelian dan probabilitas pembelian yang
ditandai dengan (a) Kemauan untuk membeli kembali dan atau membeli tambahan produk
dari
perusahaan yang sama, (b) Kemauan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain dan (c)
Komitmen pada perusahaan untuk tidak berpindah ke pesaing.
2.13 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Medina (2006). Analisis Korelasi Dimensi-dimensi Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PT ASDP (Persero), bertujuan untuk
mengkaji apakah terdapat korelasi dimensi-dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat
pengguna jasa PT ASDP (Persero). Populasi penelitian ini adalah masyarakat pengguna jasa PT ASDP
(Persero). Sedangkan sampel penelitian diambil dengan metode simple random sampling, yaitu sebesar
50 responden. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian survey deskriptif analitik.
Sementara itu instrumen pengumpulan data disusun dalam angket yang menggunakan skala model
Likert. Berdasarkan uji hipotesis, dimensi-dimensi kualitas pelayanan berhubungan dengan kepuasan
masyarakat dengan hasil koefisien korelasi dan koefisien determinasi menunjukkan hasil yang
signifikan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai F (Fh = 41,337 > Ft = 5,10) dan taraf signifikansi kurang dari
0,05 Hal ini membuktikan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
masyarakat.
Setiawan, (2005). Berjudul Pengaruh Mutu Produk, Kepuasan Pelanggan dan Promosi Terhadap
Loyalitas Pelanggan pada Produk Foam PT Ifi Sentra. Produk foam merupakan produk yang banyak
digunakan sebagai pembungkus makanan. Pembungkus makanan memiliki banyak pesaing sejenis.
37
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Kuesioner berisi
serangkaian daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk memberikan
tanggapannya atas pertanyaan atau pernyataan tersebut. Kuesioner dibuat dalam model Skala Likert.
Sebelum dipakai untuk pengambilan data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Teknik
penentuan sampel dalam penelitian ini sebagaimana yang dikemukakan oleh Sugiyono bahwa dalam
taraf kepercayaan 5 % dengan populasi sebesar 145, sampel ditentukan sejumlah 105 sampel.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil korelasi yang positif dan signifikan mutu produk, kepuasan
pelanggan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan pada produk foam PT Ifi Sentra.
Penelitian yang dilakukan oleh Wibowo (2007) dengan judul Pre Flight Service Quality Sebagai
Salah Satu Pelayanan Jasa Transportasi Udara dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Penumpang (Survey
pada Penumpang Maskapai Penerbangan Kategori Peringkat II). Penelitian menyimpulkan bahwa pre
flight service quality berpengaruh terhadap loyalitas penumpang maskapai penerbangan kategori
peringkat II. Sebesar 38,53% pre flight service quality berpengaruh terhadap loyalitas penumpang
maskapai penerbangan kategori peringkat II Dengan kata lain terdapat pengaruh yang signifikan pre
flight service quality terhadap loyalitas penumpang maskapai penerbangan kategori peringkat II.
Penelitian dilakukan pula oleh Wirani, (2006) berjudul Pengaruh Pelaksanaan Program Bauran
Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan : Survei Pada Member Restoran Sindang Reret Di
Kabupaten Dan Kota Bandung. Persaingan pada restoran khas Sunda saat ini sudah menjurus pada
persaingan produk, harga, tempat, promosi, orang, sarana fisik, proses, dan kualitas pelayanan yang
secara sepintas sulit untuk dibedakan antara produk dan pelayanan yang diberikan restoran yang satu
dan yang lainnya. Hal tersebut berpotensi mendorong konsumen untuk berpindah referensi. Salah satu
upaya untuk mempertahankan pelanggan yang loyal adalah dengan berusaha meningkatkan dan
mengembangkan pelayanan melalui strategi bauran pemasaranjasa yang terdiri dari product, price,
place, promotion, people, physical evidence, dan process yang berorientasi kepada konsumen agar
konsumen merasa puas. Kepuasan konsumen merupakan aset yang berharga bagi perusahaan karena
dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan akan siap
membayar dengan harga premium dan biaya promosi jauh lebih efektif. Loyalitas pelanggan memiliki
peranan penting dalam suatu perusahaan yang mengacu pada pencapaian laba. Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelaksanaan program bauran pemasaran jasa terhadap
loyalitas pelanggan, mengetahui seberapa besar pengaruh dari masing-masing elemen pelaksanaan
program bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan, dan mengetahui tingkatan loyalitas
pelanggan pada member Restoran Sindang Reret di Kabupaten dan Kota Bandung.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survei dan descriptive survei.
Data yang dikumpulkan adalah data primer dan sekunder yang didapat melalui studi kepustakaan,
38
observasi, dan angket. Dari hasil penelitian tidak semua dimensi bauran pemasaran jasa berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan pada member Restoran Sindang Reret di Kabupaten dan Kota Bandung.
Dimensi physical evidence (X6) dan dimensi place (X3) dengan koefisien jalur masing-masing 0,035
dan 0,033 sehingga dilakukan timming. Empat dimensi lainnya memiliki pengaruh secara langsung dan
tidak langsung, koefisien jalur dimensi tersebut adalah product (X1) 0,232, price (X2) 0,284, promotion
(X4) 0,200, people (X5) 0,423, process (X7) 0,197. Secara serempak keempat dimensi tersebut
mempengaruhi loyalitas pelanggan 89,5%, sisanya 10,5% dipengaruhi faktor lain di luar dimensi yang
diteliti.
Penelitian dengan menggunakan obyek penelitian restoran juga dilakukan oleh Wowling (2006),
dengan judul penelitiannya: Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran
Beautika Cabang Hanglekir Kebayoran Baru, Jakarta Selatan. Secara umum materi pembahasan dalam
penelitian ini didasarkan pada penelitian bagaimana pengaruh tingkat kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan restoran Beautika cabang Hanglekir Kebayoran Baru, Jakarta Selatan. Objek
penelitiannya adalah restoran Beautika yang berlokasi di Hanglekir Kebayoran Baru, Jakarta-Selatan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meneliti pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan dengan menggunakan teknik analisis data: (1) Koefisien Korelasi Pearson, (2) Koefisien
Penentu, (3) Regresi Linier Berganda, dan (4) Uji Hipotesis. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan
kepada 100 orang pelanggan restoran Beautika, diketahui bahwa terdapat pengaruh yang kuat, positif,
dan signifikan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan dimana r = 0,646, KP = 41,73%, t
hitung > t tabel (8,374> 1,9845). Serta diperoleh persamaan garis regresi Y’ = 1,862 + (-0,257)X1 +
(0,534)X2 + (0,348)X3 + (1,057)X4 + (0,026)X5 + (0,428)X6 + (-0,126)X7 + (-0,191)X8 + (0,615)X9.
Hal-hal yang perlu diperhatikan pihak manajemen adalah lahan parkir yang harus diperluas, serta
pelaksanaan standard quality control dalam periode waktu tertentu yang ditetapkan.
2.14 Perbedaan dan Persamaan Penelitian Sebelumnya
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan sebelumnya, persamaan dan perbedaan dengan
penelitian terdahulu dapat dijelaskan pada Tabel 6.
Tabel 6. Perbedaan dan Persamaan dengan Penelitian Terdahulu
No.
1.
Peneliti
Terdahulu
Fenny
Medina
Judul
Persamaan
Perbedaan
Analisis
Korelasi a. Sama-sama
Variabel terikatnya
Dimensi-dimensi
memiliki variabel kepuasan mayarakat
39
(2006)
2.
No.
3.
4.
Edy
Setiawan
(2005)
Peneliti
Terdahulu
Wisnu
Wibowo
(2007)
Ira
Adhisty
Wirani
(2006)
Kualitas Pelayanan
bebas
yaitu
Terhadap Kepuasan
kualitas
Masyarakat
pelayanan
Pengguna Jasa PT b. Analisa
yang
ASDP (Persero)
digunakan adalah
korelasi
Pengaruh
Mutu a. Salah
satu
Produk, Kepuasan
variabel
Pelanggan
dan
bebasnya yang
Promosi Terhadap
sama yaitu mutu
Loyalitas Pelanggan
produk
dan
pada Produk Foam
promosi
PT Ifi Sentra
b. Analisa
yang
digunakan adalah
korelasi
c. Memiliki
variabel terikat
yang sama yaitu
loyalitas
d. Memiliki
tiga
variabel bebas
sedangkan peneliti
mengambil variabel
terikatnya
yaitu
loyalitas pelanggan
Variabel bebas yang
kedua
yaitu
kepuasan pelanggan
sedangkan peneliti
memiliki
variabel
bebas kedua adalah
kualitas pelayanan
Judul
Persamaan
Perbedaan
Pre Flight Service
Quality Sebagai
Salah Satu
Pelayanan Jasa
Transportasi Udara
dan Pengaruhnya
terhadap Loyalitas
Penumpang (Survey
pada Penumpang
Maskapai
Penerbangan
Kategori Peringkat
II)
Pengaruh
Pelaksanaan
Program Bauran
Pemasaran Jasa
Terhadap Loyalitas
Pelanggan : Survei
Pada Member
Restoran Sindang
Reret Di Kabupaten
Dan Kota Bandung
a. Sama-sama
membahas
mengenai
pelayanan dalam
variabel
bebasnya
b. Analisa
yang
digunakan adalah
korelasi
c. Memiliki
variabel terikat
yang sama yaitu
loyalitas
a. Sama-sama
memiliki variabel
terikat
yaitu
loyalitas
pelanggan
b. Obyek penelitian
yaitu restoran
Obyek
penelitian
adalah
maskapai
penerbangan
sedangkan
obyek
penelitian
penulis
adalah salah satu
restoran
waralaba
lokal.
a. Memiliki variabel
bebas sebanyak 4
variabel
b. Metode
yang
digunakan ialah
explanatory survei
dan
deskriptif
survey
40
5.
Fredlie
Mario
Wowling
(2006)
Analisis Pengaruh
Kepuasan Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Restoran Beautika
Cabang Hanglekir
Kebayoran Baru,
Jakarta Selatan
a. Sama-sama
memiliki variabel
terikat
yaitu
loyalitas
pelanggan
b. Obyek penelitian
yaitu restoran
Menggunakan
teknik analisis data:
(1)
Koefisien
Korelasi
Pearson,
(2)
Koefisien
Penentu, (3) Regresi
Linier
Berganda,
dan
(4)
Uji
Hipotesis
sedangkan peneliti
memiliki
teknik
analisis data: (1)
Koefisien Korelasi
Spearman.
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Dalam setiap pasar ada pembeli dan ada penjual. Masing-masing dengan kebutuhan dan
keinginan sendiri-sendiri. Pengertian penawaaran umumnya dilihat dari segi penjual. Dalam ilmu
ekonomi, istilah penawaran (supply) menurut Gilarso (2005) adalah jumlah dari suatu barang tertentu
yang akan dijual pada berbagai kemungkinan harga selama jangka waktu tertentu. Sedangkan pengertian
permintaan (demand) adalah jumlah dari suatu barang yang akan dan mampu dibeli pada berbagai
kemungkinan harga selama jangka waktu tertentu, dengan anggapan hal-hal lain tetap sama /cateris
paribus.
Menurut Agung (2008) pengertian supply (penawaran) dan demand (permintaan) adalah sebagai
berikut:
1. Supply (penawaran) adalah besarnya resources yang tersedia dalam pasar yang dapat diperoleh oleh
konsumen dengan harga tertentu.
Hukum-hukum supply:
1. Supply berbanding lurus dengan harga. Maksudnya adalah jika harga naik, maka jumlah supply
meningkat dan sebaliknya.
2. Opportunity Cost meningkat jika terjadi pemilihan alokasi resources pada suatu jenis produksi
melebihi yang lain.
3. Supply determinant: Production technology : menentukan cost; Tujuan perusahaan: menentukan
strategi; Biaya resource produksi; menentukan lokasi; Harga produk lain; menentukan persaingan,
Jumlah penjual di pasar: menentukan banyaknya supply di pasar.
41
Gambar 1. Kurva Supply
Hukum penawaran dapat ditunjukkan dengan suatu kurva penawaran terbuka ke atas. Ketika
terjadi peningkatan harga, maka akan terjadi peningkatan jumlah penawaran; dengan demikian
hubungan keduanya selalu berbanding lurus
Adapun
faktor-faktor
yang
mempengaruhi
penawaran
adalah
harga.
Harga adalah faktor penentu yang utama. Faktor lain selain harga adalah: jumlah para penjual atau
produsen; biaya-biaya produksi (termasuk pajak); teknologi (karena itu mempengaruhi biaya produksi);
harga dari yang lain barang-barang (sebagai sumber dari kemungkinan keuntungan),; perkiraan harga
(tetapi pengaruhnya masih meragukan).
2. Demand (permintaan) adalah jumlah sebuah produk yang ingin dan bisa dibeli oleh konsumen pada
harga dan waktu tertentu.
Hukum-hukum demand antara lain:
1. Demand berbanding terbalik dengan harga. Semakin tinggi harga, demand akan menurun dan
sebaliknya.
2. Law of Diminishing Marginal Utility
Maksudnya adalah bahwa setiap orang akan terus berkurang tingkat kepuasannya seiring
bertambahnya penggunaan atas sebuah produk.
3. Produk substitusi akan mempengaruhi hubungan demand-harga.
4. Demand determinant: Tingkat dan distribusi dari penghasilan perubahan harga dan ketersediaan
produk lain; perubahan keinginan konsumen; jumlah pembeli di pasar.
42
Gambar 2. Kurva Demand
Hukum permintaan digambarkan dengan nyata oleh suatu kurva terbuka ke bawah yang
memperlihatkan bahwa ketika harga menurun, jumlah permintaan akan meningkat dan demikian pula
sebaliknya. Permintaan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Harga merupakan faktor penentu utama dari
jumlah permintaan. Faktor penentu permintaan selain harga adalah: jumlah pembeli; cita rasa;
pendapatan; harga barang-barang lain (baik barang pelengkap maupun barang pengganti); perkiraan
harga ke depan.
Produk atau makanan dan minuman yang berkualitas yang dihasilkan oleh pihak restoran akan
mendapat tanggapan yang baik bagi masyarakat selaku konsumen. Konsumen dalam memilih jenis
makanan didasari oleh adanya motivasi atau dorongan yang baik yang nantinya mempengaruhi jenis dan
cita rasa dari makanan yang dibelinya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan
kepuasan pagi konsumen. Adanya konsumen yang puas akan mempengaruhi pada permintaan untuk
melakukan pembelian ulang dimasa yang akan datang. Dukungan promosi yang menarik akan mampu
membuat konsumen tterus melakukan permintaan akan makanan dan minuman yang ditawarkan kepada
pihak restoran.
Agar didapat gambaran yang lebih jelas terhadap berbagai variabel dalam penelitian ini, berikut
disajikan definisi konseptual dan operasional sebagai berikut:
3.1.1 Produk
Produk adalah penawaran
berwujud dari perusahaan kepada pasar, yang mencakup jenis,
kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemasan produk (Kotler, 2000 ). Dalam maknanya yang
sempit, produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang
dapat diidentifikasikan.
43
Pada hakikatnya seseorang membeli suatu produk bukan hanya sekedar ia ingin memiliki
produk tersebut. Para pembeli barang atau jasa dipergunakan pula sebagai alat untuk memuaskan
kebutuhandan keinginannnya.Dengan kata lain seorang membelis suatu produk bukanlah karena fisik
semata, tetapi karena manfaat yang ditimbulkan dari produk yang dibelinya
Cravens (2000) juga memberikan definisi tentang produk, yaitu : “produk merupakan segala
sesuatu yang dapat ditawarkan perusahaan untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau
dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”. Dengan
demikian produk biasa berupa barang fisik, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan juga ide, Konsepkonsep manajemen yang meliputi reengineering dan core competence. Pengertian produk ini menurut
Tjiptono (2000) bisa meliputi produk orisinil, produk yang disempurnakan, produk yang dimodifikasi,
atau merek baru yang dikembangkan melalui riset dan pengembangan agar produk tersebut selalu
diinginkan atau dibutuhkan oleh pasar.
Perusahaan hanya dapat eksis dan bertahan, bila mereka mempunyai keunggulan-keunggulan
unik (unique advantages) dibandingkan dengan pesaing. Bila mereka tidak mempunyai keunggulan
unik, maka pesaing dapat menggeser posisi strateginya.
3.1.2 Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithamal (1990), ada lima dimensi kualitas pelayanan yang harus dipenuhi oleh
penyedia jasa untuk dapat menilai kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa. Kelima dimensi
kualitas tersebut adalah Reliability (dapat dipercaya), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance
(jaminan), Empathy (empati), Tangibles (berwujud)
a. Tangibles (berwujud), merupakan penampilan fisik peralatan, personal dan alat-alat
komunikasi. Hal itu meliputi penampilan karyawan, fasilitas fisik, peralatan dan
perlengkapan yang digunakan dalam pelayanan.
b. Empathy (empati), merupakan, kepedulian dan pemberian perhatian secara individu kepada
konsumen.
c. Reliability (dapat dipercaya), merupakan kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang
dijanjikan
secara
akurat.
Hal
ini
meliputi pelayanan
pada
waktu
yang
telah
direncanakan/ditetapkan, akurat dalam perhitungan dan menjaga pelayanan dengan baik dan
benar.
d. Responsiveness (cepat tanggap), merupakan tanggapan yang cepat dalam memberikan
bantuan kepada konsumen dan melaksanakan pelayanan tersebut secara layak. Hal itu
44
meliputi pemberian pelayanan secara tepat dan cepat dan mengatur perjanjian atau
penerimaan konsumen dengan cepat dan benar.
e. Assurance (jaminan) merupakan pengetahuan dan ketrampilan serta tata krama karyawan
serta kemampuan mereka untuk mengembangkan kepercayaan dan keyakinan atau tingkat
kesopansantunan yang harus dimiliki karyawan di samping kemampuan mereka menawarkan
kepercayaan dan rasa percaya diri pada pihak konsumen.
3.1.3 Promosi
Promosi meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan
mempromosikan produknya kepada pasar sasaran (Kotler, 2000). Promosi meliputi semua alat-alat
dalam kombinasi pemasaran yang peranan utamanya adalah untuk mengadakan komunikasi yang
sifatnya membujuk, disamping itu promosi merupakan suatu proses komunikasi dari penyampaian
amanat atau berita tentang produk/barang maupun jasa dari penjual kepada pembeli potensial
(konsumen) (Efendy, Muhammad. 2005. “Arti Pentingnya Promosi” Jurnal Universitas Sumatera Utara.
vol.25 hal 72-73).
Suatu kegiatan promosi jika dilaksanakan dengan baik dapat mempengaruhi
konsumen agar membeli produk yang dipromosikan. Promosi berusaha agar demand tidak elastis.
Promosi dapat membawa keuntungan baik bagi produsen maupun bagi konsumen, keuntungan bagi
konsumen adalah konsumen mendapatkan informasi tentang produk yang dibutuhkannya dan
membandingkan dengan produk sejenis sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian. Keuntungan
bagi produsen adalah promosi dapat menghindarkan persaingan berdasarkan harga, karena konsumen
membeli barang karena tertarik akan keunggulan produknya dari produk sejenis. Promosi menimbulkan
goodwill terhadap merek. Promosi bukan saja meningkatkan penjualan tapi juga dapat menstabilkan
produksi.
Menurut Kotler (2000) dalam melakukan promosi alat yang digunakan adalah :
6. Periklanan (Advertising), merupakan salah satu alat yang paling
umum digunakan untuk
mengarahkan komunikasi persuasif pada pembeli sasaran dan masyarakat yang dilakukan antara
lain dengan mencetak dan menyebarluaskan brosur dan buklet, pengemasan luar, pengemasan
dalam, film, poster dan selebaran, buku petunjuk, papan pengumuman, bahan audio visual, logo dan
simbol.
7. Pemasaran Langsung (Direct Selling), yaitu penggunaan telepon dan lain lain, untuk berkomunikasi
dengan atau mendapatkan respon dari pelanggandan calon pelanggan tertentu.
8. Promosi Penjualan (Sales Promotion), adalah kumpulan kiat intensif yang beragam, kebanyakan
berjangka pendek, yang dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk/jasa tertentu secara
45
lebih
cepat dan lebih besar oleh konsumen. Promosi penjualan dapat dilakukan dengan cara
pembagian sampel, kupon, penawaran pengembalian uang, potongan harga, premi, hadiah, garansi,
demonstrasi, pameran dan konvensi perdagangan atau kontes wiraniaga.
3.1.4 Loyalitas Pelanggan
Menurut Dharmmesta (1999), loyalitas pelanggan timbul dari kepuasan yang diperoleh
pelanggan yang melibatkan komitmen pelanggan untuk membuat suatu investasi yang berkelanjutan
pada suatu hubungan yang terus menerus, pelanggan yang loyal tercermin dari kombinasi sikap-sikap
antra lain Kemauan untuk membeli kembali dan atau membeli tambahan produk atau jasa layanan dari
perusahaan yang sama, Kemauan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, Komitmen
pada perusahaan untuk tidak berpindah ke pesaing. Sedangkan perilaku pelanggan yang loyal ditandai
dengan mengulangi pembelian produk atau jasa layanan, pembelian yang lebih banyak,
merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
Secara operasional didefinisikan sebagai sesuatu yang timbul dari kepuasan yang diperoleh
pelanggan yang melibatkan komitmen pelanggan untuk membuat suatu investasi yang berkelanjutan
pada suatu hubungan yang terus menerus dengan merek atau perusahaan tertentu, pelanggan yang loyal
tercermin dari kombinasi sikap-sikap (a) Kemauan untuk membeli kembali dan atau membeli tambahan
produk dari perusahaan yang sama (repeat), (b) Kemauan untuk merekomendasikan perusahaan kepada
orang lain (reverall) dan (c) Komitmen pada perusahaan untuk tidak berpindah ke pesaing (retention).
