seri pelayanan publi.. - Badan Pengembangan Sumber Daya

SERI PELAYANAN PUBLIK
MENGENAL PELANGGAN
Oleh : Chairul Fuad
A. Mengenal Watak Pelanggan
Dalam suatu pelayanan baik laba ataupun nirlaba kita akan bertemu
dan bertatap muka langsung dengan para pelanggan atau calon
pelanggan kita, tidak perlu kita harus kuliah psikologi dulu untuk
mempelajari watak mereka masing-masing, tapi otomatis kita akan
mendapatkannya secara langsung seiring dengan berjalannya waktu
usaha kita, dan seiring pula dengan bertambah banyaknya pelanggan.
Ada beberapa tipe pelanggan yang harus kita kenal, antara lain : tipe tidak
perduli, acuh butuh, berlagak tahu, gengsi, berlagak berduit, berlagak
susah, orang mampu, intelek, penipu, maling, dan sebagainya.
Memahami konsumen atau target market anda secara baik merupakan
hal yang tak bisa dihindarkan jika memang anda berniat menjadi pebisnis
sukses. Hanya dengan mengenal dekat siapa konsumen anda, anda bisa
menangkap kebutuhan dan keinginan mereka, mengetahui lebih jauh apa
yang sebenarnya mereka harapkan dari produk anda, dan apa alasan
terkuat mereka sampai akhirnya membeli produk anda. Dengan
mengetahui semua poin di atas, anda akan lebih mudah dalam
menyiapkan langkah marketing yang tepat.
Untuk mengetahui dan mengenali konsumen, biasanya dilakukan
lewat survey konsumen untuk memetakan dan mengetahui perilaku
konsumen. Untuk lebih mengenali dan memahami konsumen temukan
jawaban dari pertanyaan-pertanyaan berikut ini untuk menemukan
gambaran
besar
siapa
sebenarnya
konsumen
anda.
Beberapa
pertanyaannya berikut ini:
1.
Dengan cara bagaimana konsumen membeli produk yang saya
tawarkan ?
2.
Siapakah yang paling berpengaruh dalam menetapkan keputusan
membeli suatu produk ? Suami atau istri kalau dalam rumah tangga
? Atau pemimpin proyek atau manajer kalau dalam suatu badan
usaha ?
3.
Bagaimana kebiasaan konsumen anda ? Apakah mereka suka
bermain Facebook ? Atau suka menggunakan Yahoo Messenger
?
1
4.
Apakah motivasi utama konsumen membeli produk anda ?
Perlu anda ketahui dari konsumen anda :
1. Nama. Ingat baik-baik siapa nama mereka.
Siapa nama panggilannya.
Rumahnya dimana.
2. Apa yang telah mereka beli.
3. Seberapa sering mereka membeli.
4. Kapan terakhir kali membeli.
5. Berapa banyak yang dibelanjakan.
6. Ingat interaksi terakhir yang anda lakukan.
7. Feed back dari konsumen.
8. Tempatkan pelanggan pada posisi tingg
Berikut ini beberapa klasifikasi karakter pelanggan, dikutip dari
beberapa sumber yang dapat menambah pengetahuan bagi pengusaha,
bagian pemasaran dan individu yang menekuni dunia bisnis mengenai
karakter pelanggan.
1. Berdasarkan tipe komunikasi
Karakter pelanggan berdasar tipe komunikasi biasanya merupakan sifat
alami dari pelanggan. Seperti pelanggan cerewet yang ingin banyak
tahu detail barang yang dibeli. Ada pula pelanggan sombong yang
susah mendengar pendapat dari penjual mengenai barang yang akan
dibeli. Pelanggan kikir, yaitu pelanggan yang sangat memikirkan untung
rugi dari membeli barang yang ditawarkan. Namun, adapula pelanggan
yang tidak banyak bicara namun jelas aksinya dalam membeli barang,
itulah ciri pelanggan pendiam. Terakhir tipe pelanggan pembanding
adalah pelanggan yang sangat mengerti barang yang mereka inginkan
sehingga perlu jurus ekstra untuk menwarkan barang pada tipe ini.
2. Berdasarkan jenis kelamin
Ini adalah tipe pelanggan yang mudah dibedakan secara kasat mata.
