manajemen komplain bagi rumah sakit

Kantor
Telp. / Fax
Email
Web
TDP
: Jl. Taman Sri Rejeki Timur III N0. 39 Semarang, Jawa Tengah 50149
: (024) 7614115
: [email protected]
: www.brainmanagement.org
: 11.01.3.46.20772
TERM OF REFERENCE (TOR)
PELATIHAN
MANAJEMEN KOMPLAIN BAGI RUMAH SAKIT
( UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT )
bersama DR. Martuti, MM dan Syamsi Hadi, SKM., M.Kes
LATAR BELAKANG
Seiring dengan pesatnya gelombang globalisasi, dan kian kritisnya masyarakat
pengguna jasa kesehatan memaksa Rumah Sakit untuk berbenah diri dengan meningkatkan
mutu pelayanannya dengan tujuan untuk meraih minat pelanggan. Keadaan ini juga disadari
oleh pemerintah dengan program JKN serta mendorong agar Rumah Sakit untuk meningkatkan
mutu pelayanannya. Hal itu tercermin dengan dikeluarkannya beberapa regulasi diantaranya :
Undang – Undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, Undang-Undang Nomor 44
Tahun 2009 tentang Rumah Sakit dan untuk lebih menjamin peningkatan mutu pelayanan
Rumah Sakit Kementerian Kesehatan telah pula mengeluarkan Peraturan Menteri Kesehatan
Nomor 012 Tahun 2012 tentang Akreditasi Rumah Sakit.
Kewajiban rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang bermutu secara jelas
tersurat dalam pasal 29 ayat b Undang-undang Nomor 44 Tahun 2012 diatas yang
menyebutkan bahwa setiap rumah sakit berkewajiban memberikan pelayanan kesehatan yang
aman, bermutu, antidiskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai
dengan standar pelayanan Rumah Sakit, dan pada Pasal 32 menyatakan bahwa pasien berhak
memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar
prosedur operasional serta memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam
perawatan di rumah sakit.
Semua produk hukum diatas menyebutkan bahwa upaya peningkatan mutu organisasi
pelayanan publik tersebut adalah bagian dari kewajiban bagi pemberi pelayanan publik yang
dilakukan melalui perbaikan proses pelayanan dengan menyusun dan menerapkan standar
pelayanan minimal yang dikuti dengan perbaikan mutu proses pelayanan dengan
memanfaatkan masukan dari masyarakat sebagai pelanggan. Pasal 18 UU pelayanan Publik
menyebutkan bahwa Masyarakat berhak mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;
mengawasi pelaksanaan standar pelayanan; mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang
diajukan; dan memberitahukan kepada Pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila
pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan.
Adapun wujud dari pemanfaatan masukan dari pelanggan tersebut dapat dilakukan
diantaranya dengan menerapkan manajemen komplain. Melalui kegiatan ini rumah sakit bukan
hanya bersifat pasif yaitu menunggu pengaduan dari pasien dan keluarganya sebagai pelanggan,
tetapi lebih jauh dari itu yakni secara aktif menggali keluhan pelanggan. Hal ini perlu dilakukan
menurut beberapa penelitian menunjukkan bahwa keluhan yang disampaikan atas inisiatif
pelanggan hanya mencapai 4% saja. Sedangkan 96% pelanggan yang merasa kurang puas tidak
menyampaikannya kepada pihak rumah sakit. Dengan manajemen komplain pihak rumah sakit
tidak hanya mengelola 4% keluhan, tetapi juga menggali 96% keluhan dari pelanggan.
Selanjutnya manajemen komplain mengelola keluhan yang digali dari pelanggan tersebut dan
dijadikan masukan dalam meningkatkan mutu pelayanan melalui siklus Plan, Do, Check dan
Action.
Dalam rangka membantu meningkatkan kompetensi manajemen Rumah Sakit, baik untuk
rumah sakit pemerintah maupun swasta, Brain Management mengadakan “Pelatihan
Manajemen Komplain Bagi Rumah Sakit” yang akan diselenggarakan pada tanggal 19 – 21
Oktober 2017 di GranDhika Pemuda Hotel Semarang bersama DR. Martuti, MM dan
Syamsi Hadi, SKM., M.Kes.
1
TUJUAN
1. Peserta mampu memahami konsep mutu pelayanan pada pelanggan di unit - unit
kerjanya;
2. Mampu menerapkan palayanan yang bermutu pada Rumah Sakit;
3. Mampu menjalin hubungan dengan pelanggan;
4. Melaksanakan langkah – langkah monitoring mutu pelayanan;
5. Mampu melaksanakan peran manajemen komplain secara teoritis dan teknis dalam
meningkatkan mutu pelayanan.