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Peluang usaha dibidang restoran sangat potensial dan memiliki peluang pasar yang cukup besar.
Minat masyarakat untuk makan di restoran semakin meningkat. Hal ini dimanfaatkan oleh restoranrestoran untuk berusaha menjaring dan memikat pelanggannya sebanyak mungkin dan berupaya agar
pelanggan tetap loyal. Salah satu usaha yang dilakukan adala dengan meningkatkan kualitas pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat atau konsumen. Pelayanan yang berkualitas akan memberikan
kepuasan kepada masyarakat atau pelanggan. Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau
ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja yang
dirasakan (perceived performance). Menurut pandangan ini maka kepuasan konsumen berarti bahwa
kinerja suatu jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen diartikan sebagai penilaian antara pelayanan yang
dirasakan dengan yang diharapkan. Kepuasan seorang pelanggan tergantung pada kesesuaian antara
46
prestasi dari jasa yang diterima dengan harapan pembelian tersebut. Tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbedaan antara prestasi jasa yang sesungguhnya diterima pembeli dengan harapan dari pembeli.
Konsumen dapat mengalami tiga tingkatan kepuasan yaitu :
1). Tingkat konsumen tidak puas, bilamana prestasi produk lebih rendah dari pada harapan konsumen.
2). Tingkat konsumen merasa puas, bilamana prestasi produk sesuai dengan harapan konsumen.
3). Tingkat konsumen merasa sangat puas, bilamana prestasi produk melebihi harapan konsumen.
Bila konsumen sudah mencapai tingkat kepuasan yang ketiga, maka konsumen ini akan
berpotensi menjadi konsumen yang loyal. Dengan demikian, semakin puas pelanggan maka akan
semakin loyal. Salah satu sarana untuk memperkenalkan restoran kepada masyarakat adalah melalui
promosi yang intensif. Berbagai media promosi digunakan agar produk lebih dikenal dimasyarakat,
sesuai dengan karakteristik pasar. Dalam memilih
promosi, pemilihan jenis promosi hendaknya
dilakukan dengan kajian dan penelitian yang mendalam sehingga promosi dapat berjalan dengan lebih
efektif dan efisien. Untuk lebih jelas mengenai kerangka pemikiran operasional, dapat dilihat pada
Gambar 3.
47
Restoran Cippes Tebet Jakarta
Pertumbuhan restoran waralaba lokal yang terus meningkat
Persaingan yang tinggi
Menurunnya jumlah pengunjung Restoran Cippes Tebet Jakarta
Menurunnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan Restoran Cippes Tebet
Produk
Kualitas (Quality)
Bentuk (Style).
Pilihan (Option).
Ciri Khas (Features)
Kualitas Pelayanan
Tangibles
Empathy
Reliability
Responsiveness
Assurance
Promosi
Periklanan
Promosi Penjualan
Loyalitas Pelanggan
Korelasi loyalitas dengan produk, pelayanan dan promosi
Rekomendasi bagi perusahaan
ambar 3. Alur Kerangka Pemikiran
eterangan : ...... = Ruang lingkup penelitian
= Di luar kajian penelitian
48
IV. METODE PENELITIAN
4.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Restoran Cippes Tebet, Jakarta yang berokasi di Tebet Jakarta.
Penelitian ini memerlukan waktu kurang lebih selama 4 bulan, yang dimulai pada bulan Januari tahun
2009 dan berakhir pada bulan April tahun 2009. Pengambilan obyek penelitian di Restoran Cippes
Tebet antara lain dikarenakan Cippes merupakan salah satu jenis usaha waralaba lokal yang sedang
berkembang yang tingkat pertumbuhan gerainya meningkat sejak awal berdiri pada tahun 2003 sampai
sekarang memiliki 300 gerai baik tipe outlet, restoran dan cafe. Disamping itu Cippes Tebet merupakan
restoran dengan banyak variasi menu tidak hanya lokal tapi juga internasional namun memiliki harga
yang bervariasi dengan rentang harga mulai dari Rp. 9000 sampai 40.000.
4.2 Jenis Penelitian
Penelitian ini bersifat deskriptif dalam bentuk studi hubungan (correlation studies) dengan
menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode deskriptif yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah
menggambarkan profil responden dan persepsi responden. Sedangkan metode kuantitatif yang
digunakan adalah analisis korelasi yang digunakan untuk menganalisis pengaruh antara pelayanan dan
promosi terhadap loyalitas pelanggan.
4.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini terdiri dari :
a. Data Primer, yakni data yang diperoleh dari hasil survei langsung ke lapangan, baik melalui
wawancara (interview) kepada para responden atau narasumber, penyebaran daftar pertanyaan
(kuesioner), maupun melalui pengamatan langsung yang berkaitan dengan masalah yang dibahas.
Adapun responden yang menjadi sumber penelitian ini adalah :
•
Responden eksternal, yaitu pelanggan restoran Cippes Tebet, dengan melalui screening yaitu
responden yang berusia diatas 16 tahun, sudah pernah makan di Cippes Tebet minimal sekali
dalam satu bulan terakhir.
49
•
Responden internal, yaitu mereka yang dapat memberikan informasi dan keterangan yang
diperlukan dan berhubungan dengan tema penelitian yang berasal dari pihak manajemen
restoran, seperti kepala bagian operasional restoran, kasir dan lain-lain.
b. Data Sekunder, yakni data yang diperoleh dari berbagai literatur (referensi) seperti : laporan ilmiah,
jurnal ilmiah, skripsi, BPS, media massa,internet dan lain-lain yang memiliki relevansi dengan topik
atau permasalahan penelitian ini.
4.4 Operasionalisasi Variabel
Variabel dimensi produk (X1) adalah skor yang diperoleh dari responden sebagai sesuatu yang
diharapkan oleh pelanggan atas apa yang telah diberikan oleh penyedia barang.
Variabel dimensi pelayanan (X2) adalah total skor yang dikumpulkan melalui angket kepada
sejumlah responden yang menggambarkan sejauh mana kepuasan pengguna jasa terhadap perlakuan
lembaga
penyedia jasa yang dapat dilihat dari (5) lima hal yaitu : reliability (kehandalan),
responsiveness (responsif), assurance (jaminan), emphaty (empati) dan tangibles (bukti fisik)
Promosi (X3) sebagai variabel bebas kedua, adalah skor yang diperoleh dari hasil pengukuran
dengan menggunakan angket, yang menggambarkan media promosi yang digunakan, dengan indikator
(a) Periklanan, (b) promosi penjualan, (c) direct marketing
Variabel terikat penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Y) merupakan sesuatu yang timbul
dari kepuasan yang diperoleh pelanggan yang melibatkan komitmen pelanggan untuk membuat suatu
investasi yang berkelanjutan pada suatu hubungan yang terus menerus dengan merek atau perusahaan
tertentu.
Berdasarkan definisi operasional tersebut diatas, maka dapat dibuat tabel indikator instrumen
sebagai berikut (Tabel 7).
Tabel 7. Operasional Variabel
Variabel
Produk
Dimensi
1. Harapan produk
2. Pendapat tentang
produk
Pelayanan
1. Tangible
Indikator
a. Kualitas
b. Bentuk
c. Pilihan
d. Ciri Khas
a.
b.
c.
d.
e.
Baju seragam karyawan
Tempat duduk dan pencahayaan
Dekorasi bunga dan lukisan
Daftar menu dan buku pemesanan.
Fasilitas restoran
50
2. Reliability
a. Ketepatan order datang
b. Order dibaca ulang
c. Pemberian uang kembalian meskipun
dalam jumlah kecil saat pembayaran
d. Waktu transaksi
e. Billing
f. Waktu penyajian
g. Tetap menjaga pelayanan yang baik
3. Responsiveness
a. Menyapa pengunjung ketika datang dan
memberi salam perpisahan saat pulang
b. Meja
segera
dibersihkan
ketika
pengunjung pulang
c. Pemesanan kembali makanan saat sedang
makan
d. Kejadian atau peristiwa yang tiba-tiba
terjadi dan tidak disengaja
4. Assurance
a. Pengetahuan dan keterampilan yang
tinggi, sopan santun pegawai, rasa
percaya diri pada pihak konsumen
b. Employee of the week/month
c. Sertifikasi halal
5. Emphaty
a. Kepedulian dan pemberian perhatian,
mengenal konsumen dengan lebih dekat
b. Permintaan pengunjung menjadi prioritas
utama
a. Surat kabar, brosur, leaflet
b. Pemberian menu tambahan untuk harga
tertentu dan acara khusus,
pemesanan/delivery
Promosi
1.Periklanan
2. Promosi Penjualan
Variabel
Loyalitas
Pelanggan
Dimensi
1. Commited buyer
2. Switcher
Indikator
a. Adanya keuntungan dan manfaat yang
dirasakan, mendorong tindakan
merekomendasikan/memberitahukan
kepada orang lain
b. Kembali mengunjungi Restoran Cippes
c. Kelebihan yang banyak dirasakan dan
tidak dijumpai di restoran lain membuat
tetap mengunjungi restoran Cippes
d. Kepuasan dan kebiasaan
e. Mencari alternatif lain
4.5 Populasi Penelitian
51
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Restoran Cippes Tebet, Jakarta. Pelanggan yang
menjadi populasi penelitian adalah pelanggan yang memiliki usia 16 tahun keatas. Pelanggan yang
mengunjungi restoran secara bersamaan atau berkelompok, populasi yang diambil adalah pelanggan/
atau orang pengambil keputusan untuk makan di restoran Cippes Tebet sejumlah 10.669 pelanggan.
Penentuan jumlah tersebut berdasarkan rata-rata jumlah pengunjung per semester untuk tahun 2006
sampai 2008 yang mengalami penurunan dari 11.252 orang menjadi 9.750 orang.
4.6 Teknik Pengambilan Sampel
Sampel diambil dengan menggunakan metode purposive sampling (sampel bertujuan), yang
merupakan bagian populasi yang dipilih dengan tujuan tertentu, dengan sampel diambil berdasarkan ciri
yang ditentukan. (Sugiyono, 2005). Dalam hal ini sampel diambil dari pelanggan yang mengunjungi
Restoran Cippes Tebet, Jakarta dengan syarat sudah lebih dari dua kali dalam satu bulan.
Menurut Umar (2000) perhitungan jumlah sampel dari populasi yang berdistribusi normal yang
dalam hal ini 10.669 pelanggan dapat dilakukan dengan rumus Slovin:
n =
N
(1+ N.e2)
Dimana : n = jumlah sampel
N = populasi
e = persen kesalahan yang diinginkan atau ditolelir (biasanya 10%)
n =
10.669
(1+10.669.10%2)
n = 99 ∼ 100
Berdasarkan rumus tersebut, maka diperoleh sampel sebesar 100 orang pelanggan.
4.7 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
52
a. Teknik Penelitian Lapangan, teknik penelitian ini dilakukan dengan turun langsung ke lapangan
(survei) dengan menggunakan alat pengumpulan data
menggunakan kuesioner yang diberikan
kepada pelanggan Restoran Cippes Tebet, Jakarta yang menjadi sampel penelitian
b. Teknik Wawancara, teknik ini dilakukan dengan melakukan pertemuan dengan orang yang memiliki
pengetahuan dan pengalaman mengenai hal-hal yang berkaitan dengan Restoran Cippes Tebet untuk
mendapatkan informasi dan ide melalui tanya jawab yang dapat mendukung kajian dalam penelitian
ini.
c. Skala yang digunakan dalam pertanyaan kuesioner adalah skala Likert, dimana responden
menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner
(Rangkuti, 2003), Bobot dalam skala Likert dibuat ke dalam lima penilaian, yaitu :
a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5.
b. Jawaban baik diberi bobot 4.
c. Jawaban biasa saja diberi bobot 3.
d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2.
e. Jawaban sangat tidak baik diberi bobot 1.
Penggolongan kategori berdasarkan nilai yang diperoleh dilakukan dengan cara mengalikan
besarnya bobot pada kategori tertentu yang telah ditetapkan dengan jumlah responden yang memasuki
ke dalam kategori yang sama. Kemudian data yang diperoleh dicari rata-rata untuk mengetahui ukuran
pemusatan dengan menggunakan rumus. (Walpole, 1995) :
Rata-rata (x) =
∑x
i
n
Keterangan :
X = nilai pengukuran
Fi = frekuensi kelas ke –i
N = banyaknya pengamatan
Hasil dari nilai rata-rata tersebut kemudian dipetakan ke rentang skala yang mempertimbangkan
informasi interval berikut :
Interval = nilai tertinggi – nilai terendah
Banyaknya kelas
53
Setelah besarnya interval diketahui, kemudian dibuat rentang skala sehingga dapat diketahui
dimana letak rata-rata penilaian responden terhadap setiap unsur diferensiasinya dan sejauh mana
variasinya. Rentang skala tersebut adalah :
1,00 – 1,80 = sangat tidak baik
1,80 – 2,60 = cukup baik
2,60 – 3,40 = biasa saja
3,40 – 4,20 = baik
4,20 – 5,00 = sangat baik
4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat –tingkat kevalidan dan kesahihan suatu
instrumen (Suharsimi, 2002)) . Validitas data penelitian dintentukan oleh proses pengukuran yang
akurat. Suatu instrumen pengukur dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang
seharusnya diukur. Dengan kata lain instrumen tersebut dapat mengukur sesuai dengan yang diharapkan
oleh peneliti. Jenis validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konstruk. Pengujian
validitas konstruk ini digunakan untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan
menggunakan skor total dari variabel yang diuji validitasnya. Dengan menggunakan rumus teknik
korelasi product moment, dengan taraf signifikansi sebesar 5%. Bila probabilitas hasil korelasi kurang
dari 0,05 (5%) maka instrumen tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya dinyatakan tidak valid.
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat ukur dapat dipercaya atau
diandalkan (Singarimbun, 2004). Untuk mengetahui reliable atau tidaknya suatu instrumen pengmabil
data suatu penelitian dapat dilakukan dengan melihat nilai koefisien reliabilitas. Nilai koefisien
reliabilitas berkisar antara 0 sampai 1. Apabila nilai koefisien tersebut mendekati 1, maka instrumen
tersebut semakin reliable. Ukuran yang dipakai untuk menunjukkan pernyataan tersebut reliabel, apabila
nilai alpha cronbach di atas 0,6
4.9 Metode Analisis Data
Untuk metode analisa data dan pengolahan hasil digunakan metode analisis korelasi. Penelitian
korelasi, adalah penelitian yang menggambarkan keterkaitan antara dua variabel atau lebih. Biasanya
54
variabel dibedakan dalam variabel terikat dan variabel bebas. Metode ini berguna untuk menentukan
suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuatnya hubungan suatu variabel dengan variabel lain.
Pengujian hipotesis penelitian dalam penelitian ini diuji dengan uji statistik nonparametric, yakni
korelasi “Rank Spearman” untuk melihat hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat. Uji
korelasi “Rank Spearman” dipilih dalam penelitian dengan pertimbangan bahwa kedua variabel
penelitan tingkat pengukurannya adalah ordinal.
Rumus korelasi “Rank Spearman” yang digunakan dalam hal ini adalah
sebagai berikut (Siegel, 1992):
rs = 1 -
6∑di2
(n3-n)
Dimana:
rs= koefisien korelasi rank spearman
n = jumlah sampel
d = selisih antara suatu ranking peubah bebas dengan rangking peubah tak bebas
i = no. Respoden (1, 2, .n)
Untuk menguji signifikansi, maka dilakukan dengan uji t, dengan tingkat kepercayaan yang
digunakan 95% (α= 0,05) dengan kriteria pengujian sebagai berikut:
-
Jika t hitung ≥ t tabel atau - Jika t hitung ≤ - t tabel, maka terdapat hubungan yang nyata antar
variabel bebas dan variabel terikat
-
Jika - t tabel < t hitung < t tabel, maka tidak terdapat hubungan yang nyata antar variabel bebas dan
variabel terikat
Nilai dari t hitung ditentukan dengan rumus:
n-2
t hitung = rs √
1-rs2
Distribusi normal akan diketahui melalui pengujian normalitas variabel Y atas X1, sampai X3,
pengujian ini dimaksudkan untuk menguji apakah populasi berdistribusi normal atau tidak. Ketentuan
pengujiannya adalah data berdistribusi normal jika Ho diterima dan tidak berdistribusi normal jika Ho
ditolak. Dengan langkah-langkah hipotesis sebagai berikut :
H0 : data berasal dari populasi berdistribusi normal
H1 : data berasal dari populasi tidak berdistribusi normal
Ho diterima, jika ahitung < atabel
Ho ditolak, jika ahitung > atabel
55
Pengujian persyaratan normalitas galat taksiran variabel terikat terhadap variabel bebas
dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorov Smirnov. Untuk melakukan interpretasi kekuatan
hubungan antara dua variabel dilakukan dengan melihat angka koefesien korelasi hasil perhitungan
dengan menggunakan kriteria sbb:
•
Jika angka koefesien korelasi menunjukkan 0, maka kedua variabel tidak mempunyai
hubungan
•
Jika angka koefesien korelasi mendekati 1, maka kedua variabel mempunyai hubungan
semakin kuat
•
Jika angka koefesien korelasi mendekati 0, maka kedua variabel mempunyai hubungan
semakin lemah
•
Jika angka koefesien korelasi sama dengan 1, maka kedua variabel mempunyai hubungan
linier sempurna positif.
•
Jika angka koefesien korelasi sama dengan -1, maka kedua variabel mempunyai hubungan
linier sempurna negatif.
Pedoman interpretasi arah hubungan koefisien korelasi menggunakan pendapat Hinkle (2003)
sebagai berikut :
Tabel 8. Pedoman Interpretasi
Interval Koefisien
0,00 – 0,199
0,20– 0,399
0,40 – 0,599
0.60 – 0,799
0,80 – 1,00
Tingkat Hubungan
Sangat lemah
Lemah
Cukup kuat
Kuat
Sangat kuat
Sumber : Hinkle (2003)
Proses perhitungannya seluruhnya akan dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer
serial SPSS.
56
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
Industri kuliner di Indonesia berkembang sangat pesat disebabkan meningkatnya daya beli dan
kebutuhan akan gizi dan “trend”gaya hidup. Bakmi merupakan salah satu subtitusi kebutuhan
karbohidrat selain nasi serta praktis, murah, lezat dan mempunyai kandungan karbohidrat dan protein
yang seimbang.
PT Raos Aneka Pangan didirikan untuk mengantisipasi pertumbuhan kebutuhan tersebut dalam
bidang kuliner Restoran Cippes Tíbet merupakan restoran yang cukup terkenal. Restoran ini merupakan
bagian dari PT Raos Aneka Pangan yang didirikan pada tahu 2003, dengan produk bernama Bakmi
Raos. Bakmi Raos merupakan nama dagang untuk makanan bakmi ayam yang telah terkenal akan cita
rasa kelezatannya. Seiring dengan perkembangan usaha dan mengantisipasi kebutuhan customer, Bakmi
Raos telah berkembang dengan berbagai varian menu makanan seperti masakan mie, asian & western
food dan varian masakan lainnya, dikombinasikan dengan raos speciality beverages. Bakmi raos
menyajikan makanan mie yang memiliki cita rasa yang khas, unik dan lezat yang di produksi sendiri
termasuk minyak masak, bumbu-bumbu dan saus.
Dalam perkembangannya PT Raos Aneka Pangan terus berkembang dengan konsep kemitraan,
sehingga pada saat ini PT Raos Aneka Pangan telah berkembang dengan lebih dari 300 unit outlet,
restaurant dan cafe termasuk didalamnya restoran Cippes Tebet.
Dengan dukungan sistem manajemen yang handal dan karyawan berdedikasi tinggi, PT Raos
Aneka Pangan terus berusaha melakukan pengembangan dan penyempurnaan untuk mengantisipasi
kebutuhan pelanggan serta mitra usaha. Hal tersebut telah terbukti dengan penganugrahan UKM terbaik
dari Sampoerna se-Indonesia pada tahun 2006. PT Raos Aneka Pangan
selalu meningkatkan
kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam bidang kuliner serta kemampuan managerial sebagai
standart “workforce”. PT Raos Aneka Pangan kedepan akan menjadi perusahaan terkemuka untuk
bidang jasa kuliner dengan kualitas service dan produk yang khas, istimewa dan terjamin dengan
menetapkan bakmi raos sebagai “brand” yang dapat berkompetisi dalam bidang kuliner.
PT Raos Aneka Pangan dalam perkembangannya memiliki beberapa jenis konsep restoran antara
lain:
1. Bakmi Resto Mini Resto
57
Konsep mini resto dengan luas area miminal 40 m2, menu makanan aneka mie, bakwan malang,
siomay dan aneka minuman es.
2. Bakmi Raos Resto
Konsep resto dengan luas minimal 90 m2 dengan design menu berupa asian food dan aneka minuman
tea based, juice based dengan harga kompetitive.
3. Cippes Resto and Cafe
Konsep resto dan cafe dengan luas minimal 140 m2 dengan design menu berupa asian food (oriental,
japanesee) dan western food (tergantung kondisi setempat) dan beverages seperti coffee based, tea
based, juice based dan Raos speciality.
5.2 Lokasi Perusahaan
Penelitian ini dilakukan di Restoran Cippes yang berlokasi di Tebet Jakarta. Lokasi ini diambil
karena letaknya yang strategis dengan dikelilingi oleh pusat niaga dan pertokoan yang jalannya selalu
ramai dilalui kendaraan, mudah dijangkau baik oleh kendaraan umum maupun kendaraan pribadi
Restoran Cippes Tebet, yang termasuk dalam kategori Cippes Resto & Café membutuhkan
minimal 140 m2 dengan dapur yang bersih serta hygienic, Bar & Cash Register ditata dengan baik dan
bersih yang merefleksikan suasana modern dan hygenis terhadap seluruh restaurant. Layanan yang
diberikan meliputi dine-in dan delivery.