Pada dasarnya tipe pelanggan berdasarkan jenis kelamin terdiri dari pria
dan wanita yang memiliki karakterisitik berlawan. Kaum hawa biasanya
dalam membeli produk lebih mengutamakan kepada perasaan, lebih
bertele-tele, manfaat dari barang menjadi tidak diutamakan tapi lebih
mengutamakan tampilan atau seberapa fashionable barang yang dibeli.
Sedangkan pria kebalikan dari wanita, dalam membeli barang para pria
2
tidak
bertele-tele,
tidak
memakan
waktu
yang
lama,
lebih
mengutamakan manfaat barang yang dibeli.
3. Berdasarkan usia
Tipe pelanggan berdasarkan usia terdiri dari pelanggan anak-anak,
remaja dan lanjut usia. Pelanggan anak-anak adalah pelanggan yang
aktif, tidak bisa diam namun mudah dibujuk untuk membeli produk bila
dihadapi dengan penuh keramahan dan pujian. Pelanggan remaja
adalah pelanggan yang lebih mengutamakan kepada gaya, bersifat
boros dan mudah terbujuk rayu iklan. Sedangkan pelanggan lanjut usia
adalah pelanggan yang tidak mudah dirayu karena pengalaman yang
telah dimiliki, pelanggan lanjut usia suka berlama-lama dalam membeli
sehingga dalam menghadapinya harus penuh kesabaran.
B. Memahami perilaku konsumen
Sebagai pemasar/marketer, kita harus mengenali dan memahami
perilaku konsumen. Dengan mengenali pelanggan kita, kita bisa melihat
kebutuhan mereka dan memberikan layanan yang lebih baik. Hal lain
adalah untuk melihat aspek bisnisnya, pelanggan mana yang akan dipilih
untuk dilayani.
Dalam
pemasaran
kita
mengenal
segmentasi.
Sebelum
kita
melakukan segmentasi, kita harus mengenali pola pikir dan harapan
terhadap jasa yang kita berikan. Kita juga melihat beberapa karakter calon
pelanggan. Ada pelanggan yang cerewet, ada pelanggan yang lebih
elegan. Seringkali pelanggan yang cerewet malah tidak memiliki budget
yang memadai, namun pelanggan yang cenderung tenang, tidak rewel
memiliki budget yang memadai.
C. Mengenali Perilaku Konsumen Lebih Cermat
Bagian pemasaran merupakan bagian yang terlibat aktif dalam aspek
pengembangan produk mengingat tidak semua produk memiliki siklus
hidup yang panjang. Proses kegiatan pemasaran dimulai dari suatu
tahapan proses suatu produk diciptakan, diproduksi, dikemas, dikirimkan
kepada tim penjual sampai dimiliki oleh konsumen. Proses ini diharapkan
berulang kembali setelah memasuki tahapan pasca penjualan, yaitu
setelah konsumen merasakan pengalaman mengkonsumsi produk
tersebut. Ada dua pilihan kritis bagi konsumen setelah tahapan ini, yaitu
apakah konsumen melakukan pembelian ulang (repeat order) atau
mencoba produk serupa dari merek kompetitor. Tim pemasaran perlu
3
melakukan studi yang komprehensif guna mendalami perilaku konsumen
dan mengetahui mengapa atau motivasi apa yang melatarbelakangi
seorang konsumen membeli suatu produk.
Motivasi konsumen membeli suatu produk beragam sifatnya, tidak
hanya sebatas guna memuaskan keinginan atau kebutuhan dasarnya
saja, tetapi beberapa konsumen ingin mendapatkan identitas tertentu
dengan cara memiliki atau memakai suatu produk. Seorang konsumen
misalnya dapat membeli beberapa macam koleksi baju, sepatu, dan tas,
walaupun kebutuhan dasarnya sebenarnya sudah tercukupi. Setelah ia
melihat selebriti atau atlit favoritnya di media memakai produk dengan
merek atau disain yang unik, maka seorang konsumen mulai termotivasi
membeli produk dengan merek atau disain yang sama.
REFERENSI
Badan PPSDM Kemenkes RI, Modul Pelayanan Prima, Pusdiklat Aparatur, 2012
A Montgomery College Partnership Project, Customer Service Training
Curriculum, Wheaton, Maryland, 2007
4