SASARAN
1. Terselenggaranya pelatihan yang interaktif antara tenaga ahli atau narasumber dengan
para peserta dalam meningkatkan pengetahuan dan perubahan mindset dalam mengelola
Rumah Sakit dalam meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit.
2. Terselenggaranya pelatihan yang interaktif antara tenaga ahli atau narasumber dengan
para peserta dalam meningkatkan pengetahuan sistem manajemen komplain yang efektif
di Rumah Sakit.
3. Menunjukkan sasaran kinerja yang efektif, efisien dan terarah yang dapat dilakukan oleh
partisipan setelah mengikuti kegiatan pelatihan.
PESERTA PELATIHAN
Peserta dapat terdiri sebagai berikut :
1. Manajemen Rumah Sakit;
2. Unit – Unit pada Rumah Sakit;
3. Frontliner di Rumah Sakit.
Untuk memaksimalkan hasil, disarankan agar setiap rumah sakit mengirimkan 1 tim .
TRAINER
1. DR. Martuti, MM.
Instruktur dan trainer yang berpengalaman lebih dari 20 tahun dalam bidang TOT
(Train Of Trainer), Service Excellence, Gugus Kendali Mutu, Budaya dan Etos Kerja, AMT
(Achievment Motivation Training), Kewirausahaan, Widyaiswara pada Badan
Pendidikan dan Pelatihan Provinsi Jawa Tengah.
2. Syamsi Hadi, SKM., MKes.
Aktif dalam bidang kesehatan selama 29 tahun.
Trainer bidang manajemen mutu pelayanan diantaranya pendidikan dan pelatihan
Quality Assurance, Total Quality Manajemen, Fasilitator Sistem Manajemen Mutu ISO
2001, Fasilitator GIZ (LSM kerja sama Indonesia – Jerman) serta Fasilitator KOMPAK
(LSM kerja sama Indonesia – Australia), Widyaiswara pada Badan Pendidikan dan
Pelatihan Provinsi Jawa Tengah.
Penulis buku PATEN (Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan).
METO



DE
Presentasi :
Diskusi
:
Latihan
:
50%
20%
30%
WAKTU & TEMPAT PELAKSANAAN
Hari/Tanggal
Tempat
:
:
Agenda
:
Kamis – Sabtu, 19 – 21 Oktober 2017.
GranDhika Pemuda Hotel Semarang.
Jl. Pemuda No.80-82, Pandansari, Semarang Tengah, Kota Semarang
50139, Telp. (024) 29207788.
Rundown Terlampir.
2
PENDAFTARAN DAN INVESTASI
Pendaftaran dapat melalui :
 Kantor Brain Management telp. (024) 7614115;
 Telepon / SMS dengan CP. : Fatchur Rochman Hp. / WA. : 0812 2881 4002 atau
Dwi Widiastuti Hp. / WA. : 0819 0438 7214;
 Mengirimkan formulir pendaftaran melalui fax. Ke (024) 7614115 atau melalui WA. Dengan
No. HP tersebut diatas;
 Pendaftaran paling akhir tanggal 18 Oktober 2017.
Investasi untuk peserta terdapat 3 pilihan yaitu :
1. Paket 1 : Rp. 5.000.000 per orang (termasuk akomodasi menginap 2 malam, single 1 kamar
1 peserta di GranDhika Pemuda Hotel Semarang ) dan dibayarkan maksimal 19 September
2017;
2. Paket 2 : Rp. 4.500.000 per orang (termasuk akomodasi menginap 2 malam, twin share 1
kamar share 2 peserta di GranDhika Pemuda Hotel Semarang) dan dibayarkan maksimal 19
September 2017;
3. Paket 3 : Rp 4.000.000 per orang (tidak include menginap di Hotel) dan dibayarkan
maksimal 19 September 2017.
CARA PEMBAYARAN
1. Pembayaran dengan transfer melalui Rekening Bank Mandiri No. Rek. 135-00-0597625-1
KCP RSUP Dr. Kariadi Semarang , a.n. Fatchur Rochman;
Catatan : Bukti pembayaran dengan transfer dapat disampaikan melalui fax. Ke
(024) 7614115 atau melalui WA.;
2. Pembayaran di tempat (on site) pada saat registrasi.
Untuk konfirmasi lebih lanjut dapat menghubungi kantor Brain Management telp. 024-7614115
atau dengan Contact Person Pendaftaran di atas.
Terkait dengan keterbatasan tempat, mohon untuk dapat mendaftarkan sedini mungkin.