Dalam pengaturan tata letak restorannya, Restoran Cippes Tebet senantiasa mengutamakan
efisiensi ruangan serta kenyamanan pengunjung restoran. Restoran Cippes Tebet selaku franchisor
telah menentukan beberapa standarisasi, khususnya yang terkait dengan corak dan perlengkapan
restoran. Hal ini dimaksudkan agar Restoran Cippes Tebet memiliki keseragaman dalam hal corak dan
penampakan fisik di semua outlet-nya dan menjadi identitas tersendiri bagi restoran tersebut.
5.3 Visi dan Misi Perusahaan
Visi merupakan pandangan ke depan yang akan menjadi arah dan tujuan perusahaan. Sejak
berdiri restoran cippes Tebet memiliki visi yang jelas, yaitu menjadi restoran waralaba lokal terbaik
yang mapan, unggul, dan peka terdhadap keinginan konsumen. Selanjutnya restoran Cippes Tebet
memiliki komitmen dalam menciptakan lapangan pekerjaan khususnya disekitar tebet dan
memprioritaskan pada tenaga kerja yang kurang mampu.
Guna mendukung visi yang ada, restoran Cippes Tebet, memiliki beberapa misi yang akan
membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya, yaitu:
58
a. Meningkatkan mutu produk dan pelayanan yang baik untuk menciptakan hubungan yang baik
dengan pelanggan
b. Senantiasa terus mengkoreksi diri dan selalu mendengarkan keluhan dari pelanggan
c. Menciptakan iklim kerja yang profesional berlandaskan semangat kekeluargaan yang tinggi dalam
lingkungan internal perusahaan.
Dari perumusan visi dan misi tersebut, pihak pemilik mengharapkan adanya pengaruh yang
positif dan mungkin dapat memotivasi seluruh karyawannya untuk selalu melakukan yang terbaik bagi
perusahaan maupun bagi para konsumen. Oleh karenanya beberapa sertifikasi telah diperoleh antara
lain:
a. Sertifikasi Halal M. U. I No. 030520704
b. Sertifikasi Halal M. U. I No. 030530804
c. Sertifikat Nasional Indonesia LTIPB-SNIPr-019-2007
5.4 Desain Menu Restoran
1. Food
Jenis makanan yang disajikan antara lain:
a. Asian Food (Chinese, Japanese, dan lain-lain)
b. Continental food
2. Beverages
Jenis minuman yang disajikan antara lain:
a. Tea based drinks
b. Coffee based drinks
c. Fruit Juice based drinks
d. Raos Signature
5.5 Struktur Organisasi
59
Restoran Cippes Tebet memiliki struktur organisasi yang cukup sederhana. Pemilik atau
pewaralaba dari usaha ini menyerahkan kekuasaan tertinggi pada seorang manager restoran yang
bertanggungjawab kepada tiga posisi supervisor, yaitu (1) supervisor pembelian, (2) supervisor
operasional dan pemasaran serta (3) supervisor keuangan. Setiap supervisor ini dibantu oleh beberapa
posisi staff tertentu dan dipimpin oleh seorang coordinator. Struktur organisasi Restoran Cippes Tebet
selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 4.
PEMILIK
MANAJER
SUPERVISOR
SUPERVISOR
SUPERVISOR
Pembelian
Operasional, Umum,
& Pemasaran
Keuangan,
Accounting &
Keuangan
Staf
Pembelian
Koki
Goreng
Checker
Koki
Masak
Tukan
g
potong
Koki
Rebusan
Kenek
Juicer
Waiter/waitr
ess
Kasir
Delivery
Data
Entry
Captain
Cuci Piring
Cleaning
service
Security
Gambar 4. Bagan Organisasi Restoran Cippes Tebet Jakarta
60
Manager restoran merupakan posisi tertingi dalam struktur jabatan di Restoran Cippes Tebet
Jakarta dan bertanggungjawab dalam mengelola dan mengawasi jalannya usaha. Tugas khusus bagi
manager restoran adalah:
a. Mengatur dan mengawasi kinerja keseluruhan dari kegiatan restoran
b. Membuat laporan tertulis tentang kemajuan perusahaan kepada pemilik dan bertanggungjawab
terhadap seluruh laporan tertulis dari para supervisor
c. Membuat perencanaan jangka pendek dan menengah yang berkaitan dengan kegiatan perusahaan
untuk kemudian didiskusikan dengan posisi lain
Para supervisor memiliki tanggung jawab yang berbeda sesuai dengan bagiannya. Supervisor
pembelian bertugas untuk mengurus penyediaan bahan baku keperluan restoran mulai dari proses
pembelian hingga bahan baku sampai di dapur restoran. Disamping itu, supervisor ini juga mengistimasi
jumlah bahan baku yang harus di pesan
sehingga unsur keakuratan dalam memprediksi mutlak
dibutuhkan, agar penggunaan bahan baku menjadi seefisien mungkin.
Pada supervisor operasional, umum dan pemasaran bertanggung jawab atas kegiatan-kegiatan
restoran yang berhubungan dengan pemasaran dan kegiatan operasional yang berhubungan dengan
pemasaran dan kegiatan operasional restoran secara umum, seperti membuat rancangan
metode
promosi restoran, melakukan pengawasan terhadap kinerja para karyawan, serta melakukan koordinasi
dengan supervisor keuangan dalam menyusun kegiatan pemasarannya. Supervisor keuangan bertugas
sepenuhnya dalam pengelolaan keuangan.
Supervisor memiliki tugas yang bersifat umum, yaitu membuat laporan keuangan bulanan yang
diserahkan kepada manager restoran untuk kemudian dilaporkan kepada pemilik. Sedangkan untuk
karyawan di restoran seperti bagian dapur, bagian minuman, waiter, kasir, bagian kebersihan dan
sekuriti memiliki tanggung jawab sesuai bagian masing-masing yang dijelaskan secara terperinci di
dalam SOP (Standard Operational Procedure) Restoran Cippes Tebet.
61
VI. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
6.1 Hasil Uji Coba Instrumen
Instrumen yang telah disusun di uji coba terlebih dahulu. Tujuannya adalah untuk mengetahui
validitas dan reliabilitas instrumen berdasarkan data empiris. Ujicoba dilakukan terhadap responden
yang bukan menjadi anggota sampel.
6.1.1. Uji Validitas
Konsep validitas Menurut Singarimbun (2004) menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran
itu mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian validitas dilakukan dengan analisis butir.
Dalam penelitian ini, uji validitas dilakukan
terhadap 20 responden yang bukan menjadi
responden penelitian. Validitas dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi product moment dan
dikerjakan dengan bantuan program SPSS. Selanjutnya nilai r
dengan signifikansi 5 % jika r lebih besar dari r
tabel
xy
dibandingkan dengan nilai r
tabel
maka butir tersebut dinyatakan valid (Arikunto,
2004).
1) Uji Validitas Variabel Produk (X1)
Dari 11 butir pernyataan yang diuji coba, semua butir pernyataan tersebut memiliki r hitung
lebih tinggi dari r tabel pada taraf signifikansi 5 % yaitu 0,444. Sehingga semua butir dinyatakan valid.
2) Uji Validitas Variabel Pelayanan (X2)
Dari 15 butir pernyataan yang diuji coba, 13 butir pernyataan tersebut dinyatakan valid atau
sahih karena memiliki r hitung lebih tinggi dari r tabel pada taraf signifikansi 5 % yaitu 0,444,
sedangkan 2 butir dinyatakan tidak valid.
3) Uji Validitas Variabel Promosi (X3)
Dari 11 butir pernyataan yang diuji coba, 10 butir pernyataan tersebut memiliki r hitung lebih
tinggi dari r tabel pada taraf signifikansi 5 % yaitu 0,444. Sehingga 10 butir dinyatakan valid, sedangkan
1 dinyatakan tidak valid.
4) Uji Validitas Variabel Loyalitas (Y)
Dari 19 butir pernyataan yang diuji coba, semua butir pernyataan tersebut memiliki r
hitung lebih tinggi dari r tabel pada taraf signifikansi 5 % yaitu 0,444.
62
6.1.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya
atau dapat diandalkan atau menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala
yang sama (Singarimbun, 1995). Hasil pengujian reliabilitas untuk keseluruhan variabel menunjukkan
bahwa instrumen keempat variabel memiliki angka reliabilitas yang cukup tinggi yaitu diatas 0,600.
6.2. Deskripsi Responden
Kuesioner yang disebar sejumlah 100. Berdasarkan data kuesioner yang disebar maka deskripsi
responden pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin responden pada penelitian ini sebagai berikut :
Tabel 9. Deskripsi Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No.
Jenis Kelamin
1. Perempuan
2. Laki-laki
Jumlah
Jumlah Responden
62
38
100
Dari tabel di atas, dapat dilihat berdasarkan jenis kelamin responden terlihat pada umumnya
berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 62 responden atau sebesar 62% dari total keseluruhan
jumlah responden dan sisanya adalah berjenis kelamin laki-laki.
2) Deskripsi Responden Berdasarkan Status Perkawinan
Status perkawinan responden pada penelitian ini sebagai berikut :
Tabel 10. Deskripsi Data Responden Berdasarkan Status Perkawinan
No.
Status perkawinan
1. Belum menikah
2. Menikah
Jumlah
Jumlah Responden
53
47
100
63
Dari tabel di atas, dapat dilihat berdasarkan status perkawinan responden terlihat pada umumnya
belum menikah dengan jumlah 53 responden atau sebesar 53% dari total keseluruhan jumlah responden
dan sisanya adalah yang memiliki status menikah.
3) Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan terakhir responden pada penelitian ini dikelompokkan ke dalam beberapa
kelompok. Uraian lebih rincinya adalah sebagai berikut:
Tabel 11. Deskripsi Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No.
1.
2.
3.
4.
5.
Pendidikan Terakhir
Jumlah Responden
SLTP
SLTA-D3
Diploma
Sarjana
Pasca sarjana
11
31
21
20
17
100
Jumlah
Dari tabel di atas, dapat dilihat responden terbanyak adalah yang memiliki tingkat pendidikan
terakhir SLTA-D3 sebanyak 31 responden atau 31%, sedangkan untuk SLTP memiliki jumlah
responden terendah dengan jumlah sebesar 11 orang atau 11%.
4) Pekerjaan Responden
Pekerjaan responden pada penelitian ini dikelompokkan ke dalam beberapa kelompok. Uraian
lebih rincinya sebagai berikut:
Tabel 12. Deskripsi Data Responden Berdasarkan Pekerjaan
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Pekerjaan
Pelajar/ Mahasiswa
Pegawai Negeri (PNS)
Pegawai Swata
Wiraswasta
Pensiunan
Ibu Rumah Tangga
Jumlah
Jumlah Responden
32
8
23
15
6
16
100
64
Dari tabel di atas, dapat dilihat responden terbanyak adalah yang berprofesi sebagai pelajar/
mahasiswa sebanyak 32 responden atau 32%, sedangkan untuk golongan pensiunan memiliki jumlah
responden terendah dengan jumlah sebesar 6 orang atau 6%.
5) Pendapatan Perbulan Responden:
Karakteristik responden berdasarkan pendapatan perbulan yang dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 13. Pengeluaran Perbulan Responden
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Pengeluaran Perbulan (Rp)
< 500.000
500.000 - 1.499.999
1.500.000 - 2.499.999
2.500.000 - 3.499.999
3.500.000 - 4.499.999
> 4.500.000
Jumlah
Jumlah Responden
8
12
37
24
7
12
100
Dari tabel di atas, dapat dilihat berdasarkan pengeluaran perbulan responden terbanyak adalah
Rp 1.500.000 – Rp 2.499.999 dengan jumlah 37 responden atau 37% dan terendah adalah dengan
pengeluaran perbulan Rp 3.500.000-Rp 4.499.999 dengan jumlah 7 responden atau 7%.
6.3. Pengujian Hipotesis Penelitian
6.3.1. Pengaruh Produk (X1) terhadap Loyalitas (Y)
Korelasi sederhana, adalah untuk mengetahui berapa kekuatan hubungan variabel bebas dengan
variabel terikat. Koefisien korelasi untuk variabel produk terhadap loyalitas diperoleh angka sebesar rs1
= 0,910. Angka ini menunjukkan besarnya kekuatan pengaruh antara Produk (X1) dengan Loyalitas (Y)
Adapun pedoman interpretasi arah hubungan koefisien korelasi menggunakan pendapat Hinkle.
Berdasarkan pedoman pada Tabel 8, maka kekuatan pengaruh antara produk terhadap loyalitas adalah
sangat kuat.
Selanjutnya uji keberartian koefisien korelasi dilakukan dengan membandingkan nilai korelasi
spearman (rs) dengan r tabel atau membandingkan nilai p dengan alpha. Jika nilai rs lebih besar dari r
tabel maka, hubungan antara x1 dan y signifikan atau jika nilai p lebih kecil dari alpha maka, hubungan
x1 dan y signifikan.
65
H 0 : ρs = 0
H1 : ρ s ≠ 0
Berdasarkan output dari uji korelasi spearman dapat disimpulkan bahwa nilai rs lebih besar dari r
tabel (0,195). Artinya tolak H0, hubungan antara x1 dan y signifikan. Berdasarkan nilai p (0,000) lebih
kecil dari alpha 5 %. Artinya tolak H0. Hubungan antara x1 dan y signifikan.
6.3.2. Pengaruh Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas (Y)
Korelasi sederhana, adalah untuk mengetahui berapa kekuatan hubungan variabel bebas dengan
variabel terikat. Koefisien korelasi untuk variabel pelayanan terhadap loyalitas diperoleh angka sebesar
rs2 = 0,658. Angka ini menunjukkan besarnya kekuatan pengaruh antara Pelayanan (X2) dengan
Loyalitas (Y). Berdasarkan pedoman interpretasi arah hubungan koefisien korelasi menggunakan
pendapat Hinkle, maka kekuatan pengaruh antara pelayanan terhadap loyalitas adalah kuat.
Selanjutnya uji keberartian koefisien korelasi dilakukan dengan membandingkan nilai korelasi
spearman (rs) dengan r tabel atau membandingkan nilai p dengan alpha. Jika nilai rs lebih besar dari r
tabel maka, hubungan antara x1 dan y signifikan atau jika nilai p lebih kecil dari alpha maka, hubungan
x1 dan y signifikan.
H 0 : ρs = 0
H1 : ρ s ≠ 0
Berdasarkan output dari uji korelasi spearman dapat disimpulkan bahwa nilai rs lebih besar dari r
tabel (0,195). Artinya tolak H0, hubungan antara x1 dan y signifikan. Berdasarkan nilai p (0,000) lebih
kecil dari alpha 5 %. Artinya tolak H0. Hubungan antara x1 dan y signifikan.
Dengan demikian hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh positif variabel pelayanan
terhadap variabel loyalitas teruji kebenarannya. Hal ini berarti semakin baik pelayanan, akan semakin
tinggi pula loyalitas pelanggan restoran cippes Tebet.
6.3.3. Pengaruh Promosi (X3) terhadap Loyalitas (Y)
Korelasi sederhana, adalah untuk mengetahui berapa kekuatan hubungan variabel bebas dengan
variabel terikat. Koefisien korelasi untuk variabel promosi terhadap loyalitas diperoleh angka sebesar rs3
= 0,720. Angka ini menunjukkan besarnya kekuatan pengaruh antara Promosi (X3) dengan Loyalitas
(Y). Berdasarkan pedoman interpretasi arah hubungan koefisien korelasi menggunakan pendapat Hinkle
maka kekuatan pengaruh antara promosi terhadap loyalitas adalah kuat.
66
Selanjutnya uji keberartian koefisien korelasi dilakukan dengan membandingkan nilai korelasi
spearman (rs) dengan r tabel atau membandingkan nilai p dengan alpha. Jika nilai rs lebih besar dari r
tabel maka, hubungan antara x1 dan y signifikan atau jika nilai p lebih kecil dari alpha maka, hubungan
x1 dan y signifikan.
H 0 : ρs = 0
H1 : ρ s ≠ 0
Berdasarkan output dari uji korelasi spearman dapat disimpulkan bahwa nilai rs lebih besar dari r
tabel (0,195). Artinya tolak H0, hubungan antara x1 dan y signifikan. Berdasarkan nilai p (0,000) lebih
kecil dari alpha 5 %. Artinya tolak H0. Hubungan antara x1 dan y signifikan.
Dengan demikian hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh positif variabel promosi
terhadap variabel loyalitas teruji kebenarannya. Hal ini berarti semakin baik promosi, akan semakin
tinggi pula loyalitas pelanggan restoran cippes Tebet.
6.4 Pembahasan
416
420
410
427
P R ODUK
430
409
403
408
402
399
400
J UML AH
400
390
373
380
370
360
350
340
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P E R T ANYAAN
Gambar 5. Histogram Hasil Kuesioner Untuk Atribut Produk
Gambar histogram diatas menggambarkan dari hasil kuesioner yang dijawab oleh 100 responden
mengenai atribut produk maka, atribut yang mendapatkan poin paling sedikit adalah P9 mengenai
tampilan pembungkus makanan (packaging) termasuk kantong plastik pembawa makanan/minuman
Restoran Cippes Tebet. Ini mengindikasikan bahwa atribut tersebut harus mendapat perhatian lebih dari
manajemen restoran. Hal tersebut karena selama ini responden menilai restoran Cippes tidak
67
menggunakan plastik pembungkus makanan yang khas dan tidak menunjukkan logo/identitas restoran
dalam bentuk fisiknya. Kemudian atribut yang mendapat nilai tertinggi adalah P8 mengenai tempat atau
wadah makanan yang disajikan di Restoran Cippes Tebet yang dinilai sudah baik sehingga atribut
tersebut harus dipertahankan oleh manajemen restoran.
Gambar 6. Histogram Hasil Kuesioner Untuk Atribut Pelayanan
Gambar histogram diatas menggambarkan dari hasil kuesioner yang dijawab oleh 100 responden
mengenai atribut pelayanan maka, atribut yang mendapatkan poin paling sedikit adalah P11 mengenai
perhatian khusus yang diberikan kepada pengunjung yang berusia lanjut dan anak-anak. Ini
mengindikasikan bahwa atribut tersebut harus mendapat perhatian lebih dari manajemen restoran untuk
meningkatkan perhatian dan perlakuan khusus terhadap pengunjung yang berusia lanjut dan anak-anak.
Hal tersebut dikarenakan menurut sebagian pelanggan yang membawa keluarga selama ini pihak
manajemen restoran masih kurang memberikan perhatian khusus terhadap pelanggan yang berusia lanjut
dan anak-anak. Kemudian atribut yang mendapat poin tertinggi adalah P7 mengenai kerapihan seragam
yang digunakan karyawan yang dinilai sudah baik sehingga atribut tersebut harus dipertahankan oleh
manajemen restoran.
68
P R OMOS I
447
450
440
434
448
443
440
436
435
429
425
J UML AH
430
420
408
410
400
390
380
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P 10
P E R T ANY AAN
Gambar 7. Histogram Hasil Kuesioner Untuk Atribut Promosi
Gambar histogram diatas menggambarkan dari hasil kuesioner yang dijawab oleh 100 responden
mengenai atribut promosi maka, atribut yang mendapatkan poin paling sedikit adalah P1 mengenai
penyebaran brosur/leaflet sebagai salah satu usaha untuk lebih memperkenalkan Restoran Cippes Tebet.
Hal tersebut dikarenakan pelanggan merasa kurang mendapatkan informasi melalui media brosur/leaflet
mengenai promosi yang sedang diadakan oleh restoran. Ini mengindikasikan bahwa atribut tersebut
harus mendapat perhatian lebih dari manajemen restoran untuk melakukan strategi promosi di masa
yang akan datang. Kemudian atribut yang mendapat poin tertinggi adalah P9 mengenai promosi melalui
koran kawasan dan majalah yang telah dijalankan selama ini sehingga atribut tersebut harus tetap
dipertahankan oleh manajemen restoran.
L OY A L IT A S
414
415
409 410
409 408
410
408
407
403
405
J UMLAH
401
400
398
400
398
396
393
395
390
385
380
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P 9 P 10 P 11 P 12 P 13 P 14
P E R T A NY A A N
Gambar 8. Histogram Hasil Kuesioner Untuk Atribut Loyalitas
69
Pada gambar histogram diatas menggambarkan dari hasil kuesioner yang dijawab oleh 100
responden mengenai atribut loyalitas maka, atribut yang mendapatkan poin paling sedikit adalah P9
mengenai konsumen yang berpendapat keberatan untuk pindah ke restoran lain karena mereka sangat
puas dengan pelayanan di Restoran Cippes Tebet. Ini mengindikasikan bahwa pengunjung lebih
cenderung untuk berpindah ke restoran lain karena berbagai pertimbangan sehingga atribut tersebut
harus mendapat perhatian lebih dari manajemen restoran untuk melakukan strategi dalam memperbaiki
pelayanan di masa yang akan datang. Kemudian atribut yang mendapat poin tertinggi adalah P6
pendapat konsumen yang menyatakan walaupun banyak penawaran dari restoran lain, mereka masih
menyukai makan dan menikmati menu yang disediakan Restoran Cippes Tebet. Ini mengindikasikan
manajeman restoran harus mempertahankan kualitas menu yang disajikan di masa yang akan datang.
6.5 Implikasi
Dilihat dari karakteristik pengunjung, didapati bahwa pengunjung sebagian besar adalah berusia
muda dengan tingkat pendidikan yang cukup tinggi maka, perlu adanya penyesuaian terhadap produk,
pelayanan, dan promosi yang diberikan oleh pihak manajemen. Dari sisi produk, tampilan makanan
merupakan salah satu penilaian yang penting dimata konsumen tersebut kemudaian porsi, jenis,variasi
dan rasa dari makanan juga berpengaruh. Dari sisi pelayanan, hal yang sangat diperhatikan oleh
konsumen adalah tampilan fisik dan kerapihan
karyawan lalu cara penyampaian dan pemberian
informasi sejelas-jelasnya mengenai produk yang ditawarkan restoran. Kemudian dari sisi promosi,
konsumen sangat peduli terhadap informasi promosi produk restoran melalui media brosur,leaflet
maupun selebaran lainnya yang khususnya didistribusikan ke lokasi dimana anak-anak muda
terkonsentrasi.
Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pihak restoran sebagai bahan pertimbangan dalam
pengambilan kebijakan terutama pada 3 variabel yang diteliti yaitu produk, pelayanan dan promosi :
6.5.1. Produk
Dari setiap atribut-atribut peubah Produk dapat di identifikasikan beberapa faktor utama yang
dinilai oleh konsumen terhadap Produk yang terdapat pada Restoran Cippes Tebet.
Faktor peubah Produk ini di bentuk oleh sembilan atribut yaitu
70
1. Tampilan fisik makanan dan minuman.
2. Kualitas rasa makana dan minuman.
3. Konsistensi rasa makanan.
4. Variasi makanan.
5. Variasi minuman.
6. Kebersihan makanan dan minuman.
7. Tingkat kesegaran makanan yang disajikan dari Restoran.
8. Tempat atau wadah untuk makanan yang disajikan di Restoran.
9. Tampilan pembungkus makanan(packaging) termasuk kantong plastik pembawa makanan atau
minuman.
Sebaran hasil jawaban kuisioner dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14. Sebaran Responden Terhadap Faktor Produk
Jumlah Responden
Pertanyaan
Skala 1
Skala 2
Skala 3
Skala 4
Skala 5
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
Kesimpulan
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
3
5
7
16
18
7
17
22
18
22
24
9
38
175
62
72
60
58
61
60
50
49
41
513
20
21
23
19
21
18
23
37
14
196
Ratarata
4,02
4,14
4,06
3,95
4,03
3,96
3,93
4,18
3,62
3,99
Ket.
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Berdasarkan hasil perhitungan terhadap faktor produk diperoleh nilai untuk atribut Tampilan
fisik makanan dan minuman sebesar 4,02 dengan penilaian baik, atribut Kualitas rasa makana dan
minuman sebesar 4,14 dengan penilaian baik. Untuk atribut Konsistensi rasa makanan sebesar 4,06
dengan penilaian baik, atribut Variasi makanan sebesar 3,95 dengan penilaian baik. Untuk atribut
Variasi minuman sebesar 4,03 dengan penilaian baik, atribut Kebersihan makanan dan minuman sebesar
3,96 dengan penilaian baik. Untuk atribut Tingkat kesegaran makanan yang disajikan dari Restoran
sebesar 3,93 dengan penilaian baik dan atribut Tempat atau wadah untuk makanan yang disajikan di
71
Restoran sebesar 4,18 dengan penilaian baik. Untuk atribut Tampilan pembungkus makanan
(packaging) termasuk kantong plastik pembawa makanan atau minuman sebesar 3,62 dengan penilaian
baik sehingga diperoleh kesimpulan faktor Produk berpengaruh baik terhadap loyalitas pelanggan
Restoran
Logo atau identitas restoran juga sebaiknya ditampilkan pada plastik pembungkus makanan
untuk memberikan ciri khas dari restoran Cippes Tebet. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak
manajeman restoran, ditemukan adanya ketidak konsistenan rasa dalam makanan maka, dalam hal
produk: Agar pihak manajemen restoran lebih meningkatkan mutu atau kualitas makanan dan minuman
yang disajikan kepada pengunjung/pelanggan
restoran, seperti konsistensi dan kualitas rasa dari
makanan yang kadangkala berubah dikarenakan beberapa kali terjadi penggantian koki yang
dimutasikan ke Restoran Cippes di luar kota. Kemudian, tampilan fisik makanan dan minuman yang
sudah baik dipertahankan dan ditingkatkan lagi agar terlihat lebih menarik dan mengundang selera
konsumen untuk menyantapnya, demikian pula dengan kebersihan makanan dan area restoran serta
tampilan tempat atau wadah untuk makanan yang disajikan sudah baik namun harus terus dijaga karena
hal tersebut mempengaruhi kenyamanan pengunjung.
6.5.2. Pelayanan
Dari setiap atribut-atribut peubah Pelayanan dapat di identifikasikan beberapa faktor utama yang
dinilai oleh konsumen terhadap Produk yang terdapat pada Restoran Cippes Tebet.
Faktor peubah Produk ini di bentuk oleh sembilan atribut yaitu
1. Fasilitas pendukung yang lengkap.
2. Kepastian dan keamanan kendaraan selama makan di restoran.
3. Sikap memberi salam saat datang dan pulang.
4. Kerapihan dan kebersihan meja segera pada saat pelanggan datang.
5. Suhu ruangan (AC) Restoran Cippes Tebet Jakarta.
6. Penerangan atau pencahayaan pada tempat duduk di dalam restoran
7. Kerapihan seragam yang yang digunakan karyawan.
8. Informasi yang diberikan mengenai jenis makanan dan minuman yang tersedian dan diinginkan
pelanggan.
9. Karyawan yang membaca ulang order makanan saat terjadi pemesanan.
72
10. Kesediaan pihak restoran dalam memberikan pelayanan pada permintaan khusus(minta
sendok,tissue,dll).
11. Perhatian khusus yang diberikan kepada pengunjung yang berusia lanjut dan anak-anak.
12. Kecepatan waktu penyajian.
13. Tanggapan terhadap komplain pelanggan
Sebaran hasil jawaban kuisioner dapat dilihat pada Tabel 15.
Tabel 15. Sebaran Responden Terhadap Faktor Pelayanan.
Pertanyaan
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
Kesimpulan
Skala
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
4
0
0
4
Skala
2
3
2
0
3
4
4
0
15
7
1
18
2
5
64
Jumlah Responden
Skala Skala Skala
3
4
5
12
54
31
16
66
16
29
57
14
21
57
19
38
40
18
46
38
12
18
53
29
13
47
25
22
41
30
23
56
20
25
42
11
25
61
12
36
38
21
324
650
258
Ratarata
4,13
3,96
3,85
3,92
3,72
3,58
4,11
3,82
3,94
3,95
3,38
3,83
3,75
3,84
Ket.
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Berdasarkan hasil perhitungan terhadap faktor pelayanan diperoleh nilai untuk atribut Fasilitas
pendukung yang lengkap adalah 4,13 dengan penilaian baik, atribut Kepastian atas keamanan
kendaraan selam makan di restoran sebesar 3,96 dengan penilaian baik. Untuk atribut Sikap memberi
salam saat datang dan pulang sebesar 3,85 dengan penilaian baik, atribut Kerapihan dan kebersihan meja
sebesar 3,92 dengan penilaian baik. Untuk atribut suhu ruangan (AC) Restoran Cippes Tebet jakarta
sebesar 3,72 dengan penilaian baik, atribut penerangan/pencahayaan pada tempat duduk di dalam
restoran sebesar 3,58 dengan penilaian baik. Untuk atribut kerapihan seragam yang digunakan karyawan
sebesar 4,11 dengan penilaian baik, atribut informasi yang diberikan mengenai jenis makanan dan
minuman yang tersedia dan diinginkan oleh pelanggan sebesar 3,82 dengan penilaian baik, atribut
karyawan/waitress restoran yang membacakan ulang order makanan saat terjadi pemesanan sebesar
73
3,94. Untuk atribut Kesediana pihak restoran dalam memberikan pelayanan pada permintaan khusus
sebesar 3,95 dengan penilaian baik, atribut Perhatian khusus yang diberikan kepada pengunjung yang
berusia lanjut dan anak-anak sebesar 3,38 dengan penilaian baik, atribut kecepatan waktu penyajian
sebesar 3,83 dan bernilai baik,atribut tanggapan terhadap komplain pelanggan sebesar 3,75 dan bernilai
baik. Sehingga diperoleh kesimpulan faktor Pelayanan berpengaruh baik terhadap loyalitas pelanggan
Restoran.
Dalam hal pelayanan yang selama ini diberikan oleh pihak manajemen restoran, sebaiknya
karyawan mulai dari supervisor, divisi dapur sampai waitress dan kasir diharapkan memahami dan
menjalankan SOP yang sudah ditetapkan agar pelayanan yang diberikan kepada konsumen dapat
dijalankan dengan sebaik-baiknya dan konsisten dalam pelaksanaannya, kemudian disarankan agar
diadakan pelatihan karyawan yang diselenggarakan secara berkala untuk meningkatkan kompetensi dan
kepercayaan diri karyawan, dari pihak manajemen diharapkan melakukan evaluasi dan mengadakan
pemberian reward dan punishment untuk menilai karyawan yang berprestasi untuk jangka waktu
tertentu (satu minggu atau satu bulan).
Untuk memenuhi harapan konsumen dan menjaga kepuasannya agar menjadi konsumen yang
loyal, maka manajemen disarankan memberikan perhatian dan perlakuan khusus yang lebih terhadap
pelanggan khusus seperti orang berusia lanjut dan anak-anak. Untuk pelanggan anak-anak, dapat
dilakukan dengan cara memberikan hadiah-hadiah kecil yang berkesan seperti balon atau merchandise
restoran pada jam-jam ramai pengunjung keluarga seperti di akhir minggu. Kemudian menambahkan
atribut fisik seperti ruangan outdoor berbentuk tenda-tenda bagi konsumen yang merokok sekaligus
untuk mempercantik tampilan restoran dan juga pemasangan wifi/hotspot area untuk menambah fasilitas
berinternet bagi pengunjung, Untuk atribut fisik yang sudah ada seperti pendingin ruangan, lampulampu penerangan di dalam restoran diharapkan dapat dijaga dan dirawat untuk mendukung
kenyamanan konsumen yang sedang bersantap kemudian keamanan parkir kendaraan yang sudah baik
dan terkoordinasi diharapkan juga dipertahankan dan terus ditingkatkan terutama pada jam-jam ramai
kunjungan konsumen.
6.5.3. Promosi
Dari setiap atribut-atribut peubah Promosi dapat di identifikasikan beberapa faktor utama yang
dinilai oleh konsumen terhadap Produk yang terdapat pada Restoran Cippes Tebet.
74
Faktor peubah Produk ini di bentuk oleh sembilan atribut yaitu
1. Penyebaran leaflet sebagai salah satu usaha untuk lebih memperkenalkan restoran.
2. Pesan yang disampaikan melalui brosur untuk mewakili keadaan yang sebenarnya dari Restoran
Cippes Tebet.
3. Promosi melalui spanduk yang diletakkan di depan Restoran.
4. Bentuk fisik brosur dan leaflet yang dibuat.
5. Pembelian dengan harga tertentu dengan mendapatkan bonus tambahan menu.
6. Respon yang cepat atas permintaan melalui delivery.
7. Pemberian/pernyetaan tambahan brosur/leaflet yang diberikan saat makanan diantar ke tempat
tujuan.
8. Pemberian sampel makanan/menu terbaru dalam ukuran kecil.
9. Promosi melalui koran dan majalah yang telah dijalankan selama ini.
10. Promosi yang telah dilaksanakan melalui koran dan majalah.
11. Penampilan fisik dan warna spanduk.
Sebaran hasil jawaban kuisioner dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 16. Sebaran Responden Terhadap Faktor Promosi
Jumlah Responden
Pertanyaan
Skala 1
Skala 2
Skala 3
Skala 4
Skala 5
P1
0
0
16
61
23
Ratarata
4,07
P2
0
0
7
59
34
4,27
P3
0
0
9
51
40
4,31
P4
0
1
6
53
40
4,32
P5
0
0
8
42
50
4,42
Ket.
Baik
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Jumlah Responden
Pertanyaan
Skala 1
Skala 2
Skala 3
Skala 4
Skala 5
Ratarata
P6
0
0
7
49
44
4,37
P7
0
0
10
47
43
4,33
P8
0
2
2
63
33
4,27
P9
0
3
4
44
49
4,39
Ket.
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Sangat
Baik
75
P10
0
0
7
71
22
4,15
Kesimpulan
0
6
76
540
378
4,29
Baik
Sangat
Baik
Berdasarkan hasil perhitungan terhadap faktor promosi diperoleh nilai untuk atribut penyebaran
leaflet sebagai salah satu usaha untuk lebih memperkenalkan Restoran Cippes Tebet Jakarta sebesar
4,07 dengan penilaian sangat baik, atribut Pesan yang disampaikan melalui brosur untuk mewakili
keadaan yang sebenarnya dari restoran sebesar 4,27 dengan penilaian sangat baik. Untuk atribut promosi
melalui spanduk yang diletakkan di depan restoran sebesar 4,31 dengan penilaian sangat baik, atribut
bentuk fisik brosur dan leaflet yang dibuat sebesar 4,32 dengan penilaian sangat baik. Untuk atribut
pembelian dengan harga tertentu mendapatkan bonus tambahan menu sebesar 4,42 dengan penilaian
sangat baik, atribut respon yang cepat atas permintaan melalui delivery sebesar 4,37 dengan penilaian
sangat baik. Untuk atribut pemberian/penyertaan tambahan brosur /leaflet yang diberikan saat makanan
diantar ke tempat tujuan sebesar 4,33 dengan penilaian sangat baik dan atribut Pemberian sampel
makanan/menu terbaru dalam ukuran kecil sebesar 4,27 dengan penilaian sangat baik. Untuk atribut
promosi melalui koran dan majalah yang telah dijalankan selama ini sebesar 4,29 dengan penilaian
sangat baik, untuk atribut promosi yang telah dilaksanakan melalui koran dan majalah sebesar 4,15
bernilai baik. Sehingga diperoleh kesimpulan faktor Promosi berpengaruh sangat baik terhadap loyalitas
pelanggan Restoran.
Dalam hal promosi, restoran sebaiknya meningkatkan strategi promosi dan pemasarannya
melalui penyebaran brosur maupun leaflet yang dibuat untuk menginformasikan produk maupun
program promosi yang sedang dijalankan oleh Cippes Tebet agar informasinya dapat diketahui baik oleh
konsumen yang telah menjadi pelanggan maupun masyarakat secara luas yang salah satu caranya dapat
didistribusikan melalui pembagian brosur di restoran maupun ketika ada delivery order. Salah satu
strateginya adalah menyebarkan selebaran tersebut di titik-titik tempat anak-anak muda terkonsentrasi di
kawasan Tebet seperti di wilayah distribution outlet/distro fashion seperti Distro Bloop, Badger, 347
Clothing, Three Second dan sebagainya. Demikian juga diwilayah pusat makanan seperti di Comic
Cafe, Warung tenda Wafa, Bebek bakar Ginyo dan sebagainya. Disamping itu promosi dapat dilakukan
dengan media spanduk yang menarik dan informatif serta menyediakan papan informasi seperti neon
box,billboard maupun baliho di depan restoran dengan penerangan yang lebih baik dan menarik lagi
seperti penambahan lampu hias terutama pada tampilan nama restoran agar terlihat lebih menarik dan
mengundang pengunjung terutama dimalam hari.
76
6.5.4. Loyalitas
Dari setiap atribut-atribut peubah Loyalitas dapat di identifikasikan beberapa faktor utama yang
dinilai oleh konsumen terhadap Produk yang terdapat pada Restoran Cippes Tebet.
Tabel 17. Sebaran Responden Terhadap Faktor Loyalitas
Jumlah Responden
Pertanyaan
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
Pertanyaan
P12
P13
P14
Kesimpulan
Skala 1
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
Skala 1
0
0
0
1
Skala
2
2
2
1
3
2
3
3
2
4
1
5
Skala Skala Skala
3
4
5
16
61
21
12
61
25
22
41
35
17
59
21
24
50
24
11
55
31
9
64
24
17
50
31
22
51
23
17
60
22
12
61
22
Jumlah Responden
Skala Skala Skala Skala
2
3
4
5
2
20
56
22
4
12
56
28
1
21
48
30
35
232
773
359
Ratarata
4,01
4,09
4,08
3,98
3,96
4,14
4,09
4.10
3,93
4,03
4,00
Ratarata
3,98
4,08
4,07
4,04
Ket.
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Ket.
Baik
Baik
Baik
Baik
Berdasarkan hasil penelitian variabel yang paling dominan yang berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan adalah variabel produk dalam hal ini makanan dan minuman yang disediakan pihak restoran.
Karena produk memiliki pengaruh yang paling dominan dalam terbentuknya loyalitas pelanggan, maka
hal-hal yang terkait dengan produk perlu mendapat perhatian yang tinggi seperti kualitasnya,
kebersihan, bahan dasar/bahan pokok yang selalu dalam keadaan segar/fresh dan lain lain. Sehingga
diperoleh kesimpulan faktor Loyalitas berpengaruh baik.
Untuk menciptakan sebuah loyalitas dalam diri pelanggan memerlukan usaha dan strategistrategi tertentu seperti melakukan evaluasi dan peninjauan kembali sejauhmana makanan
dan
minuman yang disajikan sesuai dengan selera dan rasa yang diharapkan pelanggan, kecepatan dan
ketepatan serta kesopanan sampai kepada penampilan waitress selama ini. Disamping itu promosi yang
77
lebih ditingkatkan lagi untuk mengimbangi promosi yang dilakukan restoran yang menjadi pesaing
Restoran Cippes Tebet Jakarta.
78
VII. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa dari penelitian ini, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai
berikut:
1. Dari hasil temuan penelitian, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: terdapat hubungan
antara produk dengan Loyalitas Pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai korelasi yang diperoleh sebesar
0,910 yang menunjukkan kekuatan hubungan antara produk dengan loyalitas adalah sangat kuat, ini
berarti semakin baik produk makanan dan minuman yang disajikan maka akan semakin tinggi pula
loyalitas pelanggan pada Restoran Cippes Tebet Jakarta.
2. Terdapat pula hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari
nilai korelasi yang diperoleh sebesar 0,658 yang menunjukkan kekuatan hubungan kualitas
pelayanan dengan loyalitas adalah kuat, ini berarti semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan
maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan pada Restoran Cippes Tebet Jakarta.
3. Terdapat hubungan antara promosi dengan loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai korelasi
yang diperoleh sebesar 0,720 yang menunjukkan kekuatan hubungan promosi dengan loyalitas
adalah kuat, ini berarti semakin baik promosi yang dilakukan maka akan semakin tinggi pula
loyalitas pelanggan pada Restoran Cippes Tebet Jakarta.
4. Implikasi hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pihak restoran terutama Restoran Cippes Tebet
Jakarta terutama pihak yang berkepentingan untuk dijadikan bahan pertimbangan bagi pengambilan
kebijakan yang terkait dengan loyalitas pelanggan. Dalam hal kualitas produk lebih ditingkatkan,
pelayanan diakukan dengan cepat dan tepat, serta keramahan dan penampilan fisik,juga kerapihan
dan keseragaman busana yang dipakai serta promosi yang lebih giat lagi dilakukan.
7.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat diajukan beberapa saran sebagai berikut :
79
1. Dari segi produk hendaknya Restoran Cippes Tebet Jakarta mengutamakan mutu dari produk dalam
hal ini tampilan pembungkus makanan dengan menampilkan logo untuk menunjukkan ciri khas
restoran. Disamping itu keunggulan-keunggulan unik dari makanan dan minuman yang disajikan
hendaknya lebih ditonjolkan, sehingga pelanggan tidak mudah berpindah ke restoran lain yang
sejenis.
2. Dalam hal kualitas pelayanan pihak restoran Cippes Tebet harus terus mengupayakan perbaikanperbaikan seperti memberikan perhatian khusus terhadap pelanggan yang berusia lanjut dan anakanak serta mempertahankan tampilan seragam karyawan yang sudah baik Untuk atribut fisik yang
sudah ada seperti pendingin ruangan, lampu-lampu penerangan di dalam restoran diharapkan dapat
dijaga dan dirawat untuk mendukung kenyamanan konsumen yang sedang bersantap.
3. Berhubungan dengan promosi, media promosi yang dilakukan selama ini sebaiknya terus
ditingkatkan melalui penyebaran brosur maupun leaflet yang dibuat untuk menginformasikan
produk maupun program promosi yang sedang dijalankan oleh Cippes Tebet agar informasinya
dapat diketahui baik oleh konsumen yang telah menjadi pelanggan maupun masyarakat secara luas
yang salah satu caranya dapat didistribusikan melalui pembagian brosur di restoran maupun ketika
ada delivery order. Demikian juga dengan menjalin hubungan dengan pihak media cetak seperti
majalah dan koran kawasan yang selama ini sudah berlangsung agar tetap dipertahankan.
4. Bagi peneliti lain, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai rujukan bila akan
mengadakan penelitian yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan jika dikaitkan dengan produk,
pelayanan dan promosi. Disamping itu perlu dilakukan penelitian lanjutan mengenai Cippes resto
yang fokus meneliti tentang store athmosphere/gambaran suasana toko dan untuk mengetahui detil
strategi pada tiap variabel yang lebih kuat untuk membangun loyalitas pelanggan digunakan analisis
SEM.
80
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. 1991. Capitalizing on The Value of A Brand Name. New York: The Free Press.
Agung, N. I. G. N. 2008. Teori Ekonomi Mikro. Jakarta Rajawali Pers.
