BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dunia perbankan

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dunia perbankan merupakan dunia dengan perkembangan yang sangat pesat dan
disertai dengan persaingan yang semakin tajam, begitupun dunia perbankan yang ada di
Indonesia. Setiap Bank akan bersaing untuk menjadi pilihan masyarakat dan berusaha untuk
mendapatkan nasabah dengan memberikan penawaran yang terbaik dan menarik.
Agar
dapat tetap hidup dalam persaingan yang tajam maka setiap bank harus dapat
meningkatkan pelayanannya terhadap nasabah dan secara inovatif terus melakukan
pengembangan produk sesuai dengan tuntutan pasar. Seiring dengan kemajuan teknologi
dan jaman, serta era globalisasi yang menuntut kemudahan dalam melakukan transaksi
keuangan di seluruh dunia membawa dampak baru bagi masyarakat. Untuk menghadapi hal
ini, setiap bank akan berusaha untuk memberikan suatu fasilitas yang dapat memudahkan
pembayaran dengan menciptakan suatu alat yang dikenal sebagai kartu kredit. Kartu kredit
dewasa ini bukan sekedar gaya hidup, tetapi merupakan kebutuhan bagi masyarakat modern
untuk menunjang semua aktivitas dalam kehidupannya sehari-hari. Semua keperluan bisnis
maupun pribadi, mulai dari membiayai perjalanan dinas, menjamu klien hingga biaya
kelahiran si kecil, belanja kebutuhan harian atau berlibur bersama keluarga tercinta.
Kartu kredit memberikan fasilitas pembayaran yang lebih praktis dibandingkan
dengan uang kartal dan relatif aman. Mengingat kemudahan dan manfaat yang diberikan
kartu kredit, maka jumlah pemegang kartu kredit bertambah banyak, bahkan sebagian dari
mereka memilikinya lebih dari satu kartu kredit. Seperti yang kita ketahui beberapa kartu
kredit yang beredar saat ini adalah American Express, Diners Club International, city bank,
visa, master card, dan lain-lain. Dengan adanya kartu kredit yang beredar memberikan
1 2 kemudahan bagi konsumen untuk memilih kartu yang sesuai untuk dipergunakan, dan hal ini
mengakibatkan pihak bank, harus aktif mencari dan mempengaruhi konsumen agar mereka
tertarik untuk menggunakan produk yang ditawarkan dan juga tetap berusaha untuk terus
meningkatkan satisfaction akan setiap pelanggannya, serta dapat mempertahankan
konsumen yang sudah ada. Dikarenakan kartu kredit adalah salah satu produk consumer
banking yang paling mudah diburu dan ditinggalkan nasabah, maka dengan banyaknya
lembaga keuangan yang menerbitkan kartu kredit membuat bank BNI sebagai salah satu
issuer kartu kredit di Indonesia harus bersaing dengan issuer-issuer lainnya. BNI selaku
perusahaan perbankan di Indonesia dan memiliki pangsa pasar yang luas, memiliki jumlah
pemegang kartu kredit yang terus bertambah dan tersebar luas di seluruh Indonesia dan
dengan BNI memiliki basis pelanggan yang loyal sama artinya dengan memperoleh kepastian
pendapatan dimasa depan. Oleh karena itu, loyalitas nasabah akan menjadi sangat penting
untuk mendukung tercapainya tujuan pada masing-masing bank dengan tidak melupakan
kualitas layanan prima kepada setiap nasabah dan atribut-atribut produk yang dimiliki demi
terciptanya kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan menjadikan nasabah tersebut loyal
kepada bank (Bauman et al., 2006).
Berdasarkan kebutuhan akan pelanggan, upaya perusahaan untuk memenuhi
harapan pelanggan, memuaskan pelanggan, serta mempertahankan loyalitas mereka
menjadi semakin penting untuk mencapai tujuan jangka panjang perusahaan. Bagi dunia
perbankan keberadaan nasabah merupakan aset terpenting. Keberhasilan suatu bank
disebabkan karena perusahaan tersebut mempunyai sekumpulan pelanggan atau customer
yang memiliki keterikatan dengan produk atau jasa yang dikeluarkan oleh suatu bank. Bank
yang mampu menjalin hubungan baik dengan nasabah, mereka akan tetap berjaya dan
berkembang.
3 Berdasarkan penelitian yang dilakukan Reichld of Bain&Co dan Sasser dari Harvard
Business School bahwa bagi industri kartu kredit dengan peningkatan 5% dalam retensi
pelanggan dapat meningkatkan profit sebesar 75% (Payne, 2001). Untuk itu dalam usahanya
memperoleh pelanggan yang loyal harus dibangun dengan usaha yang keras, salah satunya
dengan menempatkan pelanggan menjadi pusat perhatian yang utama, karena dewasa ini
pelanggan ingin pemasar mengetahui keinginan-keinginan yang khas, dan juga mereka ingin
agar pemasar mengenali nama mereka dan juga memahami preferensi gaya hidup dan
hobinya (Chan, 2003).