FASILITAS
1. Akomodasi menginap di GranDhika Pemuda Hotel Semarang untuk 2 malam bagi peserta
Paket 1 dan paket 2;
2. Mengikuti Pelatihan selama 3 hari;
3. Coffee Break, Makan Siang dan Makan Malam selama Pelatihan;
4. Kits (Modul dalam hard copy dan soft copy);
5. Sertifikat.
Catatan :
Bagi peserta yang menginap :
o Check in Pukul 13.00 WIB pada Kamis, 19 Oktober 2017.
o Check Out Pukul 13.00 WIB pada Sabtu, 21 Oktober 2017.
Jika peserta menginap diluar tanggal tersebut maka tidak termasuk/diluar paket
Bimtek dan dapat dikoordinasikan langsung dengan pihak hotel maupun konfirmasi
ke penyelenggara.
Semarang, 8 Agustus 2017
Brain Management
( Fatchur Rochman,SHI )
Direktur
3
JADWAL PELATIHAN
MANAJEMEN KOMPLAIN BAGI RUMAH SAKIT
Hari Pertama : Kamis, 19 Oktober 2017
Waktu
Materi / Kagiatan
13.00 – Selesai
Registration & Hotel Check In
15.00 – 15.15
Opening session
Sesi 1
15.15 – 16.00
BLC (Building Learning Commitment)
16.00 – 16.15
16.15 – 17.00
17.00 – 19.30
1930 – 21.00
Fasilitator
Crew Brain Management
Brain Management
DR. Martuti, MM
Break
Sesi 2
Konsep Mutu Pelayanan dalam
Manajemen Komplain
Dinner & Rehat malam
Sesi 3
Konsep Mutu Pelayanan dalam
Manajemen Komplain
Hari Kedua : Jumat, 20 Oktober 2017
Waktu
Materi
Sesi 4
08.30 – 10.00
Konsep Manajemen Komplain
10.00 – 10.15
Break & Photo session
Sesi 5
10.15 – 11.45
Sistem Informasi Komplain
11.45 – 13.30
Rehat siang
Sesi 6
13.30 – 14.45
Mengelola Komplain Aktif
14.45 – 15.00
Break
Sesi 7
15.00 – 16.30
Mengelola Komplain Pasif
16.30 –
Dinner & Rehat malam
Hari Ketiga : Sabtu, 21 Oktober 2017
Waktu
Materi
Sesi 8
08.30 – 10.00
Perbaikan Mutu Pelayanan
PDCA)
10.00 – 10.15
Break
Sesi 9
10.15 – 11.15
Rencana dan Tindak Lanjut
11.15 – 13.00
Closing, & Check out
DR. Martuti, MM
DR. Martuti, MM
Fasilitator
Syamsi Hadi, SKM.,M.Kes
Syamsi Hadi, SKM.,M.Kes
Syamsi Hadi, SKM.,M.Kes
Syamsi Hadi, SKM.,M.Kes
Fasilitator
(siklus Syamsi Hadi, SKM.,M.Kes
Syamsi Hadi, SKM.,M.Kes
Catatan :
1. Bagi peserta diharapkan dapat mengikuti keseluruhan sesi materi.
2. Jadwal penyampaian materi atau topik materi dapat berubah sewaktu-waktu sesuai penilaian
narasumber terhadap kebutuhan mayoritas peserta maupun kesepakatan narasumber dengan
peserta.
4
FORMULIR PENDAFTARAN
PELATIHAN
MANAJEMEN KOMPLAIN BAGI RUMAH SAKIT
GranDhika Pemuda Hotel Semarang, 19 – 21 Oktober 2017
Kepada Yth. :
Penyelenggara Bimtek
Fax. Nomor : 024-7614115
Kami mendaftar sebagai peserta Bimtek :
Peserta
Pilihan Paket
No
Nama
Jabatan
No. HP
PAKET 1
1
org/kmr
PAKET 2
2
org/kmr
PAKET 3
Tidak
Menginap
1
2
3
4
5
6
7
8
Instansi Pengirim
: ….................................................................…………..............................................................................
Alamat
: ………...........................................................................................……...….……….................................
Telepon
: ……....……...................................................................... Fax. ....……….................................……..…
Contact Person
: Nama ………..................................…...…...…................… HP .……............….......…….................
Pernyataan Pembayaran :
* Terlampir kami fax. bukti transfer biaya Bimtek, seperti tersebut di atas sebesar Rp. ..............................................
Catatan :
Bagi peserta yang menginap di GranDhika Pemuda Hotel,
Check in tgl. ...........................Check out tgl……......................
* Formulir ini dapat digandakan sesuai kebutuhan
Catatan :
.....................…..........., ........................... 2017
Pengirim,
(....................………….........................………..)
Mohon menuliskan nama / jabatan / instansi / no. handphone dengan jelas dan lengkap, sekaligus
membantu kami untuk menginput data dokumen.
Pilih paket menginap 1 single atau 2 twin share, atau 3 tidak menginap.
5