Assael. 1995. Consumer Behavior and Marketing Action 5th Ed. Clininanti, OH: South Western College
Publishing.
Clark, B. 2000, Consumer Behaviour Online. WWW.Briclarke.Housting.com.
Cravens, D. W. 2000. Strategic Marketing, Sixth edition. McGraw-Hill Inc. Texas.
Dharmesta, B. S. 1999. Analisis Perilaku Konsumen Edisi 5. Liberty. Yogyakarta.
Gasperz, V. 1997. Total Quality Management. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Gilarso, T. 2003. Pengantar Ilmu Ekonomi Mikro. Kanisius. Jakarta.
Kotler, P. and Amstrong. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian Buku II. PT Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, P. 1994. Manajemen Pemasaran. Salemba Empat. Jakarta.
Parasunaman, Z. V. A. dan Berry. 1990. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for
Future Research, Journal of Marketing. Mc. Graw Hill Companies. New York.
Prust &. Brandt. 1995. Perspectives of Services Marketing. American Marketing Association. Chicago
______, 2000. Marketing Management, Millenium Edition. Upper Saddle River, NJ. Prentice Hall
International.
Siegel, S. 1992. Statistik Non Parametrik Untuk Ilmu Sosial. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Singarimbun, M. & Effendi, S. 2004. Metode Penelitian Survey. LP3ES. Jakarta.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ke 8. Alfabeta. Bandung.
Surakhmad. 1994. Metode Penelitian. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Tjiptono, F. S. S. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. PT Elex Media
Komputindo. Jakarta.
___________, 2000. Strategi Pemasaran. Penerbit Andi. Yogyakarta.
81
LAMPIRAN 1
Potongan
Rp. 2.000
Kuesioner Pelanggan
KUESIONER PENELITIAN
KORELASI PRODUK, PELAYANAN DAN PROMOSI
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
RESTORAN CIPPES, TEBET JAKARTA
No. Responden:
Tanggal Pengisian:
Kepada yang saya hormati Bapak/Ibu/Saudara/I. Saya Febry Syah Putera, NRP H 34066049 mahasiswa
Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis Departemen Agribisnis Fakultas Eknomi Manajemen Institut
Pertanian Bogor sedang melakukan penelitian seperti judul diatas.
Saya mohon kepada Bapak/Ibu/Saudara/I, untuk berkenan mengisi kuesioner dalam rangka mencari
informasi yang Pelanggan inginkan terhadap Restoran Cippes Tebet Jakarta
Bagian I
Identitas Responden Restoran Cippes Tebet Yakarta
1. Nama
:
2. Usia
:
3. Jenis kelamin
: L/P
4. Alamat/Domisili
:
5. Status Perkawinan
:
a. Belum menikah
6. Pendidikan Terakhir
a. SD
b. Menikah
:
d. Diploma
b. SLTP
e. Sarjana
c. SLTA – D3
f. Pasca Sarjana
7. Pekerjaan
:
a. Pelajar/Mahasiswa
d. Wiraswasta
b. Pegawai Negeri (PNS)
e. Pensiunan
c. Pegawai Swata
f Ibu Rumah Tangga
82
8. Rata-rata pendapatan Anda perbulan (bagi mahasiswa/pelajar bisa uang saku) adalah:
a. <Rp.500.000
d. Rp. 2. 500.000-Rp.3.499.999
b. Rp. 500.000-Rp.1.499.999
e. Rp. 3. 500.000-Rp.4.499.999
c. Rp. 1.500.000-Rp.2.499.999 f. > Rp.4.500.000
PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER :
1. Sebelum diisi mohon dibaca seluruh isi kuesioner ini sehingga anda memiliki gambaran yang
jelas mengenai permasalahan yang ditanyakan
2. Berilah tanda ( x ) pada pilihan score yang dianggap paling sesuai.
3. jawaban responden hanya akan digunakan dalam rangka pengumpulan data untuk studi sehingga
kerahasian diri responden terjamin.
4. Untuk pertanyaan variabel penelitian khususnya variabel produk, pelayanan dan promosi
terdapat keterangan sebagai berikut
Point 5 = Sangat baik
Point 4 = Baik
Point 3 = Biasa Saja
Point 2 = Kurang baik
Point 1 = Sangat Tidak baik
SCREENING
1. Apakah Anda pernah mengunjungi Restoran Cippes Tebet sebelumnya
□ Ya
□ Tidak
STOP, tidak perlu dilanjutkan.
Terimakasih atas partisipasi Anda
2. Berapa kali Anda makan Restoran Cippes Tebet dalam satu bulan:
STOP, tidak perlu dilanjutkan.
Terimakasih atas partisipasi Anda
83
□ 1 kali
□ 2 kali
□ Lebih dari 3 kali
3. Usia Anda Saat ini:
STOP, tidak perlu dilanjutkan.
Terimakasih atas partisipasi Anda
□ Dibawah 15 tahun
□ Diatas 16 tahun
I. PRODUK
No.
Pernyataan
Sangat
Tidak Baik
(1)
Kurang
Baik
(2)
Biasa Saja
Baik
(3)
(4)
Sangat
Baik
(5)
1.
Tampilan fisik makanan dan
minuman
2. Kualitas rasa makanan dan
minuman
3. Konsistensi rasa makanan
4. Variasi makanan
5. Variasi minuman
6.
Kebersihan makanan dan
minuman yang disajikan
7. Tingkat kesegaran makanan
yang disajikan dari Restoran
Cippes Tebet Jakarta
8. Bentuk gelas minuman yang
disajikan dari Restoran
Cippes Tebet Jakarta
9. Tempat/wadah untuk
makanan yang disajikan di
Restoran Cippes Tebet
Jakarta
10. Tampilan warna minuman
yang disajikan Restoran
Cippes Tebet Jakarta
11. Tampilan pembungkus
makanan (packaging)
84
termasuk kantong plastik
pembawa makanan/minuman
Restoran Cippes Tebet
Jakarta
85
PELAYANAN
No.
Pernyataan
1.
Fasilitas pendukung yang
lengkap seperti lapangan parkir
yang luas, tersedianya mushola
dan audio visual seperti televisi
di Restoran
Kepastian atas keamanan
kendaraan selama makan di
Restora
Sikap memberi salam saat datang
dan pulang
Kerapihan dan kebersihan meja
segera pada saat pelanggan datang
Suhu ruangan (AC) Restoran
Cippes Tebet Jakarta
Penerangan/pencahayaan pada
tempat duduk di dalam restoran
Kerapihan seragam yang
digunakan karyawan
Informasi yang diberikan
mengenai jenis makanan dan
minuman yang tersedia dan
diinginkan pelanggan
Karyawan/ waitres restoran yang
membaca ulang order makanan
saat terjadi pemesanan
Kesediaan pihak restoran dalam
memberikan pelayanan pada
permintaan khusus (minta
sendok, tissue, dll)
Perhatian khusus yang diberikan
kepada pengunjung yang berusia
lanjut dan anak-anak
Kecepatan waktu penyajian
Tanggapan terhadap komplain
pelanggan
Kecepatan reaksi karyawan saat
terjadinya makanan dan minuman
yang tumpah saat pelanggan
sedang menyantap makanan
Keakuratan billing (harga yang
tertera sama dengan tagihan yang
diberikan)
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Sangat
Tidak Baik
(1)
Kurang
Baik
(2)
Biasa Saja
Baik
(3)
(4)
Sangat
Baik
(5)
86
III. Variabel Promosi
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Pernyataan
Sangat
Tidak Baik
(1)
Kurang
Baik
(2)
Biasa Saja
Baik
(3)
(4)
Sangat
Baik
(5)
Penyebaran leaflet sebagai
salah satu usaha untuk lebih
memperkenalkan Restoran
Cippes Tebet Jakarta
Pesan yang disampaikan
melalui brosur untuk
mewaliki keadaan yang
sebenarnya dari Restoran
Cippes Tebet
Promosi melalui spanduk
yang diletakkan di depan
Restoran
Bentuk fisik brosur dan leaflet
yang dibuat
Pembelian dengan harga
tertentu mendapatkan bonus
tambahan menu
Respon yang cepat atas
permintaan melalui delivery
Pemberian/penyertaan
tambahan brosur/leaflet yang
diberikan saat makanan
diantar ketempat tujuan
Pemberian sampel makanan/
menu terbaru dalam ukuran
kecil
Promosi melalui koran dan
majalah yang telah dijalankan
selama ini
Promosi yang telah
dilaksanakan melalui koran
dan majalah
Penampilan fisik dan warna
spanduk
87
IV. Variabel Loyalitas
a. Berilah tan da silang pada jawaban yang Anda inginkan:
1.
Apakah Anda menemukan kepuasan selama makan di Restoran Cippes Tebet ?
□ Ya
□ Tidak
□ Ya
2.
Apakah Anda menyukai makanan dan minuman Restoran Cippes Tebet ?
□ Tidak
3.
Apakah Anda menyukai Restoran Cippes Tebet dan mengunjunginya setiap Anda butuh makan dan
minum ?
□ Ya
□ Tidak
4. Apakah Anda tetap mengunjugi Restoran Cippes Tebet karena harga yang makanan dan minuman
terjangkau ?
□ Ya
□ Tidak
5.
Apakah Anda setuju bahwa Anda mengunjugi Restoran Cippes Tebet karena sudah kebiasaan ?
□ Ya
□ Tidak
6.
Apakah Anda pernah merekomendasikan Restoran Cippes Tebet kepada orang lain ?
□ Ya
□ Tidak
7.
Seberapa sering Anda berpindah restoran untuk mencoba makanan dan minuman lain ?
□ Tidak Pernah
□ jarang/kadang-kadang
□ sering
8.
Jika Anda berpindah restoran, faktor apa yang menyebabkannya ?
□ kurangnya fasilitas pendukung (pencahayaan ruangan, AC kurang dingin, dll)
□ rasa makanan dan minuman
□ harga
□ pelayanan yang diberikan
b. Untuk pertanyaan variabel penelitian khususnya variabel loyalitas berilah tanda silang pada
point jawaban sesuai dengan keterangan dibawah ini.
Keterangan
Point 5 = Sangat Setuju
88
Point 4 =
Point 3 =
Point 2 =
Point 1 =
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Setuju
Netral
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Pernyataan
Sangat
Tidak
Setuju
(1)
Tidak
Setuju
Netral
Setuju
Sangat
Setuju
(2)
(3)
(4)
(5)
Karena menu yang enak dan
kenyamanan yang diperoleh, saya
akan memberitahukan ke teman
terdekat agar memilih makan di
Restoran Cippes Tebet.
Karena tidak adanya komplain yang
berarti maka saya dengan senang
hati menyebarluaskan kepada orang
lain
Pada acara pertemuan keluarga saya
akan dengan bangga menceritakan
Restoran Cippes Tebet dan
mengajaknya untuk mengikuti jejak
saya makan ditempat yang sama
Adanya keinginan untuk
mengunjungi dan makan di
Restoran Cippes Tebet karena
adanya kepuasan yang saya terima
atas kecepatan waktu pelayanan
Restoran Cippes Tebet yang cukup
terkenal dan makanannya yang
enak
Tempat makan di Restoran Cippes
Tebet menjadi kesukaan saya
Meski banyak penawaran dari
restoran lain, saya masih menyukai
makan dan menikmati menu yang
disediakan Restoran Cippes Tebet
Saya mengunjungi dan menikmati
layanan dan masakan yang
disajikan restoran ini serta tidak
berpindah ke restoran lain karena
adanya pelayanan yang profesional
dan penuh kekeluargaan
Berbagai kelebihan dari Restoran
Cippes Tebet membuat saya tidak
tergoda oleh restoran lain
Keterbatasan dana yang saya miliki
membuat saya tetap makan di
Restoran Cippes Tebet
89
11. Saya keberatan untuk pindah ke
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
restoran lain karena saya sangat
puas dengan pelayanan di Restoran
Cippes Tebet
Saya akan tetap makan di Restoran
Cippes Tebet untuk masa-masa
yang akan datang
Saya memutuskan menjadi
pelanggan tetap pada Restoran
Cippes Tebet
saya puas selama menikmati
makanan yang disajikan Restoran
Cippes Tebet
Kualitas rasa makanan yang
disajikan membuat saya selalu
mengunjungi restoran ini
Saya mengunjungi dan menikmati
layanan dan masakan yang
disajikan restoran ini selain itu
saya juga mengunjungi restoran
lainnya
Bila ada restoran lain yang
menawarkan berbagai kenikmatan
menu, saya tidak akan berpindah ke
restoran tersebut
Harga yang relatif murah
dibandingkan restoran lain
membuat saya bersedia mencoba
menu yang ditawarkan
Adanya promosi yang lebih gencar
dilakukan restoran lain menggugah
saya untuk nengunjugi restoran itu
Terima Kasih Atas Waktu dan Kesediaan Anda
90
91
Lampiran 3.
Layout lokasi dan karyawan Cippes Resto
Design Interior dan Bartender Cippes
92
Dapur dan Suasana Cippes Resto
Lampiran 4. Uji Korelasi Rank Spearman Cippes Tebet
Correlations
Spearman's rho
Produk
Pelayanan
Promosi
Loyalitas
Correlation Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Correlation Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Correlation Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Correlation Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Produk
Pelayanan
Promosi
Loyalitas
1,000
,619**
,797**
,910**
.
,000
,000
,000
100
100
100
100
,619**
1,000
,423**
,658**
,000
.
,000
,000
100
100
100
100
,797**
,423**
1,000
,720**
,000
,000
.
,000
100
100
100
100
,910**
,658**
,720**
1,000
,000
,000
,000
.
100
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
93
MAKALAH SEMINAR
Judul
:
Nama / NRP
Dosen Pembimbing
Hari / Tanggal
Tempat / Waktu
:
:
:
:
Korelasi Produk, Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan
pada Restoran Cippes Tebet Jakarta
Febry Syah Putera / H 34066049
Etriya, SP, MM
Senin 20 April 2009
R. Seminar Kampus IPB Darmaga / 13.00 – 14.00 WIB
94
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok manusia selain papan dan
sandang. Manusia harus memenuhi kebutuhan ini untuk mempertahankan
kelangsungan hidupnya. Dengan adanya pergeseran pola konsumsi dan gaya hidup
masyarakat perkotaan, maka terjadi peningkatan aktivitas yang dilakukan di luar
rumah. Kondisi ini membuat adanya peningkatan pada permintaan masyarakat
terhadap makanan jadi.
Jenis usaha yang terkait dengan penyediaan makanan salah satunya adalah
bisnis restoran. Suatu restoran bisa saja menyediakan layanan dan fasilitas lain selain
makanan, seperti sajian kenyamanan tempat makan, live music, dan live performance.
Namun, tetap fungsi utamanya adalah sebagai tempat makan. Kebiasaan makan di
luar rumah yang berkembang saat ini mengakibatkan jumlah restoran di Indonesia
mengalami pertumbuhan. Menurut Berita Resmi Statistika (2007) selama tahun 20002007 sektor perdagangan, hotel, dan restoran meningkat dari 73,24 persen menjadi
78,77 persen.
Saat ini bermunculan berbagai jenis dan sistem pengelolaan restoran. Salah
satunya adalah restoran dengan sistem waralaba (franchise). Waralaba adalah sistem
pemberian lisensi oleh seseorang (pemberi waralaba) kepada pihak lain (penerima
waralaba). Di dalam sistem tersebut terdapat konsep mengenai merek sebagai
identitas korporasi, produk atau jasa. Merek (brand) sangat penting sebagai alat yang
efektif untuk menumbuhkan citra positif, karena memiliki daya tarik untuk
mengundang pelanggan dan membentuk konsumen yang loyal (Effendi, 1999).
Waralaba sebagai format bisnis mulai dikenal di Indonesia pada awal dekade
80-an, seiring masuknya waralaba asing disektor usaha rumah makan siap saji (fast
food chain restaurant) antara lain : KFC, Pioneer Take Out, Texas Chicken,
McDonald, Burger King, dan Pizza Hut. Kemudian menyusul restoran makanan lokal
dengan sistem yang sama seperti Ayam Goreng Mbok Berek, Bakmi Japos, Ayam
Goreng Fatmawati dan Restoran Cippes. Sistem bisnis waralaba (franchise) semakin
berkembang dan menarik minat para pelaku bisnis. Oleh karena itu, usaha waralaba di
masa mendatang akan menjadi salah satu strategi yang banyak dipilih oleh organisasiorganisasi bisnis untuk melakukan ekspansi usahanya dengan modal terjangkau
(Manchuso dan Boroian, 2006).
Restoran waralaba lokal memiliki keunggulan diantaranya bercita rasa spesifik
dan unik, disamping bahan bakunya yang merupakan produk lokal dan bumbu yang
berasal dari dalam negeri. Berbeda dengan waralaba asing dimana resep dan bumbu
untuk menciptakan rasanya didatangkan dari luar. Selain itu, karena merupakan
makanan asli Indonesia, maka menu yang disediakan pun sesuai dengan selera orang
Indonesia. Kehadiran restoran waralaba lokal seperti Restoran Cippes dan restoran
waralaba lokal lainnya diharapkan mampu mendorong peningkatan jumlah waralaba
lokal di Indonesia yang selama ini masih didominasi oleh waralaba asing, karena
restoran waralaba lokal dapat memahami dengan baik selera dan kegemaran
masyarakat Indonesia.
Bisnis restoran adalah bisnis yang sangat prospektif karena bagaimanapun,
setiap orang harus makan dan besarnya peluang serta kesempatan untuk berkembang,
sejalan dengan makin berkembangnya pasar (Marimbo, 2007). Hal ini didukung oleh
adanya peningkatan jumlah restoran khususnya restoran waralaba baik lokal maupun
asing. Perkembangan jumlah waralaba lokal terus meningkat jika dibandingkan
dengan waralaba asing. Hal ini ditunjukkan pada tabel sebagai berikut:
95
Tabel 1. Jumlah Waralaba Makanan Asing dan Lokal di Indonesia Tahun 2004-2006
Tahun
Asing
Lokal
Jumlah
Pertumbuhan
Jumlah
Pertumbuhan (%)
Perusahaan
(%)
Perusahaan
2004
212
4,5
65
17,5
2005
218
5,6
72
19,1
2006
225
8,9
90
23,5
2007
231
10,4
112
30,2
Sumber : Majalah Marketing, 2007
Berdasarkan tabel 1 jumlah perusahaan waralaba asing mengalami
peningkatan dari tahun ketahun. Demikian pula dengan jumlah waralaba lokal yang
terus meningkat setiap tahunnya. Oleh karenanya persaingan dalam industri makanan
khususnya makanan siap saji baik lokal maupun asing saat ini mengalami persaingan
yang sangat ketat.
Dalam bisnis restoran dituntut kualitas pelayanan yang baik kepada
pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan dengan maksimal menimbulkan
kepuasan pelanggan. Pelayanan yang baik akan dapat memberikan penampilan
terhadap citra perusahaan.
Restoran Cippes Tebet adalah sebuah restoran waralaba lokal yang
beralamat di Tebet, Jakarta Selatan, yang merupakan restoran dengan ukuran cukup
besar yang dapat terlihat dari luasnya ruangan maupun luasnya area tempat restoran
ini berdiri dan menyajikan masakan internasional, mulai dari Chinese Food, Western
Food, Japanese Food, Indonesia Food sampai Sea Food dengan harga terjangkau.
Restoran ini dapat dikatakan sebagai "Restoran bertaraf internasional dengan harga
terjangkau." Cippes berasal dari singkatan yang di Indonesiakan yaitu Cheapest yang
berarti paling murah. Dengan peningkatan kualitas layanan yang maksimal, cepat dan
penuh kekeluargaan diharapkan Cippes Resto Family dapat berkembang sesuai
dengan harapan. Dengan sendirinya loyalitas konsumen akan meningkat pula.
Loyalitas dapat dicapai berawal dari kualitas pelayanan yang terjaga yang
dapat membuat konsumen tetap bertahan. Sehingga salah satu faktor yang
mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan. Disamping itu
kualitas produk juga menjadi faktor penting dalam mencapai loyalitas pelanggan.
Oleh karena itu kualitas pelayanan dan produk dari Restoran Cippes Tebet, Jakarta
menjadi faktor penting yang harus dikaji dan dievaluasi mengingat kepuasan
pelanggan akan terus mengalami perubahan seiring dengan makin banyaknya pesaing
yang bergerak dalam bidang yang sama. Agar dapat sukses dalam memasarkan
produknya, setiap perusahaan harus menetapkan strategi pemasaran secara tepat.
Salah satunya adalah strategi promosi yang digunakan. Promosi adalah kegiatan
mengkomunikasikan jasa dan produk yang menganjurkan pelanggan sasaran untuk
membelinya (Kotler, and Amstrong 2000). Bagi industri restoran yang iklim
persaingannya ketat, metode promosi yang harus dilakukan sebuah restoran adalah
promosi yang bersifat kontinyu atau terus-menerus dengan tujuan agar restoran
mereka menjadi top of mind dalam benak konsumen dan metode promosi ini juga
untuk meyakinkan konsumen bahwa restoran tersebut menawarkan kualitas yang
terbaik (Reich, 1997). Dengan demikian, promosi yang sifatnya kontinyu akan
menguntungkan restoran pada jangka panjang karena mereka akan dikenal sebagai
restoran dengan kualitas yang baik di benak konsumen.
1.2 Rumusan Masalah
Loyalitas merupakan suatu konsep yang sangat penting di dalam strategi
pemasaran, khususnya dalam kondisi pasar dan tingkat persaingan ketat. Dalam
96
kondisi demikian perusahaan cenderung akan memelihara konsumen atau pelanggan
tingkat ini, karena akan menghemat biaya terutama dalam mendapatkan dan menarik
pelanggan baru. Oleh karenanya keberadaan konsumen yang loyal, sangat diperlukan
agar perusahaan dapat bertahan hidup (Dharmesta, 1999). Untuk menjaga loyalitas
pelanggan, salah satu upaya yang perlu dilakukan adalah dengan meningkatkan
kepuasan pelanggan. Loyalitas dapat dicapai dimulai dari kualitas pelayanan yang
baik yang dapat membuat konsumen tetap bertahan. Sehingga salah satu faktor yang
mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan.