Agar dapat mengenal pelanggan dengan lebih baik maka pemasar dapat membina
suatu hubungan dengan pelanggan dengan melakukan customer relationship management.
customer relationship management merupakan aktivitas, usaha dan strategi yang melibatkan
seluruh sumber daya untuk menjalin, mengelola, dan mempertahankan hubungan dengan
pelanggan yang ada, untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan (Lukas, 2001).
customer relationship management adalah suatu kemampuan untuk mengenali pengalaman
transaksi yang dihadapi oleh pelanggan selama bertransaksi dengan perusahaan kita dimana
CRM berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga loyalitas dan kecenderungan
pelanggan untuk membeli semakin meningkat (Greenberg, 2002). Untuk memenuhi hal ini
sebuah perusahaan harus mampu menyediakan produk yang mutunya lebih baik ( better in
quality), harganya lebih murah ( cheaper in price ), informasi lebih cepat ( faster deliver ),
dan pelayanan yang lebih baik ( better in service ), dibandingan dengan pesaingnya. Dengan
semakin berkembangnya teknologi serta informasi yang bergerak dengan cepat, memaksa
perusahaan menggunakan solusi dan aplikasi yang tepat untuk dapat mempertahankan
bisnisnya. Perusahaan tidak lagi hanya memikirkan keuntungan semata, tetapi mulai
memperhatikan sektor potensial lainnya yang dapat mempertahankan atau meningkatkan
pendapatan sehingga kepentingan pelanggan pun menjadi perhatian utama. Karena itu,
4 berbagai upaya dilakukan agar hubungan pelanggan dengan perusahaan dapat berjalan
dengan baik.
Dewasa ini, banyak perusahaan yang telah menerapkan customer relationship
management di dalam perusahaannya. BNI merupakan salah satu perusahaan yang
menerapkan customer relationship management dalam menjalankan strategi bisnisnya.
customer relationship management
merupakan suatu usaha yang dapat meningkatkan
customer satisfaction pelanggannya. Kepuasan seorang pelanggan ini sangat penting untuk
meyakinkan pemegang kartu kredit nasabah BNI. Ketika pelanggan kartu kredit BNI
merasakan suatu kepuasan maka diharapkan dapat membentuk kesetiaan akan kartu kredit
BNI yang dapat memberikan influance terhadap orang lain. Dengan adanya hubungan yang
baik dengan pelanggan, pihak perusahaan akan lebih mudah memahami keinginan,
kebutuhan
dan
harapan
pelanggannya.
Seperti
yang
diungkapkan
dalam
(http:www.cutomer.com) “the better you know a customer, the better you can market and
develop a relationship with that customer”.
Strategi pemasaran yang memfokuskan diri pada membina hubungan dengan
pelanggan ini, memiliki tujuan akhirnya yaitu mendapatkan loyalitas dari pelanggannya,
dengan harapan loyalitas pelanggan yang terbentuk ini dapat memberikan keuntungan yang
signifikan bagi perusahaan. Dari latar belakang yang telah dipaparkan maka penulis ingin
mengetahui apakah customer relationship management
yang sudah diterapkan oleh BNI
sudah berjalan dengan baik dan dapat menciptakan suatu kepuasan bagi pemegang kartu
kredit sehingga pelanggan bisa menjadi loyal, sesuai dengan teori-teori yang sudah ada
sebelumnya bahwa customer relationship management itu dapat meningkatkan customer
satisfaction
sehingga customer loyalty dapat terbentuk, sehingga penulis tertarik untuk
melakukan penelitian yang berjudul “ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP
5 MANAGEMENT DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY KARTU
KREDIT BNI (Studi Kasus : PT.BANK NEGARA INDONESIA Tbk. Cabang Kota)”.
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka dapat dirumuskan permasalahan
sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh
langsung customer relationship management dan customer
satisfaction terhadap customer loyalty kartu kredit BNI ?
2. Bagaimana pengaruh tidak langsung customer relationship management dan
customer satisfaction terhadap customer Loyalty kartu kredit BNI ?
1.3
Tujuan
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh
langsung customer relationship
management dan customer satisfaction terhadap customer loyalty kartu kredit
BNI.
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh tidak langsung customer relationship
management dan customer satisfaction terhadap customer loyalty kartu kredit
BNI.
6 1.4
Manfaat
Penulis mengharapkan agar penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang
tertarik akan permasalahan yang dibahas. Pihak-pihak tersebut adalah :
a. Bagi penulis, sebagai sarana untuk melengkapi dan menerapkan pengetahuan
teoritis yang diperoleh selama bangku kuliah dan dari literatur-literatur yang lain,
serta
membandingkannya
dengan
aplikasinya
diperusahaan
tempat
penulis
melakukan penelitian.
b. Bagi pihak perusahaan, sebagai bahan masukkan bagi pihak perusahaan untuk dapat
dengan jelas mengetahui pengaruh customer relationship management dan
customer satisfaction terhadap customer loyalty kartu kredit BNI serta mengetahui
pengaruh tidak langsung customer relationship management dan customer
satisfaction terhadap Customer Loyalty kartu kredit BNI.
c.
Bagi pihak lain, tambahan informasi dan bahan perbandingan bagi peneliti lain yang
akan meneliti pada bidang usaha yang sama maupun khalayak umum dalam
menambah pengetahuannya.
7 BAB II
Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran
2.1
Landasan Teori
2.1.1
Customer Relationship Management (CRM)
2.1.1.1 Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Salah satu topik pemasaran yang paling hangat sekarang adalah Customer
relationship management. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang
semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis
yang menarik untuk diperbincangkan. CRM merupakan suatu paradigma besar dalam
ilmu pemasaran untuk memuaskan pelanggan dengan alternatif terbaik yang ada di
dalam
pasar melalui
suatu proses pertukaran hubungan. CRM naik melebihi
pertukaran transaksional dan memungkinkan pemasar untuk memperkirakan
perasaan pelanggan dan niat untuk membeli sehingga pelanggan dapat disediakan
barang dan jasa sebelum memintanya (Tapan k. Panda, 2003).
Customer relationship management adalah proses mengelola informasi rinci
tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama
untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan (kotler&keller, 2009). Dimana yang
dimaksud dengan titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan
menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau
masal hingga observasi biasa, namun terkadang titik kontak adalah tempat yang
paling tidak anda duga, seperti halnya tagihan pelanggan (kotler&keller, 2009).
Customer
relationship
management
memungkinkan
perusahaan
menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan