Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT

Simposium Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (SIMNASIPTEK) 2015
ISBN: 978-602-61268-1-8
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
PT Rotaryana Engineering
Annisa Wirda Sasmita1, Teni Agustina2, Idah Yuniasih3
1
Akademi Sekretari dan Manajemen BSI Jakarta
e-mail: [email protected]
2
Akademi Manajemen dan Informatika BSI Jakarta
e-mail: [email protected]
3
Akademi Sekretari dan Manajemen BSI Jakarta
e-mail: [email protected]
Abstrak – Era gobalisasi sekarang ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan pelayanan secara profesional
sesuai dengan bidangnya masing – masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah
mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan. Banyak cara
yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, salah satunya yaitu
dengan memberikan kesan atau citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada pelanggan.Untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Rotaryana Engineering Jakarta,
maka digunakan metode penelitian observasi, wawancara, dokumentasi, dan kuesioner. Dan dari hasil penilitian
yang penulis peroleh dapat diketahui bahwa pelayanan mempunyai hubungan yang positif terhadap kepuasan
pelanggan . yaitu sebesar 0,590% . dan mempunyai pengaruh yang signifikan yaitu sebesar 34,81% dan sisanya
sebesar 65,19% dipengaruhi oleh faktor lain yang penulis tidak teliti. Oleh sebab itu kualitas pelayanan sangat
perlu ditingkatkan dan diaplikasikan kepada setiap karyawan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
I. PENDAHULUAN
Era gobalisasi sekarang ini, menuntut perusahaan
untuk meningkatkan pelayanan secara profesional
sesuai dengan bidangnya masing – masing. Perubahan
teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah
mendorong perusahaan perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan, salah satunya
yaitu dengan memberikan kesan atau citra yang baik
dalam hal produk maupun pelayanan kepada
pelanggan.
Prosedur pelayanan memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat
meningkatkan
kepuasan
pelanggan,
dimana
perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan
yang kurang menyenangkan, dengan peningkatan
kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan adalah salah satu atribut
penting dalam bidang usaha jasa, oleh karena itu
pelayanan yang berkualitas tentu saja tidak sebatas
senyum ramah dari karyawan saja, akan tetapi harus
lebih dari itu. Kebijakan peningkatan kualitas
pelayanan merupakan bagian dari upaya perusahaan
untuk memperbaiki citra pelayanan kepada konsumen
yang semakin terpuruk. Konsumen harus dilindungi
kepentingannya dalam memperoleh produk atau jasa
yang dibelinya. Jadi perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen harus berorientasi pada
kepentingan konsumen dan bukan sebaliknya. Karena
dengan adanya kebijakan peningkatan kualitas jasa
pelayanan yang baik, maka pelanggan akan tetap
memakai jasa perusahaan tersebut atau tidak menutup
kemungkinan besar akan menarik pelanggan baru.
Pelanggan yang tetap memakai jasa suatu perusahaan
dapat diartikan bahwa pelanggan tersebut merasa
terpuaskan dengan segala pelayanan jasa yang
Prosiding SIMNASIPTEK: Hal. B-1
Simposium Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (SIMNASIPTEK) 2015
ISBN: 978-602-61268-1-8
diberikan.
Kepuasan pelanggan sangat menguntungkan
perusahaan karena pelanggan yang merasa terpuaskan
dengan pelayanan jasa tidak akan pindah
menggunakan jasa perusahan yang lain.
Demi meraih kepuasan pelanggan dan menciptakan
hubungan yang baik dengan para pelanggan, PT
Rotaryana Engineering Jakarta juga terus menerus
menyelenggarakan berbagai pelatihan karyawan,
pameran dan seminar agar merek – merek produknya
semakin dikenal dan dapat membawanya menjadi
perusahaan Engineering nomer satu di Indonesia.
Dengan demikian, hanya perusahaan yang
berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.
Untuk itu dibutuhkan suatu kualitas pelayanan, karena
memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan.
II. LANDASAN TEORI
2.1. Kualitas Pelayanan
Menurut Supranto (2006:228) “Kualitas adalah
sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”.