Restoran Cippes Tebet, Jakarta sebagai salah satu restoran waralaba lokal
berusaha untuk terus memenuhi pelayanan yang baik kepada para pelanggannya
sekaligus berupaya untuk terus meningkatkan kualitas dari layanannya dengan
harapan pelanggan memperoleh kepuasan yang pada akhirnya akan timbul loyalitas
pelanggan. Restoran Cippes Tebet, Jakarta telah melakukan langkah-langkah dalam
peningkatan pelayanannya dengan mengadakan program pembinaan ketrampilan bagi
karyawan yang memberikan pelayanan. Disamping itu melakukan standar pelayanan
minimal sangat diperlukan agar pelayanan dapat diberikan secara optimal. Namun
pada pelaksanaannya belum mencapai hasil yang maksimal dan sesuai dengan tujuan
dan harapan.
Sering terjadi di lapangan saat ini masih terdapat banyak masalah-masalah
yang berhubungan dengan pelayanan yang dijumpai di Restoran Cippes Tebet,
Jakarta, sehingga mengakibatkan kurang baiknya kualitas pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan wawancara langsung pada bulan Desember 2008 dengan pihak
manajemen dan pengunjung restoran cippes Tebet Jakarta juga pengamatan penulis
di lapangan maka seringkali dijumpai masalah sekitar pelayanan seperti
sikap
karyawan restoran yang kurang ramah, penataan ruang pelayanan yang dirasakan
belum nyaman, daftar menu yang kurang menarik, pencahayaan yang ,kurang,
pelayanan yang lamban dan lama yang berakibat pada kurangnya pelanggan yang
mengunjungi restoran. Hal ini dapat menimbulkan anggapan bahwa kualitas
pelayanan yang kurang baik dapat mengakibatkan kurang puasnya pelanggan.
Pelanggan yang tidak puas dengan sendirinya loyalitas dalam diri pelanggan juga
rendah. Untuk itu perlu dilakukan penelitian untuk dapat menilai kualitas pelayanan
yang dilakukan oleh Restoran Cippes Tebet beserta, Jakarta produknya dengan
harapan akan timbul loyalitas pada pelanggan.
Saat ini pada Restoran Cippes Tebet, Jakarta
belum menunjukkan
peningkatan jumlah penjualan yang berarti pada setiap semesternya. Dalam tiga tahun
dimulai tahun 2006 tiap semesternya mengalami peningkatan. Sedangkan untuk tahun
2007 dan 2008 jumlah penjualan mengalami penurunan tiap semesternya. Data
mengenai jumlah penjualan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2. Jumlah Penjualan Restoran Cippes Tebet, Jakarta Tahun 2006-2008
Tahun
2006
2007
2008
Semester
Take away
Delivery
Jumlah
Semester 1
Semester 2
Semester 1
Semester 2
Semester 1
Penjualan (Rp)
Penjualan
dine in
270.040.000
276.720.000
258.192.000
243.360.00
254.088.000
16.878.000
17.295.000
16.137.000
15.210.000
15.880.550
50.634.000
51.885.000
48.411.000
45.630.000
47.641.500
337.560.000
345.900.000
322.740.000
304.200.000
317.610.000
Semester2
234.000.000
14.625.000
43.875.000
292.500.000
Sumber: Restoran Cippes Tebet, Jakarta Tahun 2008
Demikian pula dengan jumlah pengunjung Restoran Cippes Tebet, Jakarta
belum menunjukkan peningkatan yang berarti pada setiap semesternya. Tahun 2006
97
jumlah pengunjung mengalami peningkatan dari semester satu ke semester dua, tapi
pada tahun 2007 dan 2008 jumlah pengunjung mengalami penurunan tiap
semesternya. Untuk jelasnya data mengenai jumlah pengunjung Restoran Cippes
Tebet, Jakarta dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3. Jumlah Pengunjung Restoran Cippes Tebet, Jakarta Tahun 2006-2008
Tahun
Jumlah Pengunjung
Semester 1
11.252
2006
Semester 2
11.530
Semester 1
10.758
2007
Semester 2
10.140
Semester 1
10.587
2008
Semester 2
9.750
Sumber: Restoran Cippes Tebet, Jakarta Tahun 2008
Dalam tabel yang tertera jumlah penjualan dan jumlah pengunjung bervariasi
setiap tahunnya yang dibagi dalam dua semester. Adanya perubahan jumlah
pelanggan yang mengunjungi Restoran Cippes Tebet Jakarta, maka dengan sendirinya
loyalitas pelangganpun akan rendah. Adanya loyalitas yang rendah dari pelanggan
Restoran Cippes Tebet, Jakarta antara lain disebabkan adanya pelayanan yang
diberikan pihak restoran belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.
Hal ini terlihat masih banyaknya keluhan terutama dalam hal lamanya waktu
penyajian. Harapan yang tidak terpenuhi akan mempengaruhi pelanggan dalam
memutuskan untuk tidak kembali mengunjungi Restoran Cippes Tebet, Jakarta. Oleh
karenanya pemantauan terhadap Kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat
esensial bagi pengelola restoran. Kepuasan yang kurang dirasakan pelanggan akan
membuat pelanggan pindah ke restoran lain. Mengingat letak Restoran Cippes Tebet,
Jakarta berada di kawasan ramai dan strategis dengan berbagai jenis restoran yang
menjadi kompetitornya seperti: Komik Cafe, Warung Tenda, Ayam Bakar Mas Mono
dan lain-lain. Dengan banyaknya pesaing di sekitar Restoran Cippes Tebet, Jakarta
maka dapat terjadi kemungkinan perpindahan pelanggan ke restoran lain bila
kepuasan yang dirasakan tidak maksimal. Karena ketidakpuasan pelanggan tidak
hanya disampaikan dalam bentuk keluhan, namun ketidakpuasan pelanggan juga
dapat terlihat melalui beralihnya pelanggan kepada restoran sejenis.
Adapun dari segi sistem promosi yang saat ini digunakan oleh Restoran
Cippes Tebet, Jakarta selama ini belum maksimal dan belum berjalan dengan baik.
Hal ini terlihat dari masih banyaknya brosur yang tersimpan di gudang dan masih
rendahnya jumlah pengunjung ynag datang. Saat ini promosi yang dijalankan oleh
Restoran Cippes Tebet adalah periklanan seperti melalui majalah, brosur dan promosi
penjualan dengan pemberian menu tambahan untuk pembelian dengan harga tertentu
atau untuk acara khusus seperti pada acara ulang tahun, reuni, dan perayaan lainnya.
Dengan makin intensifnya promosi yang dilakukan, diharapkan masyarakat makin
mengenal Restoran Cippes Tebet, Jakarta sebagai salah satu restoran yang dapat
dipilih dengan berbagai kelebihan yang akan diterima oleh pelanggan dibandingkan
dengan restoran sejenis. Promosi yang tepat dapat terlihat nantinya pada adanya
jumlah pelanggan yang terus meningkat.
Berdasarkan uraian diatas rumusan masalah penelitian ini adalah :
5. Apakah terdapat hubungan antara produk terhadap Loyalitas Pelanggan ?
6. Apakah terdapat hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan ?
7. Apakah terdapat hubungan antara promosi terhadap Loyalitas Pelanggan ?
98
8. Apa implikasi kebijakan yang akan dijalankan oleh Restoran Cippes Tebet
Jakarta?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
5. Menganalisis hubungan Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
6. Menganalisis hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
7. Menganalisis hubungan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan
8. Menganalisis tingkat Loyalitas Pelanggan Restoran Cippes Tebet
9. Memberikan implikasi kebijakan bagi Restoran Cippes Tebet
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Produk
Produk adalah penawaran berwujud dari perusahaan kepada pasar, yang
mencakup jenis, kualitas, rancangan, bentuk, merk, dan kemasan produk (Kotler,
2000 ). Dalam maknanya yang sempit, produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata
(tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. Pada
hakikatnya seseorang membeli suatu produk bukan hanya sekedar ia ingin memiliki
produk tersebut. Para pembeli barang atau jasa dipergunakan pula sebagai alat untuk
memuaskan kebutuhandan keinginannnya.Dengan kata lain seorang membelis suatu
produk bukanlah karena fisik semata, tetapi karena manfaat yang ditimbulkan dari
produk yang dibelinya
Cravens (2000) juga memberikan definisi tentang produk, yaitu : “anything
that is potentially valued by a target market for the benefits or satisfactions it
provides, including object, services, organizations, places, people and ideas.” Jadi
produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan perusahaan untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Dengan demikian
produk biasa berupa barang fisik, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan juga ide,
Konsep-konsep manajemen yang meliputi reengineering dan core competence.
Pengertian produk ini menurut Tjiptono (2000) bisa meliputi produk orisinil, produk
yang disempurnakan, produk yang dimodifikasi, atau merek baru yang dikembangkan
melalui riset dan pengembangan agar produk tersebut selalu diinginkan atau
dibutuhkan oleh pasar.
2.2 Kualitas Pelayanan
Menurut Valeria A. Zeithamal, et.al (1990), ada lima dimensi kualitas
pelayanan yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa untuk dapat menilai kualitas
pelayanan dalam suatu perusahaan jasa. Kelima dimensi kualitas tersebut adalah
sebagai berikut:
6. Reliability (dapat dipercaya)
The ability to perform promised serviced dependably and occurately, involves,
consistency of performance and dependability. Artinya, kemampuan untuk
melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. Hal ini meliputi pelayanan
pada waktu yang telah direncanakan/ditetapkan, akurat dalam perhitungan dan
menjaga pelayanan dengan baik dan benar.
7. Responsiveness (cepat tanggap)
The willingness to help customers and to provide service concern the willingness
or readingness of employees to provide service. Artinya, tanggapan yang cepat
dalam memberikan bantuan kepada konsumen dan melaksanakan pelayanan
tersebut secara layak. Hal itu meliputi pemberian pelayanan secara tepat dan cepat
dan mengatur perjanjian atau penerimaan konsumen dengan cepat dan benar.
99
8. Assurance (jaminan)
The knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and
confidence. Artinya, pengetahuan dan ketrampilan serta tata krama karyawan serta
kemampuan mereka untuk mengembangkan kepercayaan dan keyakinan atau
tingkat kesopansantunan yang harus dimiliki karyawan di samping kemampuan
mereka menawarkan kepercayaan dan rasa percaya diri pada pihak konsumen.
9. Empathy (empati)
The provision or caring, individualized attention to customers, it involves making
the effort to understand their customer’s needs. Artinya, kepedulian dan
pemberian perhatian secara individu kepada konsumen. Termasuk didalamnya
adalah mengerti apa yang diiinginkan konsumen. Hal ini meliputi kegiatan
mempelajari keinginan konsumen, memberikan perhatian secara individu kepada
konsumen, dan mengenal konsumen secara lebih dekat lagi.
10. Tangibles (berwujud)
The appearance of physical facilities, equipment, personnel and communication.
Artinya, penampilan fisik peralatan, personal dan alat-alat komunikasi. Hal itu
meliputi penampilan karyawan, fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang
digunakan dalam pelayanan. Tangible ini merupakan wujud dari suatu service
atau jasa dari bangunan, interior, seragam pegawai, peralatan yang dipakai, dan
sebagainya yang berwujud.
2.3 Promosi
Promosi meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran (Kotler:
2000). Alat promosi yang biasa digunakan adalah perikanan, promosi penjualan dan
hubungan masyarakat. Meski efektifitasnya tidak mudah diukur tapi alat promosi
tersebut sangat berpengaruh pada kinerja pemasaran.
Dalam melakukan promosi biasa digunakan alat promosi sebagai berikut
(Tjiptono: 2001) :
9. Periklanan (Advertising), yaitu segala bentuk penyajian non -personal dan promosi
ide, barang atau jasa oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran.
Periklanan merupakan salah satu alat yang paling umum digunakan untuk
mengarahkan komunikasi persuasif pada pembeli sasaran dan masyarakat yang
dilakukan antara lain dengan mencetak dan menyebarluaskan brosur dan buklet,
pengemasan luar, pengemasan dalam, film, poster dan selebaran, buku petunjuk,
papan pengumuman, bahan audio visual, logo dan simbol.
10.
emasaran Langsung (Direct Selling), yaitu penggunaan surat, telepon, e-mail dan
lainnya untuk berkomunikasi dengan atau mendapatkan respon dari pelanggan dan
calon pelanggan tertentu. Komunikasi yang dilakukan adalah dengan
menggunakan katalog, surat, telepon atau dengan menggunakan alat elektronik dan
e-mail.
11.
romosi Penjualan (Sales Promotion), adalah kumpulan kiat intensif yang beragam,
kebanyakan berjangka pendek, yang dirancang untuk mendorong pembelian suatu
produk/jasa tertentu secara lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen.
2.4 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai konsep yang menekankan pada
runtutan pembelian, proporsi pembelian dan probabilitas pembelian (Kotler: 2000).
Loyalitas pelanggan memiliki beberapa tingkatan yang merupakan tantangan yang
berbeda-beda bagi pemasar untuk mengelola dan mengeksploitasinya. Tingkat
100
P
P
loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal yang sama sekali tidak tertarik
terhadap suatu hal. Tingkat kedua adalah para pelanggan yang puas dengan produk
atau jasa atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan. Pada dasarnya, tingkat
kedua ini tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup untuk menstimulasi suatu
peralihan terutama jika peralihan tersebut membutuhkan usaha. Para pelanggan tipe
ini disebut sebagai pembeli kebiasaan. Berbagai segmen dapat rentan terhadap para
kompetitor yang mampu menciptakan suatu manfaat nyata untuk beralih ke jasa
layanan lain. Akan tetapi para konsumen atau pelanggan ini sulit dirangkul karena
tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif . Tingkat
ketiga juga adalah orang-orang yang puas. namun mereka memikul switching cost
yaitu biaya dalam waktu, uang atau resiko kinerja berkaitan dengan tindakan beralih
jasa layanan lain. Barangkali mereka telah melakukan investasi dalam mempelajari
suatu sistem yang berkaitan atau terdapat suatu resiko dimana jasa layanan lain
mungkin tidak berfungsi sebaik dalam konteks penggunaan khusus. Untuk menarik
minat para pelanggan ini, para kompetitor perlu mengatasi switching cost dengan
membujuk untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat yang cukup besar
sebagai kompensasi. Kelompok ini disebut pelanggan loyal terhadap biaya peralihan.
Pada tingkat keempat ditemukan pelanggan yang sungguh-sungguh menyukai jasa
layanan tersebut. Preferensi mereka mungkin dilandaskan pada suatu asosiasi seperti
suatu simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakan, atau kesan kualitas
(perceived quality) yang tinggi. Orang tidak selalu dapat mengidentifikasi mengapa
mereka menyukai sesuatu bila hubungan tersebut terbentuk dalam waktu lama.
Segmen tingkat keempat ini disebut sebagai Fiends of the brand karena terdapat
perasaan emosional yang terkait. Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia.
Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna dari
suatu jasa layanan. Jasa layanan tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi
fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya. Rasa
percaya diri mereka termanifestasi pada tindakan semacam merekomendasi jasa
layanan tersebut pada orang lain. Nilai konsumen yang berkomitmen itu tidak begitu
besar pada lembaga yang menghasilkan jasa tetapi lebih pada dampak terhadap orang
lain dan terhadap pasar itu sendiri.
2.5 Penelitian Terdahulu
Tabel 4: Perbedaan dan Persamaan dengan Penelitian Terdahulu
No
1
2
Peneliti
Judul
Terdahulu
Fenny
Analisis
Korelasi
Medina
Dimensi-dimensi
(2006)
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Masyarakat Pengguna
Jasa PT ASDP (Persero)
Edy
Pengaruh Mutu Produk,
Setiawan Kepuasan
Pelanggan
(2005)
dan Promosi Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
pada Produk Foam PT
Ifi Sentra
Persamaan
c. Sama-sama memiliki
variabel bebas yaitu
kualitas pelayanan
d. analisa yang digunakan
adalah korelasi
e. Salah satu variabel
bebasnya yang sama yaitu
mutu produk dan promosi
f. analisa yang digunakan
adalah korelasi
g. Memiliki variabel terikat
yang sama yaitu loyalitas
h. Memiliki tiga variabel
Perbedaan
Variabel
terikatnya
kepuasan
mayarakat
sedangkan
peneliti
mengambil
variabel
terikatnya yaitu loyalitas
pelanggan
variabel bebas yang
kedua yaitu kepuasan
pelanggan
sedangkan
peneliti
memiliki
variabel bebas kedua
adalah kualitas pelayanan
101
3
Wisnu
Wibowo
(2007)
4
Ira
Adhisty
Wirani
(2006)
5
Fredlie
Mario
Wowling
(2006)
Pre Flight Service
Quality Sebagai Salah
Satu Pelayanan Jasa
Transportasi Udara dan
Pengaruhnya terhadap
Loyalitas Penumpang
(Survey pada
Penumpang Maskapai
Penerbangan Kategori
Peringkat II)
Pengaruh Pelaksanaan
Program Bauran
Pemasaran Jasa
Terhadap Loyalitas
Pelanggan : Survei Pada
Member Restoran
Sindang Reret Di
Kabupaten Dan Kota
Bandung
Analisis Pengaruh
Kepuasan Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Restoran Beautika
Cabang Hanglekir
Kebayoran Baru, Jakarta
Selatan
bebas
d. Sama-sama membahas
mengenai pelayanan
dalam variabel bebasnya
e. analisa yang digunakan
adalah korelasi
f. Memiliki variabel terikat
yang sama yaitu loyalitas
Obyek penelitian adalah
maskapai penerbangan
sedangkan
obyek
penelitian penulis adalah
salah satu
restoran
waralaba lokal.
c. Sama-sama memiliki
variabel terikat yaitu
loyalitas pelanggan
d. Obyek penelitian yaitu
restoran
a. Memiliki variable
bebas sebanyak 4
variabel
b. metode yang
digunakan explanatory
survei dan deskriptif
survei
c. Sama-sama memiliki
variabel terikat yaitu
loyalitas pelanggan
d. Obyek penelitian yaitu
restoran
a menggunakan teknik
analisis data: (1)
Koefisien Korelasi
Pearson, (2) Koefisien
Penentu, (3) Regresi
Linier Berganda, dan (4)
Uji Hipotesis
sedangkan peneliti
memiliki teknik analisis
data: (1) Koefisien
Korelasi Pearson, (2)
Korelasi Berganda, dan
(3) Uji Hipotesis
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Agar didapat gambaran yang lebih jelas terhadap berbagai variabel dalam
penelitian ini, berikut disajikan defenisi konseptual dan operasional sebagai berikut:
3.1.1 Produk
Produk adalah penawaran berwujud dari perusahaan kepada pasar, yang
mencakup jenis, kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemasan produk (Kotler,
2000 ). Dalam maknanya yang sempit, produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata
(tangible)yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan.
Pada hakikatnya seseorang membeli suatu produk bukan hanya sekedar ia ingin
memiliki produk tersebut. Para pembeli barang atau jasa dipergunakan pula sebagai
alat untuk memuaskan kebutuhandan keinginannnya.Dengan kata lain seorang
membelis suatu produk bukanlah karena fisik semata, tetapi karena manfaat yang
ditimbulkan dari produk yang dibelinya
Cravens (2000) juga memberikan definisi tentang produk, yaitu : “produk
merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan perusahaan untuk diperhatikan,
102
diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”. Dengan demikian produk biasa
berupa barang fisik, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan juga ide, Konsepkonsep manajemen yang meliputi reengineering dan core competence. Pengertian
produk ini menurut Tjiptono (2000) bisa meliputi produk orisinil, produk yang
disempurnakan, produk yang dimodifikasi, atau merek baru yang dikembangkan
melalui riset dan pengembangan agar produk tersebut selalu diinginkan atau
dibutuhkan oleh pasar.
Perusahaan hanya dapat eksis dan bertahan, bila mereka mempunyai
keunggulan-keunggulan unik (unique advantages) dibandingkan dengan pesaing. Bila
mereka tidak mempunyai keunggulan unik, maka pesaing dapat menggeser posisi
strateginya.
3.1.2 Kualitas Pelayanan
Menurut Valeria A. Zeithamal (1990) ada lima dimensi kualitas pelayanan
yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa untuk dapat menilai kualitas pelayanan dalam
suatu perusahaan jasa. Kelima dimensi kualitas tersebut adalah Reliability (dapat
dipercaya), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (jaminan), Empathy
(empati),Tangibles (berwujud)
f.Tangibles (berwujud), merupakan penampilan fisik peralatan, personal dan alat-alat
komunikasi. Hal itu meliputi penampilan karyawan, fasilitas fisik, peralatan dan
perlengkapan yang digunakan dalam pelayanan. Tangible ini merupakan wujud dari
suatu service atau jasa dari bangunan, interior, seragam pegawai, peralatan yang
dipakai, dan sebagainya yang berwujud.
g. Empathy (empati), merupakan, kepedulian dan pemberian perhatian secara
individu kepada konsumen. Termasuk didalamnya adalah mengerti apa yang
diiinginkan konsumen. Hal ini meliputi kegiatan mempelajari keinginan konsumen,
memberikan perhatian secara individu kepada konsumen, dan mengenal konsumen
secara lebih dekat lagi.
h. Reliability (dapat dipercaya), merupakan kemampuan untuk melaksanakan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat. Hal ini meliputi pelayanan pada waktu
yang telah direncanakan/ditetapkan, akurat dalam perhitungan dan menjaga
pelayanan dengan baik dan benar.
i. Responsiveness (cepat tanggap), merupakan tanggapan yang cepat dalam
memberikan bantuan kepada konsumen dan melaksanakan pelayanan tersebut secara
layak. Hal itu meliputi pemberian pelayanan secara tepat dan cepat dan mengatur
perjanjian atau penerimaan konsumen dengan cepat dan benar.
j. Assurance (jaminan) merupakan pengetahuan dan ketrampilan serta tata krama
karyawan serta kemampuan mereka untuk mengembangkan kepercayaan dan
keyakinan atau tingkat kesopansantunan yang harus dimiliki karyawan di samping
kemampuan mereka menawarkan kepercayaan dan rasa percaya diri pada pihak
konsumen.
3.1.3 Promosi
Promosi meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran (Kotler,
2003: 87). Promosi meliputi semua alat-alat dalam kombinasi pemasaran yang
peranan utamanya adalah untuk mengadakan komunikasi yang sifatnya membujuk,
disamping itu promosi merupakan suatu proses komunikasi dari penyampaian
amanat atau berita tentang produk/barang maupun jasa dari penjual kepada pembeli
potensial (konsumen) (Jurnal USU). Alat promosi yang biasa digunakan adalah
periklanan, promosi penjualan dan hubungan masyarakat. Meski efektifitasnya tidak
103
mudah diukur tapi alat promosi tersebut sangat berpengaruh pada kinerja
pemasaran. Periklanan merupakan salah satu alat yang paling umum digunakan
untuk mengarahkan komunikasi persuasif pada pembeli sasaran dan masyarakat.
Periklanan adalah segala bentuk penyajian non-personal dan promosi ide, barang
atau jasa oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran.
Suatu kegiatan promosi jika dilaksanakan dengan baik dapat mempengaruhi
konsumen agar membeli produk yang dipromosikan. Promosi berusaha agar demand
tidak elastis. Promosi dapat membawa keuntungan baik bagi produsen maupun bagi
konsumen, keuntungan bagi konsumen adalah konsumen mendapatkan informasi
tentang produk yang dibutuhkannya dan membandingkan dengan produk sejenis
sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian. Keuntungan bagi produsen
adalah promosi dapat menghindarkan persaingan berdasarkan harga, karena
konsumen membeli barang karena tertarik akan keunggulan produknya dari produk
sejenis. Promosi menimbulkan goodwill terhadap merek. Promosi bukan saja
meningkatkan penjualan tapi juga dapat menstabilkan produksi.
Menurut Kotler (2003:93) dalam melakukan promosi biasa digunakan alat
promosi sebagai berikut
1. Periklanan (Advertising), yaitu segala bentuk penyajian non - personal dan
promosi ide, barang atau jasa oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan
pembayaran. Periklanan merupakan salah satu alat yang paling umum digunakan
untuk mengarahkan komunikasi persuasif pada pembeli sasaran dan masyarakat
yang dilakukan antara lain dengan mencetak dan menyebarluaskan brosur dan
buklet, pengemasan luar, pengemasan dalam, film, poster dan selebaran, buku
petunjuk, papan pengumuman, bahan audio visual, logo dan simbol.
2. Pemasaran Langsung (Direct Selling), yaitu penggunaan surat, telepon, e-mail dan
lainnya untuk berkomunikasi dengan atau mendapatkan respon dari pelanggandan
calon pelanggan tertentu. Komunikasi yang dilakukan adalah dengan
menggunakan katalog, surat, telepon atau dengan menggunakan alat elektronik
dan e-mail.
3. Promosi Penjualan (Sales Promotion), adalah kumpulan kiat intensif yang
beragam, kebanyakan berjangka pendek, yang dirancang untuk mendorong
pembelian suatu produk/jasa tertentu secara lebih cepat dan lebih besar oleh
konsumen. Dalam menggunakan promosi penjualan, suatu perusahaan harus
menetapkan tujuan, memilih kiatnya, mengembangkan program, menguji
program, menerapkan dan mengendalikan, serta mengevaluasi hasilnya. Promosi
penjualan dapat dilakukan dengan cara pembagian sampel, kupon, penawaran
pengembalian uang, potongan harga, premi, hadiah, garansi, demonstrasi,
pameran dan konvensi perdagangan atau kontes wiraniaga.
4. Hubungan Masyarakat & Publisitas (Public Relation), adalah kiat pemasaran
berupa program yang dirancang untuk mempromosikan dan menjaga citra
perusahaan atau tiap produk yang dihasilkan perusahaan. Dalam
mempertimbangkan penggunaan hubungan masyarakat (humas), manajemen
harus menetapkan tujuan pemasaran terlebih dahulu, kemudian memilih pesan dan
sarana humas, menerapkan rencana dengan hati-hati, serta mengevaluasi hasilnya.
Hubungan masyarakat dapat dilakukan dengan mengadakan kontak pers, pidato,
seminar, sponsor majalah perusahaan, mengadakan kegiatan sosial dan publikasi.
5. Penjualan Personal (Personal Selling), yaitu interaksi langsung dengan satu atau
lebih calon pembeli dengan tujuan melakukam penjualan. Pemasar harus
menentukan stategi pemasaran yang tepat untuk mencapai tujuan tersebut.
104
Penjualan personal dapat dilakukan dengan mengadakan presentasi penjualan,
pertemuan penjualan, program intensif, pemberian contoh/sampel.
3.1.4 Loyalitas Pelanggan
Menurut Basu Swasta Dharmmesta (1999), loyalitas pelanggan timbul dari
kepuasan yang diperoleh pelanggan yang melibatkan komitmen pelanggan untuk
membuat suatu investasi yang berkelanjutan pada suatu hubungan yang terus
menerus, pelanggan yang loyal tercermin dari kombinasi sikap-sikap antra lain
Kemauan untuk membeli kembali dan atau membeli tambahan produk atau jasa
layanan dari perusahaan yang sama, Kemauan untuk merekomendasikan perusahaan
kepada orang lain, Komitmen pada perusahaan untuk tidak berpindah ke pesaing.
Sedangkan perilaku pelanggan yang loyal ditandai dengan mengulangi pembelian
produk atau jasa layanan, pembelian yang lebih banyak, merekomendasikan
perusahaan kepada orang lain.
Secara operasional didefinisikan sebagai sesuatu yang timbul dari kepuasan
yang diperoleh pelanggan yang melibatkan komitmen pelanggan untuk membuat
suatu investasi yang berkelanjutan pada suatu hubungan yang terus menerus dengan
merek atau perusahaan tertentu, pelanggan yang loyal tercermin dari kombinasi sikapsikap (a) Kemauan untuk membeli kembali dan atau membeli tambahan produk dari
perusahaan yang sama, (b) Kemauan untuk merekomendasikan perusahaan kepada
orang lain dan (c) Komitmen pada perusahaan untuk tidak berpindah ke pesaing.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Peluang usaha dibidang restoran sangat potensial dan memiliki peluang pasar
yang cukup besar. Minat masyarakat untuk makan di restoran semakin meningkat.
Hal ini dimanfaatkan oleh restoran-restoran untuk berusaha menjaring dan memikat
pelanggannya sebanyak mungkin dan berupaya agar pelanggan tetap loyal. Salah satu
usaha yang dilakukan adala dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat atau konsumen.
Pelayanan yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada masyarakat
atau pelanggan. Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan
konsumen merupakan perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja yang
dirasakan (perceived performance). Menurut pandangan ini maka kepuasan konsumen
berarti bahwa kinerja suatu jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang
diharapkan.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen diartikan sebagai penilaian antara
pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kepuasan seorang pelanggan
tergantung pada kesesuaian antara prestasi dari jasa yang diterima dengan harapan
pembelian tersebut. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
prestasi jasa yang sesungguhnya diterima pembeli dengan harapan dari pembeli.
Konsumen dapat mengalami tiga tingkatan kepuasan yaitu :
1). Tingkat konsumen tidak puas, bilamana prestasi produk lebih rendah dari pada
harapan konsumen.
2). Tingkat konsumen merasa puas, bilamana prestasi produk sesuai dengan harapan
konsumen.
3). Tingkat konsumen merasa sangat puas, bilamana prestasi produk melebihi
harapan konsumen.
Bila konsumen sudah mencapai tingkat kepuasan yang ketiga, maka
konsumen ini akan berpotensi menjadi konsumen yang loyal. Dengan demikian,
semakin puas pelanggan maka akan semakin loyal. Salah satu sarana untuk
memperkenalkan restoran kepada masyarakat adalah melalui promosi yang intensif.
Berbagai media promosi digunakan agar produk lebih dikenal dimasyarakat, sesuai
105
dengan karakteristik pasar. Dalam memilih promosi, pemilihan jenis promosi
hendaknya dilakukan dengan kajian dan penelitian yang mendalam sehingga promosi
dapat berjalan dengan lebih efektif dan efisien. Untuk lebih jelas mengenai kerangka
pemikiran operasional, dapat dilihat pada gambar pada lampiran 2
IV. METODE PENELITIAN
4.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Restoran Cippes Tebet, Jakarta yang berokasi di
Tebet Jakarta. Penelitian ini memerlukan waktu kurang lebih selama 3 bulan, yang
dimulai pada bulan Desember tahun 2008 dan berakhir pada bulan Februari tahun
2009. Pada bulan Desember dilakukan pra survai yang dilanjutkan dengan
penyusunan proposal. Setelah melakukan beberapa kali konsultasi dengan dosen
pembimbing, maka dilaksanakan kolokium dan revisi kolokium dilakukan pada akhir
bulan Desember. Pada awal tahun 2009 yaitu bulan Januari dilaksanakan penyebaran
angket kepada pengunjung Restoran Cippes Tebet Jakarta. Setetelah data terkumpul
dilakukan analisa untuk dikonsultasikan dengan dosen pembimbing selama bulan
februari, untuk kemudian dilakukan persiapan dalam menghadapi seminar dan sidang
skripsi.
4.2 Jenis Penelitian
Penelitian ini bersifat deskriptif dalam bentuk studi hubungan (correlation
studies) dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode deskriptif yang
dikembangkan dalam penelitian ini adalah menggambarkan profil responden dan
persepsi responden. Sedangkan metode kuantitatif yang digunakan adalah analisis
korelasi yang digunakan untuk menganalisis pengaruh antara pelayanan dan promosi
terhadap loyalitas pelanggan.
4.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini terdiri dari :
a. Data Primer, yakni data yang diperoleh dari hasil survei langsung ke lapangan,
baik melalui wawancara (inter-view) kepada para responden atau nara sumber,
penyebaran daftar pertanyaan (kuesioner), maupun melalui pengamatan langsung
yang berkaitan dengan masalah yang dibahas.
b. Data Sekunder, yakni data yang diperoleh dari berbagai literatur (referensi),
laporan, tulisan, dan lain-lain yang memiliki relevansi dengan topik atau
permasalahan penelitian ini.
Adapun yang menjadi sumber data dalam penelitian ini adalah :
1. Responden eksternal, yaitu pelanggan restoran cippes Tebet
2. Responden internal, yaitu mereka yang dapat memberikan informasi dan
keterangan yang diperlukan dan berhubungan dengan tema penelitian, seperti
kepala bagian operasional restoran, kasir dan lain-lain.
4.4 Operasionalisasi Variabel
Variabel dimensi produk (X1) adalah skor yang diperoleh dari responden
sebagai sesuatu yang diharapkan oleh pelanggan atas apa yang telah diberikan oleh
penyedia barang. Variabel dimensi pelayanan (X2) adalah total skor yang
dikumpulkan melalui angket kepada sejumlah responden yang menggambarkan
sejauh mana kepuasan pengguna jasa terhadap perlakuan lembaga penyedia jasa yang
dapat dilihat dari (5) lima hal yaitu : reliability (kehandalan), responsiveness
(responsif), assurance (jaminan), emphaty (empati) dan tangibles (bukti fisik)
Promosi (X3) sebagai variabel bebas kedua, adalah skor yang diperoleh dari
hasil pengukuran dengan menggunakan angket, yang menggambarkan media promosi
106
yang digunakan, dengan indikator (a) Periklanan, (b) promosi penjualan, (c) direct
marketing
Variabel terikat penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Y) merupakan
sesuatu yang timbul dari kepuasan yang diperoleh pelanggan yang melibatkan
komitmen pelanggan untuk membuat suatu investasi yang berkelanjutan pada suatu
hubungan yang terus menerus dengan merek atau perusahaan tertentu.
4.5 Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Restoran Cippes Tebet,
Jakarta. Pelanggan yang menjadi populasi penelitian adalah pelanggan yang memiliki
usia 16 tahun keatas. Pelanggan yang mengunjungi restoran secara bersamaan atau
berkelompok, populasi yang diambil adalah pelanggan/ atau orang pengambil
keputusan untuk makan di restoran Cippes Tebet sejumlah 10.669 pelanggan.
Penentuan jumlah ini berdasarkan rata-rata jumlah pengunjung untuk tahun 2006
sampai 2008 dengan rincian seperti dijelaskan pada bab pendahuluan.
4.6 Teknik Pengambilan Sampel
Sampel diambil dengan menggunakan metode purposive sampling (sampel
bertujuan), yang merupakan bagian populasi yang dipilih dengan tujuan tertentu,
dengan sample diambil berdasarkan ciri yang ditentukan. (Sugiyono, 2005). Dalam
hal ini sampel diambil dari pelanggan yang mengunjungi Restoran Cippes Tebet,
Jakarta dengan syarat sudah lebih dari dua kali dalam satu bulan. Sampel ditentukan
sejumlah 100 pelangggan.
Menurut Umar (2000:78) perhitungan jumlah sampel dari populasi yang
berdistribusi normal yang dalam hal ini 10.669 pelanggan dapat dilakukan dengan
rumus Slovin.Berdasarkan rumus tersebut, diperoleh sampel sebesar 100 orang
pelanggan.
4.7 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
d. Teknik Penelitian Lapangan, teknik penelitian ini dilakukan dengan turun langsung
ke lapangan (survei) dengan menggunakan alat pengumpulan data menggunakan
kuesioner yang diberikan kepada pelanggan Restoran Cippes Tebet, Jakarta yang
menjadi sampel penelitian
e. Teknik Wawancara, teknik ini dilakukan dengan melakukan pertemuan dengan
orang yang memiliki pengetahuan dan pengalaman mengenai hal-hal yang
berkaitan dengan Restoran Cippes Tebet untuk mendapatkan informasi dan ide
melalui tanya jawab yang dapat mendukung kajian dalam penelitian ini.
4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat –tingkat kevalidan
dan kesahihan suatu instrumen (Suharsimi, 2002)) . Validitas data penelitian
dintentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Suatu instrumen pengukur dikatakan
valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan kata
lain instrumen tersebut dapat mengukur sesuai dengan yang diharapkan oleh peneliti.
Jenis validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konstruk.
Pengujian validitas konstruk ini digunakan untuk menghitung korelasi antara masingmasing pertanyaan dengan menggunakan skor total dari variabel yang diuji
validitasnya. Dengan menggunakan rumus teknik korelasi product moment, dengan
taraf signifikansi sebesar 5%. Bila probabilitas hasil korelasi kurang dari 0.05 (5%)
maka instrumen tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya dinyatakan tidak valid.
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat ukur
dapat dipercaya atau diandalkan (Singarimbun, 2004). Untuk mengetahui reliable atau
tidaknya suatu instrumen pengmabil data suatu penelitian dapat dilakukan dengan
107
melihat nilai koefisien reliabilitas. Nilai koefisien reliabilitas berkisar antara 0 sampai
1. Apabila nilai koefisien tersebut mendekati 1, maka instrumen tersebut semakin
reliable. Ukuran yang dipakai untuk menunjukkan pernyataan tersebut reliabel,
apabila nilai alpha cronbach di atas 0.6
4.9 Metode Analisis Data
Untuk metode analisa data dan pengolahan hasil digunakan metode analisis
korelasi. Penelitian korelasi, adalah penelitian yang menggambarkan keterkaitan
antara dua variabel atau lebih. Biasanya variabel dibedakan dalam variabel terikat dan
variabel bebas. Metode ini berguna untuk menentukan suatu besaran yang
menyatakan bagaimana kuatnya hubungan suatu variabel dengan variabel lain.
Pengujian hipotesis penelitian dalam penelitian ini diuji dengan uji statistik
nonparametric, yakni korelasi “Rank Spearman” untuk melihat hubungan antara
variabel bebas dan variabel terikat. Uji korelasi “Rank Spearman” dipilih dalam
penelitian dengan pertimbangan bahwa kedua variabel penelitan tingkat
pengukurannya adalah ordinal. Rumus korelasi “Rank Spearman” yang digunakan
dalam hal ini adalah sebagai berikut (Siegel : 1992):
rs = 1 - 6∑di2
(n3-n)
Dimana
rs= koefisien korelasi rank spearman
n= jumlah sample
d= selisih antara suatu ranking peubah bebas dengan rangking peubah tak bebas
i = no. Respoden (1, 2, .n)
Untuk menguji signifikansi, maka dilakukan dengan uji t, dengan tingkat
kepercayaan yang digunakan 95% (α= 0,05) dengan kriteria pengujian sebagai
berikut:
- Jika t hitung ≥ t tabel atau - Jika t hitung ≤ - t tabel, maka terdapat hubungan yang
nyata antar variabel bebas dan variabel terikat
- Jika - t tabel < t hitung < t tabel, maka tidak terdapat hubungan yang nyata antar
variabel bebas dan variabel terikat
Nilai dari t hitung ditentukan dengan rumus:
n-2
t hitung = rs √
1-rs2
Pengujian persyaratan normalitas galat taksiran variabel terikat terhadap variabel
bebas dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorov Smirnov.Proses
perhitungannya seluruhnya akan dilakukan dengan
menggunakan alat bantu
komputer serial SPSS.
V GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
5.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
Industri kuliner di Indonesia berkembang sangat pesat disebabkan
meningkatnya daya beli dan kebutuhan akan gizi dan “trend”gaya hidup. Bakmi
merupakan salah satu subtitusi kebutuhan karbohidrat selain nasi serta praktis, murah,
lezat dan mempunyai kandungan karbohidrat dan protein yang seimbang.
PT Raos Aneka Pangan
didirikan untuk mengantisipasi pertumbuhan
kebutuhan tersebut dalam bidang kuliner Restoran Cippes Tíbet merupakan restoran
yang cukup terkenal. Restoran ini merupakan bagian dari PT Raos Aneka Pangan
108
yang didirikan pada tahu 2003, dengan produk bernama bakmi raos. Bakmi raos
merupakan nama dagang untuk makanan bakmi ayam yang telah terkenal akan cita
rasa kelezatannya. Seiring dengan perkembangan usaha dan mengantisipasi
kebutuhan customer, bakmi raos telah berkembangan dengan berbagai varian menu
makanan seperti masakan mie, asian & western food dan varian masakan lainnya,
dikombinasikan dengan raos speciality beverages. Bakmi raos menyajikan makanan
mie yang memiliki cita rasa yang khas, unik dan lezat yang di produksi sendiri
termasuk misak masak, bumbu-bumbu dan saouce.
Dalam perkembangannya PT Raos Aneka Pangan terus berkembang dengan
konsep kemitraan, sehingga pada saat ini PT Raos Aneka Pangan telah berkembang
dengan lebih dari 300 unit outlet, mini restro dan restaurant, termasuk didalamnya
restoran cippes Tebet.
Dengan dukungan sistem manajemen yang handal dan karyawan berdedikasi
tinggi, PT Raos Aneka Pangan terus berusaha melakukan pengembangan dan
penyempurnaan untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan serta mitra usaha. Hal
tersebut telah terbukti dengan penganugrahan UKM terbaik dari Sampoerna se
Indonesia pada tahun 2006. PT Raos Aneka Pangan selalu meningkatkan kemampuan
dan pengetahuan karyawan dalam bidang kuliner serta kemampuan managerial
sebagai standart “workforce”. PT Raos Aneka Pangan kedepan akan menjadi
perusahaan terkemuka untuk bidang jasa kuliner dengan kualitas service dan produk
yang khas, istimewa dan terjamin dengan menetapkan bakmi raos sebagai “Brand”
yang dapat berkompetisi dalam bidang kuliner.
PT Raos Aneka Pangan dalam perkembangannya memiliki beberapa jenis
konsep restoran antara lain:
1. Bakmi Resto Mini Resto
Konsep mini resto dengan luas area miminal 40m2, menu makanan aneka mie,
bakwan malang, siomay dan aneka minuman es.
2. Bakmi Raos Resto
Konsep resto dengan luas minimal 90m2 dengan design menu berupa asian food
dan aneka minuman tea based, juice based dengan harga kompetitive.
3. Cippes Resto and Cafe
Konsep resto dan cafe dengan luas minimal 140m2 dengan design menu berupa
asian food (oriental, japanesee) dan western food (tergantung kondisi setempat)
dan beverages seperti coffee based, tea based, juice based dan Raos speciality.
5.2 Lokasi Perusahaan
Penelitian ini dilakukan di Restoran Cippes yang berlokasi di Tebet Jakarta.
Lokasi ini diambil karena letaknya yang strategis dengan dikelilingi oleh pusat niaga
dan pertokoan yang jalannya selalu ramai dilalui kendaraan, mudah dijangkau baik
oleh kendaraan umum maupun kendaraan pribadi
Restoran Cippes Tebet, yang termasuk dalam kategori Cippes Resto & Café
membutuhkan minimal 140 m2 dengan dapur yang bersih serta hygienic, Bar & Cash
Register ditata dengan baik dan bersih yang merefleksikan suasana modern dan
hygenis terhadap seluruh restaurant. Layanan yang diberikan meliputi dine-in dan
delivery.