Pendapat Zethmal dalam Lupiyoadi et al.
(2008:6) bahwa “Jasa merupakan semua aktivitas
ekonomi yang hasil bukan berbentuk produk fisik atau
konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan serta member nilai tambah
(misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau
kesehatan) konsumen”.
Menurut Usman (2009:91) “Pelayanan adalah
proses pemenuhan kebutuhan melalui akttifitas orang
lain secara langsung”.
Menurut Pasolong (2007:128) “Pelayanan pada
dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktifitas
seseorang, sekelompok, atau organisasi baik secara
langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi
kebutuhan”.
2.2. Kepuasan Pelanggan
Menurut Oliver dalam Supratno (2005:233)
“Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya
dengan harapnnya”.
Menurut Tjiptono (2006:195) “Kepuasan bisa
diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai”.
Menurut Yamit (2005:75) secara tradisional
“Pelanggan diartikan sebagai orang yang membeli dan
menggunakan produk, dalam perusahaan yang
bergerak di bidang jasa, pelanggan adalah orang yang
menggunakan jasa pelayanan, dalam dunia perbankan
pelanggan diartikan nasabah”.
Menurut Amir (2005:51) mengenai “Kepuasan
pelanggan adalah sejumlah mana manfaat sebuah
produk dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan”.
1. Faktor Kepuasan Pelanggan
Kunci utama yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan, adalah interaksi antara pelanggan dengan
kualitas yang diberikan dan dirasakan pengguna.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2008:158)
menyatakan bahwa untuk menentukan tingkat
kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan, yaitu:
a. Kualitas Produk
Prosiding SIMNASIPTEK: Hal. B-2
Pelanggan akan merasa puas bila hasil survey mereka
menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan dan pelayanan yang
diterima dirasa sangat memiliki kualitas.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap
dia bila menggunakan produk dan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah dan
memberikan nilai yang relative tinggi kepada
pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap
produk itu.
Simposium Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (SIMNASIPTEK) 2015
ISBN: 978-602-61268-1-8
2.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tunggal (2008:24) metode
yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan
yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada
pelanggannnya untuk memberikan saran dan
keluhan.
b. Survey kepuasan pelanggan
Perusahaan yang
responsive memperoleh
kepuasan pelanggan secara langsung dengan
melakukan survei berkala.
c. Belanja siluman
Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk
bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan
temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan
kelemahan yang mereka alami.
d. Analisis kehilangan pelanggan
Ketika perusahaan kehilangan pelanggan perusahaan
melakukan usaha yang mendalam untuk mempelajar
bukan saja penting untuk melakukan wawancara
keluar ketika pelanggan pertama kali berhenti
membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat
kehilangan pelanggan, yaitu jika meningkat, jelas
menunjukan bahwa perusahaan gagal memuaskan
pelanggannya.
III. METODE PENELITIAN
Metode penelitian menggunakan teknik analisis
deskriftif kuantitatif yang mencoba menunjukan
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT Rotaryana Engineering survey dan
kuesioner. Objek penelitian ini karyawan PT
Rotaryana Engineering Jakarta. Penulis menggunakan
skala likert. Setiap variable mempunyai bobot nilai
sebagai berikut: sangat setuju(skor 5), setuju(skor4),
kurang setuju(skor3), tidak setuju(skor 2), sangat tidak
setuju(skor 1).
IV. PEMBAHASAN
A.
Uji Koefisien Korelasi
Korelasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan dapat diketahui sebagai berikut:
Berdasarkan perhitungan koefisien korelasi, maka
nilai r = 0.590 menyatakan bahwa terdapat hubungan
yang sedang antara variabel x (kulaitas pelayayanan)
dengan variabel y (kepuasaan pelanggan).
Prosiding SIMNASIPTEK: Hal. B-3
Simposium Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (SIMNASIPTEK) 2015
ISBN: 978-602-61268-1-8
B.
Uji Koefisien Determinasi
berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi
besarnya kuadrat pada hasil korelasi menunjukan
pengaruh antara variable x dengan variable y sebesar
C.
Uji Persamaan Regresi Sederhana
Rumus yang digunakan dala penelitian ini adalah:
1.
Mencari nilai a
2.
Mencari nilai b
Jadi persamaan garis Y = 10.25
Prosiding SIMNASIPTEK: Hal. B-4
34.18% dan 65.19% dipengaruhi oleh factor lain yang
penulis tidak tahu.
Simposium Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (SIMNASIPTEK) 2015
ISBN: 978-602-61268-1-8
V. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis, maka kesimpulan
penelitian ini adalah sebagai Kepuasan pelanggan
merupakan hal yang utama dalam setiap pelayanan
yang diberikan oleh PT Rotaryana Engineering
Jakarta. Kualitas pelayanan yang diberikan karyawan
bagian pelayanan berpengaruh besar terhadap
kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan maka pelanggan
akan merasa nyaman serta mempercayai setiap
pelayanan yang diberikan oleh PT Rotaryana
Engineering Jakarta. Kemudahan dalam memperoleh
pelayanan
pelanggan
pada
PT
Rotaryana
Engineering Jakarta sudah cukup baik, hal ini
ditunjukan dengan adanya program REOS. Untuk
mengetahui kepuasan pelanggan, penulis menganalisa
30 sample dari 43 populasi, hasil dari hubungan
pelayanan yang diberikan petugas terhadap kepuasan
pelanggan menunjukan hasil yang kuat sebesar 0,590.
Hasil hubungan tersebut antara kualitas pelayanan
dalam
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan
menunjukan persentase sebesar 34,81%. Analisis
hasil akhir pada persamaan regresi menunujukan nilai
kualitas layanan bertambah 1 satuan, maka kepuasan
pelanggan bertambah 0,70.
VI. REFERENSI
Amir, M. Taufik. (2005). Edisi Pertama. Dinamika
Pemasaran jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT.
Raja Grafindo Persada.
Laksana, fajar. (2008). Manajemen Pemasaran Edisi
Pertama Cetakan Pertama. Yogyakarta: Graha
Ilmu.
Lupiyoadi, Rambat. (2008). Manajemen
Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Pasolong, Harbani. (2007). Teori Administrasi Public.
Bandung: Alfabeta.
Purnama, Nursya’bani. (2006). Manajemen Kualitas
Perspektif Globl Edisi Pertama Cetakan
Pertama. Yogyakarta: Ekonissia Kampus
Ekonomi UII Yogyakarta.
Riduwan. (2005). Skala Pengukuran Variabel- variabel
Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Siregar, Sofyan. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif.
Edisi Pertama. Jakarta: Kencana Sugiyanto.
2005. Analisa Statistik Sosial. Malang: Bayu
Medika.
Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Administrasi.
Bandung. Alfabeta.
Pertama Cetakan Pertama. Yogyakarta: Graha
Ilmu.
Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen
Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Pasolong, Harbani. (2007). Teori Administrasi Public.
Bandung: Alfabeta.
Purnama, Nursya’bani. (2006). Manajemen Kualitas
Perspektif Globl Edisi Pertama Cetakan
Pertama. Yogyakarta: Ekonissia Kampus
Ekonomi UII Yogyakarta.
Riduwan. (2005). Skala Pengukuran Variabel- variabel
Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Siregar, Sofyan. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif.
Edisi Pertama. Jakarta: Kencana Sugiyanto.
2005. Analisa Statistik Sosial. Malang: Bayu
Medika.
Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Administrasi.
Bandung. Alfabeta.
Suharsimi, Arikunto. (2010. Prosedur Penelitian Suatu
Praktik.
Pendekatan
Yogyakarta:Rineka Cipta
Suharsimi, Arikunto. (2010). Prosedur Penelitian Suatu
Praktik.
Pendekatan
Yogyakarta:Rineka Cipta
Amir, M. Taufik. (2005). Edisi Pertama. Dinamika
Pemasaran jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT.
Raja Grafindo Persada.
Laksana, fajar. (2008). Manajemen Pemasaran Edisi
Prosiding SIMNASIPTEK: Hal. B-5