Dalam pengaturan tata letak restorannya, Restoran Cippes Tebet senantiasa
mengutamakan efisiensi ruangan serta kenyamanan pengunjung restoran. Restoran
Cippes Tebet selaku franchisor telah menentukan beberapa standarisasi, khususnya
yang terkait dengan corak dan perlengkapan restoran. Hal ini dimaksudkan agar
Restoran Cippes Tebet memiliki keseragaman dalam hal corak dan penampakan fisik
di semua outlet-nya dan menjadi identitas tersendiri bagi restoran tersebut.
109
5.3 Visi dan Misi Perusahaan
Visi merupakan pandangan ke depan yang akan menjadi arah dan tujuan
perusahaan. Sejak berdiri restoran cippes Tebet memiliki visi yang jelas, yaitu
menjadi restoran waralaba lokal terbaik yang mapan, unggul, dan peka terdhadap
keinginan konsumen. Selanjutnya restoran cippes Tebet memiliki komitmen dalam
menciptakan lapangan pekerjaan khususnya disekitar tebet dan memprioritaskan pada
tenaga kerja yang kurang mampu. Guna mendukung visi yang ada, restoran Cippes
Tebet, memiliki beberapa misi yang akan membantu perusahaan dalam mencapai
tujuannya, yaitu:
d. Meningkatkan mutu produk dan pelayanan yang baik untuk menciptakan
hubungan yang baik dengan pelanggan
e. Senantiasa terus mengkoreksi diri dan selalu mendengarkan keluhan dari
pelanggan
f. Menciptakan iklim kerja yang profesional berlandaskan semangat kekeluargaan
yang tinggi dalam lingkungan internal perusahaan.
Dari perumusan visi dan misi tersebut, pihak pemilik mengharapkan adanya
pengaruh yang positif dan mungkin dapat memotivasi seluruh karyawannya untuk
selalu melakukan yang terbaik bagi perusahaan maupun bagi para konsumen. Oleh
karenanya beberapa sertifikasi telah diperoleh antara lain:
d. Sertifikasi Halal M. U. I No. 030520704
e. Sertifikasi Halal M. U. I No. 030530804
f. Sertifikat Nasional Indonesia LTIPB-SNIPr-019-2007
5.4 Desain Menu Restoran
1. Food.
Jenis makanan yang disajikan antara lain:
a. Asian Food (Chinese, Japanese, dan lain-lain)
b. Continental food
2. Beverages.
Jenis minuman yang disajikan antara lain:
a. Tea based drinks
b. Coffee based drinks
c. Fruit Juice based drinks
d. Raos Signature
5.5 Struktur Organisasi
Restoran Cippes Tebet memiliki struktur organisasi yang cukup sederhana.
Pemilik atau pewaralaba dari usaha ini menyerahkan kekuasaan tertinggi pada
seorang manager restoran yang bertanggungjawab kepada tiga posisi supervisor, yaitu
(1) supervisor pembelian, (2) supervisor operasional dan pemasaran serta (3)
supervisor keuangan. Setiap supervisor ini dibantu oleh beberapa posisi staff tertentu
dan dipimpin oleh seorang coordinator. Struktur organisasi Restoran Cippes Tebet
selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 2.
VI. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
6.1 Hasil Uji Coba Instrumen
Dalam penelitian ini, uji validitas dilakukan terhadap 20 responden yang bukan
menjadi responden penelitian. Dari 11 butir variable X1 pernyataan yang diuji coba,
semua butir dinyatakan valid. Dari 15 butir pernyataan yang diuji coba variable X2,
13 butir pernyataan tersebut dinyatakan valid. Dari 11 butir pernyataan yang diuji
coba variable X3, 10 butir pernyataan dinyatakan k valid. Dari 19 butir pernyataan
110
yang diuji coba dari variable Y, semua butir pernyataan tersebut memiliki r hitung
lebih tinggi dari r tabel pada taraf signifikansi 5 % yaitu 0,444. Hasil pengujian
reliabilitas untuk keseluruhan variabel menunjukkan bahwa instrumen keempat
variabel memiliki angka reliabilitas yang cukup tinggi yaitu diatas 0,600.
6.2. Deskripsi Responden
Kuesioner yang disebar sejumlah 100. Berdasarkan data kuesioner yang
disebar maka deskripsi responden pada penelitian ini adalah berjenis kelamin
perempuan dengan status belum menikah dan memiliki pendidikan terakhir SLTA-D3
dengan kata lain adalah seorang pelajar/ mahasiswa dengan uang saku atau
pengeluaran perbulan Rp. 1.500.000-Rp.2.499.999.
6.3. Pengujian Persyaratan Analisis
Hasil perhitungan nilai ahitung untuk semua variabel memiliki nilai ini lebih
kecil dari atabel, maka data variabel penelaitian berasal dari populasi yang berdistribusi
normal.
6.4. Pengujian Hipotesis Penelitian
6.4.1. Pengaruh Produk (X1) terhadap Loyalitas (Y)
Koefisien korelasi untuk variabel produk terhadap loyalitas diperoleh angka sebesar
ry1 = 0,915. maka kekuatan pengaruh antara produk terhadap loyalitas adalah sangat
kuat. Hasil uji t variabel bebas terhadap variabel terikat diperoleh harga thitung sebesar
22,467 lebih tinggi dari t tabel (n = 100; α = 0,05) = 2,000. Karena thitung (22,467) >
ttabel (2,000), maka terdapat pengaruh antara variable produk terhadap variable
loyalitas. Dapat pula dilakukan dengan uji signifikansi dari nilai t. Berdasarkan
analisis, diperoleh nilai t sign sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga melalui t
signifikansi diperoleh pula terdapat pengaruh variabel produk terhadap variabel
loyalitas. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh positif
variabel produk terhadap variabel loyalitas teruji kebenarannya. Hal ini berarti
semakin baik produk, akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan restoran cippes
Tebet.
6.4.2. Pengaruh Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas (Y)
Koefisien korelasi untuk variabel pelayanan terhadap loyalitas diperoleh angka
sebesar ry2 = 0,683. maka kekuatan pengaruh antara pelayanan terhadap loyalitas
adalah kuat. Hasil uji t variabel bebas terhadap variabel terikat diperoleh harga thitung
sebesar 9,260 lebih tinggi dari t tabel (n = 100; α = 0,05) = 2,000. Karena thitung
(9,260) > ttabel (2,000), maka terdapat pengaruh antara variable pelayanan terhadap
variable loyalitas. Dapat pula dilakukan dengan uji signifikansi dari nilai t.
Berdasarkan analisis, diperoleh nilai t sign sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.
Sehingga melalui t signifikansi diperoleh pula terdapat pengaruh variabel pelayanan
terhadap variabel loyalitas. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan terdapat
pengaruh positif variabel pelayanan terhadap variabel loyalitas teruji kebenarannya.
Hal ini berarti semakin baik pelayanan, akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan
restoran cippes Tebet.
6.4.3. Pengaruh Promosi (X3) terhadap Loyalitas (Y)
Koefisien korelasi untuk variabel promosi terhadap loyalitas diperoleh angka sebesar
ry3 = 0,713, maka kekuatan pengaruh antara promosi terhadap loyalitas adalah kuat.
Hasil uji t variabel bebas terhadap variabel terikat diperoleh harga thitung sebesar
10,071 lebih tinggi dari t tabel (n = 100; α = 0,05) = 2,000. Karena thitung (10,071) >
ttabel (2,000), maka terdapat pengaruh antara variable promosi terhadap variable
loyalitas. Dapat pula dilakukan dengan uji signifikansi dari nilai t. Berdasarkan
analisis, diperoleh nilai t sign sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga melalui t
signifikansi diperoleh pula terdapat pengaruh variabel promosi terhadap variabel
111
loyalitas. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh positif
variabel promosi terhadap variabel loyalitas teruji kebenarannya. Hal ini berarti
semakin baik promosi, akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan restoran cippes
Tebet.
6.5 Pembahasan
Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat
menyediakan produk atau layanan yang berkualitas. Hal tersebut penting agar
konsumen dapat terpuaskan. Indikator pada umumnya mudah diketahui oleh
perusahaan bahwa konsumen menyenangi produk yang ditawarkan perusahaan adalah
dapat dilihat dari tercapai atau tidaknya tujuan pokok Produk, diantaranya adalah :
1) Pendapatan dari unit Produk yang terjual
2) Pertumbuhan penjualan
3) Return on investment.
Pelayanan yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen
merupakan perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan
(perceived performance). Menurut pandangan ini maka kepuasan konsumen berarti
bahwa kinerja suatu jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen diartikan sebagai penilaian antara pelayanan
yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kepuasan seorang pelanggan tergantung
pada kesesuaian antara prestasi dari jasa yang diterima dengan harapan pembelian
tersebut. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara prestasi jasa yang
sesungguhnya diterima pembeli dengan harapan dari pembeli. Konsumen dapat
mengalami tiga tingkatan kepuasan yaitu :
1). Tingkat konsumen tidak puas, bilamana prestasi produk lebih rendah dari pada
harapan konsumen.
2). Tingkat konsumen merasa puas, bilamana prestasi produk sesuai dengan harapan
konsumen.
3). Tingkat konsumen merasa sangat puas, bilamana prestasi produk melebihi
harapan konsumen.
Bila konsumen sudah mencapai tingkat kepuasan yang ketiga, maka konsumen
ini akan berpotensi menjadi konsumen yang loyal. Dengan demikian, semakin puas
pelanggan maka akan semakin loyal.
Selain produk dan pelayanan, faktor promosi juga sangat menentukan dalam
pencapaian loyalitas pelanggan. Salah satu sarana untuk memperkenalkan restoran
cippes Tebet melalui promosi yang intensif. Berbagai media promosi dapat digunakan
oleh perusahaan agar lebih dikenal dimasyarakat. Dalam menjalankan promosi,
diperlukan berbagai macam jenis promosi sesuai kebutuhan. Jenis dan frekuensi
promosi yang berbeda dari tahun ke tahun. Hal ini dikarenakan keadaan yang berbeda
dari tahun ke tahun sehingga promosi yang dilakukan disesuaikan dengan keadaan.
Dengan meningkatnya promosi diharapkan terjadinya loyalitas pelanggan yang pada
akhirnya dapat menguntungkan pemilik restoran cippes Tebet yang dengan
sendirinya akan terjadi peningkatan volume penjualan Penelitian ini diperoleh
gambaran mengenai pengunjung restoran umumnya berusai muda dengan tingkat
pendidikan antara SLTA sampai dengan D3 dan belum memiliki kemampuan yang
kuat dalam hal penghasilan, pekerjaan karena masih berstatus sebagai pelajar atau
mahasiswa.
Temuan penelitian juga membuktikan bahwa seluruh variabel bebas secara
simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Korelasi antara
seluruh variabel bebas dengan variabel terikat ditunjukkan sebagai berikut: Korelasi
112
antara produk dengan loyalitas pelanggan diperoleh sebesar 0,915 yang menunjukkan
kekuatan hubungan yang sangat kuat, ini berarti semakin baik produk makanan dan
minuman yang disajikan maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan pada
Restoran Cippes Tebet Jakarta. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas
pelanggan menunjukkan hubungan yang kuat dengan nilai korelasi 0,683, ini berarti
semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi pula
loyalitas pelanggan pada Restoran Cippes Tebet Jakarta. Korelasi antara promosi
dengan loyalitas pelanggan diperoleh nilai sebesar 0,713 yang menunjukkan kekuatan
hubungan yang kuat, ini berarti semakin baik promosi yang dilakukan maka akan
semakin tinggi pula loyalitas pelanggan pada Restoran Cippes Tebet Jakarta.
Diantara variabel bebas yang menjadi variabel penelitian, maka variabel
dominan yang memiliki korelasi terhadap variabel terikat adalah variabel produk. Hal
ini dapat dilihat dari hasil yang diperoleh dari pengolahan data melalui nilai beta
koefisien untuk produk sebesar 0,835, pelayanan sebesar 0,116 dan promosi sebesar
0,002. Nilai yang tertinggi dari beta koefisien merupakan nilai yang menjadi variabel
yang paling dominan dari variabel bebas penelitian.
Dengan diketahuinya hasil temuan penelitian ini dengan didukung oleh
data-data empiris, serta disadarinya bahwa loyalitas merupakan hal yang utama dalam
rangka meningkatkan penjualan, sudah seharusnya pihak manajeman mampu
merumuskan strategi produk, layanan dan promosi yang tepat dalam rangka
memenangkan persaingan antara perusahaan sejenis.
6.6 Implikasi
Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pihak restoran sebagai bahan
pertimbangan dalam pengambilan kebijakan terutama dalam hal produk yang lebih
meningkatkan mutu atau kualitas makanan dan minuman yang disajikan kepada
pengunjung/pelanggan restoran, pelayanan yang lebih cepat dan tepat serta promosi
yang lebih ditingkatkan terutama promosi melalui spanduk dan brosur agar lebih
dikenal masyarakat.
Berdasarkan hasil penelitian variabel yang paling dominan yang berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel produk dalam hal ini makanan dan
minuman yang disediakan pihak restoran. Karena produk memiliki pengaruh yang
paling dominan dalam terbentuknya loyalitas pelanggan, maka hal-hal yang terkait
dengan produk perlu mendapat perhatian yang tinggi seperti kualitasnya, kebersihan,
bahan dasar/bahan pokok yang selalu dalam keadaan segar/fresh dan lain lain.
Untuk menciptakan sebuah loyalitas dalam diri pelanggan memerlukan usaha
dan strategi-strategi tertentu seperti melakukan evaluasi dan peninjauan kembali
sejaumana makanan dan minuman yang disajikan sesuai dengan selera dan rasa yang
diharapkan pelanggan, kecepatan dan ketepatan serta kesopanan sampai kepada
penampilan waitress selama ini. Disamping itu promosi yang lebih ditingkatkan lagi
untuk mengimbangi promosi yang dilakukan restoran yang menjadi pesaing Restoran
Cippes Tebet Jakarta.
VII. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
Dari hasil temuan penelitian, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
terdapat hubungan antara produk dengan Loyalitas Pelanggan. Hal ini terlihat dari
nilai korelasi yang diperoleh sebesar 0,915 yang menunjukkan kekuatan hubungan
antara produk dengan loyalitas adalah sangat kuat, ini berarti semakin baik produk
113
makanan dan minuman yang disajikan maka akan semakin tinggi pula loyalitas
pelanggan pada Restoran Cippes Tebet Jakarta.
Terdapat pula hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.
Hal ini terlihat dari nilai korelasi yang diperoleh sebesar 0,683 yang menunjukkan
kekuatan hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas adalah kuat, ini berarti
semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi pula
loyalitas pelanggan pada Restoran Cippes Tebet Jakarta.
Terdapat hubungan antara promosi dengan loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat
dari nilai korelasi yang diperoleh sebesar 0,713 yang menunjukkan kekuatan
hubungan promosi dengan loyalitas adalah kuat, ini berarti semakin baik promosi
yang dilakukan maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan pada Restoran
Cippes Tebet Jakarta.
Tingkat loyalitas pelanggan Restoran Cippes Tebet Jakarta belum tinggi, hal
ini terlihat dari umumnya pengunjung/pelanggan yang datang merupakan wajah baru
yang belum dikenal sebelumnya. Oleh karenannya loyalitas pelanggan belum sesuai
dengan yang diharapkan.
Implikasi hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pihak restoran terutama
Restoran Cippes Tebet Jakarta terutama pihak yang berkepentingan untuk dijadikan
bahan pertimbangan bagi pengambilan kebijakan yang terkait dengan loyalitas
pelanggan. Dalam hal produk lebih ditingkatkan dalam hal kualitasnya,
kebersihannya, bahan dasar/bahan pokok yang selalu dalam keadaan segar/fresh,
pelayanan cepat dan tepat, serta keramahan dan penampilan fisik serta kerapihan dan
keseragaman busana yang dipakai serta promosi yang lebih giat dilakukan.
7.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat diajukan beberapa saran sebagai
berikut :
5. Dari segi produk hendaknya Restoran Cippes Tebet Jakarta mengutamakan mutu
dari produk dalam hal ini makanan dan minuman yang disajikan. Mutu makanan
dan minuman akan tercermin mulai dari pengadaan bahan baku yang merupakan
elemen dasar sampai makanan siap disajikan termasuk didalamnya tampilannya.
Oleh karenanya dibutuhkan perencanaan yang matang dan dengan proses
pengolahan yang baik dan cepat. Disamping itu keunggulan-keunggulan unik dari
makanan dan minuman yang disajikan hendaknya lebih ditonjolkan, sehingga
pelanggan tidak mudah berpaling ke restoral lain yang sejenis.
6. Dalam hal kualitas pelayanan pihak restoran cippes Tebet harus terus
mengupayakan perbaikan-perbaikan terhadap hal-hal yang selama ini sudah
dianggap baik. Perbaikan tersebut misalnya meningkatkan fasilitas fisik yang ada,
memberikan pelatihan kepada karyawan secara kontinyu, melakukan evaluasi
terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan secara berkala, perbaikan,
meningkatkan kenyamanan dan keamanan pelanggan pada saat memperoleh
pelayanan
7. Berhubungan dengan promosi, media promosi yang dilakukan selama ini
sebaiknya terus ditingkatkan. Usaha untuk memasang iklan di media cetak seperti
koran tabloid serta menulis artikel-artikel tentang makanan dan minuman harus
terus ditingkatkan dan diperluas lagi misalnya melalui media audio visual melalui
kerjasama dengan pihak radio dengan membuka talk show dan media televisi agar
image Restoran Cippes Tebet lebih dekat dan lebih dikenal masyarakat.
8. Dari hasil analisa penelitian terlihat bahwa 84,50 % variabel produk ,pelayanan
dan promosi secara bersama-sama mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan.
Kekurangan sebesar 15,50 % kemungkinan dipengaruhi oleh faktor-faktor diluar
114
variabel produk, pelayanan dan promosi yang menjadi variabel penelitian penulis.
Faktor-faktor tersebut dapat berupa antara lain: brand image, harga dan lain-lain.
Faktor-faktor tersebut juga harus dijalankan dengan baik sehingga akan
mempengaruhi loyalitas pelanggan
9. Bagi peneliti lain, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai rujukan
bila akan mengadakan penelitian yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan jika
dikaitkan dengan produk, pelayanan dan promosi.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David 1991, Capitalizing on the value of a Brand name, New York: The free
press
Agung, N. I Gusti Ngurah, 2008, Teori Ekonomi Mikro, Jakarta Rajawali Pers
Assael, 1995, Consumer Behavior and Marketing Action, 5thEd, Clininanti, OH:South
Western College Publishing
Clark, B., 2000, Consumer Behaviour Online. WWW.Briclarke.Housting.com.
Cravens, David W , Strategic Marketing , Sixt edition, McGraw-Hill. Inc, Texas,
2000
Dharmesta, B.S. 1999, Analisis Perilaku Konsumen, edisi 5, Liberty, Yogyakarta
Gasperz, Vincent, 1997, Total Quality Management, Penerbit PT Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Gilarso, T. 2003, Pengantar Ilmu Ekonomi Mikro, Jakarta: Penerbit Kanisius
Shelton, Ken et.al, 1997, Quality of Service, Ramdom House, New York
Parasunaman, Zeithaml Valeria A dan Berry, 1990, A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Mc
Graw Hill Companies, New York
Prust &. Brandt, 1995, Perspectives of Services Marketing, American Marketing
Association. Chicago
Kotler,Philip, 1994, Manajemen Pemasaran, Jakarta, Salemba Empat
______, 2000, Marketing Management , Millenium Edition, Upper Saddle River , NJ,
Prentice Hall International.
Kotler, Philip, and Amstrong 2000, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian Buku II. PT Prenhallindo, Jakarta
Siegel, S. 1992. Statistik Non Parametrik Untuk Ilmu Sosial, PT Gramedia Jakarta
Singarimbun, M. & Effendi, S., , 2004, Metode Penelitian Survey, LP3ES, Jakarta.
Sugiyono, , 2005, Metode Penelitian Bisnis, cetakan ke 8, Bandung, Alfabeta
Surakhmad, , 1994, Metode Penelitian, Jakarta, Erlangga
Tjiptono, Fandy, Singgih Santoso, 2001, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi
dengan SPSS, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta
___________, 2000, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta
115
Lampiran 1 Kerangka Pemikiran Operasional
Restoran Cippes Tebet Jakarta
Pertumbuhan restoran waralaba lokal yang terus meningkat
Persaingan yang tinggi
Menurunnya jumlah pengunjung Restoran Cippes Tebet Jakarta
Menurunnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan Restoran Cippes Tebet
Loyalitas Pelanggan
Produk
Kualitas (Quality)
Bentuk (Style).
Pilihan (Option).
Ciri Khas (Features)
Kualitas Pelayanan
Tangibles
Empathy
Reliability
Responsiveness
Assurance
Promosi
Periklanan
Promosi Penjualan
Korelasi loyalitas dengan produk, pelayanan dan promosi
Rekomendasi bagi perusahaan
116
Lampiran 2 Struktur Organisasi Restoran Cippes Tebet Jakarta
PEMILIK
MANAJER
SUPERVISOR
SUPERVISOR
SUPERVISOR
Pembelian
Operasional, Umum, &
Pemasaran
Keuangan, Accounting
& Pemasaran
Keuangan
Staf Pembelian
Koki Goreng
Checker
Koki Masak
Tukang
potong
Koki Rebusan
Kenek
Juicer
Waiter/waitress
Kasir
Delivery
Data Entry
Captain
Cuci Piring
Cleaning service
Security
117